Omnidesk

Omnidesk
Онлайн система поддержки клиентов, позволяет работать с запросами через email, онлайн-чат, Twitter, Facebook и сайт компании. Включает в себя клиентский форум, где можно оставлять жалобы и предложения, кабинет клиента, где он может контролировать статус своих запросов и общаться с саппортом, базу знаний.

Альтернативы Omnidesk


Обзоры и новости о Omnidesk


12.01.21. В Омнидеск появилась отложенная отправка ответов


Теперь в Омнидеске можно запрограммировать время, в которое заранее написанный ответ уйдет клиенту. Этот функционал пригодится, когда подготовить текст удобно сразу, но вот для отправки время неподходящее: продолжить обсуждение сотрудник не сможет. Распространенные сценарии: клиент отписал поздно ночью или в выходной;- попросил вернуться к вопросу на следующей неделе; сотрудник подготовил развернутый ответ на сложный вопрос, но осталась пара минут до обеда или совещания. Раньше в таких случаях можно было только добавить текст в заметку и вернуться к обращению позже, чтобы отправить ответ. С новым функционалом можно сразу написать ответ, но отложить его отправку на нужное время: до начала рабочего дня, даты, в которую просил связаться клиент, времени, когда сотрудник сможет оперативно подключиться к диалогу в чате.


2020. В Омнидеск для Android реализовали открытие веб-страниц


Приложение Омнидеска для Android продолжает развиваться. В последней версии можно открывать ссылки прямо в приложении. К примеру, вы поставили задачу в Мегаплане по проблеме пользователя и указали ссылку на обращение, чтобы после быстро перейти к нему и отписать пользователю. Раньше при клике по ссылке на мобильном устройстве открывался браузер, а теперь — приложение Омнидеска. Еще одно новшество — несохраненный кастомный фильтр в вебе теперь не потеряется при переходе на смартфон. Также, разработчики улучшили работу с переменными в шаблонах: теперь она заменяется на нужное значение сразу при вставке. Это касается как чатов, так и обычных обращений.


2020. В Омнидеске прокачали функционал статусов сотрудников


В Омнидеск прокачали функционал статусов сотрудников. Раньше было только два возможных статуса: *онлайн* и *офлайн*. Теперь через аккаунт администратора можно создавать собственные статусы для сотрудников с различными настройками и отслеживать, сколько времени сотрудники проводят в каждом из них. Настройки достаточно гибкие и позволяют в том числе ограничивать время пребывания сотрудника в определенном статусе (к примеру, лимитировать время обеда), давать доступ к конкретным статусам определенным сотрудникам или отделам компании, учитывать такие моменты, как получение браузерных уведомлений, поведение при разрыве интернет-соединения и многое другое.


2020. Омнидеск интегрировали с YouScan


В Омнидеске реализовали интеграцию с сервисом мониторинга социальных медиа YouScan. Теперь можно отслеживать упоминания о вашей компании или продукте в интернете в привычном интерфейсе, с которым работает ваша техподдержка.Получать упоминания в Омнидеск двумя способами: вручную через меню «Поделиться» и опцию «Отправить в Webhook» или автоматически с помощью правил, которые будут пересылать упоминания в Омнидеск. По упоминаниям в Омнидеске в обоих случаях будут создаваться обращения в канале YouScan. Отслеживать параметры упоминания в YouScan можно с помощью правил автоматизации Омнидеска: к примеру, можно повышать приоритет обращений по упоминаниям с негативной тональностью или отслеживать упоминания от пользователей с большим количеством подписчиков и т. д.


2020. В Омнидеск для Android добавили тёмную тему


В приложение Омнидеска для Android добавили долгожданную тёмную тему. Теперь можно выбрать внешний вид в настройках. Помимо этого, поправили известные баги — среди них некорректное отображение адреса изначального отправителя при пересылке, отображение действий для кастомных полей в шаблонах, сортировка кастомных фильтров в алфавитном порядке и другие.


2020. В Омнидеск появился новый аккаунт администратора


Омнидеск обновил аккаунт администратора: освежили интерфейс, добавили адаптивную вёрстку для работы с мобильных устройств, реализовали тёмную тему, ускорили загрузку страниц с большим количеством данных и вынесли статистику в отдельный раздел.Ширина аккаунта теперь может достигать 1600px против прежних 1000px, что улучшило отображение на больших мониторах. Новая вёрстка подстраивается под размеры экрана: вносить срочные точечные правки с мобильного устройства стало гораздо проще.


2020. Вышло мобильное приложение Омнидеск для Android


Приложение Омнидеска для Android вышло из стадии раннего доступа. К запуску добавили ещё больше полезных возможностей, существенно улучшили некоторые моменты и поправили массу багов. Теперь можно цитировать сообщения в чатах, копировать их текст и ссылки на них — это облегчит общение с коллегами в CRM-системах или внешних мессенджерах. Также добавилась возможность копировать тему и номер обращения. Согласно политике Google, пользователи могут установить себе стабильную версию приложения или присоединиться к бета-тестированию, чтобы получать обновления сразу по мере их выхода, не дожидаясь полноценного релиза.


2020. Обновления списка обращений в Омнидеск


Омнидеск добавил новые возможности на странице списка обращений: теперь можно вывести отдельным столбцом метки или переключиться на подробный вид, в котором отображаются часть последнего сообщения, метки и кнопки для быстрых действий с обращением


2020. В Омнидеск для Android улучшили работу с обращениями


Приложение для Android Омнидеска продолжает развиваться. В очередном обновлении реализовали логику разделения чатов на разные обращения по аналогии с веб-версией. Еще из важных обновлений — панель с данными пользователя: связывать профили и смотреть список последних обращений теперь можно прямо с телефона. Кроме того, разработчики улучшили работа с текстовыми полями и добавили возможность при ответе прикреплять больше одного файла за раз.


2020. Омнидеск обновил функциональность оценок качества работы сотрудников


Омнидеск радикально обновил функциональность оценок качества работы сотрудников. Запрашивать оценку можно как для обращений по имейлу, так и в чатах. Настраивать можно самые разные варианты поведения. К примеру, для чата можно выбрать, какую ссылку отправлять клиенту — с просьбой оценить весь чат или каждого отвечавшего в нем сотрудника в отдельности.Также учтено множество дополнительных моментов, которые сделают работу с оценками ещё удобнее: доступ сотрудников к оценкам и комментариям клиентов; возможность переоценки обращений (на случай если сотрудник захочет исправить неудовлетворительную оценку, полученную изначально); работа с оценками в аккаунте сотрудника; отображение оценок в статистике в аккаунте администратора. Работать с оценками теперь можно и через API.


2020. В Омнидеске появился Белый список клиентов


В Омнидеске появилась возможность настраивать белый список клиентов, чтобы сотрудники не могли по неосторожности отправить в спам обращение от важного клиента. В белом списке можно указать как конкретные email-адреса, так и маски email-адресов или доменов, для которых действие «Пометить как спам» игнорируется.Кроме того, теперь на странице заблокированного пользователя отображается информация о том, когда и какой сотрудник выполнил действие. Это позволит понять, кому требуются дополнительные объяснения, какие обращения стоит отправлять в спам, а какие — нет.


2020. Омнидеск обновил центр поддержки


Омнидеск обновил центр поддержки. Изменения коснулись как внешнего вида, так и функционала. Главное — адаптивный дизайн: теперь базу знаний проектов удобно просматривать с любого устройства. Существенно расширились возможности кастомизации: можно выбрать одну из 10 цветовых схем, добавить иконки к названиям разделов, изменять масштаб и ширину страницы. Новые возможности появились и в личном кабинете пользователя:- обращения теперь можно фильтровать и сортировать;- можно выводить в аккаунт пользователя дополнительные поля;- у предложений появился статус «отклонено».Также появилась возможность добавлять сторонние скрипты (к примеру, сервиса аналитики или обратного звонка) и запрещать индексацию центра поддержки непосредственно из аккаунта администратора.


2020. Тёмная тема аккаунта сотрудника в Омнидеск


В веб-версии Омнидеска появилась возможность переключиться на темную тему. Интерфейс не изменился — всё на тех же местах, но воспринимается как новый дизайн. Включить тёмную тему можно через соответствующий пункт в меню сотрудника. Пока тёмная тема реализована только для аккаунта сотрудника, так как он наиболее важен в работе. Но в планах также центр поддержки и аккаунт администратора.


2020. В Омнидеске появился API для виджетов


В Омнидеске добавили возможность программно управлять виджетом. Теперь можно автоматически раскрыть форму для отправки email-запроса, если клиент нажал на соответствующую кнопку / ссылку в своём личном кабинете на вашем на сайте. Или менять отображение виджета в зависимости от страницы, на которой находится пользователь. Например, скрывать виджет с мессенджерами и соцсетями на странице технической поддержки или, наоборот, раскрывать виджет на странице с оплатой, чтобы показать пользователю, что он может легко обратиться за помощью через удобный канал связи.


2019. Омнидеск прокачал функционал пересылки


В Омнидеск появилась возможность полноценно переписываться со сторонними специалистами, партнёрами или коллегами, которых нет в системе. Раньше если сотрудник выполнял пересылку и её получатель что-то отвечал, этот ответ добавлялся в обращение в виде скрытой заметки, чтобы основной пользователь обращения не знал о переписке с третьей стороной. Теперь у таких ответов на пересылку появилась кнопка «Ответить»: таким образом можно обсудить со сторонними специалистами все нюансы, а переписка сохранится в виде скрытых от пользователя заметок в рамках самого обращения.


2019. В Омнидеск для iOS появилась темная тема


Приложение Омнидеска для iOS обновилось до версии 1.1.3. Главное — появилась поддержка темной темы. Она включится автоматически на основании ваших настроек iOS. Второе важное изменение — открытие ссылок в приложении: раньше при клике по ссылке на мобильном устройстве открывался браузер, а теперь приложение Омнидеска :) Из важных улучшений отметим поддержку Whatsapp и переменных в шаблонах. Также приложение «подружилось» и с несохраненными кастомными фильтрами: теперь если вы работаете с таким фильтром в вебе, то и в приложении он будет доступен.


2019. В Омнидеск появились Умные подсказки и Омнибот


Омнидеск запустил бета-версию умных подсказок и Омнибота, которые облегчат работу с часто задаваемыми вопросами и освободят время для более важных дел. Новая функциональность повышает эффективность работы сотрудников путём ускорения обработки обращений следующими способами: отображение умных подсказок над полем для написания ответа; поиск по всем статьям и шаблонам с возможностью их быстрого применения; Омнибот, который автоматически отвечает пользователю, если вероятность того, что статья или шаблон решает вопрос, достаточно высока.Вопреки обычной практике, новая возможность представлена в виде беты, так как функциональность объёмная и будет совершенствоваться (в том числе и благодаря обратной связи от пользователей). Но уже сейчас алгоритм может неплохо помочь с автоматизацией обработки однотипных вопросов.


2019. Новый канал в Омнидеске - WhatsApp


В Омнидеске появился новый канал поддержки - WhatsApp, его работа реализована через сервис Chat API, который эмулирует работу через веб-версию. Реализовать подключение к популярному мессенджеру через официальный API пока нет технической возможности: хотя заявка была отправлена в день анонса, доступа к интерфейсу на стороне WhatsApp все еще не предоставили. Для нормальной работы интеграции лучше всего завести отдельный телефон, подключить его к постоянному питанию и Wi-Fi, авторизовать в Chat API и больше не трогать. Если по какой-то причине телефон перестанет работать или потеряет соединение с интернетом, то сообщения из WhatsApp не будут поступать в Омнидеск. В остальном WhatsApp работает так же, как и другие синхронные каналы, подключенные к сервису.


2019. Омнидеск интегрировали с UIS и CoMagic


В Омнидеск добавили ещё две интеграции с сервисами IP-телефонии: теперь можно работать со звонками из UIS и CoMagic. Обе интеграции схожи по функциональности с тем, что ранее было реализовано для Mango Office: при ответе на входящий звонок сотрудник может создать новое обращение или зафиксировать его в одном из предыдущих звонков пользователя; после окончания звонка к обращению прикрепляются запись разговора; по пропущенным звонкам создаются новые обращения; сотрудник может инициировать исходящий звонок из обращения или создать новое обращение по исходящему звонку, выполненному через софтфон.


2019. В Омнидеске появилась Подпись сотрудников в чатах


В Омнидеске появилась возможность добавить отдельные подписи для чатов, чтобы клиенты познакомились с сотрудниками, которые о них заботятся. Подписи для чатов доступны как в настройках сотрудников, так и в настройках групповых подписей. Располагать подпись можно как в начале, так и в конце сообщения. Также можно настроить частоту использования подписи: добавлять подпись только в первый ответ или в каждый ответ.


Отзывы о Omnidesk
serj_panko | 05.04.15 | #
Тоже используем. Очень довольны самим сервисом и качеством поддержки. Рекомендуем.
ep8dac | 25.11.14 | #
Хороший сервис, пользуемся уже третий месяц. Довольны и советуем остальным.