HelpDeskEddy

30.12.20. Кастомные статусы операторов в HelpDeskEddy


Чем больше центр заботы о клиентах, тем больше вопросов связано с распределением обращений по операторам, а так же контроля их работы. Ранее в системе HelpDeskEddy было 3 статуса пользователя: В сети, В ожидании, Не в сети. В новой версии HelpDesk системы, администратор может создавать собственные статусы пользователей, таким образом более гибко управлять рабочим графиком и анализировать работу операторов. Все индивидуальные статусы доступны в диспетчере и в панели супервайзера. Так же реализован отчёт по статусам сотрудников. Он позволяет наглядно в графическом и табличном виде понять сколько каждый сотрудник провёл в каком из статусов.


2020. HelpDeskEddy внедрил модуль управления политикой паролей


Новый релиз от HelpDeskEddy является продолжением прошлого. Разработчики уделяют особое внимание безопасности. В прошлом релизе продукт предложил возможность интеграции с сервисами SSO (единой авторизации), в новом обновлении стала доступна опция управления политикой паролей пользователей. Теперь Администратор системы может задать собственную политику по сложности пароля, а система проконтролирует что сотрудники контакт центра её соблюдают. Это должно упростить контроль над сотрудниками, которые зачастую пренебрегают элементарными правилами безопасности в работе.


2020. В HelpDeskEddy обеспечили безопасность доступа к системе на удаленке


В больших компаниях и контакт центрах (особенно в режиме “удалёнки”) очень остро стоит вопрос контроля доступа к системе. Обычно это решается административным способом, что является сложным процессом как для сотрудника, так и для администраторов инфраструктуры. Решением является общий протокол авторизации для всех систем - SSO (технология единого входа). Так, как в портфеле клиентов HelpDeskEddy множество крупных компаний, разработчики внедрили поддержку данного протокола. Теперь HelpDeskEddy поддерживает все наиболее популярные сервисы авторизации по протоколу SSO - это значительно упростит администрирование системы и сделает его централизованным.


2020. HelpDeskEddy теперь позволяет обрабатывать отзывы в Google PlayMarket и AppStore


Разработчики HelpDeskEddy интегрировали свою платформу с популярным сервисом AppFollow. Благодаря данной интеграции все отзывы о приложении из PlayMarket и AppStore будут приходить в HelpDeskEddy в виде обращений и при ответе на данное обращение - ответ попадёт как официальный комментарий разработчика. Таким образом разработчики сводят все каналы коммуникации с клиентами в один интерфейс, что сильно оптимизирует работу контакт центров.


2020. Теперь из HelpDeskEddy можно первым обратиться к клиенту в любой канал связи


HelpDeskEddy давно работает со всеми популярными соц.сетями и мессенджерами, но раньше клиент должен был первым написать в клиентский сервис и переписка была возможна только в рамках открытого обращения. Первым обратиться к клиенту можно было только на эл.почту, теперь же разработчики HelpDeskEddy добавили возможность первому написать в другие каналы связи. Учтены все нюансы работы с каждым каналом связи, как например идёт учёт окна 24 часа у мессенджера WhatsApp и соц.сети Facebook. Данная возможность позволит еще активнее использовать преимущества омниканальной работы и быть к клиенту ближе.


2020. HelpDeskEddy интегрировали с Instagram


Как известно у Instagram нет официального АПИ, при этом это одна из самых популярных социальных сетей. Полноценная омниканальность один из главных трендов в клиентском сервисе, соответственно без Instagramа никак. Разработчики HelpDeskEddy решили не дожидаться официального API и запустили данный канал как часть своей омниканальной платформы в сотрудничестве с партнёром, провайдером i2crm. Благодаря данной интеграции HelpDeskEddy покрыл все популярные соц.сети (Facebook, Vkontakte, Instagram, Odnoklasniki) и мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber).


2020. Новые типы полей в HelpDeskEddy


Разработчики HelpDeskEddy после релиза нового интерфейса системы, активно взялись за развитие важнейших модулей системы. Первым делом было переделано управление индивидуальными полями и классификациями обращений. Появились новые права доступа по полям, а так же новые типы полей: дата, время, регулярное выражение, кнопка (которая позволяет вызывать автоматизацию из заявки). Данные улучшения должны сильно сказаться на эффективности операторов, так как обучение и работа операторов должна стать намного прозрачней и проще благодаря интуитивным подсказкам и видам полей.


2020. В HelpDeskEddy появился инструмент управления зависимостями полей


В системе HelpDeskEddy появился новый, мощный инструмент управления зависимостями полей. Раньше был тип поля - зависимые поля, используя который можно было строить удобную классификацию полей. Данный тип поля всё актуален, а так же доступы к группам полей в зависимости от департамента. Но часто возникали ситуации, когда в рамках одного департамента было множество полей, которые требовалось заполнить в случаях, если вопрос по определённой теме. Теперь данный вопрос решается сценариями. Просто выбираете какие поля показывать, в каких случаях. Настройка максимально гибкая и охватывает все возможные ситуации. По заверениям разработчиков, работа операторов, особенно в крупных контакт центрах должна существенно упроститься.


2020. В HelpDeskEddy полностью обновили интерфейс системы


В системе HelpDeskEddy впервые за 7 лет полностью обновился интерфейс. Разработчики перешли на новую технологию работы, которая позволяет обновлять данные на странице в режиме онлайн, отслеживать действия пользователя и события связанные с открытой заявкой. По заверениям разработчика интерфейс стал сильно проще, а так же в нём реализованы большинство ожиданий клиентов. Данный переход, позволит внедрять новые интересные возможности о которых разработчики обещают рассказать в ближайшее время.


2020. HelpDeskEddy упрощает общение с клиентами при помощи кнопочных ботов


Всё более популярными каналами обращений становятся мессенджеры и социальные сети, а что может быть удобнее для клиента, чем использование кнопок – для ответа на уточнения операторам. Разработчики HelpDeskEddy представили конструктор кнопочного бота, которые можно подключить ко всем поддерживаемым каналам, кроме WhatsApp (на данный момент не поддерживает «кнопки»). Вариантов использования данного функционала неограниченно много, так как работу с ответами от кнопок можно автоматизировать уже существующими возможностями.


2019. HelpDeskEddy упрощает объединение дубликатов клиентов


Разработчики HelpDeskEddy научились объединять пользователей из разных каналов связи. Раньше, если клиент обращался к Вам с разных каналов (например ВКонтакте и Телеграм), это считалось обращениями от разных клиентов, соответственно сквозной работы с клиентами не получалось. Так, как большинство социальных сетей дают очень ограниченную информацию о пользователе, задача объединять не из простых, но система научилась находить похожие контакты по множеству факторов и теперь, если видит, что контакты похожие – подсказывает об этом оператору. Соответственно оператор, проверяя похожесть клиента, может в один клик объединить 2 различных контакта в одного клиента. Благодаря данной возможности, разработчики надеются обеспечить бесшовное и прозрачное общение с клиентами, что должно значительно повысить уровень клиентского сервиса.


2019. В HelpDeskEddy появился отчет в динамике


Разработчики HelpDeskEddy представили уникальный отчёт в динамике. В его логике заложена логика ранее представленного глобального отчёта, который позволяет формировать сведённые данные, по любым зависимостями в системе. Теперь же, к этому добавилось представление данных в динамике. Это значит, что можно построить зависимость – например категорию обращения и приоритет и дальше в разрезе времени (по часам, дням, неделям) смотреть сколько в какой категории и приоритете пришло заявок. Данный отчёт будет особенно полезен супервайзерам, для которых важно контролировать потоки обращений и нагрузку на клиентский сервис.


2019. HelpDeskEddy ускорил обработку обращений клиентов через чат


Разработчики HelpDeskEddy прокачали модуль омниканальности, который предполагает общение с клиентами в режиме онлайн (в первую очередь это удобно для мессенджеров и социальных сетей). Раньше оператор мог проставить классификацию обращения только после решения вопроса клиента, теперь классификация доступна в режиме общения в чате – таким образом должно сократиться время на обработку обращений операторами, так как например ожидая ответ от клиента, оператор уже может проклассифицировать обращение. Так же разработчики обновили все доступные каналы на последние версии, соответственно прокачались возможности. Как например HelpDeskEddy научился работать с групповыми чатами в WhatsApp, передавать дополнительные параметры из всех каналов связи и т.п. Работа в рамках омниканальности HelpDeskEddy позволяет работать с WhatsApp, WhatsApp Business, Viber, VKontakte, Facebook, Telegram, чат-виджет.


2019. Видео: Индивидуальные поля пользователей в HelpDeskEddy


Ранее в системе HelpDeskEddy можно было добавлять индивидуальные поля разных типов только для карточки обращения клиента. Это позволяло строить гибкую отчётность и выявлять слабые места в работе службы поддержки и всей компании – вопросы по которым чаще всего обращаются клиенты. Разработчики HelpDeskEddy пошли дальше, теперь в карточке клиента можно так же, добавлять собственные индивидуальные поля различных типов (текстовое поле, выпадающий список, чекбокс и т.п.). Данная опция позволит автоматизировать поддержку клиентов, особенно в сервисных службах, когда клиенты фиксированы. Например можно добавить статус клиенту и в зависимости от него выставлять СЛА или отмечать проблемных клиентов и при их обращении – оператору давать подсказку.


2019. HelpDeskEddy позволяет оказывать поддержку через WhatsApp


Как известно WhatsApp до недавнего времени не имел возможности официальной интеграции. Все HelpDesk системы, для интеграции использовали неофициальные методы, главным недостатком которых являются регулярные блокировки и следствие - смена контактного номера. С зимы WhatsApp выпустил бизнес профили, они создаются через официального провайдера WhatsApp Business в России. Для крупного бизнеса данный инструмент незаменим, так как WhatsApp является самым популярным мессенджером, а учитывая трэнд омниканального общения, самым удобным каналом общения с клиентами. Разработчики HelpDeskEddy интегрировали свой продукт с официальным решением WhatsApp и уже ряд компаний обкатали решение. По заверениям представителей HelpDeskEddy официальное решение работает не сравнимо надёжней в сравнении с неофициальными, а так же, что самое главное – бизнес профилям не грозит блокировка.


2019. В HelpDeskEddy появился интерфейс для работы с соцсетями и мессенджерами


Доля мессенджеров и социальных сетей, как канал для поддержки клиентов неуклонно растёт. Все системы поддержки предполагают обработку подобного рода обращений как заявки или же как отдельные чаты. Разработчики HelpDeskEddy выпустили новый уникальный модуль – интерфейс оператора, для работы с онлайн каналами. Для оператора это онлайн чат, адаптированный под каждый канал связи, со всеми необходимыми инструментами, а после окончания онлайн общения с клиентом — это заявка – которую можно передать на второй уровень поддержки, классифицировать, получить полную аналитику. У данного модуля есть как режим оператора, для работы с обращениями, так и режим супервайзера – который позволяет в режиме реального времени видеть аналитику и моделировать работу операторов. По заверениям разработчиков, данный модуль будет особенно актуален для крупных контакт центров – уже есть ряд крупных клиентов, использующих данные возможности. Возможности омниканального общения, как и ранее в заявках сохранились.


2019. Чат-боты по заданным алгоритмам в HelpDeskEddy


Разработчики системы HelpDeskEddy постоянно совершенствуют механизмы автоматизации и оптимизации работы клиентского сервиса. Следующем этапом в развитии стало появление инструмента для создания чат-ботов. Так как система уже поддерживает все популярные социальные сети и мессенджеры, данное нововведение особенно актуально. Теперь можно построить простого чат бота (который, например уточняет детали вопроса у клиента, или узнаёт куда адресовать его вопрос) сразу для всех каналов связи. Это позволит, в некоторых случаях, оптимизировать работу операторов, сократить время решения задачи, а также быть клиентскому сервису в трэнде.


2019. HelpDeskEddy теперь реагирует на заявки по разному в зависимости от времени суток


Ранее в системе HelpDeskEddy автоматизировать работу с учётом рабочего времени, можно было только используя SLA рабочее время. Так как регулярно поступали вопросы, как автоматизировать более гибко например уведомления (в зависимости от времени суток или выходного дня), разработчики добавили функционал для учёта временных рамок. Теперь, например если заявка пришла ночью – клиенту можно отправить одно уведомление, если в рабочее время другое. Так же в зависимости от этого можно отправлять уведомления сотрудникам, например если пришла критичная заявка ночью – можно отправить отдельную СМСку ответственной персоне.


2019. HelpDeskEddy усовершенствовала интеграцию с AmoCRM


Система HelpDeskEddy полностью обновила интеграцию с популярным продуктом AmoCRM. Благодаря данной интеграции системы HelpDeskEddy с AmoCRM, сотрудники службы поддержки всегда будут в курсе сделок и задач по клиенту занесенных в CRM систему, а также все имеющиеся контакты и данные синхронизируются в обе стороны. Разработчики надеются с помощью данной интеграции увеличить производительность работником службы поддержки, так как им не придётся переключаться между двумя системами для работы.


2019. HelpdeskEddy добавил поддержку через WhatsApp


В системе HelpDeskEddy давно присутствовало большинство популярных каналов (социальные сети, мессенджеры), но одним из самых востребованных каналов является WhatsApp – что подтверждают регулярные запросы на его разработку. К сожалению, WhatsApp до сих пор не представляет официальной возможности интеграции. Разработчики HelpDeskEddy анонсировали интеграцию с данным мессенджером, на основе неофициального API. По заверению представителя HelpDeskEddy, не смотря на неофициальную интеграцию, она работает стабильно и быстро.