Блог о HelpDesk

Омнидеск добавил возможность с комфортом мигрировать на хелпдеск из популярных почтовых сервисов. Теперь сотрудникам компаний, которые только начали использовать Омни, не придется первое время переключаться на интерфейс почтовика, чтобы посмотреть историю взаимодействия с клиентом. Всю старую переписку из Яндекс.Почты, Gmail или Outlook можно перенести, чтобы практически бесшовно перейти к поддержке клиентов в Омнидеске, где доступна масса возможностей для удобной совместной работы и автоматизации, которых нет у почтовых сервисов.

Компания IntraVision, которая известна своей Service Desk системой IntraService, представила еще одну похожую онлайн систему - Intradesk. IntraService теперь позиционируется как комплексное решение для ИТ-поддержки внутри компании и IT-аутсорсинга, а Intradesk - как более простой и универсальный сервис для поддержки клиентов. В нем можно принимать заявки клиентов через клиентский портал/email/мобильное приложение. На клиентском портале можно организовать базу знаний с возможностью самостоятельного поиска решения. Заявлены гибкие настройки маршрутизации заявок, шаблоны уведомлений, удобный интерфейс для исполнителей с автоматическим списанием трудозатрат, макросами быстрых действий, умным поиском. Есть бесплатная версия - до 3 пользователей, а платная начинается от 7000 руб. в месяц (за 20 пользователей).

С типом дополнительных полей "Вложенный список" в Юздеске теперь работать одно удовольствие: разработчики вывели список полей нижнего уровня в отдельное окно, в котором отображается весь список значений в том порядке, который задан в настройках значения этого уровня. При необходимости пользователи могут включить или выключить эту функцию. Также в системе появилась сортировка значений полей не только по алфавиту, но и по id, что значительно упрощает поиск. А для новых пользователей появились подробные подсказки при наведении на отдельные элементы.

В Омнидеске прокачали функционал горячих клавиш. К уже привычным старым пользователям шорткатам добавились новые, появились удобные подсказки, чтобы не держать нужные сочетания в голове, а также возможность отключить быстрые сочетания, если вы не планируете их использовать.

Обновленный Alloy Navigator Mobile 2.2.39 поддерживает возможности управления изменениями рабочих процессов и инфраструктуры организаций, включая проведение утверждений с мобильных устройств. Доступно выполнение многоэтапных голосований, с различными схемами расчета итоговых индивидуальных и групповых подтверждений и отклонений запросов всеми заинтересованными лицами. Возможность работы со смартфонов и планшетов позволяет ИТ-специалистам и бизнес-менеджерам оставаться на связи вне зависимости от времени и местонахождения и быстрее реагировать на ситуации, требующие срочного разрешения. Это помогает руководителям планировать и внедрять изменения процессов и инфраструктуры с меньшими затратами, большей эффективностью и существенно сниженными рисками для бизнеса.

Pyrus Service desk позволяет встроить удобный чат в любое мобильное приложение и в режиме реального времени общаться со своими клиентами. Теперь внешний вид чата гибко настраивается, поэтому его можно органично и легко вписать в дизайн своего приложения. Можно настроить нужные шрифты для заголовков и текста, фон разного цвета для сообщений пользователей и службы поддержки, внешний вид клавиатуры для ввода сообщения, цвета кнопок и многое другое. Есть и модная тёмная тема оформления чата. Другое полезное обновление — пользователи теперь могут видеть историю своей переписки со службой поддержки на любом устройстве. Клиент может обратиться в поддержку с планшета из дома, а потом продолжить общение с телефона на бегу — и он по-прежнему будет видеть всю переписку. Удобнее и клиенту, и специалистам поддержки, а любой вопрос решается быстрее.

В настройках CSI Юздеска есть функционал, с помощью которого пользователи системы могут полностью кастомизировать страницу CSI, используя собственную верстку. В текущем обновлении разработчики представили 4 варианта шаблонов страницы CSI, которые может поставить себе пользователь. Нововведение пригодится тем, кто не хочет писать код самостоятельно: достаточно перейти на страницу CSI и добавить готовую верстку понравившегося шаблона.

Разработчики HelpDeskEddy полностью обновили мобильное приложение как для Android, так и для iOS. Приложение позволяет использовать основные возможности платформы: общаться с клиентом, просматривать историю работы с клиентом, вести классификацию. Среди больных вопросов, которые разработчики решили – это работающие пуш уведомления. Кроме этого, приложением могут пользоваться и конечные клиенты, при этом они будут получать пуш уведомления связанные с их обращениями к Вам, что позволит вести более оперативную коммуникацию с клиентами.

Разработчики Okdesk реализовали механизм вебхуков. Он позволяет оповещать сторонние сервисы о событиях, при их наступлении в Helpdesk системе, передавая подробную информацию. Это позволяет реализовать еще больше собственных интеграций с внешними системами буквально за пару кликов. Например, создать задачу на ответственного менеджера в CRM в случае регистрации заявки в Okdesk от клиента. Или передать информацию о тикете в канал Slack в случае смены статуса заявки. Количество событий при наступлении которых можно оповещать сторонние сервисы в ближайшее время будет активно увеличиваться

Для поддержки ИТ инфраструктуры компаний, использующих удаленных сотрудников, компания HP разработала портфолио сервисов на базе платформы HP TechPulse, которые позволяют ИТ-специалистам собирать информацию об устройствах с использованием машинного обучения. Так сервис HP Smart Support призван сократить количество запросов в службу поддержки HP за счет использования облачной телеметрии о состоянии устройств. Решение HP Active Care позволяет прогнозировать развитие ситуации и заблаговременно оповещать заказчиков. Сервис HP Proactive Insights предоставляет аналитику для всего парка корпоративного оборудования от разных производителей и под управлением различных ОС, помогая компаниям снизить стоимость владения техникой.