Блог о HelpDesk

Все пользователям helpdesk-системы HappyDesk могут установить на сайт обновленный веб-виджет. Изменения заметят и клиенты, которые обращаются в службу поддержки, и агенты, которые им отвечают. Во-первых, полностью изменился стиль кнопки виджета на сайте. Во-вторых, была переработана форма для отправки сообщений: выделены все нужные элементы, шрифты и цвета стали более приятными для глаз. Анимация теперь более плавная без резких переходов. Еще были улучшены внешний вид базы знаний и интерфейс диалога. Формы сообщений стали более скругленными, а рядом с каждой репликой появились тайм-коды — так легче ориентироваться в истории переписки. Для всех пользователей HappyDesk виджет был и остается бесплатным.

В последнем релизе облачной service desk системы ITSM 365 реализовали функцию контекстного информирования специалистов о том, что заявкой уже занимаются. Соответствующее оповещение отображается автоматически, если исполнитель меняет статус заявки или редактирует атрибуты. Есть возможность настроить подобное информирование и на случаи, когда меняется ответственный по заявке, прикрепляются файлы к объекту, добавляются или редактируются комментарии. Это позволяет избежать параллельной работы двух специалистов над одним запросом.

В онлайн системе поддержки клиентов Омнидеске добавили субадминов: теперь можно не просто давать сотрудникам доступ к аккаунту администратора, но и гибко настраивать видимость разделов и права. При этом как аккаунт администратора, так и все субадмины в системе бесплатны, платить надо только за сотрудников, которые обрабатывают обращения.

Вышла коробочная версия сервис-деска Admin24 – Service Desk - это программное обеспечение, которое устанавливается на локальном сервере, благодаря чему компания сама отвечает за установку, настройку и обновление системы. Коробочный сервис-деск позволяет управлять технической поддержкой и обслуживанием клиентов без доступа в интернет и предоставляет возможность хранить данные на локальном сервере, снижая риск утечки информации. Стоимость коробочной версии начинается от 120 000 руб/год для компаний до 15 пользователей.

В HappyDesk можно создавать родительские и дочерние тикеты Функция будет полезна в разных ситуациях. К примеру, случился сбой в работе сервиса, и в поддержку обратились много клиентов с одинаковыми запросами. Чтобы не отвечать каждому, оператор может привязать все однотипные тикеты к одному родительскому и передать задачу в нужный отдел. Когда проблема решится, сотрудник напишет ответ в родительской заявке и сможет добавить его во все дочерние нажатием одной кнопки. Еще одна ситуация: проблема слишком сложная, и нужно привлекать разных специалистов. В этом случае один тикет делится на несколько, и каждый дочерний назначается на разные группы исполнителей. Как только будут закрыты подзадачи, агент напишет об этом в родительском тикете и закроет его вместе с дочерними.

В последней версии облачного сервиса ITSM 365 реализовали шаблоны и автоматическое формирование чек-листов. Теперь их не нужно заполнять вручную и каждый раз добавлять одни и те же пункты для типовых проверок работ. Достаточно один раз создать шаблон и настроить в ИТ-системе правила его применения. К примеру, шаблон «привязывается» к определенной услуге. В правилах могут учитываться клиент, приоритет заявки и другие факторы.

В систему https://vsdesk.ru был добавлен функционал правил переходов статусов для каждой роли в системе. Так же была добавлена возможность применения правил обработки заявок для комментариев, добавленных через электронную почту и чат-боты. Добавлена возможность привязки Договоров и сервисов и создания заявки по Договору. Поддержка Ubuntu 22.04 LTS и PHP 7.4.Функционал автоматического назначения свободного исполнителя из группы и автоматическая отправка заявки на согласование. Так же были исправлены некоторые ошибки и увеличена стабильность работы системы.

Сервис для управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов HubEx реализовал интеграцию с Telegram. С помощью удобного Telegram-бота, пользователи могут легко подать заявку и следить за ее выполнением без использования мобильного приложения для заказчика.Интеграция с Telegram также помогает снизить нагрузку на диспетчера, который принимает заявки по различным каналам связи. Также, в новой версии появилось массовое редактирование заявок, подтверждение пребывания на объекте с помощью QR-кодов, плагины.

Каждая секунда имеет значение при обработке заявок от пользователей – так считают разработчики HelpDeskEddy и добавили возможность использования горячих клавиш на клавиатуре, нажатие на которые позволяет выполнять различные действия в системе гораздо быстрее, чем используя одну только мышь или трекпад. Операторы смогут настраивать свои комбинации для создания заявок, переключения между ними, просмотра карточки контакта, а также выполнения различных действий внутри заявки – в том числе макросов (наборов действий).

Вышла новая версия Admin24 – Service Desk. В рамках обновления мы интегрировали функционал создания древовидного списка услуг с заявками из почты, мессенджером и ботами. Добавили возможность вносить email-адреса в блок-лист, скрывать крайний срок у отложенных заявок и многое другое. Также были устранены баги и проведена оптимизация решения.