Блог о HelpDesk

Омнидеск усилил контроль обязательных полей в обращениях и чатах. Сервис теперь подсвечивает незаполненные поля, показывает подсказки и блокирует отправку ответа, создание обращения или завершение чата, пока обязательные данные не внесены. Во всех частях интерфейса Омнидеска обязательные для заполнения при любом действии поля теперь помечаются звездочкой (*) справа от названия, чтобы их сразу было видно. Это визуальное изменение помогает сотрудникам быстрее сориентироваться, какие поля нужно заполнить перед отправкой ответа, сохранением изменений или завершением чата. Также, разработчики добавили возможность делать поля обязательными также и в профиле пользователя.

ИИ сервис для поддержки клиентов и сотрудников AutoFAQ получил четыре новых отчёта для оценки эффективности поддержки: Доля полностью автоматизированных диалогов, Доля диалогов с переключением на оператора, Количество обращений для решения вопроса, Отчет по количеству пользователей, Сводный дашборд для отчетов по данным диалогов. Для удобного мониторинга появился сводный дашборд. В модуле валидации стало проще работать с эталонами, а вход в систему теперь защищён ограничением на число неудачных попыток. Каналы Max и Telegram обогатились поддержкой голосовых сообщений, кнопками-ссылками и мини-приложениями в сценариях. Дополнительно появились инструменты фильтрации входящих файлов и предпросмотр популярных форматов в интерфейсе оператора.

Мультиканальный конструктор чат-ботов для бизнеса Domino теперь поддерживает и Вконтакте, вдобавок к Телеграм и веб-виджетам. Для бота можно создать собственный сценарий или выбрать для дальнейшего редактирования один из пяти проработанных шаблонов: поддержка покупателя, информация о доставке, сбор заявок, отель, онлайн-школу. Также, с чат-ботом для ВК доступны и опции делегировать создание сценария ИИ или импортировать сценарий для VK, который вы создали где-то еще. Domino предлагает два основных узла для VK: Сообщение, на которое пользователь будет реагировать нажатием одной из кнопок с вариантами выбора; и Вопрос, где он может давать ответы в свободной форме. Все ответы будут сохранены в предусмотренном вами для этого поле. При этом вы можете как принимать, так и отправлять файлы в таких диалогах. Помимо этого, в сценариях для ВК-ботов доступны следующие типы блоков: Автоматизация: авторассылка и ассистент ИИ; Системные действия: записать значение, поместить в массив, извлечь из массива, вычисления, начать сценарий, условие, назначение, HTTP запрос и пауза.

FSM-система ActiveMap обновила свое мобильное приложение ActiveMap Mobile для iOS и Android. В них реализовано отображение штампа координат на фото, добавлена возможность копирования текста из заблокированных полей. Заголовки обязательных полей теперь выделяются красным индикатором. Исправлены периодические сбои при использовании фильтрации во время офлайн-загрузки заданий. Исправлено редактирование вложений композитного поля при наличии ограничений на изменение. Восстановлено отображение списка активных пользователей на Карте. Исправлена обработка удаления файлов в заданиях с композитными полями.

В сервисе для автоматизации ИТ процессов ITSM 365 появились настройки кэширования дашбордов в интерфейс оператора. Для улучшения производительности системы можно проставлять можно следующие параметры: кэш включен (да/нет), количество объектов в кэше, время жизни кэша, время построения виджета для попадания в кэш. Чтобы приступить к изменению параметров, необходимо включить метку на стенде.

В системе по учету заявок Upservice появился новый канал связи — MAX-бот. Теперь компании могут подключать MAX к тикет-системе через API-токен и обрабатывать обращения клиентов вместе с другими заявками.После подключения сообщения из MAX поступают в Upservice в виде тикетов. Сотрудники могут отвечать клиентам из единого интерфейса, не переключаясь между разными каналами связи. Обмен сообщениями доступен после того, как клиент первым инициирует диалог в MAX-боте.В настройках канала администратор может указать API-токен, подключить бота и при необходимости изменить параметры работы канала. Если при авторизации возникнет ошибка, система покажет статус «Ошибка авторизации» и предложит повторить подключение.Важно учитывать, что по правилам платформы MAX создание бота и получение API-токена доступны только верифицированным юридическим лицам и ИП. Перед подключением канала профиль организации должен быть подтвержден на стороне MAX.

Прошлогодний успех повторила EddyConfa — конференция от HelpDeskEddy, посвящённая клиентскому сервису. Спикеры и руководители топ-компаний со всех регионов собрались, чтобы обсудить ИИ, автоматизацию, многоканальную поддержку и дружелюбный сервис. Получилось как всегда ярко и полезно, а участники остались крайне довольны.

Программный продукт для учёта и управления лицензиями программного обеспечения LICANT-IT включён в Единый реестр российских программ. Для клиентов и партнёров это означает дополнительный уровень прозрачности и доверия: решение прошло экспертную проверку, а сведения о правообладателе и происхождении ПО подтверждены в установленном порядке. Система позволяет централизованно хранить данные о компаниях, сотрудниках и продуктах, вести учёт серийных номеров, отслеживать подписки и формировать актуальную картину по лицензиям. Предусмотрен личный кабинет для клиентов и удобная административная панель.

В системе учета заявок и управления проектами Upservice добавили новый вид отображения задач — «Календарь задач». Теперь задачи можно просматривать в календарной сетке и планировать работу с привязкой к датам, дедлайнам и встречам.В новом режиме доступно переключение между месяцем и неделей. При этом сохраняются привычная навигация, фильтры и поиск по задачам. В календаре отображаются название задачи, ответственный, тип и дедлайн. Задачи выделяются цветом по типу, а задачи других сотрудников показываются приглушенно, чтобы пользователю было проще ориентироваться в расписании. Если на одну дату назначено много задач, кнопка «Еще» открывает полный список задач за выбранный день. В недельном режиме встречи отображаются во временных слотах. Также доступно перетаскивание задач по календарю с помощью drag & drop: так можно быстро изменить дату или время выполнения. Новый режим подойдет командам, которые работают с большим количеством задач, встреч и сроков.

Когда компания только начинает выстраивать клиентский сервис, ей часто достаточно простой helpdesk-системы: принимать обращения, назначать ответственных, контролировать статусы и сроки ответа. Но по мере роста бизнеса одних тикетов становится мало. К обращениям добавляются внутренние задачи, проектные работы, выездные работы, согласования, контроль сроков, загрузки команды и взаимодействие с подрядчиками. Поэтому компании все чаще ищут не просто helpdesk, а систему, где можно объединить заявки, задачи и проекты в одном рабочем пространстве. В этой подборке рассмотрим 5 helpdesk-систем, которые подходят не только для обработки обращений, но и для управления задачами, проектами или связанными с ними процессами. ***