Блог о HelpDesk

Вышло обновление Admin24 – Service Desk, в рамках которого реализован функционал создания пользовательских полей в заявках с настройкой типов данных, прав доступа и привязки к услугам, добавлен инструмент для кастомизации дизайна писем-приглашений с возможностью редактирования текстовых блоков, кнопок и стилей, а также введено форматирование сообщений в Telegram. Кроме того, увеличено максимальное время автоудаления заявок до 3000 дней с опцией его полного отключения, для шаблонов быстрых ответов добавлено поле «Название», а также внедрены поиск по компаниям при добавлении контактов и настройка ограничения поиска по номеру телефона в Telegram.

Начиная с последнего обновления ITSM 365, пользователи будут отображаться в системе в виде аватаров или кружков с инициалами, если не загружено фото.По фото можно быстрее понять, кто участвует в заявке, вспомнить контекст и выбрать подходящий стиль общения. Также аватары упрощают поиск нужных контактов в списке или на карточках объектов.

В системе для обработки клиентских обращений со встроенным ИИ-ассистентом Upservice важное обновление. Теперь администраторы видят список вопросов, на которые ассистент не смог ответить. Это помогает быстро выявлять пробелы в базе знаний и добавлять недостающие материалы, чтобы ассистент становился точнее.Напоминаем, что ассистент - это не интеграция с GPT. Вы сами "скармливаете" ему нужные файлы и ссылки, чтобы он отвечал вашим клиентам релевантно.

Релиз ИнфраМенеджер 7.0.262 значительно расширяет функциональность платформы: Для оборудования и ПО теперь доступен раздельный учет контрактов, что позволяет структурировать сопроводительные сервисные документы и поддерживать их в порядке, появилась возможность упростить процесс массовой маркировки активов и генерации этикеток. В обновлении расширены возможности обнаружения активов и специализированного опроса приложений. Появилась возможность отслеживать и выводить в отчетность статистические данные по процессу обработки заявок и жизненному циклу объектов, а также получать метрики, связанные с изменением информации по объекту. Также в новой версии расширены возможности по учету СКС, лицензиями и ряда видов ИТ-активов.

В Омнидеске добавили поддержку обсуждений под постами в Telegram-каналах, чтобы ответы сотрудников добавлялись не только в группу для обсуждения, но и под самим постом. Теперь можно получать комментарии подписчиков и отвечать на них через Омнидеск. Каждое обсуждение поста создает отдельную переписку со ссылкой на пост. Комментарии под постами в канале технически представляют собой треды в связанной группе обсуждений. Когда пользователь открывает «комментарии» под постом, он попадает в отдельный тред внутри такой группы. Все сообщения, оставленные под постом, фактически хранятся именно там, а Телеграм отображает их и под самим постом для удобства. Если бот отвечает «в комментарии под постом», он на самом деле пишет в связанный тред в группе обсуждения. Поэтому сообщение бота одновременно видно и в группе, и прямо под постом канала.

Ранее Directum ESM - систему для организации сервисов компании - можно было приобрести только в локальной поставке. Теперь функциональность доступна и в облаке, а значит компании могут быстро и без лишних затрат начать пользоваться системой: регистрировать и обрабатывать обращения, изучать инструкции из базы знаний, отслеживать статусы выполнения и закрывать инциденты. Также, в версии продукта 1.4 для облачных и локальных клиентов доступны инструменты: каталог услуг с преднастроенными сервисами, в том числе новыми услугами «Выдача доступа к ИТ-системам» и «Выдача справок»; управление инцидентами и запросами; управление знаниями; база данных конфигурационных единиц (CMDB); управлением уровнем сервиса (SLA); оперативная отчетность на дашбордах.

При создании правила теперь в ITSM 365 можно задать условие не только для атрибута заявки или задачи, но и для атрибута любого связанного с заявкой или задачей объекта.Например, мы можем создать правило с условием: «Если у договора, по которому регистрируется заявка, график работы 24х7, то назначить ответственным за эту заявку Иванова Григория из отдела Круглосуточной поддержки».

ИнфраМенеджер, отечественный разработчик решений для управления ИТ-процессами, и компания «РЕД СОФТ», производитель российской операционной системы «РЕД ОС», объявили о двустороннем подтверждении полной функциональной совместимости программных продуктов в реестре каталога Ассоциации разработчиков программных продуктов «Отечественный софт» (АРПП), что является официальным подтверждением готовности программного комплекса к промышленной эксплуатации. Ранее «ИнфраМенеджер» и «РЕД ОС» проводили тестирование совместимости продуктов, по итогам которого была подтверждена бесперебойная работа платформы «ИнфраМенеджер» в среде ОС «РЕД ОС». Решение функционирует на высокопроизводительной реляционной СУБД Postgres Pro, что гарантирует его отказоустойчивость, информационную безопасность и масштабируемость.

Российская ИТ-компания РИКИТЛАБ улучшила систему почтовых уведомлений в решении для управления ИТ-активами TIKITRIK Asset Management: они стали более гибкими и удобными, что упрощает контроль за процессами и снижает риск ошибок и простоев при работе с оборудованием и документами. Теперь можно задавать отсрочку, периодичность и длительность — от мягких напоминаний раз в неделю до строгого контроля с ежедневным интервалом. Если сотрудник игнорирует уведомление, система автоматически подключает его руководителя, затем вышестоящее руководство и ответственного за управление активами. Уведомления охватывают все ключевые процессы: от напоминаний о подписях актов приема-передачи и возврате оборудования до контроля сроков гарантий, продления лицензий, изменения статусов пользователей и других рабочих ситуаций.

В бизнес-аккаунтах WhatsApp действует 24-часовое окно, в течение которого можно отвечать клиенту свободным текстом. После его окончания разрешено отправлять только зарегистрированные в Meta и одобренные ими шаблоны. Они же используются для инициирования общения с пользователем, который ещё ни разу не писал вам. Раньше для отправки подобных шаблонов нужно было самостоятельно готовить сообщение с текстом, который идентичен содержанию одобренного шаблона. Из-за этого любая неточность в тексте приводила к ошибке. Теперь в Омнидеске добавили автоматическую загрузку одобренных шаблонов. При открытии списка шаблонов в обращении такого канала одобренные шаблоны теперь отображаются в конце списка, а вместе с текстом при отправке передается идентификатор шаблона.