Блог о HelpDesk

Вышло обновление системы фильтрации объектов в HubEx. Теперь можно гибко настраивать фильтры для максимально точного поиска нужных объектов. Появилась фильтрация по дополнительным полям объектов и оборудования. Поддерживаются все типы данных: текст, числа, даты, справочники, переключатели, многострочные поля. Можно гибко настраивать состав фильтров по аналогии с заявками, менять порядок фильтров, перемещая с помощью мыши (drag & drop). Система запоминает ваш набор фильтров и восстанавливает его после обновления страницы. Обновление помогает быстрее находить нужные объекты по любой характеристике, выстраивать собственную логику поиска, сохранять удобную конфигурацию, которая будет подстраиваться под ваш ежедневный рабочий процесс.

Разработчики Omnidesk добавили возможность редактировать и удалять ответы и заметки в чатах. Омнидеск автоматически синхронизирует правки с внешними каналами, если они это поддерживают. Если канал не поддерживает изменения сообщений после отправки или вы пытаетесь изменить или удалить ответ клиента, то изменения будут применены только на стороне Омнидеска. В записи в истории действий также будет отражена эта информация. Также, в обновлении добавлены гибкие настройки прав доступа к опциям, новые условия в правила и поддержка вебхуков для кастомных каналов, связанные с этим функционалом.

Okdesk, платформа решений для автоматизации процессов управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР, вывела на рынок версии своих продуктов, которые теперь можно устанавливать на собственные мощности или в формате частного облака. До сих пор Okdesk можно было использовать только в формате публичного облака (SaaS). Новый вариант использования заполняет вакуум в автоматизации управления заявками, выездным обслуживанием и мобильным ТОиР для компаний, чья политика в информационной безопасности требует установки решений внутри собственной инфраструктуры или изолированных вычислительных мощностей и СУБД в облачной модели подписки с сопутствующими опциями выделенного IP, возможности установления корпоративной приватной сети, изолированного бэкапирования и др.

HelpDeskEddy внедрили возможности искусственного интеллекта для аналитики качества обработки заявок в хелпдеске. ИИ теперь может считывать всё содержимое тикета и резюмировать информацию по нему: расписывает что происходило в заявке, какие вопросы затрагивались и какое решение предоставил оператор. Также ИИ может оценить настроение клиента, работу оператора, определить тему обращения и даже проставить категорию, после чего всю собранную аналитику можно выгрузить в отчётах.

Сервис для создания чат-ботов и ИИ-агентов для поддержки клиентов Wikibot представил модуль деперсонализации, который автоматически скрывает ФИО, паспорта, ИНН и др. данные клиентов перед отправкой в LLM, автоматически восстанавливая их после ответа. Таким образом, если вы используете, например OpanAI API, клиентские данные не покидают РФ. Преимущества для бизнеса: экономия (доступ к зарубежным LLM по более низкой цене), качество (использование топовых мировых моделей без ограничений), соблюдение закона (полное соответствие 152-ФЗ без рисков утечек).

Система для поддержки сотрудников AutoFAQ добавила российский мессенджер MAX в число каналов, поддерживаемых омниканальной платформой на основе искусственного интеллекта. Организации, которые работают с MAX, теперь могут подключить AutoFAQ и Xplain в мессенджере и получить доступ ко всем возможностям ИИ: автоматизации поддержки клиентов, обработке HR- и ИТ-обращений, интеллектуальному поиску по документам и базам знаний. Платформу можно установить на собственных серверах. Бот поддерживает полный функционал — автоответы, переключение на оператора, передачу файлов, интерактивные кнопки.

В обновлении Omnidesk разработчики сделали гибче правила автоматизации: появилась возможность добавлять до пяти блоков условий и задавать между ними нужные связи с помощью логических операторов «И» / «ИЛИ». К примеру, можно в рамках одного правила настроить отправку напоминания клиенту, что мы ждем от него ответа, через разные промежутки времени. В действиях отправки автоответов теперь доступно несколько вариантов текста, и система выбирает один из них автоматически. В итоге логика стала гибче: меньше отдельных правил, больше возможностей в одном сценарии.

В системе учета заявок Upservice появилась интеграция с Битрикс24. Теперь компании, которые используют обе платформы, могут синхронизировать задачи между системами и работать с ними в привычном интерфейсе, не дублируя информацию вручную. Подключение Битрикс24 выполняется в разделе «Интеграции» и доступно владельцу рабочего пространства Upservice. После установки интеграции пользователи и задачи из Upservice автоматически добавляются в Битрикс24 и наоборот. Поддерживается двустороннее создание задач и синхронизация ключевых полей: названия, описания, ответственного, срока и статуса. Интеграция будет полезна компаниям, где разные отделы работают в разных системах, но ведут общий пул заявок и задач. Благодаря обмену данными система учета заявок Upservice и Битрикс24 остаются согласованными: изменения статусов и сроков передаются автоматически, что упрощает совместную работу и снижает риск потерь информации по обращениям клиентов.

Разработчики HelpDeskEddy переработали интерфейс заявок хелпдеск-системы с учётом актуальных UI/UX тенденций и пожеланий пользователей. В списке заявок теперь гораздо больше пространства и меньше визуального шума. Переработано расположение фильтров, меток, кнопки поиска, цвета статусов, приоритетов, типов и множество других улучшений — всё, чтобы операторам было проще работать и удобнее обрабатывать обращения клиентов.