Okdesk

Okdesk
Облачное решение для автоматизации процессов поддержки и взаимодействия с юр.лицами в малых и средних сервисных компаниях. Обладает функциональностью Help Desk + CRM (учет и обработка заявок, учет договоров, клиентов и контактных лиц с индивидуальными условиями обслуживания, история взаимодействия). Бесплатный встроенный клиентский портал. Регистрация обращений по почте и с сайта. Переписка с клиентом. Функциональность отчетов и дашбордов для руководителей.

Альтернативы Okdesk


Обзоры и новости о Okdesk


18.09.19. Okdesk представил уникальный модуль эскалации заявок между Help Desk системами


В рамках решения заявок цепочка их обработки очень часто включает привлечение подрядчиков, партнёров, производителей и т.д. В подобных ситуациях компании вынуждены одновременно работать в нескольких Help Desk системах (в лучшем случае), а зачастую переписываться в почте. В итоге процесс решения "разрывается" и становится максимально непрозрачным для всех сторон, включая клиента. К тому же дополнительные затраты возникают и на усложнившиеся коммуникации друг с другом. До сих пор на рынке Help Desk не было решения этой задачи. Но количество клиентов Okdesk растёт и ситуации, когда несколько сторон используют одно и тоже решение стали частыми. Именно поэтому разработчики реализовали уникальный механизм эскалации заявок между аккаунтами. Он не требует дополнительных затрат. Запускается в 2 клика и позволяет каждой задействованной в решении заявке стороне работать в своей системе


2019. В Okdesk реализована гибкая настройка прав


Разработчики Okdesk не только выпускают новые уникальные модули, но и планомерно повышают гибкость своей Help Desk системы. Теперь в Okdesk появилась настраиваемая "атомарно" модель прав по работе с заявками в зависимости от роли. При этом доступ по работе с каждым действием можно конкретизировать в зависимости от этого действия. Теперь Okdesk стал действительно сравним по своим возможностям с неповоротливыми и дорогими вариантами, но остаётся недорогим, простым и удобным в использовании.


2019. Геолокация в Okdesk или отображение сотрудников на карте


В рамках сервисного обслуживания у компаний часто возникает необходимость физического решения проблема у клиента или так называемые выездные работы. Как оптимизировать время выполнения заявки и распределить ее на ближайшего к адресу сотрудника? Как отследить местоположение инженера на карте и его факт присутствия у заказчика? Как предоставить клиенту более точную информацию о времени приезда специалиста? Теперь Okdesk поможет ответить на эти и целый ряд других вопросов, потому что разработчики добавили геолокацию и отображение местоположения сотрудников на карте и цветоиндикацией актуальности данных


2019. Okdesk добавил интеллектуальную связь записей звонков с заявками


В Okdesk давно есть интеграция с более чем 30 IP АТС для регистрации заявок "на лету" по входящим и совершение исходящих. Теперь стало возможным прослушивать записи звонков, видеть и хранить параметры звонка. Но самое главное то, что разработчики реализовали интеллектуальную привязку звонка к заявке, таким образом вы сможете прослушать записи не только из общего списка звонков, но и в карточке каждого тикета.


2019. Okdesk научился "говорить" по-английски


Популярность Helpdesk системы Okdesk давно вышла за пределы России. К тому же среди клиентов решения, по словам основателей, есть компании, которые оказывают сервисное обслуживание зарубежным заказчикам. Именно поэтому разработчики локализовали систему на английский язык. Кроме интерфейса веб версии локализованы оба мобильных приложения: для исполнителей и заявителей.


2019. Okdesk прокачал поиск и мобильное приложение для выездных специалистов


Для качественного сервисного и выездного обслуживания клиенты ведут в Okdesk базу клиентов с контактами, список договоров со сроками абонентских периодов, обслуживаемое оборудование и ПО. Теперь найти нужную информацию стало гораздо проще удобнее. Поисковая выдача и результаты поиска полностью переработаны и позволяют "на лету" принимать важные решения. Развитие мобильного приложения - приоритет разработчика. За последний месяц в нем произошло сразу несколько крупных изменений: появился полнотекстовый поиск по заявкам, а также добавился модуль "Клиенты", который позволяет видеть всю клиентскую базу и контакты со всеми заведенными данными и находить нужного контрагента через поиск.


2019. Okdesk серьезно прокачал гибкость настроек


Help Desk система Okdesk становится де-факто стандартом для автоматизации постпродажного обслуживания в сервисных компаниях. А значит у клиентов возникают задачи, решение которых требует бОльшей гибкости настроек. В последнем крупном релизе вышло сразу несколько крупных обновлений. Теперь клиенты могут самостоятельно настраивать атрибутивную модель компаний, что, в том числе, позволяет еще глубже интегрироваться с CRM и 1С системами.Появилась настройка, которая характерна для дорогих промышленных Service Desk решений, а именно заполнение атрибутов заявок на входе/выходе из разных состояний. Ну а главной "вишенкой" на торте стала возможность автоматического распределения заявок в зависимости от значений доп.атрибутов". Теперь компании из самых разных отраслей сервисного обслуживания смогут автоматизировать свои процессы еще более "точно".


2019. Okdesk автоматически переводит голосовые заявки в текст


Helpdesk система Okdesk и так предоставляла множество способов регистрации заявок: телефон, email, web-форма на сайте, клиентский портал, API, telegram-бот, мобильное приложение для клиентов. Но теперь, помимо текстового взаимодействия разработчики добавили возможность подачи голосовых заявок и ответов. Это очень удобно и для пользователя, и для специалистов сервисной службы. Клиент может отправить в сервисную службу голосовую заявку, даже в нерабочее время, когда диспетчеры по телефону не отвечают, а сотрудники службы поддержки могут не только прослушать, но и прочитать сообщение. Также, оно будет храниться в карточке клиента в текстовом виде, доступное для поиска.


2019. Okdesk позволяет объективно оценить работу службы поддержки и обосновать её стоимость


Как понять, насколько хорошо работают процессы поддержки по сравнению с другими? Теперь чтобы ответить на этот вопрос, в Okdesk появился бенчмаркинг по основным метрикам поддержки. Все данные, естественно, собираются "обезличенно" по сотням активных аккаунтов компаний, использующих Okdesk. А сам бенчмаркинг позволяет видеть значения не только метрик в своем аккаунте, но и средние значения по всем аккаунтам, а также цветовую градацию значений среди всех аккаунтов. Бенчмаркинг - инструмент, который позволит не только осознать "свое" местоположение по ряду метрик, но и использовать результаты на продажах. Если показатели работы находятся в зеленой области или, тем более, в "верхней зоне" зеленой области, это серьезное доказательство высокого качества работы процессов поддержки. Разработчик утверждает, что некоторые клиенты Okdesk успешно использовали этот механизм для обоснования стоимости своих услуг.


2018. Okdesk разработал готовую интеграцию с 1С


В России 1С  это "де-факто" стандарт для автоматизации бухгалтерского или управленческого учета, выписки счетов, актов, учета поступлений денежных средств от клиентов. Для автоматизации постпродажного и постпроектного обслуживания в сервисных компаниях стандартом стало использование Help Desk системы Okdesk. И, конечно, у большинства компаний возникают задачи "на стыке": синхронизация контактной базы (клиенты, контактные лица и договоры, по которым обеспечивается абонентское обслуживание) + платные заявки, по которым нужно выставлять счета и прикладывать их автоматически к заявкам в Okdesk. Теперь 2 этих самых популярных сценария интеграции реализованы "из коробки". Готовая "обработка" поддерживает самые популярные конфигурации 1С и может быть самостоятельно доработана для реализации более сложных сценариев.


2018. Мобильное приложение Okdesk стало еще удобнее и функциональнее


Мобильным приложением в Okdesk занимается отдельная группа разработчиков. Поэтому с каждым месяцем оно становится удобнее и функциональнее. Теперь фактически выполненные работы специалисты могут фиксировать прямо в мобильном приложении. В совокупности с модулем печатные формы это позволяет полностью автоматизировать процесс от поступления заявки до подписания у заказчика заказ-наряда. Помимо этого, реализован механизм "диплинков", позволяющий по ссылке в почте, telegram и других приложениях сразу перемещаться в нужную заявку, а не просто открывать приложение. Появилась настраиваемая фильтрация в приложении и доработаны другие механизмы.


2018. В Okdesk теперь можно настраивать собственные печатные формы


В рамках выполнения разовых работ или ремонта оборудования у подавляющего большинства сервисных компаний возникает необходимость "физического" подтверждения в виде подписи на заказ-наряде или выдачи актов приемки/осмотра оборудования. В других случаях, по факту выполнения заявок необходимо формировать и отправлять счет на оплату или закрывающие акты. Теперь в Okdesk можно формировать шаблоны печатных форм по заявкам или оборудованию. В списке контекстных переменных разработчики также добавили QR и BAR коды серийных и инвентарных номеров оборудования — их очень удобно использовать при генерации паспортов оборудования.


2018. Okdesk выпустил мобильное приложение для клиентов с голосовой регистрацией заявок


Мобильное приложение для выездных специалистов в Okdesk давно и активно используется. При этом в рамках развития мультиканальности у решения был и клиентский портал, и функциональный telegram бот, и множество других каналов. Теперь появилось и мобильное приложение для заявителей. Главная фишка - кроме push уведомлений, оценки выполнения заявок и прочего - голосовое создание заявок и комментариев. Такая возможность позволит клиентам сервисных компаний в 2 этапа обратиться в службу поддержки. Приложение доступно на iOS и Android и включено на всех тарифах.


2018. Okdesk исключает ошибки в общении с клиентом, используя тайм-аут


Часто при общении с автором заявки вы замечаете, что комментарий добавлен с ошибкой, для него не указан признак "публичности" (то есть "внутренний" комментарий добавлен для клиента) и т.д.. В этот момент возникает желание удалить комментарий. Но "слово - не воробей: вылетит, не поймаешь". По добавленному комментарию клиенту уже отправлен email, SMS или другие уведомления. И даже если бы вы могли удалить или отредактировать комментарий — клиент увидит его в первозданном виде в письме. Okdesk изящно решил это проблему. Теперь для комментариев можно указать тайм-аут и в течение этого времени редактировать все комментарии. Это позволит избавить клиента и сотрудника поддержки от ошибок в рамках коммуникаций.


2018. В Okdesk добавлен механизм самостоятельной регистрации клиентов


В Help Desk системе для сервисных компаний - Okdesk планомерно развиваются принципы мультиканальной регистрации заявок. Одним из способов обратиться в службу поддержки был нелицензируемый клиентский портал. Теперь в системе появилась возможность включить опцию самостоятельной регистрации Ваших клиентов. Как и при реализации других функций, в Okdesk этот механизм сделан удобно и с учетом реальных сценариев использования. Так, если домен почты контактного лица совпадает с адресом сайта какой-либо компании из базы обслуживаемых организаций, то контактное лицо автоматически создастся в привязке к этой компании.


2018. Okdesk разработал уникальный модуль календарного планирования выполнения заявок


Когда в сервисной компании 3-5 исполнителей, распределять и планировать выполнение ими заявок можно без использования доп.инструментов. Но что делать, если длительность выполнения одних заявок составляет несколько минут, а других - несколько часов? Как равномерно распределить выполнение заявок по дням с учетом этой длительности, загруженности и, например, удаленности заказчика? Теперь с этим поможет справиться модуль "Календарного планирования" в сервисе Okdesk. В отличие от большинства реализаций, модуль в Okdesk помогает оценивать "загрузку" каждого специалиста по дням и загрузку дня по "плановой длительности" выполнения заявок". А также визуально подсказывает кто недозагружен или какой день уже "перегружен". Распределять заявки можно "на лету" при помощи drag-n-drop.


2018. Okdesk выпустил генератор отчетов, который помогает выявлять реальные проблемы


Большинство Help Desk систем позволяет автоматизировать различные аспекты процессов поддержки и предлагает различные отчеты. Однако ключевая проблема отчетов состоит в том, что они не позволяют выявлять реальные проблемы и принимать решения. Разработчикам Okdesk, кажется, удалось сломать эту ситуацию. Новый генератор отчетов по ключевым метрикам и SLA позволяет оценивать процессы поддержки в нужных срезах в динамике, а также выявляет конкретные "узкие" места. Например, буквально в пару кликов можно выявить самых "ленивых" сотрудников и разобраться в причинах просрочек по каждой заявке. Или определить по каким типам проблем и с какими приоритетами тех.поддержка не выполняет SLA или ведет постоянную переписку в комментариях, что означает необходимость пересмотра SLA и наполнения базы знаний, а также недостаточную квалификацию сотрудников.


2018. Okdesk выпустил модуль учета и автоматизации плановых/регламентных работ


Сервисные компании и отделы, в основном, обслуживают различное оборудование, программное обеспечение или другие активы, например, сайты. Инцидентная работа и абонентское обслуживание - только один из аспектов сервисной поддержки. Есть еще разовые работы и услуг (по отдельной стоимости), а также регулярные плановые или профилактические работы. Причем последние в некоторых отраслях регулируются законами и нормативными документами. Теперь Okdesk "закрывает" все аспекты сервисного обслуживания. Новый модуль по автоматизации регулярных работ на оборудовании позволяет заранее планировать все активности по каждому объекту с учетом периодичности (N дней/недель/месяцев) и контролировать ход их исполнения.


2018. Okdesk полностью переработал модуль учета SLA


Конкуренция в сервисном обслуживании во всех отраслях возрастает. Клиенты требуют подписания индивидуальных SLA и отслеживания различных параметров. Если ваш сервисный бизнес хочет соответствовать этим требованиям и использовать в работе лучшие мировые практики, то теперь Okdesk предоставляет такую возможность. В полностью переработанном модуле учета SLA появились возможности настраивать разные графики обслуживания, с учетом выходных и праздничных дней. А также - контролировать не только нормативное время выполнения заявок, но и время реакции. Но самое главное, что эти параметры могут зависеть от ряда определяющих атрибутов, например, от категории клиента, от приоритета, от типа заявки и т.д. Всё как в самых лучших мировых практиках.


2018. Okdesk интегрировался с Teamviewer


Teamviewer - пожалуй, самый популярный инструмент для удаленной поддержки пользователей ПК и мобильных устройств. Teamviewer позволяет подключаться к рабочему столу поддерживаемого клиента для помощи пользователям в настройке информационных систем и программ, а также для диагностики и устранения инцидентов. Интеграция Okdesk с Teamviewer - долгожданная со стороны сотен клиентов. Она позволит усилить эффект от использования двух инструментов по отдельности. Теперь для инициации сессии удаленной поддержки не нужно переходить в интерфейс Teamviewer, а статистика сессий отображается в интерфейсе Okdesk.


Отзывы о Okdesk
ivantimofeev | 12.12.17 | #
Может быть ,как альтернатива разгребанию почты этот сервис пойдет. Но на полнофункциональный хеплдеск он не тянет.
Начнем с того, что баги появились еще во время онбординга. Что, на мой взгляд невероятная глупость - онбординг должен учить клиентов пользоваться, а тут сразу ошибка.
И вот таких вот не юзерфрендли мест очень много. "Компании" отключить нельзя. В принципе. "нравится не нравится, терпи, моя красавица", как говориться.

Внутри настроек - минимум. Никакой инвариантности: либо так, как это "видят специалисты окдеска", либо никак.

А самое эпичное: нельзя быт авторизованным как "сотрудник своей команды" и как "клиент окдеска, который хочет дать ответ на заявку, созданную в окдеск" - тебя просто "разлогинивает". Это просто полный аут) Хочешь ответить на обращение или просмотреть статус заявки в компанию, которая предоставляет тебе услуги? Будь добр пройти в другой браузер.
Звуковых оповещений о новых заявках также нет.
В общем, в целом продукт "сыроват". Надеюсь, на заработанные деньги они смогут его допилить и убрать все "дыры" и "дырищи".
Из плюсов: очень дружелюбные девушки-манагеры.
Slava_Okdesk | 09.01.18 | #
Иван, добрый день! Спасибо за Ваш комментарий. Очень жаль, что знакомство с нашим сервисом оставило подобные впечатления. Тем не менее попробуем разобраться с каждым пунктом.

баги появились еще во время онбординга

Мы попробовали найти найти на портале help.okdesk.ru Ваше обращение по этой проблеме и, к сожалению, ничего не обнаружили. Сообщали ли Вы об этом где-то кроме данного комментария? Дело в том, что в Okdesk ежедневно регистрируются десятки аккаунтов и почти все они проходит онбординг обучение. За последние 6 месяцев нет ни одной жалобы на ошибки работы онбординга. Мы перепроверили его работу еще раз и также не обнаружили проблем. Будем рады, если подробное описание проблемы все же направите.

"Компании" отключить нельзя

Это действительно так. Дело в том, что Okdesk "заточен" на автоматизацию b2b поддержи или поддержки юр.лиц. То есть "Компания" и контактные лица -- ключевые объекты нашего решения. Мы знаем о простых тикет системах, но Okdesk совершенно другой вариант. В любом случае подумаем о реализации отключения и этого модуля, если получим массовые пожелания в этой части.

Внутри настроек - минимум.

В данном вопросе также хотелось бы пояснений каких именно настроек не нашли. В Okdesk можно настраивать очень многое: создавать свои типы заявок, атрибутивный состав, набор состояний и переходов, тексты оповещений и т.д. Да, создавать, как в сложных и дорогих платформенных решениях собственные объекты нельзя. Okdesk - коробочное решение для автоматизации постпродажного b2b обслуживания и отлично решает эти задачи без излишних усложнений. Именно поэтому сотни клиентов выбрали наш Help Desk https://okdesk.ru/customers


нельзя быт авторизованным как "сотрудник своей команды" и как "клиент окдеска, который хочет дать ответ на заявку

Иван, не очень понятно о чем речь. Если речь о работе в одном аккаунте в качестве клиента, а в другой -- в качестве сотрудника, то да, описанное поведение имеет место быть. Мы сознательно идем по пути исключения необходимости перехода в веб интерфейс Okdesk со стороны заявителя даже несмотря на наличие бесплатного "Клиентского портала", а именно предлагаем механизм переписки по заявке, самого функционального среди helpdesk решений telegram бота и т.д.

Звуковых оповещений о новых заявках также нет.

Звуковые оповещения и push уведомления о заявках для исполнителей есть практически с самой первой версии https://okdesk.ru/docs#push_notices

Иван, если Вы ищите Help Desk для автоматизации обслуживания юр.лиц, то очень рекомендуем проанализировать наши возможности повторно, тем более что мы очень активно развиваем решение (за 2017 год вышло 10 крупных релизов). Будем рады видеть Вас в числе клиентов Okdesk.

p.s. по всем вопросам вы также можете писать на help@okdesk.ru или нашему телеграм боту :)
Спасибо компании Okdesk за отличный сервис. Когда нашему бизнесу срочно понадобился HelpDesk, и еще связать это с CRM-системой, мы обратились к ребятам по рекомендации. Проект внедрился очень быстро, несмотря на большую разницу во времени.
К полноценной системе техподдержки пользователей шли несколько лет, прошли от записей на клочках бумаги, блокнотах и выжали максимум из электронной почты. Рост клиентской базы вел к увеличению нагрузки на техподдержку – увеличивалось время реакции и решения проблем, некоторые задачи попросту терялись, возникали конфликтные ситуации с клиентами. Полная неразбериха, отсутствие контроля над ситуацией поставили вопрос о выборе системы технической поддержки пользователей ребром.
Мы ответственно подошли к выбору системы HelpDesk для нашего бизнеса. Рассмотрев различные системы, которые широко распространены на просторах Интернета, пришли к выводу: используем облачное решение.
Облачное решение очень привлекательно – отпадает вопрос об установке какого-то программного обеспечения, изыскивания сервера, времени инженера на эту задачу и т. д. и т. п., как обычно бывает. За три дня мы полностью внедрили в наш бизнес-процесс эту систему. Легко и быстро.
Кастомизация для своих нужд происходит почти в полной мере. Это "почти" компания Okdesk, как обещает, доработает и внедрит в ближайшее время. Но уже сейчас при помощи системы Okdesk мы полностью ведем своих клиентов, следим за эффективностью техподдержки и работы компании в целом.
Отличное аутсорсинговое решение за разумные деньги.
Больше не нужен блокнот, не придется крыжить тех, кого отработали. Самое приятное, что все заявки клиента на техподдержку выполняются, не теряются и нет просроченных. Мне как директору очень легко теперь видеть степень загруженности инженеров. Система снабдила меня большим количеством отчетов и различными дашбордами по ключевым показателям.
boldyrev | 02.02.16 | #
Долгое время выбирали решение для миграции с Intraservice. Остановились на Okdesk по ряду причин, включая активное развитие и клиентоориентированность. Теперь в нем обеспечиваем поддержку более 600 клиентов по всей России. Отдельное спасибо технической поддержке у меня не возникает проблем.
kiiit | 02.10.15 | #
Хорошая программа для нашей службы эксплуатации торгового центра!
Выбирал из более, чем 10 вариантов, но с учетом того, что ранее всё было на желтых стикерах и экселе, это был самый удобный вариант для начала автоматизации процессов.
Завели в неё всех подрядчиков и теперь диспетчер контролирует прием и выполнение заявок не выходя из ОКдеск.
Отдельно хочу отметить скорость реакции их тех. поддержки. На все замечания и пожелания реагируют очень оперативно!