Helpdesk программы


2018. Реализована расширенная интеграция Freshdesk с MailChimp


Разработчики системы поддержки пользователей Freshdesk усовершенствовали интеграцию с сервисом MailChimp. Теперь MailChimp доступен в качестве, устанавливаемого приложения в вашем Freshdesk.  Делать рассылку и управлять рекламными кампаниями стало еще проще. Новые возможности расширенной интеграции с MailChimp позволяют просматривать кампании и переписку в которой участвует инициатор заявки, добавлять инициатора заявки в списки рассылок и маркетинговые кампании, управлять списками рассылок и кампаниями, получать статистику по рассылкам и кампаниям. И самое приятное - интеграция c MailChimp доступна на всех тарифных планах Freshdesk, включая Бесплатный (Sprout).


2007. В «НижНовЭнерго» внедрили AstroSoft HelpDesk

Компания «АстроСофт» успешно завершила внедрение системы AstroSoft HelpDesk в ОАО «НижНовЭнерго» (дочернее подразделение РАО «ЕЭС России»).В настоящее время система запущена в опытную эксплуатацию и обслуживает около трехсот пользователей исполнительного аппарата. В процессе дальнейшей эксплуатации планируется распространить сервис на дочерние предприятия и довести число пользователей до двух с половиной тысяч человек. С точки зрения организации ИТ-инфраструктуры «НижНовЭнерго», AstroSoft HelpDesk служит для формализации и автоматизации работы служб технической поддержки пользователей КИС заказчика, средств диспетчерского и технологического управления и обслуживания системы коммерческого учета электроэнергии.


2007. Компания NTR Lab предоставляет демо-доступ в систему автоматизации службы технической поддержки клиентов (HelpDesk) «НТР-Сервис»

Компания NTR Lab объявляет о начале предоставления демо-доступа в информационную систему автоматизации службы технической поддержки клиентов «НТР-Сервис» (другие названия данного класса систем - Help Desk / ServiceDesk). Теперь на сайте «НТР-Сервис» можно ознакомиться с работой полнофункциональной онлайн-версии продукта. ***


2007. Планы по развитию программ IPI.MANAGER или IPI.HELPDESK

В ближайшее время готовится к выпуску релиз 6.06 программы IPI.MANAGER™, в котором планируются следующие нововведения: Слияние с Microsoft Office Outlook, возможность работы с программой прямо в Outlook (не путать с задачами Outlook, речь идет о работе с интерфейсом программы не выходя из Outlook); Возможность разделения новой пришедшей задачи на мелкие подзадачи, с полным контролем всего пула подзадач из головной задачи; Администратор системы теперь не входит в число пользователей, регулируемых лицензией — то есть Вы получите на одно рабочее место больше; Возможность назначать в каждой задаче уведомления любым сотрудникам принудительно — помимо «наблюдателей» в разделах теперь можно назначить еще для каждой задачи дополнительных наблюдателей; Возможность отказа в задаче от ее наблюдения, если после временной работы с ней у вас нет необходимости наблюдать все что в ней происходит; Возможность выкладывания раздела FAQ на страницы вашего интернет-сайта; Исправление мелких недочетов и мелкие улучшения функциональности, многое другое.В следующих релизах, которые будут выходить после версии 6.06 в будущем планируются следующие нововведения: Интерфейс для работы с программой на PDA; Дополнительные языки интерфейсов программы: немецкий, французский, испанский; Введение функциональности «Утверждение задачи руководством до ее выполнения»; Введение функциональности «Подтверждение закрытия задачи ее автором»; Увеличение числа отчетов до нескольких десятков; Графические отчеты, с графическими диаграммами (столбчатыми, круговыми, и т.п.); Расширение API для взаимодействия с другими программами в вашем офисе; Возможность объединять разные программы, находящиеся на разных серверах, в рамках общих разделов и общих задач для двух и более компаний фирм. Теперь в вашей программе появится раздел «Техподдержка IPI» и вы сможете писать проблемы и пожелания прямо в своей программе, не посещая сайт компании IPI, а так же вы сможете объединить некоторые разделы с вашими компаниями-партнерами; И многое другое.


2006. Калининградская областная Дума берет на вооружение AstroSoft HelpDesk

Петербургская компания АстроСофт объявила о внедрении своего ПО AstroSoft HelpDesk в промышленную эксплуатацию в Калининградской областной Думе.Система AstroSoft HelpDesk предназначена для автоматизации службы поддержки пользователей и работает в распределенных вычислительных сетях с возможностью репликации данных через низкоскоростные каналы связи. Основу системы составляет база данных Microsoft SQL Server, в которой содержатся все заявки и ответы на них, каталог клиентов, а также различная служебная информация. Сведения о часто задаваемых вопросах/ответах хранятся в виде иерархически структурированной базы знаний, предоставляющей функции полнотекстового поиска на русском и английском языках. Для удобства просмотра статьи базы знаний создаются в формате HTML с возможностью форматирования текста, вставки рисунков, ссылок и файлов любого типа.Решение о внедрении системы AstroSoft HelpDesk было принято в связи с необходимостью оптимизации работы службы технической поддержки, которая принимает, сортирует и контролирует исполнение заявок, а также обеспечения фильтрации поступающих заявок.Помимо выполнения этих задач система позволяет организовать обучение пользователей с помощью базы знаний системы AstroSoft HelpDesk, вести контроль расходования различных материалов и многое другое.Как считает Дмитрий Киселев, руководитель ИТ-подразделения Калининградской областной Думы, система AstroSoft HelpDesk будет незаменима в работе любой думской службы, принимающей какие-либо заявки от сотрудников, например, по таким хозяйственным вопросам, как заказ автотранспорта, копировально-множительные работы и т. д.


2005. Новая версия продукта класса HelpDesk компании Кречет

Компания “Кречет” представила новую версию программного продукта для автоматизации работы служб технической поддержки организаций — Crechet HelpDesk 2.0. Данное решение включает основные функции, необходимые службе ИТ-поддержки:- оперативное получение заявок от пользователей на решение проблем;- корректный учет всех поступающих запросов в единой базе инцидентов;- своевременное предоставление пользователю информации о заявленной проблеме;- координация работы инженеров;- доступ к базе знанийВсем инцидентам в системе назначаются специально настраиваемые приоритеты, каждый из которых подразумевает определённое время реакции. Если время реакции истекло, а к задаче так и не приступили, система даёт соответствующее оповещение по e-mail. Отдельно стоит упомянуть такую важную возможность как синхронизация базы данных пользователей helpdesk с Microsoft Active Directory.По сравнению с предыдущей версией продукта в новом варианте внесены следующие изменения и дополнения:- изменена терминология в соответствии со стандартами ITIL;- добавлено понятие сервиса с возможностью группировки пользователей по сервисам;- добавлена функция публикации решенных инцидентов и просмотра этих решений всеми пользователями сервисов в базе знаний;- добавлена возможность присоединения сообщений “Инженер — пользователь”, “Инженер — оператор” к инциденту;- добавлена возможность разрешения инцидента оператором без обращения к координаторам.Помимо продвижения программных продуктов серии Crechet HelpDesk компания “Кречет” работает над системой Crechet ServiceDesk, ориентированной на крупных клиентов. Обе линейки решений создаются в строгом соответствии с требованиями ITIL.


2005. “АстроСофт” внедрила HelpDesk в “Татнефти”

Петербургская компания “АстроСофт” внедрила в нефтяной компании “Татнефть” решение AstroSoft HelpDesk, предназначенное для автоматизации службы поддержки пользователей.Корпоративная сеть ОАО “Татнефть” насчитывает порядка 7000 пользовательских станций, что определило высокую степень актуальности задачи автоматизации консультационной и технической поддержки. Цель внедрения системы AstroSoft HelpDesk — оптимизация работы диспетчерского центра, организующего прием, сортировку и контроль за исполнением заявок от пользователей.Ожидается, что внедрение AstroSoft HelpDesk позволит снизить производственные риски, связанные со сбоями в функционировании ИС и поднять оперативность и качество услуг, предоставляемых пользователям корпоративной сети.


2004. Неформально о применении ITSM

Если в ИТ-департаменте компании возникает вопрос, а что, собственно, означает «работать хорошо», то ответ на него можно искать, опираясь просто на здравый смысл, а можно обратиться к опыту многих и многих ИТ-организаций, систематизированному в библиотеке ITIL. Похоже, что среди российских руководителей helpdesk и ИТ-служб все больше тех, кто опробовал первый вариант и почувствовал себя достаточно зрелым для того, чтобы обратиться ко второму. Во всяком случае, интерес к практике работы ИТ-департамента как поставщика услуг, к процессной организации ИТ-службы, которая опирается на рекомендации ITIL, не просто растет, но все чаще переходит в практическую плоскость. На неформальной встрече, организованной для журналистов московским офисом Hewlett-Packard и посвященной ITSM (IT Service Management — «Управление ИТ-услугами»), в центре внимания оказались заказчики компании, реализующие у себя сервисный подход к организации ИТ-службы. ***


2004. В ОАО “Хенкель-Эра” внедрено AstroSoft HelpDesk

Компания АстроСофт закончила внедрение решения AstroSoft HelpDesk, предназначенного для автоматизации службы поддержки пользователей, в ОАО “Хенкель-ЭРА”, производителе товаров бытовой химии.Система AstroSoft HelpDesk в этой фирме была освоена одновременно с автоматизацией бизнес-процессов на базе SAP R/3, что вызвало необходимость в оперативной и адекватной поддержке пользователей при эксплуатации последней. Экономический эффект от внедрения AstroSoft HelpDesk ожидается весьма значительным: специалисты компании считают, что затраты окупятся уже в течение первых нескольких месяцев эксплуатации. Система AstroSoft HelpDesk ориентирована на работу в распределенных вычислительных сетях с возможностью репликации данных через низкоскоростные каналы связи, ее основу составляет база данных Microsoft SQL Server, в которой накапливаются все заявки пользователей и ответы на них, каталог пользователей, а также служебная информация. Сведения о часто задаваемых вопросах/ответах хранятся в виде иерархически структурированной базы знаний, предоставляющей функцию полнотекстового поиска на русском и английском языках. Для удобства просмотра статьи базы знаний создаются в формате HTML с возможностью форматирования текста, вставки рисунков, ссылок и файлов любого типа. Организация движения системы информации является ноу-хау компании АстроСофт. Для обеспечения доступа к системе пользователей из удаленных филиалов компании имеется возможность создания нескольких узлов системы со своими собственными базами данных и синхронизацией информации между ними. AstroSoft HelpDesk также может быть тесно интегрирован с различными системами корпоративной электронной почты. При разработке продукта были применены открытые стандартизованные технологии – SQL, HTML, JavaScript, XML, SMTP и MAPI.


2003. AstroSoft HelpDesk внедрен в ОАО “Нойзидлер Сыктывкар”.

В начале ноября компания “Нойзидлер Сыктывкар” ввела в промышленную эксплуатацию систему AstroSoft HelpDesk компании “АстроСофт”. Корпоративная сеть лесопромышленного комбината насчитывает более 900 рабочих станций, поэтому проблема оперативной поддержки пользователей давно уже назрела в компании. Раньше эта задача решалась с помощью Microsoft Outlook: операторы службы поддержки вручную сортировали все поступающие от пользователей заявки и направляли их к профильным специалистам на исполнение. Внедрение новой системы позволило полностью автоматизировать работу службы. Кроме того, специалисты “АстроСофт” интегрировали систему AstroSoft HelpDesk с программой “АстроСофт: Деловое досье. Оборудование” (ДДО), уже работавшей в ИТ-подразделении компании. Так что теперь оператор службы поддержки не выходя из HelpDesk может получить из базы ДДО всю необходимую информацию о компьютере, на котором возникла проблема (операционная система, и ПО, история закупки, использования и модернизации оборудования, и многое другое. В дальнейшем компания “Нойзидлер Сыктывкар” планирует подключить к системе AstroSoft HelpDesk и свои удаленные подразделения


2002. HelpDesk для ТНК

Руководство и акционеры ТНК, рассматривая ИТ как один из важнейших рычагов повышения конкурентоспособности компании делают сегодня серьезные инвестиции в ИТ-инфраструктуру. Одним из шагов стало внедрение концепции ITSM ТНК, предназначенной для управления мощным серверным парком для работы, в частности, системы SAP R/3, а такде поддержки высокоскоростных выделенных каналов связи между Москвой и регионами. Внедрение ITSM в ТНК было начато с московской штаб-квартиры компании, и теперь распространяется на регионы. Первым стал Нижневартовск — на этот район Сибири приходится основная доля нефтедобывающей деятельности компании. Часто внедрение ITSM начинается с одного из ключевых процессов - управления инцидентами, или Help Desk, то есть с формирования единой службы приема и обработки заявок пользователей о неполадках в ИТ-инфраструктуре. В Нижневартовске Центральная диспетчерская службы поддержки пользователей ИТ создана на базе Регионального технического центра (РТЦ), объединяющего все предприятия, занимавшиеся обслуживанием информационно-технической инфраструктуры ТНК в регионе. Сегодня в Центре работает более 1300 сотрудников, к услугам которые обращается свыше 20 тысяч пользователей. Работа Центральной диспетчерской службы РТЦ автоматизирована с помощью модуля НР OpenView Service Desk и в процессе внедрения OpenView Operations, использование которого обеспечит поддержку процесса управления проблемами.


2001. SupportWizard в режиме ASP

Российская компания IBS и американская Integral Solutions подписали соглашение о сотрудничестве, в соответствии с которым IBS в лице проекта Data Fort получает статус реселлера ISC и право продавать и предоставлять в аренду через интернет ее программный продукт Support Wizard. Интегрированное решение SupportWizard относится к классу систем Call Tracking System (helpdesk) и предназначено для повышения эффективности работы информационных систем служб поддержки пользователей, увеличения продуктивности работы сотрудников, минимизации времени простоя. Support Wizard уже внедрен и активно используется в системе интерактивной поддержки всех клиентов Data Fort, позволяющей через многоканальный доступ доставлять сообщения клиента о проблеме с уведомлением о его получении; получать исчерпывающую информацию о сроках и условиях предоставляемых услуг; а также подготавливать более 500 отчетов по различным параметрам. Имеется как обширная база данных возможных решений проблем с возможностью контекстного поиска и фильтрации, так и индивидуальная база данных запросов клиента и решений. Процесс внедрения и обучения сотрудников занимает всего несколько дней. Продукт русифицирован и может эффективно использоваться компаниями любой сферы деятельности.


2001. Компания Previo выпустила новую версию eSupport Essentials

Компания Previo, разработчик программных продуктов для Helpdesk и IT, объявила о выходе новой версии своего продукта eSupport Essentials 4.0.На ряду с уже существующими в предыдущих версиях возможностями (такими, как сохранение и быстрое восстановление данных на большом количестве ПК одновременно, удаленное администрирование, полное восстановление украденных или поврежденных данных), новая версия eSupport Essentials 4.0 предлагает инструментарий под названием "мигрирование" - это удобный и полностью автоматизированный перенос всех данных, установок и настроек пользователя со одного компьютера на другой. Эта функциональность является простым решением проблемы обновления ПО и ПК для больших корпоративных клиентов, позволяя заменять компьютеры на более мощные и переходить на современные операционные системы и программы.Previo является инноватором в области технологии поддержки компьютерных систем "24х7" в изменяющейся среде корпоративных стандартов. Клиенты Previo - Motorola, Prudential, Nokia, Pepsi-Cola Company и другие всемирно известные компании. Ранее компания называлась Stac и была известна программами Stacker, ReachOut, Replica Tape и благодаря выигранному судебному иску против компании Microsoft. Штаб-квартира компании находится в Сан-Диего, Калифорния, а разработка и тестирование ПО осуществляются в эстонском отделении в г. Таллинн.


1999. ISS разрабатывает интегрированное решение для Remedy Help Desk

Компания Internet Security Systems, поставщик решений по адаптивному управлению безопасностью сети, объявила о разработке нового интегрированного решения, которое позволит оперативно реагировать на уязвимости в системе защиты в пределах консоли Remedy HelpDesk. ISS будет использовать интерфейс прикладного программирования (API) от Remedy для создания возможности взаимодействия между собственными решениями по управлению уязвимостями Internet Scanner, системой обнаружения атак RealSecure и продуктом Remedy Help Desk 4.0. Интеграция предоставит еще одну возможность для централизованного управления безопасностью и реализации процесса структурированного реагирования на уязвимости и угрозы безопасности сети.


1997. Professional Help Desk получает помощь от ActiveX

Фирма Professional HelpDesk, поставщик программ помощи, превращает свои приложения в компоненты ActiveX, которые могут быть запущены из любого ПО третьих фирм, поддерживающего ActiveX. Она переработала комплект PHD for Windows в набор компонентов, работающих на OLE-сервере. С помощью компонента PHD/X разработчики смогут встраивать управляющий элемент подсказки в электронную таблицу Excel 97 корпорации Microsoft. Первый компонент Experience-based Reasoning выйдет в феврале. В марте фирма выпустит PHD/CE, который позволит пользователям ОС Windows CE для карманных ПК получать доступ к комплекту программ помощи PHD через Internet или беспроводные сети.