Аутсорсинг бизнес процессов


2016. TechDesk 2 позволяет объединить поддержку всех своих клиентов


Вышла новая версия helpdesk-системы TechDesk 2. В ней появилось много новых возможностей, но главное преимущество системы заключается в том, что теперь в ней можно объединить поддержку всех своих клиентов. Вам не нужно больше перемещаться из одной системы в другую, Вы можете отслеживать поступление задач, формировать отчеты, планировать рабочее время и многое другое по всем своим клиентам в одной системе. Так же если Ваша компания занимается предоставлением профессиональных услуг поддержки, Вы сможете организовать управляющую компанию и подключать к ней своих клиентов, назначив для каждой подключенной компании  определенных специалистов, которые буду заниматься ее поддержкой.


2008. Абонентское обслуживание ИТ-инфраструктуры ФТС

Передача функций по поддержке информационных систем в специализированную ИТ-компанию — непростой шаг, заслуживающий самого тщательного изучения. Такое решение выгодно компании-заказчику с организационной точки зрения, поскольку к работе сразу же привлекается слаженная группа сотрудников, которые, зная специфику подобных задач, могут не только обеспечить поддержку информационных систем и повышение надежности ИТ-инфраструктуры компании, но и разобраться в фрагментарной автоматизации, свойственной как коммерческим компаниям, так и государственным органам всех ветвей власти. Именно таким путем пошли в Главном научно-информационном вычислительном центре (ГНИВЦ) Федеральной таможенной службы России, отдав на аутсорсинг задачи, связанные с поддержанием устойчивого функционирования своей информационной системы. В качестве исполнителя был выбран сервисный центр “Ай-Теко”, с которым ГНИВЦ ФТС сотрудничает с 2002 г. Технология взаимодействияВыбор исполнителя для поддержки информационных систем этого центра происходил на основе открытого аукциона. При этом, по словам Алексея Лубинца, заместителя директора ГНИВЦ ФТС, подход к выбору аутсорсинговой компании у государственного заказчика основан на требованиях, описанных в Федеральном Законе от 21.07.2005 г. №94-ФЗ. Условия, по которым производится отбор поставщиков, публикуются на официальном правительственном сайте РФ о размещении заказов. Среди специфических требований, предъявляемых в ГНИВЦ к потенциальному исполнителю проекта, можно отметить обязательность наличия у него сертификации для работы с информацией, составляющей государственную тайну, и инженерных кадров, сертифицированных по информационным средствам заказчика, плюс к этому необходим опыт выполнения данных работ у крупных федеральных заказчиков. Кроме того, по словам Евгения Щепилова, директора сервисного центра “Ай-Теко”, более серьезные требования предъявляются к документированию работ: например, каждая заявка оформляется как в электронном, так и в бумажном виде с визой подателя заявки. Именно поэтому государственные заказчики зачастую выбирают аутсорсинговые компании, уже имеющие опыт оказания услуг госпредприятиям. Основная проблема, с которой пришлось столкнуться, вспоминает Евгений Щепилов, была связана с наличием у ФТС большого парка различного оборудования. Среди вендоров ГНИВЦ ФТС России — Xerox, MB, HP, Kraftway, “Аквариус”, Apple, Microsoft, Cisco, Novell, Canon, Polycom и т. д. Практически все оборудование было поставлено в ГНИВЦ в течение последних двух—пяти лет. При этом было отмечено наличие оборудования категорий end-of-sale (“конец продажи” — вендорами продолжается выпуск запчастей) и end-of-life (“конец жизни” — вендорами завершен выпуск запчастей), поэтому на первом этапе реализации проекта необходимо было провести аудит всего существующего оборудования заказчика. Он проводится параллельно с поддержкой всех ИС и, по признанию г-на Щепилова, еще не завершен. Инфраструктура ГНИВЦ, рассказывает Алексей Лубинец, распределена более чем на шести площадках в Москве и достаточно обширна — сегодня вычислительный центр располагает более чем 15 тыс. единиц техники, а общее число пользователей, обслуживаемых в рамках проекта, составляет более 2,3 тыс. человек. В среднем за сутки регистрируется около 70 заявок и различных инцидентов в работе разнообразных систем. В настоящее время в режиме аутсорсинга обслуживается практически вся ИТ-инфраструктура центрального аппарата ФТС, включая локальную вычислительную сеть, системы видеоконференцсвязи, телекоммуникаций и ведомственной электронной почты, а также вычислительную технику и периферийные устройства. Реализуемый функционалДля реализации этого проекта из “Ай-Теко” в ГНИВЦ было откомандировано более 40 специалистов. Также для аудита и регламентных работ выводится специализированная команда специалистов. Группа состоит из руководителя проекта и его заместителя, технического руководителя, ведущих инженеров, а также специалистов по ремонтным работам. Часть специалистов имеют доступ к конфиденциальной информации для обеспечения условий контракта (только на нескольких сотрудников «Ай-Теко» оформлен допуск для выполнения такого рода работ). В ГНИВЦ ФТС работает более десятка различных информационных систем, поддерживать которые могут только сертифицированные сотрудники от производителя оборудования и ПО, поэтому для полноценного мониторинга этих систем и обеспечения требуемого качества сервиса заказчику необходимо было бы иметь штат сотрудников в два-три раза больший, чем сейчас. Аутсорсер же кроме выведенных на объект специалистов привлекает для решения некоторых вопросов других своих сотрудников с различными компетенциями”. Помимо этого, говорит Алексей Лубинец, численность специалистов, привлекаемых для решения задач, является непостоянной и зависит от SLA (соглашение об уровне услуг) и квалификации обслуживающего персонала по каждой информационной системе ГНИВЦ. “Столь гибкую структуру обслуживания, — уверен он, — может предложить компания, специализирующаяся на предоставлении такого вида услуг. Регламентные работы по обслуживанию многочисленного парка вычислительного оборудования, которые проводятся с определенной частотой и периодичностью, также обуславливают принятие решения о передаче реализации проведения специфических работ на аутсорсинг. Отметим, что сервисный центр “Ай-Теко” предоставляет ГНИВЦ ФТС такие услуги, как регламентные профилактические работы, включая мониторинг доступности и производительности информационных систем; ремонтно-восстановительные работы, в том числе диагностику неисправностей (устранение сбоев в функционировании оборудования и/или ПО); системное обслуживание ИТ-инфраструктуры; пуско-наладочные работы, к которым относятся, в частности, установка, подключение, инсталляция и настройка оборудования (после ремонта или замены) и т.д. Планируется, что в будущем системы мониторинга различных ИС будут присылать тревожные сообщения о наступлении того или иного негативного события в специальном формате для его оперативной обработки в рамках одной системы контроля. Для предупреждения вероятных отказов, обеспечения надежности и постоянной готовности ИС заказчика к использованию по назначению была задействована специальная система технической поддержки. Как отмечает Алексей Лубинец, выбор пал на электронную систему учета и регистрации заявок HP OV Service Desk: “По экспертным оценкам и отзывам ведущих специалистов зарубежных и отечественных компаний, она была признана лучшей среди аналогичных программ других производителей”. Кроме того, HP OV Service Desk, комментирует Евгений Щепилов, была разработана с учетом особенностей и требований надлежащего уровня сервиса, Причем указанное ПО ранее уже было внедрено и эксплуатировалось у заказчика — специалисты “Ай-Теко” модернизировали бизнес-логику и провели ряд работ по вводу необходимых данных, которые были учтены в другой базе, изготовили шаблоны документов и отчетов. В настоящее время, по мнению Евгения Щепилова, поддержка ИТ-систем заказчика представляет собой отлаженный рабочий процесс. При этом отмечается высокая потребность заказчика в консультационных услугах. “Чаще всего, — говорит Алексей Лубинец, — запросы на проведение консультаций специалистами “Ай-Теко” возникают у пользователей ИТ-систем по вопросам эксплуатации оборудования и программных средств, переконфигурирования оборудования, оптимизации и модернизации информационных систем”.


2007. Digital Design спроектировал автоматизированную систему сервисной диспетчерской ISG

Закончилось создание автоматизированной системы сервисной диспетчерской на базе HP Open View ServiceDesk 4.5. Совместный проект компаний ISG и Digital Design продолжался 3 месяца. Инженеры Digital Design разработали модель эффективного взаимодействия всех уровней поддержки пользователей между собой и с потребителями услуг ИТ, а также спроектировали процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями. Работы по автоматизации процесса поддержки пользователей (настройка программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5 и его интеграция с уже работающими в компании системами MS SMS и MS MOM) выполнялись специалистами ИТ-службы ISG согласно рекомендациям консультантов Digital Design. В результате проекта организована единая точка взаимодействия всех участников процессов, на практике заработали единые процедуры регистрации и обработки обращений пользователей.