Организация поддержки клиентов


2015. Usedesk реализовал поддержку в соцсетях и мониторинг упоминаний


Сервис для поддержки клиентов Usedesk теперь позволяет взаимодействовать с клиентами в соцсетях. Вы можете подключить к Usedesk сколько угодно аккаунтов в Контакте, Фейсбуке и Твиттере. Комментарии и посты на вашей странице Вконтакте, публикации в Фейсбуке и твиты будут превращаться в запросы в Usedesk. Работать с ними можно также, как и с обычными письмами: сортировать, назначать ответственных, отвечать на заявки. Еще одна новая функция - мониторинг упоминаний о компании в соцсетях. Вы задаете ключевые слова, а Usedesk находит их, и вы оперативно реагируете на проблемы клиентов еще до того, как они обратились к вам напрямую. Как? Создавайте запросы на основе упоминаний, если нужно ваше участие. В скором времени разработчики обещают добавить статистику по соцсетям и мониторингу, чтобы вы имели представление, в какой из соцсетей у вас больше всего клиентов, обсуждений и обращений.


2013. В Zoho Support появился Call-центр


В SaaS-сервисе для поддержки клиентов Zoho Support появился модуль для приема и обработки телефонных обращений Cloud Telephony, построенный на платформе Twilio. Это call-центр, который полностью работает в браузере. Он позволяет подключить свой телефонный номер, настроить IVR-меню, голосовую почту, запись и хранение телефонных разговоров. При входящем звонке у сотрудника поддержки сразу всплывает карточка клиента со списком его обращений. По окончании разговора, сотрудник может добавить заметку и это обращение также записывается в карточку клиента. Напомним, что Zoho также предоставляет плагин Zoho PhoneBridge для интеграции своих сервисов с различными программными и аппаратными АТС.


2013. В Copiny появились задачи для совместной работы над обращениями


В сервисе для создания клиентских сообществ и поддержки клиентов Copiny  появился новый модуль Задача, который позволяет контролировать все поступающие сообщения (исключить возможность пропустить сообщение), управлять процессом обработки сообщений от клиентов (устанавливать статус, назначать ответственных, просматривать сообщения в работе, просматривать историю обработки сообщения), контролировать работу сотрудников и их эффективность. Сообщения, которые подразумевают реакцию со стороны сотрудников, можно добавить себе в задачи, назначить сотруднику или удалить. Задача может быть связана как с темой, так и с ответом. Только у задач есть статусы и ответственные. Все комментарии к задаче, а также "история" задачи, доступны в задачах, которые назначены тому или иному сотруднику. Каждому сотруднику доступен список его задач, а также список всех текущих задач, над которыми ведется работа.


2011. Copiny открыл бесплатную версию


Социальный сервис для организации поддержки клиентов Copiny добавил бесплатную версию, которая включает в себя базовый функционал для продуктивного общения с клиентами и не включает инструментов расширенной модерации, опросов и статистики, возможности кастомизации интерфейса, единого входа, коммерческого API, SSL. Кроме того, в бесплатной версии может быть только один представитель компании. Стоимость платной версии Copiny начинается от 1890 руб/мес. Помимо появления бесплатной версии, в сервисе обновился поиск дубликатов запросов, появился FAQ (доступен только в платной версии) и виджеты социальных сетей (Twitter, Вконтакте, Facebook) для главной страницы - например, для трансляции своего корпоративного блога.


2010. Zendesk использует Twitter для поддержки клиентов


Согласно последним исследованиям примерно 2/3 клиентов используют социальные сети (и в частности Twitter) для выражения своего неудовлетворения купленными продуктами, а также для решения проблем с ними. Очевидно, столько же потенциальных клиентов принимают решение о покупке, почитав отзывы о продукте в социальных сетях. Поэтому, прямая обязанность каждой компании (а точнее, ее службы поддержки) - реагировать на высказывания клиентов в социальных сетях. Логично, что Zendesk - одна из ведущих SaaS Helpdesk систем, решила добавить интеграцию с Twitter, чтобы облегчить жизнь сотрудникам службы поддержки. Теперь Zendesk позволяет мониторить Twitter на предмет упоминания компании или продукта, одним кликом создавать тикет из сообщения в Твиттере, копировать в этот тикет дискуссию из Твиттера и отвечать клиенту в Твиттер из Zendesk. Кстати, оказалось, что вице-президент Zendesk - тоже наш человек. Его зовут Максим Овсянников.


2008. УК «Лидер» управляет ИТ-ресурсами с помощью HP ServiceCenter

Российская управляющая компания «Лидер» и компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», завершили проект создания системы управления процессами поддержки ИТ-услуг. Для повышения управляемости и надежности функционирования информационных систем компании, в соответствии с рекомендациями ITIL, разработан каталог внутренних ИТ-услуг, выполнено проектирование и автоматизация процессов управления инцидентами и конфигурациями. Технологической основой системы стал программный комплекс HP ServiceCenter 6.2.2. В рамках стратегии развития компании УК «Лидер» реализует принципы применения ИТ, внедряя целый комплекс приложений для автоматизации различных направлений деятельности. В компании формируется сложная многокомпонентная ИТ-инфраструктура, к которой предъявляются высокие требования по доступности, надежности и непрерывности функционирования ИТ-систем, информационной безопасности. В соответствии с разработанными планами развития ИТ, для обеспечения управляемости и надежности работы ИТ-систем специалистами Управления ИТ УК «Лидер» в сотрудничестве с консультантами TopS BI разработан и выполнен проект создания системы управления процессами поддержки ИТ-услуг. Внедрение в деятельность ИТ-подразделений процессного управления, с использованием сервисной модели ITSM, дает возможность эффективной поддержки систем, обеспечивающих критичные для бизнеса процессы. Опираясь на международный опыт в организации работы ИТ-служб (ITIL), команда проекта выполнила ряд задач: был разработан каталог ИТ-услуг - перечень предоставляемых Управлением ИТ-сервисов; спроектированы процессы управления инцидентами и конфигурациями, обеспечивающие сбор и хранение в единой базе данных (CMDB) информации обо всех элементах ИТ-инфраструктуры и их взаимосвязях, обнаружение и оперативное устранение сбоев в ИТ-инфраструктуре, быстрое восстановление работы информационных систем, эффективную поддержку пользователей и систем. ИТ-процессы были автоматизированы в системе класса Consolidated Service Desk, реализованной на основе программного комплекса HP ServiceCenter 6.2.2. Система установлена в московском офисе УК «Лидер» и обеспечивает ведение CMDB, регистрацию информации об инцидентах, учет всех поступающих в ИТ-подразделения запросов пользователей (при использовании сотрудниками e-mail и веб-интерфейса заявки регистрируются в системе автоматически). В то же время, выполнена интеграция с внедренной в компании системой управления автоматизированными рабочими местами (АРМ) на базе ПО Altiris Client Management Suite: данные о конфигурационных единицах системы АРМ автоматически передаются в CMDB, а технический специалист имеет возможность из интерфейса системы Altiris регистрировать инциденты в системе HP ServiceCenter. Командой проекта была также разработана концепция организации в компании смешанной диспетчерской службы с участием как функциональных сотрудников, так и ИТ-специалистов, обеспечивающих оперативную реакцию на технические запросы. На следующем этапе планируется внедрение в УК «Лидер» системы управления ИТ-активами (ITAM), которая обеспечит автоматизацию процессов инвентаризации ИТ-ресурсов и учет затрат ИТ-подразделений.


2007. CTI расширяет службу технической поддержки

Российский системный интегратор CTI приступил к реорганизации службы технической поддержки, в рамках которой в компании создан центр технического обслуживания и ИТ-аутсорсинга. На должность директора нового отдела назначен Михаил Чеканов, ранее занимавший руководящие позиции в корпорации CBOSS. В обязанности Михаила Чеканова будет входить разработка стратегии развития центра технической поддержки, организационное построение службы, оптимизация внутренних технологических процедур, вывод на рынок новых сервисных продуктов. Среди первоочередных задач, стоящих перед Михаилом Чекановым, - автоматизация деятельности центра технического обслуживания в соответствии с современными бизнес-требованиями, организационное построение структуры, повышение качества предоставляемых услуг.


2007. «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» и HP завершили ITSM-проект года

Компания HP объявила о завершении ITSM-проекта в ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» – головной организации по информационно-технологическому обеспечению Группы «ЛУКОЙЛ». Проект позволил формализовать и унифицировать основные процессы поддержки и предоставления услуг по информационно-технологическому обеспечению всех организаций Группы «ЛУКОЙЛ» на основе библиотеки ITIL (IT Infrastructure Library) и концепции управления качеством информационных услуг ITSM (IT Service Management). ***


2006. Naumen Service Desk получил премию «Продукт года 2006»

Naumen Service Desk стал победителем конкурса «Продукт года 2006», проведенного оргкомитетом ежегодной выставки информационных технологий SofTool. Программный продукт компании NAUMEN получил высокую оценку экспертного совета и был признан лучшим решением в номинации «Поддержка IT-инфраструктуры предприятия». ***


2006. Техподдержка без участия человека

Покупка компании Colloquis, совершенная недавно Microsoft, предоставила корпорации технологию компьютерного разбора входящих чат-сообщений и автоматического ведения беседы по Internet. Разработка Colloquis стала новым размещаемым сервисом семейства Microsoft Windows Live - Service Agents. Воспользовавшись им, компании смогут организовать автоматизированную выдачу ответов на вопросы технической поддержки, задаваемые клиентами в режиме чата. Систему также планируется интегрировать в программный продукт для работников телефонных центров - Microsoft Customer Care Framework, чтобы обеспечить в нем возможность ведения онлайн-бесед без участия человека. Со временем в Microsoft собираются объединить разработку Colloquis c технологией распознавания речи, что позволит создавать роботизированных "работников" службы поддержки, способных общаться с клиентами по телефону.


2006. В «Ямбурггаздобыча» внедряют ISTM

В ООО «Ямбурггаздобыча» получил «путевку в жизнь» проект «Внедрение системы управления информационно – вычислительными ресурсами на базе концепции ISTM». ITSM (Information Technology Service Management) – это управление услугами информационных технологий (ИТ), подход к построению и организации работы службы информационных технологий с целью наиболее эффективной поддержки бизнес-задач компании. Проект позволит подразделению информационных технологий перейти в качественно новое состояние, сместить акцент от управления оборудованием и приложениями к предоставлению адресных ИТ-услуг для пользователей, то есть стать прозрачным бизнес-подразделением, вносящим свой вклад в общую деятельность газодобывающей компании. ***


2003. NV Consulting зондирует потребность в системах Help Desk

Фирма NV Consulting провела программу “Берегите пользователей!”, результаты которой иллюстрируют, в частности, уровень технологического развития компаний из различных отраслей в области систем технической поддержки персонала (Help Desk). Цель данной программы – оказание консультационной помощи ИТ-департаментам частных и государственных структур, а также российским телекоммуникационным компаниям, предоставляющим свои услуги широкому кругу клиентов. В ее рамках каждый участник мог бесплатно провести анализ организации работы своей сервисной службы, а также получить советы специалистов о направлениях развития системы Help Desk.Среди участников программы больше всего оказалось промышленных предприятий (29%). За ними следуют компании финансового сектора (23%), сырьевого комплекса (18%), торговые предприятия (13%) и научные организации (6%). Любопытно, что 43% участников представляли малый и средний бизнес. Такое распределение объясняется, по мнению специалистов NV Consulting, наличием финансовых ресурсов и интенсивным использованием ИТ-решений, традиционно присущим сырьевым и финансовым организациям, а также продолжающимся развитием и переоснащением промышленных предприятий.Оказалось, что в большом числе исследуемых компаний сервисное обслуживание не рассматривается руководством как одно из приоритетных или важных направлений. В них нет соответствующего структурного подразделения, а функции Help Desk распределяются между отдельными ИТ-специалистами. На этих предприятиях используются в основном простые офисные приложения. В организациях же, готовых к развертыванию систем Help Desk, как правило, уже установлены средства системного и сетевого управления (HP OpenView, BMC Patrol, Aprisma Spectrum) и требуется интеграция их с инструментами сервиса и технической поддержки.