Блог о HelpDesk

Ранее в системе HelpDeskEddy автоматизировать работу с учётом рабочего времени, можно было только используя SLA рабочее время. Так как регулярно поступали вопросы, как автоматизировать более гибко например уведомления (в зависимости от времени суток или выходного дня), разработчики добавили функционал для учёта временных рамок. Теперь, например если заявка пришла ночью – клиенту можно отправить одно уведомление, если в рабочее время другое. Так же в зависимости от этого можно отправлять уведомления сотрудникам, например если пришла критичная заявка ночью – можно отправить отдельную СМСку ответственной персоне.

В рамках сервисного обслуживания у компаний часто возникает необходимость физического решения проблема у клиента или так называемые выездные работы. Как оптимизировать время выполнения заявки и распределить ее на ближайшего к адресу сотрудника? Как отследить местоположение инженера на карте и его факт присутствия у заказчика? Как предоставить клиенту более точную информацию о времени приезда специалиста? Теперь Okdesk поможет ответить на эти и целый ряд других вопросов, потому что разработчики добавили геолокацию и отображение местоположения сотрудников на карте и цветоиндикацией актуальности данных

В Омнидеске появилась возможность добавить отдельные подписи для чатов, чтобы клиенты познакомились с сотрудниками, которые о них заботятся. Подписи для чатов доступны как в настройках сотрудников, так и в настройках групповых подписей. Располагать подпись можно как в начале, так и в конце сообщения. Также можно настроить частоту использования подписи: добавлять подпись только в первый ответ или в каждый ответ.

Вышла новая версия ITSM 365. Сервис стал еще удобнее – можно менять ширину колонок, быстро просматривать большие списки горизонтальным скроллом, персонализировать результаты поиска, пересчитывать время заявок. Обновилось и мобильное приложение: реализован вход по пин-коду, Touch и Face ID, добавлен сканер штрих- и QR-кодов, офлайн-режим без интернета, съемка и прикрепление видеоотчетов сразу из приложения. Теперь из мобильного клиента можно мгновенно поделиться ссылкой на любой объект и передать информацию в мессенджеры или email.

Теперь в Еадеск вы сможете сами написать клиенту в WhatsApp в новом диалоге. Новые контакты мы автоматически добавим в ваш список клиентов и начнём вести историю. Также повысили допустимый размер файлов в переписке — с 1 МБ до 20 МБ. Пригодится для обмена коммерческими предложениями и другими большими файлами через WhatsApp. Подключить почту — сложно: нужно заполнить SMTP, IMAP, адрес почты и пароль. Не заполняйте поля, когда у вас Gmail: подключите почту в три клика за 15 секунд. Когда захотите отключить почту от сервиса — запретите доступ в настройках Gmail, пароль менять не придётся. О новых клиентах хочется знать как можно больше, но обычно известны только его имя и канал обращения. Мы пошли дальше и придумали новый формат — информационные карточки с информацией о контексте обращения.

В Okdesk давно есть интеграция с более чем 30 IP АТС для регистрации заявок "на лету" по входящим и совершение исходящих. Теперь стало возможным прослушивать записи звонков, видеть и хранить параметры звонка. Но самое главное то, что разработчики реализовали интеллектуальную привязку звонка к заявке, таким образом вы сможете прослушать записи не только из общего списка звонков, но и в карточке каждого тикета.

Помнить всех клиентов невозможно, но полезно: новый он или старый, с кем работал и какие у него сделки — от этого зависит, кому передать вопрос и как разговаривать. Теперь можно подключить amoCRM к Еадеску, и он запомнит ваших клиентов вместо вас. После подключения в диалогах появятся ссылки на карточки старых клиентов из ЦРМ, а там — контакты, сделки и воронка продаж. В два клика посмотрите, кто работал с клиентом раньше и передайте диалог.

Система HelpDeskEddy полностью обновила интеграцию с популярным продуктом AmoCRM. Благодаря данной интеграции системы HelpDeskEddy с AmoCRM, сотрудники службы поддержки всегда будут в курсе сделок и задач по клиенту занесенных в CRM систему, а также все имеющиеся контакты и данные синхронизируются в обе стороны. Разработчики надеются с помощью данной интеграции увеличить производительность работником службы поддержки, так как им не придётся переключаться между двумя системами для работы.

Популярность Helpdesk системы Okdesk давно вышла за пределы России. К тому же среди клиентов решения, по словам основателей, есть компании, которые оказывают сервисное обслуживание зарубежным заказчикам. Именно поэтому разработчики локализовали систему на английский язык. Кроме интерфейса веб версии локализованы оба мобильных приложения: для исполнителей и заявителей.

В условиях мультидоступа бывает очень сложно понять кто и какое изменение внес по заявке. В таких случаях поможет история изменений заявки, которую мы недавно добавили в платформу управления сервисным обслуживанием HubEx.Теперь любое изменение заявки всегда сохранится в истории. Можно увидеть не только что было изменено, но и кто и когда внес корректировки.Для удобства пользователей все изменения по заявке мы показываем в разрезе изменения статуса заявки и выделяем цветом, для быстрого поиска. Так же история изменений для многих компаний зачастую выступает в роли арбитража, к которому обращаются чтобы найти "виновного" и устранить возникновение подобных проблем впредь.История изменений доступна всем пользователям системы HubEx в поле Заявки на вкладке "История изменений"