Организация технического обслуживания клиентов


2014. BPMonline Service Desk приспособили для профессиональных ИТ аутсорсеров


Компания Terrasoft представила новую версию своей системы управления ИТ инфраструктурой BPMonline Service Desk Advanced ITIL 5.4.2. Система дополнена рядом инструментов для организации профессиональных центров поддержки. Появились референтные процессы управления инцидентами и управления знаниями, которые содержат лучший опыт организации операционных процессов обслуживания и полностью соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL. Расширены функции управления закупками и складами для удобного планирования и учета активов сервисной службы. Реализована возможность ведения расширенного каталога продуктов с привязкой к поставщикам, их ценовой политике и срокам доставки. Для оптимизации работы сервисных служб, оказывающих услуги клиентам в различных часовых поясах, добавлена функциональность календарей.


2014. Mithril Service desk - SaaS система управления службой поддержки в стиле RealITSM


Разработчики SaaS сервиса Mithril Service desk представляют свое решение, как систему управления службой поддержки, построенную на принципах ITIL, с учетом практик RealITSM и поправками на реальность. В системе задействованы базовые процессы ITIL: управление инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание, учет конфигурационных единиц и сервисов. Также сервис позволяет вести учет нагрузки на сотрудников технической службы, анализировать состояние исполнительской дисциплины при рассмотрении заявок. Функциональность добавления пользовательских полей и типов объектов обеспечивает возможность применения системы в различных областях помимо IT, а богатые возможности персонализации позволяют настроить систему для любых нужд компании. Таким образом система решает многие проблемы и существенно улучшает работу IT-отдела. Стоимость Mithril Service desk начинается от 500 руб/мес за 3 сотрудника саппорта.


2009. Salesforce и Cisco представили комплексное решение для поддержки клиентов


Salesforce совместно со своим клиентом и патнером, компанией Cisco представила решение CustomerInteraction Cloud для обслуживания клиентов посредством интернет сервисов. Новое предложение объединяет в себе сервис Salesforce.com ServiceCloud 2 и Cisco Unified Contact Center - решение для организации VoIP контакт-центра. Тесная интеграция приложений позволит, например, сотруднику службы поддержки принимать звонки прямо в Salesforce. Для Cisco это партнерство означает путь на рынок малого/среднего бизнеса, а для Salesforce - возможность обеспечить VoIP платформы для своей системы работы с клиентами.


2009. «Комстар» оптимизирует обслуживание клиентов в Тюменской области

Оператор интегрированных телекоммуникационных услуг «Комстар – Объединенные ТелеСистемы» объявил о том, что «Региональный технический центр» (РТЦ), альтернативный оператор связи в Тюменском регионе, входящий в Группу компаний «Комстар-ОТС», начал проведение комплекса мероприятий по оптимизации системы технической поддержки клиентов «Комстар-ОТС». В рамках комплексной программы повышения качества предоставлениях услуг и внедрения единых стандартов клиентского обслуживания в Группе компаний «Комстар-ОТС» в РТЦ принято решение о создании единого центра обслуживания вызовов. Как ожидается, это позволит увеличить скорость обработки обращений пользователей и снизит издержки на обслуживание существующей абонентской базы. Для достижения этой цели формируется единый централизованный контакт-центр «Комстар-ОТС» в Тюменской области, который будет осуществлять техническую и рекламно-информационную поддержку клиентов, а также стимулировать продажи услуг посредством телемаркетинга. Перевод филиалов РТЦ на централизованное обслуживание клиентов будет осуществлен в несколько этапов в период с апреля по август 2009 г. Первоначально будет централизована функция техподдержки клиентов услуги широкополосного доступа в интернет. Затем таким же образом будут обслуживаться и абоненты фиксированной телефонии, говорится в сообщении «Комстар-ОТС». В апреле контакт-центр начал дистанционное обслуживание пользователей интернета Приобского филиала РТЦ и Тюменского центра продаж и услуг. К сентябрю этого года планируется завершить процесс централизации обслуживания клиентов по всем услугам и по всем городам присутствия «Комстар-ОТС» в Тюменской области. Владимир Алаев, генеральный директор РТЦ, отметил: «Продвижение телекоммуникационных услуг под новым брендом – «Комстар» – невозможно без планомерной и постоянной организации мероприятий по оптимизации самой обслуживания клиентов. Единый центр обработки вызовов позволит снизить нагрузку на сотрудников техподдержки в филиалах и направить дополнительные ресурсы на исправление возможных сбоев в работе оборудования. Таким образом, мы повышаем гибкость маршрутизации обращений абонентов и сокращаем время устранения неисправностей. Применение новых методов работы с клиентом позволит нам обеспечить эффективное управление качеством предоставления услуг на всех уровнях иерархии сети».


2009. О клиентах не заботятся

Топ-менеджеры оценивают то, как осуществляется забота о клиентах в их компаниях, лучше, чем специалисты клиентского обслуживания. Как показало исследование, проведенное Genesys, и те, и другие сходятся в одном: забота о клиентах – ключ к индивидуальности бренда. В прочих же вопросах специалисты, непосредственно работающие с клиентами, более скептичны, чем их руководство. О важности качественного обслуживания клиентов говорят все без исключения компании – вне зависимости от их сферы деятельности, но в реальности дела обстоят по-другому. В то время как подавляющее число топ-менеджеров убеждено, что их компании успешно собирают информацию о нуждах клиентов и рынка, передавая ее в отдел продаж, лишь чуть более половины специалистов подтверждают это. Излишне оптимистичны руководители и в оценке пользы систем самообслуживания. 41% из них полагают, что самообслуживание клиентов используется для повышения уровня сервиса, а не просто для снижения расходов. С этим согласны крайне немногие специалисты, занимающиеся клиентским обслуживанием. Полученные результаты заставляют задуматься. Если система самообслуживания – это всего лишь инструмент снижения расходов, то неудивительно, что клиент часто оказывается наедине со своей проблемой. Такие решения необходимо использовать правильно: например, анализируя результаты ежедневных клиентских запросов, но уж точно не рассматривая их как универсальную замену операторов контакт-центров.


2009. Обслуживание по сценарию

«Страховой дом ВСК» завершил проект создания автоматизированной системы обработки обращений. Решение основано на возможностях программного продукта Microsoft Dynamics CRM 4.0 и предназначено для информационного сопровождения процедуры первичного урегулирования страховых случаев. Автоматизированная система обеспечивает точное и оперативное исполнение регламентов по приему и первичному урегулированию страховых обращений при наличии широкого перечня страховых продуктов и в условиях постоянного роста клиентской базы. Ее внедрение, осуществленное «Норбит», позволило автоматизировать почти 30 корпоративных сервисных сценариев по обслуживанию клиентов. Помимо приема, регистрации и маршрутизации клиентских звонков система обеспечивает быструю квалификацию обращений и первичное урегулирование страховых случаев в зависимости от вида страхования и причин обращения. В настоящее время система используется в трех филиалах «Страхового Дома ВСК» – в Москве, Калининграде и Хабаровске, что позволило обеспечить информационную поддержку работы операторов центра обработки вызовов в круглосуточном режиме. В настоящее время проводятся работы по интеграции внедренной системы обработки обращений с системой управления НСИ Norma.


2008. «Русь-Банк» оптимизирует обслуживание клиентов с «ЦФТ-Ритейл банк»

В ОАО «Русь-Банк» завершился первый этап внедрения системы для комплексного обслуживания розничных клиентов «ЦФТ-Ритейл банк» (на базе Oracle). Работы были выполнены в сжатые сроки - чуть более месяца потребовалось для установки в банке модулей первой очереди внедрения. Внедрение системы «ЦФТ-Ритейл банк» в «Русь-Банке» осуществляется в рамках создания новой ИТ-инфраструктуры на базе решений компании «Центр Финансовых Технологий» (ЦФТ). В марте 2006 г. в банке в промышленную эксплуатацию был запущен банковский информационный комплекс «ЦФТ-Банк» (на базе Oracle). В декабре 2007 г. началось внедрение системы «ЦФТ-Ритейл банк». В ходе проекта в «Русь-Банке» на новую ритейловую систему будут переведены рассчетно-кассовые операции, депозиты, кредиты, валютно-обменные операции, карточное направление, взаимодействие с процессингом SmartVista, обязательная отчетность ЦФ РФ и др. Основные задачи проекта по установке в «Русь-Банке» системы «ЦФТ-Ритейл банк» – повышение технологичности в обслуживании клиентов, централизация и унификация бизнес-процессов, обеспечение эффективной работы банка в условиях предполагаемого увеличения точек продаж и последующего роста объемов клиентского обслуживания. «Активно развивающийся бизнес ставит новые задачи, решение которых невозможно без централизованной и полнофункциональной ИТ-инфраструктуры. К концу первого квартала 2008 года планируется открыть точки продаж банка практически во всех субъектах Российской Федерации, вплоть до крайней восточной точки России. Следующим этапом проекта по внедрению «ЦФТ-Ритейл банк» станет тиражирование системы в филиалах банка – объединение подразделений в единую систему с общим реестром счетов, клиентов, бухгалтерских правил», - отметил Евгений Шевцов, директор Департамента ИТ «Русь-Банка».


2008. Лицом к клиенту

В компании "Домострой", операторе на рынке недвижимости Москвы, начат проект внедрения системы Microsoft Dynamics CRM. Компания стремится действовать в интересах клиентов, уделяя особое внимание поддержке и сопровождению каждого этапа работы с ними. Для укрепления своих конкурентных преимуществ руководством компании была поставлена задача формирования единой базы клиентов. Помимо этого, требовалась автоматизация всех поступающих запросов от клиентов, поддержка всех процессов продажи недвижимости, а также интеграция с сайтом компании и используемой учетной системой. Для решения поставленных задач компанией была выбрана система Microsoft Dynamics CRM. Реализация проекта будет осуществлена специалистами Softline Solutions. По мнению руководства компании, внедрение CRM позволит развернуть бизнес-процессы лицом к клиенту. С помощью нового решения планируется повысить эффективность менеджеров, получить качественную аналитику и более четкое понимание целевой аудитории.


2008. Успешное внедрение нового продукта Terrasoft Service Desk в крупнейшей сети супермаркетов Украины

Осенью Группа компаний Terrasoft расширила линейку своих продуктов специализированным продуктом по управлению сервисной службой. Совсем немного времени понадобилось, чтобы сформировался активный интерес к данному продукту и появился спрос среди подразделений сервисного обслуживания различных компаний. ***


2007. FrontRange Solutions завершает сделку по приобретению enteo Software

Компания FrontRangeSolutions, признанный лидер в области IT Service Management, завершила сделку по приобретению enteo Software. По словам Майкла МакКлоски (Michael McCloskey), CEO FrontRange Solutions:   “Приобретение enteo позволяет объединить лучшие из класса продуктов Service Management и Client Lifecycle Management и предложить клиентам интегрированное решение с улучшенными IT-показателями. Данное приобретение согласуется с нашей стратегией на рынке IT-продуктов”. Объединенные усилия FrontRange и enteoобеспечивают полный спектр возможностей по управлению услугами,проведению обновления и размещению программного обеспечения иоперационных систем , а также функций по восстановлению после сбоев,совмещенных в интегрированном решении по управлению обслуживанием иресурсами.  Как продолжает МакКлоски: “Стратегия FrontRangeнацелена на полную интеграцию управления обслуживанием и жизненнымциклом клиентов в едином решении.  Сведение воедино этих важныхприложений позволяет объединить усилия подразделений, занимающихсяуправлением инфраструктурой и обслуживанием клиентов, обеспечивая  дляорганизации более широкие возможности и упреждающее предоставлениеуслуг. Очевидными преимуществами для клиентов станет увеличение случаеврешения заявок сразу после их поступления, улучшение доступностиинфраструктуры,  а также повышение качества обслуживания”


2007. «Русский Банк Развития» автоматизирует обслуживание клиентов

Компания КРОК завершила проект автоматизации территориально распределенного центра телефонных продаж и консультаций для «Русского Банка Развития» (РБР). Решение позволит оптимизировать обработку вызовов от клиентов РБР, осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков. По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее. Список услуг call-центра пополнился следующими операциями: Внесение средств на счет пластиковой карты; Выписка по пластиковой карте за любой период; Погашение кредита; Оплата коммунальных услуг (ЕРКЦ, ЖСК), услуг нтернет-провайдеров, оплата за обучение, а также оплата услуг других организаций, с которыми у банка заключены договора; Оплата услуг федеральных сотовых операторов, коммерческого телевидения, погашение кредитов в другие банки; Осуществление конверсионных операции, пополнение срочных вкладов, внутрибанковский перевод между физическими лицами, информация по остаткам и операциям по вкладным счетам. В итоге, внедренная в рамках проекта система мониторинга позволяет не только собирать информацию о входящих звонках, но и анализировать ее в целях оптимизации телефонных коммуникаций с клиентами, экономии их времени на решение вопросов по телефону. Кроме того, реализованное КРОК техническое решение обеспечивает возможность архивирования звонков и управления рабочими местами операторов, что также способствует оптимизации обслуживания клиентов. Внедренная система не статична, при быстрых темпах роста банка и увеличении количества клиентов она может быть масштабируема. В проекте реализовано промышленное решение на оборудовании компании Avaya, интегрируемое в систему управления отношениями с клиентами (CRM-систему), хранящую данные обо всех контактах банка.


2006. Epicor Software поможет всем “продвиженцам” решения Epicor ITSM

Компания Epicor|Scala CIS, российское подразделение корпорации Epicor Software, объявила о старте партнёрской программы, направленной на продвижение Epicor ITSM ( Epicor IT Service Management) — решения для управления ИТ-инфраструктурой предприятия. Данная программа носит международный характер и ориентирована на интеграторов, консалтинговые компании и дистрибьюторов программных решений. ***


2004. "Комстар" улучшает обслуживание клиентов

Компания "Комстар - Объединенные Телесистемы" приступила к внедрению новой схемы обслуживания клиентов, в основу которой легла организация трехуровневой поддержки, состоящей из call-центра, технической службы и центра мониторинга и управления сетями. Эти элементы станут частью интегрированной системы поддержки операционной деятельности (Operations Support System, OSS), внедряемой в настоящее время в компании. К настоящему моменту центр мониторинга и управления сетями уже готов. Его главная задачи - контроль за состоянием сетей и управление сетевым оборудованием объединенного цифрового оператора. В задачи центра также входит предупреждение и оперативная локализация любых неполадок. Для их устранения предусмотрено круглосуточное дежурство аварийной бригады, осуществляющей восстановительные работы с выездом на место в любое время суток. Общая стоимость работ по созданию центра оценивается в 400 тыс. долл.


2002. Системы массового обслуживания для рынка страховых услуг

Компания “Компьютерные системы для бизнеса” (CSBI,), разработчик ПО для финансовых организаций, совместно со своим партнером польской фирмой ATENA , имеющей десятилетний опыт реализации крупных европейских проектов в страховании, проведет семинар, посвященный передовым информационным технологиям построения систем массового обслуживания в страховании. На нем будут представлены совместные решения CSBI и ATENA для этого рынка. ATENA имеет в своем активе решения для автоматизации универсальных, многофилиальных страховых компаний, ориентированных на корпоративное и розничное обслуживание клиентов. Фирма CSBI, известная на российском рынке как поставщик программных решений для банков, за последние несколько лет накопила значительный опыт работы и на рынке страховых услуг. Примером тому служат проекты, реализованные CSBI для таких российских и западных страховых компаний, как РОСНО, “Ренессанс Страхование”, Besso, Lochain Patrick (страховые брокеры рынка Lloyd, Великобритания), Fairlead (Гонконг) и др. В рамках этих проектов CSBI выступила не только как поставщик тиражируемых решений, но и как эксперт, способный выполнить консалтинговую работу по анализу и оптимизации существующих в страховой компании бизнес-процессов. Семинар состоится 9 октября 2002 г. в 10.00, в Москве, конференц-зале “Ярославль” отеля “Золотое Кольцо”. Ознакомиться с программой семинара и зарегистрироваться для участия в нем можно по адресу: www.csbi.ru.


2002. Техподдержка от Avacom

Компания Avacom начала осуществление принципиально нового направления деятельности - предоставления своим покупателям услуг технической поддержки. Новое подразделение компании будет заниматься установкой и обслуживанием принтеров и копировальной техники. В московских офисах Avacom открылись два новых сервисных центра. Обслуживание в них будет платным, однако для постоянных клиентов компании предусмотрена специальная система скидок.


1999. Dell организует сервисное обслуживание через Интернет

В службе сервиса корпорации Dell пришли к выводу о том, что поскольку 75% обращений в саппорт имеют софтверный характер, то стоит автоматизировать весь этот процесс. Подобное решение совершенно естественно для компании, делающей значительную часть бизнеса через Интернет. Теперь компания Dell становится пионером еще в одной области - сервисе через сеть. В ближайшее время Dell намеревается развернуть программу под названием E-Support-Direct. Предполагается, что в соответствии с ней будет создана сетевая среда, в которой персональные компьютеры и серверы смогут “заниматься самообслуживанием”. Уже к концу 2000 г. до 50% компьютеров с торговой маркой Dell будут пользоваться этой услугой. На первом этапе программное обеспечение OpenManage Resolution Assistant, реализующее на местном уровне процесс самолечения, может быть установлено на серверы Dell PowerEdge, проданные в США. Позже оно будет распространено и на другие модели, причем не предполагается никаких географических ограничений.


1997. Aurum Enterprise 7.0 объединяет продажи, анализ рынка и обслуживание клиентов

Фирма Aurum Software выпускает новую версию комплекта ПО управления продажами и сервисным обслуживанием с улучшенным интерфейсом и расширенными возможностями прогнозирования. Aurum Customer Enterprise версии 7.0 представляет собой набор приложений, которые управляют отношениями компании с ее клиентами и через набор модулей объединяют различные функции, включая торговые операции, анализ рынка и обслуживание клиентов. В одном из компонентов пакета, SalesTrak, имеются улучшенные средства прогнозирования и возможность получения прогнозов на основе данных, поступающих из удаленных мест. По сообщению официальных лиц фирмы, SalesTrak в определенном смысле напоминает браузер, который позволяет пользователям легко переключаться между различными видами информации: счетами, деловыми связями и потенциальными возможностями компании.