Happydesk

01.06.23. Пользователям HappyDesk доступен новый веб-виджет



Все пользователям helpdesk-системы HappyDesk могут установить на сайт обновленный веб-виджет. Изменения заметят и клиенты, которые обращаются в службу поддержки, и агенты, которые им отвечают. Во-первых, полностью изменился стиль кнопки виджета на сайте. Во-вторых, была переработана форма для отправки сообщений: выделены все нужные элементы, шрифты и цвета стали более приятными для глаз. Анимация теперь более плавная без резких переходов. Еще были улучшены внешний вид базы знаний и интерфейс диалога. Формы сообщений стали более скругленными, а рядом с каждой репликой появились тайм-коды — так легче ориентироваться в истории переписки. Для всех пользователей HappyDesk виджет был и остается бесплатным.


2023. В HappyDesk можно создавать родительские и дочерние тикеты



В HappyDesk можно создавать родительские и дочерние тикеты Функция будет полезна в разных ситуациях. К примеру, случился сбой в работе сервиса, и в поддержку обратились много клиентов с одинаковыми запросами. Чтобы не отвечать каждому, оператор может привязать все однотипные тикеты к одному родительскому и передать задачу в нужный отдел. Когда проблема решится, сотрудник напишет ответ в родительской заявке и сможет добавить его во все дочерние нажатием одной кнопки. Еще одна ситуация: проблема слишком сложная, и нужно привлекать разных специалистов. В этом случае один тикет делится на несколько, и каждый дочерний назначается на разные группы исполнителей. Как только будут закрыты подзадачи, агент напишет об этом в родительском тикете и закроет его вместе с дочерними.


2023. В HappyDesk улучшили интерфейс для работы с обращениями



Один из основных разделов HappyDesk стал еще более user-friendly. Во-первых, появилась кнопка, позволяющая скрыть или раскрыть панель со списками. Информация о списках больше не будет занимать лишнее место на экране. Во-вторых, теперь на боковой панели отображаются данные по количеству тикетов в каждом списке. Справа видно общее количество обращений в том или ином списке, а слева — число заявок, в которых есть непрочитанные сообщения.Нужные тикеты все так же можно быстро находить с помощью фильтров и строки поиска.


2023. HappyDesk начал сотрудничать с новым провайдером WhatsApp



Green API — это провайдер WhatsApp, предоставляющий доступ к основному функционалу мессенджера: отправке и получению сообщений и файлов. Для подключения нужно зарегистрироваться на сайте провайдера и выбрать подходящий тариф. Доступны бесплатный и платный тарифные планы. В первом есть ограничения по количеству чатов и сообщений. Стоимость второго составляет 690 рублей в месяц.Далее нужно выполнить несколько шагов — подробную инструкцию уже опубликовали в базе знаний. В случае успешного подключения все сообщения от клиентов вместе с прикрепленными файлами будут попадать в раздел «Диалоги» HappyDesk. Для работы с чатами доступно большое количество инструментов, а при необходимости они легко превращаются в тикеты.


2023. В HappyDesk появилась интеграция с сервисом «Простые звонки»



«Простые звонки» помогают связать облачную/офисную АТС или смартфон на Android и существующую у компании базу клиентов. Пользователи получают возможности полноценного колл-центра без необходимости покупать дорогое ПО и оборудование. Сначала пользователям нужно выполнить интеграцию телефонии с приложением «Простые звонки — Softphone.Pro», а затем заполнить необходимые параметры в HappyDesk и кликнуть на «Подключить». Если все сделано правильно, статус подключения обновится.Список входящих и исходящих вызовов отображается в разделе «Звонки». В helpdesk’е автоматически сохраняются записи разговоров — при необходимости их можно прослушать, скачать или поставить на паузу. Это позволяет понимать, как сотрудники справляются со своей работой и что им стоит улучшить.


2023. В HappyDesk подключили интеграцию с ВКонтакте



Новая интеграция HappyDesk с VK позволит более эффективно управлять сообществом в соцсети и не пропускать ни одного комментария и сообщения от пользователей. Настраивать ее должен сотрудник с правами администратора сообщества, процесс не займет много времени.После настройки подключения все новые комментарии к постам в группе будут попадать в раздел «Обращения» HappyDesk, а все личные сообщения — в раздел «Диалоги». Если данные автора уже есть в helpdesk’е, то заявка будет создана от его имени. Если же их нет, то в системе появится новый пользователь и обращение от него.


2023. В HappyDesk добавили приоритезацию обращений



Обращениям в HappyDesk можно присваивать приоритеты. Это значение, по которому оператор понимает, в какой очередности обрабатывать заявки. В системе есть три приоритета: «Низкий», «Средний» и «Высокий». Обращение с высоким приоритетом важнее закрыть, чем обращение с низким.По умолчанию все запросы имеют приоритет «Средний». При необходимости его можно поменять в карточке запроса. Также в настройках есть возможность добавлять новые значения приоритетов, а еще редактировать и удалять существующие. Но приоритет не получится удалить, если он где-то используется: в обращениях, триггерах, счетчиках и т. д.


2023. В HappyDesk обновили мобильное приложение для Android



Обрабатывать клиентские заявки со смартфона стало еще удобнее в новой версии приложения HappyDesk. К примеру, списки обращений и диалогов теперь фильтруются по нескольким параметрам, в том числе по датам, исполнителям, заявителям, статусам и категориям. При необходимости в приложении можно выбирать преднастроенные списки для работы с обращениями. В раздел «Обращения» также добавили строку поиска, благодаря чему операторы смогут быстро находить нужные запросы. Ускорят обработку обращений и шаблоны ответов, которые вставляются в переписку в пару кликов.В разделе «Диалоги» появилась возможность отвечать на выбранное сообщение, а также удалять сообщения. Кроме того, в приложении теперь есть раздел с профилем пользователя системы — там можно сменить пароль или загрузить свой аватар.


2023. К HappyDesk теперь подключаются групповые чаты Telegram



HappyDesk может получать сообщения не только из личных переписок в Telegram, но и из групповых чатов. Для этого нужно настроить специального бота — пользователи системы получат подробную инструкцию. После добавления бота в чат все сообщения от участников попадают в один диалог HappyDesk. В helpdesk’е видно как название чата, так и имя автора сообщения. Соответственно, ответы агентов отображаются в общей группе. Если сотрудник хочет обратиться к конкретному человеку, он может его упомянуть. Для этого нужно кликнуть на три точки напротив имени нужного собеседника, и упоминание сразу добавится в форму ответа.


2022. В HappyDesk подключили интеграцию с Jira



Следить за состоянием задач, заведенных в Jira, теперь можно напрямую из HappyDesk. В helpdesk’е доступно два типа подключения в зависимости от того, какая версия Jira используется, — облачная или коробочная. Важно, чтобы интеграцию настраивал сотрудник с правами администратора в Jira. Задачи, созданные на платформе, можно связывать с тикетами в HappyDesk. Информация по ним обновляется автоматически: пользователи будут сразу узнавать об изменении статусов задач, назначении исполнителей, появлении новых комментариев и т. д. Привязка отображается в специальном блоке в обращении. При необходимости заявку можно отвязать.


2022. В HappyDesk добавили аналитику по диалогам



В HappyDesk добавили расчет основных показателей по работе с диалогами. В этот раздел попадают сообщения, поступившие в helpdesk из мессенджеров и онлайн-чатов. Вся информация отображается на интерактивном дашборде. Пользователи могут выбрать нужный период, а также исполнителей или группы исполнителей, по которым требуются данные. Отчет показывает, сколько новых диалогов поступило за обозначенный период, сколько из них было закрыто, сколько в среднем времени сотрудники тратили на то, чтобы дать клиенту первый ответ, а сколько — на закрытие диалога в целом. Пользователи также могут увидеть список тегов и категорий, которые применялись к чатам в указанный период. Это позволяет понять, с какими группами вопросов клиенты обращаются в службу поддержки чаще всего.


2022. В HappyDesk появились триггеры на отсутствие действий



Раньше триггеры в HappyDesk срабатывали только после определенных событий: когда в тикете появлялся комментарий, когда менялся его статус и т. д. Теперь система может реагировать и на отсутствие действий. Допустим, оператор отправил клиенту сообщение, но он не отвечает уже несколько дней. Возможно, письмо потерялось или человек смог сам решить проблему. HappyDesk можно настроить так, чтобы по прошествии определенного времени после того, как сотрудник написал ответ — скажем, трех часов, — автору заявки отправлялся уточняющий запрос. Так клиенты точно будут знать, что в компании о них помнят. Такие триггеры также помогают контролировать качество работы агентов. Например, если после создания обращения прошли сутки, а оператор на него никак не отреагировал, ему придет напоминание о том, что заявитель ждет ответа.


2022. В HappyDesk появился новый способ подключения WhatsApp



В helpdesk-систему HappyDesk добавили альтернативный способ подключения мессенджера WhatsApp. Теперь это можно делать не через провайдера, который взимает дополнительную плату за сервис, а через API Facebook. Это бесплатно в рамках базового тарифа HappyDesk. API доступен компаниям, пользующимся приложением для общения с клиентами WhatsApp Business.Для настройки интеграции с HappyDesk потребуется совершить несколько простых действий — пользователи helpdesk’а получат подробную инструкцию. Все заявки, поступающие в приложение, будут автоматически попадать в раздел «Диалоги». Их можно быстро конвертировать в тикеты, а затем обрабатывать, в том числе с помощью инструментов автоматизации.


2022. HappyDesk добавил работу с диалогами в мобильное приложение



Сегодняшние тренды требуют, чтобы операторы максимально быстро отвечали клиентам и сообщали обо всех изменениях в работе над их заявками. Чтобы дать им такую возможность, в HappyDesk предусмотрено мобильное приложение, в котором теперь доступна работа не только с тикетами, но и с чатами – в разделе «Диалоги». Сюда попадают все обращения из мессенджеров (WhatsApp, Telegram) и онлайн-чата на сайте. С помощью приложения сотрудники поддержки могут просматривать и отвечать на них, видя все приложенные файлы, а также автоматизировать работу с чатами с помощью системы триггеров. Обновление поможет увеличить среднюю скорость обработки обращений и сделать работу более удобной для операторов.


2022. В HappyDesk настроили триггеры для работы с диалогами



В HappyDesk стало легко создавать и редактировать правила автоматической обработки обращений. Теперь триггеры применяются не только к тикетам, но и к диалогам. В раздел «Диалоги» попадают все сообщения, которые клиенты отправляют компании через мессенджеры и в web-чате. В настройках можно выбрать события, после которых в этом разделе helpdesk будут выполняться определенные действия. Сейчас для этого доступны три типа событий: «Диалог создан», «Исполнитель диалога изменился» и «Группа исполнителей изменилась», а также два типа действий: «Установить исполнителя» и «Отправить email». Например, если человек пишет компании в Telegram, при соответствующей настройке система распознает событие как «Диалог создан», автоматически назначит исполнителя и отправит ему email-уведомление.


2022. В HappyDesk улучшили систему контроля SLA



Один из важнейших аспектов качественного обслуживания клиентов – время первого ответа на обращение. Современный helpdesk должен отслеживать скорость реакции операторов на заявки и давать руководству полную картину того, насколько эффективно работает сервис. HappyDesk используют компании с большим штатом сотрудников, которые работают в разные смены, поэтому в систему была добавлена возможность выставлять разные графики и учитывать их в подсчете времени на ответ. С новой функцией менеджеры могут узнавать о проваленных дедлайнах для разных групп сотрудников, независимо от часов их работы. Подробные отчеты HappyDesk наглядно показывают, кто из операторов быстро выходит на связь с клиентом, а кто нарушает SLA, и позволяют оперативно выявить причину проблемы.


2022. HappyDesk сделал автоматическое распределение тикетов еще «умнее»



Теперь в HappyDesk можно задать правила для автоматического распределения тикетов и назначения исполнителей в зависимости от их загруженности. В системе указывается максимальное количество тикетов, которое может находиться в работе у сотрудника. Если в helpdesk поступает новая заявка, и все операторы одинаково заняты, оно остается в статусе «Новое» (или любом другом заранее заданном статусе) до тех пор, пока кто-то из специалистов не закроет очередной тикет. Если свободные слоты появились сразу у нескольких операторов, заявки назначаются в алфавитном порядке. Таким образом тикеты могут распределяться и между группами исполнителей. Для разных групп сотрудников можно задать свои условия, например, максимум 10 тикетов для операторов первой линии и 5 – для второй.


2022. Авиакомпания S7 Airlines начала сотрудничать с HappyDesk



К HappyDesk подключился отдел логистики российской авиакомпании S7 Airlines. Его сотрудникам требовалась система мультиканальной автоматической обработки заявок, которые поступают к ним по телефону, из электронной почты и мессенджеров. Компания оценила интуитивный интерфейс HappyDesk, наличие необходимого функционала и возможность настроить сервис под свои процессы. HappyDesk начинает сотрудничать и с другим отделом S7, который объединяет техподдержку по нескольким направлениям. В частности, готовится интеграция с чат-ботом авиакомпании, работающим по сложной бизнес-логике. Он станет одним из каналов приема заявок в HappyDesk. Также планируется подключение телефонии, которой пользуются ряд подразделений S7 Airlines.


2022. В HappyDesk теперь не нужно заводить аккаунты всем сотрудникам



Компаниям, которые используют HappyDesk, теперь не обязательно заводить аккаунты для всех сотрудников, задействованных в обработке обращений. Помощь или консультацию не зарегистрированных в системе коллег можно запросить с помощью новой функции «Переслать комментарий». Для этого оператору нужно зайти в тикет, кликнуть «Комментарий» и выбрать эту опцию. Затем указать email адресата, один или несколько, и задать вопрос. Коллега получит его на электронную почту и может ответить там же – сообщение попадет в HappyDesk и отобразится в тикете, по которому требовалась помощь. Функция позволит сотрудникам эффективнее взаимодействовать друг с другом и быстрее отвечать клиентам, сохраняя в тикете всю информацию.


2022. В HappyDesk появилась интеграция с телефонией Mango Office



В HappyDesk расширился список каналов, заявки из которых система автоматически конвертирует в тикеты — к ним добавилась телефония Mango Office. Новая интеграция не позволит упустить ни одного звонящего клиента, создавая тикеты при любом исходе, если агент не сделал этого сам: не успел, пропустил звонок или разговор прервался. Когда в сервис поступает звонок, система определяет, есть ли в базе этот номер. Если клиент уже был зарегистрирован, она предлагает агенту открыть существующий тикет или завести новый. При этом все аудиозаписи разговоров автоматически сохраняются и прикладываются к тикету. В настоящее время HappyDesk готовит интеграции и с другими провайдерами телефонии.