Usedesk

Usedesk
Сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте. Автоматические правила обработки запросов, шаблоны ответов. Внутренние комментарии для совместной работы. Отчеты для руководителей.

Видеообзор Usedesk

Альтернативы Usedesk

IntraService, OTRS, Omnidesk, Kayako Fusion

Обзоры и новости о Usedesk


13.01.21. Юздеск доработал интерфейс в карточках запроса


Юздеск продолжает работать над качеством интерфейса. На этот раз улучшения получили верхний блок и журнал в карточке запроса. Доработка второй части карточки запроса уже здесь: из верхнего блока исчезли лишние отступы, которые раньше мешали равномерному расположению элементов (стало красиво, лаконично и больше места). В списке запросов колонку c SLA отныне стала адаптивной: подстраивается под содержимое колонки и не склеивает значения. А также долгожданное исправление получил журнал в карточке запроса, где расположены комментарии, в том числе и технические (логи).


2020. Юздеск добавил прикрепление файлов в действии по отправке сообщений/уведомлений


В правилах Юздеска появились новые возможности: в отправку сообщений и уведомлений реализовали опцию прикрепления файлов из системы. Функционал добавился в правила с действиями по отправке имейлов, сообщений, уведомлений агенту, а также при создании комментария. При выборе одного из предложенных значений к отправке, система добавляет выбранные файлы без вложений, с первого или последнего сообщения, или сразу все вложения запроса. Это значительно автоматизирует время работы с файлами при отправке сообщений или уведомлений.


2020. Юздеск доработал интеграцию с AmoCRM


В Юздеске переделали настройку интеграции и доработали авторизацию, в связи с тем, что amoCRM перешли на новую систему и отказались от API-ключа. Теперь в системе настраивать интеграцию можно гораздо удобнее: без API-ключа, достаточно просто быть авторизованным в amoCRM и использовать два параметра: amo_username n amo_domain. Подробнее можно узнать в специальной инструкции.


2020. Юздеск получил апгрейд интерфейса чата


Чат в Юздеске обзавелся функциональным и визуально адаптированном интерфейсом. Кнопки чата теперь расположились в том же порядке, как и в карточке запроса, стало меньше путаницы. Появились полноценные указатели-стрелки, подсказывающие в какую сторону можно тянуть окна для набора текста (вверх/вниз). Блоки (правый, левый и центральный) очертились рамками и приобрели скролл: теперь если контент не влезает в блок, скролл появится автоматически. Длинные ссылки отныне переносятся на следующую строку. Начало диалога изменилось по аналогии с популярными мессенджерами (начинается снизу). Дополнительно чат заиграл разными оттенками серого.


2020. Юздеск усовершенствовал виджет для общения с клиентами


В Юздеске модернизировали стандартные функции виджета для комфортного общения с клиентом. Теперь ваши клиенты не увидят огромные и непонятные ссылки. Если отправить файл или картинку в виджет — они автоматически преобразуются в файл. Также появилась опция загрузки файлов изображений, видео и других форматов файлов напрямую внутрь виджета. В сообщении с файлом будут отображаться его название, вес и тип. Клиенту достаточно нажать на иконку или слово “Скачать”, чтобы начать загрузку. Дополнительно добавили стильные иконки для популярных форматов файлов (картинки, звуковые или обычные файлы). Более того, разработчики подняли ограничение размера файла для отправки с 15 до 128 мегабайт.


2020. Юздеск научился заполнять карточку клиента при обращении через Вконтакте, WhatsApp и Instagram


Юздеск продолжает совершенствовать автоматическое заполнение карточки клиента верной информацией при обращении. Теперь при использовании WhatsApp, в карточку клиента попадает информация об аватарке, имени и номере телефона. При использовании Instagram, в карточке клиента появится аватарка, имя и социальные сети. Для ВКонтакте список данных шире. В карточку клиента VK входят аватарка, имя, соцсети, страна, город, телефон и сайт. Эти данные будут обновляться каждые 30 дней. Последнюю дату обновления информации в карточке клиента можно узнать, если отправить API запрос.


2020. Usedesk улучшил интеграцию с Twitter и Telegram


При обращении клиента его созданная карточка в Юздеске теперь автоматически заполняется нужными данными. При использовании Twitter, в карточку клиента попадает аватарка, имя и социальные сети (подтягивается из Twitter ссылка на профиль клиента). В случае с Telegram, в карточку клиента аналогично попадают аватарка профиля, имя и мессенджеры — подтягивается из Telegram никнейм клиента. При этом если в карточке клиента был указан id, который ранее был добавлен из Telegram, то вместо него подтянется никнейм клиента. Если карточка клиента уже была ранее заполнена, то в нее добавится новая информация из Twitter или Telegram, например, ссылка на профиль.


2020. Юздеск интегрировали с WhatsApp Business


В Юздеск добавили подключение WhatsApp Business с функцией самостоятельно инициализировать чат с клиентом. В WhatsApp Business, как известно, чтобы отправить первое сообщение клиенту, нужно использовать заранее согласованный с Facebook шаблон. Теперь внутри Юздеска есть возможность не только подключить WhatsApp Business для работы, но и инициализировать чат с клиентом, с помощью кнопки "Создать чат WhatsApp". В разделе «Чат» можно вывести кнопку создания диалога в Whatsapp Business «Создать чат с Whatsapp», что и позволит вам самостоятельно начинать разговор с вашими клиентами. Разработчики добавили настройку "Business" в канал WhatsApp, а также возможность вставить название шаблона с переменными при инициализации чата. Это удобно при использовании нескольких шаблонов.


2020. Usedesk интегрировали с телефонией UIS


Теперь в Usedesk можно добавить телефонию UIS, как новый канал, который будет отображаться в общем списке каналов в разделе «Каналы» и при работе с обращениями. Интеграция телефонии UIS поддерживает настраиваемые уведомления на нужные события для удобного отслеживания прямо в Юздеске. Среди них: входящий звонок на виртуальный номер, исходящий звонок, начало разговора, завершение звонка. При старте звонка (исходящего или входящего) создается карточка запроса с новым или текущим клиентом, а также с информацией о начале. Как только звонок будет завершен, в карточку запроса попадет внутренний комментарий с информацией о звонке. Также можно настроить автоматическое назначение запроса на агента, который общается с клиентом по телефону, с информацией об исходящем звонке (из Юздеска).


2020. Юздеск интегрировали с Albato


Если вы не нашли готовую интеграцию в Юздеске, то вашему вниманию представлен новый сервис ​​Albato​, который связывает Юздеск со 118 приложениями и сервисами​. Для интеграции Юздеска с другими сервисами через​​ Albato​ не нужен программист. Вы создаете и запускаете связку Юздеска с выбранным сервисом. Передача данных из Юздеск осуществляется через API и запускается по «Исходному событию»​, а совершается по «Целевому действию»​. Вам необходимо настроить подключения, которые вы будете использовать. Одно из них - это ваш аккаунт в Юздеске.Выберите из списка «​Исходное событие»​, по которому запускается интеграция и «Целевое действие»​, которое будет совершено. Теперь не обязательно отказываться от привычных сервисов, просто добавляйте интеграцию в Юздеск


2020. Юздеск интегрировали с Azure Active Directorу


В Юздеск появилась интеграция с Azure Active Directory - сервисом управления доступом через общий сервис Active Directory​. Это позволяет управлять сотрудниками и их правами, создавать группы прямо в Active Directory​, а все изменения будут интегрированы в Юздеск​. Сервис, при попытке логина пользователя корпоративной учетной записью, проверяет логин и пароль пользователя в Azure​ и назначает права для работы в системе. Доступ в систему определяется группами Active Directory​. При отсутствии сотрудника в любой из групп Active Directory​ доступа в систему не будет​.


2020. Юздеск расширил интеграцию с Jira и AmoCRM


Разработчики Usedesk расширили интеграцию с AmoCRM, и теперь еще больше информации из CRM​ доступно для работы в Юздеске. Они добавили возможность создавать сделки из Юздеска, а также ряд параметров из АmоCRM, которые вы можете вывести в специальный блок: дополнительные поля​, поля контактов, поля компаний, события.​ Также дополнена интеграция с JIRA. Контроль задач стал еще проще, потому как в Юздеске теперь отображается не только статус задачи, но и последние изменения и комментарии по ней.


2020. Юздеск обновил браузерные уведомления


Чтобы операторы не пропускали обращение клиента и могли ответить как можно быстрее, разработчики Юздеск расширили функционал уведомлений и добавили новые почтовые и браузерные уведомления. Вы можете выбрать, куда хотите получать уведомления — на почту или в браузер. Для почтовых уведомлений мы добавили уведомления о сообщениях в чате и звонках. А браузерные уведомления вы можете подключить теперь не только для чата, но и для тикетов. Настраиваются уведомления в личном профиле. Большинство уведомлений, которые раньше мешали операторам или не использовались часто, теперь выключены по умолчанию. При этом сотрудник с правами "Администратор" может настраивать любые уведомления для себя и других. А для сотрудников с правами "Внутренний сотрудник" и "Агент поддержки" мы ограничили настройку некоторых уведомлений на почту.


2019. В Usedesk доработали уведомления в профиле агента


Чтобы пользователи Usedesk не пропускали обращения клиента и как можно быстрее их обрабатывали, разработчики расширили функционал уведомлений и добавили новые почтовые и браузерные уведомления. Также, они доработали карточку настройки профиля агента, разделив ее на блоки: Профиль (в этом блоке мы оптимизировали расположение полей), Телефония, Уведомления (в новом функционале уведомления могут приходить на почту и в браузер по всем заданным типам уведомлений в настройке). Для почтовых уведомлений мы добавили уведомления по чату и если создан запрос при звонке. А браузерные уведомления вы можете подключить теперь не только для чата, но и для запросов. Дополнительно, убрали большую часть уведомлений как включенные по умолчанию для нового сотрудника​.


2019. Обновленные тикеты и интеграция с Одноклассниками в Usedesk


Юздеск выпустил два обновлениям, которые помогут вам сделать личную работу в Юздеске эффективнее. Теперь в системе можно назначать тикеты одним кликом. Проанализировав работу с очередью запросов, разработчики добавили кнопку, которая сэкономит немного времени — «Назначить на себя». Выберите все тикеты, которые хотите забрать в работу, а потом измените исполнителя в одно нажатие. Также разработчики реализовали интеграцию с Одноклассниками. Пока она поддерживает только общение в сообщениях. Канал подключается по тому же принципу, что и мессенджеры, поэтому для начала работы нужно написать на support@usedesk.ru.


2019. В в Юздеске появились условные поля


Дополнительные поля в тикете вы обычно используете как параметры, которые нужно учитывать в статистике и с помощью которых определять, что делать с запросом, кто и как будет его обрабатывать. Но когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. В итоге нам нужна "чистая" карточка запроса и возможность при определенных обстоятельствах акцентировать внимание агента на важных полях. Поэтому разработчики решили добавить дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете.


2019. Юздеск добавил новые функции чата и кастомизировал страницы CSI


Раньше в Юздеске для ответа на чат нужно было переходить к странице чата, теперь кнопка "Ответить" в тикете работает и для чатов. Разработчики добавили в настройки канала чата новый пункт "Заменить имя оператора на". По умолчанию данное поле пустое и система всегда в виджет выводит имя агента из системы. Но иногда необходимо не показывать смену линии техподдержки при работе с клиентом и общение должно происходить при этом от лица одного человека. В таком случае необходимо заполнить поле "Заменить имя оператора на", значение которого будет выводиться в виджете вместо имени агента.И еще одна удобная функция: в правилах добавили действие "Назначить на следующего по очереди агента". Теперь вы можете сделать так, чтобы все запросы распределялись поровну между агентами. В таком виде если агент быстрее остальных работает с запросами на него не будет больше нагрузки.


2019. Видео: Как работает интеграция с телефонией в Юздеске


Юздеск постепенно улучшал интеграцию с телефонией, и теперь самые продвинутые возможности входящих и исходящих звонков есть у интеграций с Манго и Гравител. Как только звонит клиент, в Юздеске создается запрос и автоматически назначается на оператора, который принял звонок. В карточке запроса есть ссылка на разговор и видны полезные данные, на основе которых можно создавать дополнительные действия — например, добавлять теги об успешных звонках для дальнейшего подсчета. Исходящие звонки работают сейчас с телефониями Манго, Гравител, Voximplant. Для того чтобы совершить исходящий звонок, достаточно кликнуть на номер телефона в карточке. После того как звонок завершен, в запросе появится информация об успешности звонка и времени разговора плюс ссылка на диалог.


2019. В Юздеске появились условные поля в тикетах и выбор SLA политики


Когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. Поэтому разработчики добавили дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете. Теперь в зависимости от канала, категории, статуса, группы ответственных и других параметров можно выводить соответствующие поля или скрывать их в тикете. Кроме того, теперь можно создавать разные политики SLA и применять их в зависимости от параметров тикета автоматически. Гибкость настройки в том, что вы можете назначить определенный SLA не только группе или категории тикетов, но и для любых других параметров.


2019. Юздеск интегрировался с Jira, amoCRM и Slack


Три полезные интеграции для клиентов Юздеска:1. К тикету теперь можно привязать номер задачи в Jira и в дополнительном блоке видеть статус задачи, описание и комментарии.2. Если клиент есть в amoCRM, Юздеск подтянет в тикет данные о сделке по клиенту и статусе.3. Если вы обслуживаете клиентов в Cлаке, теперь они могут написать вам в бота, а сообщение придет в Юздеск, ваш ответ клиент увидит в диалоге с ботом


Отзывы о Usedesk
Беда с техподдержкой и отношением к клиентам у Usedesk
Сервис имеет проблему. Нарушает политику inline-стилей заголовка http CSP (Content-Security-Policy).
Поддержка не круглосуточная. Обещали ответить в течение 2 часов. Потом пришлось напоминать о себе через 5 часов. Потом соизволили ответить вот таким пером:

Понимаю, извините за задержку. Сейчас разработка нагружена задачами — идет подготовка к релизу. Как только появится возможность, для вас подготовят ответ


Пришлось объяснять, что они не правы. Убедил. Через день выдали новый перл (орфография сохранена):

Добрый вечер. Получила ответ от нашего технического директора: «Этот заголовок настоятельно рекомендуется к использованию на новых продуктах. Объемные и долгоживущие проекты, такие как Юздеск, требуют существенных доработок, поэтому допускается отсутствие поддержки. Мы сейчас не можем в существующий план разработки добавить столь объемную задачу, как испекция и рефакторинг виджета. Возможно, через 2-3 месяца, у нас на это появятся свободные ресурсы.»


"испекцию" им нужно делать.

Пришлось рассказать, что работы кот насрал поправить. https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Headers/Content-Security-Policy/style-src#Examples

As well as styles that are applied in Javascript by setting the style attribute directly, or by setting cssText:

document.querySelector('div').setAttribute('style', 'display:none;');
document.querySelector('div').style.cssText = 'display:none;';
However, styles properties that are set directly on the element's style property will not be blocked, allowing users to safely manipulate styles via Javascript:

document.querySelector('div').style.display = 'none';
Рассказал, что у гугловских библиотек такой проблемы нет. Могу сказать, что и не только у гугловских. Чуваки оказались прижаты к стене и не нашли ничего лучше как перейти в контратаку и заблокировать нас за неуплату.

Во всех книжках по бизнесу учат ценить замечания клиентов. Но в реальности шлют в бесконечность, а если начинаешь доказывать, что вот тут вам малость код поправить нужно, то блокируют. Интересно, они серьёзно верят, что теперь у нас появились аргументы заплатить им?!
Понимаю, извините за задержку. Сейчас разработка нагружена задачами — идет подготовка к релизу. Как только появится возможность, для вас подготовят ответ

Elena(ADS) | 06.05.15 | #
Мы искали для себя сервис, который помог бы нам быстро выстроить оперативную службу поддержки клиентов, а так же наладить работу и связь между сотрудниками. Usedesk помог нам в этом! Оперативная техническая поддержка, удобный интерфейс, а главное конкурентная цена выделила этот сервис среди других. С помощью данного сервиса все письма от наших клиентов структурируются и их уже никак не потерять. Общение с клиентами , а так же с сотрудниками ( внутри) и передача информации происходит молниеносно ! Сервис имеет много различных полезных функций, которые очень пригодились в нашей работе, а так же упростили ее. Все клиенты отмечают оперативность с нашей стороны. Так же хотели бы обратить внимание, что сотрудники Usedesk находят свой подход к каждому! Они помогли оптимизировать сервис под наше агентство, предложив множество идей, а так же учли все наши пожелания, и планируют воплотить их в ближайшее время!

Спасибо Usedesk!
Elena_399 | 28.04.15 | #
Использую сервис в своем интернет магазине. Очень помогает при общении с клиентами и со своими сотрудниками на удаленке, все вопросы решаем "здесь и сейчас". Недорого и достаточно функций. Дизайн нравится)
user023 | 10.04.15 | #
Да, сервис еще сырой, но все равно решил к ним подключится. Дешевле чем Zendesk, а функционал который у них есть меня, в принципе, устраивает. Пользуюсь около недели, жалоб нет. Думаю после триала продолжить с ними работать.
petryaev | 10.04.15 | #
Сервис все еще в стадии развития, пока работает только подключение почты, но сделано на очень хорошем уровне, пользуюсь уже месяц и очень доволен. Иногда случаются косяки с новым функционалом, но чинят быстро.