Блог о HelpDesk

В новой версии 2.2.39 мобильного приложения Alloy Navigator Mobile пользователи получают возможность управления процессами, связанными с запросами изменений (Change Management) и их согласований (Approvals). Для технических специалистов и бизнес-менеджеров это удачный инструмент активного участия в планировании и утверждении изменений, обработки рабочих заданий, разрешения проблем, планирования и развертывания изменений инфраструктуры, а также поддержки непрерывной коммуникации с членами своих команд, где бы они ни находились.

Во многих случаях при обслуживании оборудования или точек продаж важно задавать график обслуживания по сменам. Например, с вечера пятницы до утра субботы. Это касается, как самого графика обслуживания, в рамках которого должен идти расчет SLA, так и графика работы объекта (магазина, ресторана и т.д.) для того, чтобы выездной специалист видел этот график прямо в мобильном приложении и планировал время визита. Теперь в Okdesk можно оперировать "рабочими сменами". Для каждой смены задаётся день + время начала смены и день + время завершения.

В App Store доступно стало обновление для приложения Омнидеск. Основное улучшение — поддержка кастомных каналов: общаться по нестандартным каналам связи, которые вы подключили к Омнидеску, теперь можно и со смартфона. Также улучшили работу с вложениями, оптимизировали работу с уведомлениями и пофиксили известные баги. Приложение продолжает развиваться. На очереди — реализация SDK.

Теперь в Юздеске действия агента теперь сведены в таблицу "Лента активности", которая расположена в профиле агента. Лента активности – это список действий текущего пользователя за определенную дату, которая помогает проще отслеживать события в системе. Новая Лента активности включает в себя следующие события: внешние и внутренние комментарии агента, действия и переключение статуса в запросах, а также переключение статуса агента в чатах. Все события также можно отсортировать по дате и при необходимости выгрузить в отдельном файле.

Для управления сложной структурой дерева организаций и местоположений подразделений компаний, в Alloy Navigator реализована возможность перемещения единичных объектов и целых веток, любой вложенности, в соответствии с реальными изменениями в компаниях клиентов. Так, например, после переезда офиса или после подписания приказа о смене полномочий департамента, можно отразить изменения в системе Alloy Navigator максимально оперативно и удобно, в одно действие.

Okdesk первым из российских разработчиков helpdesk систем предложил список готовых интеграций с аналогичными Service Desk и ITSM решениями крупных федеральных сетей. Благодаря этому сервисные компании могут быстро автоматизировать получение заявок и взаимодействие с такими крупными сетевыми организациями, как «Сбер», «Лента», Adidas, «Магнит», Inditex (бренды Zara, Bershka и т. д.), X5 Retail Group, «Шоколадница», Burger King, Bizerba и т. д.

Системные push-уведомления о изменениях рабочих процессов теперь доступны и в редакции Alloy Navigator Express, предназначенной для небольших организаций.С их помощью реализован механизм оповещения об обновлении статуса и детальной информации по текущим заявкам пользователей в режиме реального времени, с возможностью открывать заявки прямо из уведомлений, помечать уведомления прочитанными и удалять их.Как и в флагманской редакции Enterprise, push-уведомления в Express синхронизированы в мобильном и веб-приложении, чтобы специалисты технических служб непрерывно оставались на связи и действовали максимально оперативно, вне зависимости от местоположения и способа подключения к системе Alloy Navigator в данный момент.

Разработчики популярной helpdesk-системы HelpDeskEddy представили собственный маркетплэйс, в котором уже доступны десятки приложений для их платформы. Данная возможность позволит существенно расширить возможности системы. Плагины позволяют интегрировать HelpDeskEddy с другими CRM системами, управлять интерфейсом системы и модифицировать систему под нужды конкретного клиента не меняя ядро системы. Разработать и использовать собственное приложение (которого еще нет в маркетплэйсе) приложение может любой пользователь системы, а добавление собственного приложения в магазин происходит через поддержку. На данный момент все доступные плагины бесплатны.

При параллельной работе нескольких пользователей с одним и тем же объектом, система Alloy Navigator выдает соответствующие нотификации, если один из пользователей внес изменения в этот объект. Функциональность позволяет техническим специалистам всегда быть в курсе актуальных данных при работе с самыми разными объектами: запросами на обслуживание, проблемами, заказами на покупку оборудования, заявками о прокате и т.д. Приложение отслеживает такие изменения как правки значений полей объектов, результаты выполнения действий, предусмотренных бизнес-процессами, добавление рабочих комментариев и вспомогательных файлов и прочее.

В Okdesk каждый месяц выпускают десятки обновлений и улучшений имеющихся модулей, которые помогают сотням сервисных компаний предоставлять свои услуги на еще более высоком уровне. В декабре появилась возможность автоматически распределять заявки в зависимости от оборудования. Кроме этого получила развитие гибкая и настраиваемая ролевая модель: теперь у пользователя может быть несколько ролей одновременно. Уникальный модуль чек-листов также получил развитие: теперь отдельные пункты чек-листа можно сделать видимыми для клиентов.