Блог о HelpDesk

Вышел новый релиз программы для учета и инвентаризации компьютеров Severcart. Среди значимых изменений - добавление функции прикрепления фотографий к компьютерам, реализована возможность учета/инвентаризации прочего офисного оборудования, а также его импорт из CSV-файла. Улучшен пользовательский интерфейс дашборда, улучшена проверка интеграции с Active Direcory. Программа Severcart является кроссплатформенным решением, работающим на операционных системах семейства GNU/Linux и MS Windows 7+ c веб-интерфейсом. С её помощью можно решить ряд задач организации эксплуатирующей большое кол-во офисной техники, а именно: учет и инвентаризация компьютеров, уведомления об изменении аппаратной и программной начинки ПК, поиск оборудования без установленных антивирусов, мониторинг за свободным дисковым пространством и др.

Омнидеск стал еще безопаснее. К ограничению по IP добавилась двухфакторная аутентификация. Раньше для входа в аккаунты администратора и сотрудника нужно было указывать только обычный пароль. Для входа в аккаунты сотрудников также можно задавать ограничение по IP-адресу, но не у всех компаний есть корпоративный VPN с фиксированным IP-адресом, чтобы сделать эту настройку максимально полезной. Теперь каждый администратор и сотрудник может настроить вход с запросом кода через одно из приложений или бота в Телеграме, чтобы дополнительно обезопасить данные компании и ваших клиентов.

Вышла совершенно новая версия ITSM системы ИнфраМенеджер 7.0, на новом технологическом стеке. Теперь ИнфраМенджер может работать не только в Windows-среде, но и на операционных системах из реестра отечественного ПО, включая Linux. Работоспособность уже проверена на нескольких отечественных операционных системах. Продолжаются тестирования и на других ОС. Windows-приложения больше нет – теперь все исключительно через удобный веб-интерфейс, который продуман как для конечных пользователей, так и исполнителей. В продукте появилась новая административная панель в обновленном дизайне. Для облегчения работы специалистов Service Desk, а также для конечных пользователей, специально под версию 7.0 разработано новое мобильное приложение и телеграм-бот.

Для обработки заявок из мессенджера в HappyDesk можно либо настроить Telegram-бота, либо подключить личный номер через сервис Chatapp.online. Мы уже опубликовали подробную инструкцию в базе знаний. Вторая функция платная, но может оказаться более удобной для тех сотрудников поддержки, которые общаются с клиентами через свой аккаунт. Все сообщения из Telegram будут отображаться в разделе «Диалоги» HappyDesk.

Использование технологии JWT (JSON Web Token) позволит организовать единую точку входа в различные сервисы, включая HelpDeskEddy, с одними и теми же учетными данными. Она используется для передачи данных авторизованных пользователей между двумя сторонами: к примеру, между корпоративным сайтом и хелпдеском. С помощью технологии JWT авторизированный на внешнем ресурсе клиент сможет сразу попасть в портал поддержки HelpDeskEddy без необходимости отдельно создавать себе аккаунт и проходить процедуру авторизации - его аккаунт в хелпдеске будет создан автоматически, а данные "подтянутся" из его учётки на сайте, благодаря чему он сможет максимально быстро и просто начать общение с поддержкой.

Admin24 – Service Desk внесен в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Внесение в реестр даст возможность компаниям, которые обязаны пользоваться российским ПО (на основании ФЗ-188), внедрять решения Admin24 для автоматизации технической поддержки клиентов и сотрудников, и процессов по сервисному обслуживанию оборудования и прочих объектов.

Компания Cleverics (ведущий интегратор ITSM систем) и GreenData (российский разработчик low-code платформы) представили новую российскую ITSM-систему Altevics. Она позиционируется как универсальное программное решение для автоматизации ИТ-процессов и сервисных операций в соответствии с рекомендациями ITIL4. Altevics может быть использована при импортозамещении зарубежных продуктов, покинувших российский рынок: ServiceNow, Micro Focus Service Manager, Jira Service Management, BMC Helix ITSM, Microsoft System Center Service Manager и других. В числе преимуществ разработчики выделяют то, что это комплексное универсальное решение: не только ПО, но и методика от соавторов ITIL, и в отличие от систем, использующих технологический стек десяти- и даже двадцатилетней давности, Altevics построено на технологиях сегодняшнего и завтрашнего дня.

Политики SLA — это эффективный инструмент, который помогает следить за тем, что сотрудники вовремя отвечают клиентам и не пропускают дедлайны. Раньше в HappyDesk можно было настроить SLA только для обращений, а теперь эта опция доступна и для диалогов.Еще мы добавили упрощенную версию настроек. Достаточно написать название политики, выбрать нужное событие и задать период, за который должно произойти событие. К примеру, можно установить ограничение на время первого ответа в 15 минут. Если оператор в него не уложится, то SLA будет просрочен.При желании пользователь может перейти в расширенные настройки, — там доступно больше событий, есть возможность точнее настроить параметры.

Мессенджер Zalo, популярный во Вьетнаме, теперь можно подключить как канал для связи с клиентами в Омнидеске. Клиенты смогут добавить ваш канал в свои контакты, чтобы писать в любой момент, когда появляются вопросы. После коннекта сервисов, обращения через Zalo отображаются общем списке обращений Омнидеск. Отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может, а чаты в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс. Когда поступает новый чат, в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё. Интеграция позволяет работать только с официальными аккаунтами Zalo.

Новый механизм интеграции пригодится при настройке работы с запросами в helpdesk системе ITSM 365. По сути разработанный скриптовый модуль JSON-RPC расширяет возможности методов API в JSON-формате для обмена нужными данными. Так с помощью JSON-RPC можно реализовать сразу несколько «подзапросов» к ИТ-системе. Новинку оценят технологи, которые занимаются настройкой облачного сервиса под различные задачи.