Блог о HelpDesk

Модуль чек-листов очень активно используется в лидирующей help desk системе Okdesk. Поэтому разработчик постоянно развивает его возможности. Теперь можно выстраивать иерархию позиций чек-листов и еще удобнее и нагляднее управлять большими списками активностей. Разработчик также сообщает о добавлении новых событий для использования вебхуков, которые позволяют интегрироваться с внешними системами по еще бОльшему количеству сценариев.

Популярная helpdesk система HelpDeskEddy реализовала официальную интеграцию с сервисом виртуальной АТС Zadarma. Интеграция включает в себя следующий функционал: всплывающее окошко с информацией о клиенте при поступлении входящего и исходящего звонка, запись и прослушивание разговора, возможность создать заявку как во время, так и по окончанию звонка, а также история звонков. Помимо этого, интеграция поможет операторам не терять звонки, и более качественно обслуживать клиентов по телефону, а менеджеры смогут контролировать в том числе и голосовой канал связи.

Операторы службы поддержки, работающие с HappyDesk, теперь могут быстрее решать вопросы клиента за счёт автоматической загрузки его «истории» из сервиса «Битрикс24». Когда клиент отправляет обращение, сотруднику при нажатии всего одной кнопки становятся доступны все имеющиеся по этому человеку данные: какой заказ он сделал и когда, оплачен ли он, действительна ли гарантия на товар, когда ожидается его новая поставка и так далее. Это позволяет сразу погрузиться в контекст запроса, не тратить время – свое и клиента – на уточнение деталей, продемонстрировать свою осведомленность. Такая оптимизация позволит как снять часть рутинной работы с оператора, так и улучшить клиентский опыт. Подключается интеграция через несколько простых действий: получите токен в «Битрикс24» и вставьте его в нужном окне в HappyDesk.

В омниканальном service desk ITSM 365 появился специальный модуль для управления оповещениями. С его помощью можно настроить систему так, чтобы сотрудники получали только важные оповещения удобным для них способом. Это могут быть письма по имейлу, пуш-уведомления в веб-интерфейсе или мобильной версии сервис деска. Таким образом, пользователи не будут воспринимать важную рабочую информацию как спам. Администратор системы способен регулировать список оповещений, которые можно отключить. Это не даст сотрудникам по ошибке блокировать какие-то важные для бизнес-процесса сообщения. Одновременно разработчики ITSM 365 доработали дизайнерское решение оповещений. Заголовки и тексты были адаптированы для отображения на разных устройствах и в почтовых клиентах. Оповещениями стало еще удобнее пользоваться для работы с заявками.

В многоканальной helpdesk-системе HappyDesk появилась новая функция: теперь операторы службы поддержки могут с помощью одной кнопки создать обращение из диалога с клиентом. Для таких обращений можно задать автоматические правила обработки, назначать исполнителей, указывать лимиты по времени.Таким образом сотрудники первой линии могут быстро адресовать запрос клиента следующим линиям и узким специалистам. При этом в обращение может подтягиваться вся история переписки с клиентом, в том числе прикрепленные изображения и файлы. Между диалогом и обращением появляются перекрестные ссылки, что ускоряет работу над запросом. В HappyDesk все запросы на email автоматически конвертируются в обращения, а сообщения клиентов из WhatsApp и Telegram отображаются в окне «Диалоги».

В Омнидеске добавили уведомления при смене получателей в обращении. Теперь сотрудникам проще контролировать, кто получит их ответ. Теперь, когда поступает новый ответ от пользователя, Омнидеск сверяет получателей в обращении и получателей в ответе, и есть следующие варианты:1. Если в ответе присутствуют все получатели, указанные в обращении, плюс добавились новые — новые получатели добавляются в копию. 2. Если поступает новый ответ от основного получателя и в нём отсутствует хотя бы один из получателей, указанных в копии, у такого ответа появится уведомление для сотрудника и возможность выделить ответ в отдельное обращение.

Разработчики Омнидеск добавили интеграцию с Asterisk, о которой часто спрашивали клиенты. Теперь в Омнидеске можно работать со звонками из вашей собственной АТС. Суть интеграции заключается в том, чтобы настроить передачу событий по звонкам из Asterisk в Омнидеск, благодаря которым в аккаунте сотрудников будут отображаться соответствующие события и создаваться обращения по звонкам.

Очень часто заявка клиента превращается в целый проект или тянет за собой связанные вложенные активности. Например, в случае когда заказчик просит выставить счет, а само выставление и согласование счета внутри - отдельный процесс, настроенный также в Okdesk. В другом случае сама по себе поломка сложного оборудования это множество подзаявок, часть которых выполняют подрядчики. Так или иначе, теперь в Okdesk появилась возможность визуализировать иерархию вложенных связанных заявок. Чтобы посмотреть детализацию "головной" заявки по конкретным задачам, больше не нужно переходить на карточку тикета. Фактически, теперь и управление проектами можно вести в лидирующей по количеству клиентов helpdesk системе в России.

Разработчики HelpDeskEddy полностью обновили функционал, позволяющий отправлять клиентам запрос на оценку качества обслуживания контакт-центром (обработки заявки оператором). Теперь можно выбирать формат оценки: от стандартных лайк/нейтрально/дизлайк до пятибалльной или десятибалльной шкалы оценивания, с возможностью выбора внешнего вида оценки и кастомизацией формы обратной связи под цвета бренда компании. Отслеживайте уровень удовлетворенности ваших клиентов, а также качество работы операторов с помощью разнообразных инструментов отчетности и аналитики.

У многоканального helpdesk с искусственным интеллектом HappyDesk появилось мобильное приложение для Android и iOS. Оно поможет сотрудникам службы поддержки, которые находятся на выезде, не терять связь с клиентами и оперативно решать основные задачи клиентского сервиса. Приложение позволяет: просматривать заявки из разных каналов – email, WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram, виджетов; видеть всю историю обращений; отвечать клиентам; назначать исполнителей; менять статусы обращений.С помощью него менеджеры службы поддержки смогут легко контролировать работу операторов «в поле».Чтобы завести аккаунт HappyDesk, необходимо зарегистрироваться на сайте. Доступен 14-дневный бесплатный тестовый период.