HelpDeskEddy

15.11.23. В HelpDeskEddy появилась технология JWT для реализации единого входа



Использование технологии JWT (JSON Web Token) позволит организовать единую точку входа в различные сервисы, включая HelpDeskEddy, с одними и теми же учетными данными. Она используется для передачи данных авторизованных пользователей между двумя сторонами: к примеру, между корпоративным сайтом и хелпдеском. С помощью технологии JWT авторизированный на внешнем ресурсе клиент сможет сразу попасть в портал поддержки HelpDeskEddy без необходимости отдельно создавать себе аккаунт и проходить процедуру авторизации - его аккаунт в хелпдеске будет создан автоматически, а данные "подтянутся" из его учётки на сайте, благодаря чему он сможет максимально быстро и просто начать общение с поддержкой.


2023. В HelpDeskEddy появился конструктор ботов



Разработчики HelpDeskEddy продолжают расширять возможности своего продукта. В визуальном интерфейсе конструктора легко можно настроить собственного чат-бота для автоматизации общения c клиентами по заранее подготовленным скриптам. Грамотно построенный бот существенно облегчит работу сотрудникам поддержки: он сможет отвечать на часто задаваемые вопросы, переведет на нужный раздел FAQ, проинформирует об актуальных акциях и новинках, а если бот не в силах помочь клиенту, то он переведет чат на живого оператора. Сценарий прописывается самостоятельно и можно учесть все моменты для проведения успешных диалогов с пользователями, причем для этого не нужно привлекать программистов или обладать продвинутыми техническими навыками.


2023. HelpDeskEddy обновили возможности каналов связи



В новой версии облачной хелпдеск-системы HelpDeskEddy значительно обновились возможности при общении с клиентом из каналов мессенджеров и соцсетей. Теперь для оператора поддержки переписка в заявке мало чем отличается от обычной переписки в мессенджере: он может редактировать/удалять свои сообщения в заявке и это отобразится на стороне клиента, упоминать пользователя в чатах, цитировать ответы, а также отслеживать статусы отправки сообщений. Кроме того, для удобства операторов компания собрала и локализировала ошибки, при которых не удалось отправить сообщение клиенту (он заблокировал бота/группу, превышен размер файла и т.д.), чтобы сотрудник поддержки понимал почему его ответ не дошел до получателя.


2023. В HelpDeskEddy улучшили меню логирования изменений



Разработчики хелпдеск-системы HelpDeskEddy полностью переработали раздел "глобальный аудит" – меню для отслеживания большинства системных изменений, чтобы понимать кто, когда и какие настройки осуществил. Помимо визуальных улучшений, аудит теперь фиксирует гораздо больше изменений, чтобы главный администратор платформы мог постоянно быть в курсе того, какие настройки сделали другие коллеги, и при необходимости мог в любой момент вмешаться.


2023. В HelpDeskEddy появились горячие клавиши



Каждая секунда имеет значение при обработке заявок от пользователей – так считают разработчики HelpDeskEddy и добавили возможность использования горячих клавиш на клавиатуре, нажатие на которые позволяет выполнять различные действия в системе гораздо быстрее, чем используя одну только мышь или трекпад. Операторы смогут настраивать свои комбинации для создания заявок, переключения между ними, просмотра карточки контакта, а также выполнения различных действий внутри заявки – в том числе макросов (наборов действий).


2023. HelpDeskEddy интегрировали с Albato



Разработчики HelpDeskEddy внедрили интеграцию с Albato – платформой-коннектором, позволяющая интегрировать HelpDeskEddy с 400+ сервисов, в том числе с которыми у хелпдеска пока нет прямой интеграции. Подключение работает просто: вы присоединяете к Albato связку HelpDeskEddy с другими сервисами, с которыми работаете, после чего можно настроить «триггеры», по которым данные будут передаваться между системами. А самое главное – для интеграции сервисов в Albato не нужно привлекать разработчиков. Интеграции настраиваются в виде связок: достаточно указать триггер, который будет запускать связку (событие в сервисе X) и действие, которое будет происходить в сервисе Y после срабатывания триггера.


2023. В HelpDeskEddy появились новые SLA планы и метрики



В HelpDeskEddy расширили возможности своей платформы по настройкам соглашения об уровне обслуживания (SLA). Теперь в сервисе можно задать целевые показатели обслуживания SLA, чтобы операторы могли достигать поставленных целей, а клиенты получать быстрый ответ в рамках установленного договора. Для каждого отдела компании можно задать метрики с максимальным временем на предоставление первого ответа клиенту, последующего ответа, а также крайний срок выполнения обращения. В самой заявке добавлен удобный блок с таймерами, где отображается оставшееся время до нарушения каждой из метрик для сотрудников. А с помощью отчётности можно будет отследить количество нарушений по каждой метрике, время первого ответа и выполнения заявки, а также сколько времени обращение провело в каждом из статусов.


2023. HelpDeskEddy интегрировали с Поинтером



Хелпдеск-система HelpDeskEddy реализовала интеграцию с Поинтером – популярным сервисом для сбора отзывов из Яндекс/Google карт, 2ГИС, Zoon и других платформ. Расширьте количество источников, откуда ваша компания может получать и обрабатывать обращения клиентов: помимо ранее доступных каналов мессенджеров, соцсетей, чата, почты, телефона и других каналов, теперь можно будет собирать отзывы из популярных геосервисов и отзовиков. При этом весь процесс полностью автоматизирован: как только пользователь оставил свой отзыв, то вы сразу же узнаете о нём и сможете быстро среагировать, ведь он поступит в HelpDeskEddy в виде отдельной заявки со всей необходимой информацией.


2022. В HelpDeskEddy обновили возможности макросов



В хелпдеск-системе HelpDeskEddy разработчики полностью переделали интерфейс и функционал макросов – инструмента для выполнения множества действий одновременно за один клик. В инструменте обновился дизайн и добавлено множество улучшений: описание макроса, возможность их группировки (создание родительских/дочерних макросов), использование шаблонов ответа из базы знаний, а также предпросмотр действий перед их выполнением, чтобы оператор смог ознакомиться с набором действий перед использованием макроса и даже внести некоторые правки.


2022. В HelpDeskEddy теперь можно подключить персональный Telegram



В HelpDeskEddy появилась возможность подключить личный Telegram-аккаунт и обрабатывать поступающие сообщения в виде заявок. Интеграция реализована через сервис ChatApp и полноценно работает из интерфейса хелпдеска. Кроме того, интеграция позволит первым обращаться к клиенту по номеру телефона, т.е. инициировать переписку с пользователем, который до этого ещё ни разу сам не обращался. Также доступен обмен аудио-, видеофайлами и изображениями.


2022. HelpDeskEddy добавили отчёт для экспорта заявок



Разработчики HelpDeskEddy реализовали отдельный отчёт для выгрузки заявок в .xml или .csv файл. Для этого достаточно создать шаблон экспорта с указанием интересующих параметров обращения: например, id заявки, исполнитель, департамент, статус, оценка, время реакции и множество других – для выгрузки доступен практически любой атрибут заявки. После чего укажите желаемый период выгрузки и получите в файле весь список заявок попадающие под условия фильтра. Данные можно использовать различными способами: узнайте среднее время ответа и выполнения, кто из сотрудников больше всех обработал обращений и имеет наивысшую оценку, либо же постройте диаграммы или графики для руководства.


2022. В HelpDeskEddy появился планировщик задач по расписанию



HelpDeskEddy сообщают о добавлении планировщика задач, с помощью которого можно автоматически создавать заявки и генерировать отчёты по расписанию. Создание заявок по графику крайне упростит работу с типовыми задачами, добавление которых вручную занимало определенное кол-во времени. Аналогичная ситуация и по отчётам: теперь можно настроить автоматическую генерацию отчётов на любое время или интервал, и отправлять на эл. почту готовый результат. С помощью функционала автоматически получайте каждый день отчёт о проделанной работе ваших сотрудников, либо же генерируйте данные перед еженедельным собранием и заранее отправляйте отчёт нужным участникам.


2022. HelpDeskEddy добавили SLA календарь по отделам компании



Разработчики HelpDeskEddy добавили гибкости в настройках соглашения об уровне обслуживания (SLA). Теперь, если в компании некоторые департаменты (отделы) работают по уникальному графику, то для них можно задавать отдельные рабочие часы. К примеру, первая линия поддержки может работать 24х7, а департамент логистики с 9 до 18 в будние дни - клиенты могут написать в любое время суток, но время реакции для сотрудников каждого отдела должно рассчитываться по-разному. С этого момента в настройках департамента просто укажите рабочее время и выходные дни, и система будет учитывать указанный график для заявок поступивших в этот отдел.


2022. В HelpDeskEddy обновили шаблоны уведомлений



Система автоматизации поддержки HelpDeskEddy обновила интерфейс меню готовых шаблонов писем для различных процессов: при создании/закрытии заявки, отправке ответа и т.д. (также доступно большое количество шаблонов оповещений), чтобы все стороны обращения всегда были в курсе происходящего. Все шаблоны в HelpDeskEddy представлены в виде html-кода, который можно редактировать на своё усмотрение, а для удобства рядом доступен предпросмотр – таким образом можно сразу посмотреть как будет выглядеть письмо на стороне получателя.


2022. HelpDeskEddy интегрировали с телефонией Мегафон



Систему поддержки HelpDeskEddy интегрировали с Мегафон — виртуальной АТС для бизнеса. Принимайте и осуществляйте звонки прямо из хелпдеска, создавайте заявки, прослушивайте записи звонков и предоставляйте качественную поддержку клиентов, независимо от источника обращения. Интеграция поможет операторам не терять звонки, а менеджеры смогут контролировать в том числе и голосовой канал связи.


2022. В HelpDeskEddy реализовали интеграцию с Green API



Разработчики helpdesk-системы HelpDeskEddy представили очередную интеграцию для доступа к стабильному и быстрому WhatsApp API – в этот раз интеграция произошла с компанией Green API. После интеграции вся переписка с клиентами будет упорядочена и доступна в HelpDeskEddy, а каждый диалог будет привязан к договору, товару, заказу. Также вы сможете инициировать переписки с клиентом прямо из системы. У вас появится еще больше аналогов для выбора провайдера WhatsApp, что ведет к честной конкуренции, а вы получите более качественный и доступный сервис.


2022. HelpDeskEddy разработали новый инструмент для распределения заявок



Специалисты helpdesk-системы реализовали режим EddyPlay (по аналогии с функционалом Play mode у Zendesk), который не позволит операторам выбирать самые простые тикеты или те заявки, которые им больше всего нравятся. Установка инструмента добавляет кнопку, по нажатию на которую оператору автоматически открывается и присваивается заявка из открытого фильтра, которая поступила раньше других, всё еще не имеет исполнителя и последний ответ в ней поступил от клиента. Функционал существенно оптимизирует процесс и скорость обработки обращений, сделает распределение справедливым и удобным для сотрудников.


2022. В HelpDeskEddy добавили широкие настройки дизайна интерфейса



Разработчики helpdesk-системы HelpDeskEddy реализовали возможность кастомизации внешнего вида огромного количества элементов. В несколько кликов теперь можно задать цвет фона, текста, полей, кнопок, форм в различных разделах: в меню, заявках либо же на стартовой странице при входе в систему. Также доступна продвинутая кастомизация при помощи редактирования css-кода – таким образом можно отредактировать вид практически любого элемента хелпдеска.


2022. HelpDeskEddy интегрировались с Brand Analytics



Команда HelpDeskEddy реализовала интеграцию с Brand Analytics – популярной системой аналитики соцмедиа и СМИ. Благодаря интеграции можно собирать данные с наилучшей полнотой и качеством со всех источников – соцсетей, видеохостингов, сервисов карт, публичных каналов и чатов мессенджеров, отзовиков, форумов, блогов, маркетплейсов, онлайн-СМИ, газет, журналов и федеральных телеканалов. Упоминания будут попадать в HelpDeskEddy в виде заявок которые содержат текст, автора, источник и другую информацию, необходимую для обработки запроса.


2022. В HelpDeskEddy большое пополнение в собственном маркетплейсе



Всё больше и больше интересных новинок появляется в магазине приложений HelpDeskEddy: это дополнительные полезные инструменты для работы с системой и для управления интерфейсом, а также различные двухсторонние интеграции с внешними сервисами (CRM-системами). Кастомизируйте свою систему с помощью представленных инструментов и упростите работу сотрудникам – все приложения сделанные разработчиками компании полностью бесплатны, при этом вы сами можете выступить в роли разработчика и, при желании, опубликовать его в маркетплейсе HelpDeskEddy.