Программы для поддержки клиентов


2013. Get Satisfaction выкатила новый дизайн, панель модератора. Закрывает бесплатную версию


Интересные дела творятся в нише сервисов для организации сообществ поддержки клиентов. Недавно российский сервис Copiny закрыл бесплатную версию и сосредоточился на крупных клиентах (стоимость теперь начинается от 4990 руб/мес), а вчера лидер этого рынка - сервис Get Satisfaction решил переплюнуть своего российского клона. Бесплатная версия Get Satisfaction теперь тоже закрыта, и более того, платными версиями теперь можно пользоваться только при условии оплаты за год. Т.е. минимальный первый платеж теперь $5100. Многовато для SaaS-сервиса, не правда ли? Зато теперь каждому клиенту будут предоставляться сопутствующие консалтинговые услуги по организации клиентских сообществ. Т.е. фактически оба сервиса забили на малый бизнес. А еще Get Satisfaction представила новый дизайн, который лучше смотрится на любых экранах и новую панель модератора (на видео). Но кому теперь это интересно?


2012. JivoSite - доступный чат поддержки для вашего сайта


Еще в 2010 году мы составили рейтинги 10 лучших Live Chat сервисов для Рунета и интересно, что с тех пор чат-сервисов стало еще больше, а цены особо не упали. Это может говорить о реальном спросе и реальной эффективности такого инструмента, как онлайн чат на сайте. Он может использоваться и для продаж, и для поддержки, и в целом, для увеличения лояльности клиентов, т.к. для них это, пожалуй, наиболее удобный способ общения. Поэтому, если ваша компания еще не пробовала установить на сайте онлайн-чат, то самое время это сделать. Потому что появился реально доступный сервис - JivoSite, причем его низкие расценки сочетаются с качественным продуктом. JivoSite предоставляет бесплатную версию до 5 операторов. Она позволяет настроить дизайн окна чата, подключить несколько сайтов, установить десктоп-клиент оператора (Win, Mac, Linux). ***


2010. Kayako уходит с Helpdesk рынка


(Варун Шур, основатель Kayako) ***


2010. Crowd4Care - краудсорсинг для поддержки клиентов


Многие компании используют онлайн форумы для поддержки клиентов. И наиболее удачливые из них становятся свидетелями того, что опытные пользователи помогают новичкам, таким образом снижая нагрузку на службу поддержки. Стартап CrowdEngineering решил попробовать превратить это замечательное явление в контролируемый процесс. Так появился продукт Crowd4Care - комбинация helpdesk с краудсорсинговой системой. Клиентам компании отправляются сообщения с предложением стать экспертами и отвечать на вопросы новичков. Взамен на помощь, им начисляются баллы, за которые они потом смогут получить скидки или бесплатные товары/услуги. А дальше все работает как в Helpdesk системе. При появлении нового вопроса (на форуме, по email или через виджет в Facebook) - экспертам автоматически отправляется уведомление. ***


2009. Salesforce и Cisco представили комплексное решение для поддержки клиентов


Salesforce совместно со своим клиентом и патнером, компанией Cisco представила решение CustomerInteraction Cloud для обслуживания клиентов посредством интернет сервисов. Новое предложение объединяет в себе сервис Salesforce.com ServiceCloud 2 и Cisco Unified Contact Center - решение для организации VoIP контакт-центра. Тесная интеграция приложений позволит, например, сотруднику службы поддержки принимать звонки прямо в Salesforce. Для Cisco это партнерство означает путь на рынок малого/среднего бизнеса, а для Salesforce - возможность обеспечить VoIP платформы для своей системы работы с клиентами.


2009. Zoho Discussions - отличное решение для форума поддержки


Вышел юбилейный (двадцатый) сервис Zoho. Им стал Zoho Discussions - решение для создания корпоративного форума. В первую очередь Zoho рекомендует использовать данный сервис для организации форума поддержки клиентов, но при желании можно ограничить к нему доступ извне и юзать в качестве интранет-форума для совместной работы. В отличии от популярных движков форумов (типа phpbb, vbulletin) Zoho Discussions менее функционален, но те функции, которые важны для работы с клиентами в нем проработаны лучше. Кроме того, его установка (на собственном домене), настройка и администрирование требуют куда меньше веб-мастерства, чем в случае с обычными движками. Лучший способ увидеть Zoho Discussions в действии - это посетить собственный форум Zoho, который использует этот же сервис. ***


2009. «Комстар» оптимизирует обслуживание клиентов в Тюменской области

Оператор интегрированных телекоммуникационных услуг «Комстар – Объединенные ТелеСистемы» объявил о том, что «Региональный технический центр» (РТЦ), альтернативный оператор связи в Тюменском регионе, входящий в Группу компаний «Комстар-ОТС», начал проведение комплекса мероприятий по оптимизации системы технической поддержки клиентов «Комстар-ОТС». В рамках комплексной программы повышения качества предоставлениях услуг и внедрения единых стандартов клиентского обслуживания в Группе компаний «Комстар-ОТС» в РТЦ принято решение о создании единого центра обслуживания вызовов. Как ожидается, это позволит увеличить скорость обработки обращений пользователей и снизит издержки на обслуживание существующей абонентской базы. Для достижения этой цели формируется единый централизованный контакт-центр «Комстар-ОТС» в Тюменской области, который будет осуществлять техническую и рекламно-информационную поддержку клиентов, а также стимулировать продажи услуг посредством телемаркетинга. Перевод филиалов РТЦ на централизованное обслуживание клиентов будет осуществлен в несколько этапов в период с апреля по август 2009 г. Первоначально будет централизована функция техподдержки клиентов услуги широкополосного доступа в интернет. Затем таким же образом будут обслуживаться и абоненты фиксированной телефонии, говорится в сообщении «Комстар-ОТС». В апреле контакт-центр начал дистанционное обслуживание пользователей интернета Приобского филиала РТЦ и Тюменского центра продаж и услуг. К сентябрю этого года планируется завершить процесс централизации обслуживания клиентов по всем услугам и по всем городам присутствия «Комстар-ОТС» в Тюменской области. Владимир Алаев, генеральный директор РТЦ, отметил: «Продвижение телекоммуникационных услуг под новым брендом – «Комстар» – невозможно без планомерной и постоянной организации мероприятий по оптимизации самой обслуживания клиентов. Единый центр обработки вызовов позволит снизить нагрузку на сотрудников техподдержки в филиалах и направить дополнительные ресурсы на исправление возможных сбоев в работе оборудования. Таким образом, мы повышаем гибкость маршрутизации обращений абонентов и сокращаем время устранения неисправностей. Применение новых методов работы с клиентом позволит нам обеспечить эффективное управление качеством предоставления услуг на всех уровнях иерархии сети».


2009. Мониторинг и поддержка

ООО «Газпром трансгаз Сургут» реализовало проект по развитию системы мониторинга ИТ-ресурсов. Для поддержки всех подразделений и служб компании функционирует мощная ИТ-инфраструктура. По мере ее развития и совершенствования повышалась вероятность сбоев в работе ИТ-ресурсов, что могло привести к нарушениям в производственной деятельности. Основная задача, поставленная перед «Ай-Теко», заключалась в обеспечении централизованного мониторинга основных ИТ-ресурсов и передачи особо критичной информации в диспетчерскую службу АСУ. Система мониторинга ИТ-ресурсов «Газпром трансгаз Сургут» включала HP Operations Manager 8.25 for UNIX и HP Network Node Manager 7.51 for UNIX. Специалистами «Ай-Теко» была разработана архитектура системы мониторинга, проведена установка и настройка дополнительных модулей программного обеспечения. Кроме того, была проведена интеграция системы мониторинга с решением HP Service Desk 4.5. В результате удалось создать централизованную систему, содержащую полную оперативную информацию о состоянии ИТ-инфраструктуры предприятия. Это позволило как улучшить процесс поддержки пользователей благодаря предоставлению актуальной информации в диспетчерскую службу, так и определить приоритеты развития ИТ-инфраструктуры за счет выявления проблемных мест и источников сбоев.


2008. IBS улучшает свой сервис

Компания IBS DataFort внедрила новую систему поддержки пользователей, разработанную на базе решения BMC Remedy. Новая система призвана улучшить внутренние процессы при решении различных технических и информационных проблем как пользователей внутри компании, так и клиентов. До внедрения новой системы компания использовала программный продукт SupportWizard – разработку Integral Solutions Corporation. Однако со временем потребовалось более мощное и функциональное решение. Переход на новую систему стал логичным шагом после внедрения в IBS DataFort интегрированной системы менеджмента и взятия курса на сервисную модель ведения бизнеса. После внедрения BMC Remedy обработка запросов пользователей производится расширенным составом специалистов: оператор, аналитик, ресурсный менеджер и инженер. За счет четкого распределения ролей и регламентации действий каждого сотрудника удалось значительно увеличить скорость обработки поступающих запросов. При возникновении нестандартных запросов используется индивидуальный подход, задействующий ресурсы отдельных высококвалифицированных специалистов. Все процессы прохождения запроса – от момента регистрации до решения проблемы – строго контролируются. Подобная структура позволяет перейти к «конвейерной» обработке большого количества запросов, оптимизировать ресурсы по их обработке, а также организовать учет персонала и трудозатрат производственных подразделений по конкретным запросам пользователей.


2008. Лицом к клиенту

В компании "Домострой", операторе на рынке недвижимости Москвы, начат проект внедрения системы Microsoft Dynamics CRM. Компания стремится действовать в интересах клиентов, уделяя особое внимание поддержке и сопровождению каждого этапа работы с ними. Для укрепления своих конкурентных преимуществ руководством компании была поставлена задача формирования единой базы клиентов. Помимо этого, требовалась автоматизация всех поступающих запросов от клиентов, поддержка всех процессов продажи недвижимости, а также интеграция с сайтом компании и используемой учетной системой. Для решения поставленных задач компанией была выбрана система Microsoft Dynamics CRM. Реализация проекта будет осуществлена специалистами Softline Solutions. По мнению руководства компании, внедрение CRM позволит развернуть бизнес-процессы лицом к клиенту. С помощью нового решения планируется повысить эффективность менеджеров, получить качественную аналитику и более четкое понимание целевой аудитории.


2007. Открылось представительство IntraService на Украине.

IntraService расширяет географию своей деятельности. Теперь у клиентов компании изУкраины есть возможность работать через представительство, что даетвозможность получение сервиса и поддержки более четко и оперативно.Представительство имеет эксклюзивные права на продажу, распространениеи доработки системы IntraService на территории Украины, а такжеполномочия и компетентность для решения организационных и техническихвопросов. Контактная информация представительства на сайте www.intraservice.com.ua


2007. ISACA: вышла новая версия стандарта Cobit 4.1

Ассоциация ISACA объявила о выходе новой версии стандарта Cobit 4.1. Cobit используется для организации стратегических и оперативных процессов управления ИТ, контроля и аудита существующей системы управления ИТ, оптимизации расходов на ИТ-проекты и поддержку ИТ-инфраструктуры, обеспечение соответствия практики управления ИТ и информационных процессов требованиям регулирующих организаций и стандартов, таких как COSO и SOX. ***


2007. «Микротест» получил специализацию Sun Microsystems System Support Help Desk

Компания «Микротест» объявила о прохождении сертификации в области продаж сервисного обслуживания Sun Microsystems по специализации System Support Help Desk. Получение данного статуса подтверждает высокий уровень компетенции специалистов компании в сфере сервисной поддержки инфраструктурных решений Sun Microsystems. Компания «Микротест» имеет высший партнерский статус Sun Microsystems — Premier (Enterprise). «Микротест» выполняет проекты по построению и сервисной поддержке ИТ-инфраструктуры на базе оборудования Sun Microsystems. Компания развивает направление вычислительных систем и инфраструктурных решений, решая следующие задачи заказчиков: развертывание вычислительных платформ различных архитектур, внедрение систем хранения данных, разработка решений по защите данных и приложений, построение центров обработки данных и комплексных решений «под ключ», а также оказывает услуги профессиональной сервисной поддержки ИТ-систем заказчика.Для получения специализации Sun System Help Desk специалисты «Микротест» прошли дополнительное обучение и успешно сдали необходимые экзамены. Получение данного статуса обеспечит дополнительные возможности сервисного обслуживания ИТ-систем для заказчиков «Микротест». Теперь, при возникновении каких-либо вопросов, связанных с функционированием и сервисной поддержкой решений Sun Microsystems, заказчики могут обращаться напрямую в «Микротест», где им окажут квалифицированную поддержку.


2006. Naumen Service Desk получил премию «Продукт года 2006»

Naumen Service Desk стал победителем конкурса «Продукт года 2006», проведенного оргкомитетом ежегодной выставки информационных технологий SofTool. Программный продукт компании NAUMEN получил высокую оценку экспертного совета и был признан лучшим решением в номинации «Поддержка IT-инфраструктуры предприятия». ***


2004. "Комстар" улучшает обслуживание клиентов

Компания "Комстар - Объединенные Телесистемы" приступила к внедрению новой схемы обслуживания клиентов, в основу которой легла организация трехуровневой поддержки, состоящей из call-центра, технической службы и центра мониторинга и управления сетями. Эти элементы станут частью интегрированной системы поддержки операционной деятельности (Operations Support System, OSS), внедряемой в настоящее время в компании. К настоящему моменту центр мониторинга и управления сетями уже готов. Его главная задачи - контроль за состоянием сетей и управление сетевым оборудованием объединенного цифрового оператора. В задачи центра также входит предупреждение и оперативная локализация любых неполадок. Для их устранения предусмотрено круглосуточное дежурство аварийной бригады, осуществляющей восстановительные работы с выездом на место в любое время суток. Общая стоимость работ по созданию центра оценивается в 400 тыс. долл.


2003. NV Consulting зондирует потребность в системах Help Desk

Фирма NV Consulting провела программу “Берегите пользователей!”, результаты которой иллюстрируют, в частности, уровень технологического развития компаний из различных отраслей в области систем технической поддержки персонала (Help Desk). Цель данной программы – оказание консультационной помощи ИТ-департаментам частных и государственных структур, а также российским телекоммуникационным компаниям, предоставляющим свои услуги широкому кругу клиентов. В ее рамках каждый участник мог бесплатно провести анализ организации работы своей сервисной службы, а также получить советы специалистов о направлениях развития системы Help Desk.Среди участников программы больше всего оказалось промышленных предприятий (29%). За ними следуют компании финансового сектора (23%), сырьевого комплекса (18%), торговые предприятия (13%) и научные организации (6%). Любопытно, что 43% участников представляли малый и средний бизнес. Такое распределение объясняется, по мнению специалистов NV Consulting, наличием финансовых ресурсов и интенсивным использованием ИТ-решений, традиционно присущим сырьевым и финансовым организациям, а также продолжающимся развитием и переоснащением промышленных предприятий.Оказалось, что в большом числе исследуемых компаний сервисное обслуживание не рассматривается руководством как одно из приоритетных или важных направлений. В них нет соответствующего структурного подразделения, а функции Help Desk распределяются между отдельными ИТ-специалистами. На этих предприятиях используются в основном простые офисные приложения. В организациях же, готовых к развертыванию систем Help Desk, как правило, уже установлены средства системного и сетевого управления (HP OpenView, BMC Patrol, Aprisma Spectrum) и требуется интеграция их с инструментами сервиса и технической поддержки.


2002. Техподдержка от Avacom

Компания Avacom начала осуществление принципиально нового направления деятельности - предоставления своим покупателям услуг технической поддержки. Новое подразделение компании будет заниматься установкой и обслуживанием принтеров и копировальной техники. В московских офисах Avacom открылись два новых сервисных центра. Обслуживание в них будет платным, однако для постоянных клиентов компании предусмотрена специальная система скидок.