Аутсорсинг Service Desk

Обновлено: 08.05.2022

2022. Okdesk представил индекс цифровизации сервиса



Многие компании, которые оказывают b2b техподдержку, сервис, выездное обслуживание или услуги эксплуатации объектов коммерческой недвижимости до сих пор очень слабо автоматизировали свои процессы. До сих пор понять, насколько сервис в компании был автоматизирован было сложно: непонятно, что именно автоматизировано и автоматизировано ли в принципе, что вообще еще можно автоматизировать и т.д.? Okdesk представил индекс цифровизации сервисного бизнеса. Это стало возможным потому, что решением пользуется почти 800 сервисных компаний из самых разных отраслей. Теперь каждая компания внутри Okdesk может увидеть насколько её процессы сервиса оцифрованы. Индекс отображает несколько индикаторов и подсчитывает агрегированное значение. Цель индекса - показать сервисным компания, что еще можно автоматизировать в их деятельности и какую пользу это может принести для бизнеса. Метрики пересчитываются ежедневно и охватывают период последних 7 дней. Методика расчета значения указана в подсказке для каждой метрики.


2020. ITSM 365 представил апдейт решения Outsource


Обновилось облачное решение для сервисных компаний и ИТ-аутсорсинга ITSM 365.Outsource. Изменения произошли в интерфейсе хелп деска, мобильном приложении, геосервисах, расширены возможности сервисных контрактов. В частности, улучшена работа со списками реализовано сворачивание форм, расширены возможности в сервисных контрактах и маршрутизации заявок.


2018. Облакотека добавила сервис аутсорсинга технической поддержки



Облачная платформа Облакотека добавила в свой аренал сервис по организации первой линии поддержки для ИТ-компаний. Смысл сервиса в том, что специалисты технической поддержки Облакотеки взаимодействуют с клиентами партнера от его имени и обеспечивают прием, квалификацию и первичную обработку заявок клиентов по телефону, e-mail и с использованием других современных средств коммуникаций круглосуточно без выходных (в режиме 24x7). Часть заявок служба технической поддержки отрабатывает самостоятельно, согласно инструкции, более сложные заявки переводятся на специалистов партнера в режиме их работы. Ежемесячно предоставляются подробные отчеты по количеству и качеству обработки заявок.


2014. BPMonline Service Desk приспособили для профессиональных ИТ аутсорсеров



Компания Terrasoft представила новую версию своей системы управления ИТ инфраструктурой BPMonline Service Desk Advanced ITIL 5.4.2. Система дополнена рядом инструментов для организации профессиональных центров поддержки. Появились референтные процессы управления инцидентами и управления знаниями, которые содержат лучший опыт организации операционных процессов обслуживания и полностью соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL. Расширены функции управления закупками и складами для удобного планирования и учета активов сервисной службы. Реализована возможность ведения расширенного каталога продуктов с привязкой к поставщикам, их ценовой политике и срокам доставки. Для оптимизации работы сервисных служб, оказывающих услуги клиентам в различных часовых поясах, добавлена функциональность календарей.


2009. Миратех предлагает Service Desk как сервис

Украинская ИТ-компания Миратех выводит на рынок новую услугу аутсорсинга Service Desk. Пакет услуг включает региональное обслуживание (обслуживание рабочих станций, мобильных рабочих мест, периферийных устройств, локальных сетей, мобильных рабочих мест, поддержка настольных приложений, управление поставками расходных материалов и оборудования) и Service Desk (управление ИТ запросами, удаленное разрешение инцидентов, предоставление отчетности). В основе сервиса - промышленная система управления запросами, разработанная "Миратех" с учетом рекомендаций ITIL, ITSM, ITUP к построению логики жизненного цикла запросов и инцидентов, с возможностью настройки функционала службы в зависимости от особенностей компании заказчика.


2009. IBS DataFort реализует Service Desk как сервис



Компания IBS DataFort создала аутсорсинговую службутехнической поддержки пользователей, ИТ-инфраструктуры ибизнес-приложений для розничной сети ОБИ. Специально под заказчика были разработаны регламенты для сотрудников саппорта,структурирована и дополнена уже имеющаяся в ОБИ база знаний,набраны операторы Call-центра, разработаны формы отчетностей ипервичной обработки инцидентов, проведено интенсивное обучение всехсотрудников службы Service Desk, собрана информация о неописанныхинцидентах и проблемах. По окончании основного этапа служба ServiceDesk ОБИ была полностью подготовлена к передаче на аутсорсинг изапущена в опытно-промышленную эксплуатацию. Переходный период, в течение которого услуги оказывались компаниейIBS DataFort в режиме 8х5, продлился несколько месяцев и позволилоценить эффективность работы службы, завершить процесс наполнения базызнаний, подготовить рекомендации по оптимизации сервиса и, в конечномитоге, передать функции Service Desk на аутсорсинг в IBS DataFort. На данный момент служба Service Desk функционирует в штатном режиме.Для оказания услуг компания привлекает различных специалистов, включаяоператора контакт-центра, инженеров, системного аналитика ируководителя проекта. В результате передачи функций службы поддержки нааутсорсинг были перераспределены внутренние ИТ-ресурсы ОБИ, которыемогут быть задействованы в новых проектах.


2007. ITIL на службе аутсорсеров

Компания «5-55 консалтинг» выполнила проект по улучшению работы службы поддержки аутсорсинговых клиентов компании АБАК (Казань). Методология проекта основана на рекомендациях ITIL в области улучшения процесса «Управление инцидентами» и организации службы Service Desk. Проект позволил решить основные проблемы, стоящие перед службой технической поддержки клиентов компании-аутсорсера: контроль исполнения обязательств, непрерывный мониторинг удовлетворенности клиентов, управление качеством предоставляемых услуг. В ходе сотрудничества компании АБАК с компанией «5-55» удалось достичь следующих результатов: обеспечена стабильная работы инструмента поддержки клиентов; построен простой механизм регистрации заявок.