Happydesk

Happydesk
Многоканальная система для сбора и обработки клиентских обращений с искусственным интеллектом. Быстрый старт с базовыми настройками, интуитивно понятный интерфейс, полная кастомизация по запросу, база знаний, широкий набор инструментов для соблюдения SLA и формирования отчетов. Поддержка WhatsApp, Telegram, Email и собственный Web-виджет. Неограниченное число лимитов времени по операциям. Бесплатная поддержка и персональный менеджер.
Отзывов: 4

Альтернативы Happydesk

Новости и обзоры Happydesk


24.01.23. В HappyDesk обновили мобильное приложение для Android



Обрабатывать клиентские заявки со смартфона стало еще удобнее в новой версии приложения HappyDesk. К примеру, списки обращений и диалогов теперь фильтруются по нескольким параметрам, в том числе по датам, исполнителям, заявителям, статусам и категориям. При необходимости в приложении можно выбирать преднастроенные списки для работы с обращениями. В раздел «Обращения» также добавили строку поиска, благодаря чему операторы смогут быстро находить нужные запросы. Ускорят обработку обращений и шаблоны ответов, которые вставляются в переписку в пару кликов.В разделе «Диалоги» появилась возможность отвечать на выбранное сообщение, а также удалять сообщения. Кроме того, в приложении теперь есть раздел с профилем пользователя системы — там можно сменить пароль или загрузить свой аватар.


2023. К HappyDesk теперь подключаются групповые чаты Telegram



HappyDesk может получать сообщения не только из личных переписок в Telegram, но и из групповых чатов. Для этого нужно настроить специального бота — пользователи системы получат подробную инструкцию. После добавления бота в чат все сообщения от участников попадают в один диалог HappyDesk. В helpdesk’е видно как название чата, так и имя автора сообщения. Соответственно, ответы агентов отображаются в общей группе. Если сотрудник хочет обратиться к конкретному человеку, он может его упомянуть. Для этого нужно кликнуть на три точки напротив имени нужного собеседника, и упоминание сразу добавится в форму ответа.


2022. В HappyDesk подключили интеграцию с Jira



Следить за состоянием задач, заведенных в Jira, теперь можно напрямую из HappyDesk. В helpdesk’е доступно два типа подключения в зависимости от того, какая версия Jira используется, — облачная или коробочная. Важно, чтобы интеграцию настраивал сотрудник с правами администратора в Jira. Задачи, созданные на платформе, можно связывать с тикетами в HappyDesk. Информация по ним обновляется автоматически: пользователи будут сразу узнавать об изменении статусов задач, назначении исполнителей, появлении новых комментариев и т. д. Привязка отображается в специальном блоке в обращении. При необходимости заявку можно отвязать.


2022. В HappyDesk добавили аналитику по диалогам



В HappyDesk добавили расчет основных показателей по работе с диалогами. В этот раздел попадают сообщения, поступившие в helpdesk из мессенджеров и онлайн-чатов. Вся информация отображается на интерактивном дашборде. Пользователи могут выбрать нужный период, а также исполнителей или группы исполнителей, по которым требуются данные. Отчет показывает, сколько новых диалогов поступило за обозначенный период, сколько из них было закрыто, сколько в среднем времени сотрудники тратили на то, чтобы дать клиенту первый ответ, а сколько — на закрытие диалога в целом. Пользователи также могут увидеть список тегов и категорий, которые применялись к чатам в указанный период. Это позволяет понять, с какими группами вопросов клиенты обращаются в службу поддержки чаще всего.


2022. В HappyDesk появились триггеры на отсутствие действий



Раньше триггеры в HappyDesk срабатывали только после определенных событий: когда в тикете появлялся комментарий, когда менялся его статус и т. д. Теперь система может реагировать и на отсутствие действий. Допустим, оператор отправил клиенту сообщение, но он не отвечает уже несколько дней. Возможно, письмо потерялось или человек смог сам решить проблему. HappyDesk можно настроить так, чтобы по прошествии определенного времени после того, как сотрудник написал ответ — скажем, трех часов, — автору заявки отправлялся уточняющий запрос. Так клиенты точно будут знать, что в компании о них помнят. Такие триггеры также помогают контролировать качество работы агентов. Например, если после создания обращения прошли сутки, а оператор на него никак не отреагировал, ему придет напоминание о том, что заявитель ждет ответа.


2022. В HappyDesk появился новый способ подключения WhatsApp



В helpdesk-систему HappyDesk добавили альтернативный способ подключения мессенджера WhatsApp. Теперь это можно делать не через провайдера, который взимает дополнительную плату за сервис, а через API Facebook. Это бесплатно в рамках базового тарифа HappyDesk. API доступен компаниям, пользующимся приложением для общения с клиентами WhatsApp Business.Для настройки интеграции с HappyDesk потребуется совершить несколько простых действий — пользователи helpdesk’а получат подробную инструкцию. Все заявки, поступающие в приложение, будут автоматически попадать в раздел «Диалоги». Их можно быстро конвертировать в тикеты, а затем обрабатывать, в том числе с помощью инструментов автоматизации.


2022. HappyDesk добавил работу с диалогами в мобильное приложение



Сегодняшние тренды требуют, чтобы операторы максимально быстро отвечали клиентам и сообщали обо всех изменениях в работе над их заявками. Чтобы дать им такую возможность, в HappyDesk предусмотрено мобильное приложение, в котором теперь доступна работа не только с тикетами, но и с чатами – в разделе «Диалоги». Сюда попадают все обращения из мессенджеров (WhatsApp, Telegram) и онлайн-чата на сайте. С помощью приложения сотрудники поддержки могут просматривать и отвечать на них, видя все приложенные файлы, а также автоматизировать работу с чатами с помощью системы триггеров. Обновление поможет увеличить среднюю скорость обработки обращений и сделать работу более удобной для операторов.


2022. В HappyDesk настроили триггеры для работы с диалогами



В HappyDesk стало легко создавать и редактировать правила автоматической обработки обращений. Теперь триггеры применяются не только к тикетам, но и к диалогам. В раздел «Диалоги» попадают все сообщения, которые клиенты отправляют компании через мессенджеры и в web-чате. В настройках можно выбрать события, после которых в этом разделе helpdesk будут выполняться определенные действия. Сейчас для этого доступны три типа событий: «Диалог создан», «Исполнитель диалога изменился» и «Группа исполнителей изменилась», а также два типа действий: «Установить исполнителя» и «Отправить email». Например, если человек пишет компании в Telegram, при соответствующей настройке система распознает событие как «Диалог создан», автоматически назначит исполнителя и отправит ему email-уведомление.


2022. В HappyDesk улучшили систему контроля SLA



Один из важнейших аспектов качественного обслуживания клиентов – время первого ответа на обращение. Современный helpdesk должен отслеживать скорость реакции операторов на заявки и давать руководству полную картину того, насколько эффективно работает сервис. HappyDesk используют компании с большим штатом сотрудников, которые работают в разные смены, поэтому в систему была добавлена возможность выставлять разные графики и учитывать их в подсчете времени на ответ. С новой функцией менеджеры могут узнавать о проваленных дедлайнах для разных групп сотрудников, независимо от часов их работы. Подробные отчеты HappyDesk наглядно показывают, кто из операторов быстро выходит на связь с клиентом, а кто нарушает SLA, и позволяют оперативно выявить причину проблемы.


2022. HappyDesk сделал автоматическое распределение тикетов еще «умнее»



Теперь в HappyDesk можно задать правила для автоматического распределения тикетов и назначения исполнителей в зависимости от их загруженности. В системе указывается максимальное количество тикетов, которое может находиться в работе у сотрудника. Если в helpdesk поступает новая заявка, и все операторы одинаково заняты, оно остается в статусе «Новое» (или любом другом заранее заданном статусе) до тех пор, пока кто-то из специалистов не закроет очередной тикет. Если свободные слоты появились сразу у нескольких операторов, заявки назначаются в алфавитном порядке. Таким образом тикеты могут распределяться и между группами исполнителей. Для разных групп сотрудников можно задать свои условия, например, максимум 10 тикетов для операторов первой линии и 5 – для второй.


2022. Авиакомпания S7 Airlines начала сотрудничать с HappyDesk



К HappyDesk подключился отдел логистики российской авиакомпании S7 Airlines. Его сотрудникам требовалась система мультиканальной автоматической обработки заявок, которые поступают к ним по телефону, из электронной почты и мессенджеров. Компания оценила интуитивный интерфейс HappyDesk, наличие необходимого функционала и возможность настроить сервис под свои процессы. HappyDesk начинает сотрудничать и с другим отделом S7, который объединяет техподдержку по нескольким направлениям. В частности, готовится интеграция с чат-ботом авиакомпании, работающим по сложной бизнес-логике. Он станет одним из каналов приема заявок в HappyDesk. Также планируется подключение телефонии, которой пользуются ряд подразделений S7 Airlines.


2022. В HappyDesk теперь не нужно заводить аккаунты всем сотрудникам



Компаниям, которые используют HappyDesk, теперь не обязательно заводить аккаунты для всех сотрудников, задействованных в обработке обращений. Помощь или консультацию не зарегистрированных в системе коллег можно запросить с помощью новой функции «Переслать комментарий». Для этого оператору нужно зайти в тикет, кликнуть «Комментарий» и выбрать эту опцию. Затем указать email адресата, один или несколько, и задать вопрос. Коллега получит его на электронную почту и может ответить там же – сообщение попадет в HappyDesk и отобразится в тикете, по которому требовалась помощь. Функция позволит сотрудникам эффективнее взаимодействовать друг с другом и быстрее отвечать клиентам, сохраняя в тикете всю информацию.


2022. В HappyDesk появилась интеграция с телефонией Mango Office



В HappyDesk расширился список каналов, заявки из которых система автоматически конвертирует в тикеты — к ним добавилась телефония Mango Office. Новая интеграция не позволит упустить ни одного звонящего клиента, создавая тикеты при любом исходе, если агент не сделал этого сам: не успел, пропустил звонок или разговор прервался. Когда в сервис поступает звонок, система определяет, есть ли в базе этот номер. Если клиент уже был зарегистрирован, она предлагает агенту открыть существующий тикет или завести новый. При этом все аудиозаписи разговоров автоматически сохраняются и прикладываются к тикету. В настоящее время HappyDesk готовит интеграции и с другими провайдерами телефонии.


2022. В HappyDesk появился Клиентский портал



Клиентский портал – web-страница на базе helpdesk-системы, где клиенты могут регистрироваться и самостоятельно заводить тикеты по своим вопросам, прикладывать фото и видео. Обращения сразу попадают в личный кабинет компании в HappyDesk, где их можно обрабатывать, в том числе автоматически с помощью настроенных триггеров. Ответ сотрудника поддержки клиент получает на клиентском портале, там же отображаются все изменения по статусу его заявки. Таким образом человек может отслеживать процесс обработки своего обращения в реальном времени, а оператор не тратит дополнительное время на заведение тикетов, если заявка поступила по телефону или мессенджеру.Корпоративный портал входит в стоимость общего пакета HappyDesk вместе со всеми каналами приема обращений, web-виджетами на сайт, Базой знаний, мобильным приложением и другими возможностями.


2021. В HappyDesk подключили интеграцию с «Битрикс24»



Операторы службы поддержки, работающие с HappyDesk, теперь могут быстрее решать вопросы клиента за счёт автоматической загрузки его «истории» из сервиса «Битрикс24». Когда клиент отправляет обращение, сотруднику при нажатии всего одной кнопки становятся доступны все имеющиеся по этому человеку данные: какой заказ он сделал и когда, оплачен ли он, действительна ли гарантия на товар, когда ожидается его новая поставка и так далее. Это позволяет сразу погрузиться в контекст запроса, не тратить время – свое и клиента – на уточнение деталей, продемонстрировать свою осведомленность. Такая оптимизация позволит как снять часть рутинной работы с оператора, так и улучшить клиентский опыт. Подключается интеграция через несколько простых действий: получите токен в «Битрикс24» и вставьте его в нужном окне в HappyDesk.


2021. В HappyDesk теперь можно создавать обращения из диалогов



В многоканальной helpdesk-системе HappyDesk появилась новая функция: теперь операторы службы поддержки могут с помощью одной кнопки создать обращение из диалога с клиентом. Для таких обращений можно задать автоматические правила обработки, назначать исполнителей, указывать лимиты по времени.Таким образом сотрудники первой линии могут быстро адресовать запрос клиента следующим линиям и узким специалистам. При этом в обращение может подтягиваться вся история переписки с клиентом, в том числе прикрепленные изображения и файлы. Между диалогом и обращением появляются перекрестные ссылки, что ускоряет работу над запросом. В HappyDesk все запросы на email автоматически конвертируются в обращения, а сообщения клиентов из WhatsApp и Telegram отображаются в окне «Диалоги».


2021. HappyDesk выпустил мобильное приложение для Android и iOS



У многоканального helpdesk с искусственным интеллектом HappyDesk появилось мобильное приложение для Android и iOS. Оно поможет сотрудникам службы поддержки, которые находятся на выезде, не терять связь с клиентами и оперативно решать основные задачи клиентского сервиса. Приложение позволяет: просматривать заявки из разных каналов – email, WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram, виджетов; видеть всю историю обращений; отвечать клиентам; назначать исполнителей; менять статусы обращений.С помощью него менеджеры службы поддержки смогут легко контролировать работу операторов «в поле».Чтобы завести аккаунт HappyDesk, необходимо зарегистрироваться на сайте. Доступен 14-дневный бесплатный тестовый период.


2021. В HappyDesk подключили интеграцию с Active Directory



Средние и крупные организации хранят логины, пароли и группы доступа своих пользователей в службах каталогов Active Directory от Microsoft. В них назначают и актуализируют полномочия как отдельных сотрудников, так и групп – к каким папкам, приложениям и другим объектам они имеют доступ и какие изменения могут производить. Теперь HappyDesk может подключаться к Active Directory, синхронизировать систему доступов, а также проверять правильность вводимых данных пользователя при входе в систему.При настройке интеграции администратор HappyDesk сопоставляет полномочия в helpdesk и в Active Directory и создает «связку ключей». Таким образом авторизация и получение прав происходит централизованно через Active Directory, а уже авторизованный пользователь получает бесшовный вход в HappyDesk.


2021. HappyDesk начал работать с магазином умных гаджетов для животных PetKit



HappyDesk расширяет сферу экспертизы. Недавно на его базе была развернута система постпродажного обслуживания клиентов для интернет-магазина товаров для животных PetKit. Разработчики HappyDesk полностью настроили сервис под специфику компании. Обращения клиентов PetKit попадают в единое окно. Руководитель может задать любые временные лимиты на их обработку и отслеживать скорость обслуживания. Менеджеры добавили в настройках дополнительные статусы («вызвать курьера», «пришел на склад», «ремонт» и другие). Доступно назначение как индивидуальных исполнителей, так и группы. После закрытия обращения покупателю предлагается оценить работу сервиса. Сотрудники PetKit уже оценили преимущества автоматизации клиентского сервиса, а сами клиенты благодарят их за оперативность оказываемой поддержки.


2021. В HappyDesk поменяли тарифы и добавили пробную версию без ограничений



Минимальный пакет услуг облачного сервиса HappyDesk обойдется теперь в 1000 рублей за одного оператора. Наиболее недорогой вариант доступен при покупке услуг на 12 месяцев, тогда один оператор будет стоить 800 рублей ежемесячно.Всем клиентам доступна бесплатная поддержка и персональный менеджер, который ответит на ваши вопросы, поможет настроить систему и подобрать инструменты для улучшения бизнес-процессов. Разработчик HappyDesk компания ISS предлагает готовые решения по автоматизации служб клиентской поддержки для бизнеса любого масштаба – малого, среднего и крупного. По запросу возможна кастомизация service desk и интеграция с любыми внутренними системами, установка на собственный сервер компании, обновление имеющейся системы. Пробная версия HappyDesk доступна на 14 дней с полным функционалом.

Имя: 
Антон К. | 16.02.18
Отличная прога для тех, кто хочет сэкономить время на обслуживании клиентов и предоставить качественную консультацию. Первое, что бросается в глаза – это интерфейс. Понятные значки и легкий доступ к информации по нужному вопросу. Также нельзя пропустить и умную маршрутизацию тикетов. Все легко и доступно. Рекомендую.
Сергей-А | 15.12.17
Happydesk – довольно неплохая система, которая позволяет не только быстрее работать с клиентами, но и контролировать работу персонала. На данный момент мы пользуемся практически полным функционалом программы, в том числе, подключили опцию личного кабинета для клиентов. Сделали шаблоны ответов - очень помогает, когда мы офлайн. И благодаря программе можно смотреть, как работают сотрудники с клиентами. Очень удобно, даже находясь в командировке я могу проверить кто как работает. Так что это отдельный плюс использования такой системы.
sveta434 | 07.11.17
У меня свой небольшой бизнес, основной канал продаж и общения с клиентами через интернет. Раньше было в команде 11 человек и все как-то хаотично занимались клиентами в той или иной степени, но мы катастрофически не справлялись с поддержкой клиентов и теряли их. Я искала решение, как можно оптимизировать поддержку клиентов и как-то один из сотрудников наткнулся на рекламу Happydesk. Я, конечно, сначала задумалась, так как программа платная и пойдет ли она. В итоге связалась с поддержкой сервиса – нам объяснили, рассказали все. Сейчас вот пользуемся, круг сотрудников занимающихся вопросами клиентской поддержки сократили, но при этом скорость и качество наших ответов заметно улучшилось. Все просто – у каждого свой доступ и своя задача. С клиентами работаем быстро + есть категория с шаблонными ответами на наиболее задаваемые вопросы.
natashka-1711 | 26.10.17
Мы предлагаем услуги по грузоперевозкам. У клиентов всегда возникают вопросы с подсчетом стоимости, наличия той или иной машины и ещё очень много попутных вопросов, на обработку уходила масса времени и раньше наблюдалась большая потеря клиентов из-за того, что не успевали оперативно отвечать. В итоге решили систематизировать обращения клиентов и выбрали Хэппидеск. Работать с клиентами стало реально проще – на частые вопросы даем информацию прямо в базе знаний, которую можно развернуть нажатием одной кнопки в админке. К тому же стало легче обрабатывать запросы клиентов – наши сотрудники делают это через интерфейс сервиса, оттуда же отвечаем нашим клиентам в телеграм. Ждем подключения и других мессенджеров.