HelpDeskEddy

20.05.19. HelpDeskEddy теперь реагирует на заявки по разному в зависимости от времени суток


Ранее в системе HelpDeskEddy автоматизировать работу с учётом рабочего времени, можно было только используя SLA рабочее время. Так как регулярно поступали вопросы, как автоматизировать более гибко например уведомления (в зависимости от времени суток или выходного дня), разработчики добавили функционал для учёта временных рамок. Теперь, например если заявка пришла ночью – клиенту можно отправить одно уведомление, если в рабочее время другое. Так же в зависимости от этого можно отправлять уведомления сотрудникам, например если пришла критичная заявка ночью – можно отправить отдельную СМСку ответственной персоне.


2019. HelpDeskEddy усовершенствовала интеграцию с AmoCRM


Система HelpDeskEddy полностью обновила интеграцию с популярным продуктом AmoCRM. Благодаря данной интеграции системы HelpDeskEddy с AmoCRM, сотрудники службы поддержки всегда будут в курсе сделок и задач по клиенту занесенных в CRM систему, а также все имеющиеся контакты и данные синхронизируются в обе стороны. Разработчики надеются с помощью данной интеграции увеличить производительность работником службы поддержки, так как им не придётся переключаться между двумя системами для работы.


2019. HelpdeskEddy добавил поддержку через WhatsApp


В системе HelpDeskEddy давно присутствовало большинство популярных каналов (социальные сети, мессенджеры), но одним из самых востребованных каналов является WhatsApp – что подтверждают регулярные запросы на его разработку. К сожалению, WhatsApp до сих пор не представляет официальной возможности интеграции. Разработчики HelpDeskEddy анонсировали интеграцию с данным мессенджером, на основе неофициального API. По заверению представителя HelpDeskEddy, не смотря на неофициальную интеграцию, она работает стабильно и быстро.


2019. В HelpDeskEddy реализовано автоматическое заполнение полей по шаблону


Разработчики HelpDeskEddy продолжают работу над повышением продуктивности операторов клиентского сервиса. Для классификации и отчётности по обращениям клиентов используются индивидуальные поля (как выпадающие списки, так и числовые и текстовые значения), у операторов подобная классификация занимает определённое время, возможен человеческий фактор. Теперь в системе HelpDeskEddy можно классифицировать заявки автоматически, по шаблону из обращений клиента, таким образом при большом объёме заявок это существенная экономия времени.


2018. HelpDeskEddy автоматизирует шаблонные ответы техподдержки


Для любителей автоматизации бизнес процессов разработчики HelpDeskEddy подготовили новый релиз. Раньше одной из возможностей повышения продуктивности сотрудников техподдержки были шаблонные ответы – которые использовались как для ответов клиентам, так и при создании новой заявки от имени клиента. В таких случаях операторам приходилась руками заполнять прочерки в шаблонах (данные клиента, информацию из классификации обращения). Теперь же в шаблонах появились ТЭГи или ярлыки, которые автоматом преобразуются в имеющуюся информацию. Эта возможность должна сократить время ответа, а так же улучшить продуктивность сотрудников.


2018. В HelpDeskEddy появился конструктор отчётов


В системе HelpDeskEddy появился уникальный конструктор отчётов, которые позволяет получать основные метрики (количество заявок, среднее кол-во ответов, среднее время на выполнение, среднее время на первый ответ – в том числе по СЛА) в любом разрезе. Например в зависимости от набора классификаций заявок. По полученным данным отчёт сразу строит график. Таким образом руководитель центра поддержки может оценивать нагрузки в зависимости от типа проблем и прочих индивидуальных особенностей поддержки, выявить боль компании и оперативно на неё среагировать. В отчёте сразу можно произвести выгрузку полученных данных в эксел, произвести сортировку и фильтрацию данных.


2018. В HelpDeskEddy - новый модуль отчётности


Разработчики системы HelpDeskEddy полностью переработали модуль отчётности. Для того, что бы модуль отчётности мог справляться с большими объёмами данных, разработчики перевели создание отчётов в фоновый режим - теперь администратор запрашивает отчёт и в зависимости от количества данных он создаётся в фоне, не тормозя систему и не занимая ресурсов у более приоритетных процессов. По словам разработчиков есть системы, в которых количество заявок исчисляется десятками миллионов, при этом всё корректно функционирует. В ближайшее время HelpDeskEddy планирует представить новое видение конструктора отчётов, для получения данных в любом разрезе.


2018. HelpDeskEddy интегрировали с Одноклассниками


Популярная онлайн система поддержки клиентов HelpDeskEddy расширила возможности приёма заявок, теперь появилась возможность принимать заявки из социальной сети Odnoklassniki, наряду с другими каналами. Интеграция с социальной сетью работает в режиме реального времени, т.е. нет необходимости ожидать приёма сообщения или отправки ответа клиенту. Ежемесячная аудитория социальной сети одноклассники составляет более 70 миллионов человек.


2018. HelpDeskEddy интегрировали со сканером социальных сетей YouScan


Разработчики HelpDeskEddy и YouScan провели интеграцию. Теперь где бы, не было упоминание о Вашей компании (в социальных сетях Facebook, Вконтакте, ЖЖ, Яндекс Маркете или на другом ресурсе) одним кликом в рабочей панели YouScan Вы можете передать это упоминание как тикет в HelpDeskEddy. Так как у YouScan и HelpDeskEddy много общих клиентов интеграция должна стать полезным, ежедневным инструментом в работе.


2018. В HelpDeskEddy полностью переработан инструмент автоматизации


В системе HelpDeskEddy появился полностью переработанный инструмент автоматизации – Диспетчер или Триггер. Так как количество правил автоматизации может исчисляться сотнями, появилась возможность их группировки и копирования. Так же изменился механизм – теперь можно задавать более гибкие условия используя операторы И и ИЛИ в различных комбинациях. Появилось множество новых условий и действий, например система умеет отлавливать какие конкретно изменения в заявке произошли, время с последнего ответа и т.п. Разработчики надеются что благодаря данным возможностям ручной работы у агентов станет еще меньше.


2018. В HelpDeskEddy появились @Упоминания


В хелпдеск системе HelpDeskEddy произошли значительные улучшения. Теперь по аналогии с Gmail, можно делать упоминания пользователей в переписке. Данная опция отлично подойдёт для коммуникации с партнёрами. В заявке можно написать комментарий, который не будет доступен клиенту, но упоминув через @ имя партнёра, ему отправится письмо с содержанием комментария. Ответ партнёра на это письмо, придёт обратно в заявку и опять же не будет виден клиенту. Так же полностью переработана карточка пользователя, теперь редактирование данных пользователя стало сильно проще, так же появилась возможность просмотра всех действий пользователя – которые он совершал в системе. Это особенно удобна для мониторинга действий своих сотрудников.


2018. HelpDeskEddy интегрировали с Jira


Во многих компаниях, для решения поступающих заявок, специалистам тех.поддержки требуется коммуницировать с отделом разработки. Отдел разработки, в свою очередь обычно использует в своей работе популярнейшее решение Jira. В системе поддержки клиентов HelpDeskEddy появилась интеграция с Jira. Теперь сотрудник тех.поддержки в рамках заявки от клиента, может комуницировать с коллегами, которые используют Jira. Интеграция работает в обе стороны, т.е. коллеги работают – каждый в своей системе и ведут общую переписку. Разработчики HelpDeskEddy предполагают, что данная интеграция существенно повысит эффективность службы тех.поддержки, особенно в компаниях, которые работают в ИТ сфере.


2018. В HelpDeskEddy появилась обновлённая база знаний


В системе HelpDeskEddy появилась обновлённая база знаний. Разработчики учли множество пожеланий клиентов, а также тенденции. Помимо нового интерфейса, новых возможностей распределения доступа по статьям, сортировок и лайков на статьи, появились опции вики. Система, используя метки, связывает статьи – в текстах отмечаются ключевые слова с других статей и таким образом они линкуются – что позволяет пользователям получить полную информацию. Помимо новой базы знаний, в системе появился модуль новостей – в котором есть возможность публиковать актуальные новости и сообщения для клиентов, как и в базе знаний, есть возможность разделять доступ к новостям по группам пользователей.


2017. HelpDeskEddy интегрировали с Facebook и VK


Система HelpDeskEddy полноценно интегрировалась с социальными сетями Facebook и VKontakte. Интеграция работает в реальном времени, клиенты могут обращаться в социальную сеть (в соц. сети Facebook как в мессенджер, так и на личной странице), в HelpDeskEddy будут создаваться заявки. Таким образом операторы могут отвечать клиентам как в реальном времени, так и в свободное время – заявки не подразумевают моментального ответа. Соответственно вся отчётность, классификация и возможности автоматизации предусмотренные разработчиками системы, так же актуальны и для заявок из социальных сетей. Создатели HelpDeskEddy заранее предусмотрели, что с подключением социальных сетей обьём данных сильно возрастёт и дополнительно поработали над оптимизацией системы и методами кеширования, соответственно система стала еще быстрее.


2017. HelpDeskEddy начал принимать оплату в Bitcoin


С ростом популярности криптовалют во всём мире, сервис для поддержки клиентов HelpDeskEddy предложил своим клиентам возможность оплачивать услуги в популярнейших из них: Биткоинах и Эфире. Оплата производится по текущему курсу, на ровне с остальными платёжными методами.


2017. HelpDeskEddy интегрировали с мессенджером Telegram


Система поддержки клиентов HelpDeskEddy теперь интегрирована с популярным мессенджером Telegram. Это значит, что клиенты могут писать вам в Telegram, а сотрудники поддержки отвечать из системы HelpDeskEddy. Что важно, при обращении в телеграм – появляется не просто новый чат, а создаётся новая заявка, со всеми сопутствующими возможностями: SLA сроки, возможность обсуждения между сотрудниками, аудитом и прочим. При этом переписка с клиентом в Telegram происходит в реальном времени, а не по таймауту, как большинстве решений.


2017. HelpDeskEddy обеспечит бесплатные SSL сертификаты для клиентов


Начиная с октября броузер Chrome будет обращать еще большее внимание на вэб сервисы у которых нет SSL сертификата, по этой причине в системе HelpDeskEddy теперь установка сертификата происходит автоматом и бесплатно для клиента. Также в системе появилась возможность автоматической блокировки заявок, она серьёзно помогает в случаях когда клиент старается писать все вопросы в одну заявку, особенно уже закрытую, таким образом портя статистику и историю обращений. В диспетчере при фильтрации заявок и создании макросов теперь можно использовать индивидуальные поля, которые были ранее выпущены. Кроме того, появились новые возможности по управлению правами доступа в департаментах и группах пользователей. А для контроля администраторов системы появился глобальный аудит в котором можно просмотреть весь лог действий которые происходили с настройками системы.


2017. В HelpDeskEddy появилось iOS приложение


У системы поддержки клиентов HelpDeskEddy появилось iOS приложение, которое позволяет полноценно работать с заявками: создавать, просматривать, отвечать, работать с индивидуальными полями, а так же работать с контактами. Одним из преимуществ являются пушап уведомления, которые не дадут упустить новые события с заявками: ответы на ваши заявки, поступление новых обращений, переписка между сотрудниками. Так же обновления коснулись Android приложения.


2017. HelpDeskEddy оптимизировали для внутренней службы поддержки


В системе HelpDeskEddy появились широкие возможности построения работы всех отделов компании, для построения поддержки как внешних клиентов, так и сотрудников компании. Например есть ИТ департамент - который принимает и обрабатывает запросы от коллег и есть Отдел продаж который обрабатывает заявки от реальных клиентов. Для того что бы сотрудники Отдела продаж могли бы подавать заявки в ИТ департамент, но при этом не видели списка всех заявок ИТ департамента в HelpDeskEddy используются термин Публичные департаменты - ИТ департамент является публичным, сотрудники Отдела продаж могут поставить туда заявку - но списка заявок не видят. Соответственно сотрудник Отдела продаж в данной заявке будет являться клиентом и ему будет доступна только ограниченная информация, как для клиента. Так же появилась новая версия API и удобное добавление шаблонного ответа, прямо из ответа клиенту.


2016. В HelpDeskEddy появился автоматический биллинг заявок


В сервисе для поддержки клиентов HelpDeskEddy за последнее время появилось множество улучшений, которые помогут автоматизировать и упростить вашу работу. Для компаний в сфере е-коммерции будет актуален автоматический биллинг заявок, теперь система автоматически будет вести учёт рабочего времени сотрудников, при обработке заявок, разработчики учли мировой опыт, а так же множество ньансов с этим связанных. Кроме этого в системе появились: контроль прочтения поста клиентом, экспорт и импорт пользователей в CSV, возможность вставить PrintScreen картинку прямо в систему, возможность настроить заголовки писем по своему усмотрению, автоматическая блокировка заявок (на случай когда клиент написал в одну и ту же заявку разные проблемы).