Блог о HelpDesk

В обновлении Omnidesk разработчики сделали гибче правила автоматизации: появилась возможность добавлять до пяти блоков условий и задавать между ними нужные связи с помощью логических операторов «И» / «ИЛИ». К примеру, можно в рамках одного правила настроить отправку напоминания клиенту, что мы ждем от него ответа, через разные промежутки времени. В действиях отправки автоответов теперь доступно несколько вариантов текста, и система выбирает один из них автоматически. В итоге логика стала гибче: меньше отдельных правил, больше возможностей в одном сценарии.

В системе учета заявок Upservice появилась интеграция с Битрикс24. Теперь компании, которые используют обе платформы, могут синхронизировать задачи между системами и работать с ними в привычном интерфейсе, не дублируя информацию вручную. Подключение Битрикс24 выполняется в разделе «Интеграции» и доступно владельцу рабочего пространства Upservice. После установки интеграции пользователи и задачи из Upservice автоматически добавляются в Битрикс24 и наоборот. Поддерживается двустороннее создание задач и синхронизация ключевых полей: названия, описания, ответственного, срока и статуса. Интеграция будет полезна компаниям, где разные отделы работают в разных системах, но ведут общий пул заявок и задач. Благодаря обмену данными система учета заявок Upservice и Битрикс24 остаются согласованными: изменения статусов и сроков передаются автоматически, что упрощает совместную работу и снижает риск потерь информации по обращениям клиентов.

Разработчики HelpDeskEddy переработали интерфейс заявок хелпдеск-системы с учётом актуальных UI/UX тенденций и пожеланий пользователей. В списке заявок теперь гораздо больше пространства и меньше визуального шума. Переработано расположение фильтров, меток, кнопки поиска, цвета статусов, приоритетов, типов и множество других улучшений — всё, чтобы операторам было проще работать и удобнее обрабатывать обращения клиентов.

В платформе решений для автоматизации процессов управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР Okdesk давно есть 2 мобильных приложения (на Android и iOS): для исполнителей и для заявителей. Кроме того заявители могут регистрировать заявки множеством других способов: клиентский веб портал; e-mail (через автоматическую обработку входящих писем по настраиваемым алгоритмам); публичная QR метка и т.д. Разработчики пошли дальше и реализовали полноценное мини-приложение для заявителей в Telegram. Приложение Okdesk уже встроено в Telegram-бота. Работает на технологии Telegram miniApp. Приложение, как и другие способы регистрации заявок, бесплатно на всех тарифах.

Теперь в ITSM 365 на стартовой странице личного кабинета можно увидеть ближайшие запланированные встречи. По нажатию на плашку — переход в карточку встречи, где можно уточнить подробности предстоящего созвона. На почту приходят напоминания за 15 минут до встречи и ровно в момент начала.

В обновлённой версии платформы ИнфраМенеджер модуль управления конфигурационными единицами и кабельной системой был существенно улучшен для обеспечения комплексного контроля инфраструктуры: реализовано отображение непосредственных и конечных соединений портов в карточках активного оборудования для полного анализа сетевых связей и выявления узких мест; внедрены списки кордовых соединений и пассивных портов с функцией поиска, ускоряющие диагностику инцидентов и модификацию кабельной инфраструктуры; обеспечено точное позиционирование шкафов в помещениях для создания детализированной цифровой карты инфраструктуры; а также оптимизирована загрузка списков активов в карточках КЕ, что повышает производительность труда администраторов при работе с конфигурационными данными.

В среднем ИИ-агенты Wikibot отвечают за 30 секунд. Однако в отдельных случаях обработка на стороне большой языковой модели может занимать 1–2 минуты. Но для некоторых компаний критично, чтобы пользователь получал реакцию сразу: если ответа нет, он начинает волноваться и писать повторно. Поэтому разработчики добавили функцию «Быстрый ответ» — это короткое сообщение, которое отправляется пользователю до основного ответа бота и только на первое сообщение в диалоге. Быстрый ответ отправляется мгновенно и не расходует кредиты.

Компания «Деснол» представила значительное обновление своего флагманского ITSM-решения — 1С:ITILIUM 1.0.1.9. Продукт добавил возможность интеграции с LLM, которая поможет специалистам формулировать грамотные и стилистически выверенные ответы, а умный RAG-поиск в базе знаний находит релевантные инструкции по запросу в свободной форме. Интеграция с «1С:ЗУП 3.1» позволяет автоматически синхронизировать данные о сотрудниках. Прием, перевод или увольнение сотрудника теперь мгновенно отражаются в ITSM-системе, повышая точность и скорость обработки заявок. Появился инструмент для создания регламентных последовательностей работ, который превращает многоэтапные процессы (аудит, закупки) в безошибочные алгоритмы.

Для взаимодействия с клиентам в линейке решений для управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР Okdesk есть мобильное приложение "Заявка в Okdesk". С помощью него клиенты и заявители могут отправлять заявки, переписываться по ранее поданным заявкам и всячески взаимодействовать с сервисной компанией или внутренним сервисным подразделением. Но что делать, если у заявителя по разным вопросам несколько подрядчиков? При этом все сервисные подрядчики используют Okdesk? Такая ситуация — не редкость, ведь решения Okdesk используют 1000+ компаний в России и СНГ. Поэтому разработчик добавил в мобильное приложение "Заявка в Okdesk" режим "мультисервисности". Теперь клиент/заявитель может добавить в одно мобильное приложение несколько своих подрядчиков и с легкостью переключаться между кабинетами, отправляя заявки в нужный сервис. Приложение заявителя доступно и бесплатно на всех тарифах.

ИнфраМенеджер усовершенствовал автоматизацию бизнес-процессов в новом релизе. Графический редактор Workflow был существенно модернизирован для повышения возможностей обработки сложных процессов: разработчик отечественного ПО оптимизировал возможности автоматического управления процессами на сновании заданного владельца процесса, что в частности ускорило выполнение операций за счёт сокращения времени на маршрутизацию задач; реализовал автоматический контроль списаний с выдачей исключений при вводе невалидных значений, что обеспечивает целостность финансовых данных и предотвращает ошибки в учёте материалов; а сквозная автоматизация через запуск обработчиков при изменении спецификаций закупок гарантирует актуальность данных в Каталоге активов и автоматическую проверку бюджетных лимитов.