Аутсорсинг Service Desk


24.05.18. Облакотека добавила сервис аутсорсинга технической поддержки


Облачная платформа Облакотека добавила в свой аренал сервис по организации первой линии поддержки для ИТ-компаний. Смысл сервиса в том, что специалисты технической поддержки Облакотеки взаимодействуют с клиентами партнера от его имени и обеспечивают прием, квалификацию и первичную обработку заявок клиентов по телефону, e-mail и с использованием других современных средств коммуникаций круглосуточно без выходных (в режиме 24x7). Часть заявок служба технической поддержки отрабатывает самостоятельно, согласно инструкции, более сложные заявки переводятся на специалистов партнера в режиме их работы. Ежемесячно предоставляются подробные отчеты по количеству и качеству обработки заявок.


2009. Миратех предлагает Service Desk как сервис

Украинская ИТ-компания Миратех выводит на рынок новую услугу аутсорсинга Service Desk. Пакет услуг включает региональное обслуживание (обслуживание рабочих станций, мобильных рабочих мест, периферийных устройств, локальных сетей, мобильных рабочих мест, поддержка настольных приложений, управление поставками расходных материалов и оборудования) и Service Desk (управление ИТ запросами, удаленное разрешение инцидентов, предоставление отчетности). В основе сервиса - промышленная система управления запросами, разработанная "Миратех" с учетом рекомендаций ITIL, ITSM, ITUP к построению логики жизненного цикла запросов и инцидентов, с возможностью настройки функционала службы в зависимости от особенностей компании заказчика.


2009. IBS DataFort реализует Service Desk как сервис


Компания IBS DataFort создала аутсорсинговую службутехнической поддержки пользователей, ИТ-инфраструктуры ибизнес-приложений для розничной сети ОБИ. Специально под заказчика были разработаны регламенты для сотрудников саппорта,структурирована и дополнена уже имеющаяся в ОБИ база знаний,набраны операторы Call-центра, разработаны формы отчетностей ипервичной обработки инцидентов, проведено интенсивное обучение всехсотрудников службы Service Desk, собрана информация о неописанныхинцидентах и проблемах. По окончании основного этапа служба ServiceDesk ОБИ была полностью подготовлена к передаче на аутсорсинг изапущена в опытно-промышленную эксплуатацию. Переходный период, в течение которого услуги оказывались компаниейIBS DataFort в режиме 8х5, продлился несколько месяцев и позволилоценить эффективность работы службы, завершить процесс наполнения базызнаний, подготовить рекомендации по оптимизации сервиса и, в конечномитоге, передать функции Service Desk на аутсорсинг в IBS DataFort. На данный момент служба Service Desk функционирует в штатном режиме.Для оказания услуг компания привлекает различных специалистов, включаяоператора контакт-центра, инженеров, системного аналитика ируководителя проекта. В результате передачи функций службы поддержки нааутсорсинг были перераспределены внутренние ИТ-ресурсы ОБИ, которыемогут быть задействованы в новых проектах.


2007. Terrasoft выводит на рынок новый продукт Terrasoft Service Desk

Terrasoft анонсировал расширение линейки продуктов и выход системы Terrasoft Service Desk. Terrasoft Service Desk – мощное решение для автоматизации сервисной службы предприятия. Продукт будет полезен как ИТ-отделам и внутренним службам поддержки предприятий, так и аутсорсинговым сервисным службам. Продукт включает в себя 5 блоков: управление инцидентами, управление запросами на изменения, договоры на предоставление услуг (SLA), управление релизами и база знаний. В продукте учтены рекомендации по организации сервисной службы, представленные в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). Terrasoft Service Desk помогает в значительной степени повысить эффективность обслуживания, снизить стоимость услуг, повысить уровень удовлетворенности клиентов оказанным сервисом.


2007. ITIL на службе аутсорсеров

Компания «5-55 консалтинг» выполнила проект по улучшению работы службы поддержки аутсорсинговых клиентов компании АБАК (Казань). Методология проекта основана на рекомендациях ITIL в области улучшения процесса «Управление инцидентами» и организации службы Service Desk. Проект позволил решить основные проблемы, стоящие перед службой технической поддержки клиентов компании-аутсорсера: контроль исполнения обязательств, непрерывный мониторинг удовлетворенности клиентов, управление качеством предоставляемых услуг. В ходе сотрудничества компании АБАК с компанией «5-55» удалось достичь следующих результатов: обеспечена стабильная работы инструмента поддержки клиентов; построен простой механизм регистрации заявок.