Блог о HelpDesk

В ITSM 365 запускают проекты внедрения и оказывают поддержку развернутых решений в режиме единого окна. После проекта интеграции сохраняются основные настройки для быстрого запуска сервиса новых клиентов. Из заявок клиентов запускают проекты развития. В общей системе ведут справочники по клиентам и оборудованию, историю заявок и проектных задач с документами и комментариями, базу знаний. Единый контекст позволяет лучше понимать потребности клиентов и сокращает время на поиск информации. Также, в ITSM 365 стала доступна самостоятельная выгрузка логов приложения. Это полезно, когда клиент сам хочет разобраться в возникающих ошибках, залогировав скрипт и затем посмотрев информацию по нему за определенный период.

В HubEx внедрили механизм глобального управления доступом к дополнительным полям заявок. Теперь администраторы могут централизованно определять, какие дополнительные поля будут доступны пользователям c разными ролями в системе. Ранее видимость полей настраивалась только в рамках конкретных типов заявок или стадий. Теперь можно задать общие правила, которые применяются сразу ко всем типам заявок, всем стадиям и всем разделам интерфейса. Если поле помечено как недоступное, оно полностью скрывается из списков заявок, карточек, фильтров и расширенного экспорта. При этом системные поля не затрагиваются, а глобальные настройки имеют высший приоритет над остальными правилами доступа.

Новый ИИ-инструмент для сотрудников поддержки появился в сервисе HelpDeskEddy. ИИ-помощник берет на себя всю рутинную работу: он мгновенно исправляет ошибки, убирает тавтологию и адаптирует сухие рабочие заметки в вежливый, профессиональный ответ в стиле компании. Больше не нужно тратить время на вычитку или сложный рерайт — ИИ за один клик упрощает формулировки и даже переводит текст на иностранные языки прямо в рабочем окне. Благодаря поддержке кастомных шаблонов инструмент легко настраивается под любые специфические сценарии компании, превращая каждое сообщение в эталон грамотности и клиентского сервиса.

Омниканальная платформа для роботизации поддержки клиентов AutoFAQ представила инструмент copilot для генерации управляемых сценариев клиентского сервиса по текстовому описанию. Сценарии в клиентском сервисе — это управляемые диалоги, в которых система ведёт клиента по процессу: задаёт вопросы, проверяет условия, собирает данные, отвечает или направляет обращение в нужное подразделение. Такие сценарии используются, например, для оформления заявок, записи на услуги, обработки возвратов, первичной диагностики и маршрутизации обращений. До сих пор их создание требовало ручной настройки логики, условий и ветвлений, что делало автоматизацию сложной, ресурсоёмкой и ограниченной в масштабировании. Теперь сценарии можно создавать прямо в чате с AI ассистентом, в контексте данных системы.

Контур провел ребрендин сервиса удаленного управления компьютером Доступ - теперь он будет называться Контур Админ. Новое имя отражает преобразование сервиса в универсальную систему управления конечными точками и их настройки (UEM). Сервис Доступ был запущен в 2022 году как альтернатива зарубежным решениям TeamViewer и AnyDesk, которые покинули Россию. За это время продукт прошел значительный путь развития: помимо облачной версии, появилась серверная: сервис стал доступен на платформах Linux, MacOS, Android, а администраторы получили возможность работать в мобильной, десктопной и веб-версиях. В сервисе появились новые функциональности для массовой и точечной настройки устройств в компании с использованием готовых и кастомных шаблонов в соответствии с политиками безопасности, а также для проведения инвентаризации программного обеспечения и технических компонентов. Теперь администратор может быстро и удобно контролировать корпоративные устройства в компании.

Omnidesk обновил интерфейс подключения и редактирования почтовых каналов. Добавлены отдельные вкладки для подключения ящиков через Microsoft OAuth и POP3. Теперь вкладок для выбора типа подключения четыре: пересылка, Microsoft OAuth, IMAP и POP3. Теперь вы можете самостоятельно изменить тип подключения почтового ящика. Также, разработчики упростили настройки стороннего SMTP-сервера - добавили поле для SMTP-логина (это позволит указывать его напрямую, а не через двоеточие после адреса вашего ящика, как это нужно было делать прежде). Использовать сторонний SMTP теперь можно при любом типе подключения, а не только при пересылке.

К HappyDesk подключили новый канал связи — мессенджер MAX. Теперь вы можете обрабатывать сообщения от пользователей этой платформы в едином окне нашей системы, не переключаясь между вкладками. Интеграция реализована через чат-бота. Клиент пишет вопрос вашему боту в MAX, и сообщение автоматически превращается в тикет. Таким образом, вы можете собирать обращения из всех популярных мессенджеров в одном месте. История переписки сохраняется в карточке тикета, а контроль сроков ответа (SLA) помогает держать качество сервиса на высоте. Для настройки не нужно никакого сложного кода — достаточно создать бота в MAX и добавить его токен в настройки HappyDesk.

Upservice обновил модуль массовых рассылок: в системе появились цепочки каналов и автоматическое переключение, если один из каналов временно недоступен.Теперь при создании рассылки можно настроить порядок отправки по нескольким каналам и связать пары “тип канала получателя → канал отправителя в Upservice”. Рассылка возможна через MAX, WhatsApp, Telegram, Email и другие подключенные каналы. Пользователь задает дату отправки, после чего рассылка запускается автоматически. Сообщения уходят контактам строго по заданной цепочке: Upservice начинает с первого канала и завершает отправку, как только сообщение успешно отправлено. Если отправить не получилось из-за временной проблемы (канал недоступен или долго отвечает), система сама пробует следующий канал в списке — без ручных действий со стороны пользователя.

В сервисе для поддержки клиентов ITSM 365 обновили виджет «Связи» на карточке заявки. Теперь все связанные с заявкой задачи, согласования, проблемы, проекты и изменения выведены в виджет «Связи» на карточке заявки. По клику на объект из списка можно перейти в его карточку и узнать подробности. Там же можно создать новый связанный объект или связь с уже существующим объектом.

В очередном обновлении Admin24 был улучшен ИИ-агент – инструмент, который анализирует обращения клиентов и предлагает готовые варианты ответов. ИИ-агент помогает ускорить обработку заявок, снизить нагрузку на сотрудников и сохранить единый стиль коммуникации с клиентами. Агент работает как непосредственно из карточки заявки, предлагая ответ на последний комментарий клиента, так и в расширенном режиме с учётом всего контекста переписки. Гибкие настройки позволяют адаптировать ИИ под процессы компании: выбрать нейросеть, настроить стиль и развёрнутость ответов через системные и пользовательские промты, управлять объёмом анализируемого текста, а также протестировать работу агента в специальном разделе.