Блог о HelpDesk

Компания «Деснол» представила релиз 1С:ITILIUM 1.0.1.5 — Service Desk и ESM/ITSM-системы с расширенными возможностями для 1С. Решение предназначено для повышения эффективности управления сервисом любых предприятий и ИТ-инфраструктур. В новой версии особое внимание уделено автоматизации почтовых процессов, мониторингу ошибок и упрощению взаимодействия сотрудников поддержки с потребителями услуги. В частности, в новой версии 1C:ITILIUM 1.0.1.5 реализован отбор для уведомлений по начальному адресу почты, на которое пришло первое письмо во всей цепочке. Например, клиент отправляет запрос на адрес support@company.ru. Несмотря на то что оператор службы поддержки может фактически отвечать с другого адреса (например, sd@company.ru), все уведомления и письма, включая подтверждение регистрации обращения, будут приходить пользователю именно с support@company.ru.

Вышло обновление конструктора чат-ботов botmother. Теперь бот может отвечать вместе с цитированием прошлого сообщения. Для этого появилась новая настройка «Ответить на сообщение с ID». Такие сообщения будут выглядеть так же, как если бы участник чата перед отправкой выбрал опцию «Reply» или «Ответить». Также, разработчики добавили кнопки «Копировать» и «Вставить» в настройки компонентов, которые могут отправлять запросы — в обычный и Нативный запрос, а также в Кнопки, если у них включен чек-бокс «Возможность отправлять запрос». Благодаря этому, URL запроса теперь можно скопировать прямо из настроек компонентов, Тело запроса можно не только скопировать, но и вставить.

В helpdesk-систему HappyDesk добавили отчет по действиям сотрудников. В нем видно, когда операторы поддержки входили в систему и выходили из нее, меняли статус на online/offline. Отчет можно отфильтровать по дате и сотрудникам. Последние объединены в группы — если выбрать одну из них, в таблице отобразится информация по всем, кто в нее входит. Второе обновление — в «Отчете по агентам» появилась вкладка под названием «Обращения в работе». Здесь можно увидеть количество обращений, которые в моменте назначены на сотрудника или группу.

В ITSM платформе TIKITRIK появился модуль Asset Management. Новое решение ориентировано на средний и крупный бизнес, который стремится к эффективной работе с активами и ресурсами ИТ. Модуль реализует процессный подход и охватывает полный жизненный цикл ИТ-активов: ввод, учет, подтверждение владения, контроль за остатками, планирование закупок, модернизация, обслуживание, ремонт, списание. Среди ключевых возможностей — прозрачный учет активов, возможность связи между активами, тонкая настройка процессов, расширенный оперативный поиск по множеству параметров с наглядными списками по различным группировкам, генерация штрих- и бар-кодов, автоматическое создание подтверждающих документов, закрепление расходников за активами и другие.

Вышло очередное обновление Admin24 – Service Desk, в котором был реализован функционал добавления соисполнителей по заявкам, появились новые возможности сортировки времени учета по заявкам, была добавлена возможность отключить оценку результата выполнения заявки для каждой формы и настройка уведомлений в личном кабинете клиента.

Теперь в разделе «Диалоги» HappyDesk видно не только имя клиента, но и его никнейм, id или номер телефона в зависимости от канала, через который он обратился. Вы можете скопировать данные в один клик или перейти по ссылке, например, если пользователь написал в соцсети «ВКонтакте». Обратите внимание, что никнейм Telegram отображается только у тех пользователей, у которых он задан.

Чтобы обеспечить омниканальный прием обращений, в систему ITSM 365 был добавлен обновленный модуль «Простые звонки». С его помощью можно совершать исходящие и принимать входящие звонки, не выходя из service desk. При поступлении звонка всплывает карточка клиента, автоматически фиксируется заявка и сохраняется запись разговора. Это экономит время операторов и позволяет не терять фокус на процессе обслуживания из-за переключения между приложениями.

В новом обновлении HelpDeskEddy появилась возможность закреплять ответы/комментарии внутри заявки, которые всегда остаются первыми (в самом верху) вне зависимости от даты написания. Закрепление сообщений поможет сотрудникам быстро найти нужную информацию без перечитывания десятки или сотни постов из тикета, а сам функционал доступен в маркетплейсе хелпдеска.

В Контур.Доступе – сервисе, который помогает пользователям дистанционно подключаться к другим компьютерам и работать с ними – появилась функция инвентаризации. Благодаря ей можно узнать параметры конфигурации компьютера (оперативной памяти, материнской платы и других), информацию об операционной системе устройства, установленные на ПК программы. Она помогает отслеживать техническое состояние устройств компании автоматически. Пока модуль инвентаризации поддерживает только устройства на Windows. В 2025 г. функционал станет доступен и для других операционных систем — Linux и MacOS.

Вышло очередное обновление Admin24 – Service Desk, в котором был добавлен функционал уведомлений об окончании доступного времени компании, появилась возможность отправки уведомлений на почту дополнительным контактам при создании комментария в Битрикс24, был изменен экспорт отчетов, настройки SLA, а также было добавлено отображение количества заявок согласно фильтрам.