Блог о HelpDesk

Компания Kayako полностью обновляет свою линейку продуктов для организации технической поддержки. Более 2 лет команда разработчиков работала над новой версией Kayako V4, переписывая код с нуля, чтобы создать лучшую в мире web Helpdesk систему. А чтобы усилить эффект от появления новой версии в Kayako решили ее переименовать. Итак, Kayako SupportSuite будет называться Kayako Fusion, чат LiveResponse -> Kayako Engage, система тикетов eSupport -> Kayako Resolve. Дополнительно пакет приложений будет содержать инструмент для удаленного саппорта Kayako OnSite (о котором мы уже рассказывали), десктоп приложение для оператора службы поддержки Kayako Desktop, агент для оповещений Kayako Notify и мобильный клиент Kayako Mobile (который будет поддерживать iOS, Android и Blackberry). На данный момент новые инструменты находятся в бета версии и доступны для загрузки на сайте Kayako. ***

Open-source система для организации поддержки клиентов OTRS и система управления ИТ-сервисами OTRS ITSM теперь доступны на мобильных устройствах iPhone/iPad. Теперь сотрудники службы поддержки и ИТ-отдела получили возможность добавлять тикеты и работать с тикетами там, где они в данный момент находятся, например, в дороге или на выезде у клиента. Оба приложения уже доступны для загрузки в App Store и распространяются бесплатно, как и основная система. ***

Вышли новые бета-версии бесплатной веб-ориентированной helpdesk системы OTRS 3 beta и системы управления ИТ сервисами OTRS ITSM 2.1 beta. В OTRS 3 был полностью переделан пользовательский интерфейс (как внутри системы, так и на клиентском портале) - теперь он более динамичен за счет использования технологии Ajax. Появились новые фичи: индикатор изменений в тикете, полнотекстовый поиск с расширенными настройками, новый вид Ticket Zoom View, возможность архивировать тикеты. В новой версии OTRS ITSM (которая теперь официально соответствует ITIL V3) изменения в основном коснулись модуля Change Management (управления иземенениями). Улучшена его производительность за счет кеширования, появились настраиваемые тесктовые поля в карточках изменений и работ, улучшены возможности изменения статусов работ. ***

Согласно последним исследованиям примерно 2/3 клиентов используют социальные сети (и в частности Twitter) для выражения своего неудовлетворения купленными продуктами, а также для решения проблем с ними. Очевидно, столько же потенциальных клиентов принимают решение о покупке, почитав отзывы о продукте в социальных сетях. Поэтому, прямая обязанность каждой компании (а точнее, ее службы поддержки) - реагировать на высказывания клиентов в социальных сетях. Логично, что Zendesk - одна из ведущих SaaS Helpdesk систем, решила добавить интеграцию с Twitter, чтобы облегчить жизнь сотрудникам службы поддержки. Теперь Zendesk позволяет мониторить Twitter на предмет упоминания компании или продукта, одним кликом создавать тикет из сообщения в Твиттере, копировать в этот тикет дискуссию из Твиттера и отвечать клиенту в Твиттер из Zendesk. Кстати, оказалось, что вице-президент Zendesk - тоже наш человек. Его зовут Максим Овсянников. ***

Как известно, Zoho (еще до того как стал SaaS-гигантом) разработал систему ManageEngine ServiceDesk, которая до сих пор является один из основных источников дохода компании. Поэтому, отсутствие Service Desk системы в SaaS пакете приложений Zoho было довольно странным. Сегодня Zoho решил исправить этот недочет и убить еще одного зайца сразу. Два года назад на базе сервиса Zoho Creator (онлайн альтернатива MS Access) Zoho создал SaaS супермаркет - место, где можно продавать созданные в Zoho Creator приложения. Так вот, чтоб привлечь внимание к этому сервису, сегодня Zoho запустил сервис Zoho Creator Helpdesk - helpdesk систему для малого бизнеса, созданную в конструкторе Zoho Creator. ***

Разработчики SaaS helpdesk системы Zendesk выпустили мобильный клиент для Android. Теперь сотрудники службы поддержки, которые пользуются Android-смартфонами смогут работать с тикетами "в поле". Мобильный клиент позволяет просматривать тикеты (в их текущем статусе), комментарии к ним, а также редактировать тикеты и создавать новые тикеты и учетные записи клиентов. Ранее Zendesk предоставлял мобильный клиент только для iPhone. ***

SpiceWorks - это система управления ИТ инфраструктурой для малого бизнеса. Она довольно популярна у нас в стране потому что: а) она бесплатна, б) имеет русскую локализацию. При этом бесплатность достигается абсолютно по-честному - в веб-интерфейсе системы отображается рекламный баннер. Но интересно другое - в систему встроено сообщество ИТ-специалистов, которое позволяет админу решать многие проблемы с помощью краудсорсинга. В сообществе есть форум, где можно спросить совета, закрытые группы для общения или совместной работы, вики с полезными статьями и рейтинги железа и программного обеспечения с отзывами коллег. И разумеется, такое сообщество стало отличной основой для создания Marketplace, где ИТ-вендоры могут продвигать свои продукты (размещать спецпредложения, новости, статьи) и общаться со своей целевой аудиторией - ИТ-специалистами. ***

В новую версию 5.1 ITSM-системы ИнфраМенеджер войдет модуль «Цифровая панель управления ИТ», который позволит руководителям ИТ-служб в режиме on-line получать информацию о деятельности ИТ службы. Панель управления содержит в себе несколько десятков преднастроенных показателей работы Service Desk. Показатели заранее распределены по категориям «Удовлетворенность пользователей ИТ», «Качество работы ИТ», и т.д . Все, что нужно, чтобы начать измерять параметры работы Service Desk в компании – это создать любое количество панелей управления, в соответствие со своими потребностями, и расположить на них любое количество преднастроенных показателей. Время создания одной панели не превышает получаса. ***

Компания Альтсофт, разработчик многофункциональной SaaS системы для совместной работы Кларис, решила выделить helpdesk-функциональность из этой системы в отдельный продукт Кларис Service Desk. Это довольно простой сервис , который позволяет вести базу контрагентов и заявок (задач). Можно настроить оповещения на email  и SMS о различных событиях в системе. Есть также база знаний и встроенный мессенджер для общения с сотрудниками. Стоимость начинается от 900 руб в месяц за 2 пользователей. Возможна также установка на собственный сервер компании-клиента. Этот вариант обойдется в 59000 руб. ***

В связи  с объявленным прекращением поддержки  HP OpenView Service Desk 4.5 (по последним данным с 31 декабря 2012 года), ИТ-подразделения всего мира ищут оптимальные варианты миграции. Российская компания Cleverics разработала решение CleverENGINE, предназначенное для миграции с HP OpenView Service Desk. Решение построено на базе ITSM платформы OMNITRACKER и призвано максимально сохранить привычные интерфейс и функциональность, «наработки»  и исторические данные. С другой стороны CleverENGINE обладает существенно более широким функционалом, позволяющим не только воспроизвести текущую бизнес-логику, но и преодолеть многие действующие ограничения. В частности, CleverENGINE содержит более двадцати новых функциональных возможностей, включая визуализацию CMDB, управление регламентными работами и заданиями и многие другие. ***