Блог о HelpDesk

ITSM 365.Support представил очередной апдейт облачного решения и мобильного приложения. В релиз вошли: сворачивание форм, редактирование атрибутов из списка, новые критерии фильтрации. У пользователей появилось два новых канала для коммуникации: Telegram и Viber. 26 марта состоялся вебинар, посвященный обновлениям, где был показан новый функционал.

Helpdesk система для автоматизации сервисного обслуживания Okdesk (которую использует более 500 сервисных компаний в России и СНГ) добавила возможность считывания QR-кодов прямо из мобильного приложения. Теперь цикл работы в Okdesk для сервисной компании может выглядеть следующим образом: 1. Автоматическая генерация QR кода для оборудования за счет встроенного механизма печатных форм. 2. Печать этикетки с QR-кодом и наклейка этикетки на обслуживаемое оборудование. 3. При проведении инвентаризации оборудования или при необходимости создать заявку в привязке к оборудованию, достаточно будет открыть приложение и просканировать QR-код — карточка оборудования мгновенно найдется и привяжется к заявке (при необходимости, можно просто открыть и посмотреть карточку оборудования со всей историей обслуживания). Разработчик также сообщил о важной доработке модуля интеграции с АТС, которая позволяет связывать записи звонков с нужными заявками.

В новой версии системы автоматизации ИТ Alloy Navigator 8.6 реализована возможность управления рабочими процессами через API в один клик. Достаточно разместить соответствующую гиперссылку в электронном письме или на сайте и предоставить линк пользователям. Таким образом, можно реализовать быстрые и удобные опросы оценки качества обслуживания клиентов, для получения обратной связи со службами техподдержки. Другой вариант применения – оперативное получение согласований, когда заинтересованные стороны получают возможность подтверждения или отклонения рабочих действий, просто нажав на линк во входящем электронном письме, без необходимости открытия страниц сайтов и дополнительных переходов по ссылкам на них. Доступны и другие интересные варианты использования.

Когда-то поддержкой клиентов занимались только компании с большими офисами в столице, а теперь она есть у всех, даже у компаний совсем без офиса. Сотрудники работают удалённо и на ходу – они обязаны быть на связи в любой ситуации, а руководителю нужно их как-то контролировать, ведь бездельники были в офисе и никуда не денутся «в полях». Мобильное приложение Еадеска поможет организовать работу со смартфона и дистанционно проконтролировать операторов.

Теперь организации с распределенной ИТ-инфраструктурой получают больше возможностей удалённого управления рабочими ресурсами. Среди наиболее востребованных опций новой версии Alloy Navigator 8.6.0 и Alloy Discovery 8.6.0 - возможность удаленной инвентаризации настольных и переносных компьютеров на базе Windows, даже без подключения к корпоративной сети. Именно такие конфигурации сегодня применяет всё больше компаний в мире.Разработчики Alloy Software уделяют особое внимание обеспечению высокого уровня детализации при сборе информации об аппаратной и программной конфигурации. В обновленной версии стало возможным проводить такую инвентаризации прямо на месте установки оборудования. В результате клиенты получают гарантию своевременного и точного учета всего своего парка удаленных компьютеров.

Всё более популярными каналами обращений становятся мессенджеры и социальные сети, а что может быть удобнее для клиента, чем использование кнопок – для ответа на уточнения операторам. Разработчики HelpDeskEddy представили конструктор кнопочного бота, которые можно подключить ко всем поддерживаемым каналам, кроме WhatsApp (на данный момент не поддерживает «кнопки»). Вариантов использования данного функционала неограниченно много, так как работу с ответами от кнопок можно автоматизировать уже существующими возможностями.

Okdesk выпустил большое обновление своей Help Desk системы. Из самых заметных улучшений стоит отметить возможность создания персонализированных для каждого клиента прайс-лист по разовым работам: теперь стоимость одной и той же работы может быть разной согласно договору. Модуль учета и списания трудозатрат также подвергся серьезному улучшению, теперь списание трудозатрат по заявкам можно настраивать с учетом множества условий. Для удобства работы выездных специалистов в каждой заявке отображается график работы объекта обслуживания. Теперь инженер не приедет на объект не вовремя или, наоборот, успеет прибыть на объект до его закрытия. Раньше в Okdesk наблюдателями по заявкам могли быть только лицензированные сотрудники. Теперь в список наблюдателей можно добавить и контактных лиц клиента

В облачной платформе для автоматизации сервисных бизнес-процессов HubEx появился еще один удобный способ подачи заявки - через имейл. Этот способ будет полезен клиентам, предпочитающим использовать электронную почту, компаниям, которые используют стороннюю систему подачи заявок. После успешной настройки, письма с указанных адресов электронной почты будут заводиться в системе в виде заявки. Содержимое письма будет передано в поле «описание заявки», а на адрес отправителя придет уведомление об успешном создании заявки. Также в сервис добавлена возможность спланировать загрузку сотрудников в календаре на неделю и на месяц, расширились возможности экспорта заявок: теперь при скачивании файла можно выбрать необходимые поля (включая дополнительные).

Консалтинговая компания IT Expert представила собственное решение для управления ИТ-услугами — ITSM Box Creatio, созданное на базе платформы Creatio (ранее bpm’online) от компании Террасофт. Разработчики говорят, что на текущий момент подавляющее большинство компаний в России используют всего 6–8 основных ИТ-процессов, которые и легли в основу первого продукта. Ещё одна отличительная особенность ITSM Box Creatio — это low-code возможности платформы Creatio, которые позволяют снизить стоимость внедрения и изменения ITSM-системы, а также сократить риски и сроки реализации задач в такой системе. В дальнейшем планируется постоянное развитие решения, которое будет учитывать обновления библиотеки ITIL 4, чтобы предоставлять клиентам и партнёрам лучшее из мирового опыта ITSM.

Чтобы операторы не пропускали обращение клиента и могли ответить как можно быстрее, разработчики Юздеск расширили функционал уведомлений и добавили новые почтовые и браузерные уведомления. Вы можете выбрать, куда хотите получать уведомления — на почту или в браузер. Для почтовых уведомлений мы добавили уведомления о сообщениях в чате и звонках. А браузерные уведомления вы можете подключить теперь не только для чата, но и для тикетов. Настраиваются уведомления в личном профиле. Большинство уведомлений, которые раньше мешали операторам или не использовались часто, теперь выключены по умолчанию. При этом сотрудник с правами "Администратор" может настраивать любые уведомления для себя и других. А для сотрудников с правами "Внутренний сотрудник" и "Агент поддержки" мы ограничили настройку некоторых уведомлений на почту.