Блог о HelpDesk

14.06.2024
В «Отчет по агентам» HappyDesk добавили показатель «Участвовал». По нему видно, в скольких тикетах сотрудник выполнял действия. При этом не имеет значения, назначены на него обращения в момент выгрузки отчета или нет. Обновление полезно компаниям с большой службой поддержки, где над одной заявкой могут работать несколько агентов в разные смены. Например, новое обращение автоматически назначилось на агента Мишу. Он ответил, закрыл его и ушел на выходной. На следующий день тот же клиент написал снова, заявка переоткрылась и попала в очередь к его коллеге Анне. Она ответила и тоже поменяла статус тикета на «Закрыто». Обращение было в работе у двух сотрудников, и у каждого из них оно будет отображаться в колонке «Участвовал». В списке обращений появилась колонка «Участники», заявки также можно отфильтровать по участникам.
14.06.2024
Разработчики helpdesk-системы Омнидеск выкатили возможность использовать роли сотрудников во всех настройках сервиса — правилах, шаблонах, наборах рабочего времени и т. д. Роли для сотрудников появились в Омнидеске достаточно давно и сильно облегчили указание прав и уровня доступа: больше не нужно было добавлять их отдельно для каждого сотрудника. При этом всё ещё не хватало возможности учитывать роли в привязке к другим настройкам сервиса — правилам, шаблонам, статусам и т. д. Приходилось либо задавать нужную логику персонально для сотрудника, либо привязываться к настройкам доступа к определённым группам. Больше такой проблемы нет: указать роль сотрудников теперь можно во всех настройках сервиса. Рассмотрим подробнее, где появилась такая опция.
03.06.2024
В новой версии Service Desk системы vsDesk появилась возможность автоматически создавать подзадачи, последовательно или параллельно, по шаблону или добавлять вручную. В настройках можно запретить закрывать родительскую заявку, пока не закрыты все подзадачи.Так же появился функционал, позволяющий пометить комментарий как Решение и отображать в списке заявок столбец Решение. Добавлена возможность включить сложные пароли для внутренних пользователей системы. Косметические изменения в UI и исправление ошибок.
27.05.2024
Сервис для автоматизации служб поддержки с помощью искусственного интеллекта Wikibot сильно обновился. Теперь ИИ можно обучать в режиме реального времени. В журнале (видео) отображаются все вопросы пользователей. Если бот не смог ответить на какой-то вопрос, вы можете легко подсказать ему правильный ответ в пару кликов. В дальнейшем бот будет давать правильные ответы на этот и аналогичные вопросы.
22.05.2024
Вышла новая версия ITSM-системы ИнфраМенеджер 7.0.228, которая анонсируется как совершенно новый продукт для управления ИТ-процессами, активами и конфигурациями. Основные изменения в системе направлены на упрощение работы с оборудованием и программным обеспечением. В продукте расширена объектная модель (можно добавить больше классов и видов объектов). Появилось больше возможностей для интеграций и импорта данных из других систем, учет виртуальных машин, новые возможности по учету ПО, интеграция с библиотекой ПО, гибкая настройка схем лицензирования и многое другое. Добавлен новый функциональный модуль – «Универсальный импорт». Повышено удобство работы с оборудованием, появился новый механизм оповещения пользователей и многое другое. Система стала мощнее, быстрее и способна выдерживать более высокий поток заявок.
17.05.2024
Компания ELMA и сообщество ИТ Директоров «я-ИТ-ы» провели совместное исследование о трендах самообслуживания на российском рынке.В рамках исследования мы определили уровень зрелости технологий самообслуживания в отечественном бизнесе и выявили точки роста self-service инструментов в ITSM-системах. В итоговом материале собрали ключевые выводы и графики, собранные на основе опроса крупных российских компаний, а также представили обзор ситуации на рынке самообслуживания. В отчете вы найдете такие темы: тенденции самообслуживания в отечественном бизнесе, эффективность self-service инструментов, обзор инструментов самообслуживания, прогнозы развития и рекомендации.
10.05.2024
Раньше, чтобы снизить нагрузку на отдел поддержки, компании размещали на сайте раздел FAQ. Потом его пытались заменить чат-ботами, но они быстро испортили свою репутацию тупыми/ограниченными ответами. И теперь, с появлением ChatGPT, когда у чат-ботов появилась возможность использовать мощь больших языковых моделей, им предстоит исправить свою репутацию. Один из сервисов для создания таких чат-ботов - AutoFAQ. Это - гибридное решение, в которое входят чат-бот платформа на основе ИИ и омниканальный чат-центр для работы операторов. AutoFAQ автоматически отвечает или уточняет поступивший вопрос, если система уверена в ответе. Если нет - переключает на живого оператора. Обучить чат-бота можно очень просто, скормив ему тот же FAQ или базу знаний. Встроенный интеграционный RPA-модуль позволяет создавать интеграции с ITSM, CRM, Service Desk, билинговыми и другими внешними системами, без доработок на основе событийной модели. Стоимость начинается от 1490000 руб/год (при ограничении до 10 тыс диалогов в месяц).
23.04.2024
В последнем обновлении ITSM 365 улучшили логику работы с интерактивными аналитическими дашбордами. Для этого реализовали преднастроенные фильтры в разрезе разных ролей. Например, для руководителя поддержки можно быстро отфильтровать данные и вывести на один экран аналитику по команде, статусам, ответственным или отдельно информацию только по своим заявкам. Другой способ — фильтровать данные на дашборде по разным временным периодам: прошлый месяц, текущий месяц, текущий квартал, текущий год и т.д.
18.04.2024
В новой версии SimpleOne ITSM появился специальный виджет «Планирование изменений», который дает возможность настраивать последовательность и взаимосвязь задач для различных этапов процесса управления изменениями. Теперь специалисты могут легко декомпозировать работы по подготовке, внедрению, валидации и откату сложных изменений, отслеживать их статус и координировать действия множества исполнителей.«Долгожданный планировщик комплексных изменений призван упростить организацию работ по внедрению крупных изменений в ИТ-инфраструктуре наших клиентов с привлечением множества исполнителей. Теперь агенты, менеджеры изменений и другие участники процесса могут эффективнее декомпозировать задачи, контролировать их выполнение и координировать действия специалистов», — поясняет Андрей Вишняков, владелец продукта SimpleOne ITSM
18.04.2024
В последнем обновлении HelpDeskEddy появился новый канал приёма обращений. В этот раз система интегрировалась с Авито — популярным сервисом для размещения объявлений о товарах, недвижимости, вакансиях и резюме на рынке труда, а также услугах от частных лиц и компаний. Как и другие интеграции, она полностью бесплатна, поэтому пользователи могут подключить свой аккаунт к HelpDeskEddy и реагировать на все сообщения, которые поступают в личку или по объявлениям в Авито, прямо из единого интерфейса хелпдеска.