ITSM 365

22.09.23. В ITSM 365 реализованы новые возможности настройки фильтрации



Теперь в ITSM 365 предварительную фильтрацию можно настроить на формах добавления и редактирования заявок. Например, на первой вывести список всех открытых заявок от клиента. При создании заявки клиент сможет легко отследить, фиксировались ли похожие запросы от его компании или отдела. Притом у него не получится сбросить такую фильтрацию, а значит он увидит только нужные данные.


2023. В ITSM 365 упростили карточки заявок и других объектов



В новом релизе ITSM 365 можно перемещать кнопки системных действий, чтобы пользователю всегда было понятно, к какому атрибуту они относятся. Например, перенести из шапки заявки кнопку смены ответственного к соответствующему атрибуту «Ответственный». При этом доступно добавление уточняющего комментария для следующей команды. Так существенно упрощается навигация по карточке заявки, а специалисты поддержки всегда остаются в контексте применения определенных кнопок.


2023. В ITSM 365 стало еще удобнее работать с атрибутами



Термином «атрибуты» в ИТ-системе обозначаются параметры заявок и других объектов (тема, описание, нормативные сроки решения). В очередном релизе облачного сервиса ITSM 365 разработчики усовершенствовали процесс изменения атрибута «Дата/время». Раньше при корректировке даты время автоматически сбрасывалось на текущее. Теперь, если специалист отложил заявку, например, на 31.03, 16:00, а затем изменил дату на 05.09, временной параметр остается прежним (16:00). Это исключает путаницу со сроками.


2023. В ITSM 365 упростили классификацию заявок и работу с контентом



В новой версии облачной service desk системы ITSM 365 реализовали возможность переносить кнопку классификации заявок в нужный контент на карточке. Кроме того, название кнопки можно заменить на «Редактировать». Это повышает юзабилити интерфейса: пользователям проще найти нужное действие и разобраться, что именно оно меняет (услугу, соглашение, пользователя, контрагента).


2023. В ITSM 365 упростили работу с базой знаний



В облачном service desk ITSM 365 реализовали ключевые слова для поиска по базе знаний. С их помощью удается быстро найти и отправить клиенту нужный материал из онлайн-хранилища через упоминание без копирования ссылки. Для удобства в систему добавлен целый ряд синонимов, которые упрощают поиск контента. Например, отыскать материал про настройку Телеграм-бота удается по ключевым словам Телеграм, Tg, Теlegram и даже Телега. Таким образом, необязательно помнить точное название статьи.


2023. В ITSM 365 исключили возможность дублирования работы по заявкам



В последнем релизе облачной service desk системы ITSM 365 реализовали функцию контекстного информирования специалистов о том, что заявкой уже занимаются. Соответствующее оповещение отображается автоматически, если исполнитель меняет статус заявки или редактирует атрибуты. Есть возможность настроить подобное информирование и на случаи, когда меняется ответственный по заявке, прикрепляются файлы к объекту, добавляются или редактируются комментарии. Это позволяет избежать параллельной работы двух специалистов над одним запросом.


2023. В ITSM 365 обновили чек-листы



В последней версии облачного сервиса ITSM 365 реализовали шаблоны и автоматическое формирование чек-листов. Теперь их не нужно заполнять вручную и каждый раз добавлять одни и те же пункты для типовых проверок работ. Достаточно один раз создать шаблон и настроить в ИТ-системе правила его применения. К примеру, шаблон «привязывается» к определенной услуге. В правилах могут учитываться клиент, приоритет заявки и другие факторы.


2023. В мобильной версии ITSM 365 обновлена карточка сотрудника



В последнем релизе облачного сервиса ITSM 365 выполнены обновления, благодаря которым сотрудникам поддержки стало еще удобнее работать в мобильной версии системы. В карточку сотрудника добавлена информация о заявках и задачах в его ответственности. Отмечается, сколько из них новых и открытых, а по скольким уже нарушены дедлайны. Сразу становится понятно, на что в первую очередь обратить внимание и нужно ли переходить в список заявок.


2023. В ITSM 365 обновили навигацию по системе



Чтобы упростить работу в системе ITSM 365, разработчики добавили в левое меню кнопки для вызова ряда системных элементов. Среди них — форма добавления, с помощью которой можно создать заявку, задачу или другие объекты. Особенно такая кнопка упрощает навигацию, если расположить ее рядом со списком соответствующих объектов. Также из левого меню можно вызвать форму быстрого добавления и редактирования. Она используется, если при создании или изменении объектов не требуется заполнять множество атрибутов. Появились и пользовательские кнопки, которые позволяют запускать какие-либо процессы, например, отправку ежедневного отчета руководителю.


2023. В ITSM 365 расширены возможности работы с комментариями



В последний релиз облачного service desk ITSM 365 добавлены новые опции, которые дополнительно повышают удобство коммуникации по заявкам. Во-первых, реализована подсветка приватных комментариев. Система позволяет выбрать любой цвет для выделения таких сообщений в переписке. Функция особенно полезна в случаях, когда по заявке накапливается от 20 и более комментариев. Во-вторых, появилась возможность уведомить пользователя о комментарии прямо в тексте при помощи символов @ или +. Специалистам поддержки больше не нужно искать кнопку «Уведомить о комментарии» и отдельно выбирать пользователя, что сокращает временные затраты при переписке по обращениям.


2023. В ITSM 365 стало еще удобнее работать с текстом



В ITSM 365 усовершенствована работа с текстом RTF. Теперь в формах заявки помещается еще больше полезной информации, которая помогает специалистам быстрее решать проблемы пользователей. Для этого была оптимизирована высота текстовых полей. Она автоматически подстраивается под объем теста: увеличивается в случае нехватки места или уменьшается при удалении лишних данных. Для объемных текстовых материалов – комментариев, статей, отчетов – предусмотрен полноэкранный режим. Все это позволяет пользователю максимально подробно описать свою проблему, а специалисту - более эффективно вести коммуникацию по обращениям и отчитываться о проделанных работах.


2022. В ITSM 365 появилась мобильная подпись



Обновление ITSM 365 оптимизировало работу выездных инженеров, которым стало еще проще подтвердить выполнение работ. Теперь форма отчета о решении появляется в заявке автоматически. Инженер предоставляет свой смартфон представителю заказчика, чтобы тот расписался прямо в мобильной форме заявки и подтвердил принятие работ. Далее инженер составляет в мобильном приложении акты с подписью заказчика и печатью компании, указанием предоставленного сервиса, а также объекта обслуживания. Все это существенно упрощает документооборот и повышает прозрачность взаимодействия с заказчиками.


2022. В ITSM 365 реализованы новые геосервисы



В последнем релизе облачной системы ITSM 365 выездной специалист поддержки может посмотреть на карте перечень заявок в его ответственности с дополнительными деталями по ним. Также добавлена функция фильтрации запросов по группам. Например, диспетчер может увидеть заявки, по которым еще не назначены ответственные, и передать их ближайшему инженеру. Таким образом, геосервисы стали еще более удобным инструментом для того, чтобы отслеживать местонахождение выездных специалистов и объектов обслуживания. Это помогает максимально рационально выстраивать логистику при выездном сервисе и повышает оперативность выполнения работ.


2022. В ITSM 365 реализованы новые иерархические списки



В последнем релизе облачного service desk ITSM 365 улучшено дизайнерское оформление иерархических списков, которые применяются для оргструктуры и Базы знаний в системе. Также расширены возможности формированию таких списков. Чтобы сделать их компактнее, ширину колонок теперь можно зафиксировать. Дополнительно оптимизировать размер иерархического списка позволяет возможность адаптировать высоту шапки с названием атрибута. Кроме того, при необходимости можно отключить чекбоксы и скрыть лишние названия атрибутов в колонках. Добавлены функции настройки вида списков по умолчанию, а также их выгрузки с сохранением структуры и отступов.


2022. ITSM 365 представил обновленное левое меню



В последней версии облачного сервиса ITSM 365 реализован целый ряд усовершенствований, которые дополнительно повысили удобство интерфейса и упростили навигацию по системе. Во-первых, расширены настройки избранного: доступно добавление в левое меню папок и вложенности уровней. Во-вторых, в меню можно выносить ссылки на списки, например, иконки для моментального перехода на подписки. Все лишние вкладки и контент будут скрыты, и пользователь увидит лишь самое важное – заявки в рамках подписки. В-третьих, в левом меню появились метки, которыми можно обозначать процессы, чтобы отключать функциональность при доработках системы. В-четвертых, при необходимости пользователи могут загружать в левое меню свои иконки в формате svg.


2022. В корпоративном сервис деск ITSM 365 реализована новая карточка заявки



Новая карточка заявки в ITSM 365 упростила пользователям задачу составления запросов в службу поддержки, а техническим специалистам – работу с предоставленными данными. Интерфейс карточки стал компактнее, чтобы вся информация умещалась на одном экране. Нет необходимости скроллить заявку для поиска нужных сведений. В поле зрения специалистов одновременно находятся основная рабочая область карточки, все элементы вкладок, боковая информационная панель, необходимая для оперирования связанными объектами в заявке. Дополнительно разгрузить карточку позволяет возможность свернуть контент, который редко применяется при обработке обращения.


2022. В корпоративном сервис-деске ITSM 365 реализована возможность добавлять наблюдателей в заявке



Наблюдатели – это сотрудники компании или представители организации-клиента, которым в системе автоматически приходят уведомления о смене статуса заявки либо новом комментарии. Такие возможности предоставляются как лицензированным, так и нелицензированным пользователям ITSM 365. При этом им закрыт доступ к приватным комментариям по заявке. Наблюдатели отслеживают основные события в ходе выполнения запроса, но не погружаются во все внутренние нюансы работы технических специалистов. К примеру, наблюдателем может быть назначен топ-менеджер, который согласует проведение и оплату каких-либо дополнительных работ.


2022. В ITSM 365 обновлен Телеграм-бот



Теперь направить обращение в службу поддержки через интегрированный с ITSM 365 Телеграм-бот могут пользователи, которые не зарегистрированы в системе. Для этого нужно написать сообщение в чат и сообщить об отсутствии учетной записи. Она будет сформирована автоматически, поэтому пользователю не понадобится доступ в интерфейс системы. Далее любой запрос от этого пользователя будет автоматически привязываться к созданной учетной записи. Ни одно обращение не потеряется, а сервисному персоналу будет доступна статистика и история заявок.


2022. В мобильном приложении ITSM 365 реализована новая версия комментариев



В новом релизе мобильного приложения системы ITSM 365 у пользователей появилась возможность прикреплять файлы и выбирать шаблоны с расширенным добавлением в комментариях. Доработано также их стилистическое оформление: добавлены цитирование, отображение списков и начертаний. При наличии соответствующего права пользователю доступно редактирование и удаление сообщений. Такие улучшения дополнительно повысили комфорт коммуникации между получателями услуг и сервисными специалистами, включая выездных инженеров. Последним при помощи комментариев в мобильном приложении ITSM 365 стало еще удобнее согласовывать время приезда на объект, быстро отчитываться о проделанной работе и решать другие важные вопросы.


2022. В мобильной версии ITSM 365 реализована витрина услуг



Еще один удобный инструмент из веб-версии корпоративной сервис деск системы ITSM 365 появился в ее мобильном приложении. Витрина услуг представляет собой средство навигации, которое облегчает поиск необходимых сервисов в системе автоматизации. Инструмент структурирует весь сервисный каталог в виде набора интуитивно понятных иконок. Это ускоряет задачу составления заявки и помогает пользователю корректно указать соглашение, классифицировать услугу. В итоге повышается эффективность маршрутизации обращений, которые быстрее достигают непосредственных исполнителей и берутся в работу. Теперь воспользоваться витриной услуг в ITSM 365 можно не только в офисе, но и в любом месте при помощи своего смартфона или другого мобильного гаджета.