Топ 10: Программы для технического обслуживания

2024. Okdesk обновил интерфейс ленты комментариев



В лидирующей help desk системе Okdesk обновили ленту комментариев. Разработчики утверждают, что изменения происходят в рамках большого проекта по реновации интерфейса сервиса. Ранее почти полному обновлению подвергся интерфейс мобильного приложения. Теперь же полностью была переработана лента комментариев и коммуникаций. Она стала современнее, быстрее, удобнее, функциональнее и похожа на переписку в мессенджерах. Кроме того упростилось добавление файлов, к тому же все графические файлы добавляются в режиме предпросмотра, что сокращает количество ненужных кликов и скачиваний.


2021. Обновление горячих клавиш в Омнидеск



В Омнидеске прокачали функционал горячих клавиш. К уже привычным старым пользователям шорткатам добавились новые, появились удобные подсказки, чтобы не держать нужные сочетания в голове, а также возможность отключить быстрые сочетания, если вы не планируете их использовать.


2019. HelpDeskEddy ускорил обработку обращений клиентов через чат


Разработчики HelpDeskEddy прокачали модуль омниканальности, который предполагает общение с клиентами в режиме онлайн (в первую очередь это удобно для мессенджеров и социальных сетей). Раньше оператор мог проставить классификацию обращения только после решения вопроса клиента, теперь классификация доступна в режиме общения в чате – таким образом должно сократиться время на обработку обращений операторами, так как например ожидая ответ от клиента, оператор уже может проклассифицировать обращение. Так же разработчики обновили все доступные каналы на последние версии, соответственно прокачались возможности. Как например HelpDeskEddy научился работать с групповыми чатами в WhatsApp, передавать дополнительные параметры из всех каналов связи и т.п. Работа в рамках омниканальности HelpDeskEddy позволяет работать с WhatsApp, WhatsApp Business, Viber, VKontakte, Facebook, Telegram, чат-виджет.

2018. HelpDeskEddy автоматизирует шаблонные ответы техподдержки


Для любителей автоматизации бизнес процессов разработчики HelpDeskEddy подготовили новый релиз. Раньше одной из возможностей повышения продуктивности сотрудников техподдержки были шаблонные ответы – которые использовались как для ответов клиентам, так и при создании новой заявки от имени клиента. В таких случаях операторам приходилась руками заполнять прочерки в шаблонах (данные клиента, информацию из классификации обращения). Теперь же в шаблонах появились ТЭГи или ярлыки, которые автоматом преобразуются в имеющуюся информацию. Эта возможность должна сократить время ответа, а так же улучшить продуктивность сотрудников.


2018. В IFS Applications обновлено решение для выездного обслуживания



Новая версия решения для выездного обслуживания IFS Field Service Management 6 ориентирована на платформы облачных вычислений, но доступна и со стационарных устройств. Среди особенностей решения разработчики выделяют: обновлённый интерфейс, оптимизированную работу компонента динамического планирования IFS Planning & Scheduling Optimization, улучшенную конфигурируемость полей данных и рабочих циклов, расширение существующих функций, а также удобную оплату услуг и разворачивание.


2015. Naumen Service Desk 4.5 улучшает чат поддержки и мобильное приложение



Вышла новая версия программного решения Naumen Service Desk 4.5 для комплексной автоматизации процессов ИТ и сервисного обслуживания. В новой версии повышенное внимание уделено развитию функциональности дополнительных модулей и реализации возможностей для упрощения самостоятельной настройки бизнес-логики без программирования. Расширены возможности модуля «Чат поддержки», который был выпущен в предыдущей версии продукта. Теперь его можно встраивать не только на внешние сайты, но и непосредственно в бесплатный веб-портал самообслуживания, имеющийся в системе Naumen Service Desk. А модуль «Мобильное приложение», удобство которого уже оценили выездные инженеры и бригады, теперь полностью настраивается из интерфейса. Предложены возможности, повышающие удобство работы специалистов, ответственных за настройку бизнес-логики системы.


2015. В TeamDesk появились метки, вставка HTML в ответы и подписи



В апрельском обновлении системы тикетов для службы поддержки TeamDesk появилось несколько новых возможностей. Во-первых, это метки (тэги), с помощью которых можно помечать поступающие обращения клиентов (например "Оплата", "Баг" или "Жалоба"). Это позволит быстро найти все обращения по одной теме и обработать их. Также, теперь можно вставить произвольный HTML  в ответ или отправить HTML-код клиенту. Это может быть полезно, если необходимо отформатировать особым образом письмо или переслать код. Еще в новой версии вы можете добавить ко всем вашим ответам автоматические подписи, например: "С любовью, служба поддержки Teamdesk =)". В подпись можно автоматически подставить информацию о ящике или имени/email ответившего оператора.


2014. В Omnidesk появился онлайн чат поддержки


Онлайн сервис для организации поддержки клиентов Omnidesk активно добавляет новые функции. За последние несколько месяцов появились: форматирование ответов сотрудника, приём HTML-писем от клиентов, редактирование писем-уведомлений, улучшения фильтрации и сортировки списка обращений, возможность отключения центра поддержки, онлайн-чат в центре поддержки, история переписки в ответах сотрудника и многое другое. Чат позволяет прикреплять файлы во время переписки, использовать шаблонов ответов, перенаправлять чат другому сотруднику. История переписки по чату, доступная в любой момент в аккаунте пользователя.


2014. Mithril Service desk - SaaS система управления службой поддержки в стиле RealITSM



Разработчики SaaS сервиса Mithril Service desk представляют свое решение, как систему управления службой поддержки, построенную на принципах ITIL, с учетом практик RealITSM и поправками на реальность. В системе задействованы базовые процессы ITIL: управление инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание, учет конфигурационных единиц и сервисов. Также сервис позволяет вести учет нагрузки на сотрудников технической службы, анализировать состояние исполнительской дисциплины при рассмотрении заявок. Функциональность добавления пользовательских полей и типов объектов обеспечивает возможность применения системы в различных областях помимо IT, а богатые возможности персонализации позволяют настроить систему для любых нужд компании. Таким образом система решает многие проблемы и существенно улучшает работу IT-отдела. Стоимость Mithril Service desk начинается от 500 руб/мес за 3 сотрудника саппорта.


2009. Salesforce и Cisco представили комплексное решение для поддержки клиентов



Salesforce совместно со своим клиентом и патнером, компанией Cisco представила решение CustomerInteraction Cloud для обслуживания клиентов посредством интернет сервисов. Новое предложение объединяет в себе сервис Salesforce.com ServiceCloud 2 и Cisco Unified Contact Center - решение для организации VoIP контакт-центра. Тесная интеграция приложений позволит, например, сотруднику службы поддержки принимать звонки прямо в Salesforce. Для Cisco это партнерство означает путь на рынок малого/среднего бизнеса, а для Salesforce - возможность обеспечить VoIP платформы для своей системы работы с клиентами.


2009. О клиентах не заботятся

Топ-менеджеры оценивают то, как осуществляется забота о клиентах в их компаниях, лучше, чем специалисты клиентского обслуживания. Как показало исследование, проведенное Genesys, и те, и другие сходятся в одном: забота о клиентах – ключ к индивидуальности бренда. В прочих же вопросах специалисты, непосредственно работающие с клиентами, более скептичны, чем их руководство. О важности качественного обслуживания клиентов говорят все без исключения компании – вне зависимости от их сферы деятельности, но в реальности дела обстоят по-другому. В то время как подавляющее число топ-менеджеров убеждено, что их компании успешно собирают информацию о нуждах клиентов и рынка, передавая ее в отдел продаж, лишь чуть более половины специалистов подтверждают это. Излишне оптимистичны руководители и в оценке пользы систем самообслуживания. 41% из них полагают, что самообслуживание клиентов используется для повышения уровня сервиса, а не просто для снижения расходов. С этим согласны крайне немногие специалисты, занимающиеся клиентским обслуживанием. Полученные результаты заставляют задуматься. Если система самообслуживания – это всего лишь инструмент снижения расходов, то неудивительно, что клиент часто оказывается наедине со своей проблемой. Такие решения необходимо использовать правильно: например, анализируя результаты ежедневных клиентских запросов, но уж точно не рассматривая их как универсальную замену операторов контакт-центров.


2009. Обслуживание по сценарию

«Страховой дом ВСК» завершил проект создания автоматизированной системы обработки обращений. Решение основано на возможностях программного продукта Microsoft Dynamics CRM 4.0 и предназначено для информационного сопровождения процедуры первичного урегулирования страховых случаев. Автоматизированная система обеспечивает точное и оперативное исполнение регламентов по приему и первичному урегулированию страховых обращений при наличии широкого перечня страховых продуктов и в условиях постоянного роста клиентской базы. Ее внедрение, осуществленное «Норбит», позволило автоматизировать почти 30 корпоративных сервисных сценариев по обслуживанию клиентов. Помимо приема, регистрации и маршрутизации клиентских звонков система обеспечивает быструю квалификацию обращений и первичное урегулирование страховых случаев в зависимости от вида страхования и причин обращения. В настоящее время система используется в трех филиалах «Страхового Дома ВСК» – в Москве, Калининграде и Хабаровске, что позволило обеспечить информационную поддержку работы операторов центра обработки вызовов в круглосуточном режиме. В настоящее время проводятся работы по интеграции внедренной системы обработки обращений с системой управления НСИ Norma.


2008. «Русь-Банк» оптимизирует обслуживание клиентов с «ЦФТ-Ритейл банк»

В ОАО «Русь-Банк» завершился первый этап внедрения системы для комплексного обслуживания розничных клиентов «ЦФТ-Ритейл банк» (на базе Oracle). Работы были выполнены в сжатые сроки - чуть более месяца потребовалось для установки в банке модулей первой очереди внедрения. Внедрение системы «ЦФТ-Ритейл банк» в «Русь-Банке» осуществляется в рамках создания новой ИТ-инфраструктуры на базе решений компании «Центр Финансовых Технологий» (ЦФТ). В марте 2006 г. в банке в промышленную эксплуатацию был запущен банковский информационный комплекс «ЦФТ-Банк» (на базе Oracle). В декабре 2007 г. началось внедрение системы «ЦФТ-Ритейл банк». В ходе проекта в «Русь-Банке» на новую ритейловую систему будут переведены рассчетно-кассовые операции, депозиты, кредиты, валютно-обменные операции, карточное направление, взаимодействие с процессингом SmartVista, обязательная отчетность ЦФ РФ и др. Основные задачи проекта по установке в «Русь-Банке» системы «ЦФТ-Ритейл банк» – повышение технологичности в обслуживании клиентов, централизация и унификация бизнес-процессов, обеспечение эффективной работы банка в условиях предполагаемого увеличения точек продаж и последующего роста объемов клиентского обслуживания. «Активно развивающийся бизнес ставит новые задачи, решение которых невозможно без централизованной и полнофункциональной ИТ-инфраструктуры. К концу первого квартала 2008 года планируется открыть точки продаж банка практически во всех субъектах Российской Федерации, вплоть до крайней восточной точки России. Следующим этапом проекта по внедрению «ЦФТ-Ритейл банк» станет тиражирование системы в филиалах банка – объединение подразделений в единую систему с общим реестром счетов, клиентов, бухгалтерских правил», - отметил Евгений Шевцов, директор Департамента ИТ «Русь-Банка».


2008. Лицом к клиенту

В компании "Домострой", операторе на рынке недвижимости Москвы, начат проект внедрения системы Microsoft Dynamics CRM. Компания стремится действовать в интересах клиентов, уделяя особое внимание поддержке и сопровождению каждого этапа работы с ними. Для укрепления своих конкурентных преимуществ руководством компании была поставлена задача формирования единой базы клиентов. Помимо этого, требовалась автоматизация всех поступающих запросов от клиентов, поддержка всех процессов продажи недвижимости, а также интеграция с сайтом компании и используемой учетной системой. Для решения поставленных задач компанией была выбрана система Microsoft Dynamics CRM. Реализация проекта будет осуществлена специалистами Softline Solutions. По мнению руководства компании, внедрение CRM позволит развернуть бизнес-процессы лицом к клиенту. С помощью нового решения планируется повысить эффективность менеджеров, получить качественную аналитику и более четкое понимание целевой аудитории.


2007. CTI внедряет систему регистрации обращений клиентов Altiris Helpdesk

В компании CTI начинает работать новая система регистрации и обслуживания сервисных обращений клиентов, разработанная на базе программного обеспечения Altiris Helpdesk Solution. В результате внедрения данного решения клиенты и Центр технического обслуживания компании CTI получат надежный инструмент, позволяющий вывести услугу сервисной поддержки на более качественный уровень, ориентированный на стандарты ITIL. Новая система регистрации обращений клиентов имеет гибкий механизм построения процедур автоматической обработки заявок и процессов эскалации, легко интегрируется с другими информационными системами, в том числе с базой знаний Microsoft Knowledge Base, обладает обширной системой построения отчетов по неограниченному набору критериев. Использование в работе on-line базы знаний, накопленной специалистами CTI, позволит сотрудникам компаний-клиентов самостоятельно повышать уровень квалификации (Support Self Service) и сделает возможным закрытие до 50% сервисных обращений на этапе первой линии технической поддержки.


2007. FrontRange Solutions завершает сделку по приобретению enteo Software

Компания FrontRangeSolutions, признанный лидер в области IT Service Management, завершила сделку по приобретению enteo Software. По словам Майкла МакКлоски (Michael McCloskey), CEO FrontRange Solutions:   “Приобретение enteo позволяет объединить лучшие из класса продуктов Service Management и Client Lifecycle Management и предложить клиентам интегрированное решение с улучшенными IT-показателями. Данное приобретение согласуется с нашей стратегией на рынке IT-продуктов”. Объединенные усилия FrontRange и enteoобеспечивают полный спектр возможностей по управлению услугами,проведению обновления и размещению программного обеспечения иоперационных систем , а также функций по восстановлению после сбоев,совмещенных в интегрированном решении по управлению обслуживанием иресурсами.  Как продолжает МакКлоски: “Стратегия FrontRangeнацелена на полную интеграцию управления обслуживанием и жизненнымциклом клиентов в едином решении.  Сведение воедино этих важныхприложений позволяет объединить усилия подразделений, занимающихсяуправлением инфраструктурой и обслуживанием клиентов, обеспечивая  дляорганизации более широкие возможности и упреждающее предоставлениеуслуг. Очевидными преимуществами для клиентов станет увеличение случаеврешения заявок сразу после их поступления, улучшение доступностиинфраструктуры,  а также повышение качества обслуживания”


2006. Решения NAUMEN позволили «ВедаПроект» повысить качество обслуживания клиентов

Системный интегратор «ВедаПроект» и компания NAUMEN, ведущий российский разработчик программных решений, завершили реализацию проекта по созданию корпоративного call-центра «ВедаПроект» и автоматизации службы технической поддержки клиентов. ***


2004. "Комстар" улучшает обслуживание клиентов

Компания "Комстар - Объединенные Телесистемы" приступила к внедрению новой схемы обслуживания клиентов, в основу которой легла организация трехуровневой поддержки, состоящей из call-центра, технической службы и центра мониторинга и управления сетями. Эти элементы станут частью интегрированной системы поддержки операционной деятельности (Operations Support System, OSS), внедряемой в настоящее время в компании. К настоящему моменту центр мониторинга и управления сетями уже готов. Его главная задачи - контроль за состоянием сетей и управление сетевым оборудованием объединенного цифрового оператора. В задачи центра также входит предупреждение и оперативная локализация любых неполадок. Для их устранения предусмотрено круглосуточное дежурство аварийной бригады, осуществляющей восстановительные работы с выездом на место в любое время суток. Общая стоимость работ по созданию центра оценивается в 400 тыс. долл.


2002. Системы массового обслуживания для рынка страховых услуг

Компания “Компьютерные системы для бизнеса” (CSBI,), разработчик ПО для финансовых организаций, совместно со своим партнером польской фирмой ATENA , имеющей десятилетний опыт реализации крупных европейских проектов в страховании, проведет семинар, посвященный передовым информационным технологиям построения систем массового обслуживания в страховании. На нем будут представлены совместные решения CSBI и ATENA для этого рынка. ATENA имеет в своем активе решения для автоматизации универсальных, многофилиальных страховых компаний, ориентированных на корпоративное и розничное обслуживание клиентов. Фирма CSBI, известная на российском рынке как поставщик программных решений для банков, за последние несколько лет накопила значительный опыт работы и на рынке страховых услуг. Примером тому служат проекты, реализованные CSBI для таких российских и западных страховых компаний, как РОСНО, “Ренессанс Страхование”, Besso, Lochain Patrick (страховые брокеры рынка Lloyd, Великобритания), Fairlead (Гонконг) и др. В рамках этих проектов CSBI выступила не только как поставщик тиражируемых решений, но и как эксперт, способный выполнить консалтинговую работу по анализу и оптимизации существующих в страховой компании бизнес-процессов. Семинар состоится 9 октября 2002 г. в 10.00, в Москве, конференц-зале “Ярославль” отеля “Золотое Кольцо”. Ознакомиться с программой семинара и зарегистрироваться для участия в нем можно по адресу: www.csbi.ru.


1999. Dell организует сервисное обслуживание через Интернет

В службе сервиса корпорации Dell пришли к выводу о том, что поскольку 75% обращений в саппорт имеют софтверный характер, то стоит автоматизировать весь этот процесс. Подобное решение совершенно естественно для компании, делающей значительную часть бизнеса через Интернет. Теперь компания Dell становится пионером еще в одной области - сервисе через сеть. В ближайшее время Dell намеревается развернуть программу под названием E-Support-Direct. Предполагается, что в соответствии с ней будет создана сетевая среда, в которой персональные компьютеры и серверы смогут “заниматься самообслуживанием”. Уже к концу 2000 г. до 50% компьютеров с торговой маркой Dell будут пользоваться этой услугой. На первом этапе программное обеспечение OpenManage Resolution Assistant, реализующее на местном уровне процесс самолечения, может быть установлено на серверы Dell PowerEdge, проданные в США. Позже оно будет распространено и на другие модели, причем не предполагается никаких географических ограничений.


1997. Aurum Enterprise 7.0 объединяет продажи, анализ рынка и обслуживание клиентов

Фирма Aurum Software выпускает новую версию комплекта ПО управления продажами и сервисным обслуживанием с улучшенным интерфейсом и расширенными возможностями прогнозирования. Aurum Customer Enterprise версии 7.0 представляет собой набор приложений, которые управляют отношениями компании с ее клиентами и через набор модулей объединяют различные функции, включая торговые операции, анализ рынка и обслуживание клиентов. В одном из компонентов пакета, SalesTrak, имеются улучшенные средства прогнозирования и возможность получения прогнозов на основе данных, поступающих из удаленных мест. По сообщению официальных лиц фирмы, SalesTrak в определенном смысле напоминает браузер, который позволяет пользователям легко переключаться между различными видами информации: счетами, деловыми связями и потенциальными возможностями компании.