HelpDeskEddy

HelpDeskEddy
Комплексная онлайн система для поддержки клиентов. Включает в себя систему управления заявками, базу знаний, клиентский портал, чат, систему документооборота.Широкие возможности настройки: департаменты, группы пользователей, разграничение прав, приём заявок через е-почту (со многих почтовых ящиков), через форму на сайте. Есть email/sms уведомления, шаблоны писем, анализ трудозатрат по сотрудникам и клиентам.

Альтернативы HelpDeskEddy

IntraService, Kayako Fusion, Zendesk

Новости и обзоры HelpDeskEddy


15.03.21. Новое мобильное приложение от HelpDeskEddy



Разработчики HelpDeskEddy полностью обновили мобильное приложение как для Android, так и для iOS. Приложение позволяет использовать основные возможности платформы: общаться с клиентом, просматривать историю работы с клиентом, вести классификацию. Среди больных вопросов, которые разработчики решили – это работающие пуш уведомления. Кроме этого, приложением могут пользоваться и конечные клиенты, при этом они будут получать пуш уведомления связанные с их обращениями к Вам, что позволит вести более оперативную коммуникацию с клиентами.


2021. HelpDeskEddy представил собственный Маркетплэйс


Разработчики популярной helpdesk-системы HelpDeskEddy представили собственный маркетплэйс, в котором уже доступны десятки приложений для их платформы. Данная возможность позволит существенно расширить возможности системы. Плагины позволяют интегрировать HelpDeskEddy с другими CRM системами, управлять интерфейсом системы и модифицировать систему под нужды конкретного клиента не меняя ядро системы. Разработать и использовать собственное приложение (которого еще нет в маркетплэйсе) приложение может любой пользователь системы, а добавление собственного приложения в магазин происходит через поддержку. На данный момент все доступные плагины бесплатны.


2020. Кастомные статусы операторов в HelpDeskEddy



Чем больше центр заботы о клиентах, тем больше вопросов связано с распределением обращений по операторам, а так же контроля их работы. Ранее в системе HelpDeskEddy было 3 статуса пользователя: В сети, В ожидании, Не в сети. В новой версии HelpDesk системы, администратор может создавать собственные статусы пользователей, таким образом более гибко управлять рабочим графиком и анализировать работу операторов. Все индивидуальные статусы доступны в диспетчере и в панели супервайзера. Так же реализован отчёт по статусам сотрудников. Он позволяет наглядно в графическом и табличном виде понять сколько каждый сотрудник провёл в каком из статусов.


2020. HelpDeskEddy внедрил модуль управления политикой паролей


Новый релиз от HelpDeskEddy является продолжением прошлого. Разработчики уделяют особое внимание безопасности. В прошлом релизе продукт предложил возможность интеграции с сервисами SSO (единой авторизации), в новом обновлении стала доступна опция управления политикой паролей пользователей. Теперь Администратор системы может задать собственную политику по сложности пароля, а система проконтролирует что сотрудники контакт центра её соблюдают. Это должно упростить контроль над сотрудниками, которые зачастую пренебрегают элементарными правилами безопасности в работе.


2020. В HelpDeskEddy обеспечили безопасность доступа к системе на удаленке



В больших компаниях и контакт центрах (особенно в режиме “удалёнки”) очень остро стоит вопрос контроля доступа к системе. Обычно это решается административным способом, что является сложным процессом как для сотрудника, так и для администраторов инфраструктуры. Решением является общий протокол авторизации для всех систем - SSO (технология единого входа). Так, как в портфеле клиентов HelpDeskEddy множество крупных компаний, разработчики внедрили поддержку данного протокола. Теперь HelpDeskEddy поддерживает все наиболее популярные сервисы авторизации по протоколу SSO - это значительно упростит администрирование системы и сделает его централизованным.


2020. HelpDeskEddy теперь позволяет обрабатывать отзывы в Google PlayMarket и AppStore



Разработчики HelpDeskEddy интегрировали свою платформу с популярным сервисом AppFollow. Благодаря данной интеграции все отзывы о приложении из PlayMarket и AppStore будут приходить в HelpDeskEddy в виде обращений и при ответе на данное обращение - ответ попадёт как официальный комментарий разработчика. Таким образом разработчики сводят все каналы коммуникации с клиентами в один интерфейс, что сильно оптимизирует работу контакт центров.


2020. Теперь из HelpDeskEddy можно первым обратиться к клиенту в любой канал связи


HelpDeskEddy давно работает со всеми популярными соц.сетями и мессенджерами, но раньше клиент должен был первым написать в клиентский сервис и переписка была возможна только в рамках открытого обращения. Первым обратиться к клиенту можно было только на эл.почту, теперь же разработчики HelpDeskEddy добавили возможность первому написать в другие каналы связи. Учтены все нюансы работы с каждым каналом связи, как например идёт учёт окна 24 часа у мессенджера WhatsApp и соц.сети Facebook. Данная возможность позволит еще активнее использовать преимущества омниканальной работы и быть к клиенту ближе.


2020. HelpDeskEddy интегрировали с Instagram


Как известно у Instagram нет официального АПИ, при этом это одна из самых популярных социальных сетей. Полноценная омниканальность один из главных трендов в клиентском сервисе, соответственно без Instagramа никак. Разработчики HelpDeskEddy решили не дожидаться официального API и запустили данный канал как часть своей омниканальной платформы в сотрудничестве с партнёром, провайдером i2crm. Благодаря данной интеграции HelpDeskEddy покрыл все популярные соц.сети (Facebook, Vkontakte, Instagram, Odnoklasniki) и мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber).


2020. Новые типы полей в HelpDeskEddy


Разработчики HelpDeskEddy после релиза нового интерфейса системы, активно взялись за развитие важнейших модулей системы. Первым делом было переделано управление индивидуальными полями и классификациями обращений. Появились новые права доступа по полям, а так же новые типы полей: дата, время, регулярное выражение, кнопка (которая позволяет вызывать автоматизацию из заявки). Данные улучшения должны сильно сказаться на эффективности операторов, так как обучение и работа операторов должна стать намного прозрачней и проще благодаря интуитивным подсказкам и видам полей.


2020. В HelpDeskEddy появился инструмент управления зависимостями полей


В системе HelpDeskEddy появился новый, мощный инструмент управления зависимостями полей. Раньше был тип поля - зависимые поля, используя который можно было строить удобную классификацию полей. Данный тип поля всё актуален, а так же доступы к группам полей в зависимости от департамента. Но часто возникали ситуации, когда в рамках одного департамента было множество полей, которые требовалось заполнить в случаях, если вопрос по определённой теме. Теперь данный вопрос решается сценариями. Просто выбираете какие поля показывать, в каких случаях. Настройка максимально гибкая и охватывает все возможные ситуации. По заверениям разработчиков, работа операторов, особенно в крупных контакт центрах должна существенно упроститься.


2020. В HelpDeskEddy полностью обновили интерфейс системы


В системе HelpDeskEddy впервые за 7 лет полностью обновился интерфейс. Разработчики перешли на новую технологию работы, которая позволяет обновлять данные на странице в режиме онлайн, отслеживать действия пользователя и события связанные с открытой заявкой. По заверениям разработчика интерфейс стал сильно проще, а так же в нём реализованы большинство ожиданий клиентов. Данный переход, позволит внедрять новые интересные возможности о которых разработчики обещают рассказать в ближайшее время.


2020. HelpDeskEddy упрощает общение с клиентами при помощи кнопочных ботов


Всё более популярными каналами обращений становятся мессенджеры и социальные сети, а что может быть удобнее для клиента, чем использование кнопок – для ответа на уточнения операторам. Разработчики HelpDeskEddy представили конструктор кнопочного бота, которые можно подключить ко всем поддерживаемым каналам, кроме WhatsApp (на данный момент не поддерживает «кнопки»). Вариантов использования данного функционала неограниченно много, так как работу с ответами от кнопок можно автоматизировать уже существующими возможностями.


2019. HelpDeskEddy упрощает объединение дубликатов клиентов


Разработчики HelpDeskEddy научились объединять пользователей из разных каналов связи. Раньше, если клиент обращался к Вам с разных каналов (например ВКонтакте и Телеграм), это считалось обращениями от разных клиентов, соответственно сквозной работы с клиентами не получалось. Так, как большинство социальных сетей дают очень ограниченную информацию о пользователе, задача объединять не из простых, но система научилась находить похожие контакты по множеству факторов и теперь, если видит, что контакты похожие – подсказывает об этом оператору. Соответственно оператор, проверяя похожесть клиента, может в один клик объединить 2 различных контакта в одного клиента. Благодаря данной возможности, разработчики надеются обеспечить бесшовное и прозрачное общение с клиентами, что должно значительно повысить уровень клиентского сервиса.


2019. В HelpDeskEddy появился отчет в динамике


Разработчики HelpDeskEddy представили уникальный отчёт в динамике. В его логике заложена логика ранее представленного глобального отчёта, который позволяет формировать сведённые данные, по любым зависимостями в системе. Теперь же, к этому добавилось представление данных в динамике. Это значит, что можно построить зависимость – например категорию обращения и приоритет и дальше в разрезе времени (по часам, дням, неделям) смотреть сколько в какой категории и приоритете пришло заявок. Данный отчёт будет особенно полезен супервайзерам, для которых важно контролировать потоки обращений и нагрузку на клиентский сервис.


2019. HelpDeskEddy ускорил обработку обращений клиентов через чат


Разработчики HelpDeskEddy прокачали модуль омниканальности, который предполагает общение с клиентами в режиме онлайн (в первую очередь это удобно для мессенджеров и социальных сетей). Раньше оператор мог проставить классификацию обращения только после решения вопроса клиента, теперь классификация доступна в режиме общения в чате – таким образом должно сократиться время на обработку обращений операторами, так как например ожидая ответ от клиента, оператор уже может проклассифицировать обращение. Так же разработчики обновили все доступные каналы на последние версии, соответственно прокачались возможности. Как например HelpDeskEddy научился работать с групповыми чатами в WhatsApp, передавать дополнительные параметры из всех каналов связи и т.п. Работа в рамках омниканальности HelpDeskEddy позволяет работать с WhatsApp, WhatsApp Business, Viber, VKontakte, Facebook, Telegram, чат-виджет.


2019. Видео: Индивидуальные поля пользователей в HelpDeskEddy


Ранее в системе HelpDeskEddy можно было добавлять индивидуальные поля разных типов только для карточки обращения клиента. Это позволяло строить гибкую отчётность и выявлять слабые места в работе службы поддержки и всей компании – вопросы по которым чаще всего обращаются клиенты. Разработчики HelpDeskEddy пошли дальше, теперь в карточке клиента можно так же, добавлять собственные индивидуальные поля различных типов (текстовое поле, выпадающий список, чекбокс и т.п.). Данная опция позволит автоматизировать поддержку клиентов, особенно в сервисных службах, когда клиенты фиксированы. Например можно добавить статус клиенту и в зависимости от него выставлять СЛА или отмечать проблемных клиентов и при их обращении – оператору давать подсказку.


2019. HelpDeskEddy позволяет оказывать поддержку через WhatsApp



Как известно WhatsApp до недавнего времени не имел возможности официальной интеграции. Все HelpDesk системы, для интеграции использовали неофициальные методы, главным недостатком которых являются регулярные блокировки и следствие - смена контактного номера. С зимы WhatsApp выпустил бизнес профили, они создаются через официального провайдера WhatsApp Business в России. Для крупного бизнеса данный инструмент незаменим, так как WhatsApp является самым популярным мессенджером, а учитывая трэнд омниканального общения, самым удобным каналом общения с клиентами. Разработчики HelpDeskEddy интегрировали свой продукт с официальным решением WhatsApp и уже ряд компаний обкатали решение. По заверениям представителей HelpDeskEddy официальное решение работает не сравнимо надёжней в сравнении с неофициальными, а так же, что самое главное – бизнес профилям не грозит блокировка.


2019. В HelpDeskEddy появился интерфейс для работы с соцсетями и мессенджерами


Доля мессенджеров и социальных сетей, как канал для поддержки клиентов неуклонно растёт. Все системы поддержки предполагают обработку подобного рода обращений как заявки или же как отдельные чаты. Разработчики HelpDeskEddy выпустили новый уникальный модуль – интерфейс оператора, для работы с онлайн каналами. Для оператора это онлайн чат, адаптированный под каждый канал связи, со всеми необходимыми инструментами, а после окончания онлайн общения с клиентом — это заявка – которую можно передать на второй уровень поддержки, классифицировать, получить полную аналитику. У данного модуля есть как режим оператора, для работы с обращениями, так и режим супервайзера – который позволяет в режиме реального времени видеть аналитику и моделировать работу операторов. По заверениям разработчиков, данный модуль будет особенно актуален для крупных контакт центров – уже есть ряд крупных клиентов, использующих данные возможности. Возможности омниканального общения, как и ранее в заявках сохранились.


2019. Чат-боты по заданным алгоритмам в HelpDeskEddy


Разработчики системы HelpDeskEddy постоянно совершенствуют механизмы автоматизации и оптимизации работы клиентского сервиса. Следующем этапом в развитии стало появление инструмента для создания чат-ботов. Так как система уже поддерживает все популярные социальные сети и мессенджеры, данное нововведение особенно актуально. Теперь можно построить простого чат бота (который, например уточняет детали вопроса у клиента, или узнаёт куда адресовать его вопрос) сразу для всех каналов связи. Это позволит, в некоторых случаях, оптимизировать работу операторов, сократить время решения задачи, а также быть клиентскому сервису в трэнде.


2019. HelpDeskEddy теперь реагирует на заявки по разному в зависимости от времени суток


Ранее в системе HelpDeskEddy автоматизировать работу с учётом рабочего времени, можно было только используя SLA рабочее время. Так как регулярно поступали вопросы, как автоматизировать более гибко например уведомления (в зависимости от времени суток или выходного дня), разработчики добавили функционал для учёта временных рамок. Теперь, например если заявка пришла ночью – клиенту можно отправить одно уведомление, если в рабочее время другое. Так же в зависимости от этого можно отправлять уведомления сотрудникам, например если пришла критичная заявка ночью – можно отправить отдельную СМСку ответственной персоне.

Отзывы о HelpDeskEddy
availllc | 27.11.18 | #
Некоторое время назад начал их тестирования, для использования у себя в компании. Из минусов могу заметить то, что не приходили уведомление мобильные. Операционная система ios, не знаю, как на android. Сейчас уже с мобильным приложением должны это починить и будут оплачивать. Систему точно не нужно обходить и пробовать. Не всем подойдет, но тут просто нужно пробовать.
Angelina Potapenko | 20.11.18 | #
Работаем не так давно. Всё устраивает. Главными для нас могу выделить цену, аналитику, гибкую настройку учета времени.
rojdestveskiy78 | 24.10.18 | #
Попробовали все решения, которые доступны и работают в России. В начале остановились на Zendesk, т.к. их все хвалят, но по цене - были вынуждены отказаться. Потом решали, что выбрать Omnidesk, Usedesk или Helpdeskeddy. Остановились на едди, т.к. у них очень много практик с большими клиентами + ребята помогли нам быстро перейти на их решения и без головных болей.
NikolaySapronov | 24.10.18 | #
Используем сейчас HelpDeskEddy, до этого использовали другие решения. Пока всем довольны. Думали мигрировать еще раньше, но ждали, пока не появится официального подтверждения о том, что они являются партнерами с Facebook и интеграции работают слажено, без сбоев. Для нас это было критично, хотя у ребят и до этого была эта интеграция.
HelpDeskEddy – это первая онлайн программа, которую мы начали использовать, когда решили запустить свой сайт. Скорость, качество и обработка заявок на высшем уровне. С первых дней, как только HelpDeskEddy стала существовать, начали работать с ней. Мы поняли, что это именно то, что нужно, если вы хотите качественный контент и полное удовлетворение требований вашего клиента. Менеджеры программы знают свою работу и добросовестно выполняют ее на высшем уровне. Наши постоянные клиенты помогают нам привлекать новых и новых людей, и все благодаря слаженной и быстрой работе совместно с HelpDeskEddy.
HelpDeskEddy – лучшая онлайн программа для поддержки клиентов. Раньше мы использовали другую программу, которая с повышением цен стала нам не по карману. И мы стали активно искать ей замену. Во время поисков наткнулись на HelpDeskEddy. С таким разграничением прав, система оказалась единственной, которая действительно помогала удовлетворять все потребности клиентов. Нам помогли настроить систему и внедрить нашу работу в нее. Существенный плюс, что с предыдущей программы нам помогли перенести данные, которые необходимы были для полноценной работы. Так, что огромное спасибо за качественный продукт, наши клиенты довольны, а мы в их числе.
Настасья | 12.04.16 | #
Огромное спасибо за такую систему, как HelpDeskEddy. Мы ее используем уже давно, как только она начала свое существование. Поэтому может вам рассказать, как программа дополнилась с этого времени и стала доступной каждому, кто хочет работать напрямую с клиентами. Главное в работе – это удовлетворить требования клиента. С HelpDeskEddy это не требует особого труда, здесь легко, просто и быстро работать. Скорость обработки заявок достаточно быстрая – наши клиенты в восторге, они по достоинству оценили скорость и качество работы в этой онлайн-системе. Хотите работать быстро и качественно, тогда HelpDeskEddy – это именно то, что вы ищете.
CoolHeart | 14.03.16 | #
Спасибо большое за отлично разработанную систему, которая довольно удобная и простая в использовании. Развитие системы динамичное, очень радует демпинговая цена. Программа позволяет менеджерам быстро обработать заявки и, не откладывая приступить к работе. Система позволяет легко зайти в свой кабинет и сделать заявку, которая необходима. Клиенты замечают, что работа качественная и быстровыполнимая, а все благодаря HelpDeskEddy – это лучшая система, которая создана для слаженной и быстрой работы с клиентами. Система HelpDeskEddy разработана для людей, умеющих работать и целенаправленно выполнять поставленные задачи.
mx19 | 29.06.15 | #
Большое спасибо, наши клиенты очень довольны. Система развивается очень динамично, радует демпинговая цена – соотношение вне конкуренции.
Значительно упростилась, и одновременно, ускорилась работа менеджеров по обработке заявок.Избавились от проблемы расстановки приоретов при обработке заявок. Сервис легко проинтегрировали в личный кабинет: клиенты заметили что мы используем HelpDesk, только по скорости и качеству нашей поддержки!
Очень ждем мобильной версии!
Andrey P. | 25.03.15 | #
Используем HelpDeskEddy с момента запуска сервиса, проект развивается очень активно – по возможностям не сравнить с первой версией. Наши клиенты высоко оценили нашу скорость реакции, оповещения о новых заявках – супер! Будет здорово когда сделают мобильную аппликацию, её реально не хватает.
Раньше использовали Kayako стал слишком дорогим с кризисом, перешли на HelpDeskEddy – одним из главных условий была возможность делить заявки на отделы, оказалась чуть ли не единственная альтернатива с таким разграничением прав. Помогли настроить и внедрить систему в работу. Организовали перенос данных с kayako, но базу знаний пришлось перенести руками.
Dmitry Reklama | 15.02.15 | #
Большое спасибо за продукт и за помощь. Ребята молодцы, за нас полностью настроили систему и подсказали как и какие возможности лучше использовать. Всегда оперативно реагируют на вопросы, можно им позвонить и пообщаться со службой поддержки!
Max.Newsite | 25.06.14 | #
Используем данное решение для поддержки сайтов. Радуют последние обновления, мы подключили систему к своему доменному имени и адаптировали дизайн под наш фирменный стиль. Многие клиенты даже не догадываются что мы с ними работаем через HelpDesk систему, для них это просто через е-майл.
Учитывая, что у нас в компании 3 человека на поддержке, стоимость прекрасна.
Наша юридическая компания использует HelpDeskEddy примерно пол года, очень довольны. Стало намного меньше споров с клиентами, задачи не теряются. Удобно, что разработчики полностью помогают в настройке системы, по просьбе стараются найти подходящую для нас конфигурацию. При необходимости дорабатывают под нас функции, делая их универсальными. Обновления происходят регулярно, система постоянно улучшается.

Ввод системы для нас оказался не таким тяжёлым процессом, как мы предполагали в начале работы.

Спасибо!!!!