Блог о HelpDesk

Работать с обращениями в гибком сервис-деске ITSM 365 стало еще удобнее. Теперь любой сотрудник способен настроить свою панель управления. Панель имеет вид наглядного дашборда. В зависимости от потребностей бизнеса и настроек инструмент может включать любое количество открытых, выполненных или просроченных заявок, текущие задачи или другие интересующие метрики. Всего в один клик специалисту доступен нужный список. Такая панель управления демонстрирует сотруднику наиболее приоритетные и проблемные задачи и позволяет быстро приступить к их выполнению. Клиенты, которые используют систему на тарифах Standard&Enterprise, могут дополнительно реализовать свои собственные дашборы с панелью управления.

Компания ELMA, разработчик популярной ECM и Service Desk системы, представила новый продукт - ChatDesk - решение для объединения всех коммуникаций с клиентами, партнерами и сотрудниками в едином окне. Для организации контакт-центра платформа дает возможность подключать мессенджеры, социальные сети, почту, телефонию, веб-виджеты и другие источники коммуникации, а также организовать работу с обращениями от клиентов, партнеров или сотрудников, связывать их с сущностями системы, маршрутизировать и автоматизировать работу с помощью бизнес-процессов. Система включает в себя рабочее место оператора, рабочее место супервизора, мобильное приложение. А модуль аналитики позволяет настроить статистическую и оперативную отчетность с помощью дашбордов и отслеживать ключевые для вашей компании метрики

Новый инструмент интеграции Alloy Self-Service Assistant обеспечивает работу с продуктом Alloy Navigator с помощью Microsoft Teams. Прямо из сообщений Teams пользователи могут создавать новые запросы обслуживания, следить за ходом обработки ранее созданных запросов и обновлять их по мере необходимости, оперативно реагировать на запросы на утверждение, быстро ориентироваться в базе знаний, а также переходить на полнофункциональный многоязычный портал самообслуживания для получения более подробной рабочей информации. Таким образом, Alloy Self-Service Assistant обеспечивает дополнительные каналы связи с пользователями для простого, удобного и успешного взаимодействия со службами технической поддержки. Инструмент доступен для скачивания в магазине приложений Microsoft Teams, как в десктопной, так или в мобильной версии.

Аккаунты сотрудника и администратора Омнидеск перевели на английский язык. Теперь можно смело нанимать в команду саппортеров без знания русского — они без проблем сориентируются в интерфейсе. Все стандартные части сервиса уже переведены, а в настраиваемых блоках — шаблонах, кастомных полях и каналах и т. д. — добавлена возможность самостоятельно указать нужные формулировки. Напомним, что мультиязычность для работы с клиентами реализована в сервисе уже давно.

Теперь в конструкторе чат-ботов Freshdesk Messaging (новое название Freshchat) доступен таймер неактивности. Он позволяет устанавливать промежуток времени, в течение которого диалог с клиентом может быть неактивным. После его окончания бот в зависимости от ситуации закроет чат, переведёт диалог на агента или совершит другое заданное действие.

В недавнем обновлении Юздеск обновил систему внутренних напоминаний. Теперь система будет ориентироваться только на рабочее время компании, когда агенты общаются с клиентами. Теперь агент сможет выбрать время в прошлом (относительно своего часового пояса), если по часовому поясу компании это время ещё не наступило. Также, в новой версии разработчики Юздеска изменили и улучшили логику автоматического перевода запросов.Теперь, если клиент пишет на языке, отличном от языка агента, установленного в его персональных настройках, система предложит перевести сообщение. Кроме того, Юздеск внедрил статус «спамер» в запросах. Если клиент отмечен как «Спамер», его адрес убирается из белого списка.

ServiceDesk система vsDesk получила обновление до 9 версии. Среди нового функционала появилась возможность создавать правила обработки почты и автоматизировать назначение заявок в соответствии с правилами. Так же, появилась интеграция с WhatsApp через сервис ChatAPI. Появилась возможность отправки уведомлений исполнителям в мессенджеры, с которыми настроена интеграция (Telegram, Viber, WhatsApp). Также, с 1 января 2022 года произошло повышение стоимости всех версий ПО и услуг компании: аренда на 6 месяцев - 79 000 рублей; аренда на 12 месяцев - 149 000 рублей; выкуп лицензии - 249 000 рублей.

Зная, как важно быстро и качественно обрабатывать обращения клиентов не только по письменным каналам, но и по телефону, разработчики HelpDeskEddy реализовали новую версию интеграции с IP телефонией посредством API: добавлены новые методы, а также множество дополнительных возможностей. Благодаря интеграции с виртуальной АТС через API у вас будет возможность обрабатывать звонки из единого интерфейса helpdesk системы, и сразу же зафиксировать вопрос пользователя в виде тикета, а сама запись разговора будет сохранена в заявке. Не пропускайте ни одного обращения и сделайте ваших клиентов самыми счастливыми.

В хелпдеск-системе Freshdesk появилась возможность бесплатной интеграции с WhatsApp. Раньше использование популярного мессенджера было платным дополнением, а сейчас в тарифах Pro и Enterprise вы можете бесплатно привязать до 10 номеров WhatsApp. Это не единственное улучшение в работе с WhatsApp - теперь доступна привязка номеров из любых стран, что позволяет поддерживать клиентов со всех концов света. Также страница настройки интеграции стала более простой и понятной.

FreeScout – это бесплатный хелпдеск с открытым кодом. Теперь в хелпдеске есть виджет чата, который можно установить на сайт и общаться с клиентами вживую. Возможность для посетителей задать вопрос прямо на сайте является важным фактором для привлечения новых клиентов и развития бизнеса. Код виджета генерируется нажатием одной кнопки. Для чата может быть установлена произвольная цветовая схема. Чат, как и сам хелпдеск, имеет элегантный современный дизайн. Сообщения, отправляемые клиентами в чате, поступают в хелдеск в виде тикетов. Агенты поддержки отвечают на такие тикеты и ответ отправляется прямо в чат клиенту.