Сервисы для организации поддержки клиентов

Блог о HelpDesk

19.07.2024
В helpdesk-системе HappyDesk появилось еще больше возможностей для автоматизации работы службы поддержки. Так, в настройки триггеров добавили условие «Шаблон ответа на обращение». Если в заявке используется определенный шаблон, система может назначить ее на конкретного исполнителя, изменить статус и так далее. Еще одно новое условие — «Вложение к последнему сообщению». К примеру, если в сообщении есть файлы, у обращения будет автоматически меняться категория. Также в настройках триггеров появилось действие «Удалить теги».
11.07.2024
В новой версии Admin24 – Service Desk от 27 июня разработчики добавили возможность блокировать или разрешать прием заявок по почтовому домену, отправлять комментарии в задаче конкретным наблюдателям, настраивать автовозобновление закрытых и отложенных заявок при получении нового сообщения, разделение функционала подтверждения закрытия заявки и оценки качества обслуживания, функционал добавления сотрудника в наблюдатели при подаче заявки с почты, возможность не заполнять поле ОГРН в карточке компании и другие функции.
04.07.2024
Компании Cleverics и GreenData, разработчики ITSM- и ESM-системы Altevics, объявляют о готовности модулей автоматизации всех основных ITSM-процессов, которые закроют потребности большинства сервисных подразделений и сервисных компаний. Благодаря усилиям Cleverics и GreenData, этот стратегический продукт достиг функционального уровня, не уступающего лучшим западным аналогам. Евгений Шилов, управляющий партнер Cleverics прокомментировал: “В Altevics уже есть все самое необходимое для быстрого старта: нужные модули уже разработаны и готовы к использованию. Можно начать, к примеру, с портала поддержки пользователей и обработки запросов на обслуживание, далее автоматизировать управление конфигурациями, проблемами, изменениями… Мы предоставляем современный инструмент для развития динамичных компаний.”
28.06.2024
В рамках очередного обновления сервиса для автоматизации бизнес-процессов монтажной и сервисной компании Obermaster был расширен функционал системы. Материалы из чека теперь можно добавить по qr-коду в личный кабинет, а также в составляемые документы - коммерческие предложения и счета. Также, разработчики улучшили возможности интеграции с ЛК Lunda.ru. Теперь вы можете работать и выгружать заказы сразу из нескольких аккаунтов Lunda.ru. На карте в Диспетчерской теперь можно посмотреть не только текущее месторасположение сотрудников, но и историю передвижения сотрудников за предыдущие дни.
24.06.2024
В helpdesk-системе HappyDesk теперь можно обрабатывать сообщения из групп WhatsApp. Это сработает в том случае, если настроить интеграцию с мессенджером через провайдера GreenApi. Для этого нужно выполнить несколько шагов, они подробно описаны в инструкции в базе знаний HappyDesk. Помимо этого, в HappyDesk расширили возможности триггеров и добавили в настройки такие условия, как «Тег», «Тема», «Оценка», «Email-копия». В отчете по SLA появился показатель «Процент успешно выполненных SLA». Также теперь можно выбрать и вставить в обращение не один, а несколько шаблонов.
19.06.2024
В последней версии продукта разработчики ITSM 365 расширили права и инструментарий для пользователей с ролью «Менеджеры клиентов», которые занимаются персональным клиентским сопровождением и решением различных общих вопросов. Теперь при добавлении пользователя на форме редактирования появилась возможность установить как персональные права «Менеджеры клиентов», так и права на команду и отдел. Новый набор прав снимает задачу по добавлению клиентов с администратора системы и сокращает время на ведение клиентской базы, в т.ч. на актуализацию договоров и просмотр других важных для менеджеров данных. Кроме того, расширенные настройки позволяют персональному менеджеру клиента просматривать заявки, поданные по объектам обслуживания, и получать различную аналитику по клиентам.
19.06.2024
Новый вариант для автоматического распределения заявок в HelpDeskEddy поможет распределять обращения в порядке очереди между отдельными сотрудниками, независимо от их текущей нагрузки. С помощью такого распределения каждый сотрудник на дистанции будет получать на себя одинаковое количество заявок, с какой бы скоростью он не работал. Помимо этого можно воспользоваться альтернативным автораспределением, чтобы заявки падали на наименее загруженного сотрудника, либо же на того, кто обрабатывал предыдущую заявку клиента.
19.06.2024
В базе знаний HappyDesk больше нет ограничения на количество уровней вложенности. Если раньше их было три — «Раздел» — «Категория» — «Подкатегория», то теперь в один раздел добавляется сколько угодно категорий. У категорий появилось описание — там можно, например, рассказать, о чем пойдет речь в статьях. Если добавить такое описание, то на сайте базы знаний первым блоком будет отображаться оно, а потом уже список статей.Еще в базе знаний изменился способ перетаскивания статей. В процессе нужно обращать внимание на то, что система подсвечивает зеленым цветом. Можно двигать курсор вправо-влево, чтобы указать расположение точнее.
14.06.2024
В «Отчет по агентам» HappyDesk добавили показатель «Участвовал». По нему видно, в скольких тикетах сотрудник выполнял действия. При этом не имеет значения, назначены на него обращения в момент выгрузки отчета или нет. Обновление полезно компаниям с большой службой поддержки, где над одной заявкой могут работать несколько агентов в разные смены. Например, новое обращение автоматически назначилось на агента Мишу. Он ответил, закрыл его и ушел на выходной. На следующий день тот же клиент написал снова, заявка переоткрылась и попала в очередь к его коллеге Анне. Она ответила и тоже поменяла статус тикета на «Закрыто». Обращение было в работе у двух сотрудников, и у каждого из них оно будет отображаться в колонке «Участвовал». В списке обращений появилась колонка «Участники», заявки также можно отфильтровать по участникам.
14.06.2024
Разработчики helpdesk-системы Омнидеск выкатили возможность использовать роли сотрудников во всех настройках сервиса — правилах, шаблонах, наборах рабочего времени и т. д. Роли для сотрудников появились в Омнидеске достаточно давно и сильно облегчили указание прав и уровня доступа: больше не нужно было добавлять их отдельно для каждого сотрудника. При этом всё ещё не хватало возможности учитывать роли в привязке к другим настройкам сервиса — правилам, шаблонам, статусам и т. д. Приходилось либо задавать нужную логику персонально для сотрудника, либо привязываться к настройкам доступа к определённым группам. Больше такой проблемы нет: указать роль сотрудников теперь можно во всех настройках сервиса. Рассмотрим подробнее, где появилась такая опция.