Системы тикетов. Программы для ведения тикетов


05.10.19. Обновленные тикеты и интеграция с Одноклассниками в Usedesk


Юздеск выпустил два обновлениям, которые помогут вам сделать личную работу в Юздеске эффективнее. Теперь в системе можно назначать тикеты одним кликом. Проанализировав работу с очередью запросов, разработчики добавили кнопку, которая сэкономит немного времени — «Назначить на себя». Выберите все тикеты, которые хотите забрать в работу, а потом измените исполнителя в одно нажатие. Также разработчики реализовали интеграцию с Одноклассниками. Пока она поддерживает только общение в сообщениях. Канал подключается по тому же принципу, что и мессенджеры, поэтому для начала работы нужно написать на support@usedesk.ru.


2019. В в Юздеске появились условные поля


Дополнительные поля в тикете вы обычно используете как параметры, которые нужно учитывать в статистике и с помощью которых определять, что делать с запросом, кто и как будет его обрабатывать. Но когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. В итоге нам нужна "чистая" карточка запроса и возможность при определенных обстоятельствах акцентировать внимание агента на важных полях. Поэтому разработчики решили добавить дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете.


2019. SupportDesk - PHP скрипт для системы тикетов


SupportDesk - довольно простой и удобный скрипт на PHP для организации поддержки клиентов на сайте. Тикеты организованы разделами. Чтобы получить доступ к поддержке продукта или услуги, используя скрипт SupportDesk, Вашим клиентам и/или покупателям просто нужно перейти на специальную страницу поддержки на своем веб-сайте, ввести свое имя и адрес электронной почты, выбрать раздел, в котором им нужна помощь, и написать свое сообщение. Это открывает тикет со специальным идентификационным номером, и Ваше служба обслуживания клиентов получит уведомление по электронной почте о том, что тикет открыт. Есть даже интеграция со Slack. Скрипт - не бесплатный, но стоит всего $35.


2019. Юздеск добавил новые функции чата и кастомизировал страницы CSI


Раньше в Юздеске для ответа на чат нужно было переходить к странице чата, теперь кнопка "Ответить" в тикете работает и для чатов. Разработчики добавили в настройки канала чата новый пункт "Заменить имя оператора на". По умолчанию данное поле пустое и система всегда в виджет выводит имя агента из системы. Но иногда необходимо не показывать смену линии техподдержки при работе с клиентом и общение должно происходить при этом от лица одного человека. В таком случае необходимо заполнить поле "Заменить имя оператора на", значение которого будет выводиться в виджете вместо имени агента.И еще одна удобная функция: в правилах добавили действие "Назначить на следующего по очереди агента". Теперь вы можете сделать так, чтобы все запросы распределялись поровну между агентами. В таком виде если агент быстрее остальных работает с запросами на него не будет больше нагрузки.


2019. Видео: Индивидуальные поля пользователей в HelpDeskEddy


Ранее в системе HelpDeskEddy можно было добавлять индивидуальные поля разных типов только для карточки обращения клиента. Это позволяло строить гибкую отчётность и выявлять слабые места в работе службы поддержки и всей компании – вопросы по которым чаще всего обращаются клиенты. Разработчики HelpDeskEddy пошли дальше, теперь в карточке клиента можно так же, добавлять собственные индивидуальные поля различных типов (текстовое поле, выпадающий список, чекбокс и т.п.). Данная опция позволит автоматизировать поддержку клиентов, особенно в сервисных службах, когда клиенты фиксированы. Например можно добавить статус клиенту и в зависимости от него выставлять СЛА или отмечать проблемных клиентов и при их обращении – оператору давать подсказку.


2018. Автоматическое распределение и назначение тикетов в Usedesk


В большом потоке заявок легко потерять неназначенные тикеты, сложно рассчитать нагрузку, невозможно уследить за всем. Теперь пользователям Usedesk не придется об этом переживать.  Юздеск сам выберет самого незагруженного агента и назначит на него обращение клиента, а все, что для этого нужно — настроить простое правило с новым типом действия. Система ориентируется на количество уже назначенных на агента обращений и выбирает из списка агента, на котором тикетов меньше всего. Если загруженность одинакова, Юздеск назначит обращение на любого из агентов. Правило может назначать тикеты, выбирая агентов из группы или из заданного списка конкретных агентов.


2018. Юздеск упростил работу с тикетами


Сервис для поддержки клиентов Usedesk теперь позволяет назначать тикеты одним кликом. Проанализировав работу с очередью запросов, разработчики добавили кнопку, которая сэкономит вам еще немного времени — «Назначить на себя».  Выберите все тикеты, которые хотите забрать в работу, а потом измените исполнителя в одно нажатие. Скрывайте ненужные комментарии. Чтобы помочь вам сконцентрироваться и отсечь лишнее, разработчики добавили кнопку скрытия системных комментариев. Нажмите на нее ее и в тикете останется только ваша переписка с клиентом. Нажмите еще раз и вы вновь увидите все подробности.


2018. Freshdesk интегрировали с Cloud Storage


Новая интеграция Freshdesk с Cloud Storage позволяет вставлять ссылки прямо в заявки (тикеты) на любые файлы, хранящиеся в одном из более чем 20, поддерживаемых облачных сервисов. Больше никакой мороки с прикреплением файлов. Кроме того, благодаря этой интеграции теперь нет никаких ограничений по размеру или типу файла, так как файлы хранятся не на серверах Freshservice, а в облачных хранилищах. Интеграция поддерживает работу со следующими облачными сервисами: Dropbox, Box, Google Drive, OneDrive, Citrix Sharefile, SugarSync, Egnyte, Evernote, SharePoint Online, OneDrive for Business, CMIS, Alfresco, Alfresco Cloud, Salesforce Files, HubSpot Files, SMB, Jive, WebDAV, Adobe CQ5, FTP, Amazon S3, Azure Blob Storage.  В ближайшем будущем планируется расширить список, поддерживаемых облачных сервисов.


2018. В UseDesk новая система пересылки и связанные тикеты


В сервисе Usedesk появилась новая система пересылки почты. Теперь все письма, которые вы пересылаете, могут приходить адресату с вашего прямого адреса, подключенного как канал (например, с support@company.ru). Пересланное письмо оформится как новый исходящий тикет и будет связано с родительским обращением (об этом ниже). Также, появились связанные тикеты. Созданный после пересылки тикет никогда не потеряется: и у него, и у родительского обращения появится новый блок «Связанные тикеты», в котором вы сможете отследить историю. Теперь можно пересылать тикет в другой отдел, а потом следить за его статусом, не боясь забыть.


2017. В WireCRM появилась возможность учета тикетов


В онлайн системе учета клиентов WireCRM появился новый функционал Тикеты, с помощью которого вы сможете управлять процессом разработки ПО, вести журнал пожеланий, задач, обнаруженных багов. Новый функционал позволяет планировать многоуровневые задачи разработки по сотрудникам, задавать дедлайны, статусы, а также видеть загруженность ваших сотрудников.


2015. TeamDesk - простая и удобная система тикетов для службы поддержки


Новый сервис Teamdesk позволяет легко и просто организовать обработку обращений клиентов: распределять обращения между сотрудниками службы поддержки (в т.ч. автоматически), организовать совместную работу над тикетами (в комментариях), менять статусы тикетов, добавлять метки, использовать макросы для автоматизации работы, отслеживать показатели работы сотрудников. Сервис включает в себя базу знаний, которая позволит снизить количество обращений (за счет самообслуживания). Основной экран сервиса - Ящики - напоминает почту, так что сотрудникам будет привычно в нем работать. До конца 2015 весь функционал сервиса полностью бесплатен. Далее будет доступен бесплатный тариф на 3 оператора и платные тарифы от 490 руб. в мес. за оператора.


2014. В HelpDeskEddy появились шаблонные ответы и оповещения


Сервис для организации поддержки клиентов HelpDeskEddy получил несколько обновлений. Во-первых, это новый  интерфейс пользователя и  возможность изменения дизайна системы под нужды клиента.  Разработана возможность шаблонных ответов и ответов из базы знаний. Также появились новые оповещения о различных событиях, модуль управления оповещениями и визуальный редактор для всех сообщений. Немаловажно, что в системе теперь есть API – то есть возможность интеграции с другими системами  и сервисами, он создан максимально простым для работы. Стоимость сервиса - 5 евро за пользователя в месяц.


2014. Zoho Support научился измерять уровень удовлетворенности клиентов


В SaaS сервисе для автоматизации поддержки клиентов Zoho Support появилась новая фича, которая поможет оценить уровень удовлетворенности клиентов и качество работы сотрудников службы поддержки. Теперь, после закрытия тикета клиенту на имейл отправляет ссылка на страничку обратной связи, где он может нажать одну из кнопок: "Было круто!" или "Полный отстой!". На основании этих отзывов сервис формирует отчеты (по клиенту, по тикету, по сотруднику, по отделу поддержки в целом). Обратную связь можно собирать не только по закрытии тикета, но и в ходе работы - например, по каждому ответу сотрудника саппорта.


2008. IBN Help Desk – веб-система тикетов с русским интерфейсом


Программа IBN Help Desk позволяет организовать учет заявок клиентов и пользователей, и наладить схему управления инцидентами по методологоии ITIL. Решение   предназначено для служб технической, клиентской и сервисной поддержки 24/7. Модуль helpdesk позволяет создать единую точку сбора обращений и заявок пользователей, организовать цепочку управления инцидентами (по методологии ITSM). Cистема IBN Help Desk — это веб-система (web based helpdesk), доступ к ней осуществляется через браузер. IBN Help Desk позволяет обрабатывать как заявки внешних пользователей, поступающих на адрес электронной почты, так и внутренние сообщения сотрудников вашей компании о каких-либо инцидентах и тикетах. Система может быть развернута локально, либо вы можете арендовать модуль helpdesk и платить за него ежемесячно (модель SAAS).


2008. Microsoft снова отложила выпуск "помощника сисадмина"

Представители Microsoft сообщили об очередном переносе сроков выпуска диспетчера поддержки разрешения проблем Service Manager (ранее - Service Desk), который планируется включить в состав линейки административных продуктов Microsoft System Center. По новому плану, инструментарий выйдет только в первой половине 2010 года, хотя он был анонсирован еще в 2006-м и первоначально готовился к выпуску в 2007-м, а позднее - в нынешнем году. Service Manager помогает системному администратору обрабатывать пользовательские заявки на устранение проблем и принимать меры по сервисным запросам, автоматически инициируемым другими средствами системного управления, а также помогает в аудите исполнения правил пользования ИТ-системами. В Service Manager присутствует механизм потоков работ и справочник по библиотеке ITIL. Ключевым компонентом диспетчера также является база конфигурационного управления, которая будет хранить данные из Microsoft System Center Configuration Manager и Operations Manager. Именно из-за обнаруженных в ней проблем с производительностью выпуск Service Manager снова оказался отложен.


2007. «Главмосстрой» оптимизирует ИТ-процессы с «Итилиум»

Компания «Главмосстрой», работающая на российском рынке строительства жилья, закончила первую стадию проекта по оптимизации ИТ-процессов. В качестве инструмента реализации ITSM была выбрана система «Итилиум». Целью проекта стало комплексное внедрение процессов на основе методологии ITSM, чем и объясняется выбор системы «Итилиум», позволяющей реализовать все необходимые процессы, не ограничиваясь только Service Desk и «Управлением Инцидентами».На данной стадии проекта были достигнуты следующие результаты:создан каталог ИТ-услуг, проведены классификация и ранжирование услуг, разработаны SLA;проведено внедрение Service Desk «Итилиум» и процесса управления «Уровнем Услуг».Внедрение Service Desk было проведено в минимальные сроки, основной объем работы взяли на себя штатные специалисты «Главмосстроя». В частности, поставленные задачи удалось реализовать за счет:специально разработанной методики «Итилиум» для подготовки сотрудников заказчика; проведения практического тренинга (workshop) «Практика Управления Уровнем Сервиса и Инцидентами», в рамках которого были созданы SLA на примерах реальных ИТ-услуг заказчика.Дальнейшее развитие ITSM-процессов в «Главмосстрое» на базе решения «Итилиум» в ближайшей перспективе предусматривает построение процессов «Управление Конфигурациями», «Управления Изменениями» и «Управления Проблемами», что будет способствовать оптимизации отдачи от инвестиций компании в ИТ.