Блог о HelpDesk

Теперь Instagram можно подключать к Омнидеску напрямую, без посредников и доплат через официальный API. Реализация позволяет работать с директом и комментариями под вашими постами, а также отвечать на упоминания другими пользователями в тексте или комментариях под чужими публикациями. Уже работавший способ подключения Instagram через интеграцию с Wazzup также остался доступен: при желании можно использовать даже два типа подключения совместно.

Компания WaveAccess, российский разработчик ПО, представила ValueAI — инструмент на базе машинного обучения, позволяющий автоматизировать обработку входящих обращений от клиентов или пользователей: электронных писем, сообщений в мессенджеры, заявок на поставку или оказание услуг, тикетов в техподдержку или запросов подробной информации. Система фактически заменяет первую линию клиентского сервиса, а выводы из данных с ее помощью можно извлекать, не написав ни строчки кода. Кроме того, она может использоваться отделами продаж и маркетинга для поиска релевантных заявок и увеличения конверсии. ИИ обучается на собственных входящих запросах компании (заявках с текстовыми и/или числовыми данными).

В новом релизе корпоративного service desk ITSM 365 для автоматизации сервисных процессов добавлен расширенный каталог услуг. Он позволяет быстро автоматизировать все основные сервисные службы компании. Наряду с услугами ИТ-подразделения, в каталог добавлены наиболее популярные соглашения и сервисы АХО, бухгалтерии и отдела кадров. Так, по линии IT можно направить запрос на доступ к Wi-Fi или закупку оборудования. В части АХО – на заказ канцтоваров или такси, ремонтные работы. Из услуг бухгалтерии представлены авансовый отчет, выпуск банковской карты, расчет заработной платы. В разделе HR доступны заявки на подбор персонала, подготовку кадровых документов. Разумеется, это только часть реализованных кейсов. Готовый каталог обладает наглядной витриной услуг и помогает систематизировать сервис. Это позволит вашим пользователям легко создавать заявки из личного кабинета системы.

FreeScout - это стильный, быстрый и нетребовательный к ресурсам open-source helpdesk и общий почтовый ящик для отдела поддержки. FreeScout работает на PHP/MySQL и может быть установлен даже на shared-хостинге. Теперь в этот хелпдеск добавлена поддержка русского языка. Вот лишь некоторые из возможностей FreeScout: элегантный интуитивно понятный интерфейс, интеграция с электронной почтой и возможность ответа на тикеты прямо из электронной почты, веб-установщик, push-уведомления в браузере, внутренние примечания к тикетам, гибкая настройка уведомлений на почту, автоответы, бесплатные приложения для iOS и Android, поиск по тикетам. С помощью специального сервиса на FreeScout можно мигрировать, по сути, с любого хелпдеска.

Функционал платформы для управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов HubEx пополнился новым мощным инструментом - модулем аналитики HubEx, который помогает получать данные о ключевых показателях эффективности, узких местах и точках потенциального роста в режиме онлайн. Система содержит дашборды с аналитикой в разрезе заявок, объектов обслуживания, клиентов, видов работ, оборудования, персонала и др. На видео показаны примеры показателей, которые рассчитывает HubEx для контроля эффективности работы выездных технических специалистов.

В FSM-системе HubEx (система управления мобильными сотрудниками) появилась новая опция «Пользовательская форма», которая позволяет мгновенно генерировать любые отчетные документы в привычном для вас или ваших клиентов виде. Вам останется только отправить готовый PDF по e-mail или распечатать. А если с документом необходимо работать дальше, система выгрузит его в Excel или Word – редактируйте, фильтруйте и дополняйте привычный документ.

Платформа HelpDeskEddy является омниканальным решением, которое поддерживает все социальные сети и мессенджеры. Ранее интеграция с Instagram была реализована посредством неофициального провайдера, что означало дополнительные затраты для клиентов. Теперь, когда Instagram представил официальное АПИ, разработчики произвели официальную интеграцию! Для контакт центров, это означает что теперь ни одно сообщение из Директа не будет потеряно, а все комментарии к постам так же попадут в систему, на них можно будет дать ответ и классифицировать для дальнейшей аналитики!

Юздеск внедрил возможность получать обратную связь от клиента в директе. Instagram Business на платформе пока можно подключить для тестирования бесплатно, но на этом разработчики не остановились. Продолжается доработка интеграции на этот раз в личных сообщениях появились оценки. Вместе с помощью CSI агенты смогут получить обратную связь сразу после окончания диалога. Раньше вопросы и смайлы в ответ на сторис Инстаграма попадали в Юздеск как сообщения из директа. В результате могло случиться, что клиент присылает реакцию на сторис в виде огонька, а правило отправляет ему автоответ: «Что у вас случилось?». С недавним обновлением в тикете отныне появляется отметка, что это ответ на сторис, а также ссылка на него. Теперь пользователь может отделить такие сообщения от остальных и, например, настроить по ним отдельные правила.

Подавляющее большинство задач по автоматизации сервисных процессов и выездного обслуживания можно "закрыть" общими функциями и модулями Okdesk. Однако у крупных сервисных компаний есть нестандартные требования. Поэтому разработчики Okdesk реализовали механизм программных расширений — специальных программируемых сценариев, которые инициируются по событиям в системе или по расписанию и исполняют нестандартную логику, заложенную в алгоритм. Помимо этого реализован и тип сценариев, который инициируется до того, как событие произойдет. Цель данных сценариев — не дать пользователю совершить действие, если не выполнен ряд условий для этого. Всё это позволяет любой сервисной компании автоматизировать свои бизнес процессы на 100%, при этом Okdesk остаётся простым, понятным и невероятно легким в настройке.

В Омнидеске добавили возможность самостоятельно добавлять через аккаунт администратора JS-файлы, с помощью которых можно отображать в интерфейсе сервиса данные со сторонних ресурсов — своей административной панели, CRM, системы управления проектами. Новый раздел добавился в блок «Настройки». Кроме того, данные из подключенных интеграций и со сторонних ресурсов можно теперь посмотреть не только на странице текущего обращения, но и при создании нового, и в профиле пользователя.