Happydesk

13.01.25. В HappyDesk теперь можно массово отвечать на заявки



Пользователи HappyDesk теперь могут отправлять ответ на несколько обращений всего одним действием. Для этого нужно отметить нужные обращения чекбоксом и нажать на соответствующую кнопку на панели инструментов. На экране откровется окно со стандартным блоком для добавления ответа и выбора канала. Далее нужно нажать на «Сохранить обращение», и ответ добавится во все выбранные обращения. Функция будет полезна, например, в том случае, если в службу поддержки поступило сразу несколько одинаковых запросов.


2024. В триггерах HappyDesk теперь учитывается рабочее время



В настройки триггеров обращений HappyDesk добавили условие «Событие произошло в рабочее время». Функция полезна компаниям, у которых служба поддержки работает в определенное время.К примеру, можно настроить триггер, который будет отправлять отбивку о том, что оператор ответит позднее, всем клиентам, написавшим в нерабочее время или в выходные. Так клиенты будут уверены, что их запросы не игнорируют и обработают в рабочее время. 


2024. HappyDesk перешла на модель GPT-4o mini



В работе умного чат-бота HappyDesk теперь используется модель GPT-4o mini. Это упрощенная версия GPT-4o, которая работает с высокой скоростью и позволяет решать самые разные задачи. В частности, инструмент помогает компаниям автоматизировать рутинные процессы и сэкономить ресурсы при организации техподдержки. Для настройки чат-бота не требуются технические знания. Пользователям достаточно выбрать каналы коммуникации, в которых он будет отвечать, и загрузить нужные данные, например, ответы на самые часто задаваемые вопросы. 


2024. В HappyDesk добавили переменные для отправки вложений



В HappyDesk добавили две новые переменные. %IssueAllAttaches% прикрепляет все файлы, которые есть в заявке.%IssueLastAttach% прикрепляет вложения только из последнего сообщения. Переменные, или токены, автоматически подставляют нужные данные в сообщение и помогают ускорить работу службы поддержки. Их можно использовать в тексте ответа на обращение или в тексте триггера — автоматического действия, которое выполняется при наступлении определенных условий.


2024. В HappyDesk предлагают скидку 40%



В HappyDesk проходит акция. Все, кто совершит покупку до 3 декабря 2024 года включительно, получат скидку 40%. Акция распространяется на облачную и коробочную версии и действует только для новых клиентов. Для участия нужно выбрать подходящий тариф и количество лицензий и связаться с компанией.


2024. В HappyDesk стало удобнее работать с внутренними комментариями



В форме создания HappyDesk обращения появилась вкладка «Комментарий». Прежде чем отправлять сообщение клиенту, сотрудники могут написать комментарии для себя и коллег, работающих в HappyDesk. Комментарий сохранится первым сообщением в обращении, но не отправится клиенту. Например, оператор поговорил с клиентом по телефону и понял, что ему нужна помощь других сотрудников. Он заводит обращение на имя собеседника и комментарием добавляет в него всю нужную информацию для других агентов. Когда вопрос решится, он в этом же обращении отправит ответ клиенту.


2024. В HappyDesk обновили отчет по статусам



Разработчики helpdesk-системы HappyDesk полностью переделали отчет по статусам, чтобы он стал более информативным. Теперь в нем три вкладки. Первая — по дате создания обращения, где отображается количество обращений, которые сейчас находятся в одном из статусов. Здесь учитываются заявки, которые были созданы в выбранный период.Вторая — по дате обновления. То же самое, что в предыдущем пункте, но пользователи видят заявки, в которых происходили какие-либо обновления — необязательно статуса — в выбранный период. И третья вкладка — за все время — это общее число заявок в одном из статусов. Фильтр по датам не применяется.Отчет по статусам, как и другие отчеты HappyDesk, доступен в разделе «Аналитика» на левой панели. 


2024. На сайте HappyDesk появилось демо-видео



На сайт HappyDesk добавили раздел с демо-видео, где можно увидеть интерфейс системы и узнать, как она помогает автоматизировать поддержку и повысить эффективность работы команды. Пользователям больше не нужно договариваться о встрече с нашими специалистами и ждать ее несколько дней — все можно посмотреть самостоятельно в удобное время. Скоро на сайте появятся видео с подробным описанием каждого раздела и разбором основных настроек. Сейчас основные настройки описаны в базе знаний HappyDesk.


2024. HappyDesk предлагает бесплатный импорт данных из Zendesk и Freshdesk



Зарубежные компании-разработчики софта продолжают блокировать доступы для клиентов. Такие пользователи могут быстро и безболезненно переехать на HappyDesk. Регистрация и настройка системы занимает считанные минуты. Вся нужная информация есть в базе знаний, при необходимости можно обратиться в техподдержку — сотрудники оперативно помогут. Если у компании 20 и более агентов, разработчики HappyDesk сами перенесут все данные как на свои сервера, так и на сервера клиентов. HappyDesk можно интегрировать практически с любым ПО через API, есть готовые интеграции с «Битрикс24», Active Directory и так далее.


2024. В HappyDesk теперь можно выбрать канал для ответа клиенту



В сервисе HappyDesk в форму создания и редактирования обращения добавили поле с названием «Отправить от». В нем выводится список адресов всех подключенных почт. Теперь отправлять ответы и комментарии можно с любого из них, а не только с дефолтного или с того, на который был отправлен запрос. Это особенно удобно, если операторы создают обращения вручную или если заявка поступает в виджет в нерабочее время.


2024. В HappyDesk стало удобнее контролировать работу операторов



В раздел «Аналитика» helpdesk-системы HappyDesk добавили пункт «Работа сотрудников с обращениями». Там отображаются действия каждого сотрудника в разрезе заявок. Инструмент позволяет лучше контролировать работу операторов, и просматривать каждый тикет по отдельности для этого не нужно.На панели необходимо выбрать сотрудника и период, за который будет строиться отчет. Далее вы увидите все действия агента с временными метками: ответы клиентам, изменение статусов обращений, проставление категорий и так далее. Если с одной заявкой работали несколько сотрудников, это отразится в ленте у каждого из них.


2024. В HappyDesk можно мигрировать без потери данных



Разработчики HappyDesk предложили новую услуг переноса данных без потерь с других helpdesk-систем: тикеты с историей переписки, пользователей, базу знаний и так далее. Услуга полезна для компаний, которым при смене системы важно сохранить данные. Миграция занимает немного времени, клиенту потребуется только предоставить нужные доступы и сообщить о пожеланиях, если они есть. Пользователям коробочной версии перенос обойдется бесплатно, для пользователей облачной версии цена договорная.


2024. HappyDesk сейчас можно купить со скидкой 50%



С 1 по 30 августа 2024 года у HappyDesk проходит акция. При покупке лицензий на 12 месяцев можно получить скидку 50%. Акция распространяется на облачную версию и действует с 1 по 30 августа 2024 года. Так, покупка 10 лицензий на год обойдется в 60000₽ вместо 120000₽, а покупка 50 лицензий — в 300000₽ вместо 600000₽. Клиенты получают доступ ко всем функциям системы без ограничений. Это в том числе безлимитное количество тикетов из разных каналов, безлимитное число автоматических действий, SLA и учет рабочего времени, отчеты и аналитика, встроенный ChatGPT для общения с клиентами, веб-виджет с возможностью добавить на сайт всплывающее окно и многое другое.


2024. В HappyDesk улучшили работу триггеров



В helpdesk-системе HappyDesk появилось еще больше возможностей для автоматизации работы службы поддержки. Так, в настройки триггеров добавили условие «Шаблон ответа на обращение». Если в заявке используется определенный шаблон, система может назначить ее на конкретного исполнителя, изменить статус и так далее. Еще одно новое условие — «Вложение к последнему сообщению». К примеру, если в сообщении есть файлы, у обращения будет автоматически меняться категория. Также в настройках триггеров появилось действие «Удалить теги».


2024. К HappyDesk подключаются групповые чаты WhatsApp



В helpdesk-системе HappyDesk теперь можно обрабатывать сообщения из групп WhatsApp. Это сработает в том случае, если настроить интеграцию с мессенджером через провайдера GreenApi. Для этого нужно выполнить несколько шагов, они подробно описаны в инструкции в базе знаний HappyDesk. Помимо этого, в HappyDesk расширили возможности триггеров и добавили в настройки такие условия, как «Тег», «Тема», «Оценка», «Email-копия». В отчете по SLA появился показатель «Процент успешно выполненных SLA». Также теперь можно выбрать и вставить в обращение не один, а несколько шаблонов.


2024. В HappyDesk усовершенствовали базу знаний



В базе знаний HappyDesk больше нет ограничения на количество уровней вложенности. Если раньше их было три — «Раздел» — «Категория» — «Подкатегория», то теперь в один раздел добавляется сколько угодно категорий. У категорий появилось описание — там можно, например, рассказать, о чем пойдет речь в статьях. Если добавить такое описание, то на сайте базы знаний первым блоком будет отображаться оно, а потом уже список статей.Еще в базе знаний изменился способ перетаскивания статей. В процессе нужно обращать внимание на то, что система подсвечивает зеленым цветом. Можно двигать курсор вправо-влево, чтобы указать расположение точнее.


2024. В HappyDesk улучшили отчет по агентам



В «Отчет по агентам» HappyDesk добавили показатель «Участвовал». По нему видно, в скольких тикетах сотрудник выполнял действия. При этом не имеет значения, назначены на него обращения в момент выгрузки отчета или нет. Обновление полезно компаниям с большой службой поддержки, где над одной заявкой могут работать несколько агентов в разные смены. Например, новое обращение автоматически назначилось на агента Мишу. Он ответил, закрыл его и ушел на выходной. На следующий день тот же клиент написал снова, заявка переоткрылась и попала в очередь к его коллеге Анне. Она ответила и тоже поменяла статус тикета на «Закрыто». Обращение было в работе у двух сотрудников, и у каждого из них оно будет отображаться в колонке «Участвовал». В списке обращений появилась колонка «Участники», заявки также можно отфильтровать по участникам.


2024. В HappyDesk запустили партнерскую программу



Команда HappyDesk приглашает присоединиться к партнерской программе. Партнеры получают гарантированное вознаграждение — 15% от каждой продажи и всех последующих продлений лицензий. Рассчитаем выгоду от продаж облачной версии (on-cloud) HappyDesk. Одна лицензия на 12 месяцев стоит 1000 ₽. Если клиент купит 30 лицензий на год за 360 000 ₽, партнер заработает 54 000 ₽. Коробочная версия (on-premise) HappyDesk может стоить от 500 000 ₽ до нескольких миллионов, в зависимости от количества доработок. За привлечение крупных клиентов можно получать от 75 000 ₽ от каждой сделки.


2024. В HappyDesk добавили новый фильтр в список обращений



В фильтрах по обращениям HappyDesk теперь есть нужное многим клиентам поле «Дата обновления». Работает по аналогии с полем «Дата добавления».Помимо этого, разработчики добавили в систему возможность удалять компании в справочнике компаний, если они уже не актуальны.В helpdesk'е также появились новые условия триггеров — «Тема», «Email-копия» и «Оценка обращения». Это позволяет сделать автоматическую обработку обращений еще более эффективной.


2024. В HappyDesk добавили SLA по диалогам



В HappyDesk можно задавать лимиты для соблюдения SLA (Service Level Agreement) теперь не только по обращениям, но и по диалогам. Этот инструмент помогает контролировать, что сотрудники поддержки своевременно отвечают клиентам и сразу узнавать о пропущенных дедлайнах. Показатели SLA по диалогам выводятся на вкладку «Диалоги» в дашборде. Показатель «Выполнено» — это процент от общего числа диалогов, по которым счетчик остановился до истечения срока. Показатель «Не выполнено» — доля диалогов, по которым счетчики были просрочены. Скоро вкладка «Диалоги» появится в разделе «Отчет по SLA» HappyDesk.