Блог о HelpDesk

Компании Деснол выпустила новую версию 1С:ITILIUM, которая ускоряет обработку заявок, улучшает контроль производительности и расширяет возможности веб-портала на Next.js. Ключевые новшества - чат-бот в мессенджере MAX для работы с обращениями, ускоренный RAG-поиск с фоновой векторизацией документов и четыре новых сценария на веб-портале для потребителей услуг. Теперь при наличии верифицированного профиля организации пользователи могут регистрировать обращения, отслеживать статус, подтверждать выполнение, уточнять детали и вносить изменения в чате. В RAG-поиске реализована фоновая обработка документов. Распознавание и векторизация, которые извлекают текст и подготавливают его для поиска, выполняются без ожидания со стороны пользователя.

Сервис поддержки клиентов Swarmica добавил новые возможности кастомизации во встроенных ИИ-инструментах. Теперь можно настраивать Тone of voice ИИ-агента (стиль общения, соответствующий вашему бренду), черновики статей (согласно вашей структуре и формату), переводы и редактирование (правила работы с текстами обращений и статей базы знаний), адаптировать логику ответов под специфику вашей поддержки. В отчетах сервиса появились периоды «неделя», «месяц» и «квартал» с учетом часового пояса пользователя, а также поддержка относительных дат - например, «последние 30 дней». Новый параметр позволяет тонко настроить баланс между точностью подсчета и скоростью обработки аналитики - в зависимости от нагрузки и требований к отчётности. Также, теперь можно создавать правила вида «Отправить сообщение, если агент не ответил последние 30 минут» - без привязки к конкретным временным меткам.

В сервисе роботизации поддержки AutoFAQ появился новый модуль валидации качества бота, который позволяет регулярно проверять точность ответов бота по заданным эталонам и отслеживать динамику качества в одном месте. Сервис рассчитывает единую метрику качества, которая отражает работу бота в целом, и позволяет оценить качество работы бота в динамике. После любых изменений в настройках бота вы можете в один клик убедиться, что общее качество работы бота не снизилось. Вы можете создавать эталоны (примеры правильного ответа бота) с нуля или взять готовую пару вопрос-ответ из переписки с клиентом. Оценка будет проводиться как по смыслу ответа, так и по его оформлению. В результате каждой проверки сервис валидации вернёт метрику качества — степень его близости эталону; незначительные отклонения в тексте ответа без изменения смысла не приведут к низкой оценке.

Upservice добавил интеграцию с телефонией Ростелекома. Теперь компании могут фиксировать входящие и исходящие звонки в системе, сохранять их в истории клиента и работать с телефонными обращениями вместе с заявками, задачами и перепиской. Если номер уже есть в базе, звонок привязывается к существующей карточке клиента или контакта. Если обращение поступило с нового номера, система может создать карточку автоматически. В ленте активности отображаются время, статус звонка и запись разговора. Также для звонков доступно AI-резюме: искусственный интеллект формирует краткую выжимку разговора, чтобы сотрудникам было проще быстро понять суть обращения, зафиксировать договоренности и продолжить работу по заявке.

Компания SimpleOne выпустила версию 2.1.1 приложения Simple Application ESM-платформы, которое содержит инструменты для имплементации модели ESM (Enterprise Service Management, управление услугами в масштабах предприятия), с двумя обновлениями: ресурсно-сервисной моделью с поддержкой классов CMDB и мультиязычными объявлениями. Обновление включает виджет для создания контента на разных языках системы, а также инструменты для визуализации зависимостей от бизнес-услуг до инфраструктурных ресурсов. Ресурсно-сервисная модель в SimpleOne теперь строится на основе классов CMDB и настраиваемых правил связывания. В платформе SimpleOne используется база данных управления конфигурациями (CMDB), основанная на расширенной модели данных REM: в отличие от классического подхода с наследованием таблиц, она позволяет гибко описывать разнородные конфигурационные единицы через динамические модели с уникальными наборами атрибутов.

Новый инструмент в маркетплейсе HelpDeskEddy позволяет использовать возможности искусственного интеллекта для анализа смысла обращений. Он автоматически определяет в какой отдел направить заявку, избавляя сотрудников от ручной сортировки заявок и чатов. Такой подход позволяет сократить время первичной обработки тикетов и исключить человеческий фактор при маршрутизации.

Omnidesk выпустил обновление iOS-приложения с поддержкой каналов Max и Mattermost, возможностью копирования контактных данных и парсингом emoji. По долгому тапу на email, телефон или никнейм в соцсетях на вкладке с данными пользователя они копируются в буфер обмена через нативное iOS-меню с опцией «Скопировать». В релизе исправлены ошибки с вложениями, шаблонами, email-адресами, устранены зависания и краши.

vsDesk представил «Вектор» - новое приложение для инженеров, которым важно быстро, предсказуемо и безопасно управлять инфраструктурой. «Вектор» объединяет в одном окне ключевые рабочие сценарии: подключение к серверам по SSH, управление несколькими терминальными сессиями, работу с файлами по SFTP, хранение и организацию доступа (хосты, ключи, команды), а также AI‑возможности, которые помогают решать задачи в контексте. Продукт доступен на трёх платформах — Linux, macOS и Windows — и ориентирован на тех, кто ежедневно работает с серверами, окружениями, логами и конфигурациями. «Вектор» подходит как для индивидуального использования, так и для командных процессов: от быстрых проверок и типовых операций до регулярного обслуживания и диагностики. Проблема, которую решает «Вектор»: меньше переключений — больше скорости и контроля. Когда инженер управляет несколькими серверами, переключение между терминалами, вкладками, окнами, отдельным SFTP‑клиентом, менеджером хостов и заметками

Омниканальные возможности экосистемы ITSM 365 стали еще шире — мы добавили интеграцию с MAX для регистрации заявок. Клиент или сотрудник запускает бота, описывает проблему или вопрос, при необходимости прикладывает файлы, отправляет — и заявка автоматически попадает в ITSM 365. Это сохраняет для пользователей привычный сценарий общения в условиях блокировок популярных каналов связи. Заявки не теряются, вся информация фиксируется непосредственно в системе, а ваша команда продолжает работать в едином окне service desk, своевременно реагируя на новые запросы.

Система учета заявок в Upservice стала еще эффективнее благодаря полноценной интеграции с WhatsApp Business. Это нововведение позволяет компаниям централизованно управлять диалогами с клиентами и запускать массовые рассылки прямо из единого рабочего окна. Теперь вы можете инициировать общение с клиентами первыми с помощью заранее согласованных шаблонных сообщений. Как только пользователь ответит на шаблон, активируется сессия свободной переписки, позволяющая операторам общаться в привычном формате без ограничений. Вы можете запускать маркетинговые и информационные кампании по базе контактов напрямую из интерфейса Upservice. Внедрена детальная система доставки сообщений.