Блог о HelpDesk

Okdesk выпустил большое обновление своей Help Desk системы. Из самых заметных улучшений стоит отметить возможность создания персонализированных для каждого клиента прайс-лист по разовым работам: теперь стоимость одной и той же работы может быть разной согласно договору. Модуль учета и списания трудозатрат также подвергся серьезному улучшению, теперь списание трудозатрат по заявкам можно настраивать с учетом множества условий. Для удобства работы выездных специалистов в каждой заявке отображается график работы объекта обслуживания. Теперь инженер не приедет на объект не вовремя или, наоборот, успеет прибыть на объект до его закрытия. Раньше в Okdesk наблюдателями по заявкам могли быть только лицензированные сотрудники. Теперь в список наблюдателей можно добавить и контактных лиц клиента

В облачной платформе для автоматизации сервисных бизнес-процессов HubEx появился еще один удобный способ подачи заявки - через имейл. Этот способ будет полезен клиентам, предпочитающим использовать электронную почту, компаниям, которые используют стороннюю систему подачи заявок. После успешной настройки, письма с указанных адресов электронной почты будут заводиться в системе в виде заявки. Содержимое письма будет передано в поле «описание заявки», а на адрес отправителя придет уведомление об успешном создании заявки. Также в сервис добавлена возможность спланировать загрузку сотрудников в календаре на неделю и на месяц, расширились возможности экспорта заявок: теперь при скачивании файла можно выбрать необходимые поля (включая дополнительные).

Консалтинговая компания IT Expert представила собственное решение для управления ИТ-услугами — ITSM Box Creatio, созданное на базе платформы Creatio (ранее bpm’online) от компании Террасофт. Разработчики говорят, что на текущий момент подавляющее большинство компаний в России используют всего 6–8 основных ИТ-процессов, которые и легли в основу первого продукта. Ещё одна отличительная особенность ITSM Box Creatio — это low-code возможности платформы Creatio, которые позволяют снизить стоимость внедрения и изменения ITSM-системы, а также сократить риски и сроки реализации задач в такой системе. В дальнейшем планируется постоянное развитие решения, которое будет учитывать обновления библиотеки ITIL 4, чтобы предоставлять клиентам и партнёрам лучшее из мирового опыта ITSM.

Чтобы операторы не пропускали обращение клиента и могли ответить как можно быстрее, разработчики Юздеск расширили функционал уведомлений и добавили новые почтовые и браузерные уведомления. Вы можете выбрать, куда хотите получать уведомления — на почту или в браузер. Для почтовых уведомлений мы добавили уведомления о сообщениях в чате и звонках. А браузерные уведомления вы можете подключить теперь не только для чата, но и для тикетов. Настраиваются уведомления в личном профиле. Большинство уведомлений, которые раньше мешали операторам или не использовались часто, теперь выключены по умолчанию. При этом сотрудник с правами "Администратор" может настраивать любые уведомления для себя и других. А для сотрудников с правами "Внутренний сотрудник" и "Агент поддержки" мы ограничили настройку некоторых уведомлений на почту.

Сервис Еадеск обновил интеграции с WhatsApp, Instagram и телефонией OnlinePBX. В WhatsApp теперь можно загрузить старые переписки с клиентом, доступно на тарифе «Бизнес». Также в Ватсапе появилась прочитанность сообщений: вы узнаете, если клиент не открыл ваше сообщение. Интеграция с Инстаграмом работает намного стабильнее, даже несмотря на отсутствие API. Теперь, когда кто-нибудь позвонит вам – в Еадеске вы увидите карточку звонка: в ней отобразится номер клиента и его имя в Еадеске. При нажатии на карточку откроется полная история обращений клиента, чтобы вы могли говорить с ним так, будто помните всё, о чём говорили до этого. Другие улучшения: вставка скриншотов по ctrl+V, поиск по шаблонам, фильтр по задачам и копия писем!

Компания ServiceNow приобрела Loom Systems, израильский стартап, который специализируется на AIOps. ServiceNow - это прежде всего компания, которая пытается оцифровать сервисный процесс, но она стремительно расширяется в стороную управления ИТ-инфраструктурой. Компании могут отслеживать свои системы, ждать, пока возникнет проблема, а затем попытаться найти причину и устранить ее, либо они могут использовать возможности искусственного интеллекта, чтобы найти потенциальные опасности для системы и нейтрализовать их, прежде чем они станут серьезными проблемами. Вот что может предложить продукт AIOps, такой как Loom. Объединив усилия, компании хотят помочь клиентам предотвращать и устранять проблемы с ИТ, прежде чем они станут проблемами.

В Омнидеске добавили возможность программно управлять виджетом. Теперь можно автоматически раскрыть форму для отправки email-запроса, если клиент нажал на соответствующую кнопку / ссылку в своём личном кабинете на вашем на сайте. Или менять отображение виджета в зависимости от страницы, на которой находится пользователь. Например, скрывать виджет с мессенджерами и соцсетями на странице технической поддержки или, наоборот, раскрывать виджет на странице с оплатой, чтобы показать пользователю, что он может легко обратиться за помощью через удобный канал связи.

Вышла 7 версия Service desk системы vsDesk. В нее были добавлены дополнительные категории сервиса, новые формы с возможностью выбора категории, исполнителя и указания дедлайна. Возможность назначать руководителей подразделений и назначать им права на отображение всех заявок подразделения. Статичный шаблон комментария. Возможность принудительно запрашивать добавление комментария и оценку при смене статуса заявки. Возможность смены заказчика и привязки переписки через бота к существующему пользователю в системе. Была оптимизирована работа системы для больших БД, исправлены ошибки и многое другое.

Крупнейший системный интегратор «Корус Консалтинг» и «Смарт-сервис», разработчик облачной платформы Hubex, заключили соглашение о сотрудничестве. Hubex – платформа автоматизации обслуживания оборудования. Решение позволяет в режиме реального времени контролировать перемещение объектов, стандартизировать процесс выполнения работ, измерять эффективность сервисных служб, а также обмениваться актами и документами с подрядчиками. «Для крупного бизнеса критически важно точно выполнять установленные регламенты и оперативно устранять все инциденты, связанные с оборудованием. Единая прозрачная среда для управления сервисными процессами упрощает контроль исполнения запросов, помогает выявлять точки неэффективности и оптимизировать ресурсы. Все это есть в HubEx», - комментирует Д. Кочанов, директор департамента ИТ-аутсорсинга «Корус консалтинг»

Разработчики HelpDeskEddy научились объединять пользователей из разных каналов связи. Раньше, если клиент обращался к Вам с разных каналов (например ВКонтакте и Телеграм), это считалось обращениями от разных клиентов, соответственно сквозной работы с клиентами не получалось. Так, как большинство социальных сетей дают очень ограниченную информацию о пользователе, задача объединять не из простых, но система научилась находить похожие контакты по множеству факторов и теперь, если видит, что контакты похожие – подсказывает об этом оператору. Соответственно оператор, проверяя похожесть клиента, может в один клик объединить 2 различных контакта в одного клиента. Благодаря данной возможности, разработчики надеются обеспечить бесшовное и прозрачное общение с клиентами, что должно значительно повысить уровень клиентского сервиса.