Блог о HelpDesk

Разработчики Intradesk представили новый релиз по улучшению командной работы и качества обслуживания клиентов. Теперь ваша команда сможет: 1. Видеть вклад каждого сотрудника в исполняемой задаче: новое поле «Соисполнители» на карточке и умный фильтр мгновенно покажут, кто и когда ещё работал над задачей. 2. Автоматизировать рутину: после закрытия проблемы все связанные с ней инциденты можно закрыть в 1 клик благодаря новым правилам синхронизации родительских и дочерних заявок. 3. Упростить обращения клиентов: генерируйте QR-коды и приклеивайте их на ваши активы. В случае их поломки, ваш клиент может сразу подать заявку через телеграм или веб-форму. 4. Повысить лояльность клиентов: настройте автоматические ответы после создания заявки в мессенджерах, и клиенты всегда будут в курсе статуса событий. Также добавлена настройка интеграции с очередным провайдером виртуальной телефонии - MCN Telecom

В Upservice теперь можно бесплатно создавать неограниченное количество ИИ-агентов прямо внутри системы управления заявками. Агентов можно настраивать под разные каналы и сценарии: например, для маркетплейсов, сайта или отдельных типов обращений.ИИ-агенты обучаются на данных вашей компании: базе знаний, регламентах и материалах, которые вы используете в поддержке. Они обрабатывают тикеты: помогают быстрее отвечать на типовые вопросы, уточняют детали у клиента и передают сложные обращения менеджеру.

В обновлении Admin24 скорректирована работа комментариев в новой карточке задач «Битрикс24 Космос», добавлен инструмент для работы с соглашениями на обработку данных (с возможностью создания в виде текста или файла, привязки к формам и назначения по умолчанию), расширена интеграция с Telegram поддержкой новых типов сообщений (анимации, стикеры, геолокация и др.), внедрена возможность отмечать уведомления прочитанными (как все сразу, так и по отдельности), а также добавлена функция редактирования оценки заявок для пользователей с повышенными правами.

В Upservice появилась функция, которая упрощает работу с обращениями: AI сам генерирует краткое и понятное название тикета на основе содержания запроса клиента. Это помогает быстрее ориентироваться в списке заявок и находить нужные кейсы без просмотра длинной переписки. Когда тикет переводят в статус «Решено», система автоматически формирует название на базе текста обращения. В результате вместо «Без темы» или случайных формулировок появляются аккуратные заголовки, которые отражают суть запроса.Название создается автоматически, если ранее его не меняли вручную. Если ИИ уже генерировал название для этого тикета, оно остается прежним. При возврате тикета в работу название и иконка сохраняются, но при необходимости их можно изменить вручную. Быстрая навигация по тикетам по смыслу запроса, меньше ручных действий и экономия времени для поддержки и сервисных команд.

В системе управления бизнесом ПланФикс появились новые триггеры для управления SLA и контроля качества сервиса. Обновление позволяет отслеживать время реакции службы поддержки и сроки решения тикетов, запускать автоматические сценарии, настраивать уведомления и эскалации, а также получать аналитику по соблюдению SLA. Новые возможности дополняют существующий инструментарий ПланФикса и помогают упорядочить работу с клиентскими обращениями. Система учитывает типы запросов, разные уровни сервиса, рабочие графики и часовые пояса сотрудников, позволяя бизнесу задавать чёткие стандарты обслуживания и автоматически контролировать их выполнение.

Вышло обновление системы фильтрации объектов в HubEx. Теперь можно гибко настраивать фильтры для максимально точного поиска нужных объектов. Появилась фильтрация по дополнительным полям объектов и оборудования. Поддерживаются все типы данных: текст, числа, даты, справочники, переключатели, многострочные поля. Можно гибко настраивать состав фильтров по аналогии с заявками, менять порядок фильтров, перемещая с помощью мыши (drag & drop). Система запоминает ваш набор фильтров и восстанавливает его после обновления страницы. Обновление помогает быстрее находить нужные объекты по любой характеристике, выстраивать собственную логику поиска, сохранять удобную конфигурацию, которая будет подстраиваться под ваш ежедневный рабочий процесс.

Разработчики Omnidesk добавили возможность редактировать и удалять ответы и заметки в чатах. Омнидеск автоматически синхронизирует правки с внешними каналами, если они это поддерживают. Если канал не поддерживает изменения сообщений после отправки или вы пытаетесь изменить или удалить ответ клиента, то изменения будут применены только на стороне Омнидеска. В записи в истории действий также будет отражена эта информация. Также, в обновлении добавлены гибкие настройки прав доступа к опциям, новые условия в правила и поддержка вебхуков для кастомных каналов, связанные с этим функционалом.

Okdesk, платформа решений для автоматизации процессов управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР, вывела на рынок версии своих продуктов, которые теперь можно устанавливать на собственные мощности или в формате частного облака. До сих пор Okdesk можно было использовать только в формате публичного облака (SaaS). Новый вариант использования заполняет вакуум в автоматизации управления заявками, выездным обслуживанием и мобильным ТОиР для компаний, чья политика в информационной безопасности требует установки решений внутри собственной инфраструктуры или изолированных вычислительных мощностей и СУБД в облачной модели подписки с сопутствующими опциями выделенного IP, возможности установления корпоративной приватной сети, изолированного бэкапирования и др.

HelpDeskEddy внедрили возможности искусственного интеллекта для аналитики качества обработки заявок в хелпдеске. ИИ теперь может считывать всё содержимое тикета и резюмировать информацию по нему: расписывает что происходило в заявке, какие вопросы затрагивались и какое решение предоставил оператор. Также ИИ может оценить настроение клиента, работу оператора, определить тему обращения и даже проставить категорию, после чего всю собранную аналитику можно выгрузить в отчётах.