Блог о HelpDesk

Ранее в ITSM 365, чтобы выгрузить список заявок клиента с их стоимостью, менеджеру клиента приходилось обращаться к администратору. Сейчас менеджер может самостоятельно выгружать список заявок с карточки клиента — достаточно настроить профиль прав и вывести атрибут «Стоимость» в список по несложной инструкции.

Компания «Деснол», разработчик и интегратор решений экосистемы «1С:ТОиР», выпустила обновления EAM-системы 1С:ТОиР Корп 3.0.21.8 и сопутствующего приложения «Мобильная бригада» 3.19.1. В обновлении были актуализированы ключевые отчеты в модуле МТО: «Затраты номенклатуры», «Фактические затраты по объектам ремонта» и «План-фактный анализ затрат МТО». Помимо данных о расходе материалов, в этих отчетах отображается информация об установленных запчастях из документа «Операция с запчастями». В мобильном приложении «Мобильная бригада» также реализована автоматическая загрузка затрат технологических операций. Теперь при добавлении технологической операции в заявку или акт ее материальные и трудовые затраты автоматически подтягиваются в документ из мастер-системы «1С:ТОиР Корп».

В сервисе Upservice появился новый функционал — AI-анализ качества общения операторов с клиентами. Инструмент позволяет руководителям формировать аналитические отчеты по переписке сотрудников за последние 30 дней. Функция доступна из карточки сотрудника: рядом с полем «Ответственный» добавлена кнопка запуска анализа. После подтверждения система формирует отчет автоматически. Готовый результат отправляется на электронную почту и дублируется уведомлением внутри сервиса. Запуск анализа возможен только для руководителей и только по своим подчиненным. Отчет включает оценку тона общения, релевантности ответов и качества формулировок. Отдельный раздел посвящен рекомендациям по улучшению коммуникации с примерами из переписки. Также в документе выделяются удачные и проблемные моменты с указанием конкретных сообщений, дат и времени.

Для улучшения оценки качества диалогов компания HelpDeskEddy добавила новый инструмент, позволяющий отделу контроля качества работать с тикетами прямо внутри хелпдеска, без лишних обходных путей, выгрузок и сторонних систем. Он добавляет в каждую заявку отдельный интерфейс для оценки, где можно выставлять параметры, формулы, собирать итоговые баллы и потом использовать эти данные в отчетах и KPI. Это полноценная система контроля качества, которую можно развернуть в любой компании: гибкую, понятную, самонастраиваемую и удобную для каждого, кто с ней работает.

Omnidesk выпустил обновление iOS-приложения с поддержкой канала Microsoft Teams. Теперь обрабатывать чаты из этого канала можно и в iOS-приложении. Доработали сценарий смены пароля в приложении. Также, разработчики улучшили отображение отредактированных ответов пользователей. Если ответ был изменен после отправки, приложение корректно показывает это в переписке — по аналогии с веб-версией, без необходимости обновлять экран. При вводе нового пароля сразу отображается ошибка, если его длина не соответствует требованиям (от 6 до 48 символов). В релизе также улучшены сценарии работы с обращениями и чатами, исправлены ошибки с файлами, поиском и интерфейсом, а также устранены сбои, проявлявшиеся на iOS 26.

Вышло предновогоднее обновление ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM, направлено на повышение операционной эффективности IT-служб в условиях высокой нагрузки и подготовку бизнеса к вызовам 2026 года. В нем появился RAG-поиск для автоматического подбора решений из библиотеки знаний и интеллектуальный чат-бот для мгновенной помощи пользователям. Расширены возможности настройки веб-портала на Next.js, включая управление блоками, размерами и расположением элементов. Улучшен механизм согласования заявок с автоматическим определением ролей и назначением заместителей. Появилась централизованная настройка дополнительных полей и обновленный HTML-редактор с возможностью изменения размера изображений.

В дополнение к Telegram разработчики сервиса ITSM 365 добавили еще один мессенджер для создания заявок — WhatsApp. В основном WhatsApp используют для общения с внешними клиентами, но в некоторых компаниях он пригодится и для внутренней поддержки.Пользователь обращается за помощью из своего привычного мессенджера без установки дополнительного приложения. Специалисты отвечают на заявки из WhatsApp и других каналов в едином интерфейсе ITSM 365, не переключаясь между окнами. Это помогает не терять запросы, соблюдать SLA и обеспечивать омниканальность обслуживания. *Принадлежит Meta, деятельность которой запрещена на территории РФ

Разработчики Intradesk представили новый релиз по улучшению командной работы и качества обслуживания клиентов. Теперь ваша команда сможет: 1. Видеть вклад каждого сотрудника в исполняемой задаче: новое поле «Соисполнители» на карточке и умный фильтр мгновенно покажут, кто и когда ещё работал над задачей. 2. Автоматизировать рутину: после закрытия проблемы все связанные с ней инциденты можно закрыть в 1 клик благодаря новым правилам синхронизации родительских и дочерних заявок. 3. Упростить обращения клиентов: генерируйте QR-коды и приклеивайте их на ваши активы. В случае их поломки, ваш клиент может сразу подать заявку через телеграм или веб-форму. 4. Повысить лояльность клиентов: настройте автоматические ответы после создания заявки в мессенджерах, и клиенты всегда будут в курсе статуса событий. Также добавлена настройка интеграции с очередным провайдером виртуальной телефонии - MCN Telecom

В Upservice теперь можно бесплатно создавать неограниченное количество ИИ-агентов прямо внутри системы управления заявками. Агентов можно настраивать под разные каналы и сценарии: например, для маркетплейсов, сайта или отдельных типов обращений.ИИ-агенты обучаются на данных вашей компании: базе знаний, регламентах и материалах, которые вы используете в поддержке. Они обрабатывают тикеты: помогают быстрее отвечать на типовые вопросы, уточняют детали у клиента и передают сложные обращения менеджеру.

В обновлении Admin24 скорректирована работа комментариев в новой карточке задач «Битрикс24 Космос», добавлен инструмент для работы с соглашениями на обработку данных (с возможностью создания в виде текста или файла, привязки к формам и назначения по умолчанию), расширена интеграция с Telegram поддержкой новых типов сообщений (анимации, стикеры, геолокация и др.), внедрена возможность отмечать уведомления прочитанными (как все сразу, так и по отдельности), а также добавлена функция редактирования оценки заявок для пользователей с повышенными правами.