Блог о HelpDesk

Теперь в ITSM 365 на стартовой странице личного кабинета можно увидеть ближайшие запланированные встречи. По нажатию на плашку — переход в карточку встречи, где можно уточнить подробности предстоящего созвона. На почту приходят напоминания за 15 минут до встречи и ровно в момент начала.

В обновлённой версии платформы ИнфраМенеджер модуль управления конфигурационными единицами и кабельной системой был существенно улучшен для обеспечения комплексного контроля инфраструктуры: реализовано отображение непосредственных и конечных соединений портов в карточках активного оборудования для полного анализа сетевых связей и выявления узких мест; внедрены списки кордовых соединений и пассивных портов с функцией поиска, ускоряющие диагностику инцидентов и модификацию кабельной инфраструктуры; обеспечено точное позиционирование шкафов в помещениях для создания детализированной цифровой карты инфраструктуры; а также оптимизирована загрузка списков активов в карточках КЕ, что повышает производительность труда администраторов при работе с конфигурационными данными.

В среднем ИИ-агенты Wikibot отвечают за 30 секунд. Однако в отдельных случаях обработка на стороне большой языковой модели может занимать 1–2 минуты. Но для некоторых компаний критично, чтобы пользователь получал реакцию сразу: если ответа нет, он начинает волноваться и писать повторно. Поэтому разработчики добавили функцию «Быстрый ответ» — это короткое сообщение, которое отправляется пользователю до основного ответа бота и только на первое сообщение в диалоге. Быстрый ответ отправляется мгновенно и не расходует кредиты.

Компания «Деснол» представила значительное обновление своего флагманского ITSM-решения — 1С:ITILIUM 1.0.1.9. Продукт добавил возможность интеграции с LLM, которая поможет специалистам формулировать грамотные и стилистически выверенные ответы, а умный RAG-поиск в базе знаний находит релевантные инструкции по запросу в свободной форме. Интеграция с «1С:ЗУП 3.1» позволяет автоматически синхронизировать данные о сотрудниках. Прием, перевод или увольнение сотрудника теперь мгновенно отражаются в ITSM-системе, повышая точность и скорость обработки заявок. Появился инструмент для создания регламентных последовательностей работ, который превращает многоэтапные процессы (аудит, закупки) в безошибочные алгоритмы.

Для взаимодействия с клиентам в линейке решений для управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР Okdesk есть мобильное приложение "Заявка в Okdesk". С помощью него клиенты и заявители могут отправлять заявки, переписываться по ранее поданным заявкам и всячески взаимодействовать с сервисной компанией или внутренним сервисным подразделением. Но что делать, если у заявителя по разным вопросам несколько подрядчиков? При этом все сервисные подрядчики используют Okdesk? Такая ситуация — не редкость, ведь решения Okdesk используют 1000+ компаний в России и СНГ. Поэтому разработчик добавил в мобильное приложение "Заявка в Okdesk" режим "мультисервисности". Теперь клиент/заявитель может добавить в одно мобильное приложение несколько своих подрядчиков и с легкостью переключаться между кабинетами, отправляя заявки в нужный сервис. Приложение заявителя доступно и бесплатно на всех тарифах.

ИнфраМенеджер усовершенствовал автоматизацию бизнес-процессов в новом релизе. Графический редактор Workflow был существенно модернизирован для повышения возможностей обработки сложных процессов: разработчик отечественного ПО оптимизировал возможности автоматического управления процессами на сновании заданного владельца процесса, что в частности ускорило выполнение операций за счёт сокращения времени на маршрутизацию задач; реализовал автоматический контроль списаний с выдачей исключений при вводе невалидных значений, что обеспечивает целостность финансовых данных и предотвращает ошибки в учёте материалов; а сквозная автоматизация через запуск обработчиков при изменении спецификаций закупок гарантирует актуальность данных в Каталоге активов и автоматическую проверку бюджетных лимитов.

В HubEx появился новый инструмент для централизованной работы с материалами. Он упрощает работу начальников сервисных служб и других ответственных сотрудников, позволяя контролировать весь список материалов, обновлять информацию и выполнять некоторые массовые операции. Полный список материалов отображается в табличном виде: наименование, описание, артикул, единица измерения, стоимость и ERP ID. Доступна сортировка по алфавиту и поиск по названию или ERP ID. Удобное редактирование через боковую панель: обновление описаний, артикулов, стоимости и других параметров. Управление статусом материалов — удаление, восстановление, в том числе массовые, а также возможность фильтровать по статусу удаления.

Разработчики Intradesk значительно доработали и упростили платформу управления заявками и CRM-систему. Теперь вы можете не только совершать звонки клиентам прямо из карточки заявки, но и получать полную расшифровку диалога благодаря встроенной телефонии и интеграции с ИИ от Яндекса. Что это дает вашему бизнесу? 1.Мгновенный контакт: один клик — и вы уже на связи с заявителем. Скорость реакции вырастает в разы. 2.Прозрачность: весь разговор записывается, а ИИ превращает его в текстовый диалог, который автоматически сохраняется в заявке. 3.Аналитика эмоций: после завершения звонка ИИ оценивает удовлетворенность клиента, помогая выявлять проблемные зоны.4.Увеличение эффективности работы сотрудников: автоматическое создание истории звонков и их транскрибация избавляют команду от рутины.

В service desk систему ITSM 365 добавили интеграцию с сервисом видеоконференций Zoom. Теперь при создании встречи из заявки, вакансии или рассмотрения кандидата можно выбрать местом проведения сервис Zoom. Система cгенерирует ссылку на митинг и добавит ее в приглашение на встречу для всех указанных участников.

Компания Деснол, разработчик ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM, запустила онлайн ИИ-консультанта по имени Платон, который специализируется на настройке Service Desk и ITSM-решений. Разработчики утверждают, что он не просто дает шаблонные ответы, а персональные рекомендации: готовые пошаговые планы, расчет стоимости внедрения и владения продуктом, варианты решений задач, адаптированные под специфику конкретного запроса. В этом помогла библиотека знаний и опыт команды Деснола, основанный на десятках реализованных проектов внедрений. Среди наиболее популярных запросов: как автоматизировать процесс обработки заявок в ИТ-отделе или организовать учет и инвентаризацию ИТ-оборудования, какие ключевые метрики использовать для оценки Service Desk, как настроить соглашение об уровне сервиса (SLA). Платон доступен бесплатно, и теоретически может давать советы по внедрению любой системы, но конечно будет убеждать вас купить ITILIUM.