ITSM 365

ITSM 365
Гибкий Service Desk для бизнеса любого уровня. Облачное решение на базе Naumen Service Management Platform. Внутренняя и внешняя поддержка. Автоматизация работы любых подразделений. Разные каналы подачи заявок: личный кабинет, почта, форма на сайте, мобильное приложение, мессенджеры. Интеграции с внешними системами. Управление инцидентами, изменениями, ИТ-активами, ведение базы знаний, согласования. Интерактивные отчеты. Настройка любых бизнес-процессов.

Видеообзор ITSM 365

Альтернативы ITSM 365

Новости и обзоры ITSM 365


11.08.22. В корпоративном сервис деск ITSM 365 реализована новая карточка заявки



Новая карточка заявки в ITSM 365 упростила пользователям задачу составления запросов в службу поддержки, а техническим специалистам – работу с предоставленными данными. Интерфейс карточки стал компактнее, чтобы вся информация умещалась на одном экране. Нет необходимости скроллить заявку для поиска нужных сведений. В поле зрения специалистов одновременно находятся основная рабочая область карточки, все элементы вкладок, боковая информационная панель, необходимая для оперирования связанными объектами в заявке. Дополнительно разгрузить карточку позволяет возможность свернуть контент, который редко применяется при обработке обращения.


2022. В корпоративном сервис-деске ITSM 365 реализована возможность добавлять наблюдателей в заявке



Наблюдатели – это сотрудники компании или представители организации-клиента, которым в системе автоматически приходят уведомления о смене статуса заявки либо новом комментарии. Такие возможности предоставляются как лицензированным, так и нелицензированным пользователям ITSM 365. При этом им закрыт доступ к приватным комментариям по заявке. Наблюдатели отслеживают основные события в ходе выполнения запроса, но не погружаются во все внутренние нюансы работы технических специалистов. К примеру, наблюдателем может быть назначен топ-менеджер, который согласует проведение и оплату каких-либо дополнительных работ.


2022. В ITSM 365 обновлен Телеграм-бот



Теперь направить обращение в службу поддержки через интегрированный с ITSM 365 Телеграм-бот могут пользователи, которые не зарегистрированы в системе. Для этого нужно написать сообщение в чат и сообщить об отсутствии учетной записи. Она будет сформирована автоматически, поэтому пользователю не понадобится доступ в интерфейс системы. Далее любой запрос от этого пользователя будет автоматически привязываться к созданной учетной записи. Ни одно обращение не потеряется, а сервисному персоналу будет доступна статистика и история заявок.


2022. В мобильном приложении ITSM 365 реализована новая версия комментариев



В новом релизе мобильного приложения системы ITSM 365 у пользователей появилась возможность прикреплять файлы и выбирать шаблоны с расширенным добавлением в комментариях. Доработано также их стилистическое оформление: добавлены цитирование, отображение списков и начертаний. При наличии соответствующего права пользователю доступно редактирование и удаление сообщений. Такие улучшения дополнительно повысили комфорт коммуникации между получателями услуг и сервисными специалистами, включая выездных инженеров. Последним при помощи комментариев в мобильном приложении ITSM 365 стало еще удобнее согласовывать время приезда на объект, быстро отчитываться о проделанной работе и решать другие важные вопросы.


2022. В мобильной версии ITSM 365 реализована витрина услуг



Еще один удобный инструмент из веб-версии корпоративной сервис деск системы ITSM 365 появился в ее мобильном приложении. Витрина услуг представляет собой средство навигации, которое облегчает поиск необходимых сервисов в системе автоматизации. Инструмент структурирует весь сервисный каталог в виде набора интуитивно понятных иконок. Это ускоряет задачу составления заявки и помогает пользователю корректно указать соглашение, классифицировать услугу. В итоге повышается эффективность маршрутизации обращений, которые быстрее достигают непосредственных исполнителей и берутся в работу. Теперь воспользоваться витриной услуг в ITSM 365 можно не только в офисе, но и в любом месте при помощи своего смартфона или другого мобильного гаджета.


2022. В ITSM 365 появились новые канбан-доски



Дизайн интерактивного инструмента планирования сервисных работ стал более современным и легким для восприятия. В новой версии системы ITSM 365 канбан-доски вмещают больше информации, а их колонки не растягиваются. Инструмент показал свою эффективность в деле планирования сервиса. Он помогает равномерно распределять задачи между специалистами, назначать ответственных по заявкам, мониторить реальную загрузку персонала и востребованность тех или иных ресурсов, контролировать дедлайны работ. При этом заявки и задачи можно легко перемещать между колонками инструмента методом drag-and-drop.


2022. В корпоративном сервис деск ITSM 365 обновлены дашборды



Новое оформление дашбордов сделало этот инструмент в ITSM 365 еще более наглядным и удобным для пользователей. Вот основные изменения: панель настроек можно разместить слева или как-то еще для удобства; на виджете вводится итоговое число элементов; спидометр могут ограничивать атрибуты, а не только числа; к каждому диапазону добавлены подписи; скорректирован дизайн стрелки, благодаря чему проще отслеживать показатели на дашборде. Вдобавок дашборды теперь настраиваются и в мобильной версии облачного сервиса. Это дает руководителям возможность отслеживать интересующие показатели в любое удобное время и вне зависимости от своего местонахождения.


2022. В мобильной версии корпоративного сервис деска ITSM 365 реализовано голосовое создание заявки



Теперь создать и отправить сервисное обращение при помощи мобильного приложения ITSM 365 cтало еще проще. Для этого достаточно лишь записать на смартфоне голосовое сообщение с описанием своей проблемы. Аудиозапись обращения будет доступна для прослушивания в виджете в описании заявки или в прикрепленном файле. При этом в версии для iOS также автоматически прикрепляется текстовая расшифровка записи. В случае с Android предусмотрена только звуковая запись, что обусловлено параметрами операционной системы. Опция голосового создания заявок доступна для пользователей на тарифах Стартап и Взлет. Также можно настроить этот функционал на тарифах Бизнес и Корпорация.


2022. В ITSM 365 реализована панель управления для каждого сотрудника



Работать с обращениями в гибком сервис-деске ITSM 365 стало еще удобнее. Теперь любой сотрудник способен настроить свою панель управления. Панель имеет вид наглядного дашборда. В зависимости от потребностей бизнеса и настроек инструмент может включать любое количество открытых, выполненных или просроченных заявок, текущие задачи или другие интересующие метрики. Всего в один клик специалисту доступен нужный список. Такая панель управления демонстрирует сотруднику наиболее приоритетные и проблемные задачи и позволяет быстро приступить к их выполнению. Клиенты, которые используют систему на тарифах Standard&Enterprise, могут дополнительно реализовать свои собственные дашборы с панелью управления.


2021. В корпоративном сервис деске ITSM 365 добавили индикатор срока выполнения заявки



Индикатор наглядно демонстрирует время, оставшееся до дедлайна выполнения запроса. С помощью этого нового атрибута технический специалист может отсортировать все открытые заявки по приоритетности с точки зрения сроков. Таким образом, проще выявить запросы, которые уже просрочены или приближаются к нарушению SLA. Такие обращения можно взять в работу в первую очередь. Индикатор существенно облегчает сервисным специалистам задачу контроля сроков в ITSM 365. Не нужно сопоставлять данные из разных заявок по датам, приоритетам, регламентному времени решения. Достаточно обратить внимание не цветовой индикатор в списке заявок.


2021. В ITSM 365 усовершенствованы оповещения



В омниканальном service desk ITSM 365 появился специальный модуль для управления оповещениями. С его помощью можно настроить систему так, чтобы сотрудники получали только важные оповещения удобным для них способом. Это могут быть письма по имейлу, пуш-уведомления в веб-интерфейсе или мобильной версии сервис деска. Таким образом, пользователи не будут воспринимать важную рабочую информацию как спам. Администратор системы способен регулировать список оповещений, которые можно отключить. Это не даст сотрудникам по ошибке блокировать какие-то важные для бизнес-процесса сообщения. Одновременно разработчики ITSM 365 доработали дизайнерское решение оповещений. Заголовки и тексты были адаптированы для отображения на разных устройствах и в почтовых клиентах. Оповещениями стало еще удобнее пользоваться для работы с заявками.


2021. В ITSM 365 реализован телеграм-бот



Корпоративный service desk ITSM 365 развивает свою омниканальность. Теперь направить запрос в ITSM 365 можно через Телеграм. Также бот позволяет вести прямо в популярном мессенджере переписку по обращениям, прикреплять фото- и видеофайлы, давать обратную связь и выставлять оценки по итогам решения заявок. Все это делается с легкостью дружеской переписки. Пользователю достаточно описать свой вопрос в чате, и сотрудник поддержи сразу возьмет обращение в работу. При этом по мере выполнения запроса заявителю будут приходить уведомления: о взятии обращения в работу специалистом, о появлении новых комментариев и вопросов, об обновлениях статуса заявки. Работа по интеграции service desk c различными коммуникационными каналами продолжается. В дальнейшем запланировано добавление онлайн-чата на сайте.


2021. В ITSM 365.Support реализован расширенный каталог услуг



В новом релизе корпоративного service desk ITSM 365 для автоматизации сервисных процессов добавлен расширенный каталог услуг. Он позволяет быстро автоматизировать все основные сервисные службы компании. Наряду с услугами ИТ-подразделения, в каталог добавлены наиболее популярные соглашения и сервисы АХО, бухгалтерии и отдела кадров. Так, по линии IT можно направить запрос на доступ к Wi-Fi или закупку оборудования. В части АХО – на заказ канцтоваров или такси, ремонтные работы. Из услуг бухгалтерии представлены авансовый отчет, выпуск банковской карты, расчет заработной платы. В разделе HR доступны заявки на подбор персонала, подготовку кадровых документов. Разумеется, это только часть реализованных кейсов. Готовый каталог обладает наглядной витриной услуг и помогает систематизировать сервис. Это позволит вашим пользователям легко создавать заявки из личного кабинета системы.


2021. Обновление модуля “Витрина услуг” в ITSM 365



Разработчики ITSM 365 в своем новом релизе Service Desk для внутренних служб компании обновили модуль «Витрина услуг». Инструмент существенно обновляет клиентский портал и упрощает пользователю процедуру выбора нужной услуги. Тратится меньше времени на создание заявки, в результате чего сервисный специалист быстрее приступает к решению проблемы. Кроме того, был добавлен раздел с популярными услугами, в котором можно создать заявку в один клик. Сейчас состав популярных услуг определяет Администратор приложения. Также появились заголовки перед блоками с соглашениями и услугами. Это помогает пользователю сразу понять, что произойдет после нажатия. Все заголовки может изменить Администратор.


2021. В ITSM 365 появился центр уведомлений



Не у всех специалистов есть возможность постоянно находится онлайн в Service Desk для того, чтобы мониторить поступающие заявки или обновления по текущим. Особенно это актуально для выездных специалистов. Ранее в ITSM 365 уведомления поступали онлайн и пропадали через некоторое время. После обновления разработчик существенно изменил логику, которая позволяет получить полноценную “ленту событий” в системе и быстро сориентироваться в важных событиях после отсутствия на рабочем месте. Уведомление появляется на 10 секунд, а после скрывается. Не нужно закрывать его вручную. Если пришло несколько пуш-уведомлений, то 3 последних показываются друг над другом. Каждое можно развернуть и прочитать. Уведомления не пропадают навсегда, а «улетают» в специальный лог.


2021. В ITSM 365 теперь можно скрыть названия полей



Сервисные службы часто встают перед необходимостью известить пользователей о плановых работах, авариях или предоставить краткие инструкции. В Service Desk ITSM 365 такую задачу можно решить через специальные поля, которые с помощью конструктора выводятся в нужное место в системе. В последнем обновлении разработчики добавили возможность скрыть название данного поля для того, чтобы оставить в интерфейсе только важную часть информации. Новый параметр у атрибута стал доступен в интерфейсе настройки и позволяет не показывать его название на карточке, в списке, формах добавления и редактирования.


2021. В ITSM 365 появился полноэкранный режим работы с контентами



Разработчики корпоративного Service Desk ITSM 365 добавили в продукт возможность разворачивать контенты. Фича особенно полезна при работе с комментариями. В заявках с большой историей коммуникаций часто необходимо пролистать длительную переписку с клиентом. По умолчанию комментарии свернуты в небольшой блок. Теперь при клике на специальную кнопку комментарии разворачиваются на весь экран и легко читаются. Кнопка доступна на любом контенте и упрощает в том числе работу со списками заявок, ИТ-активов, сотрудников и другими.


2021. В мобильном приложении ITSM 365 реализовала возможность голосового создания заявки



Оперативно подать заявку в новом мобильном приложении ITSM 365 стало еще проще. Для самых мобильных пользователей системы команда ITSM 365 реализовала возможность голосового создания заявки. Теперь достаточно надиктовать описание и заявка будет зарегистрирована. В последнем релизе ITSM 365 разработчики позаботились и о специалистах, которые часто находятся в пути. Классификация, быстрая смена статусов, обновленные пуш-уведомления в мобильном приложении позволят сотрудникам оперативно работать с заявками из любой точки мира.2020 год показал, как важно быстро оценивать ситуацию и принимать меры, поэтому в этом году команда ITSM 365 уделила особое внимание отчетности для руководителей. Теперь они могут следить за состоянием дел по компании из мобильного приложения независимо от их местоположения.


2021. В ITSM 365 появились дашборды для оперативной отчетности



В новом апдейте Service Desk ITSM 365 стал еще более гибким и настраиваемым под задачи сервисных служб инструментом. Разработчики добавили уникальный модуль для получения оперативной отчетности в виде дашбордов. С его помощью можно быстро проанализировать загрузку команды и отдельных специалистов, получить аналитику по удовлетворенности пользователей сервисом, посмотреть на динамику регистрации заявок и не только. Особенностью инструмента стала возможность гибкой настройки, с помощью которой в несколько кликов можно выбрать нужную метрику, тип визуализации и построить свой уникальный отчет.


2021. Весенний релиз ITSM 365.Support: меньше кликов – больше дела



2020 год показал, как важно быстро перестраиваться и моментально принимать оптимальные решения, чтобы быть на передовой. Поэтому в этом релизе команда ITSM 365 сделала работу в системе еще проще, чтобы было меньше кликов и больше дела. А именно: проработали навигацию; значительно обновили мобильное приложение; добавили инструменты, чтобы вы всегда были в курсе всех рабочих активностей. В частности, появились Иерархические списки, которые позволяют визуализировать вложенность объектов в списке, чтобы быстро находить необходимую информацию. А Полноэкранный режим в контентах позволяет внимательно изучайть статьи БЗ, комментарии в заявках без лишних отвлечений на другие элементы интерфейса

Отзывы о ITSM 365
Chipurin_Pavel | 14.11.17
Задачу внедрения системы учета заявок необходимо было решить в достаточно сжатые сроки. Отзывчивость службы поддержки продукта помогла сделать этот процесс легким и интересным. Ведь это очень важно, когда тебя не отправляют читать документацию через неделю после запроса, а оперативно предлагают варианты решения.

Гибкость решения позволяла не упираться в тупики по мере углубления в сложные настройки, а налету их обходить.

На данный момент ITSM365 используется для двух продуктов компании с лета 2016 года. И до сих пор не было ни одного случая, когда можно было бы сказать "Эту задачу реализовать нельзя, в других решениях это есть".

Обучение работе с ITSM365 как сотрудников, так и клиентов требует минимальных временных затрат. Интуитивно понятный и дружественный интерфейс в купе с гибкой настройкой его под конкретные роли практически не оставляет вопросов.