Блог о HelpDesk

В Омнидеске изменили логику аватарок в списке активных чатов. Теперь сотрудникам будет проще ориентироваться при большом количестве входящих диалогов, а также с одного взгляда понимать, за кем именно из коллег зафиксирован чат.Вместо аватарок пользователей, которые были не слишком информативны, в зависимости от вкладки с чатами стали отображать канал, по которому написал пользователь, или аватарку работающего с чатом коллеги. В случае с перепиской в группах теперь можно увидеть ее название, не заходя на саму страницу обращения — непосредственно из списка активных чатов.

Разработчики лидирующей по количеству активных клиентов helpdesk системы Okdesk продолжают повышать гибкость настроек. Теперь и модуль учета оборудования / ПО "обзавелся" возможностью точечной настройки прав и ролевой модели. Добавлена возможность указать (и сделать обязательными) параметры выполнения пункта чек-листа, при этом параметром выполнения теперь может быть текст. В мобильном приложении добавлена функция создания избранных фильтров, чтобы выездные техники и инженеры получали доступ к нужной информации в два тапа. Реновации также подвергся и модуль настройки push-уведомлений, теперь каждый пользователь сам может определять какие push уведомления он хочет получать в мобильном приложении.

В системе HelpDeskEddy появился инструмент для автоматического распределения обращений на операторов. Это позволит более справедливо распределять нагрузку на сотрудников. Разработчики учли нюансы и при поступлении обращения отдают приоритет оператору, который ранее работал с данным клиентом, что в свою очередь улучшит качество поддержки. Данный инструмент будет незаменим при большом потоке обращений, когда сотрудников всегда не хватает и послужит хорошей мотивацией для сотрудников.

Омнидеск добавил возможность с комфортом мигрировать на хелпдеск из популярных почтовых сервисов. Теперь сотрудникам компаний, которые только начали использовать Омни, не придется первое время переключаться на интерфейс почтовика, чтобы посмотреть историю взаимодействия с клиентом. Всю старую переписку из Яндекс.Почты, Gmail или Outlook можно перенести, чтобы практически бесшовно перейти к поддержке клиентов в Омнидеске, где доступна масса возможностей для удобной совместной работы и автоматизации, которых нет у почтовых сервисов.

Компания IntraVision, которая известна своей Service Desk системой IntraService, представила еще одну похожую онлайн систему - Intradesk. IntraService теперь позиционируется как комплексное решение для ИТ-поддержки внутри компании и IT-аутсорсинга, а Intradesk - как более простой и универсальный сервис для поддержки клиентов. В нем можно принимать заявки клиентов через клиентский портал/email/мобильное приложение. На клиентском портале можно организовать базу знаний с возможностью самостоятельного поиска решения. Заявлены гибкие настройки маршрутизации заявок, шаблоны уведомлений, удобный интерфейс для исполнителей с автоматическим списанием трудозатрат, макросами быстрых действий, умным поиском. Есть бесплатная версия - до 3 пользователей, а платная начинается от 7000 руб. в месяц (за 20 пользователей).

С типом дополнительных полей "Вложенный список" в Юздеске теперь работать одно удовольствие: разработчики вывели список полей нижнего уровня в отдельное окно, в котором отображается весь список значений в том порядке, который задан в настройках значения этого уровня. При необходимости пользователи могут включить или выключить эту функцию. Также в системе появилась сортировка значений полей не только по алфавиту, но и по id, что значительно упрощает поиск. А для новых пользователей появились подробные подсказки при наведении на отдельные элементы.

В Омнидеске прокачали функционал горячих клавиш. К уже привычным старым пользователям шорткатам добавились новые, появились удобные подсказки, чтобы не держать нужные сочетания в голове, а также возможность отключить быстрые сочетания, если вы не планируете их использовать.

Обновленный Alloy Navigator Mobile 2.2.39 поддерживает возможности управления изменениями рабочих процессов и инфраструктуры организаций, включая проведение утверждений с мобильных устройств. Доступно выполнение многоэтапных голосований, с различными схемами расчета итоговых индивидуальных и групповых подтверждений и отклонений запросов всеми заинтересованными лицами. Возможность работы со смартфонов и планшетов позволяет ИТ-специалистам и бизнес-менеджерам оставаться на связи вне зависимости от времени и местонахождения и быстрее реагировать на ситуации, требующие срочного разрешения. Это помогает руководителям планировать и внедрять изменения процессов и инфраструктуры с меньшими затратами, большей эффективностью и существенно сниженными рисками для бизнеса.

Pyrus Service desk позволяет встроить удобный чат в любое мобильное приложение и в режиме реального времени общаться со своими клиентами. Теперь внешний вид чата гибко настраивается, поэтому его можно органично и легко вписать в дизайн своего приложения. Можно настроить нужные шрифты для заголовков и текста, фон разного цвета для сообщений пользователей и службы поддержки, внешний вид клавиатуры для ввода сообщения, цвета кнопок и многое другое. Есть и модная тёмная тема оформления чата. Другое полезное обновление — пользователи теперь могут видеть историю своей переписки со службой поддержки на любом устройстве. Клиент может обратиться в поддержку с планшета из дома, а потом продолжить общение с телефона на бегу — и он по-прежнему будет видеть всю переписку. Удобнее и клиенту, и специалистам поддержки, а любой вопрос решается быстрее.

В настройках CSI Юздеска есть функционал, с помощью которого пользователи системы могут полностью кастомизировать страницу CSI, используя собственную верстку. В текущем обновлении разработчики представили 4 варианта шаблонов страницы CSI, которые может поставить себе пользователь. Нововведение пригодится тем, кто не хочет писать код самостоятельно: достаточно перейти на страницу CSI и добавить готовую верстку понравившегося шаблона.