Блог о HelpDesk

Работа с платформой HubEx начинается с создания компаний, от которых будут поступать заявки. Раньше страница компании содержала только название и код-идентификатор. Теперь она стала информативной и удобной: здесь можно видеть сотрудников, заказчиков, оборудование и статистику по заявкам, а также из каждого списка перейти в нужный раздел. Также, теперь владелец тенанта может зайти в систему под любым пользователем своего тенанта. Функция будет особенно полезна при настройке или внесении изменений в существующие процессы. Стало возможно изменять объект в созданной заявке. В календаре мобильного приложения сотрудник может видеть, в какие дни на него назначены заявки.

Вышел новый релиз системы IntraService 4.50. В нем разработчики добавили интеграцию с телефонией Asterisk: push-уведомление в браузере о звонке, открытие карточки создания заявки при приеме звонка; правила маршрутизации звонков: можно настроить, что звонки от определенных компаний/пользователей будут направлены на конкретного оператора/группу операторов. В системе реализован click-to-call - при клике на номер телефона идет вызов с номера, привязанного к оператору

Разработчики Okdesk представили новый механизм настройки прав по работе с заявками. Этот механизм позволял "атомарно" определять и разграничивать действия в системе для разных системных ролей. Серьёзное развитие гибкости, но на тот момент механизм не позволял добавлять собственные роли. В новом релизе это стало возможным. Теперь клиенты Okdesk могут самостоятельно создавать необходимые роли, в том числе с возможностью копирования настроек, и определять для них права по работе с заявками. Схожие по возможностям механизмы, по заверениям разработчика, реализованы только в решениях Enterprise уровня

Компания Linxdatacenter, международный эксперт в сфере решений по хранению данных, помогла платформе управления сервисным обслуживанием HubEx выполнить требования по защите персональных данных. Функциональность решения включает в себя хранение и обработку данных пользователей, попадающих под классификацию персональных данных (ПДн) в соответствии с ФЗ-152 (ФИО, телефон, адрес электронной почты и др.). Совместными усилиями удалось внести значительные изменения в существующую серверную инфраструктуру платформы HubEx, что позволило повысить надежность и защищённость хранения ПДн и практически исключить риски несанкционированного доступа к данным пользователей. Указанные изменения обеспечили соблюдение ФЗ-152, что подтверждается

Еадеск выпустил сразу десяток обновлений за октябрь: 1) запустил новый тариф «Команда» с помесячной оплатой за 490 рублей в месяц за пользователя. 2) Появился поиск по меткам – он позволяет вести воронку продаж и классифицировать обращения. 3) Во ВКонтакте можно отправлять несколько картинок в одном сообщении. 4) У новых пользователей теперь есть предустановленные правила автоматизации, подсказки для первых шагов и уведомление о тестовом периоде. 5) Для подключения Инстаграма можно использовать проксирование для стабильной работы. 6) В мобильную и десктопную версию можно зайти одновременно. 7) В автоматизации можно настроить правило по источнику обращений. 8) Письма отображаются, как в оригинале у отправителя. 9) свежие обновления доступны прямо из ленты диалогов. 10) Огромное количество небольших доработок и устранение багов.

Разработчики HelpDeskEddy представили уникальный отчёт в динамике. В его логике заложена логика ранее представленного глобального отчёта, который позволяет формировать сведённые данные, по любым зависимостями в системе. Теперь же, к этому добавилось представление данных в динамике. Это значит, что можно построить зависимость – например категорию обращения и приоритет и дальше в разрезе времени (по часам, дням, неделям) смотреть сколько в какой категории и приоритете пришло заявок. Данный отчёт будет особенно полезен супервайзерам, для которых важно контролировать потоки обращений и нагрузку на клиентский сервис.

Разработчики сервиса для организации портала поддержки клиентов UserEcho полностью обновили функции настройки и кастомизации внешнего вида портала поддержки. Реализовано 3 уровня настройки: простая конфигурация через настройки (уровень новичка); дополнительная настройка с помощью модификации CSS и JS, аналогичная нашей текущей пользовательской функциональности CSS/JS (средний уровень); полная настройка шаблонов. Вы можете практически изменить все и сделать ваш портал похожим на ваш собственный сайт (Продвинутый уровень) Также, теперь вы можете делать любые эксперименты с дизайном портала, проверять как будет выглядеть та или иная настройка и после этого делать доступной ее для ваших пользователей.

Российское подразделение Devoteam Group, одного из крупнейших интеграторов ServiceNow в регионе EMEA, стало официальным партнёром российской платформы для автоматизации бизнес-процессов SimpleOne. В рамках сотрудничества с SimpleOne команда Devoteam Russia будет реализовывать для своих клиентов полный цикл работ по внедрению ESM-системы, а также при необходимости сможет обеспечить российским компаниям беспроблемную миграцию с ServiceNow на SimpleOne. SimpleOne помогает распространить лучшие практики организации оказания услуг и управления ими на все сервисные подразделения компании.

Приложение Омнидеска для iOS обновилось до версии 1.1.3. Главное — появилась поддержка темной темы. Она включится автоматически на основании ваших настроек iOS. Второе важное изменение — открытие ссылок в приложении: раньше при клике по ссылке на мобильном устройстве открывался браузер, а теперь приложение Омнидеска :) Из важных улучшений отметим поддержку Whatsapp и переменных в шаблонах. Также приложение «подружилось» и с несохраненными кастомными фильтрами: теперь если вы работаете с таким фильтром в вебе, то и в приложении он будет доступен.

В Okdesk появилась функция, которая позволяет отслеживать местоположение сотрудников на карте (геолокация). Но реальные сценарии с использованием карт гораздо сложнее. С адресами объектов обслуживания и клиентов не все так однозначно: не все адреса есть на картах, не у всех адресов есть координаты и т.д. Также, хочется "на лету" через drag-n-drop назначать ответственность на ближайшего к адресу заявки исполнителя (делать это с учетом его загрузки и маршрута) с учетом специфики самой заявки. Необходимо оптимизировать маршрут инженера на день так, чтобы можно было решить больше заявок, потратив меньше времени и денег на логистику. Важно иметь возможность выполнять по ходу маршрута и плановые сервисные заявки, сроки которых приближаются, чтобы не тратить время и бюджеты на повторные выезды по текущему адресу и т.д. Всё это серьезно оптимизирует расходы компании и повышает производительность сотрудников, а также позволяет предоставлять значительно более клиентоориентированные SLA. Теперь все эти и множество других сценариев можно решать с новым модулем Okdesk.