 |
SolverMate - первая российская SaaS Helpdesk система
24.03.10
Простых и доступных решений для поддержки клиентов в Рунете (да и в буржуйнете) очень не хватает. Этим, в частности, пользуются ребята из Zendesk и берут довольно большие деньги за свой сервис. Большинство остальных helpdesk-систем нагромождены ITSM функциональностью (для IT отделов), поэтому использовать их в качестве клиентской системы тикетов - неудобно и дорого. Бесплатные и недорогие системы, ориентированные на поддержку клиентов (типа OTRS) требуют сложной установки и настройки. Пожалуй, единственное helpdesk-решение, доступное в Рунете как сервис - это IntraService, да и в этом случае речь идет не о SaaS, а о хостинге решения на сервере провайдера. Поэтому появление SaaS сервиса SolverMate нас очень порадовало.
SolverMate содержит базу тикетов (обращений), которые могут создаваться автоматически из email-писем, добавляться вручную (например, если клиент позвонил по телефону) или приниматься на клиентском портале (на сайте компании). Клиентский портал - это интерфейс системы для ваших клиентов, где они смогут подавать заявки и контролировать статус их исполнения.
По каждому обращению можно назначать приоритет, срок, ответственного, добавлять тэги, комментарии и создавать связанные задачи. По задачам можно учитывать количество затраченного времени. Это пригодится во-первых для отчетов о загрузке и эффективности работы службы поддержки, во-вторых - для тех компаний, которые предоставляют платный саппорт. Система может автоматически распределять обращения между сотрудниками на основании их ролей, рабочего расписания и загруженности. Кроме того, в системе можно вести базу клиентов и каталог услуг, планировать выезды сотрудников к клиентам.
К сожалению, реализация всех этих функций в SolverMate, на наш взгляд, пока не очень интуитивна, но общая идея сервиса понравилась и мы надеемся, что создатели пойдут по пути упрощения, а не усложнения.
SolverMate предоставляет версию на 2 пользователей бесплатно. Платная версия начинается от 2990 руб в месяц за 5 пользователей.
Привязка задач происходит в самом обращении, в разделе "Требуемые задачи", можно привязать уже существующие задачи или создать новую.
По тегам есть недоработки, в ближайших обновления (1-2 недели) будут полностью работать.
- можно ли это все использовать на своем домене, а не на поддомене сервиса
- как смотреть обращения/задачи только свои или только по выбранному сотруднику
- как и где задаются настройки email, чтоб письма автоматически преобразовывались в обращения
1. Над юзабилити усердно работаем, если есть предложения - присылайте на support@solvermate.ru
2. Собственный домен. Техническая возможность есть, но есть проблемы с SSL сертификатом для этого, поэтому пока только в индивидуальном порядке и без SSL.
3. Текущие собственные задачи/обращения назначенные на вас всегда на закладке ActionDesk, если необходимо посмотреть другие обращения по нужным параметрам на закладке Обращения есть строка фильтрации. В ней набираете нужные параметры и/или выбираете из предлагаемого списка и обращения будут по ним отфильтрованы. В задачах и клиентах будет аналогично (выйдет в течении недели).
4. Почта. На закладке Система есть действие "Добавить контакт поддержки", в форме укажите тип "Электронная почта" и сам адрес. Откроется страница с заданием настроек POP и SMTP. Список контактов приведен на этой же закладке вид "Контакты поддержки". Скоро сделаем удобнее.
Это одна из основных наших целей, но стоит она много крови :)
Вот в карточке обращения есть раздел Требуемые задачи, но никакой кнопки добавления задачи там нет - только надпись "Нет записей". Может это глюк в демо-версии?
Откройте обращений (нажмите кнопку Открыть), в окне будет доступно редактирование.
OTRS тоже многие хостеры сейчас предлагают в аренду
а какая разница, SaaS или хостинг? все равно для клиента результат один и тот же
не совсем. Хостинг обычно дороже, потому что провайдеру с ним сложнее возиться. Кроме того, в случае с хостингом - редко можно быстро создать аккаунт и практически не бывает бесплатных версий, а значит порог входа для клиента возрастает. Ведь многие сначала предпочитают использовать бесплатную версию, а уже после расширения бизнеса переходить на платную.
да, юзабили оставляет желать лучшего. Открытие карточек - это прошлый век. Непонятны также следующие моменты:
- можно ли это все использовать на своем домене, а не на поддомене сервиса
- как смотреть обращения/задачи только свои или только по выбранному сотруднику
- как и где задаются настройки email, чтоб письма автоматически преобразовывались в обращения
есть еще IBN HelpDesk. правда это тоже аренда
http://www.pmbox.ru/helpdesk.aspx
это точно, а то фанатов ITIL и так уже много :)
Вот в карточке обращения есть раздел Требуемые задачи, но никакой кнопки добавления задачи там нет - только надпись "Нет записей". Может это глюк в демо-версии?
http://www.clarisdesk.ru
Пробовал работать кто-нибудь?