Omnidesk

Omnidesk
Онлайн система поддержки клиентов, позволяет работать с запросами через email, онлайн-чат, Twitter, Facebook и сайт компании. Включает в себя клиентский форум, где можно оставлять жалобы и предложения, кабинет клиента, где он может контролировать статус своих запросов и общаться с саппортом, базу знаний.

Альтернативы Omnidesk

Новости и обзоры Omnidesk


14.09.22. Интеграция Омнидеск с Brand Analytics



В Омнидеск добавили интеграцию с сервисом мониторинга Brand Analytics. Упоминания, с которыми должна работать служба поддержки, можно отправлять в хелпдеск как вручную, так и автоматически.


2022. Интеграция Омнидеск с Twilio (WhatsApp)



В Омнидеск добавили интеграцию с сервисом Twilio — одним из самых крупных провайдеров официального WhatsApp Business.


2022. Омнидеск позволяет вести переписку в тредах Slack



В Омнидеске давно есть возможность подключения Slack-ботов, но раньше переписка со Slack-ботом работала только так, как и в обычных мессенджерах: есть общий чат, в котором публикуются все ответы — и пользователя, и сотрудника. Если пользователь задавал разные вопросы, от неразберихи в ответах спасало только цитирование, но с ним переписка становилась громоздкой. При этом у Slack есть возможность переписки в тредах, когда каждое сообщение в чате становится родительским, и сообщения можно отправлять в цепочку основного сообщения, что облегчает обсуждение. Теперь в настройках Slack-бота в Омнидеске вы можете выбрать логику отправки ответов сотрудников — в общий чат или в тред основного сообщения.


2022. Омнидеск для Android подключил Line и комментарии Instagram



Большое обновление приложения Омнидеск для Android: добавили английский язык и новые каналы связи — мессенджер Line и комментарии Инстаграма, улучшили логику работы чатов и ответов в соцсетях.


2022. Канал LINE messenger в Омнидеске



В Омнидеске доступен новый канал для связи с клиентами — популярный в азиатском регионе мессенджер LINE.


2022. Омнидеск интегрировали с Chaport



В Омнидеске реализовали полноценную интеграцию с сервисом Чапорт: это классический онлайн-чат, альтернатива Чатре, которая на текущий момент не принимает оплату от клиентов из РФ.


2022. Отображение SLA у сотрудников и пользователей Омнидеск



В Омнидеске добавили возможность отображать поля «Ответить до» и «Закрыть до», связанные с настройками SLA, в списке обращений, на странице обращения и в кабинете пользователя на сервисе. Также по этим параметрам можно фильтровать и сортировать обращения в списке.


2022. Интеграция Омнидеск с BILLmanager



В Омнидеске доступна новая интеграция — с сервисом для хостинг-провайдеров и IaaS проектов BILLmanager. Она реализована ISPsystem. Теперь можно вести общение с пользователями через Омнидеск. В настройках есть возможность связать поля с данными клиента / заявки в BILLmanager с полями пользователя / обращения в Омнидеске, чтобы сотрудники могли учитывать их при ответе.


2022. Праздники для групп и сотрудников в Омнидеск



Если вы оказываете поддержку в разных странах, теперь сможете задать отдельные праздники для разных групп или сотрудников, чтобы они учитывались в правилах и статистике.


2022. Интерфейс Омнидеска доступен на английском



Аккаунты сотрудника и администратора Омнидеск перевели на английский язык. Теперь можно смело нанимать в команду саппортеров без знания русского — они без проблем сориентируются в интерфейсе. Все стандартные части сервиса уже переведены, а в настраиваемых блоках — шаблонах, кастомных полях и каналах и т. д. — добавлена возможность самостоятельно указать нужные формулировки. Напомним, что мультиязычность для работы с клиентами реализована в сервисе уже давно.


2021. В Омнидеске добавили уведомления о смене получателей в email-обращениях



В Омнидеске добавили уведомления при смене получателей в обращении. Теперь сотрудникам проще контролировать, кто получит их ответ. Теперь, когда поступает новый ответ от пользователя, Омнидеск сверяет получателей в обращении и получателей в ответе, и есть следующие варианты:1. Если в ответе присутствуют все получатели, указанные в обращении, плюс добавились новые — новые получатели добавляются в копию. 2. Если поступает новый ответ от основного получателя и в нём отсутствует хотя бы один из получателей, указанных в копии, у такого ответа появится уведомление для сотрудника и возможность выделить ответ в отдельное обращение.


2021. Омнидеск интегрировали с Asterisk



Разработчики Омнидеск добавили интеграцию с Asterisk, о которой часто спрашивали клиенты. Теперь в Омнидеске можно работать со звонками из вашей собственной АТС. Суть интеграции заключается в том, чтобы настроить передачу событий по звонкам из Asterisk в Омнидеск, благодаря которым в аккаунте сотрудников будут отображаться соответствующие события и создаваться обращения по звонкам.


2021. Омнидеск подключился к Instagram напрямую



Теперь Instagram можно подключать к Омнидеску напрямую, без посредников и доплат через официальный API. Реализация позволяет работать с директом и комментариями под вашими постами, а также отвечать на упоминания другими пользователями в тексте или комментариях под чужими публикациями. Уже работавший способ подключения Instagram через интеграцию с Wazzup также остался доступен: при желании можно использовать даже два типа подключения совместно.


2021. В Омнидеске появились панели с данными пользователя



В Омнидеске добавили возможность самостоятельно добавлять через аккаунт администратора JS-файлы, с помощью которых можно отображать в интерфейсе сервиса данные со сторонних ресурсов — своей административной панели, CRM, системы управления проектами. Новый раздел добавился в блок «Настройки». Кроме того, данные из подключенных интеграций и со сторонних ресурсов можно теперь посмотреть не только на странице текущего обращения, но и при создании нового, и в профиле пользователя.


2021. Обновление истории действий в Омнидеске



На странице обращения в Омнидеске всегда была возможность просматривать историю действий, но функционал не поспевал за развитием сервиса, и некоторые изменения не фиксировались. Разработчики исправили эту ситуацию: добавили отображение изменений в кастомных полях, записи о фиксации чата за сотрудником и об активации или завершении чата. Также они добавили возможность получать историю действий в обращении через API — теперь, к примеру, можно собирать собственную статистику и рассчитывать практически любые показатели по обработке обращений.


2021. В Омнидеск для iOS появилась поддержка стандартных каналов Instagram и Avito



Вышло очередное обновление приложения Омнидеск для iOS. Основное изменение — добавили поддержку стандартных каналов Instagram и Avito, которые не так давно появились в веб-версии сервиса. Теперь отвечать на обращения этих каналов можно и со смартфона. Также реализовали возможность покинуть чат, если он зафиксирован за двумя и более сотрудниками — к примеру, если один из них отвечал в чате, а после подключил коллегу для решения вопроса клиента, теперь можно «выйти» из беседы через дополнительное меню — троеточие в правом верхнем углу.


2021. В Омнидеске реализовано быстрое создание шаблонов



В Омнидеске анонсировали функцию быстрого создания шаблонов: теперь можно в пару кликов сохранить текст ответа или заметки, чтобы затем использовать его в будущем. Кнопка появляется в интерфейсе текстового редактора, когда сотрудник набирает больше 20 знаков. Кроме того, появилась возможность прикреплять к шаблонам файлы: раньше вложение можно было добавить только через ссылку на облачное хранилище.


2021. В Омнидеске появился учёт статусов сотрудников в правилах



Некоторое время назад в Омнидеске появилась возможность создавать кастомные статусы для сотрудников. Теперь можно учитывать статус сотрудника в правилах. Нововведение позволит как отслеживать конкретные статусы ответственного сотрудника в условиях, так и учитывать конкретные статусы сотрудников при распределении обращений и чатов.


2021. В Омнидеске теперь возможно инициирование переписки в WhatsApp



Теперь из Омнидеска можно писать в Whatsapp первыми — как если вы используете официальный API, так и через неофициальный.При использовании WhatsApp Business API сначала придется получить разрешение пользователя, а отправлять получится лишь согласованное с WhatsApp шаблонное сообщение. В случае с неофициальным API никаких ограничений нет.В обоих случаях теперь можно начать общение непосредственно из Омнидеска. На данный момент канал можно подключить через Chat API, Wazzup или Acebot.


2021. В Омнидеске появились Фокус-режимы



Новая функциональность в Омнидеске — фокус-режимы — поможет сотудникам сконцентрироваться и меньше стрессовать из-за слишком большого потока обращений, когда кажется, что работа накапливается как снежный ком. Руководители же могут больше не переживать, что сотрудники хитрят и забирают себе вопросы попроще, чтобы статистика выглядела получше. Выиграют и те, кто не бегает то и дело на перекуры и не отвлекается на посторонние дела. При автоматическом распределении с помощью правил такие сотрудники получали больше обращений и в итоге получалось, что они работают добросовестнее → справляются с большей нагрузкой → быстрее выгорают.Фокус-режимы решают все эти проблемы. Сотрудник видит в списке обращений только свои открытые обращения, а само количество обращений, где сотрудник ответственный, ограничивается.

Отзывы о Omnidesk
ep8dac | 25.11.14
Хороший сервис, пользуемся уже третий месяц. Довольны и советуем остальным.
serj_panko | 05.04.15
Тоже используем. Очень довольны самим сервисом и качеством поддержки. Рекомендуем.