Okdesk

Okdesk
Облачное решение для автоматизации процессов поддержки и взаимодействия с юр.лицами в малых и средних сервисных компаниях. Обладает функциональностью Help Desk + CRM (учет и обработка заявок, учет договоров, клиентов и контактных лиц с индивидуальными условиями обслуживания, история взаимодействия). Бесплатный встроенный клиентский портал. Регистрация обращений по почте и с сайта. Переписка с клиентом. Функциональность отчетов и дашбордов для руководителей. Отображение заявок на карте.

Альтернативы Okdesk

Новости и обзоры Okdesk


07.09.22. Okdesk добавил интеграцию с MS Active Directory



Лидирующую help desk систему для автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания Okdesk всё чаще используют компании из сферы HoReCa, ритейла и производства. В таких случаях заявителями являются сотрудники организации и их число может превышать тысячу человек. При этом подавляющее большинство компаний этого сегмента используют в качестве службы каталогов MS Active Directory. Теперь Okdesk интегрируется и с ней. В рамках интеграции реализована синхронизация базы пользователей в Active Directory с базой контактов клиентов в Okdesk. Пользователи Active Directory загружаются списком в выбранную компанию в Okdesk как контактные лица со всеми необходимыми атрибутами (фамилия, имя, email, телефон, должность, логин и т.д.). При последующих синхронизациях добавляются новые активные пользователи и меняются синхронизируемые данные для добавленных ранее контактов. Интеграция позволяет загружать пользователей из разных доменов и из разных систем MS Active Directory в разные компании внутри Okdesk.


2022. В Okdesk появился удобный пошаговый выбор категории обращения



Разработчики helpdesk системы Okdesk реализовали пошаговый выбор категории / типа заявки. Если в компании, особенно сервисной, десятки различных бизнес-процессов обслуживания или категорий обработки заявок, то при создании тикета пользователю, а иногда и диспетчеру, сложно найти нужный вариант. Особенно, если все категории «лежат» в одном плоском списке. Для решения проблемы в Okdesk реализовали возможность пошагового выбора типа заявки. В справочнике типов теперь можно объединить типы заявок в группы, создать дерево групп и использовать это дерево при выборе нужного значения.


2022. Okdesk реализовал иерархию обслуживаемой инфраструктуры



В системе для автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания Okdesk появилась многоуровневая иерархия обслуживаемой инфраструктуры. Она позволяет расширить применимость текущего модуля далеко за рамки учета оборудования, ПО или зданий, а именно — моделировать всю обслуживаемую инфраструктуру с любым уровнем детализации. Для реализации этой возможности в Okdesk, фактически с нуля переписали весь модуль учета обслуживаемой инфраструктуры, утверждает разработчик.


2022. Okdesk интегрировали с сервисом удаленной поддержки Getscreen



Совсем недавно компания Teamviewer, разрабатывающая решение для удаленной поддержки пользователей, объявила об уходе из России и Белоруссии. Teamviewer широко применялся в ИТ-сервисных компаниях и компаниях, которые оказывают поддержку пользователям прикладного ПО. Одно из популярных решений аналогов на рынке - Getscreen. Okdesk анонсировал интеграцию с GetScreen, которая позволяет увеличить эффективность использования обоих решений.


2022. Okdesk добавил соисполнителей заявок



Очень часто работа над заявкой в техподдержке или, тем более, в рамках выездного сервиса требует привлечения нескольких специалистов. Инженеров объединяют в бригады и состав бригад меняется каждый день или раз в неделю. С другой стороны, если у заявки одновременно несколько ответственных, в реальной жизни это означает, что ответственного у заявки нет — она размывается. Это усложняет контроль и снижает прозрачность процесса. Поэтому теперь в Okdesk, наряду с полем “Ответственный за заявку” (который может быть только один: либо конкретный исполнитель, либо функциональная группа), добавлена возможность указывать соисполнителей заявки.


2022. Публичный центр поддержки в Okdesk



До сих пор разделы и статьи базы знаний в лидирующей helpdesk системе для b2b поддержки Okdesk были доступны только тем, у кого есть логин/пароль для входа в личный кабинет. Это касалось как лицензированных сотрудников компании из числа исполнителей заявок, так и контактных лиц компаний-заявителей. База знаний также была доступна в обоих мобильных приложениях с учетом настроек прав доступа. Теперь разделы "Базы Знаний" можно делать публичными — для того, чтобы пользователи, не имеющие доступ к Okdesk, могли читать доступные материалы и скачивать публичные файлы. Таким образом, с помощью helpdesk системы для автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания вы теперь можете создать публичный центр поддержки клиентов. В нем они могут самостоятельно, без ввода логина и пароля, просматривать статьи с инструкциями и полезными материалами.


2022. Согласование заявок и контроль выездных сотрудников в Okdesk



В работе техподдержки или выездного сервиса очень часто приходится согласовывать какие-то аспекты выполнения заявок (например, время выполнения, стоимость дополнительной разработки и т.д.) или выполнение самой заявки с клиентом, подрядчиком или партнёром. Разработчики helpdesk системы Okdesk (на сегодня ее активно использует ~800 компаний) добавили модуль согласования. Согласования не требуют лицензий, что серьезно расширяет горизонты использования системы без дополнительных расходов. Также разработан новый плагин, который контролирует расстояние между сотрудником и адресом заявки и не даёт менять статус заявки, если расстояние превышает заданную величину. Зачем это нужно? Деятельность многих сервисных компаний сопряжена с проведением работ "на выезде": в офисе клиента или на взятом на обслуживание объекте. И иногда необходимо обеспечить четкое соблюдение правила: работы по заявке должны осуществляться строго на территории объекта.


2022. Сложные бизнес-процессы и новое представление базы знаний в Okdesk



Разработчики системы Okdesk, которая на сегодня остается лидирующей helpdesk системой для автоматизации процессов сервиса и техподдержки, представили очередную уникальную функциональность. В зависимости от бизнес-процесса решения заявки, часто возникает потребность скрыть тот или иной этап обработки заявки от клиента. Т.е. для сотрудников сервисной компании или отдела внутри организации статус должен быть один (реально отражающий внутренний этап работы над заявкой), а для клиента — другой (отражающий внешний статус заявки). Для этого в настройках статусов теперь можно указать параметр "Не отображать статус клиенту", после чего указать, какой статус-заместитель будет отображаться клиенту в скрытом статусе. Разработчик также представил новое списочное представление базы знаний.


2022. Okdesk представил индекс цифровизации сервиса



Многие компании, которые оказывают b2b техподдержку, сервис, выездное обслуживание или услуги эксплуатации объектов коммерческой недвижимости до сих пор очень слабо автоматизировали свои процессы. До сих пор понять, насколько сервис в компании был автоматизирован было сложно: непонятно, что именно автоматизировано и автоматизировано ли в принципе, что вообще еще можно автоматизировать и т.д.? Okdesk представил индекс цифровизации сервисного бизнеса. Это стало возможным потому, что решением пользуется почти 800 сервисных компаний из самых разных отраслей. Теперь каждая компания внутри Okdesk может увидеть насколько её процессы сервиса оцифрованы. Индекс отображает несколько индикаторов и подсчитывает агрегированное значение. Цель индекса - показать сервисным компания, что еще можно автоматизировать в их деятельности и какую пользу это может принести для бизнеса. Метрики пересчитываются ежедневно и охватывают период последних 7 дней. Методика расчета значения указана в подсказке для каждой метрики.


2022. Еще более функциональный модуль чек-листов в Okdesk



Лидирующая helpdesk система для техподдержки, постпродажного сервиса и выездного обслуживания Okdesk значительно улучшила возможности одного из своих уникальных и самых популярных модулей "Чек-листы". Многие компании проектируют чек-листы из сотен позиций. Поэтому для повышения удобства появилась возможность копирования шаблонов чек-листов. А еще теперь для каждого пункта чек-листа можно настроить, для каких именно статусов этот пункт обязателен: а значит, вы можете настраивать ещё более сложные и детальные бизнес-процессы


2022. В Okdesk стали доступны интеграции с сотнями сервисов, включая AmoCRM, Битрикс24 и т.д.



В Okdesk стали доступны интеграции с сотнями сервисов, включая AmoCRM, Битрикс24 и т.д. Раньше их можно было реализовать посредством API, а теперь, благодаря интеграции с сервисом Albato клиентам Okdesk стали доступны интеграции с сотнями сервисов по сотням сценариев, которые можно реализовать кликами мыши. Лидирующую Helpdesk систему сегодня использует почти 800 компаний из самых разных отраслей. У многих возникает желание реализовать свой сценарий интеграции со сторонними сервисами.


2021. Okdesk улучшил чек-листы и вебхуки



Модуль чек-листов очень активно используется в лидирующей help desk системе Okdesk. Поэтому разработчик постоянно развивает его возможности. Теперь можно выстраивать иерархию позиций чек-листов и еще удобнее и нагляднее управлять большими списками активностей. Разработчик также сообщает о добавлении новых событий для использования вебхуков, которые позволяют интегрироваться с внешними системами по еще бОльшему количеству сценариев.


2021. В Okdesk теперь можно автоматизировать управление проектами



Очень часто заявка клиента превращается в целый проект или тянет за собой связанные вложенные активности. Например, в случае когда заказчик просит выставить счет, а само выставление и согласование счета внутри - отдельный процесс, настроенный также в Okdesk. В другом случае сама по себе поломка сложного оборудования это множество подзаявок, часть которых выполняют подрядчики. Так или иначе, теперь в Okdesk появилась возможность визуализировать иерархию вложенных связанных заявок. Чтобы посмотреть детализацию "головной" заявки по конкретным задачам, больше не нужно переходить на карточку тикета. Фактически, теперь и управление проектами можно вести в лидирующей по количеству клиентов helpdesk системе в России.


2021. В Okdesk появились автоматические программируемые уникальные сценарии



Подавляющее большинство задач по автоматизации сервисных процессов и выездного обслуживания можно "закрыть" общими функциями и модулями Okdesk. Однако у крупных сервисных компаний есть нестандартные требования. Поэтому разработчики Okdesk реализовали механизм программных расширений — специальных программируемых сценариев, которые инициируются по событиям в системе или по расписанию и исполняют нестандартную логику, заложенную в алгоритм. Помимо этого реализован и тип сценариев, который инициируется до того, как событие произойдет. Цель данных сценариев — не дать пользователю совершить действие, если не выполнен ряд условий для этого. Всё это позволяет любой сервисной компании автоматизировать свои бизнес процессы на 100%, при этом Okdesk остаётся простым, понятным и невероятно легким в настройке.


2021. В Okdesk теперь каждый может настроить вкладки на списках



В Okdesk - helpdesk системе для автоматизации процессов постпродажного, выездного обслуживания и техподдержки давно есть возможность гибкой настройки представлений списков: фильтрация, сортировка, сохранение и переключение. Это позволяет в пару кликов получить доступ к нужной информации. Но разработчики пошли еще дальше в развитии удобства работы и сокращении количества кликов. Теперь в списках заявок (а ещё в списках оборудования и объектов обслуживания) можно открывать несколько вкладок со своими преднастроенными фильтрами и сортировкой. Количество объектов на каждой вкладке обновляется в автоматическом режиме без перехода на вкладку.


2021. Настраиваемая форма регистрации в клиентском портале Okdesk



По данным Okdesk, почти 20% всех заявок клиентов в сервисные компании регистрируется через клиентский портал (этот канал, на ряду с обращением по телефону, мобильному приложению и телефону, остается одним из самых популярных способов обращений в техподдержку). Фактически, это витрина для взаимодействия с конечными клиентами. В Okdesk давно есть возможности стилизации клиентского портала, а теперь появилась возможность делать уникальными и настраиваемыми формы регистрации контактных лиц. Таким образом, сервисная компания предоставляя доступ к клиентскому порталу может собирать всю необходимую информацию со стороны контактных лиц своих заказчиков, которую впоследствии использовать для более фокусного взаимодействия и более оперативного решения заявок


2021. Okdesk прокачал модуль учета трудозатрат дополнительными атрибутами



Многие сервисные компании ведут фактический учет трудозатрат в рамках выполняемых заявок. Это позволяет оценивать рентабельность договоров на обслуживание и, например, обоснованно увеличивать стоимость обслуживания или отказываться от пролонгации нерентабельных контрактов. Разработчики Okdesk реализовали возможность добавления к трудозатратам дополнительных атрибутов. Теперь, при списании трудозатрат сотрудники и выездные инженеры смогут заполнять не только основные параметры по потраченному времени (кто потратил, когда потратил, сколько потратил), но и указывать значения дополнительных параметров (например, на что именно было потрачено время, являются ли эти трудозатраты списанными в рамках контракта, или должны быть оплачены отдельно). Это в том числе позволяет реализовать биллинг и решить множество других управленческих задач.


2021. В Okdesk реализовали настраиваемые права для объектов обслуживания и их поиск по адресу



Разработчики лидирующей helpdesk системы Okdesk (~700 активных клиентов) продолжают повышать гибкость настроек. Теперь атомарная настройка прав кликами мыши доступна и для модуля "Объекты обслуживания". Ранее "реновация" затронула модуль работы с заявками и оборудованием. Объекты обслуживания в случае наличия у них адреса теперь стало найти еще проще. В рамках глобального обновления механизма работы со списками, появилась возможность настраивать ширину столбцов. Также разработчики обновили мобильные приложения Okdesk.


2021. В Okdesk появились фотоотчеты и обслуживание в разных часовых поясах



Количество сервисных и других компаний, использующих Okdesk на ежедневной основе ~700. Ряд из них обслуживает клиентов, точки продаж и офисы в разных часовых поясах. Именно поэтому в лидирующей helpdesk системе появился механизм, который позволяет корректно рассчитывать SLA с учетом нахождения объекта обслуживания в том или ином часовом поясе. В модуле "Чек-листы" разработчики также добавили возможность прикладывать фотоотчеты для каждого пункта чек-листа. Фотоотчеты работают как в веб, так и в мобильной версии Okdesk


2021. В Okdesk реализовали права доступа для работы с оборудованием и обновили чек-листы



Разработчики лидирующей по количеству активных клиентов helpdesk системы Okdesk продолжают повышать гибкость настроек. Теперь и модуль учета оборудования / ПО "обзавелся" возможностью точечной настройки прав и ролевой модели. Добавлена возможность указать (и сделать обязательными) параметры выполнения пункта чек-листа, при этом параметром выполнения теперь может быть текст. В мобильном приложении добавлена функция создания избранных фильтров, чтобы выездные техники и инженеры получали доступ к нужной информации в два тапа. Реновации также подвергся и модуль настройки push-уведомлений, теперь каждый пользователь сам может определять какие push уведомления он хочет получать в мобильном приложении.

Отзывы о Okdesk
kiiit | 02.10.15
Хорошая программа для нашей службы эксплуатации торгового центра!
Выбирал из более, чем 10 вариантов, но с учетом того, что ранее всё было на желтых стикерах и экселе, это был самый удобный вариант для начала автоматизации процессов.
Завели в неё всех подрядчиков и теперь диспетчер контролирует прием и выполнение заявок не выходя из ОКдеск.
Отдельно хочу отметить скорость реакции их тех. поддержки. На все замечания и пожелания реагируют очень оперативно!
boldyrev | 02.02.16
Долгое время выбирали решение для миграции с Intraservice. Остановились на Okdesk по ряду причин, включая активное развитие и клиентоориентированность. Теперь в нем обеспечиваем поддержку более 600 клиентов по всей России. Отдельное спасибо технической поддержке у меня не возникает проблем.
В.В. Вирясов | 02.02.16
Спасибо компании Okdesk за отличный сервис. Когда нашему бизнесу срочно понадобился HelpDesk, и еще связать это с CRM-системой, мы обратились к ребятам по рекомендации. Проект внедрился очень быстро, несмотря на большую разницу во времени.
К полноценной системе техподдержки пользователей шли несколько лет, прошли от записей на клочках бумаги, блокнотах и выжали максимум из электронной почты. Рост клиентской базы вел к увеличению нагрузки на техподдержку – увеличивалось время реакции и решения проблем, некоторые задачи попросту терялись, возникали конфликтные ситуации с клиентами. Полная неразбериха, отсутствие контроля над ситуацией поставили вопрос о выборе системы технической поддержки пользователей ребром.
Мы ответственно подошли к выбору системы HelpDesk для нашего бизнеса. Рассмотрев различные системы, которые широко распространены на просторах Интернета, пришли к выводу: используем облачное решение.
Облачное решение очень привлекательно – отпадает вопрос об установке какого-то программного обеспечения, изыскивания сервера, времени инженера на эту задачу и т. д. и т. п., как обычно бывает. За три дня мы полностью внедрили в наш бизнес-процесс эту систему. Легко и быстро.
Кастомизация для своих нужд происходит почти в полной мере. Это "почти" компания Okdesk, как обещает, доработает и внедрит в ближайшее время. Но уже сейчас при помощи системы Okdesk мы полностью ведем своих клиентов, следим за эффективностью техподдержки и работы компании в целом.
Отличное аутсорсинговое решение за разумные деньги.
Больше не нужен блокнот, не придется крыжить тех, кого отработали. Самое приятное, что все заявки клиента на техподдержку выполняются, не теряются и нет просроченных. Мне как директору очень легко теперь видеть степень загруженности инженеров. Система снабдила меня большим количеством отчетов и различными дашбордами по ключевым показателям.
ivantimofeev | 12.12.17
Может быть ,как альтернатива разгребанию почты этот сервис пойдет. Но на полнофункциональный хеплдеск он не тянет.
Начнем с того, что баги появились еще во время онбординга. Что, на мой взгляд невероятная глупость - онбординг должен учить клиентов пользоваться, а тут сразу ошибка.
И вот таких вот не юзерфрендли мест очень много. "Компании" отключить нельзя. В принципе. "нравится не нравится, терпи, моя красавица", как говориться.

Внутри настроек - минимум. Никакой инвариантности: либо так, как это "видят специалисты окдеска", либо никак.

А самое эпичное: нельзя быт авторизованным как "сотрудник своей команды" и как "клиент окдеска, который хочет дать ответ на заявку, созданную в окдеск" - тебя просто "разлогинивает". Это просто полный аут) Хочешь ответить на обращение или просмотреть статус заявки в компанию, которая предоставляет тебе услуги? Будь добр пройти в другой браузер.
Звуковых оповещений о новых заявках также нет.
В общем, в целом продукт "сыроват". Надеюсь, на заработанные деньги они смогут его допилить и убрать все "дыры" и "дырищи".
Из плюсов: очень дружелюбные девушки-манагеры.
Slava_Okdesk | 09.01.18
Иван, добрый день! Спасибо за Ваш комментарий. Очень жаль, что знакомство с нашим сервисом оставило подобные впечатления. Тем не менее попробуем разобраться с каждым пунктом.

баги появились еще во время онбординга

Мы попробовали найти найти на портале help.okdesk.ru Ваше обращение по этой проблеме и, к сожалению, ничего не обнаружили. Сообщали ли Вы об этом где-то кроме данного комментария? Дело в том, что в Okdesk ежедневно регистрируются десятки аккаунтов и почти все они проходит онбординг обучение. За последние 6 месяцев нет ни одной жалобы на ошибки работы онбординга. Мы перепроверили его работу еще раз и также не обнаружили проблем. Будем рады, если подробное описание проблемы все же направите.

"Компании" отключить нельзя

Это действительно так. Дело в том, что Okdesk "заточен" на автоматизацию b2b поддержи или поддержки юр.лиц. То есть "Компания" и контактные лица -- ключевые объекты нашего решения. Мы знаем о простых тикет системах, но Okdesk совершенно другой вариант. В любом случае подумаем о реализации отключения и этого модуля, если получим массовые пожелания в этой части.

Внутри настроек - минимум.

В данном вопросе также хотелось бы пояснений каких именно настроек не нашли. В Okdesk можно настраивать очень многое: создавать свои типы заявок, атрибутивный состав, набор состояний и переходов, тексты оповещений и т.д. Да, создавать, как в сложных и дорогих платформенных решениях собственные объекты нельзя. Okdesk - коробочное решение для автоматизации постпродажного b2b обслуживания и отлично решает эти задачи без излишних усложнений. Именно поэтому сотни клиентов выбрали наш Help Desk https://okdesk.ru/customers


нельзя быт авторизованным как "сотрудник своей команды" и как "клиент окдеска, который хочет дать ответ на заявку

Иван, не очень понятно о чем речь. Если речь о работе в одном аккаунте в качестве клиента, а в другой -- в качестве сотрудника, то да, описанное поведение имеет место быть. Мы сознательно идем по пути исключения необходимости перехода в веб интерфейс Okdesk со стороны заявителя даже несмотря на наличие бесплатного "Клиентского портала", а именно предлагаем механизм переписки по заявке, самого функционального среди helpdesk решений telegram бота и т.д.

Звуковых оповещений о новых заявках также нет.

Звуковые оповещения и push уведомления о заявках для исполнителей есть практически с самой первой версии https://okdesk.ru/docs#push_notices

Иван, если Вы ищите Help Desk для автоматизации обслуживания юр.лиц, то очень рекомендуем проанализировать наши возможности повторно, тем более что мы очень активно развиваем решение (за 2017 год вышло 10 крупных релизов). Будем рады видеть Вас в числе клиентов Okdesk.

p.s. по всем вопросам вы также можете писать на help@okdesk.ru или нашему телеграм боту :)