Блог о HelpDesk

Вышел третий релиз новой системы для управления сервисом 1С:ITILIUM, выпущенной в начале 2024 года фирмой «1С» и компанией-разработчиком «Деснол Софт» для замены продуктов 1С:ITIL и Итилиум. Изменения коснулись как «большой системы», так и портала самообслуживания, которым пользуются потребители услуг. Теперь при загрузке контактной информации пользователей из Active Directory можно обновлять список контактов без необходимости каждый раз создавать новую настройку. Реализована возможность множественного прикрепления файлов в форме «Файлы». Появились две новые роли пользователей, позволяющие «редактировать плановые/фактические трудозатраты» и «редактировать крайний срок». В веб-портале теперь можно скрывать блок с новостями, если для пользователя не создано ни одной новости, — станет меньше «визуального шума». На странице категории шаблонов для регистрации обращений добавлена кнопка «Назад» для возврата к предыдущей странице.

В helpdesk-системе HappyDesk появилось еще больше возможностей для автоматизации работы службы поддержки. Так, в настройки триггеров добавили условие «Шаблон ответа на обращение». Если в заявке используется определенный шаблон, система может назначить ее на конкретного исполнителя, изменить статус и так далее. Еще одно новое условие — «Вложение к последнему сообщению». К примеру, если в сообщении есть файлы, у обращения будет автоматически меняться категория. Также в настройках триггеров появилось действие «Удалить теги».

В новой версии Admin24 – Service Desk от 27 июня разработчики добавили возможность блокировать или разрешать прием заявок по почтовому домену, отправлять комментарии в задаче конкретным наблюдателям, настраивать автовозобновление закрытых и отложенных заявок при получении нового сообщения, разделение функционала подтверждения закрытия заявки и оценки качества обслуживания, функционал добавления сотрудника в наблюдатели при подаче заявки с почты, возможность не заполнять поле ОГРН в карточке компании и другие функции.

Компании Cleverics и GreenData, разработчики ITSM- и ESM-системы Altevics, объявляют о готовности модулей автоматизации всех основных ITSM-процессов, которые закроют потребности большинства сервисных подразделений и сервисных компаний. Благодаря усилиям Cleverics и GreenData, этот стратегический продукт достиг функционального уровня, не уступающего лучшим западным аналогам. Евгений Шилов, управляющий партнер Cleverics прокомментировал: “В Altevics уже есть все самое необходимое для быстрого старта: нужные модули уже разработаны и готовы к использованию. Можно начать, к примеру, с портала поддержки пользователей и обработки запросов на обслуживание, далее автоматизировать управление конфигурациями, проблемами, изменениями… Мы предоставляем современный инструмент для развития динамичных компаний.”

В рамках очередного обновления сервиса для автоматизации бизнес-процессов монтажной и сервисной компании Obermaster был расширен функционал системы. Материалы из чека теперь можно добавить по qr-коду в личный кабинет, а также в составляемые документы - коммерческие предложения и счета. Также, разработчики улучшили возможности интеграции с ЛК Lunda.ru. Теперь вы можете работать и выгружать заказы сразу из нескольких аккаунтов Lunda.ru. На карте в Диспетчерской теперь можно посмотреть не только текущее месторасположение сотрудников, но и историю передвижения сотрудников за предыдущие дни.

В helpdesk-системе HappyDesk теперь можно обрабатывать сообщения из групп WhatsApp. Это сработает в том случае, если настроить интеграцию с мессенджером через провайдера GreenApi. Для этого нужно выполнить несколько шагов, они подробно описаны в инструкции в базе знаний HappyDesk. Помимо этого, в HappyDesk расширили возможности триггеров и добавили в настройки такие условия, как «Тег», «Тема», «Оценка», «Email-копия». В отчете по SLA появился показатель «Процент успешно выполненных SLA». Также теперь можно выбрать и вставить в обращение не один, а несколько шаблонов.

В последней версии продукта разработчики ITSM 365 расширили права и инструментарий для пользователей с ролью «Менеджеры клиентов», которые занимаются персональным клиентским сопровождением и решением различных общих вопросов. Теперь при добавлении пользователя на форме редактирования появилась возможность установить как персональные права «Менеджеры клиентов», так и права на команду и отдел. Новый набор прав снимает задачу по добавлению клиентов с администратора системы и сокращает время на ведение клиентской базы, в т.ч. на актуализацию договоров и просмотр других важных для менеджеров данных. Кроме того, расширенные настройки позволяют персональному менеджеру клиента просматривать заявки, поданные по объектам обслуживания, и получать различную аналитику по клиентам.

Новый вариант для автоматического распределения заявок в HelpDeskEddy поможет распределять обращения в порядке очереди между отдельными сотрудниками, независимо от их текущей нагрузки. С помощью такого распределения каждый сотрудник на дистанции будет получать на себя одинаковое количество заявок, с какой бы скоростью он не работал. Помимо этого можно воспользоваться альтернативным автораспределением, чтобы заявки падали на наименее загруженного сотрудника, либо же на того, кто обрабатывал предыдущую заявку клиента.

В базе знаний HappyDesk больше нет ограничения на количество уровней вложенности. Если раньше их было три — «Раздел» — «Категория» — «Подкатегория», то теперь в один раздел добавляется сколько угодно категорий. У категорий появилось описание — там можно, например, рассказать, о чем пойдет речь в статьях. Если добавить такое описание, то на сайте базы знаний первым блоком будет отображаться оно, а потом уже список статей.Еще в базе знаний изменился способ перетаскивания статей. В процессе нужно обращать внимание на то, что система подсвечивает зеленым цветом. Можно двигать курсор вправо-влево, чтобы указать расположение точнее.

В «Отчет по агентам» HappyDesk добавили показатель «Участвовал». По нему видно, в скольких тикетах сотрудник выполнял действия. При этом не имеет значения, назначены на него обращения в момент выгрузки отчета или нет. Обновление полезно компаниям с большой службой поддержки, где над одной заявкой могут работать несколько агентов в разные смены. Например, новое обращение автоматически назначилось на агента Мишу. Он ответил, закрыл его и ушел на выходной. На следующий день тот же клиент написал снова, заявка переоткрылась и попала в очередь к его коллеге Анне. Она ответила и тоже поменяла статус тикета на «Закрыто». Обращение было в работе у двух сотрудников, и у каждого из них оно будет отображаться в колонке «Участвовал». В списке обращений появилась колонка «Участники», заявки также можно отфильтровать по участникам.