Сервисы для организации поддержки клиентов

Блог о HelpDesk

13.02.2025
В сервисе Upservice обновили раздел по учету исполнения заявок. Теперь можно отображать заявки списком горизонтальным или канбан доской. Поставить заявку на исполнителя можно сразу из входящего обращения (whatsapp, telegram, чат на сайте, email и т.п.). Дополнительно, разработчики добавили: функцию SLA во все каналы связи, онлайн-информирование клиентов о статусе заявки, оценки качества обслуживания/исполнения заявки.
12.02.2025
ИнфраМенеджер выпустил новую версию 7.0.248 одноимённой системы. В разделе лицензий появился поиск оборудования по фильтру, что позволяет отследить, какая техника используется для данного типа лицензии. Появилась возможность настраивать порядок выдачи лицензий в административной консоли. Разработчик обновил названия некоторых пунктов меню, чтобы сделать навигацию интуитивно понятной, и значительно улучшил управление инсталляциями и вложениями в редакторе Workflow. В рамках управления программным обеспечением (SAM) теперь сохраняются все данные о файлах, полученные агентским способом — это повышает точность учёта. В новой версии упрощена работа с запросами на закупку ИТ-активов. Отражение заказных отношений в сервисно-ресурсной модели позволяет визуально определять взаимосвязи между ИТ-сервисом и остальными элементами, обеспечивающими его функционирование. В релизе 7.0.248 расширен импорт конфигурационных единиц, а подробная история выполнения всех заданий планировщика сохраняется в протоколе. Кроме того, разработчик исправил ошибки, связанные с авторизацией под одной учётной записью, входом в заявки, автоматическим опросом (дискаверинг) и производительностью базы данных, что увеличило её эффективность.
12.02.2025
Теперь новые продукты ITSM 365 выводятся в раздел левого меню «Управление процессами». Обновленная архитектура экосистемной платформы ITSM 365 позволяет активировать доступ в несколько кликов. Чтобы включить метки для «Управления подбором» и «Управления проектами», необходимо обратиться к специалистам клиентского сервиса.
07.02.2025
Еще одна интеграция с AI появилась в Омнидеске — Gemini от Google. Подключение и логика работы реализованы по аналогии с уже запущенными ранее OpenAI и YandexGPT. Интеграция с Gemini решает две задачи: 1) Автоматическое выставление значений в полях данных на основании проверки сообщения пользователя сервисом Gemini. Доступно заполнение кастомных полей обращения и пользователя типов «Список» и «Чекбокс», а также стандартного поля «Группа»; 2) Отправка собственных запросов в адрес Gemini для анализа: к примеру, можно переслать сообщение пользователя, чтобы затем использовать полученный от Gemini ответ в работе.
06.02.2025
Переводчик в HelpDeskEddy облегчает взаимодействие с клиентами, говорящими на разных языках. Он позволяет переводить входящие сообщения на русский язык и отправлять ответы на языке клиента для эффективной коммуникации. Решение помогает преодолеть языковые барьеры и улучшить качество обслуживания клиентов. Уже доступны все основные языки, но при необходимости разработчики могут добавить дополнительные языки по отдельному запросу.
04.02.2025
Компания «Деснол», разработчик и интегратор мобильного приложения Itilium+, объявила о прохождении сертификации в конце января 2025 г. Мобильное приложение используется вместе с решением, разработанным для повышения качества управления сервисом 1С:ITILIUM, и позволяет повысить мобильность и удобство использования «большой» системы при выездном характере работы сервис-инженеров. Совместимость Itilium+ с российской операционной системой РЕД ОС, которая разработана на базе Linux с учетом международных стандартов POSIX и LSB 4.1 и обеспечивает повышенную степень защиты корпоративных данных, позволяет использовать приложение в крупных корпоративных ИТ-проектах и государственных учреждениях, для которых наиболее критичны сегодня безопасность данных, вопрос импортозамещения и снижения зависимости от зарубежных информационных систем.
03.02.2025
Оператор МТС запустил многофункциональное мобильное (Android и iOS) приложение Мобильный инженер для монтажников и полевых инженеров Field Service Management (FSM), которое повысит эффективность работы технического персонала. Приложение включает в себя планировщик задач и автоматизированное управление нарядами. Монтажник видит свой план подключений на день, адреса клиентов, маршрут проезда к ним на карте с возможностью связи с ними напрямую. В среде электронного документооборота монтажник в начале рабочей смены получает на складе заранее приготовленные комплектующие и клиентское оборудование для установки (кабели, розетки, роутеры, ТВ‑приставки, видеокамеры, SIM‑карты). Также, инженер открывает в системе заявку клиента на подключение, выбранный тариф и подписывает с ним в безбумажном виде на экране смартфона договор на оказание услуг.
28.01.2025
В Контур.Доступе — сервисе, который помогает пользователям дистанционно подключаться к другим компьютерам и работать с ними — появилась функция инвентаризации. Благодаря ей можно узнать параметры конфигурации компьютера (оперативной памяти, материнской платы и других), информацию об операционной системе устройства, установленные на ПК программы. Она помогает отслеживать техническое состояние устройств компании автоматически. Пока модуль инвентаризации поддерживает только устройства на Windows. В 2025 году функционал станет доступен и для других операционных систем — Linux и MacOS.
22.01.2025
Отчет по клиентам в HappyDesk стал еще информативнее. В него добавили четыре новые колонки. Там отображаются почта клиента, заданная в его карточке, а также количество обращений, которые находятся в статусах с этапами «Новый», «В процессе» и «Закрыто». В разделе «Аналитика» произошло еще одно изменение. На дашборде, где представлены основные показатели по работе с обращениями, появилась статистика по каждой подключенной почте. Это помогает эффективнее анализировать работу службы поддержки.
17.01.2025
В ИнфраМенеджере реализованы новые возможности агентов и опроса сети, включая оптимизацию порядка обработки данных по протоколам SSH/WMI, что позволило расширить функционал дискаверинга и добавить дополнительные возможности настройки в задании на опрос сети. Кроме того, появились новые возможности настройки интеграций через API, позволяющие проводить синхронизацию различных справочников справочников с внешними системами. Расширены возможности детализации и описания состава ИТ-инфраструктуры и настройки взаимосвязей в сервисно-ресурсной модели без необходимости программирования, по принципу no-code. Также реализованы дополнительные возможности для кастомизации интерфейса и цветовой подсветки заявок в списке в зависимости от их стадии.