Системы обработки запросов


2017. В UseDesk реализовали дополнительные поля запроса


Чтобы отсортировать запросы раньше сотрудники поддержки должны были запомнить все теги, число которых иногда доходило до 100, 200 или 500. Поэтому разработчики UseDesk придумали новый способ описания запросов – дополнительные поля. Новая функция добавляет подробную информацию по запросу в удобном формате. Дополнительные поля бывают трех видов: текст, раскрывающийся список и флажок. Теперь агенты не забывают выбирать категорию запроса из уже готового списка. Дополнительные поля умеют передавать информацию, например, номер договора клиента из CRM, или их можно вовсе скрыть и использовать только для общения UseDesk с другими программами. Доп. поля могут автоматически добавляться к запросу на основе правил. По дополнительным полям также есть статистика, которая показывает, сколько запросов поступило и было выполнено с выбранным полем.


2015. Usedesk - сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте


Usedesk - это как почтовый клиент, только специальной приспособленный для службы поддержке. Вы можете привязать к нему email адрес своего саппорта, и все входящие письма от клиентов будут преобразовываться в запросы, присваиваться ответственным сотрудникам и отслеживаться начальством. Для сотрудников службы поддержке в Usedesk есть много удобств: шаблоны ответов, автоматические ответы для повторяющихся запросов, комментарии для совместной работы над запросами, голосовой ввод текста (чтоб не печатать на клавиатуре), профайлы клиентов (в которых можно посмотреть всю предыдущую историю общения), мобильная версия (чтобы можно было поработать из дома). Стоимость сервиса - 900 рублей за агента в месяц.


2007. «Русский Банк Развития» автоматизирует обслуживание клиентов

Компания КРОК завершила проект автоматизации территориально распределенного центра телефонных продаж и консультаций для «Русского Банка Развития» (РБР). Решение позволит оптимизировать обработку вызовов от клиентов РБР, осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков. По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее. Список услуг call-центра пополнился следующими операциями: Внесение средств на счет пластиковой карты; Выписка по пластиковой карте за любой период; Погашение кредита; Оплата коммунальных услуг (ЕРКЦ, ЖСК), услуг нтернет-провайдеров, оплата за обучение, а также оплата услуг других организаций, с которыми у банка заключены договора; Оплата услуг федеральных сотовых операторов, коммерческого телевидения, погашение кредитов в другие банки; Осуществление конверсионных операции, пополнение срочных вкладов, внутрибанковский перевод между физическими лицами, информация по остаткам и операциям по вкладным счетам. В итоге, внедренная в рамках проекта система мониторинга позволяет не только собирать информацию о входящих звонках, но и анализировать ее в целях оптимизации телефонных коммуникаций с клиентами, экономии их времени на решение вопросов по телефону. Кроме того, реализованное КРОК техническое решение обеспечивает возможность архивирования звонков и управления рабочими местами операторов, что также способствует оптимизации обслуживания клиентов. Внедренная система не статична, при быстрых темпах роста банка и увеличении количества клиентов она может быть масштабируема. В проекте реализовано промышленное решение на оборудовании компании Avaya, интегрируемое в систему управления отношениями с клиентами (CRM-систему), хранящую данные обо всех контактах банка.


2006. Организация работы служб технической, клиентской и сервисной поддержки

Основное назначение служб клиентской, технической и сервисной поддержки - своевременное реагирование на запросы клиента (инциденты), квалифицированная обработка и закрытие инцидентов в максимально короткие сроки. Запросы могут формировать как внешние клиенты, так и сотрудники компании, которые пользуются сервисами и услугами других структурных подразделений, например, ИТ-служб. В зависимости от поставленных задач в разных компаниях могут быть организованы централизованные или локальные службы поддержки. ***


2004. OCS обработал десятитысячный запрос в системе TSupport

В конце января 2004 г. технический центр OCS обработал десятитысячный запрос от партнеров компании в рамках автоматизированной системы TSupport, которая позволяет значительно ускорять формирование проектных предложений для заказчиков. Большое количество обработанных запросов является свидетельством эффективности этой услуги для партнеров OCS. Система TSupport была введена в эксплуатацию в январе 2002 г.; это ПО было задумано как решение класса HelpDesk, но сегодня, после обогащения функциональности и улучшения масштабируемости, система позиционируется как Process Management Solution. В OCS оно, по сути, управляет процессами взаимодействия партнеров, сотрудников технического центра и специалистов департамента продаж. Главные задачи, которые успешно решаются с помощью системы TSupport, — это автоматизация ввода, обработки контента и выдачи результата, гарантирующая отсутствие потерь и искажений информации. Встроенные инструменты сбора и анализа статистики дают возможность контролировать все необходимые параметры в реальном времени без использования внешних модулей. Дополнительным результатом применения системы стал контроль над временем обработки запросов, позволяющий выявлять и исключать источники невынужденных простоев задач.


2000. МТУ-Информ автоматизирует разбор жалоб и предложений

В конце октября столичный оператор телефонной связи и Интернет-провайдер совместно с компанией TopS завершил внедрение системы оперативной поддержки клиентов, подключенных к сети Интернет по выделенным линиям.Теперь эта поддержка выглядит так. Сначала запрос клиента регистрируется в системе, которая затем ассоциирует его с записью в общей базе данных, определяя тип запроса. После этого запрос направляется специалисту компании, отвечающему за данный круг вопросов. Кроме того, система автоматически отсылает уведомление клиенту о принятии его запроса на обслуживание.Система оперативной поддержки клиентов разработана Департаментом системной интеграции компании TopS на базе продуктов НР OpenView Network Node Manager и Remedy Action Request System.


1996. Remedy наводит глянец на Flashboards

В середине года корпорация Remedy (Маунтин-Вью, шт. Калифорния) выпустит усовершенствованную версию приложения Flashboards, которая позволит операторам справочных столов следить за эффективностью реагирования на запросы пользователей. ПО Flashboards 1.1 - дополнение к пакету организации справочного стола Action Request System, выпускаемому также корпорацией Remedy, - представляет в графическом виде текущие и ретроспективные данные о работе, а также показатели производительности. Эти сведения позволяют сравнивать производительность оператора справочного стола с нормативами качества обслуживания. К числу усовершенствований относятся расширенные функции пользовательской настройки, предварительное уведомление о возможных неполадках в случае, если ПО Flashboards не загружено, а также возможность вывода на печать целых экранов.