Аутсорсинг ИТ услуг

2022. Hewlett Packard Enterprise полностью сворачивает бизнес в России



Компания Hewlett Packard Enterprise заявила, что полностью выводит свой бизнес из России и Белоруссии в ответ на специальную военную операцию в Украине. HPE предоставляла российским компаниям аутсорсинговые услуги по созданию и поддержке ИТ-инфраструктуры. В частности, дочка Росатома, компания Гринатом на днях заявила, что они были уверены, что срок поддержки на приобретенный им блейд-сервер НРЕ составляет пять лет до 2023 г. Но в очередном запросе на поддержку им было отказано.


2021. Intradesk - новая helpdesk-система от создателей IntraService


Компания IntraVision, которая известна своей Service Desk системой IntraService, представила еще одну похожую онлайн систему - Intradesk. IntraService теперь позиционируется как комплексное решение для ИТ-поддержки внутри компании и IT-аутсорсинга, а Intradesk - как более простой и универсальный сервис для поддержки клиентов. В нем можно принимать заявки клиентов через клиентский портал/email/мобильное приложение. На клиентском портале можно организовать базу знаний с возможностью самостоятельного поиска решения. Заявлены гибкие настройки маршрутизации заявок, шаблоны уведомлений, удобный интерфейс для исполнителей с автоматическим списанием трудозатрат, макросами быстрых действий, умным поиском. Есть бесплатная версия - до 3 пользователей, а платная начинается от 7000 руб. в месяц (за 20 пользователей).


2018. МТС займется ИТ-аутсорсингом



В 2015 году МТС купил одного из лидеров российского рынка системной интеграции - компанию Энвижн груп и теперь выходит на рынок ИТ-аутсорсинга. Предлагает крупным клиентам взять на обслуживание ИТ инфраструктуру и заменить их ИТ-отдел. Конечно, основной идеей этой затеи является перенос ИТ-инфраструктуры в облако МТС, где оператору будет легко им управлять и обеспечивать безопасность. Таким образом, МТС хочет расширить собственную базу корпоративных клиентов и стать для них единым окном в ИТ. Билайн и Ростелеком уже предоставляют похожие услуги. Мегафон тоже движется в этом направлении.

2015. Газпром заключил аутсорсинговый мега-контракт с IBM



Импортозамещение - импортозамещением, но, как гласит айтишная поговорка: "Никого еще не увольняли за покупку у IBM". Газпром заключил рекордный контракт с IBM на общую сумму около 1,8 млрд руб. Перечень услуг включает сопровождение ПО (производства IBM и сторонних вендоров) и техобслуживание оборудования, управление доступностью ИТ-инфраструктуры, расширенное управление доступностью аппаратной части ИТ-инфраструктуры, включая обслуживание оборудования в режиме 24/7. Газпром использует мейнфреймы IBM System Z и ряд другого ПО, включая набор программ IBM Tivoli для управления информационными ресурсами.


2010. Вышла редакция ManageEngine ServiceDesk Plus для ИТ-сервис провайдеров



Компания Zoho выпустила новую редакцию своей системы ManageEngine ServiceDesk Plus, предназначенную для компаний, занимающихся аутсорсингом ИТ-инфраструктуры. Компания утверждает, что решение полностью соответствует рекомендациям ITIL и включает функциональность для управления конфигурациями, инцидентами, проблемами и изменениями. Решение можно легко интегрировать с системами мониторинга сети, Active Directory и LDAP (для удобства ведения базы пользователей). Стоимость  ManageEngine ServiceDesk Plus для сервис-провайдеров начинается от $3,595 за 5 сотрудников службы поддержки и 250 нодов.


2008. Абонентское обслуживание ИТ-инфраструктуры ФТС

Передача функций по поддержке информационных систем в специализированную ИТ-компанию — непростой шаг, заслуживающий самого тщательного изучения. Такое решение выгодно компании-заказчику с организационной точки зрения, поскольку к работе сразу же привлекается слаженная группа сотрудников, которые, зная специфику подобных задач, могут не только обеспечить поддержку информационных систем и повышение надежности ИТ-инфраструктуры компании, но и разобраться в фрагментарной автоматизации, свойственной как коммерческим компаниям, так и государственным органам всех ветвей власти. Именно таким путем пошли в Главном научно-информационном вычислительном центре (ГНИВЦ) Федеральной таможенной службы России, отдав на аутсорсинг задачи, связанные с поддержанием устойчивого функционирования своей информационной системы. В качестве исполнителя был выбран сервисный центр “Ай-Теко”, с которым ГНИВЦ ФТС сотрудничает с 2002 г. Технология взаимодействияВыбор исполнителя для поддержки информационных систем этого центра происходил на основе открытого аукциона. При этом, по словам Алексея Лубинца, заместителя директора ГНИВЦ ФТС, подход к выбору аутсорсинговой компании у государственного заказчика основан на требованиях, описанных в Федеральном Законе от 21.07.2005 г. №94-ФЗ. Условия, по которым производится отбор поставщиков, публикуются на официальном правительственном сайте РФ о размещении заказов. Среди специфических требований, предъявляемых в ГНИВЦ к потенциальному исполнителю проекта, можно отметить обязательность наличия у него сертификации для работы с информацией, составляющей государственную тайну, и инженерных кадров, сертифицированных по информационным средствам заказчика, плюс к этому необходим опыт выполнения данных работ у крупных федеральных заказчиков. Кроме того, по словам Евгения Щепилова, директора сервисного центра “Ай-Теко”, более серьезные требования предъявляются к документированию работ: например, каждая заявка оформляется как в электронном, так и в бумажном виде с визой подателя заявки. Именно поэтому государственные заказчики зачастую выбирают аутсорсинговые компании, уже имеющие опыт оказания услуг госпредприятиям. Основная проблема, с которой пришлось столкнуться, вспоминает Евгений Щепилов, была связана с наличием у ФТС большого парка различного оборудования. Среди вендоров ГНИВЦ ФТС России — Xerox, MB, HP, Kraftway, “Аквариус”, Apple, Microsoft, Cisco, Novell, Canon, Polycom и т. д. Практически все оборудование было поставлено в ГНИВЦ в течение последних двух—пяти лет. При этом было отмечено наличие оборудования категорий end-of-sale (“конец продажи” — вендорами продолжается выпуск запчастей) и end-of-life (“конец жизни” — вендорами завершен выпуск запчастей), поэтому на первом этапе реализации проекта необходимо было провести аудит всего существующего оборудования заказчика. Он проводится параллельно с поддержкой всех ИС и, по признанию г-на Щепилова, еще не завершен. Инфраструктура ГНИВЦ, рассказывает Алексей Лубинец, распределена более чем на шести площадках в Москве и достаточно обширна — сегодня вычислительный центр располагает более чем 15 тыс. единиц техники, а общее число пользователей, обслуживаемых в рамках проекта, составляет более 2,3 тыс. человек. В среднем за сутки регистрируется около 70 заявок и различных инцидентов в работе разнообразных систем. В настоящее время в режиме аутсорсинга обслуживается практически вся ИТ-инфраструктура центрального аппарата ФТС, включая локальную вычислительную сеть, системы видеоконференцсвязи, телекоммуникаций и ведомственной электронной почты, а также вычислительную технику и периферийные устройства. Реализуемый функционалДля реализации этого проекта из “Ай-Теко” в ГНИВЦ было откомандировано более 40 специалистов. Также для аудита и регламентных работ выводится специализированная команда специалистов. Группа состоит из руководителя проекта и его заместителя, технического руководителя, ведущих инженеров, а также специалистов по ремонтным работам. Часть специалистов имеют доступ к конфиденциальной информации для обеспечения условий контракта (только на нескольких сотрудников «Ай-Теко» оформлен допуск для выполнения такого рода работ). В ГНИВЦ ФТС работает более десятка различных информационных систем, поддерживать которые могут только сертифицированные сотрудники от производителя оборудования и ПО, поэтому для полноценного мониторинга этих систем и обеспечения требуемого качества сервиса заказчику необходимо было бы иметь штат сотрудников в два-три раза больший, чем сейчас. Аутсорсер же кроме выведенных на объект специалистов привлекает для решения некоторых вопросов других своих сотрудников с различными компетенциями”. Помимо этого, говорит Алексей Лубинец, численность специалистов, привлекаемых для решения задач, является непостоянной и зависит от SLA (соглашение об уровне услуг) и квалификации обслуживающего персонала по каждой информационной системе ГНИВЦ. “Столь гибкую структуру обслуживания, — уверен он, — может предложить компания, специализирующаяся на предоставлении такого вида услуг. Регламентные работы по обслуживанию многочисленного парка вычислительного оборудования, которые проводятся с определенной частотой и периодичностью, также обуславливают принятие решения о передаче реализации проведения специфических работ на аутсорсинг. Отметим, что сервисный центр “Ай-Теко” предоставляет ГНИВЦ ФТС такие услуги, как регламентные профилактические работы, включая мониторинг доступности и производительности информационных систем; ремонтно-восстановительные работы, в том числе диагностику неисправностей (устранение сбоев в функционировании оборудования и/или ПО); системное обслуживание ИТ-инфраструктуры; пуско-наладочные работы, к которым относятся, в частности, установка, подключение, инсталляция и настройка оборудования (после ремонта или замены) и т.д. Планируется, что в будущем системы мониторинга различных ИС будут присылать тревожные сообщения о наступлении того или иного негативного события в специальном формате для его оперативной обработки в рамках одной системы контроля. Для предупреждения вероятных отказов, обеспечения надежности и постоянной готовности ИС заказчика к использованию по назначению была задействована специальная система технической поддержки. Как отмечает Алексей Лубинец, выбор пал на электронную систему учета и регистрации заявок HP OV Service Desk: “По экспертным оценкам и отзывам ведущих специалистов зарубежных и отечественных компаний, она была признана лучшей среди аналогичных программ других производителей”. Кроме того, HP OV Service Desk, комментирует Евгений Щепилов, была разработана с учетом особенностей и требований надлежащего уровня сервиса, Причем указанное ПО ранее уже было внедрено и эксплуатировалось у заказчика — специалисты “Ай-Теко” модернизировали бизнес-логику и провели ряд работ по вводу необходимых данных, которые были учтены в другой базе, изготовили шаблоны документов и отчетов. В настоящее время, по мнению Евгения Щепилова, поддержка ИТ-систем заказчика представляет собой отлаженный рабочий процесс. При этом отмечается высокая потребность заказчика в консультационных услугах. “Чаще всего, — говорит Алексей Лубинец, — запросы на проведение консультаций специалистами “Ай-Теко” возникают у пользователей ИТ-систем по вопросам эксплуатации оборудования и программных средств, переконфигурирования оборудования, оптимизации и модернизации информационных систем”.


2007. «Квазар-Микро» ставит на ITSM: партнерство с Axios Systems

Компания «Квазар-Микро», системный интегратор, работающий в Восточной Европе и странах СНГ, объявляет о получении статуса партнера компании Axios Systems, поставщика программных решений для Help Desk и IT Service Management (ITSM) на основе библиотеки ITIL. Продукт Axios Systems — Assyst — объединяет в едином контуре все основные функции управления жизненным циклом ИТ-служб, включая службу технической поддержки (Help Desk), управление инцидентами, управление изменениями, управления уровнем сервиса (SLA), управление проблемами, управление активами и конфигурациями ИТ-сервисов.


2006. Решение HEAT Service Desk от FrontRange Solutions внедрено в компании "МИЭЛЬ-Недвижимость"

Для повышения качества работыпользователей с информационными системами компании, руководство"Миэль-Недвижимость" приняло решение осуществить автоматизацию службыподдержки клиентов. После испытания нескольких программных продуктов,выбор компании остановился на IТ-решении HEAT Service Desk от компанииFrontRange Solutions. FrontRange Solutions является ведущим мировымлидером в разработке программного обеспечения, которое используется дляуправления бизнес - взаимоотношениями и обеспечения высокого уровняобслуживания. Данный проект был реализован официальным партнером компании FrontRange Solutions в России - компанией Verysell Projects."Квыбору программного продукта мы подошли с высокой степеньюответственности. В результате многочисленных испытаний мы остановилисьна решении HEAT Service Desk от компании FrontRange Solutions. Проектбыл внедрен с помощью компании-интегратора Verysell Projects. И, нужноотметить, наши ожидания от сотрудничества полностью оправдались", -сказал Сергей Федулов, руководитель отдела поддержки сервисов компании"МИЭЛЬ-Недвижимость".Задача компании Verysell Projectsзаключалась в определении и автоматизации наиболее оптимальной иудобной процедуры поддержки пользователей, работающих с информационнойсистемой "МИЭЛЬ-Недвижимость". На первом этапе было проведено опытноевнедрение IT-решения HEAT Service Desk, а также, в соответствии срекомендациями ITIL и ISO 20000, определены те функции, работа скоторыми будет автоматизирована. На втором этапе сотрудники VerysellProjects выполнили настройку и осуществили полное внедрение решенияHEAT Service Desk. Затем был разработан регламент работы с IТ-решениеми проведено обучение пользователей. Реализация основных этапов проектазаняла около двух месяцев.


2005. Naumen Service Desk повысит качество поддержки клиентов “МТУ-Интел”

В службе поддержки клиентов ЗАО “МТУ-Интел” запущена в опытную эксплуатацию система управления поддержкой ИТ-услуг Naumen Service Desk. С ее помощью ведущий отечественный Интернет-провайдер собирается автоматизировать управление инцидентами и повысить качество обслуживания клиентов. Исполнителем работ в проекте стала российская компания NAUMEN. Ежедневно в службу поддержки “МТУ-Интел” поступает свыше 5000 обращений клиентов, более 90% из них решается операторами оперативно, остальные передаются техническим специалистам. Обращения, связанные с проблемами в телефонных каналах МТГС, направляются в Управление сетей передачи данных МГТС. Для сохранения качества обслуживания в условиях быстрого роста абонентской базы “МТУ-Интел” требовались средства, обеспечивающие высокий процент решений инцидентов оперативно, ведение учета и контроля за обработкой более сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами МГТС. Специалисты “МТУ-Интел” провели анализ отечественных и зарубежных решений, присутствующих на рынке систем класса Service Desk и Help Desk. С учетом масштаба проекта, в ходе которого планировалось автоматизировать свыше 450 рабочих мест и адаптировать систему к требованиям “МТУ-Интел”, было выбрано решение Naumen Service Desk производства российской компании NAUMEN . Сотрудники службы поддержки “МТУ-Интел” теперь получили возможность: вести учет и классификацию инцидентов; оперативно решать типовые инциденты на 1-й линии с помощью специального опросника (troubleshooter); получать информацию об истории обработки инцидентов; передавать инциденты в систему аварийных билетов МГТС и контролировать их дальнейшую обработку.


2005. Российский ITSM-продукт на платформе Java

Компания “Деснол Софт” объявила о завершении разработки нового варианта системы автоматизации управления ИТ-услугами Desnol Service Desk Tool Web на платформе J2EE в дополнение к решению, реализованному ранее на “1С:Предприятие 8.0”.Консалтинг по построению систем управления ИТ-сервисом (ITSM — IT Service Management) – одно из основных направлений деятельности этой московской ИТ-фирмы, имеющей заказчиков в различных регионах страны. Обычно в рамках таких проектов клиентам предлагается использовать соответствующее ПО российских или западных поставщиков.Анализ требований предприятий показывает, что оптимальный вариант программных средств (в первую очередь по стоимости и набору функций) для автоматизации управлений ИТ-услугами подобрать достаточно сложно. К тому же за последние пару лет наблюдается устойчивый рост интереса к ITSM-средствам со стороны российских компаний среднего масштаба, для которых зарубежное ПО (например, HP OpenVeiw или CA Unicenter) слишком дорого и содержит много невостребованных функций.Именно поэтому, изучив различные российские решения (в частности, компаний “Астрософт”, “Кречет” и Naumen), специалисты “Деснол Софт” еще в 2004 г. решили разработать собственный тиражный продукт.В качестве инструментальной базы тогда было выбрано “1С:Предприятие 8.0”, что было вполне естественным — данная технологическая платформа уже давно используется для создания разнообразных систем автоматизации и хорошо знакома большинству российских организаций. “Деснол Софт” — тоже не новичок в работе с решениями “1С”, так как занимается созданием и внедрением учетных и управленческих решений на их основе и является сертифицированным партнером “1С”.Продукт Desnol Service Desk Tool был выпущен в декабре прошлого года и показал себя достаточно востребованным на рынке, в том числе и среди компаний, которые не являются пользователями платформы “1С:Предприятие”. Поэтому уже спустя несколько месяцев компания “Деснол Софт” начала разработку версии этого решения на универсальной Java 2 Platform, Enterprise Edition.Оно полностью соответствует рекомендациям библиотеки передового опыта организации ИТ-сервиса ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и относится к классу программ Service Desk, реализуя следующие основные функции:управление инцидентами и служба Service Desk (Incident Management & Service Desk): регистрация и мониторинг инцидентов, управление инцидентами, классификации инцидентов с учетом соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), cистема оповещения пользователей, cхемы эскалации (горизонтальная и вертикальная);управление уровнем сервиса (Service Level Management): ведение каталога услуг и SLA, учет параметров SLA: классы обслуживания, параметры восстановления услуги, схемы компенсаций и т. д., финансовая и оперативная отчетность;управление проблемами (Problem Management): взаимодействие с процессом управления инцидентами, база данных проблем/известных ошибок.Новая версия продукта реализована в архитектуре Web (этим объясняется появление этого слова в названии ПО), обеспечивая высокий уровень масштабирования системы и доступ фактически неограниченного числа пользователей к системе через любой Web-браузер.