Happydesk

15.11.23. К HappyDesk можно подключить личный номер Telegram



Для обработки заявок из мессенджера в HappyDesk можно либо настроить Telegram-бота, либо подключить личный номер через сервис Chatapp.online. Мы уже опубликовали подробную инструкцию в базе знаний. Вторая функция платная, но может оказаться более удобной для тех сотрудников поддержки, которые общаются с клиентами через свой аккаунт. Все сообщения из Telegram будут отображаться в разделе «Диалоги» HappyDesk.


2023. В HappyDesk улучшили настройки SLA



Политики SLA — это эффективный инструмент, который помогает следить за тем, что сотрудники вовремя отвечают клиентам и не пропускают дедлайны. Раньше в HappyDesk можно было настроить SLA только для обращений, а теперь эта опция доступна и для диалогов.Еще мы добавили упрощенную версию настроек. Достаточно написать название политики, выбрать нужное событие и задать период, за который должно произойти событие. К примеру, можно установить ограничение на время первого ответа в 15 минут. Если оператор в него не уложится, то SLA будет просрочен.При желании пользователь может перейти в расширенные настройки, — там доступно больше событий, есть возможность точнее настроить параметры.


2023. В HappyDesk добавили оценки по диалогам



Helpdesk систему HappyDesk теперь можно настроить так, чтобы при закрытии обращений и диалогов у заявителей автоматически запрашивался отзыв о качестве работы сотрудника. Для обращений в системе уже есть преднастроенный триггер, который при желании можно отредактировать. Для диалогов триггер нужно создать самостоятельно. Оценки помогут понять, насколько клиенты довольны качеством сервиса и что они именно хотели бы изменить. После выставления оценки они могут оставить развернутый комментарий. Все данные по оценкам отображаются в разделе «Аналитика» HappyDesk — на интерактивном дашборде и в специальном отчете.


2023. HappyDesk теперь можно установить на собственные сервера компании



Коробочная версия HappyDesk подойдет тем, кто хочет получить готовый продукт «под ключ» и заботится о сохранности данных компании, сотрудников и клиентов. У коробочной версии есть несколько преимуществ: безопасность, надежность, возможность настроить систему под нужны компании, отсутствие ограничений на количество пользователей. Разработчики также предлагают дополнительные услуги и доработки по запросу. Поддержка оказывается в приоритетном порядке. Кроме того, за использование «коробки» не нужно платить каждый месяц: дополнительно оплачивается только поддержка со второго года.


2023. В HappyDesk интегрировали ChatGPT-бот



В HappyDesk появился чат-бот на основе ChatGPT. Бот может общаться с клиентами вместо операторов 24/7 без выходных и отпусков. Чат-бот подключается к трем каналам: web-виджету, WhatsApp, Telegram. Можно подключить сразу все или выбрать только нужные. Бота необходимо активировать в настройках, а потом обучить. Для этого нужно добавить в HappyDesk описание компании и ответы на часто задаваемые вопросы. Бот обработает данные и будет давать максимально точные ответы. Если же он не поймет запрос или клиент сам захочет пообщаться с живым человеком, диалог будет мгновенно переведен на оператора. Вся история переписки сохраняется в системе, поэтому сотрудник быстро поймет контекст общения.


2023. В HappyDesk обновили способ входа



Если раньше пользователям HappyDesk приходилось постоянно держать под рукой данные для входа — ссылку, логин и пароль, то теперь достаточно зайти на сайт HappyDesk. Кнопка входа находится рядом с кнопкой регистрации. Помимо этого в системе обновили страницу с общими настройками. Там появился блок «Настройки для работы с обращениями», где есть возможность изменить логику прочтенности заявок. Если поставить галочку в пункте «Отмечать обращение как прочтенное после того, как его просмотрел хотя бы один сотрудник», то единожды открытый тикет для всех сотрудников компании будет выглядеть прочитанным.Еще в helpdesk добавили аватарки — они отображаются рядом с именем автора сообщения в обращении, будь то клиент, оператор или система.


2023. В HappyDesk обновили базу знаний



В HappyDesk полностью переписали базу знаний и изменили то, как она отображается для клиентов. Во-первых, два раздела с настройками были объединены в один. Теперь добавлять разделы, категории и статьи в них можно в одном окне. Во-вторых, было отменено ограничение на то, что статьи должны находиться только на третьем уровне иерархии категорий. Статьи могут добавляться на любой уровень, но при условии, что на этом уровне размещаются только статьи. В-третьих, внутри категории теперь можно задавать последовательность статей и подкатегорий — для этого используется кнопка перетаскивания.Пользователям доступен новый редактор текста для статей со множеством инструментов. Еще у статей появились свойства видимости: «публичная», «для сотрудников» и «для компании». То есть база знаний может создаваться как для внутреннего, так и для внешнего пользования. И, наконец, изменился способ отображения статей на портале.


2023. HappyDesk интегрируется со сторонними приложениями через Zapier



Zapier — это сервис, позволяющий связать helpdesk c большим количеством приложений: Gmail, Google Docs, Google Sheets, Slack, Trello и многими другими. В системе можно создать зап, то есть связку между приложениями, одним из которых будет HappyDesk. Определенные события в helpdesk’е будут инициировать действия в стороннем приложении. И наоборот, события в другом приложении могут провоцировать определенные действия в HappyDesk. К примеру, есть возможность настроить интеграцию так, чтобы при появлении нового документа Google Docs в определенной папке Google Drive в HappyDesk создавалось обращение.Количество возможных интеграций не ограничено. Все приложения, которые доступны в Zapier, можно связать с другими существующими там сервисами.


2023. В HappyDesk появились отчеты по SLA



На дашборде в разделе «Аналитика» HappyDesk теперь есть новый график. Еще добавили отдельный отчет на соответствующую вкладку — «Отчет по SLA». Он поможет следить за тем, как операторы соблюдают требования SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) и при необходимости менять рабочие процессы. На дашборде пользователь выбирает долю заявок, которые были закрыты вовремя, а также долю заявок, счетчики у которых были просрочены. Отчет по SLA отображается в виде подробной таблицы с данными. В ней содержатся детали по работе каждого агента по каждому показателю SLA.


2023. В HappyDesk добавили интеграцию с ChatGPT



В HappyDesk появилась интеграция с ChatGPT — одной из самых известных языковых моделей. ИИ поможет агентам мгновенно подстраивать ответы под ситуацию и общаться с клиентами в соответствии с tone of voice компании. Процесс выглядит так. Оператор пишет текст ответа на вопрос клиента, нажимает на кнопку «Улучшить сообщение» и выбирает нужное действие: «Сократить ответ», «Расширить ответ», «Дружелюбный стиль» и «Деловой стиль». ИИ улучшает сообщение с учетом требований. Перед отправкой его можно отредактировать. Функция доступна как при работе с обращениями, так и при работе с диалогами. Одно сообщение редактируется только один раз.


2023. Пользователям HappyDesk доступен новый веб-виджет



Все пользователям helpdesk-системы HappyDesk могут установить на сайт обновленный веб-виджет. Изменения заметят и клиенты, которые обращаются в службу поддержки, и агенты, которые им отвечают. Во-первых, полностью изменился стиль кнопки виджета на сайте. Во-вторых, была переработана форма для отправки сообщений: выделены все нужные элементы, шрифты и цвета стали более приятными для глаз. Анимация теперь более плавная без резких переходов. Еще были улучшены внешний вид базы знаний и интерфейс диалога. Формы сообщений стали более скругленными, а рядом с каждой репликой появились тайм-коды — так легче ориентироваться в истории переписки. Для всех пользователей HappyDesk виджет был и остается бесплатным.


2023. В HappyDesk можно создавать родительские и дочерние тикеты



В HappyDesk можно создавать родительские и дочерние тикеты Функция будет полезна в разных ситуациях. К примеру, случился сбой в работе сервиса, и в поддержку обратились много клиентов с одинаковыми запросами. Чтобы не отвечать каждому, оператор может привязать все однотипные тикеты к одному родительскому и передать задачу в нужный отдел. Когда проблема решится, сотрудник напишет ответ в родительской заявке и сможет добавить его во все дочерние нажатием одной кнопки. Еще одна ситуация: проблема слишком сложная, и нужно привлекать разных специалистов. В этом случае один тикет делится на несколько, и каждый дочерний назначается на разные группы исполнителей. Как только будут закрыты подзадачи, агент напишет об этом в родительском тикете и закроет его вместе с дочерними.


2023. В HappyDesk улучшили интерфейс для работы с обращениями



Один из основных разделов HappyDesk стал еще более user-friendly. Во-первых, появилась кнопка, позволяющая скрыть или раскрыть панель со списками. Информация о списках больше не будет занимать лишнее место на экране. Во-вторых, теперь на боковой панели отображаются данные по количеству тикетов в каждом списке. Справа видно общее количество обращений в том или ином списке, а слева — число заявок, в которых есть непрочитанные сообщения.Нужные тикеты все так же можно быстро находить с помощью фильтров и строки поиска.


2023. HappyDesk начал сотрудничать с новым провайдером WhatsApp



Green API — это провайдер WhatsApp, предоставляющий доступ к основному функционалу мессенджера: отправке и получению сообщений и файлов. Для подключения нужно зарегистрироваться на сайте провайдера и выбрать подходящий тариф. Доступны бесплатный и платный тарифные планы. В первом есть ограничения по количеству чатов и сообщений. Стоимость второго составляет 690 рублей в месяц.Далее нужно выполнить несколько шагов — подробную инструкцию уже опубликовали в базе знаний. В случае успешного подключения все сообщения от клиентов вместе с прикрепленными файлами будут попадать в раздел «Диалоги» HappyDesk. Для работы с чатами доступно большое количество инструментов, а при необходимости они легко превращаются в тикеты.


2023. В HappyDesk появилась интеграция с сервисом «Простые звонки»



«Простые звонки» помогают связать облачную/офисную АТС или смартфон на Android и существующую у компании базу клиентов. Пользователи получают возможности полноценного колл-центра без необходимости покупать дорогое ПО и оборудование. Сначала пользователям нужно выполнить интеграцию телефонии с приложением «Простые звонки — Softphone.Pro», а затем заполнить необходимые параметры в HappyDesk и кликнуть на «Подключить». Если все сделано правильно, статус подключения обновится.Список входящих и исходящих вызовов отображается в разделе «Звонки». В helpdesk’е автоматически сохраняются записи разговоров — при необходимости их можно прослушать, скачать или поставить на паузу. Это позволяет понимать, как сотрудники справляются со своей работой и что им стоит улучшить.


2023. В HappyDesk подключили интеграцию с ВКонтакте



Новая интеграция HappyDesk с VK позволит более эффективно управлять сообществом в соцсети и не пропускать ни одного комментария и сообщения от пользователей. Настраивать ее должен сотрудник с правами администратора сообщества, процесс не займет много времени.После настройки подключения все новые комментарии к постам в группе будут попадать в раздел «Обращения» HappyDesk, а все личные сообщения — в раздел «Диалоги». Если данные автора уже есть в helpdesk’е, то заявка будет создана от его имени. Если же их нет, то в системе появится новый пользователь и обращение от него.


2023. В HappyDesk добавили приоритезацию обращений



Обращениям в HappyDesk можно присваивать приоритеты. Это значение, по которому оператор понимает, в какой очередности обрабатывать заявки. В системе есть три приоритета: «Низкий», «Средний» и «Высокий». Обращение с высоким приоритетом важнее закрыть, чем обращение с низким.По умолчанию все запросы имеют приоритет «Средний». При необходимости его можно поменять в карточке запроса. Также в настройках есть возможность добавлять новые значения приоритетов, а еще редактировать и удалять существующие. Но приоритет не получится удалить, если он где-то используется: в обращениях, триггерах, счетчиках и т. д.


2023. В HappyDesk обновили мобильное приложение для Android



Обрабатывать клиентские заявки со смартфона стало еще удобнее в новой версии приложения HappyDesk. К примеру, списки обращений и диалогов теперь фильтруются по нескольким параметрам, в том числе по датам, исполнителям, заявителям, статусам и категориям. При необходимости в приложении можно выбирать преднастроенные списки для работы с обращениями. В раздел «Обращения» также добавили строку поиска, благодаря чему операторы смогут быстро находить нужные запросы. Ускорят обработку обращений и шаблоны ответов, которые вставляются в переписку в пару кликов.В разделе «Диалоги» появилась возможность отвечать на выбранное сообщение, а также удалять сообщения. Кроме того, в приложении теперь есть раздел с профилем пользователя системы — там можно сменить пароль или загрузить свой аватар.


2023. К HappyDesk теперь подключаются групповые чаты Telegram



HappyDesk может получать сообщения не только из личных переписок в Telegram, но и из групповых чатов. Для этого нужно настроить специального бота — пользователи системы получат подробную инструкцию. После добавления бота в чат все сообщения от участников попадают в один диалог HappyDesk. В helpdesk’е видно как название чата, так и имя автора сообщения. Соответственно, ответы агентов отображаются в общей группе. Если сотрудник хочет обратиться к конкретному человеку, он может его упомянуть. Для этого нужно кликнуть на три точки напротив имени нужного собеседника, и упоминание сразу добавится в форму ответа.


2022. В HappyDesk подключили интеграцию с Jira



Следить за состоянием задач, заведенных в Jira, теперь можно напрямую из HappyDesk. В helpdesk’е доступно два типа подключения в зависимости от того, какая версия Jira используется, — облачная или коробочная. Важно, чтобы интеграцию настраивал сотрудник с правами администратора в Jira. Задачи, созданные на платформе, можно связывать с тикетами в HappyDesk. Информация по ним обновляется автоматически: пользователи будут сразу узнавать об изменении статусов задач, назначении исполнителей, появлении новых комментариев и т. д. Привязка отображается в специальном блоке в обращении. При необходимости заявку можно отвязать.