Блог о HelpDesk

Вышло обновление сервиса для поддержки клиентов Freshdesk. В Freshdesk Contact Center теперь доступна функция Live Dashboard (живой дэшборд). С его помощью агенты колл-центра могут напрямую переходить к работе с звонкам с высоким приоритетом, не дожидаясь, пока они будут переадресованы на них. Кроме того, теперь в сервисдеске Freshservice пользователи могут увеличивать временной промежуток эскалации между всеми уровнями до 7 дней. Раньше это время было ограничено 30 минутами, но теперь можно выставлять нужный интервал и задавать его в минутах, часах и днях.

Разработчики системы Okdesk, которая на сегодня остается лидирующей helpdesk системой для автоматизации процессов сервиса и техподдержки, представили очередную уникальную функциональность. В зависимости от бизнес-процесса решения заявки, часто возникает потребность скрыть тот или иной этап обработки заявки от клиента. Т.е. для сотрудников сервисной компании или отдела внутри организации статус должен быть один (реально отражающий внутренний этап работы над заявкой), а для клиента — другой (отражающий внешний статус заявки). Для этого в настройках статусов теперь можно указать параметр "Не отображать статус клиенту", после чего указать, какой статус-заместитель будет отображаться клиенту в скрытом статусе. Разработчик также представил новое списочное представление базы знаний.

Компаниям, которые используют HappyDesk, теперь не обязательно заводить аккаунты для всех сотрудников, задействованных в обработке обращений. Помощь или консультацию не зарегистрированных в системе коллег можно запросить с помощью новой функции «Переслать комментарий». Для этого оператору нужно зайти в тикет, кликнуть «Комментарий» и выбрать эту опцию. Затем указать email адресата, один или несколько, и задать вопрос. Коллега получит его на электронную почту и может ответить там же – сообщение попадет в HappyDesk и отобразится в тикете, по которому требовалась помощь. Функция позволит сотрудникам эффективнее взаимодействовать друг с другом и быстрее отвечать клиентам, сохраняя в тикете всю информацию.

Вышел весенний релиз Итилиум 5.0.0.3. В нем повышено удобство работы с электронной почтой, обновились десктопное и мобильное приложения. Улучшения коснулись и веб-портала для потребителей услуг. В ходе работы над релизом реализовано 20 запросов от пользователей, включая две новые идеи, предложенные на форуме поддержки, а также предложения по развитию веб-портала.

Буквально на следующий день после того, как сервис для удаленного доступа к компьютеру TeamViewer прекратил работу в РФ и РБ, СКБ Контур запустил собственный аналог - Контур.Доступ. Совпадение? Не думаю. Просто у Контура уже был готовый инструмент удаленного доступа (VNC), который они использовали внутри компании. С его помощью можно удаленно подключаться к ПК, оказывать клиентам техподдержку, а также администрировать компьютеры, серверы, кассы и пр. Среди дополнительных возможностей - передача файлов, чат, быстрое подключение к конкретному компьютеру, запись сеанса, автоматическое восстановление соединения при разрыве связи. Стоимость использования лицензии «Контур.Доступ» составляет от 5 тыс. руб. в год для одного пользователя и может сокращаться в зависимости от количества приобретенных компанией лицензий, уверяют разработчики.

Всё больше и больше интересных новинок появляется в магазине приложений HelpDeskEddy: это дополнительные полезные инструменты для работы с системой и для управления интерфейсом, а также различные двухсторонние интеграции с внешними сервисами (CRM-системами). Кастомизируйте свою систему с помощью представленных инструментов и упростите работу сотрудникам – все приложения сделанные разработчиками компании полностью бесплатны, при этом вы сами можете выступить в роли разработчика и, при желании, опубликовать его в маркетплейсе HelpDeskEddy.

Немецкий сервис для удалённого управления устройствами TeamViewer объявил об уходе из России и Беларуси. И, в первую очередь, от этого пострадают десятки или сотни тысяч российских и белорусских пользователей, которые использовали сервис бесплатно для удаленной поддержки или управления собственными компьютерами. Существующие подписки, которые не попадают под действие санкций, продолжат работать до их окончания и продлеваться не будут. Новых платных клиентов из РФ и РБ Teamviewer, разумеется, принимать не будет. Теперь, интересно, как себя поведет главный конкурент TeamViewer - (тоже немецкий) сервис AnyDesk.

Дизайн интерактивного инструмента планирования сервисных работ стал более современным и легким для восприятия. В новой версии системы ITSM 365 канбан-доски вмещают больше информации, а их колонки не растягиваются. Инструмент показал свою эффективность в деле планирования сервиса. Он помогает равномерно распределять задачи между специалистами, назначать ответственных по заявкам, мониторить реальную загрузку персонала и востребованность тех или иных ресурсов, контролировать дедлайны работ. При этом заявки и задачи можно легко перемещать между колонками инструмента методом drag-and-drop.

В HappyDesk расширился список каналов, заявки из которых система автоматически конвертирует в тикеты — к ним добавилась телефония Mango Office. Новая интеграция не позволит упустить ни одного звонящего клиента, создавая тикеты при любом исходе, если агент не сделал этого сам: не успел, пропустил звонок или разговор прервался. Когда в сервис поступает звонок, система определяет, есть ли в базе этот номер. Если клиент уже был зарегистрирован, она предлагает агенту открыть существующий тикет или завести новый. При этом все аудиозаписи разговоров автоматически сохраняются и прикладываются к тикету. В настоящее время HappyDesk готовит интеграции и с другими провайдерами телефонии.

Теперь в livechat-сервисе Freshdesk Messaging (доступен как отдельный продукт и в составе Freshdesk Omnichannel) боты могут отвечать клиентам с помощью картинок и видео. Это позволяет сделать общение с ботом более живым и точнее донести некоторую информацию (например, инструкции и примеры использования продукта).