ITSM 365

ITSM 365
Гибкий Service Desk для бизнеса любого уровня. Облачное решение на базе Naumen Service Management Platform. Внутренняя и внешняя поддержка. Автоматизация работы любых подразделений. Разные каналы подачи заявок: личный кабинет, почта, форма на сайте, мобильное приложение, мессенджеры. Интеграции с внешними системами. Управление инцидентами, изменениями, ИТ-активами, ведение базы знаний, согласования. Интерактивные отчеты. Настройка любых бизнес-процессов.

Видеообзор ITSM 365

Альтернативы ITSM 365

Новости и обзоры ITSM 365


11.11.21. В ITSM 365 усовершенствованы оповещения



В омниканальном service desk ITSM 365 появился специальный модуль для управления оповещениями. С его помощью можно настроить систему так, чтобы сотрудники получали только важные оповещения удобным для них способом. Это могут быть письма по имейлу, пуш-уведомления в веб-интерфейсе или мобильной версии сервис деска. Таким образом, пользователи не будут воспринимать важную рабочую информацию как спам. Администратор системы способен регулировать список оповещений, которые можно отключить. Это не даст сотрудникам по ошибке блокировать какие-то важные для бизнес-процесса сообщения. Одновременно разработчики ITSM 365 доработали дизайнерское решение оповещений. Заголовки и тексты были адаптированы для отображения на разных устройствах и в почтовых клиентах. Оповещениями стало еще удобнее пользоваться для работы с заявками.


2021. В ITSM 365 реализован телеграм-бот



Корпоративный service desk ITSM 365 развивает свою омниканальность. Теперь направить запрос в ITSM 365 можно через Телеграм. Также бот позволяет вести прямо в популярном мессенджере переписку по обращениям, прикреплять фото- и видеофайлы, давать обратную связь и выставлять оценки по итогам решения заявок. Все это делается с легкостью дружеской переписки. Пользователю достаточно описать свой вопрос в чате, и сотрудник поддержи сразу возьмет обращение в работу. При этом по мере выполнения запроса заявителю будут приходить уведомления: о взятии обращения в работу специалистом, о появлении новых комментариев и вопросов, об обновлениях статуса заявки. Работа по интеграции service desk c различными коммуникационными каналами продолжается. В дальнейшем запланировано добавление онлайн-чата на сайте.


2021. В ITSM 365.Support реализован расширенный каталог услуг



В новом релизе корпоративного service desk ITSM 365 для автоматизации сервисных процессов добавлен расширенный каталог услуг. Он позволяет быстро автоматизировать все основные сервисные службы компании. Наряду с услугами ИТ-подразделения, в каталог добавлены наиболее популярные соглашения и сервисы АХО, бухгалтерии и отдела кадров. Так, по линии IT можно направить запрос на доступ к Wi-Fi или закупку оборудования. В части АХО – на заказ канцтоваров или такси, ремонтные работы. Из услуг бухгалтерии представлены авансовый отчет, выпуск банковской карты, расчет заработной платы. В разделе HR доступны заявки на подбор персонала, подготовку кадровых документов. Разумеется, это только часть реализованных кейсов. Готовый каталог обладает наглядной витриной услуг и помогает систематизировать сервис. Это позволит вашим пользователям легко создавать заявки из личного кабинета системы.


2021. Обновление модуля “Витрина услуг” в ITSM 365



Разработчики ITSM 365 в своем новом релизе Service Desk для внутренних служб компании обновили модуль «Витрина услуг». Инструмент существенно обновляет клиентский портал и упрощает пользователю процедуру выбора нужной услуги. Тратится меньше времени на создание заявки, в результате чего сервисный специалист быстрее приступает к решению проблемы. Кроме того, был добавлен раздел с популярными услугами, в котором можно создать заявку в один клик. Сейчас состав популярных услуг определяет Администратор приложения. Также появились заголовки перед блоками с соглашениями и услугами. Это помогает пользователю сразу понять, что произойдет после нажатия. Все заголовки может изменить Администратор.


2021. В ITSM 365 появился центр уведомлений



Не у всех специалистов есть возможность постоянно находится онлайн в Service Desk для того, чтобы мониторить поступающие заявки или обновления по текущим. Особенно это актуально для выездных специалистов. Ранее в ITSM 365 уведомления поступали онлайн и пропадали через некоторое время. После обновления разработчик существенно изменил логику, которая позволяет получить полноценную “ленту событий” в системе и быстро сориентироваться в важных событиях после отсутствия на рабочем месте. Уведомление появляется на 10 секунд, а после скрывается. Не нужно закрывать его вручную. Если пришло несколько пуш-уведомлений, то 3 последних показываются друг над другом. Каждое можно развернуть и прочитать. Уведомления не пропадают навсегда, а «улетают» в специальный лог.


2021. В ITSM 365 теперь можно скрыть названия полей



Сервисные службы часто встают перед необходимостью известить пользователей о плановых работах, авариях или предоставить краткие инструкции. В Service Desk ITSM 365 такую задачу можно решить через специальные поля, которые с помощью конструктора выводятся в нужное место в системе. В последнем обновлении разработчики добавили возможность скрыть название данного поля для того, чтобы оставить в интерфейсе только важную часть информации. Новый параметр у атрибута стал доступен в интерфейсе настройки и позволяет не показывать его название на карточке, в списке, формах добавления и редактирования.


2021. В ITSM 365 появился полноэкранный режим работы с контентами



Разработчики корпоративного Service Desk ITSM 365 добавили в продукт возможность разворачивать контенты. Фича особенно полезна при работе с комментариями. В заявках с большой историей коммуникаций часто необходимо пролистать длительную переписку с клиентом. По умолчанию комментарии свернуты в небольшой блок. Теперь при клике на специальную кнопку комментарии разворачиваются на весь экран и легко читаются. Кнопка доступна на любом контенте и упрощает в том числе работу со списками заявок, ИТ-активов, сотрудников и другими.


2021. В мобильном приложении ITSM 365 реализовала возможность голосового создания заявки



Оперативно подать заявку в новом мобильном приложении ITSM 365 стало еще проще. Для самых мобильных пользователей системы команда ITSM 365 реализовала возможность голосового создания заявки. Теперь достаточно надиктовать описание и заявка будет зарегистрирована. В последнем релизе ITSM 365 разработчики позаботились и о специалистах, которые часто находятся в пути. Классификация, быстрая смена статусов, обновленные пуш-уведомления в мобильном приложении позволят сотрудникам оперативно работать с заявками из любой точки мира.2020 год показал, как важно быстро оценивать ситуацию и принимать меры, поэтому в этом году команда ITSM 365 уделила особое внимание отчетности для руководителей. Теперь они могут следить за состоянием дел по компании из мобильного приложения независимо от их местоположения.


2021. В ITSM 365 появились дашборды для оперативной отчетности



В новом апдейте Service Desk ITSM 365 стал еще более гибким и настраиваемым под задачи сервисных служб инструментом. Разработчики добавили уникальный модуль для получения оперативной отчетности в виде дашбордов. С его помощью можно быстро проанализировать загрузку команды и отдельных специалистов, получить аналитику по удовлетворенности пользователей сервисом, посмотреть на динамику регистрации заявок и не только. Особенностью инструмента стала возможность гибкой настройки, с помощью которой в несколько кликов можно выбрать нужную метрику, тип визуализации и построить свой уникальный отчет.


2021. Весенний релиз ITSM 365.Support: меньше кликов – больше дела



2020 год показал, как важно быстро перестраиваться и моментально принимать оптимальные решения, чтобы быть на передовой. Поэтому в этом релизе команда ITSM 365 сделала работу в системе еще проще, чтобы было меньше кликов и больше дела. А именно: проработали навигацию; значительно обновили мобильное приложение; добавили инструменты, чтобы вы всегда были в курсе всех рабочих активностей. В частности, появились Иерархические списки, которые позволяют визуализировать вложенность объектов в списке, чтобы быстро находить необходимую информацию. А Полноэкранный режим в контентах позволяет внимательно изучайть статьи БЗ, комментарии в заявках без лишних отвлечений на другие элементы интерфейса


2020. Обновления ITSM 365: управление комментариями, интеграции с программами удаленного доступа и другие



Новые фичи упростят работу специалиста в ITSM 365. Списывайте трудозатраты одной кнопкой в привычном формате. Больше не нужно переводить минуты в часы. Управляйте комментариями с помощью горячих клавиш и не тратьте время на клики мыши. Подключайтесь к пользователям удаленно. Доступны 3 новых интеграции с системами удаленного доступа. Ориентируйтесь в заявке еще быстрее. Новые названия терминов помогут быстрее находить нужную информацию в списках и на карточке. Добавляйте сотрудников в наблюдатели. Они будут в курсе работ по заявке, а вы сэкономите время на коммуникациях.


2020. Обновление функционала ITSM 365 для руководителей



В последнем релизе ITSM 365 сделан акцент на эффективную работу в новой реальности: с удаленной работой, уменьшенным штатом и урезанными бюджетами. Новый функционал в ITSM 365, который полезен руководителям: быстрый выбор всех объектов в параметрах отчета (одним кликом выберите сразу все нужные объекты для построения отчета: услуги, контрагенты, ответственные), интерактивные доски (быстро оцените нагрузку на команду с помощью визуализации на доске и управляйте потоком активностей), дата последнего комментария (быстро находите из списка, кому уже долго не отвечали и вовремя помогайте специалистам, чтобы клиент остался доволен качеством сервиса), количество возобновлений задачи (отслеживайте задачи с большим количеством возобновлений, чтобы понять, где есть сложности).


2020. ITSM 365 интегрировался с приложением для удаленного рабочего стола AnyDesk



AnyDesk – программа удаленного рабочего стола. С ее помощью специалисты служб поддержки могут безопасно подключаться к устройствам пользователей, передавать файлы и общаться в режиме онлайн. Интеграция приложения с ITSM 365 позволяет проводить все действия в одном интерфейсе сервис деска: от получения заявки и создания сессии до решения проблемы на стороннем устройстве. История всех активностей сохраняется в облачной ИТ-системе.Идентификатор из AnyDesk привязан к ИТ-активам в ITSM 365. Это означает, что если у пользователя в систему заведено несколько устройств, специалист сможет подключиться к любому из них без повторного ввода ID. Интеграция доступна в платной и в бесплатной версии приложения. Платная версия позволяет проводить кастомизацию и автоматически синхронизирует список устройств из AnyDesk с облачным решением ITSM 365.


2020. ITSM 365 интегрировался с TeamViewer



Вслед за интеграцией с ZOOM облачный хелп деск ITSM 365 представил интеграцию с сервисом удаленной поддержки TeamViewer. В заявке в системе появилась кнопка «Сессия TeamViewer», с помощью которой можно мгновенно отправить пользователю уведомление о возможном подключении. Теперь TeamViewer доступен в два клика, а все сессии фиксируются в ITSM 365.


2020. У ITSM 365 появилась интеграция с мессенджерами Telegram и Viber



Команда ITSM 365 разработала модуль омниканальности, который позволяет интегрироваться с мессенджерами. В первый релиз модуля включили интеграцию с Telegram и Viber. Пишите комментарии, меняйте статус заявки — клиент получит нужную информацию удобным для него способом. В планах — добавить другие популярные каналы, в том числе онлайн-чат на сайте.


2020. ITSM 365 представил апдейт решения Outsource


Обновилось облачное решение для сервисных компаний и ИТ-аутсорсинга ITSM 365.Outsource. Изменения произошли в интерфейсе хелп деска, мобильном приложении, геосервисах, расширены возможности сервисных контрактов. В частности, улучшена работа со списками реализовано сворачивание форм, расширены возможности в сервисных контрактах и маршрутизации заявок.


2020. У ITSM 365 появилась интеграция с ZOOM



Во время удаленного режима работы резко вырос интерес к ZOOM. Им активно пользуются для общения с клиентами, внутренних созвонов сотрудников, для открытых вебинаров. Облачный хелп деск ITSM 365 представил интеграцию с ZOOM, которая поможет в ежедневной работе ИТ-поддержки. Теперь можно удаленно подключиться к компьютеру сотрудника и помочь устранить проблему или исправить ошибку. Интеграция ITSM 365 и Zoom позволит упростить активности в рамках ИТ-отдела, а также сэкономить львиную долю времени уходящего на рутинные манипуляции.


2020. ITSM 365.Support добавил интеграцию с Telegram и Viber


ITSM 365.Support представил очередной апдейт облачного решения и мобильного приложения. В релиз вошли: сворачивание форм, редактирование атрибутов из списка, новые критерии фильтрации. У пользователей появилось два новых канала для коммуникации: Telegram и Viber. 26 марта состоялся вебинар, посвященный обновлениям, где был показан новый функционал.


2019. В ITSM 365 появилась автоматическая подписка на заявку из письма



Нередко специалисту поддержки приходится подключать к заявке разных заинтересованных лиц. Например, проинформировать своего руководителя, проконсультироваться у коллеги или уточнить детали в смежном подразделении. Чтобы решить эту задачу, в ITSM 365 применяются подписки. По умолчанию заявка регистрируется в системе, а оповещения получает только отправитель письма, все остальные не в курсе изменений по заявке. Подписчиками со стороны клиента автоматически станут те, кто указан в письме в полях «Кому» и «Копия». Кроме того, даже если по указанной почте в системе не будет найден ни один зарегистрированный пользователь, на такие адреса все равно будут отправляться оповещения по заявке.


2019. В мобильном приложении для ITSM 365 и Naumen Service Desk появился считыватель штрихкодов


Ключевое нововведение новой версии мобильного приложения для ITSM 365 и Naumen Service Desk – считывание штрих- и QR-кодов через камеру смартфона. Теперь с помощью мобильного приложения сервисные службы за считанные минуты смогут проводить инвентаризацию любого оборудования. В работе пригодятся и другие новые опции: регистрация заявок по QR-коду, шаринг ссылок на карточки объектов, офлайн-добавление комментариев.Также в релиз включены дополнительные механизмы защиты приложения, расширен инструментарий гибких и персонализированных настроек, улучшена работа с файлами.

Отзывы о ITSM 365
Chipurin_Pavel | 14.11.17
Задачу внедрения системы учета заявок необходимо было решить в достаточно сжатые сроки. Отзывчивость службы поддержки продукта помогла сделать этот процесс легким и интересным. Ведь это очень важно, когда тебя не отправляют читать документацию через неделю после запроса, а оперативно предлагают варианты решения.

Гибкость решения позволяла не упираться в тупики по мере углубления в сложные настройки, а налету их обходить.

На данный момент ITSM365 используется для двух продуктов компании с лета 2016 года. И до сих пор не было ни одного случая, когда можно было бы сказать "Эту задачу реализовать нельзя, в других решениях это есть".

Обучение работе с ITSM365 как сотрудников, так и клиентов требует минимальных временных затрат. Интуитивно понятный и дружественный интерфейс в купе с гибкой настройкой его под конкретные роли практически не оставляет вопросов.