HelpDeskEddy

HelpDeskEddy
Комплексная онлайн система для поддержки клиентов. Включает в себя систему управления заявками, базу знаний, клиентский портал, чат, систему документооборота.Широкие возможности настройки: департаменты, группы пользователей, разграничение прав, приём заявок через е-почту (со многих почтовых ящиков), через форму на сайте. Есть email/sms уведомления, шаблоны писем, анализ трудозатрат по сотрудникам и клиентам.

Альтернативы HelpDeskEddy

IntraService, Kayako Fusion, Zendesk

Обзоры и новости о HelpDeskEddy


07.10.19. HelpDeskEddy ускорил обработку обращений клиентов через чат


Разработчики HelpDeskEddy прокачали модуль омниканальности, который предполагает общение с клиентами в режиме онлайн (в первую очередь это удобно для мессенджеров и социальных сетей). Раньше оператор мог проставить классификацию обращения только после решения вопроса клиента, теперь классификация доступна в режиме общения в чате – таким образом должно сократиться время на обработку обращений операторами, так как например ожидая ответ от клиента, оператор уже может проклассифицировать обращение. Так же разработчики обновили все доступные каналы на последние версии, соответственно прокачались возможности. Как например HelpDeskEddy научился работать с групповыми чатами в WhatsApp, передавать дополнительные параметры из всех каналов связи и т.п. Работа в рамках омниканальности HelpDeskEddy позволяет работать с WhatsApp, WhatsApp Business, Viber, VKontakte, Facebook, Telegram, чат-виджет.


2019. Видео: Индивидуальные поля пользователей в HelpDeskEddy


Ранее в системе HelpDeskEddy можно было добавлять индивидуальные поля разных типов только для карточки обращения клиента. Это позволяло строить гибкую отчётность и выявлять слабые места в работе службы поддержки и всей компании – вопросы по которым чаще всего обращаются клиенты. Разработчики HelpDeskEddy пошли дальше, теперь в карточке клиента можно так же, добавлять собственные индивидуальные поля различных типов (текстовое поле, выпадающий список, чекбокс и т.п.). Данная опция позволит автоматизировать поддержку клиентов, особенно в сервисных службах, когда клиенты фиксированы. Например можно добавить статус клиенту и в зависимости от него выставлять СЛА или отмечать проблемных клиентов и при их обращении – оператору давать подсказку.


2019. HelpDeskEddy позволяет оказывать поддержку через WhatsApp


Как известно WhatsApp до недавнего времени не имел возможности официальной интеграции. Все HelpDesk системы, для интеграции использовали неофициальные методы, главным недостатком которых являются регулярные блокировки и следствие - смена контактного номера. С зимы WhatsApp выпустил бизнес профили, они создаются через официального провайдера WhatsApp Business в России. Для крупного бизнеса данный инструмент незаменим, так как WhatsApp является самым популярным мессенджером, а учитывая трэнд омниканального общения, самым удобным каналом общения с клиентами. Разработчики HelpDeskEddy интегрировали свой продукт с официальным решением WhatsApp и уже ряд компаний обкатали решение. По заверениям представителей HelpDeskEddy официальное решение работает не сравнимо надёжней в сравнении с неофициальными, а так же, что самое главное – бизнес профилям не грозит блокировка.


2019. В HelpDeskEddy появился интерфейс для работы с соцсетями и мессенджерами


Доля мессенджеров и социальных сетей, как канал для поддержки клиентов неуклонно растёт. Все системы поддержки предполагают обработку подобного рода обращений как заявки или же как отдельные чаты. Разработчики HelpDeskEddy выпустили новый уникальный модуль – интерфейс оператора, для работы с онлайн каналами. Для оператора это онлайн чат, адаптированный под каждый канал связи, со всеми необходимыми инструментами, а после окончания онлайн общения с клиентом — это заявка – которую можно передать на второй уровень поддержки, классифицировать, получить полную аналитику. У данного модуля есть как режим оператора, для работы с обращениями, так и режим супервайзера – который позволяет в режиме реального времени видеть аналитику и моделировать работу операторов. По заверениям разработчиков, данный модуль будет особенно актуален для крупных контакт центров – уже есть ряд крупных клиентов, использующих данные возможности. Возможности омниканального общения, как и ранее в заявках сохранились.


2019. Чат-боты по заданным алгоритмам в HelpDeskEddy


Разработчики системы HelpDeskEddy постоянно совершенствуют механизмы автоматизации и оптимизации работы клиентского сервиса. Следующем этапом в развитии стало появление инструмента для создания чат-ботов. Так как система уже поддерживает все популярные социальные сети и мессенджеры, данное нововведение особенно актуально. Теперь можно построить простого чат бота (который, например уточняет детали вопроса у клиента, или узнаёт куда адресовать его вопрос) сразу для всех каналов связи. Это позволит, в некоторых случаях, оптимизировать работу операторов, сократить время решения задачи, а также быть клиентскому сервису в трэнде.


2019. HelpDeskEddy теперь реагирует на заявки по разному в зависимости от времени суток


Ранее в системе HelpDeskEddy автоматизировать работу с учётом рабочего времени, можно было только используя SLA рабочее время. Так как регулярно поступали вопросы, как автоматизировать более гибко например уведомления (в зависимости от времени суток или выходного дня), разработчики добавили функционал для учёта временных рамок. Теперь, например если заявка пришла ночью – клиенту можно отправить одно уведомление, если в рабочее время другое. Так же в зависимости от этого можно отправлять уведомления сотрудникам, например если пришла критичная заявка ночью – можно отправить отдельную СМСку ответственной персоне.


2019. HelpDeskEddy усовершенствовала интеграцию с AmoCRM


Система HelpDeskEddy полностью обновила интеграцию с популярным продуктом AmoCRM. Благодаря данной интеграции системы HelpDeskEddy с AmoCRM, сотрудники службы поддержки всегда будут в курсе сделок и задач по клиенту занесенных в CRM систему, а также все имеющиеся контакты и данные синхронизируются в обе стороны. Разработчики надеются с помощью данной интеграции увеличить производительность работником службы поддержки, так как им не придётся переключаться между двумя системами для работы.


2019. HelpdeskEddy добавил поддержку через WhatsApp


В системе HelpDeskEddy давно присутствовало большинство популярных каналов (социальные сети, мессенджеры), но одним из самых востребованных каналов является WhatsApp – что подтверждают регулярные запросы на его разработку. К сожалению, WhatsApp до сих пор не представляет официальной возможности интеграции. Разработчики HelpDeskEddy анонсировали интеграцию с данным мессенджером, на основе неофициального API. По заверению представителя HelpDeskEddy, не смотря на неофициальную интеграцию, она работает стабильно и быстро.


2019. В HelpDeskEddy реализовано автоматическое заполнение полей по шаблону


Разработчики HelpDeskEddy продолжают работу над повышением продуктивности операторов клиентского сервиса. Для классификации и отчётности по обращениям клиентов используются индивидуальные поля (как выпадающие списки, так и числовые и текстовые значения), у операторов подобная классификация занимает определённое время, возможен человеческий фактор. Теперь в системе HelpDeskEddy можно классифицировать заявки автоматически, по шаблону из обращений клиента, таким образом при большом объёме заявок это существенная экономия времени.


2018. HelpDeskEddy автоматизирует шаблонные ответы техподдержки


Для любителей автоматизации бизнес процессов разработчики HelpDeskEddy подготовили новый релиз. Раньше одной из возможностей повышения продуктивности сотрудников техподдержки были шаблонные ответы – которые использовались как для ответов клиентам, так и при создании новой заявки от имени клиента. В таких случаях операторам приходилась руками заполнять прочерки в шаблонах (данные клиента, информацию из классификации обращения). Теперь же в шаблонах появились ТЭГи или ярлыки, которые автоматом преобразуются в имеющуюся информацию. Эта возможность должна сократить время ответа, а так же улучшить продуктивность сотрудников.


2018. В HelpDeskEddy появился конструктор отчётов


В системе HelpDeskEddy появился уникальный конструктор отчётов, которые позволяет получать основные метрики (количество заявок, среднее кол-во ответов, среднее время на выполнение, среднее время на первый ответ – в том числе по СЛА) в любом разрезе. Например в зависимости от набора классификаций заявок. По полученным данным отчёт сразу строит график. Таким образом руководитель центра поддержки может оценивать нагрузки в зависимости от типа проблем и прочих индивидуальных особенностей поддержки, выявить боль компании и оперативно на неё среагировать. В отчёте сразу можно произвести выгрузку полученных данных в эксел, произвести сортировку и фильтрацию данных.


2018. В HelpDeskEddy - новый модуль отчётности


Разработчики системы HelpDeskEddy полностью переработали модуль отчётности. Для того, что бы модуль отчётности мог справляться с большими объёмами данных, разработчики перевели создание отчётов в фоновый режим - теперь администратор запрашивает отчёт и в зависимости от количества данных он создаётся в фоне, не тормозя систему и не занимая ресурсов у более приоритетных процессов. По словам разработчиков есть системы, в которых количество заявок исчисляется десятками миллионов, при этом всё корректно функционирует. В ближайшее время HelpDeskEddy планирует представить новое видение конструктора отчётов, для получения данных в любом разрезе.


2018. HelpDeskEddy интегрировали с Одноклассниками


Популярная онлайн система поддержки клиентов HelpDeskEddy расширила возможности приёма заявок, теперь появилась возможность принимать заявки из социальной сети Odnoklassniki, наряду с другими каналами. Интеграция с социальной сетью работает в режиме реального времени, т.е. нет необходимости ожидать приёма сообщения или отправки ответа клиенту. Ежемесячная аудитория социальной сети одноклассники составляет более 70 миллионов человек.


2018. HelpDeskEddy интегрировали со сканером социальных сетей YouScan


Разработчики HelpDeskEddy и YouScan провели интеграцию. Теперь где бы, не было упоминание о Вашей компании (в социальных сетях Facebook, Вконтакте, ЖЖ, Яндекс Маркете или на другом ресурсе) одним кликом в рабочей панели YouScan Вы можете передать это упоминание как тикет в HelpDeskEddy. Так как у YouScan и HelpDeskEddy много общих клиентов интеграция должна стать полезным, ежедневным инструментом в работе.


2018. В HelpDeskEddy полностью переработан инструмент автоматизации


В системе HelpDeskEddy появился полностью переработанный инструмент автоматизации – Диспетчер или Триггер. Так как количество правил автоматизации может исчисляться сотнями, появилась возможность их группировки и копирования. Так же изменился механизм – теперь можно задавать более гибкие условия используя операторы И и ИЛИ в различных комбинациях. Появилось множество новых условий и действий, например система умеет отлавливать какие конкретно изменения в заявке произошли, время с последнего ответа и т.п. Разработчики надеются что благодаря данным возможностям ручной работы у агентов станет еще меньше.


2018. В HelpDeskEddy появились @Упоминания


В хелпдеск системе HelpDeskEddy произошли значительные улучшения. Теперь по аналогии с Gmail, можно делать упоминания пользователей в переписке. Данная опция отлично подойдёт для коммуникации с партнёрами. В заявке можно написать комментарий, который не будет доступен клиенту, но упоминув через @ имя партнёра, ему отправится письмо с содержанием комментария. Ответ партнёра на это письмо, придёт обратно в заявку и опять же не будет виден клиенту. Так же полностью переработана карточка пользователя, теперь редактирование данных пользователя стало сильно проще, так же появилась возможность просмотра всех действий пользователя – которые он совершал в системе. Это особенно удобна для мониторинга действий своих сотрудников.


2018. HelpDeskEddy интегрировали с Jira


Во многих компаниях, для решения поступающих заявок, специалистам тех.поддержки требуется коммуницировать с отделом разработки. Отдел разработки, в свою очередь обычно использует в своей работе популярнейшее решение Jira. В системе поддержки клиентов HelpDeskEddy появилась интеграция с Jira. Теперь сотрудник тех.поддержки в рамках заявки от клиента, может комуницировать с коллегами, которые используют Jira. Интеграция работает в обе стороны, т.е. коллеги работают – каждый в своей системе и ведут общую переписку. Разработчики HelpDeskEddy предполагают, что данная интеграция существенно повысит эффективность службы тех.поддержки, особенно в компаниях, которые работают в ИТ сфере.


2018. В HelpDeskEddy появилась обновлённая база знаний


В системе HelpDeskEddy появилась обновлённая база знаний. Разработчики учли множество пожеланий клиентов, а также тенденции. Помимо нового интерфейса, новых возможностей распределения доступа по статьям, сортировок и лайков на статьи, появились опции вики. Система, используя метки, связывает статьи – в текстах отмечаются ключевые слова с других статей и таким образом они линкуются – что позволяет пользователям получить полную информацию. Помимо новой базы знаний, в системе появился модуль новостей – в котором есть возможность публиковать актуальные новости и сообщения для клиентов, как и в базе знаний, есть возможность разделять доступ к новостям по группам пользователей.


2017. HelpDeskEddy интегрировали с Facebook и VK


Система HelpDeskEddy полноценно интегрировалась с социальными сетями Facebook и VKontakte. Интеграция работает в реальном времени, клиенты могут обращаться в социальную сеть (в соц. сети Facebook как в мессенджер, так и на личной странице), в HelpDeskEddy будут создаваться заявки. Таким образом операторы могут отвечать клиентам как в реальном времени, так и в свободное время – заявки не подразумевают моментального ответа. Соответственно вся отчётность, классификация и возможности автоматизации предусмотренные разработчиками системы, так же актуальны и для заявок из социальных сетей. Создатели HelpDeskEddy заранее предусмотрели, что с подключением социальных сетей обьём данных сильно возрастёт и дополнительно поработали над оптимизацией системы и методами кеширования, соответственно система стала еще быстрее.


2017. HelpDeskEddy начал принимать оплату в Bitcoin


С ростом популярности криптовалют во всём мире, сервис для поддержки клиентов HelpDeskEddy предложил своим клиентам возможность оплачивать услуги в популярнейших из них: Биткоинах и Эфире. Оплата производится по текущему курсу, на ровне с остальными платёжными методами.


Отзывы о HelpDeskEddy
availllc | 27.11.18 | #
Некоторое время назад начал их тестирования, для использования у себя в компании. Из минусов могу заметить то, что не приходили уведомление мобильные. Операционная система ios, не знаю, как на android. Сейчас уже с мобильным приложением должны это починить и будут оплачивать. Систему точно не нужно обходить и пробовать. Не всем подойдет, но тут просто нужно пробовать.
Angelina Potapenko | 20.11.18 | #
Работаем не так давно. Всё устраивает. Главными для нас могу выделить цену, аналитику, гибкую настройку учета времени.
rojdestveskiy78 | 24.10.18 | #
Попробовали все решения, которые доступны и работают в России. В начале остановились на Zendesk, т.к. их все хвалят, но по цене - были вынуждены отказаться. Потом решали, что выбрать Omnidesk, Usedesk или Helpdeskeddy. Остановились на едди, т.к. у них очень много практик с большими клиентами + ребята помогли нам быстро перейти на их решения и без головных болей.
NikolaySapronov | 24.10.18 | #
Используем сейчас HelpDeskEddy, до этого использовали другие решения. Пока всем довольны. Думали мигрировать еще раньше, но ждали, пока не появится официального подтверждения о том, что они являются партнерами с Facebook и интеграции работают слажено, без сбоев. Для нас это было критично, хотя у ребят и до этого была эта интеграция.
HelpDeskEddy – это первая онлайн программа, которую мы начали использовать, когда решили запустить свой сайт. Скорость, качество и обработка заявок на высшем уровне. С первых дней, как только HelpDeskEddy стала существовать, начали работать с ней. Мы поняли, что это именно то, что нужно, если вы хотите качественный контент и полное удовлетворение требований вашего клиента. Менеджеры программы знают свою работу и добросовестно выполняют ее на высшем уровне. Наши постоянные клиенты помогают нам привлекать новых и новых людей, и все благодаря слаженной и быстрой работе совместно с HelpDeskEddy.
HelpDeskEddy – лучшая онлайн программа для поддержки клиентов. Раньше мы использовали другую программу, которая с повышением цен стала нам не по карману. И мы стали активно искать ей замену. Во время поисков наткнулись на HelpDeskEddy. С таким разграничением прав, система оказалась единственной, которая действительно помогала удовлетворять все потребности клиентов. Нам помогли настроить систему и внедрить нашу работу в нее. Существенный плюс, что с предыдущей программы нам помогли перенести данные, которые необходимы были для полноценной работы. Так, что огромное спасибо за качественный продукт, наши клиенты довольны, а мы в их числе.
Настасья | 12.04.16 | #
Огромное спасибо за такую систему, как HelpDeskEddy. Мы ее используем уже давно, как только она начала свое существование. Поэтому может вам рассказать, как программа дополнилась с этого времени и стала доступной каждому, кто хочет работать напрямую с клиентами. Главное в работе – это удовлетворить требования клиента. С HelpDeskEddy это не требует особого труда, здесь легко, просто и быстро работать. Скорость обработки заявок достаточно быстрая – наши клиенты в восторге, они по достоинству оценили скорость и качество работы в этой онлайн-системе. Хотите работать быстро и качественно, тогда HelpDeskEddy – это именно то, что вы ищете.
CoolHeart | 14.03.16 | #
Спасибо большое за отлично разработанную систему, которая довольно удобная и простая в использовании. Развитие системы динамичное, очень радует демпинговая цена. Программа позволяет менеджерам быстро обработать заявки и, не откладывая приступить к работе. Система позволяет легко зайти в свой кабинет и сделать заявку, которая необходима. Клиенты замечают, что работа качественная и быстровыполнимая, а все благодаря HelpDeskEddy – это лучшая система, которая создана для слаженной и быстрой работы с клиентами. Система HelpDeskEddy разработана для людей, умеющих работать и целенаправленно выполнять поставленные задачи.
mx19 | 29.06.15 | #
Большое спасибо, наши клиенты очень довольны. Система развивается очень динамично, радует демпинговая цена – соотношение вне конкуренции.
Значительно упростилась, и одновременно, ускорилась работа менеджеров по обработке заявок.Избавились от проблемы расстановки приоретов при обработке заявок. Сервис легко проинтегрировали в личный кабинет: клиенты заметили что мы используем HelpDesk, только по скорости и качеству нашей поддержки!
Очень ждем мобильной версии!
Andrey P. | 25.03.15 | #
Используем HelpDeskEddy с момента запуска сервиса, проект развивается очень активно – по возможностям не сравнить с первой версией. Наши клиенты высоко оценили нашу скорость реакции, оповещения о новых заявках – супер! Будет здорово когда сделают мобильную аппликацию, её реально не хватает.
Раньше использовали Kayako стал слишком дорогим с кризисом, перешли на HelpDeskEddy – одним из главных условий была возможность делить заявки на отделы, оказалась чуть ли не единственная альтернатива с таким разграничением прав. Помогли настроить и внедрить систему в работу. Организовали перенос данных с kayako, но базу знаний пришлось перенести руками.
Dmitry Reklama | 15.02.15 | #
Большое спасибо за продукт и за помощь. Ребята молодцы, за нас полностью настроили систему и подсказали как и какие возможности лучше использовать. Всегда оперативно реагируют на вопросы, можно им позвонить и пообщаться со службой поддержки!
Max.Newsite | 25.06.14 | #
Используем данное решение для поддержки сайтов. Радуют последние обновления, мы подключили систему к своему доменному имени и адаптировали дизайн под наш фирменный стиль. Многие клиенты даже не догадываются что мы с ними работаем через HelpDesk систему, для них это просто через е-майл.
Учитывая, что у нас в компании 3 человека на поддержке, стоимость прекрасна.
Наша юридическая компания использует HelpDeskEddy примерно пол года, очень довольны. Стало намного меньше споров с клиентами, задачи не теряются. Удобно, что разработчики полностью помогают в настройке системы, по просьбе стараются найти подходящую для нас конфигурацию. При необходимости дорабатывают под нас функции, делая их универсальными. Обновления происходят регулярно, система постоянно улучшается.

Ввод системы для нас оказался не таким тяжёлым процессом, как мы предполагали в начале работы.

Спасибо!!!!