Топ 10: Системы технической поддержки

Обновлено: 13.11.2022
Программы для технической поддержки клиентов бывают платные и бесплатные (как правило, open-source). Ниже даны примеры таких систем и их новости.

Пользователи, которые искали Системы технической поддержки, потом также интересовались следующими продуктами:

См. также: Топ 10: Helpdesk системы

2022. В Freshservice появилась интеграция с GoodData



Интеграция Freshdesk с сервисом GoodData позволит сотрудникам более точно анализировать качество поддержки, находить слабые места и повышать уровень клиентского сервиса. С помощью GoodData агенты могут быстро создавать аналитические отчеты, а менеджеры будут получать оповещения о резких скачках различных показателей. Среди других удобных функций - сложные и самостоятельно настраиваемые метрики для глубокого анализа, динамические дэшборды и установка показателей для бенчмаркинга.


2020. В HelpDeskEddy появился инструмент управления зависимостями полей


В системе HelpDeskEddy появился новый, мощный инструмент управления зависимостями полей. Раньше был тип поля - зависимые поля, используя который можно было строить удобную классификацию полей. Данный тип поля всё актуален, а так же доступы к группам полей в зависимости от департамента. Но часто возникали ситуации, когда в рамках одного департамента было множество полей, которые требовалось заполнить в случаях, если вопрос по определённой теме. Теперь данный вопрос решается сценариями. Просто выбираете какие поля показывать, в каких случаях. Настройка максимально гибкая и охватывает все возможные ситуации. По заверениям разработчиков, работа операторов, особенно в крупных контакт центрах должна существенно упроститься.


2019. HelpDeskEddy теперь реагирует на заявки по разному в зависимости от времени суток


Ранее в системе HelpDeskEddy автоматизировать работу с учётом рабочего времени, можно было только используя SLA рабочее время. Так как регулярно поступали вопросы, как автоматизировать более гибко например уведомления (в зависимости от времени суток или выходного дня), разработчики добавили функционал для учёта временных рамок. Теперь, например если заявка пришла ночью – клиенту можно отправить одно уведомление, если в рабочее время другое. Так же в зависимости от этого можно отправлять уведомления сотрудникам, например если пришла критичная заявка ночью – можно отправить отдельную СМСку ответственной персоне.


2018. Еадеск интегрировали с телефонией OnlinePBX



Для тех, кто обслуживает клиентов по телефону разработчики Еадеск сделали интеграцию с onlinePBX. Уже можно подключить больше 200 операторов связи, а в январе будет обновление. Появился дашборд, где руководитель видит показатели по отделу и рейтинг сотрудников: их скорость, количество закрытых вопросов и отправленных ответов — понятно, когда нужно вмешаться в работу. Теперь можно передать права на диалог, не открывая доступ ко всему источнику обращений. Например, в ВК пришёл технически сложный вопрос — передайте его конкретному специалисту, без доступа к другим вопросам из ВК. Новая функция для пересылки писем и вложений через почту. Теперь любым письмом можно поделиться и добавить к нему свои комментарии и вложения, как на почте.


2018. В HubEx добавлены чек-листы для исполнителей



Чек-лист в HubEx позволяет структурировать работу сервисного специалиста, стандартизировать её. Чаще всего чек-лист зависит от вида работ. Например, при плановом техническом обслуживании сотруднику сервисной службы необходимо заменить масло и свечи, а так же записать показатели оборудования. Тогда к этому виду работ создается чек-лист, где есть поле для ввода показателей и чек-бокс "заменил масло". Разработчики рассмотрели кучу жизненных кейсов и нашли множество, когда чек-лист должен быть привязан к оборудованию, а не виду работ. Именно поэтому они реализовали возможность привязывать чек-лист как к виду работ, так и к оборудованию. И даже к первому и второму вместе.


2015. Bpm’online service 7.7 улучшает работу с обращениями и управление call-центром


Компания Террасофт выпустила новую версию своей системы для сервисных служб - bpm’online service 7.7. Теперь она предоставляется в двух конфигурациях: Customer center (для поддержки клиентов) и Service enterprise (для поддержки клиентов и ИТ-инфраструктуры по рекомендациям ITIL). В новой версии полностью обновлена страница обращения - на ней собрана вся история разрешения обращения: коммуникации по email или через портал самообслуживания, выполненные задачи, комментарии ленты, служебные сообщения, а также используемые для решения статьи из базы знаний. Для call-центров в обновленной версии расширено рабочее место супервизора. Здесь руководитель контакт-центра может получить полную информацию по текущей загрузке отдела, просмотрев наполнение всех очередей в едином списке, и гибко управлять работой операторов. Кроме того, при необходимости супервизор может самостоятельно подключиться к обработке очереди: брать обращения в работу, возвращать некорректно закрытые задачи, вручную закрывать запросы, которые не требуют обработки.


2015. В HelpDeskEddy появился модуль оценки уровня поддержки клиентов



Главным критерием успешной работы службы поддержки, безусловно является удовлетворённость клиентов. Это залог того что клиенты будут к Вам обращаться вновь, и советовать вашу компанию своим знакомым. В сервисе HelpDeskEddy появился модуль оценки уровня поддержки клиентов. После закрытия заявки, клиенту предлагается оценить работу исполнителя. Руководителю доступны отчёты и анализ удовлетворённости клиентов. Так же у сотрудника при необходимости есть возможность «исправиться» и отправить клиенту предложение повторно оценить работу. Модуль сделан максимально удобным для клиентов, что бы мотивировать их оставлять отзывы и оценки. Так же сервис HelpDeskEddy теперь доступен и на украинском языке.


2015. Сервис для создания клиентских сообществ Copiny вернул бесплатную версию



Два года назад сервис для создания сообществ поддержки клиентов Copiny решил сконцентрировать свои усилия на крупных (платящих) клиентах и отключил бесплатную версию. Теперь Copiny, видимо, вновь почувствовал в себе силы чтобы внедрить технологию клиентских сообществ в малые бизнесы, и возвращает полноценную бесплатную версию на 1 рабочее место (сотрудника службы поддержки). Бесплатная версия позволяет установить на сообщество логотип своей компании, оказывать поддержку клиентам в сообществе, добавлять новости и опросы, установить виджет на свой сайт, использовать мобильную версию, просматривать простую статистику. Платная версия, которая начинается от 4990 руб/мес, позволяет работать нескольким модераторам (и у каждого будет своя панель управления), осуществлять поддержку по email, skype, телефону, размещать сообщество на своем домене, интегрировать его с другими системами через API.


2015. Геймифицированная система поддержки клиентов Freshdesk доступна в России



Не смотря на то, что железный занавес может скоро опуститься, западные SaaS сервисы продолжают разведывать российский рынок. На этот раз к нам пришла популярная онлайн система поддержки клиентов Freshdesk. Партнером сервиса в России выступила компания Сведбайт. Они сделали русский сайт, перевели интрефейс системы на русский и будут оказывать русскоязычную поддержку. Функционал Freshdesk включает автоматизированную систему тикетов, клиентский портал с сообществом, базу знаний, интеграцию с почтой. Но главной фишкой системы является геймификация, делающая работу сотрудников отдела поддержки интересной. За быстрое закрытие тикетов, за положительные отзывы клиентов сотрудники службы поддержки набирают очки, получают бейджики, верхние позиции в рейтинге и ценные призы.


2013. Zendesk и HootSuite помогут выжить при Зомби-аппокалипсисе


Накануне Хеллоуина компании Zendesk (SaaS сервис для поддержки клиентов) и HootSuite (сервис мониторинга социальных сетей) задумались о важном. Ведь последние фильмы о зомби (в частности "Война миров Z") дали нам понять одну простую и страшную истину: Зомби-апокалипсис может случиться в любой день. И спасти человечество может только способность совместно работать с информацией. Поэтому, каждая ИТ-компания должна подумать о том, как она сможет помочь. Вот сервис Zendesk, например, будет помогать службам консультировать обывателей о том, как сражаться с зомби. И даже, когда всех сотрудников службы поддержки съедят - останется онлайн база знаний с наиболее часто задаваемыми вопросами. (См. Видео выше). А HootSuite - поможет быстро узнать о наступлении зомби-апокалипсиса из Твиттера, получать полезную информацию и апдейты по хештегу #зомби и определять на карте места скопления живых и мертвых по количеству сообщений из данных мест. Смотрите видео:


2013. Система управления заявками для Google Apps


Компания "Облачный Офис" оказывает услуги по проектированию, разработке и обслуживанию бизнес-решений на основе экосистемы интернет-сервисов Google. Также, они разрабатывают дополнения к Google Apps. Их новый продукт - Система управления заявками, предназначен для автоматизации бизнес-процесса управления заявками, поступившими от клиентов организации, занимающейся оказанием различного вида услуг. При поступлении новой заявки система создает документ - Лист исполнения заявки, который формируется на основе созданного Администратором решения шаблона. Менеджер может назначить заявку исполнителю и следить за ее статусом в списке заявок. Решение интегрировано с почтой GMail, так что все участники процесса обработки заявок вовремя получают оповещения на email.


2012. Вышла новая версия PayDox Helpdesk



PayDox Helpdesk - конфигурация онлайн системы документооборота PayDox, предназначенная для поддержки клиентов или внутренних пользователей. PayDox HelpDesk может использоваться как для простых услуг технической поддержки пользователей (прием заявок на устранение неисправностей оборудования или ошибок функционирования программного обеспечения), так и достаточно сложного сервиса технической поддержки, например, для технической поддержки проекта внедрения ERP-системы. В обновленной версии PayDox HelpDesk активно используется технология AJAX, что позволяет эффективно использовать тонкий web-клиент для полнофункционального управления и просматривать на одной web-странице любое количество инцидентов (заявок на техподдержку) без перезагрузки страницы. Напомним, PayDox HelpDesk имеет бесплатную однопользовательскую версию.


2010. Zoho Assist - новое решение для удаленной поддержки



Zoho (в своем стиле очень тихо) открыл новый сервис Zoho Assist. Это решение для сотрудников службы технической поддержки с помощью которого удобно предоставлять удаленный саппорт клиентам (в первую очередь это касается софтверных компаний). Конечно, для Zoho это не очень революционный сервис, т.к. уже пару лет существует Zoho Meeting - система для web-конференций. Именно на ее основе и построен Zoho Assist. Работает он так: сотрудник службы поддержки создает онлайн сессию и приглашает в нее клиента (по email). Клиент нажимает на ссылку в письме, открывает в браузере онлайн сессию и (одним нажатием кнопки) устанавливает маленький плагин для удаленного контроля компьютера. Затем сотрудник поддержки может демонстрировать клиенту что-то на своем компьютере, или удаленно управлять его компьютером. ***


2010. Directum автоматизирует Service Desk с помощью своей ECM-системы

Системы Service Desk и системы документооборота (или ECM системы) имеют 2 общих функциональных модуля: бизнес-процессы и база знаний. Поэтому не удивительно, что многие разработчики СЭД выпускают также Service Desk системы (как например ELMA). И не удивительно, что компания Directum использует в качестве Service Desk именно свою ECM систему. Сегодня служба поддержки Directum отрапортовала о достижении отметки в десять тысяч разрешенных запросов, принятых по телефону, email, ICQ, Skype и через сайт поддержки. Правда, сколько запросов не было решено, они не уточнили :)


2009. Мониторинг и поддержка

ООО «Газпром трансгаз Сургут» реализовало проект по развитию системы мониторинга ИТ-ресурсов. Для поддержки всех подразделений и служб компании функционирует мощная ИТ-инфраструктура. По мере ее развития и совершенствования повышалась вероятность сбоев в работе ИТ-ресурсов, что могло привести к нарушениям в производственной деятельности. Основная задача, поставленная перед «Ай-Теко», заключалась в обеспечении централизованного мониторинга основных ИТ-ресурсов и передачи особо критичной информации в диспетчерскую службу АСУ. Система мониторинга ИТ-ресурсов «Газпром трансгаз Сургут» включала HP Operations Manager 8.25 for UNIX и HP Network Node Manager 7.51 for UNIX. Специалистами «Ай-Теко» была разработана архитектура системы мониторинга, проведена установка и настройка дополнительных модулей программного обеспечения. Кроме того, была проведена интеграция системы мониторинга с решением HP Service Desk 4.5. В результате удалось создать централизованную систему, содержащую полную оперативную информацию о состоянии ИТ-инфраструктуры предприятия. Это позволило как улучшить процесс поддержки пользователей благодаря предоставлению актуальной информации в диспетчерскую службу, так и определить приоритеты развития ИТ-инфраструктуры за счет выявления проблемных мест и источников сбоев.


2008. «Инлайн Груп» поглотила ITIL-практику RedRoxx Technologies

Комплексный системный интегратор «Инлайн Груп», работающий на ИТ-рынке России и оказывающий широкий спектр услуг в области бизнес- и ИТ- консалтинга, объявил о поглощении ITIL-практики компании RedRoxx Technologies. RedRoxx Technologies, имеющая свои представительства в Амстердаме, Москве, Санкт-Петербурге и Киеве, оказывающая, в том числе, услуги в области процессного консалтинга, прекращает развитие ITSM-направления и завершает партнерские отношения с компанией Omninet, разработчиком ПО для автоматизации служб ИТ поддержки. Как прокомментировал это заявление управляющий компанией RedRoxx Technologies Юрий Выменец, «RedRoxx Technologies приняла стратегическое решение о приостановлении развития ITSM-практики в компании. Это решение было принято акционерами в связи с очень быстрыми темпами роста активности группы компаний. Основным направлением нашей деятельности является разработка программного обеспечения и предоставление услуг IT-аутсорсинга, и именно эти направления мы планируем активно развивать в будущем».


2008. Организация службы поддержки в географически распределенных проектах



Всемизвестно, что для эффективной работы службы технической поддержки этаслужба должны быть многоуровневой. В этой статье я привожу ряд уроков ипрактических рекомендаций, которые я извлек из работы службы поддержкипроекта, которым я руковожу. Эти рекомендации призваны помочь темруководителям, которые только собираются организовать подобную службу всвоих проектах и не имеют необходимого опыта. Управляя в данный моментпроектом среднего объема (10-20 человек в команде проекта и несколькосотен клиентов по всему миру), я использовал разделение службыподдержки на три уровня. Вы можете видеть эти уровни на диаграмме. ***


2007. Helios IT-Solutions и Aviva договорились о сотрудничестве

Helios IT-Solutions, входящая в группу ИТ-компаний «Армада», объявила о подписании соглашения с ЗАО СК «Авива», входящим в состав группы Aviva, одной из крупнейших страховых компаний в мире. В соответствии с договором специалисты Helios IT-Solutions оказывают сотрудникам крупных финансовых учреждений России техническую консультативную поддержку по работе с продуктом Aviva – веб-сервиса для банков-партнеров по оформлению и продажам страховых полисов в отделениях банка. Соглашение было заключено 3 сентября 2007 г., и начиная с 4 сентября 2007 г. консультационная служба приступила к работе. «Мы реализовали для Aviva услугу по поддержке Help Desk, с помощью которой мы оказываем помощь сотрудникам российских финансовых учреждений, продающим страховые полисы через разработанную Aviva ИТ-систему, - рассказал Дмитрий Голендеров, заместитель генерального директора по работе с финансовыми учреждениями Helios IT-Solutions. - У сотрудников финансовых учреждений - пользователей ИТ-системы по оформлению и продажам страховых полисов Aviva может возникнуть потребность в консультации специалиста, и тогда инженеры нашей компании придут на помощь». «Мы надеемся, что наше сотрудничество поможет сделать работу сотрудников наших банков–партнеров комфортной и эффективной. Поддержка осуществляется круглосуточно и предоставляется во всех регионах, где работают наши партнеры», - заявил со своей стороны Дмитрий Семенов, ИТ директор компании ЗАО СК «Авива».


2007. «Миэль» оптимизирует службу поддержки пользователей

Холдинг «Миэль», один из лидеров российского рынка недвижимости, и «Verysell Проекты», входящая в ГК Verysell, приняли совместное решение о продолжении развития ранее автоматизированной службы поддержки пользователей на основе решения FrontRange HEAT Service Desk. ***


2007. TopS BI разработал для «АМТ-Груп» решение AMT Customer Support

Компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», и компания «АМТ-Груп» завершили внедрение системы автоматизации предоставления услуг технической поддержки — AMT Customer Support. Решение заменило собой предыдущую систему аналогичного назначения собственной разработки «АМТ-Груп», которая использовалась компанией в течение последних 10-ти лет.Система, созданная в соответствии с рекомендациями ITIL, позволила оптимизировать обслуживание пользователей услуг технической поддержки и увеличить управляемость процесса предоставления услуг. В результате внедрения проекта расширено число автоматизированных процессов, сокращено время обработки запросов, повышено удобство пользования услугами технической поддержки «АМТ-Груп».В качестве платформы автоматизации процессов выбран продукт BMC Remedy Action Request System (AR System). Решение, разработанное TopS BI для компании «АМТ-Груп», отличается удобным интерфейсом для заказчиков компании — заказчики получают доступ к двуязычному веб-интерфейсу, обеспечивающему размещение запросов на консультации, обслуживание и ремонт, отслеживание состояния запросов, внесение комментариев.За счет интеграции с Microsoft Business Solutions CIS (Navision CIS) решение AMT Customer Support имеет доступ к базе поддерживаемого оборудования и ПО, ведущейся в системе Navision.Решение AMT Customer Support также включает: Систему обмена почтовыми сообщениями: теперь общение инженера с заказчиком и производителем в рамках запроса может вестись как через интерфейс системы, так и с помощью обычного почтового клиента.Модуль автоматических эскалаций: правила автоматического эскалирования запросов настраиваются в соответствии с приоритетом запроса, его статусом и положениями соглашения о качестве услуг (SLA).Модуль взаимодействия с производителями оборудования и ПО: система обеспечивает возможность гибкой настройки правил взаимодействия компании с производителями оборудования и программного обеспечения для решения задач, выходящих за рамки компетенции инженеров «АМТ-Груп».В настоящий момент система введена в эксплуатацию, успешно и активно используется 120 сотрудниками «АМТ-Груп» и представителями региональных партнеров интегратора. Около 240 пользователей-заказчиков получили возможность оперативно работать с AMT Customer Support через веб-интерфейс и электронную почту.


2007. Как небольшой компании организовать службу поддержки своих клиентов

Перед любой компанией стоит проблема повышения конкурентоспособности в борьбе за потенциальных клиентов. Клиенты – это не набор реквизитов в бухгалтерской отчетности и не абстрактные компании; клиенты – это,прежде всего люди. Люди же любят, когда к ним хорошо относятся, всегда готовы выслушать и решить их проблемы профессионально, быстро и качественно. Если компания занимается продажей достаточно сложных товаров или услуг, ей необходима система, помогающая организовать и осуществлять квалифицированную поддержку клиентов. ***


2007. NAUMEN автоматизировал процессы ИТ-поддержки пользователей в Kraftway

Компания NAUMEN автоматизировала процесс управления ИТ-поддержкой пользователей в фирме Kraftway. Цель проекта — создание инструментов для качественной и своевременной обработки заявок пользователей, и формирование функций учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы. Также в задачи проекта входили упрощение и унификация контактов между ИТ-службой и пользователями, и организация контроля за обработкой обращений.В качестве единой точки контакта пользователей со службой поддержки был выбран внутренний Web-портал Kraftway, являющийся привычным инструментом для большинства пользователей предприятия. Решение, базирующееся на ПО Naumen Service Desk, позволяет сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок, включающие заявки на устранение сбоя, проведение консультации или замену оборудования, и отслеживать их дальнейшую обработку. В ходе проекта ПО Naumen Service Desk было интегрировано со службой каталогов Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. С каждой заявкой инженеру ИТ-службы автоматически передаются и данные об оборудовании, установленном на рабочем месте сотрудника, полученные из базы данных о конфигурациях вычислительных платформ.К настоящему моменту в ходе проекта были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания — управление инцидентами, проблемами и изменениями. Для контроля за качеством обслуживания введен расчет регламентного времени на выполнение заявки и ведется контроль отклонений от нормативных показателей. Возможным развитием проекта является тиражирование решения в региональные представительства Kraftway и автоматизация поддержки клиентов компании.


2007. Cisco и IBM - один саппорт на двоих

Компании Cisco и IBM сообщили сегодня, чтопланируют объединить службы технической поддержки. Это решение сталоеще одним шагом в сторону более тесного сотрудничества междупроизводителем сетевого оборудования и разработчиком компьютерныхтехнологий. Клиенты обеих компаний в 46 странах, включая Австралию, Китай, Германиюи Великобританию, теперь смогут обращаться за помощью в объединенныецентры IT-поддержки, специалисты которых будут отвечать на запросы,касающиеся как продуктов "Cisco", так и IBM. Ранее подобное соглашениемежду компаниями действовало на территории США.Впоследние годы "Cisco" расширила ассортимент выпускаемого оборудованияи программного обеспечения и активно сотрудничала с IBM. На прошлойнеделе "Cisco" сообщила, что работает с IBM над системой "UnifiedCommunications" - пакетом программного обеспечения и оборудования,используемым для связи настольных компьютеров, офисных телефонов имобильных устройств. "Cisco" также привлекает к работе над "UnifiedCommunications" корпорацию "Microsoft Corp"., несмотря на соперничествомежду двумя компаниями в области Интернет-безопасности и IP-телефонии(VOIP).


2006. GoToAssist - инструмент для онлайн поддержки

Citrix Online, подразделение компании Citrix Systems, Inc., объявило на девятой ежегодной конференции Citrix iForum Global 06, что за последний год свыше 10 миллионов человек воспользовались безопасным мгновенным доступом по требованию к услугам и технической поддержке при помощи сервиса Citrix GoToAssist, ведущего решения по предоставлению удаленной технической поддержки и профессиональных услуг в отрасли. И число таких пользователей продолжает нарастать. ***


2006. Признание российского ITSM-сообщества

Российское партнерство «Форум по ИТ Сервис-менеджменту» получило международную аккредитацию ITSMF и стало полноправным членом всемирного сообщества. ITSMF International представляет собой независимое сообщество профессионалов в области управления ИТ-услугами. Оно было создано в Великобритании в 1991 году и занимается пропагандой идей ITSM, разработкой стандартов в этой области и поддержкой обмена опытом в десятках стран мира. На сегодняшний день национальные отделения itSMF действуют уже в 41 стране мира. ITSMF Russia было образовано в 2005 году и на сегодняшний день объединяет около 200 представителей из более чем 45 российских компаний. Аккредитации российского партнерства предшествовали месяцы подготовительной работы: международным управляющим комитетом ITSMF был изучен бизнес-план, согласован план перспективного развития, определены возможности для его осуществления, составлен и согласован план работы на ближайшее время.


2005. PayDox Service Desk - новая система технической поддержки

Компания PayBot LLC, разработчик корпоративной системы электронного документооборота PayDox, выпустила обновление системы PayDox Service Desk, предназначенное для ведения технической поддержки. Предприятия, использующие PayDox, теперь могут оказывать услуги в режиме online как своим сотрудникам, так и внешним заказчикам. Сервис PayDox Service Desk реализован как настройка функциональности электронного документооборота и полностью с ним интегрирован. Система позволяет осуществлять несколько способов распределения поступающих запросов на техподдержку: автоматическое распределение по любому заданному алгоритму; ручное распределение, при котором консультанты PayDox Service Desk просматривают список нераспределенных запросов на техподдержку и назначают их себе одним нажатием кнопки; ручное распределение, при котором администраторы PayDox Service Desk могут назначить поступившие запросы на техподдержку определенным консультантам или перераспределить уже назначенные запросы. Система позволяет вести справочники клиентов, консультантов и администраторов PayDox Service Desk в стандартном справочнике пользователей PayDox, при этом есть возможность публиковать или защищать от публикации данные о пользователях. Все участники сервиса получают автоматические e-mail-уведомления с информацией о техподдержке.По сравнению со стандартными функциями Help Desk (диспетчеризация обращений пользователей) диапазон услуг PayDox Service Desk существенно расширен. PayDox Service Desk позволяет развивать другие виды деятельности в соответствии с ITIL (Information Technology Infrastructure Library), например обработку запросов на изменения (change requests), диспетчеризацию и устранение неисправностей ИT-системы (Incident Management), выявление и устранение проблем (Problem Management), управление контрактами и др.


2005. “ГВЦ Энергетики” внедряет HP OpenView Service Desk

Главный вычислительный центр энергетики (ГВЦ энергетики) внедрил решение на базе ПО HP OpenView Service Desk, обеспечивающее ИТ-департаменты дочерних и зависимых обществ РАО “ЕЭС России” доступом к системе технической поддержки.При этом для каждой региональной компании в БД системы выделяется свой раздел, в который заносятся данные о пользователях, ИТ-инфраструктуре предприятия и его бизнес-процессах. Настройки системы, доступ к которой организован через Web-браузер, производятся в соответствии с потребностями каждой компании.Созданная система позволяет операторам службы поддержки быстро разрешать типичные проблемные ситуации или оперативно передавать их на следующий уровень. В целом запуск решения позволил улучшить качество обслуживания клиентов и повысить скорость обработки заявок.


2005. Citrix - малому и среднему бизнесу

Компания Citrix продолжает наступление на сектор СМБ. Недавно она добавила в свой ассортимент ряд новинок, которые могут понравиться небольшим фирмам. Это три онлайновых сервиса: GoToMyPC для доступа к ПК из любого места, GoToMeeting для онлайновых конференций и совещаний и GoToAssist для технической поддержки удаленных пользователей. Теперь к этому списку добавилась система Access Essentials, позволяющая небольшим предприятиям организовать централизованную ИТ-инфраструктуру на базе сервера. Такой подход хотя и требует некоторых начальных инвестиций, обладает рядом преимуществ, особенно для компаний, имеющих филиалы, или для предприятий, сотрудники которых часто бывают в командировках либо трудятся дома. С помощью средств терминального доступа все сотрудники могут работать с приложениями точно так же, как если бы они находились в офисе.


2005. Круглосуточная техподдержка для пользователей Trend Micro

Компании Trend Micro и "АМТ Груп" организовали круглосуточную техническую поддержку для корпоративных продуктов Trend Micro на базе центра технической поддержки "АМТ Груп". Новый сервисный пакет доступен для всех корпоративных пользователей антивирусного ПО Trend Micro вне зависимости от того, у какого реселлера они его приобрели. Пакет технической поддержки "АМТ Групп" включает в себя доступ к услугам центра технической поддержки в режиме 24х7, консультирование по вопросам функционирования, эксплуатации и конфигурации решений Trend Micro, систему немедленного реагирования при инцидентах, предоставление, в случае необходимости, поддержки с помощью удаленного доступа, расширенный доступ к ресурсам сайта Trend Micro, а также оперативное предоставление новых версий ПО. По словам представителей Trend Micro, компания первой из всех зарубежных производителей антивирусного ПО обеспечила своим клиентам в России доступ к техподдержке в режиме 24х7 на базе одного из партнеров-реселлеров.


2003. NV Consulting зондирует потребность в системах Help Desk

Фирма NV Consulting провела программу “Берегите пользователей!”, результаты которой иллюстрируют, в частности, уровень технологического развития компаний из различных отраслей в области систем технической поддержки персонала (Help Desk). Цель данной программы – оказание консультационной помощи ИТ-департаментам частных и государственных структур, а также российским телекоммуникационным компаниям, предоставляющим свои услуги широкому кругу клиентов. В ее рамках каждый участник мог бесплатно провести анализ организации работы своей сервисной службы, а также получить советы специалистов о направлениях развития системы Help Desk.Среди участников программы больше всего оказалось промышленных предприятий (29%). За ними следуют компании финансового сектора (23%), сырьевого комплекса (18%), торговые предприятия (13%) и научные организации (6%). Любопытно, что 43% участников представляли малый и средний бизнес. Такое распределение объясняется, по мнению специалистов NV Consulting, наличием финансовых ресурсов и интенсивным использованием ИТ-решений, традиционно присущим сырьевым и финансовым организациям, а также продолжающимся развитием и переоснащением промышленных предприятий.Оказалось, что в большом числе исследуемых компаний сервисное обслуживание не рассматривается руководством как одно из приоритетных или важных направлений. В них нет соответствующего структурного подразделения, а функции Help Desk распределяются между отдельными ИТ-специалистами. На этих предприятиях используются в основном простые офисные приложения. В организациях же, готовых к развертыванию систем Help Desk, как правило, уже установлены средства системного и сетевого управления (HP OpenView, BMC Patrol, Aprisma Spectrum) и требуется интеграция их с инструментами сервиса и технической поддержки.