ITSM 365

ITSM 365
Гибкий Service Desk для бизнеса любого уровня. Облачное решение на базе Naumen Service Management Platform. Внутренняя и внешняя поддержка. Автоматизация работы любых подразделений. Разные каналы подачи заявок: личный кабинет, почта, форма на сайте, мобильное приложение, мессенджеры. Интеграции с внешними системами. Управление инцидентами, изменениями, ИТ-активами, ведение базы знаний, согласования. Интерактивные отчеты. Настройка любых бизнес-процессов.
Отзывов: 1

Видеообзор ITSM 365

Альтернативы ITSM 365

Новости и обзоры ITSM 365


27.03.23. В ITSM 365 обновили навигацию по системе



Чтобы упростить работу в системе ITSM 365, разработчики добавили в левое меню кнопки для вызова ряда системных элементов. Среди них — форма добавления, с помощью которой можно создать заявку, задачу или другие объекты. Особенно такая кнопка упрощает навигацию, если расположить ее рядом со списком соответствующих объектов. Также из левого меню можно вызвать форму быстрого добавления и редактирования. Она используется, если при создании или изменении объектов не требуется заполнять множество атрибутов. Появились и пользовательские кнопки, которые позволяют запускать какие-либо процессы, например, отправку ежедневного отчета руководителю.


2023. В ITSM 365 расширены возможности работы с комментариями



В последний релиз облачного service desk ITSM 365 добавлены новые опции, которые дополнительно повышают удобство коммуникации по заявкам. Во-первых, реализована подсветка приватных комментариев. Система позволяет выбрать любой цвет для выделения таких сообщений в переписке. Функция особенно полезна в случаях, когда по заявке накапливается от 20 и более комментариев. Во-вторых, появилась возможность уведомить пользователя о комментарии прямо в тексте при помощи символов @ или +. Специалистам поддержки больше не нужно искать кнопку «Уведомить о комментарии» и отдельно выбирать пользователя, что сокращает временные затраты при переписке по обращениям.


2023. В ITSM 365 стало еще удобнее работать с текстом



В ITSM 365 усовершенствована работа с текстом RTF. Теперь в формах заявки помещается еще больше полезной информации, которая помогает специалистам быстрее решать проблемы пользователей. Для этого была оптимизирована высота текстовых полей. Она автоматически подстраивается под объем теста: увеличивается в случае нехватки места или уменьшается при удалении лишних данных. Для объемных текстовых материалов – комментариев, статей, отчетов – предусмотрен полноэкранный режим. Все это позволяет пользователю максимально подробно описать свою проблему, а специалисту - более эффективно вести коммуникацию по обращениям и отчитываться о проделанных работах.


2022. В ITSM 365 появилась мобильная подпись



Обновление ITSM 365 оптимизировало работу выездных инженеров, которым стало еще проще подтвердить выполнение работ. Теперь форма отчета о решении появляется в заявке автоматически. Инженер предоставляет свой смартфон представителю заказчика, чтобы тот расписался прямо в мобильной форме заявки и подтвердил принятие работ. Далее инженер составляет в мобильном приложении акты с подписью заказчика и печатью компании, указанием предоставленного сервиса, а также объекта обслуживания. Все это существенно упрощает документооборот и повышает прозрачность взаимодействия с заказчиками.


2022. В ITSM 365 реализованы новые геосервисы



В последнем релизе облачной системы ITSM 365 выездной специалист поддержки может посмотреть на карте перечень заявок в его ответственности с дополнительными деталями по ним. Также добавлена функция фильтрации запросов по группам. Например, диспетчер может увидеть заявки, по которым еще не назначены ответственные, и передать их ближайшему инженеру. Таким образом, геосервисы стали еще более удобным инструментом для того, чтобы отслеживать местонахождение выездных специалистов и объектов обслуживания. Это помогает максимально рационально выстраивать логистику при выездном сервисе и повышает оперативность выполнения работ.


2022. В ITSM 365 реализованы новые иерархические списки



В последнем релизе облачного service desk ITSM 365 улучшено дизайнерское оформление иерархических списков, которые применяются для оргструктуры и Базы знаний в системе. Также расширены возможности формированию таких списков. Чтобы сделать их компактнее, ширину колонок теперь можно зафиксировать. Дополнительно оптимизировать размер иерархического списка позволяет возможность адаптировать высоту шапки с названием атрибута. Кроме того, при необходимости можно отключить чекбоксы и скрыть лишние названия атрибутов в колонках. Добавлены функции настройки вида списков по умолчанию, а также их выгрузки с сохранением структуры и отступов.


2022. ITSM 365 представил обновленное левое меню



В последней версии облачного сервиса ITSM 365 реализован целый ряд усовершенствований, которые дополнительно повысили удобство интерфейса и упростили навигацию по системе. Во-первых, расширены настройки избранного: доступно добавление в левое меню папок и вложенности уровней. Во-вторых, в меню можно выносить ссылки на списки, например, иконки для моментального перехода на подписки. Все лишние вкладки и контент будут скрыты, и пользователь увидит лишь самое важное – заявки в рамках подписки. В-третьих, в левом меню появились метки, которыми можно обозначать процессы, чтобы отключать функциональность при доработках системы. В-четвертых, при необходимости пользователи могут загружать в левое меню свои иконки в формате svg.


2022. В корпоративном сервис деск ITSM 365 реализована новая карточка заявки



Новая карточка заявки в ITSM 365 упростила пользователям задачу составления запросов в службу поддержки, а техническим специалистам – работу с предоставленными данными. Интерфейс карточки стал компактнее, чтобы вся информация умещалась на одном экране. Нет необходимости скроллить заявку для поиска нужных сведений. В поле зрения специалистов одновременно находятся основная рабочая область карточки, все элементы вкладок, боковая информационная панель, необходимая для оперирования связанными объектами в заявке. Дополнительно разгрузить карточку позволяет возможность свернуть контент, который редко применяется при обработке обращения.


2022. В корпоративном сервис-деске ITSM 365 реализована возможность добавлять наблюдателей в заявке



Наблюдатели – это сотрудники компании или представители организации-клиента, которым в системе автоматически приходят уведомления о смене статуса заявки либо новом комментарии. Такие возможности предоставляются как лицензированным, так и нелицензированным пользователям ITSM 365. При этом им закрыт доступ к приватным комментариям по заявке. Наблюдатели отслеживают основные события в ходе выполнения запроса, но не погружаются во все внутренние нюансы работы технических специалистов. К примеру, наблюдателем может быть назначен топ-менеджер, который согласует проведение и оплату каких-либо дополнительных работ.


2022. В ITSM 365 обновлен Телеграм-бот



Теперь направить обращение в службу поддержки через интегрированный с ITSM 365 Телеграм-бот могут пользователи, которые не зарегистрированы в системе. Для этого нужно написать сообщение в чат и сообщить об отсутствии учетной записи. Она будет сформирована автоматически, поэтому пользователю не понадобится доступ в интерфейс системы. Далее любой запрос от этого пользователя будет автоматически привязываться к созданной учетной записи. Ни одно обращение не потеряется, а сервисному персоналу будет доступна статистика и история заявок.


2022. В мобильном приложении ITSM 365 реализована новая версия комментариев



В новом релизе мобильного приложения системы ITSM 365 у пользователей появилась возможность прикреплять файлы и выбирать шаблоны с расширенным добавлением в комментариях. Доработано также их стилистическое оформление: добавлены цитирование, отображение списков и начертаний. При наличии соответствующего права пользователю доступно редактирование и удаление сообщений. Такие улучшения дополнительно повысили комфорт коммуникации между получателями услуг и сервисными специалистами, включая выездных инженеров. Последним при помощи комментариев в мобильном приложении ITSM 365 стало еще удобнее согласовывать время приезда на объект, быстро отчитываться о проделанной работе и решать другие важные вопросы.


2022. В мобильной версии ITSM 365 реализована витрина услуг



Еще один удобный инструмент из веб-версии корпоративной сервис деск системы ITSM 365 появился в ее мобильном приложении. Витрина услуг представляет собой средство навигации, которое облегчает поиск необходимых сервисов в системе автоматизации. Инструмент структурирует весь сервисный каталог в виде набора интуитивно понятных иконок. Это ускоряет задачу составления заявки и помогает пользователю корректно указать соглашение, классифицировать услугу. В итоге повышается эффективность маршрутизации обращений, которые быстрее достигают непосредственных исполнителей и берутся в работу. Теперь воспользоваться витриной услуг в ITSM 365 можно не только в офисе, но и в любом месте при помощи своего смартфона или другого мобильного гаджета.


2022. В ITSM 365 появились новые канбан-доски



Дизайн интерактивного инструмента планирования сервисных работ стал более современным и легким для восприятия. В новой версии системы ITSM 365 канбан-доски вмещают больше информации, а их колонки не растягиваются. Инструмент показал свою эффективность в деле планирования сервиса. Он помогает равномерно распределять задачи между специалистами, назначать ответственных по заявкам, мониторить реальную загрузку персонала и востребованность тех или иных ресурсов, контролировать дедлайны работ. При этом заявки и задачи можно легко перемещать между колонками инструмента методом drag-and-drop.


2022. В корпоративном сервис деск ITSM 365 обновлены дашборды



Новое оформление дашбордов сделало этот инструмент в ITSM 365 еще более наглядным и удобным для пользователей. Вот основные изменения: панель настроек можно разместить слева или как-то еще для удобства; на виджете вводится итоговое число элементов; спидометр могут ограничивать атрибуты, а не только числа; к каждому диапазону добавлены подписи; скорректирован дизайн стрелки, благодаря чему проще отслеживать показатели на дашборде. Вдобавок дашборды теперь настраиваются и в мобильной версии облачного сервиса. Это дает руководителям возможность отслеживать интересующие показатели в любое удобное время и вне зависимости от своего местонахождения.


2022. В мобильной версии корпоративного сервис деска ITSM 365 реализовано голосовое создание заявки



Теперь создать и отправить сервисное обращение при помощи мобильного приложения ITSM 365 cтало еще проще. Для этого достаточно лишь записать на смартфоне голосовое сообщение с описанием своей проблемы. Аудиозапись обращения будет доступна для прослушивания в виджете в описании заявки или в прикрепленном файле. При этом в версии для iOS также автоматически прикрепляется текстовая расшифровка записи. В случае с Android предусмотрена только звуковая запись, что обусловлено параметрами операционной системы. Опция голосового создания заявок доступна для пользователей на тарифах Стартап и Взлет. Также можно настроить этот функционал на тарифах Бизнес и Корпорация.


2022. В ITSM 365 реализована панель управления для каждого сотрудника



Работать с обращениями в гибком сервис-деске ITSM 365 стало еще удобнее. Теперь любой сотрудник способен настроить свою панель управления. Панель имеет вид наглядного дашборда. В зависимости от потребностей бизнеса и настроек инструмент может включать любое количество открытых, выполненных или просроченных заявок, текущие задачи или другие интересующие метрики. Всего в один клик специалисту доступен нужный список. Такая панель управления демонстрирует сотруднику наиболее приоритетные и проблемные задачи и позволяет быстро приступить к их выполнению. Клиенты, которые используют систему на тарифах Standard&Enterprise, могут дополнительно реализовать свои собственные дашборы с панелью управления.


2021. В корпоративном сервис деске ITSM 365 добавили индикатор срока выполнения заявки



Индикатор наглядно демонстрирует время, оставшееся до дедлайна выполнения запроса. С помощью этого нового атрибута технический специалист может отсортировать все открытые заявки по приоритетности с точки зрения сроков. Таким образом, проще выявить запросы, которые уже просрочены или приближаются к нарушению SLA. Такие обращения можно взять в работу в первую очередь. Индикатор существенно облегчает сервисным специалистам задачу контроля сроков в ITSM 365. Не нужно сопоставлять данные из разных заявок по датам, приоритетам, регламентному времени решения. Достаточно обратить внимание не цветовой индикатор в списке заявок.


2021. В ITSM 365 усовершенствованы оповещения



В омниканальном service desk ITSM 365 появился специальный модуль для управления оповещениями. С его помощью можно настроить систему так, чтобы сотрудники получали только важные оповещения удобным для них способом. Это могут быть письма по имейлу, пуш-уведомления в веб-интерфейсе или мобильной версии сервис деска. Таким образом, пользователи не будут воспринимать важную рабочую информацию как спам. Администратор системы способен регулировать список оповещений, которые можно отключить. Это не даст сотрудникам по ошибке блокировать какие-то важные для бизнес-процесса сообщения. Одновременно разработчики ITSM 365 доработали дизайнерское решение оповещений. Заголовки и тексты были адаптированы для отображения на разных устройствах и в почтовых клиентах. Оповещениями стало еще удобнее пользоваться для работы с заявками.


2021. В ITSM 365 реализован телеграм-бот



Корпоративный service desk ITSM 365 развивает свою омниканальность. Теперь направить запрос в ITSM 365 можно через Телеграм. Также бот позволяет вести прямо в популярном мессенджере переписку по обращениям, прикреплять фото- и видеофайлы, давать обратную связь и выставлять оценки по итогам решения заявок. Все это делается с легкостью дружеской переписки. Пользователю достаточно описать свой вопрос в чате, и сотрудник поддержи сразу возьмет обращение в работу. При этом по мере выполнения запроса заявителю будут приходить уведомления: о взятии обращения в работу специалистом, о появлении новых комментариев и вопросов, об обновлениях статуса заявки. Работа по интеграции service desk c различными коммуникационными каналами продолжается. В дальнейшем запланировано добавление онлайн-чата на сайте.


2021. В ITSM 365.Support реализован расширенный каталог услуг



В новом релизе корпоративного service desk ITSM 365 для автоматизации сервисных процессов добавлен расширенный каталог услуг. Он позволяет быстро автоматизировать все основные сервисные службы компании. Наряду с услугами ИТ-подразделения, в каталог добавлены наиболее популярные соглашения и сервисы АХО, бухгалтерии и отдела кадров. Так, по линии IT можно направить запрос на доступ к Wi-Fi или закупку оборудования. В части АХО – на заказ канцтоваров или такси, ремонтные работы. Из услуг бухгалтерии представлены авансовый отчет, выпуск банковской карты, расчет заработной платы. В разделе HR доступны заявки на подбор персонала, подготовку кадровых документов. Разумеется, это только часть реализованных кейсов. Готовый каталог обладает наглядной витриной услуг и помогает систематизировать сервис. Это позволит вашим пользователям легко создавать заявки из личного кабинета системы.

Имя: 
Chipurin_Pavel | 14.11.17
Задачу внедрения системы учета заявок необходимо было решить в достаточно сжатые сроки. Отзывчивость службы поддержки продукта помогла сделать этот процесс легким и интересным. Ведь это очень важно, когда тебя не отправляют читать документацию через неделю после запроса, а оперативно предлагают варианты решения.

Гибкость решения позволяла не упираться в тупики по мере углубления в сложные настройки, а налету их обходить.

На данный момент ITSM365 используется для двух продуктов компании с лета 2016 года. И до сих пор не было ни одного случая, когда можно было бы сказать "Эту задачу реализовать нельзя, в других решениях это есть".

Обучение работе с ITSM365 как сотрудников, так и клиентов требует минимальных временных затрат. Интуитивно понятный и дружественный интерфейс в купе с гибкой настройкой его под конкретные роли практически не оставляет вопросов.