Блог о HelpDesk

Обновление ITSM 365 оптимизировало работу выездных инженеров, которым стало еще проще подтвердить выполнение работ. Теперь форма отчета о решении появляется в заявке автоматически. Инженер предоставляет свой смартфон представителю заказчика, чтобы тот расписался прямо в мобильной форме заявки и подтвердил принятие работ. Далее инженер составляет в мобильном приложении акты с подписью заказчика и печатью компании, указанием предоставленного сервиса, а также объекта обслуживания. Все это существенно упрощает документооборот и повышает прозрачность взаимодействия с заказчиками.

Раньше триггеры в HappyDesk срабатывали только после определенных событий: когда в тикете появлялся комментарий, когда менялся его статус и т. д. Теперь система может реагировать и на отсутствие действий. Допустим, оператор отправил клиенту сообщение, но он не отвечает уже несколько дней. Возможно, письмо потерялось или человек смог сам решить проблему. HappyDesk можно настроить так, чтобы по прошествии определенного времени после того, как сотрудник написал ответ — скажем, трех часов, — автору заявки отправлялся уточняющий запрос. Так клиенты точно будут знать, что в компании о них помнят. Такие триггеры также помогают контролировать качество работы агентов. Например, если после создания обращения прошли сутки, а оператор на него никак не отреагировал, ему придет напоминание о том, что заявитель ждет ответа.

В хелпдеск-системе HelpDeskEddy разработчики полностью переделали интерфейс и функционал макросов – инструмента для выполнения множества действий одновременно за один клик. В инструменте обновился дизайн и добавлено множество улучшений: описание макроса, возможность их группировки (создание родительских/дочерних макросов), использование шаблонов ответа из базы знаний, а также предпросмотр действий перед их выполнением, чтобы оператор смог ознакомиться с набором действий перед использованием макроса и даже внести некоторые правки.

Компания ELMA представила полноценную Helpdesk/ITSM систему ELMA365 Service. Она состоит из омниканального call-центра (который позволяет принимать обращения и создавать заявки из мессенджеров, социальных сетей, почты и телефонии), умного чат-бота для ответов на частые вопросы, систему обработки/контроля заявок и систему управления процессами поддержки ИТ инфраструктуры в соответствии с правилами ITIL. Преимущество ELMA365 Service - в тесной интеграции с CRM и BPM системами ELMA (если они вам тоже нужны), а также в том, что это решение построенное на low-code платформе, что подразумевает гибкие возможности кастомизации и настройки под особенности вашего бизнеса (без знаний программирования). Система может использоваться как SaaS сервис (от 20 000 руб/мес) или устанавливаться на собственный сервер (от 400 000 руб).

В HelpDeskEddy появилась возможность подключить личный Telegram-аккаунт и обрабатывать поступающие сообщения в виде заявок. Интеграция реализована через сервис ChatApp и полноценно работает из интерфейса хелпдеска. Кроме того, интеграция позволит первым обращаться к клиенту по номеру телефона, т.е. инициировать переписку с пользователем, который до этого ещё ни разу сам не обращался. Также доступен обмен аудио-, видеофайлами и изображениями.

ITSM-система SimpleOne дополнилась новым модулем «Monitoring and Event Management», который отслеживает события в системе, отсеивая сообщения, которые не требуют реакции. Модуль позволяет управлять событиями на протяжении всего их жизненного цикла и предотвращать их негативное влияние на уровень оказываемых услуг. Важная особенность модуля в том, что он не просто помогает автоматически реагировать на сообщения от системы мониторинга, но при этом отсеивает события, не требующие реакции.Модуль позволяет интегрировать SimpleOne с любой системой активного мониторинга (AMS) поддерживающей интеграцию по REST API, чтобы наблюдать за стабильностью и производительностью системы. Инструменты модуля позволяют гибко настраивать различные правила реагирования на события для устранения их негативного влияния на бизнес.

В последнем релизе облачной системы ITSM 365 выездной специалист поддержки может посмотреть на карте перечень заявок в его ответственности с дополнительными деталями по ним. Также добавлена функция фильтрации запросов по группам. Например, диспетчер может увидеть заявки, по которым еще не назначены ответственные, и передать их ближайшему инженеру. Таким образом, геосервисы стали еще более удобным инструментом для того, чтобы отслеживать местонахождение выездных специалистов и объектов обслуживания. Это помогает максимально рационально выстраивать логистику при выездном сервисе и повышает оперативность выполнения работ.

Разработчики самой популярной help desk системы Okdesk в режиме онлайн публикуют статистику обслуживания более чем 300 тыс. компаний и почти 1 млн единиц оборудования. «Сервисный пульс» — первая и единственная площадка, которая позволяет оценить масштабы сервисного бизнеса в России. Проект использует реальные данные 800+ компаний, которые каждый день с помощью Okdesk обеспечивают непрерывность бизнеса своих заказчиков посредством автоматизации процессов сервиса, техподдержки и выездного обслуживания. По заверениям разработчика на сегодня только Okdesk имеет самый объективный и репрезентативный срез работы сервисной отрасли в России с учетом количества работающих в системе компаний.

В Admin24 – Service Desk добавили возможность подключения нескольких номеров для интеграции с мессенджером Telegram. При этом теперь доступен выбор номера из подключённых в чатах, во вкладке сущностей CRM и в открытых линиях.Убирать двухфакторную аутентификацию в Telegram теперь не нужно, чтобы подключить мессенджер к Admin24 – Service Desk. Кроме того, пользователь сможет переключать аккаунты Telegram в Битрикс24 при наличии интеграции.

FSM-платформа управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов HubEx выпустила несколько обновлений. Появился Календарь плановых заявок в разрезе оборудования. Все плановые заявки представлены в разрезе оборудования. В графике отражено количество заявок на день, неделю, месяц. Реализовано удобное отображение плановых заявок по оборудованию в рамках одного окна. Наглядно видно, какое оборудование, с какой регулярностью обслуживается. Все это позволяет оптимизировать использование времени сотрудниками. Также, в сервисе реализована авторизация по смс - быстрая и безопасная. Таким образом, разработчики упростили вход в приложение для сотрудников и заказчиков. Кроме того, появилась выгрузка вложений из заявок. Из заявок можно массово скачивать вложения из чек-листов и выполненных работ. Это упростит процесс формирования отчетов для заказчика.