Okdesk

Okdesk
Облачное решение для автоматизации процессов поддержки и взаимодействия с юр.лицами в малых и средних сервисных компаниях. Обладает функциональностью Help Desk + CRM (учет и обработка заявок, учет договоров, клиентов и контактных лиц с индивидуальными условиями обслуживания, история взаимодействия). Бесплатный встроенный клиентский портал. Регистрация обращений по почте и с сайта. Переписка с клиентом. Функциональность отчетов и дашбордов для руководителей. Отображение заявок на карте.

Альтернативы Okdesk

Новости и обзоры Okdesk


26.11.21. Okdesk улучшил чек-листы и вебхуки



Модуль чек-листов очень активно используется в лидирующей help desk системе Okdesk. Поэтому разработчик постоянно развивает его возможности. Теперь можно выстраивать иерархию позиций чек-листов и еще удобнее и нагляднее управлять большими списками активностей. Разработчик также сообщает о добавлении новых событий для использования вебхуков, которые позволяют интегрироваться с внешними системами по еще бОльшему количеству сценариев.


2021. В Okdesk теперь можно автоматизировать управление проектами



Очень часто заявка клиента превращается в целый проект или тянет за собой связанные вложенные активности. Например, в случае когда заказчик просит выставить счет, а само выставление и согласование счета внутри - отдельный процесс, настроенный также в Okdesk. В другом случае сама по себе поломка сложного оборудования это множество подзаявок, часть которых выполняют подрядчики. Так или иначе, теперь в Okdesk появилась возможность визуализировать иерархию вложенных связанных заявок. Чтобы посмотреть детализацию "головной" заявки по конкретным задачам, больше не нужно переходить на карточку тикета. Фактически, теперь и управление проектами можно вести в лидирующей по количеству клиентов helpdesk системе в России.


2021. В Okdesk появились автоматические программируемые уникальные сценарии



Подавляющее большинство задач по автоматизации сервисных процессов и выездного обслуживания можно "закрыть" общими функциями и модулями Okdesk. Однако у крупных сервисных компаний есть нестандартные требования. Поэтому разработчики Okdesk реализовали механизм программных расширений — специальных программируемых сценариев, которые инициируются по событиям в системе или по расписанию и исполняют нестандартную логику, заложенную в алгоритм. Помимо этого реализован и тип сценариев, который инициируется до того, как событие произойдет. Цель данных сценариев — не дать пользователю совершить действие, если не выполнен ряд условий для этого. Всё это позволяет любой сервисной компании автоматизировать свои бизнес процессы на 100%, при этом Okdesk остаётся простым, понятным и невероятно легким в настройке.


2021. В Okdesk теперь каждый может настроить вкладки на списках



В Okdesk - helpdesk системе для автоматизации процессов постпродажного, выездного обслуживания и техподдержки давно есть возможность гибкой настройки представлений списков: фильтрация, сортировка, сохранение и переключение. Это позволяет в пару кликов получить доступ к нужной информации. Но разработчики пошли еще дальше в развитии удобства работы и сокращении количества кликов. Теперь в списках заявок (а ещё в списках оборудования и объектов обслуживания) можно открывать несколько вкладок со своими преднастроенными фильтрами и сортировкой. Количество объектов на каждой вкладке обновляется в автоматическом режиме без перехода на вкладку.


2021. Настраиваемая форма регистрации в клиентском портале Okdesk



По данным Okdesk, почти 20% всех заявок клиентов в сервисные компании регистрируется через клиентский портал (этот канал, на ряду с обращением по телефону, мобильному приложению и телефону, остается одним из самых популярных способов обращений в техподдержку). Фактически, это витрина для взаимодействия с конечными клиентами. В Okdesk давно есть возможности стилизации клиентского портала, а теперь появилась возможность делать уникальными и настраиваемыми формы регистрации контактных лиц. Таким образом, сервисная компания предоставляя доступ к клиентскому порталу может собирать всю необходимую информацию со стороны контактных лиц своих заказчиков, которую впоследствии использовать для более фокусного взаимодействия и более оперативного решения заявок


2021. Okdesk прокачал модуль учета трудозатрат дополнительными атрибутами



Многие сервисные компании ведут фактический учет трудозатрат в рамках выполняемых заявок. Это позволяет оценивать рентабельность договоров на обслуживание и, например, обоснованно увеличивать стоимость обслуживания или отказываться от пролонгации нерентабельных контрактов. Разработчики Okdesk реализовали возможность добавления к трудозатратам дополнительных атрибутов. Теперь, при списании трудозатрат сотрудники и выездные инженеры смогут заполнять не только основные параметры по потраченному времени (кто потратил, когда потратил, сколько потратил), но и указывать значения дополнительных параметров (например, на что именно было потрачено время, являются ли эти трудозатраты списанными в рамках контракта, или должны быть оплачены отдельно). Это в том числе позволяет реализовать биллинг и решить множество других управленческих задач.


2021. В Okdesk реализовали настраиваемые права для объектов обслуживания и их поиск по адресу



Разработчики лидирующей helpdesk системы Okdesk (~700 активных клиентов) продолжают повышать гибкость настроек. Теперь атомарная настройка прав кликами мыши доступна и для модуля "Объекты обслуживания". Ранее "реновация" затронула модуль работы с заявками и оборудованием. Объекты обслуживания в случае наличия у них адреса теперь стало найти еще проще. В рамках глобального обновления механизма работы со списками, появилась возможность настраивать ширину столбцов. Также разработчики обновили мобильные приложения Okdesk.


2021. В Okdesk появились фотоотчеты и обслуживание в разных часовых поясах



Количество сервисных и других компаний, использующих Okdesk на ежедневной основе ~700. Ряд из них обслуживает клиентов, точки продаж и офисы в разных часовых поясах. Именно поэтому в лидирующей helpdesk системе появился механизм, который позволяет корректно рассчитывать SLA с учетом нахождения объекта обслуживания в том или ином часовом поясе. В модуле "Чек-листы" разработчики также добавили возможность прикладывать фотоотчеты для каждого пункта чек-листа. Фотоотчеты работают как в веб, так и в мобильной версии Okdesk


2021. В Okdesk реализовали права доступа для работы с оборудованием и обновили чек-листы



Разработчики лидирующей по количеству активных клиентов helpdesk системы Okdesk продолжают повышать гибкость настроек. Теперь и модуль учета оборудования / ПО "обзавелся" возможностью точечной настройки прав и ролевой модели. Добавлена возможность указать (и сделать обязательными) параметры выполнения пункта чек-листа, при этом параметром выполнения теперь может быть текст. В мобильном приложении добавлена функция создания избранных фильтров, чтобы выездные техники и инженеры получали доступ к нужной информации в два тапа. Реновации также подвергся и модуль настройки push-уведомлений, теперь каждый пользователь сам может определять какие push уведомления он хочет получать в мобильном приложении.


2021. Okdesk теперь еще проще интегрировать с внешними системами



Разработчики Okdesk реализовали механизм вебхуков. Он позволяет оповещать сторонние сервисы о событиях, при их наступлении в Helpdesk системе, передавая подробную информацию. Это позволяет реализовать еще больше собственных интеграций с внешними системами буквально за пару кликов. Например, создать задачу на ответственного менеджера в CRM в случае регистрации заявки в Okdesk от клиента. Или передать информацию о тикете в канал Slack в случае смены статуса заявки. Количество событий при наступлении которых можно оповещать сторонние сервисы в ближайшее время будет активно увеличиваться


2021. Okdesk реализовал механизм работы по сменам



Во многих случаях при обслуживании оборудования или точек продаж важно задавать график обслуживания по сменам. Например, с вечера пятницы до утра субботы. Это касается, как самого графика обслуживания, в рамках которого должен идти расчет SLA, так и графика работы объекта (магазина, ресторана и т.д.) для того, чтобы выездной специалист видел этот график прямо в мобильном приложении и планировал время визита. Теперь в Okdesk можно оперировать "рабочими сменами". Для каждой смены задаётся день + время начала смены и день + время завершения.


2021. Okdesk представил готовые интеграции с системами федеральных сетей



Okdesk первым из российских разработчиков helpdesk систем предложил список готовых интеграций с аналогичными Service Desk и ITSM решениями крупных федеральных сетей. Благодаря этому сервисные компании могут быстро автоматизировать получение заявок и взаимодействие с такими крупными сетевыми организациями, как «Сбер», «Лента», Adidas, «Магнит», Inditex (бренды Zara, Bershka и т. д.), X5 Retail Group, «Шоколадница», Burger King, Bizerba и т. д.


2021. В Okdesk реализованы чек-листы для клиентов и распределение заявок в зависимости от оборудования


В Okdesk каждый месяц выпускают десятки обновлений и улучшений имеющихся модулей, которые помогают сотням сервисных компаний предоставлять свои услуги на еще более высоком уровне. В декабре появилась возможность автоматически распределять заявки в зависимости от оборудования. Кроме этого получила развитие гибкая и настраиваемая ролевая модель: теперь у пользователя может быть несколько ролей одновременно. Уникальный модуль чек-листов также получил развитие: теперь отдельные пункты чек-листа можно сделать видимыми для клиентов.


2020. В Okdesk можно автоматизировать уникальные для каждого клиента процессы



В helpdesk системе для автоматизации постпродажного, сервисного и выездного обслуживания Okdesk появилась возможность настраивать уникальные для каждого клиента на поддержке бизнес-процессы. Это удобно, когда есть необходимость персонализировать подход для целой категории контрагентов или конкретных организаций. При этом при регистрации заявок, диспетчер или сам клиент в клиентском портале может выбрать только те процессы, которые определены для него. Разработчик также сообщает об обновлении уникального набора десятков готовых отчетов и дашбордов для управления бизнесом.


2020. Okdesk выпустил уникальный модуль тиражирования заявок



В рамках сервисного обслуживания очень часто бывают ситуации, когда необходимо в пару кликов создать однотипные заявки по десяткам (или даже сотням) объектов, экземпляров оборудования, компаний. Теперь такая возможность есть в Okdesk. Как и всегда, разработчики спроектировали уникальное системное решение, аналогов которого до сих пор нет на рынке, и исходя из реальных сценариев работы сотен компаний. Тиражировать также можно вложенные заявки по оборудованию головной заявки, и даже планово-профилактические, регулярные заявки.


2020. Заявки на карте в мобильном приложении и еще больше автоматизации в Okdesk



С помощью Okdesk в России и СНГ обслуживается более 200 000 компаний. Именно поэтому в мобильном приложении инженера появилось отображение заявок на карте. Это позволит самому инженеру "на лету" планировать оптимальный маршрут на день. Помимо этого возможности автоматизации распределения заявок серьезно расширились: теперь ответственный может определяться, в том числе, в зависимости от объекта обслуживания. Это особенно важно для компаний, обслуживающих бизнесы, где на каждом объекте своя группа сантехников или электриков. А для более удобного ведения учет договоров и оплаты по договорам в привязке к месяцам или кварталам, добавлена возможность создания сразу несколько сервисных периодов.


2020. Okdesk добавил базу знаний в мобильные приложения и обновил telegram бота



Каждый месяц в Help Desk системе Okdesk происходят десятки изменений. Теперь, помимо, нового уникального дневного представления для планирования и распределения заявок, разработчик сообщил о добавлении модуля по работе с базой знаний в обоих мобильных приложениях. Помимо этого развитию возможностей подвергся готовый бот для Telegram, модуль учета трудозатрат и чек-листы.


2020. Okdesk выпустил уникальное дневное представление в календаре


При выполнении заявок, как инцидентных, так регламентных и повторяющихся, критически важно планирование. Оно позволяет избегать пиковых нагрузок и лишних затрат на логистику, а также сокращает сроки решения заявок и увеличивает утилизацию выездных специалистов. В Okdesk давно есть модуль календарного планирования. Теперь он пополнился уникальным дневным представлением. Больше компаниям не нужно использовать для планирования Google календарь или аналоги


2020. Развитие упоминаний, печатных форм, модулей учета оборудования и объектов обслуживания в Okdesk



Разработчики Okdesk ежедневно выпускают новые функции, модули, а также улучшения текущих механизмов. Теперь можно определять для каждого объекта обслуживания (например, офис клиента или ресторан / магазин) наблюдателей со стороны сервисной компании, например, территориального сервис-менеджера и информировать его о ходе работ по заявке. Механизм упоминаний теперь поддерживает работу через символ "+" (для удобства переключения раскладки), можно ограничить типы заявок для выбора при регистрации обращения из клиентского портала или мобильного приложения, а в печатных формах стало еще удобнее работать с информацией по платным работам и подменному оборудованию


2020. Okdesk сделал Telegram бота еще более функциональным и доработал шаблоны чек-листов



Разработчики популярной Help Desk системы Okdesk каждый месяц выпускают множество доработок. Так, теперь готовый telegram бот для приема заявок стал еще более функциональным и настраиваемым. Помимо это для модуля "Чек-листы" можно создавать шаблоны и автоматически добавлять их в заявку в зависимости от нужных критериев, а мобильное приложение заявителя получило возможность работы с QR кодами. Серьезно обновилась лента событий внутри Okdesk. А договоры можно теперь связывать с объектами обслуживания и оборудованием

Отзывы о Okdesk
ivantimofeev | 12.12.17
Может быть ,как альтернатива разгребанию почты этот сервис пойдет. Но на полнофункциональный хеплдеск он не тянет.
Начнем с того, что баги появились еще во время онбординга. Что, на мой взгляд невероятная глупость - онбординг должен учить клиентов пользоваться, а тут сразу ошибка.
И вот таких вот не юзерфрендли мест очень много. "Компании" отключить нельзя. В принципе. "нравится не нравится, терпи, моя красавица", как говориться.

Внутри настроек - минимум. Никакой инвариантности: либо так, как это "видят специалисты окдеска", либо никак.

А самое эпичное: нельзя быт авторизованным как "сотрудник своей команды" и как "клиент окдеска, который хочет дать ответ на заявку, созданную в окдеск" - тебя просто "разлогинивает". Это просто полный аут) Хочешь ответить на обращение или просмотреть статус заявки в компанию, которая предоставляет тебе услуги? Будь добр пройти в другой браузер.
Звуковых оповещений о новых заявках также нет.
В общем, в целом продукт "сыроват". Надеюсь, на заработанные деньги они смогут его допилить и убрать все "дыры" и "дырищи".
Из плюсов: очень дружелюбные девушки-манагеры.
Slava_Okdesk | 09.01.18
Иван, добрый день! Спасибо за Ваш комментарий. Очень жаль, что знакомство с нашим сервисом оставило подобные впечатления. Тем не менее попробуем разобраться с каждым пунктом.

баги появились еще во время онбординга

Мы попробовали найти найти на портале help.okdesk.ru Ваше обращение по этой проблеме и, к сожалению, ничего не обнаружили. Сообщали ли Вы об этом где-то кроме данного комментария? Дело в том, что в Okdesk ежедневно регистрируются десятки аккаунтов и почти все они проходит онбординг обучение. За последние 6 месяцев нет ни одной жалобы на ошибки работы онбординга. Мы перепроверили его работу еще раз и также не обнаружили проблем. Будем рады, если подробное описание проблемы все же направите.

"Компании" отключить нельзя

Это действительно так. Дело в том, что Okdesk "заточен" на автоматизацию b2b поддержи или поддержки юр.лиц. То есть "Компания" и контактные лица -- ключевые объекты нашего решения. Мы знаем о простых тикет системах, но Okdesk совершенно другой вариант. В любом случае подумаем о реализации отключения и этого модуля, если получим массовые пожелания в этой части.

Внутри настроек - минимум.

В данном вопросе также хотелось бы пояснений каких именно настроек не нашли. В Okdesk можно настраивать очень многое: создавать свои типы заявок, атрибутивный состав, набор состояний и переходов, тексты оповещений и т.д. Да, создавать, как в сложных и дорогих платформенных решениях собственные объекты нельзя. Okdesk - коробочное решение для автоматизации постпродажного b2b обслуживания и отлично решает эти задачи без излишних усложнений. Именно поэтому сотни клиентов выбрали наш Help Desk https://okdesk.ru/customers


нельзя быт авторизованным как "сотрудник своей команды" и как "клиент окдеска, который хочет дать ответ на заявку

Иван, не очень понятно о чем речь. Если речь о работе в одном аккаунте в качестве клиента, а в другой -- в качестве сотрудника, то да, описанное поведение имеет место быть. Мы сознательно идем по пути исключения необходимости перехода в веб интерфейс Okdesk со стороны заявителя даже несмотря на наличие бесплатного "Клиентского портала", а именно предлагаем механизм переписки по заявке, самого функционального среди helpdesk решений telegram бота и т.д.

Звуковых оповещений о новых заявках также нет.

Звуковые оповещения и push уведомления о заявках для исполнителей есть практически с самой первой версии https://okdesk.ru/docs#push_notices

Иван, если Вы ищите Help Desk для автоматизации обслуживания юр.лиц, то очень рекомендуем проанализировать наши возможности повторно, тем более что мы очень активно развиваем решение (за 2017 год вышло 10 крупных релизов). Будем рады видеть Вас в числе клиентов Okdesk.

p.s. по всем вопросам вы также можете писать на help@okdesk.ru или нашему телеграм боту :)
В.В. Вирясов | 02.02.16
Спасибо компании Okdesk за отличный сервис. Когда нашему бизнесу срочно понадобился HelpDesk, и еще связать это с CRM-системой, мы обратились к ребятам по рекомендации. Проект внедрился очень быстро, несмотря на большую разницу во времени.
К полноценной системе техподдержки пользователей шли несколько лет, прошли от записей на клочках бумаги, блокнотах и выжали максимум из электронной почты. Рост клиентской базы вел к увеличению нагрузки на техподдержку – увеличивалось время реакции и решения проблем, некоторые задачи попросту терялись, возникали конфликтные ситуации с клиентами. Полная неразбериха, отсутствие контроля над ситуацией поставили вопрос о выборе системы технической поддержки пользователей ребром.
Мы ответственно подошли к выбору системы HelpDesk для нашего бизнеса. Рассмотрев различные системы, которые широко распространены на просторах Интернета, пришли к выводу: используем облачное решение.
Облачное решение очень привлекательно – отпадает вопрос об установке какого-то программного обеспечения, изыскивания сервера, времени инженера на эту задачу и т. д. и т. п., как обычно бывает. За три дня мы полностью внедрили в наш бизнес-процесс эту систему. Легко и быстро.
Кастомизация для своих нужд происходит почти в полной мере. Это "почти" компания Okdesk, как обещает, доработает и внедрит в ближайшее время. Но уже сейчас при помощи системы Okdesk мы полностью ведем своих клиентов, следим за эффективностью техподдержки и работы компании в целом.
Отличное аутсорсинговое решение за разумные деньги.
Больше не нужен блокнот, не придется крыжить тех, кого отработали. Самое приятное, что все заявки клиента на техподдержку выполняются, не теряются и нет просроченных. Мне как директору очень легко теперь видеть степень загруженности инженеров. Система снабдила меня большим количеством отчетов и различными дашбордами по ключевым показателям.
boldyrev | 02.02.16
Долгое время выбирали решение для миграции с Intraservice. Остановились на Okdesk по ряду причин, включая активное развитие и клиентоориентированность. Теперь в нем обеспечиваем поддержку более 600 клиентов по всей России. Отдельное спасибо технической поддержке у меня не возникает проблем.
kiiit | 02.10.15
Хорошая программа для нашей службы эксплуатации торгового центра!
Выбирал из более, чем 10 вариантов, но с учетом того, что ранее всё было на желтых стикерах и экселе, это был самый удобный вариант для начала автоматизации процессов.
Завели в неё всех подрядчиков и теперь диспетчер контролирует прием и выполнение заявок не выходя из ОКдеск.
Отдельно хочу отметить скорость реакции их тех. поддержки. На все замечания и пожелания реагируют очень оперативно!