Блог о HelpDesk

Ранее Directum ESM - систему для организации сервисов компании - можно было приобрести только в локальной поставке. Теперь функциональность доступна и в облаке, а значит компании могут быстро и без лишних затрат начать пользоваться системой: регистрировать и обрабатывать обращения, изучать инструкции из базы знаний, отслеживать статусы выполнения и закрывать инциденты. Также, в версии продукта 1.4 для облачных и локальных клиентов доступны инструменты: каталог услуг с преднастроенными сервисами, в том числе новыми услугами «Выдача доступа к ИТ-системам» и «Выдача справок»; управление инцидентами и запросами; управление знаниями; база данных конфигурационных единиц (CMDB); управлением уровнем сервиса (SLA); оперативная отчетность на дашбордах.

При создании правила теперь в ITSM 365 можно задать условие не только для атрибута заявки или задачи, но и для атрибута любого связанного с заявкой или задачей объекта.Например, мы можем создать правило с условием: «Если у договора, по которому регистрируется заявка, график работы 24х7, то назначить ответственным за эту заявку Иванова Григория из отдела Круглосуточной поддержки».

ИнфраМенеджер, отечественный разработчик решений для управления ИТ-процессами, и компания «РЕД СОФТ», производитель российской операционной системы «РЕД ОС», объявили о двустороннем подтверждении полной функциональной совместимости программных продуктов в реестре каталога Ассоциации разработчиков программных продуктов «Отечественный софт» (АРПП), что является официальным подтверждением готовности программного комплекса к промышленной эксплуатации. Ранее «ИнфраМенеджер» и «РЕД ОС» проводили тестирование совместимости продуктов, по итогам которого была подтверждена бесперебойная работа платформы «ИнфраМенеджер» в среде ОС «РЕД ОС». Решение функционирует на высокопроизводительной реляционной СУБД Postgres Pro, что гарантирует его отказоустойчивость, информационную безопасность и масштабируемость.

Российская ИТ-компания РИКИТЛАБ улучшила систему почтовых уведомлений в решении для управления ИТ-активами TIKITRIK Asset Management: они стали более гибкими и удобными, что упрощает контроль за процессами и снижает риск ошибок и простоев при работе с оборудованием и документами. Теперь можно задавать отсрочку, периодичность и длительность — от мягких напоминаний раз в неделю до строгого контроля с ежедневным интервалом. Если сотрудник игнорирует уведомление, система автоматически подключает его руководителя, затем вышестоящее руководство и ответственного за управление активами. Уведомления охватывают все ключевые процессы: от напоминаний о подписях актов приема-передачи и возврате оборудования до контроля сроков гарантий, продления лицензий, изменения статусов пользователей и других рабочих ситуаций.

В бизнес-аккаунтах WhatsApp действует 24-часовое окно, в течение которого можно отвечать клиенту свободным текстом. После его окончания разрешено отправлять только зарегистрированные в Meta и одобренные ими шаблоны. Они же используются для инициирования общения с пользователем, который ещё ни разу не писал вам. Раньше для отправки подобных шаблонов нужно было самостоятельно готовить сообщение с текстом, который идентичен содержанию одобренного шаблона. Из-за этого любая неточность в тексте приводила к ошибке. Теперь в Омнидеске добавили автоматическую загрузку одобренных шаблонов. При открытии списка шаблонов в обращении такого канала одобренные шаблоны теперь отображаются в конце списка, а вместе с текстом при отправке передается идентификатор шаблона.

В очередном обновлении Admin24 – Service Desk появилось автоматическое завершение заявок при отсутствии ответа от клиента, возможность воспроизведения видео и просмотра информации о пользователе в мессенджере Telegram, был улучшен функционал работы с публичными группами, была произведена корректировка прокрутки чата и логики отметки сообщений прочитанными, а также корректировка времени до принятия и до завершения в отчете.

В экосистему 1С:ITILIUM, комплексного ITSM/ESM-решения для эффективного управления корпоративным сервисом, добавлено важное обновление — новый интерфейс веб-портала самообслуживания с улучшенной производительностью и еще более удобной навигацией. Разработка выполнена на современном фреймворке Next.js, что обеспечивает высокую скорость загрузки данных и легкую интеграцию с другими инструментами, включая механизмы искусственного интеллекта и чат-боты. Веб-портал — личный кабинет, через который сотрудники компании или внешние потребители услуг подают заявки, следят за их исполнением, оценивают качество выполнения и поддерживают связь с исполнителями. Портал доступен из любого браузера — как с компьютера, так и с мобильного устройства.

В последнем обновлении хелпдеска HelpDeskEddy у операторов появилась возможность видеть реакции клиентов на их сообщения в Telegram. Кроме того, теперь поддерживается разметка сообщений от пользователей — форматированный клиентами текст в Telegram (жирный, подчёркнутый, ссылка и т.д.) будет отображаться и в ответе в заявке.

Команда HubEx улучшила работу с блоком «Израсходованные материалы» в выполненных работах. Теперь можно менять склад напрямую, без повторного подбора материалов. Ранее, когда у пользователей возникала необходимость изменить склад в уже добавленных материалах, приходилось удалять все позиции и заново их выбирать. Это занимало время и могло приводить к ошибкам. Теперь всё проще: пользователь может просто выбрать другой склад для каждого материала. Как это работает:Перейдите в нужную заявку, где уже есть выполненные работы, и откройте «Израсходованные материалы». Найдите нужный материал и кликните по полю «Склад», чтобы открыть выпадающий список.В списке будут только те склады, на которых есть этот материал. Выберите нужный. Если аналогов на других складах нет, в списке отобразится только текущий склад.

Компания «Деснол», разработчик и интегратор ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM, выпустила обновление системы до версии 1С:ITILIUM 1.0.1.6. Сервисные службы теперь могут работать быстрее и эффективнее благодаря интеграции с большими языковыми моделями (LLM) — Яндекс, Ollama, Сбер. Сотрудник службы поддержки может быстро привести текст обращения в корректный вид: переформулировать сообщение в деловом стиле; устранить орфографические, пунктуационные и стилистические ошибки; избежать фамильярности и двусмысленностей. Функция доступна в форме обращения — в полях общения, описания и решения. Использование LLM позволяет поддерживать высокий уровень клиентского сервиса даже при большом потоке обращений. Также, появилась автоматическая синхронизация с 1С:ЗУП 3.1, поддержка самоподписанных сертификатов в мобильном приложении Itilium+ и удобный учет активов с помощью QR-кодов.