Блог о HelpDesk

В Омнидеске добавили возможность программно управлять виджетом. Теперь можно автоматически раскрыть форму для отправки email-запроса, если клиент нажал на соответствующую кнопку / ссылку в своём личном кабинете на вашем на сайте. Или менять отображение виджета в зависимости от страницы, на которой находится пользователь. Например, скрывать виджет с мессенджерами и соцсетями на странице технической поддержки или, наоборот, раскрывать виджет на странице с оплатой, чтобы показать пользователю, что он может легко обратиться за помощью через удобный канал связи.

Вышла 7 версия Service desk системы vsDesk. В нее были добавлены дополнительные категории сервиса, новые формы с возможностью выбора категории, исполнителя и указания дедлайна. Возможность назначать руководителей подразделений и назначать им права на отображение всех заявок подразделения. Статичный шаблон комментария. Возможность принудительно запрашивать добавление комментария и оценку при смене статуса заявки. Возможность смены заказчика и привязки переписки через бота к существующему пользователю в системе. Была оптимизирована работа системы для больших БД, исправлены ошибки и многое другое.

Крупнейший системный интегратор «Корус Консалтинг» и «Смарт-сервис», разработчик облачной платформы Hubex, заключили соглашение о сотрудничестве. Hubex – платформа автоматизации обслуживания оборудования. Решение позволяет в режиме реального времени контролировать перемещение объектов, стандартизировать процесс выполнения работ, измерять эффективность сервисных служб, а также обмениваться актами и документами с подрядчиками. «Для крупного бизнеса критически важно точно выполнять установленные регламенты и оперативно устранять все инциденты, связанные с оборудованием. Единая прозрачная среда для управления сервисными процессами упрощает контроль исполнения запросов, помогает выявлять точки неэффективности и оптимизировать ресурсы. Все это есть в HubEx», - комментирует Д. Кочанов, директор департамента ИТ-аутсорсинга «Корус консалтинг»

Разработчики HelpDeskEddy научились объединять пользователей из разных каналов связи. Раньше, если клиент обращался к Вам с разных каналов (например ВКонтакте и Телеграм), это считалось обращениями от разных клиентов, соответственно сквозной работы с клиентами не получалось. Так, как большинство социальных сетей дают очень ограниченную информацию о пользователе, задача объединять не из простых, но система научилась находить похожие контакты по множеству факторов и теперь, если видит, что контакты похожие – подсказывает об этом оператору. Соответственно оператор, проверяя похожесть клиента, может в один клик объединить 2 различных контакта в одного клиента. Благодаря данной возможности, разработчики надеются обеспечить бесшовное и прозрачное общение с клиентами, что должно значительно повысить уровень клиентского сервиса.

Чтобы пользователи Usedesk не пропускали обращения клиента и как можно быстрее их обрабатывали, разработчики расширили функционал уведомлений и добавили новые почтовые и браузерные уведомления. Также, они доработали карточку настройки профиля агента, разделив ее на блоки: Профиль (в этом блоке мы оптимизировали расположение полей), Телефония, Уведомления (в новом функционале уведомления могут приходить на почту и в браузер по всем заданным типам уведомлений в настройке). Для почтовых уведомлений мы добавили уведомления по чату и если создан запрос при звонке. А браузерные уведомления вы можете подключить теперь не только для чата, но и для запросов. Дополнительно, убрали большую часть уведомлений как включенные по умолчанию для нового сотрудника​.

В Омнидеск появилась возможность полноценно переписываться со сторонними специалистами, партнёрами или коллегами, которых нет в системе. Раньше если сотрудник выполнял пересылку и её получатель что-то отвечал, этот ответ добавлялся в обращение в виде скрытой заметки, чтобы основной пользователь обращения не знал о переписке с третьей стороной. Теперь у таких ответов на пересылку появилась кнопка «Ответить»: таким образом можно обсудить со сторонними специалистами все нюансы, а переписка сохранится в виде скрытых от пользователя заметок в рамках самого обращения.

Разработчики лидирующей Help Desk системы Okdesk представили ленту событий. Она позволяет отслеживать все ключевые активности, например, смену ответственных, редактирование комментариев и т.д. Оповещения в ленте можно помечать как прочитанные. Но это только в первой версии. Уже совсем скоро количество событий разработчики обещают расширить. Но главная особенность ленты, которая тоже появиться совсем скоро - это возможность установки по событиям метки "К исполнению". Таким образом, если уведомление требует обдуманной реакции или отложенного действия, можно будет "пометить" сообщение и отреагировать на него тогда, когда на это будет время. Фактически получается лента событий и "todo лист" для задач, связанных с обработкой заявок.

Работа с платформой HubEx начинается с создания компаний, от которых будут поступать заявки. Раньше страница компании содержала только название и код-идентификатор. Теперь она стала информативной и удобной: здесь можно видеть сотрудников, заказчиков, оборудование и статистику по заявкам, а также из каждого списка перейти в нужный раздел. Также, теперь владелец тенанта может зайти в систему под любым пользователем своего тенанта. Функция будет особенно полезна при настройке или внесении изменений в существующие процессы. Стало возможно изменять объект в созданной заявке. В календаре мобильного приложения сотрудник может видеть, в какие дни на него назначены заявки.

Вышел новый релиз системы IntraService 4.50. В нем разработчики добавили интеграцию с телефонией Asterisk: push-уведомление в браузере о звонке, открытие карточки создания заявки при приеме звонка; правила маршрутизации звонков: можно настроить, что звонки от определенных компаний/пользователей будут направлены на конкретного оператора/группу операторов. В системе реализован click-to-call - при клике на номер телефона идет вызов с номера, привязанного к оператору

Разработчики Okdesk представили новый механизм настройки прав по работе с заявками. Этот механизм позволял "атомарно" определять и разграничивать действия в системе для разных системных ролей. Серьёзное развитие гибкости, но на тот момент механизм не позволял добавлять собственные роли. В новом релизе это стало возможным. Теперь клиенты Okdesk могут самостоятельно создавать необходимые роли, в том числе с возможностью копирования настроек, и определять для них права по работе с заявками. Схожие по возможностям механизмы, по заверениям разработчика, реализованы только в решениях Enterprise уровня