Блог о HelpDesk

Postgres Professional и ИнфраМенеджер объявили о совместимости своих продуктов. Сертификат, выданный Postgres Professional, подтверждает корректную работу ПО "ИнфраМенеджер" на базе СУБД Postgres Pro Enterprise 17.«ИнфраМенеджер» — отечественная система автоматизации ИТ-процессов. Функционал системы охватывает все направления деятельности ИТ-департамента: управление службой поддержки, программными и аппаратными активами, конфигурациями, операциями, доступами и финансами. Входит в реестр отечественного ПО. Postgres Pro — отечественная система управления базами данных. Флагманская редакция СУБД, Postgres Pro Enterprise, включает более 100 ключевых разработок, обеспечивающих максимальную надежность и высокую производительность, что позволяет ей решать самые сложные промышленные задачи на предприятиях с высоконагруженными системами.

В ITSM 365 теперь можно увидеть оповещение о новой заявке и перейти на ее карточку из Telegram-бота. При назначении ответственной за заявку команды сообщение от бота приходит в общий Telegram-чат. Если же заявка была назначена на сотрудника, то бот сообщит об этом в личных сообщениях. С новой функцией больше не потребуется постоянно проверять почту на наличие новых заявок. Это ускоряет процесс реагирования и назначения ответственного, а также сокращает время на решение заявки.

В интерфейсе создания и редактирования статей в базе знаний Омнидеск внедрили новую версию HTML-редактора от Imperavi. Она была написана с нуля на чистом JavaScript, поэтому должна работать существенно лучше, чем предыдущая. Интерфейс остался предсказуемым и интуитивно понятным, так что разобраться самостоятельно будет несложно. Панель редактора собрала все нужное для работы с текстом и вставки элементов. Большая часть элементов — привычная и позволяет форматировать текст, добавлять гиперссылки, переходить в режим исходного кода и т. д. Среди ключевых изменений — верстка через блоки, быстрое добавление готовых инфоблоков и создание кастомных, доступ к редактору CSS прямо со страницы статьи и возможность задавать стили для конкретной публикации. Подробнее остановимся на этих изменениях, а также отдельно отметим новые полезные инструменты.

HelpDeskEddy теперь поддерживает интеграцию с мессенджером MAX. Это ещё один шаг хелпдеска к расширению поддержки всех популярных и востребованных каналов связи — теперь в том числе и локальных, отечественных решений. Уже поддерживается обработка личных сообщений из бота и сообщений в групповых чатах, а в дальнейшем возможности канала будут развиваться параллельно с расширением возможностей самого мессенджера.

Теперь пользователи HubEx могут создавать и настраивать собственные шаблоны печатных форм в HubEx без стороннего ПО — прямо в веб-интерфейсе. Конструктор форм открывает широкие возможности для формирования документов по регламентам компании с нужной структурой и переменными. Доступно более 50 переменных, которые можно использовать в шаблоне. После создания хотя бы одного шаблона в карточке заявки появится новая вкладка, при открытии которой переменные автоматически подставляются из данных конкретной заявки. Если в Конструкторе создано несколько шаблонов — для каждого создается своя вкладка. Для разных ролей пользователей можно настроить права доступа к Конструктору в настройках «Полномочия роли». Форму можно распечатать или сохранить в PDF через стандартное окно браузера.

В service desk для внутренней поддержки и сервисного обслуживания клиентов ITSM 365 разделы «Управление заявками» и «Управление изменениями» добавлены дашборды. На них можно отслеживать ход работ над заявками и изменениями, чтобы оперативно реагировать на отклонения, и переходить к спискам объектов в один клик.

В лидирующей help desk системе Okdesk активно используется и развивается модуль чек-листы. С помощью модуля можно оцифровать огромное количество процессов сервисного обслуживания оборудования, а иногда и более сложные, например, открытие летних веранд или их приемку. Фактически чек-листы помогают составлять технологические карты и детализировать операции, необходимые для проведения самых разных работ. Используя чек-листы, можно в том числе, прикладывать фотоотчеты по каждой операции и фиксировать результат выполнения в другом удобном виде. Работа с чек-листами заявок доступна как в веб-версии, так и в мобильном приложении. Часто возникают ситуации, когда на объекте, например, при обслуживании удаленной с/х техники или помещениях, где нет интернета. Теперь работать с чек-листами "на выезде" можно и в отсутствии сети — в режиме off-line. Все выполненные чек-листы с приложенными фото" встанут в очередь" на отправку — и будут отправлены на сервер при появлении сети на устройстве.

В HappyDesk при наведении курсора на имя заявителя в обращении теперь показывается не только его имя, но и email, и компания. Удобно, если нужно быстро что-то узнать о клиенте — теперь не обязательно переходить в его карточку, а потом выходить из нее. Данные можно быстро скопировать.

Запущен российский тренажер IT-инцидентов Incidenta, который позволяет сотрудникам IT компаний научиться быстрее справляться с критическими ситуациями и снизить финансовые потери компаний от простоев. Согласно отраслевой статистике, половина IT-компаний сталкивается с инцидентами еженедельно, теряя сотни тысяч рубей. Традиционно специалисту требуется не менее трех лет практического опыта для выработки эффективных навыков диагностики и устранения сбоев. Решение Incidenta кардинально сокращает этот срок, предоставляя возможность "прожить" до 50 различных критических ситуаций в безопасной симулированной среде. Пользователи могут на практике изучить последствия таких серьезных инцидентов, как удаление базы данных или DDoS-атака, не рискуя реальными системами.Доступ к платформе можно получить на официальном сайте проекта.

В Help Desk системе Upservice появился встроенный AI-ассистент. Он автоматически отвечает клиентам в чатах на основе обучающих материалов компании. Ассистента легко настроить: достаточно загрузить ссылки на базу знаний, документы и инструкции. Он работает в популярных каналах связи: Telegram, WhatsApp, онлайн-чатах и email. Если вопрос выходит за рамки знаний, ассистент направляет его на оператора.Инструмент уже доступен в тарифах Upservice и будет полезен сервисным компаниям, IT-аутсорсерам, ЖКХ и внутренним отделам поддержки.