Usedesk

Usedesk
Сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте. Автоматические правила обработки запросов, шаблоны ответов. Внутренние комментарии для совместной работы. Отчеты для руководителей.

Видеообзор Usedesk

Альтернативы Usedesk

IntraService, OTRS, Omnidesk, Kayako Fusion

Обзоры и новости о Usedesk


16.06.20. Юздеск интегрировали с Albato


Если вы не нашли готовую интеграцию в Юздеске, то вашему вниманию представлен новый сервис ​​Albato​, который связывает Юздеск со 118 приложениями и сервисами​. Для интеграции Юздеска с другими сервисами через​​ Albato​ не нужен программист. Вы создаете и запускаете связку Юздеска с выбранным сервисом. Передача данных из Юздеск осуществляется через API и запускается по «Исходному событию»​, а совершается по «Целевому действию»​. Вам необходимо настроить подключения, которые вы будете использовать. Одно из них - это ваш аккаунт в Юздеске.Выберите из списка «​Исходное событие»​, по которому запускается интеграция и «Целевое действие»​, которое будет совершено. Теперь не обязательно отказываться от привычных сервисов, просто добавляйте интеграцию в Юздеск


2020. Юздеск интегрировали с Azure Active Directorу


В Юздеск появилась интеграция с Azure Active Directory - сервисом управления доступом через общий сервис Active Directory​. Это позволяет управлять сотрудниками и их правами, создавать группы прямо в Active Directory​, а все изменения будут интегрированы в Юздеск​. Сервис, при попытке логина пользователя корпоративной учетной записью, проверяет логин и пароль пользователя в Azure​ и назначает права для работы в системе. Доступ в систему определяется группами Active Directory​. При отсутствии сотрудника в любой из групп Active Directory​ доступа в систему не будет​.


2020. Юздеск расширил интеграцию с Jira и AmoCRM


Разработчики Usedesk расширили интеграцию с AmoCRM, и теперь еще больше информации из CRM​ доступно для работы в Юздеске. Они добавили возможность создавать сделки из Юздеска, а также ряд параметров из АmоCRM, которые вы можете вывести в специальный блок: дополнительные поля​, поля контактов, поля компаний, события.​ Также дополнена интеграция с JIRA. Контроль задач стал еще проще, потому как в Юздеске теперь отображается не только статус задачи, но и последние изменения и комментарии по ней.


2020. Юздеск обновил браузерные уведомления


Чтобы операторы не пропускали обращение клиента и могли ответить как можно быстрее, разработчики Юздеск расширили функционал уведомлений и добавили новые почтовые и браузерные уведомления. Вы можете выбрать, куда хотите получать уведомления — на почту или в браузер. Для почтовых уведомлений мы добавили уведомления о сообщениях в чате и звонках. А браузерные уведомления вы можете подключить теперь не только для чата, но и для тикетов. Настраиваются уведомления в личном профиле. Большинство уведомлений, которые раньше мешали операторам или не использовались часто, теперь выключены по умолчанию. При этом сотрудник с правами "Администратор" может настраивать любые уведомления для себя и других. А для сотрудников с правами "Внутренний сотрудник" и "Агент поддержки" мы ограничили настройку некоторых уведомлений на почту.


2019. В Usedesk доработали уведомления в профиле агента


Чтобы пользователи Usedesk не пропускали обращения клиента и как можно быстрее их обрабатывали, разработчики расширили функционал уведомлений и добавили новые почтовые и браузерные уведомления. Также, они доработали карточку настройки профиля агента, разделив ее на блоки: Профиль (в этом блоке мы оптимизировали расположение полей), Телефония, Уведомления (в новом функционале уведомления могут приходить на почту и в браузер по всем заданным типам уведомлений в настройке). Для почтовых уведомлений мы добавили уведомления по чату и если создан запрос при звонке. А браузерные уведомления вы можете подключить теперь не только для чата, но и для запросов. Дополнительно, убрали большую часть уведомлений как включенные по умолчанию для нового сотрудника​.


2019. Обновленные тикеты и интеграция с Одноклассниками в Usedesk


Юздеск выпустил два обновлениям, которые помогут вам сделать личную работу в Юздеске эффективнее. Теперь в системе можно назначать тикеты одним кликом. Проанализировав работу с очередью запросов, разработчики добавили кнопку, которая сэкономит немного времени — «Назначить на себя». Выберите все тикеты, которые хотите забрать в работу, а потом измените исполнителя в одно нажатие. Также разработчики реализовали интеграцию с Одноклассниками. Пока она поддерживает только общение в сообщениях. Канал подключается по тому же принципу, что и мессенджеры, поэтому для начала работы нужно написать на support@usedesk.ru.


2019. В в Юздеске появились условные поля


Дополнительные поля в тикете вы обычно используете как параметры, которые нужно учитывать в статистике и с помощью которых определять, что делать с запросом, кто и как будет его обрабатывать. Но когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. В итоге нам нужна "чистая" карточка запроса и возможность при определенных обстоятельствах акцентировать внимание агента на важных полях. Поэтому разработчики решили добавить дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете.


2019. Юздеск добавил новые функции чата и кастомизировал страницы CSI


Раньше в Юздеске для ответа на чат нужно было переходить к странице чата, теперь кнопка "Ответить" в тикете работает и для чатов. Разработчики добавили в настройки канала чата новый пункт "Заменить имя оператора на". По умолчанию данное поле пустое и система всегда в виджет выводит имя агента из системы. Но иногда необходимо не показывать смену линии техподдержки при работе с клиентом и общение должно происходить при этом от лица одного человека. В таком случае необходимо заполнить поле "Заменить имя оператора на", значение которого будет выводиться в виджете вместо имени агента.И еще одна удобная функция: в правилах добавили действие "Назначить на следующего по очереди агента". Теперь вы можете сделать так, чтобы все запросы распределялись поровну между агентами. В таком виде если агент быстрее остальных работает с запросами на него не будет больше нагрузки.


2019. Видео: Как работает интеграция с телефонией в Юздеске


Юздеск постепенно улучшал интеграцию с телефонией, и теперь самые продвинутые возможности входящих и исходящих звонков есть у интеграций с Манго и Гравител. Как только звонит клиент, в Юздеске создается запрос и автоматически назначается на оператора, который принял звонок. В карточке запроса есть ссылка на разговор и видны полезные данные, на основе которых можно создавать дополнительные действия — например, добавлять теги об успешных звонках для дальнейшего подсчета. Исходящие звонки работают сейчас с телефониями Манго, Гравител, Voximplant. Для того чтобы совершить исходящий звонок, достаточно кликнуть на номер телефона в карточке. После того как звонок завершен, в запросе появится информация об успешности звонка и времени разговора плюс ссылка на диалог.


2019. В Юздеске появились условные поля в тикетах и выбор SLA политики


Когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. Поэтому разработчики добавили дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете. Теперь в зависимости от канала, категории, статуса, группы ответственных и других параметров можно выводить соответствующие поля или скрывать их в тикете. Кроме того, теперь можно создавать разные политики SLA и применять их в зависимости от параметров тикета автоматически. Гибкость настройки в том, что вы можете назначить определенный SLA не только группе или категории тикетов, но и для любых других параметров.


2019. Юздеск интегрировался с Jira, amoCRM и Slack


Три полезные интеграции для клиентов Юздеска:1. К тикету теперь можно привязать номер задачи в Jira и в дополнительном блоке видеть статус задачи, описание и комментарии.2. Если клиент есть в amoCRM, Юздеск подтянет в тикет данные о сделке по клиенту и статусе.3. Если вы обслуживаете клиентов в Cлаке, теперь они могут написать вам в бота, а сообщение придет в Юздеск, ваш ответ клиент увидит в диалоге с ботом


2019. Юздеск добавил кобраузинг в чат


Сервис Usedesk добавил кобраузинг в чат. Теперь вы сможете провести клиента за руку по вашему сайту: помочь заполнить форму заявки или разобраться с интерфейсом сервиса. Кликните на кнопку "Кобраузинг" и увидите, на какой странице сайта находится клиент, вы сможете подсветить для него нужные элементы.


2019. Из Юздеска можно отправлять сообщения клиентам в WhatsApp


Юздеск добавил возможность писать клиентам в WhatsApp первыми. Если у вас есть номер телефона клиента, отправьте ему сообщение, чтобы начать диалог.


2019. Юздеск интегрировался с Твиттером


Разработчики сервиса для служб поддержки Usedesk возродили канал Твиттера. Личные сообщения будут приходить в виде обычных тикетов, а упоминания с @ в формате тикетов-комментариев, как это уже работает в Вконтакте и Фейсбуке.


2018. Юздеск интегрировался с Яндекс Диалогами


Сервис для поддержки клиентов Юздеск реализовал интеграцию с Яндекс.Диалогами, чтобы его пользователи не теряли потенциальных клиентов в поисковике.Если будущий клиент использует для поиска Яндекс, вы можете дать ему возможность связаться с вами и задать вопросы прямо со страницы выдачи результатов. После включения интеграции все запросы попадут в Юздеск, где их обработают ваши агенты. Также реализованы обновленные настройки виджета и улучшение в работе с чатом для операторов.Интеграция бесплатна и входит в базовый тариф.


2018. Юздеск интегрировал 17 операторов облачной телефонии


Манго и Гравител долгое время были единственными провайдерами, которые можно было быстро подключить к Юздеску, не используя API напрямую. Потом разработчики подумали: два самых популярных оператора — хорошо, а 17 — лучше. Манго, Гравител, Дом.ру, Авантел, МГТС, ВестКолл, Наука-Связь, Virgin, Мегафон, ТТК и другие. Теперь вы можете без труда подключить к Юздеску телефонию от любого оператора из списка выше.


2018. Автоматический перевод тикетов с любого языка в Юздеск


Если клиент написал вам на языке, который отличается от того, что вы используете как основной (система смотрит на настройки), Юздеск заботливо предложит помочь с переводом. Просто нажмите «Определить язык», а затем «Перевести на русский», чтобы понять, о чем идет речь. Изменение статуса агентов в Юздеске.Теперь В Юздеске в общем списке агентов администратор может увидеть статус каждого агента и при необходимости изменить его.Изменение имени отправителя системных сообщений.UseDesk Bot отправляет вовне все системные сообщения, которые раньше отправлялись от лица администратора — например, автоответы. Это позволяет следить за тем, кто отправлял ответ клиенту, и выделять те, что были созданы автоматически.


2018. Юздеск запустил прямое подключение к Телеграму


Сервис поддержки клиентов Юздеск запустил прямое подключение к мессенджеру Telegram. Для подключения достаточно ввести ключ API Телеграм бота, все сообщения боту будут отправляться в Юздеск в единое окно оператора.  Есть еще один способ подключения бота: через сервис https://botmother.com/ru.  Это подходит, если необходимо создать в боте какую-то дополнительную логику, например, дать клиенту возможность выбрать популярный вопрос из списка в кнопках и только потом связаться с оператором. Таким образом вы сможете автоматизировать часть типичных запросов и отдавать оператором более сложные.


2018. Юздеск обновил виджет и интеграцию с Facebook


Теперь в Usedesk вместо одного виджета на сайт вы можете создать несколько. Кому и зачем это может пригодиться? Тем, у кого несколько сайтов и важно сделать виджеты с разным дизайном и разными каналами внутри. Тем, чья поддержка работает на разных языках. Не придется показывать русскоязычный виджет, скажем, на англоязычной версии сайта. Тем, кто ведет разные группы в социальных сетях, а обращения хочет обрабатывать в одном месте. Внешний вид виджета кастомизируется - меняются цвета, можно добавлять свою иконку виджета. Также появилась возможность уведомлять другие системы о новых и обновленных чатах с помощью вебхуков. Кроме того, отныне вы будете получать тикеты не только о комментариях к постам на вашей странице, но и в комментариях к любым другим постам, в которых вас упомянули.


2018. Юздеск реализовал дерево категорий для запросов


Новый функционал сервис для поддержки клиентов UseDesk ускоряет время выбора категории и выполнения запроса, если у компании много-много разных тематик, которые нужно обязательно выбирать при обработке вопроса клиента.  Как это работает? Допустим, необходимо добавить категории Страна-Город. Неудобно и долго выбирать город из списка городов всех стран, как быть?  Юздеск добавил тип поля «Вложенные списки»: если в поле Страна выбрана Россия, то в поле Город — появится только список российских городов. Если Страна — США, то в поле Город — только города США. Вложенность полей может быть 3 уровней.  Таким образом поддержка не только экономит время, но и настраивает более точную категоризацию, что дает более точное определение проблемных мест в дальнейшем.


Отзывы о Usedesk
Беда с техподдержкой и отношением к клиентам у Usedesk
Сервис имеет проблему. Нарушает политику inline-стилей заголовка http CSP (Content-Security-Policy).
Поддержка не круглосуточная. Обещали ответить в течение 2 часов. Потом пришлось напоминать о себе через 5 часов. Потом соизволили ответить вот таким пером:

Понимаю, извините за задержку. Сейчас разработка нагружена задачами — идет подготовка к релизу. Как только появится возможность, для вас подготовят ответ


Пришлось объяснять, что они не правы. Убедил. Через день выдали новый перл (орфография сохранена):

Добрый вечер. Получила ответ от нашего технического директора: «Этот заголовок настоятельно рекомендуется к использованию на новых продуктах. Объемные и долгоживущие проекты, такие как Юздеск, требуют существенных доработок, поэтому допускается отсутствие поддержки. Мы сейчас не можем в существующий план разработки добавить столь объемную задачу, как испекция и рефакторинг виджета. Возможно, через 2-3 месяца, у нас на это появятся свободные ресурсы.»


"испекцию" им нужно делать.

Пришлось рассказать, что работы кот насрал поправить. https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Headers/Content-Security-Policy/style-src#Examples

As well as styles that are applied in Javascript by setting the style attribute directly, or by setting cssText:

document.querySelector('div').setAttribute('style', 'display:none;');
document.querySelector('div').style.cssText = 'display:none;';
However, styles properties that are set directly on the element's style property will not be blocked, allowing users to safely manipulate styles via Javascript:

document.querySelector('div').style.display = 'none';
Рассказал, что у гугловских библиотек такой проблемы нет. Могу сказать, что и не только у гугловских. Чуваки оказались прижаты к стене и не нашли ничего лучше как перейти в контратаку и заблокировать нас за неуплату.

Во всех книжках по бизнесу учат ценить замечания клиентов. Но в реальности шлют в бесконечность, а если начинаешь доказывать, что вот тут вам малость код поправить нужно, то блокируют. Интересно, они серьёзно верят, что теперь у нас появились аргументы заплатить им?!
Понимаю, извините за задержку. Сейчас разработка нагружена задачами — идет подготовка к релизу. Как только появится возможность, для вас подготовят ответ

Elena(ADS) | 06.05.15 | #
Мы искали для себя сервис, который помог бы нам быстро выстроить оперативную службу поддержки клиентов, а так же наладить работу и связь между сотрудниками. Usedesk помог нам в этом! Оперативная техническая поддержка, удобный интерфейс, а главное конкурентная цена выделила этот сервис среди других. С помощью данного сервиса все письма от наших клиентов структурируются и их уже никак не потерять. Общение с клиентами , а так же с сотрудниками ( внутри) и передача информации происходит молниеносно ! Сервис имеет много различных полезных функций, которые очень пригодились в нашей работе, а так же упростили ее. Все клиенты отмечают оперативность с нашей стороны. Так же хотели бы обратить внимание, что сотрудники Usedesk находят свой подход к каждому! Они помогли оптимизировать сервис под наше агентство, предложив множество идей, а так же учли все наши пожелания, и планируют воплотить их в ближайшее время!

Спасибо Usedesk!
Elena_399 | 28.04.15 | #
Использую сервис в своем интернет магазине. Очень помогает при общении с клиентами и со своими сотрудниками на удаленке, все вопросы решаем "здесь и сейчас". Недорого и достаточно функций. Дизайн нравится)
user023 | 10.04.15 | #
Да, сервис еще сырой, но все равно решил к ним подключится. Дешевле чем Zendesk, а функционал который у них есть меня, в принципе, устраивает. Пользуюсь около недели, жалоб нет. Думаю после триала продолжить с ними работать.
petryaev | 10.04.15 | #
Сервис все еще в стадии развития, пока работает только подключение почты, но сделано на очень хорошем уровне, пользуюсь уже месяц и очень доволен. Иногда случаются косяки с новым функционалом, но чинят быстро.