Аутсорсинг обслуживания компьютеров


2017. Microsoft представила сервис Windows Autopilot для автоматической настройки новых компьютеров в компаниях


Microsoft представила сервис Windows Autopilot, который позволит компаниям без системных администраторов быстро настраивать компьютеры и другие устройства для новых сотрудников, уже подготовленные для рабочей сети организации. Сервис позволяет создавать профили для различных должностей и автоматически загружать на них необходимые настройки и приложения. Созданием профилей может заниматься как компания, так и поставщики компьютеров или ИТ аутсорсеры. Windows Autopilot станет частью обновления для Windows 10, выход которого запланирован на осень 2017 года.


2015. Okdesk позволяет вести финансовую спецификацию заявки


Почти каждая сервисная компания уже имеет свой персональный каталог оказываемых услуг, работ, предлагаемых продуктов или задумывается о его формировании. Для заказчиков наличие такого каталога значительно повышает прозрачность взаимодействия с сервисной компанией (понятно за что и почему были заплачены деньги), а для самой сервисной компании этот инструмент необходим для расчета финансовых показателей за определенный период и контроля востребованности оказываемых услуг/работ. При выполнении заявки необходимо фиксировать ее итоговую стоимостную спецификацию, иметь возможность распечатать, чтобы подписать прямо у заказчика. Теперь все это можно делать в новом модуле Okdesk. Модуль "Продуктовый каталог" сделан отключаемым в настройках.


2008. Абонентское обслуживание ИТ-инфраструктуры ФТС

Передача функций по поддержке информационных систем в специализированную ИТ-компанию — непростой шаг, заслуживающий самого тщательного изучения. Такое решение выгодно компании-заказчику с организационной точки зрения, поскольку к работе сразу же привлекается слаженная группа сотрудников, которые, зная специфику подобных задач, могут не только обеспечить поддержку информационных систем и повышение надежности ИТ-инфраструктуры компании, но и разобраться в фрагментарной автоматизации, свойственной как коммерческим компаниям, так и государственным органам всех ветвей власти. Именно таким путем пошли в Главном научно-информационном вычислительном центре (ГНИВЦ) Федеральной таможенной службы России, отдав на аутсорсинг задачи, связанные с поддержанием устойчивого функционирования своей информационной системы. В качестве исполнителя был выбран сервисный центр “Ай-Теко”, с которым ГНИВЦ ФТС сотрудничает с 2002 г. Технология взаимодействияВыбор исполнителя для поддержки информационных систем этого центра происходил на основе открытого аукциона. При этом, по словам Алексея Лубинца, заместителя директора ГНИВЦ ФТС, подход к выбору аутсорсинговой компании у государственного заказчика основан на требованиях, описанных в Федеральном Законе от 21.07.2005 г. №94-ФЗ. Условия, по которым производится отбор поставщиков, публикуются на официальном правительственном сайте РФ о размещении заказов. Среди специфических требований, предъявляемых в ГНИВЦ к потенциальному исполнителю проекта, можно отметить обязательность наличия у него сертификации для работы с информацией, составляющей государственную тайну, и инженерных кадров, сертифицированных по информационным средствам заказчика, плюс к этому необходим опыт выполнения данных работ у крупных федеральных заказчиков. Кроме того, по словам Евгения Щепилова, директора сервисного центра “Ай-Теко”, более серьезные требования предъявляются к документированию работ: например, каждая заявка оформляется как в электронном, так и в бумажном виде с визой подателя заявки. Именно поэтому государственные заказчики зачастую выбирают аутсорсинговые компании, уже имеющие опыт оказания услуг госпредприятиям. Основная проблема, с которой пришлось столкнуться, вспоминает Евгений Щепилов, была связана с наличием у ФТС большого парка различного оборудования. Среди вендоров ГНИВЦ ФТС России — Xerox, MB, HP, Kraftway, “Аквариус”, Apple, Microsoft, Cisco, Novell, Canon, Polycom и т. д. Практически все оборудование было поставлено в ГНИВЦ в течение последних двух—пяти лет. При этом было отмечено наличие оборудования категорий end-of-sale (“конец продажи” — вендорами продолжается выпуск запчастей) и end-of-life (“конец жизни” — вендорами завершен выпуск запчастей), поэтому на первом этапе реализации проекта необходимо было провести аудит всего существующего оборудования заказчика. Он проводится параллельно с поддержкой всех ИС и, по признанию г-на Щепилова, еще не завершен. Инфраструктура ГНИВЦ, рассказывает Алексей Лубинец, распределена более чем на шести площадках в Москве и достаточно обширна — сегодня вычислительный центр располагает более чем 15 тыс. единиц техники, а общее число пользователей, обслуживаемых в рамках проекта, составляет более 2,3 тыс. человек. В среднем за сутки регистрируется около 70 заявок и различных инцидентов в работе разнообразных систем. В настоящее время в режиме аутсорсинга обслуживается практически вся ИТ-инфраструктура центрального аппарата ФТС, включая локальную вычислительную сеть, системы видеоконференцсвязи, телекоммуникаций и ведомственной электронной почты, а также вычислительную технику и периферийные устройства. Реализуемый функционалДля реализации этого проекта из “Ай-Теко” в ГНИВЦ было откомандировано более 40 специалистов. Также для аудита и регламентных работ выводится специализированная команда специалистов. Группа состоит из руководителя проекта и его заместителя, технического руководителя, ведущих инженеров, а также специалистов по ремонтным работам. Часть специалистов имеют доступ к конфиденциальной информации для обеспечения условий контракта (только на нескольких сотрудников «Ай-Теко» оформлен допуск для выполнения такого рода работ). В ГНИВЦ ФТС работает более десятка различных информационных систем, поддерживать которые могут только сертифицированные сотрудники от производителя оборудования и ПО, поэтому для полноценного мониторинга этих систем и обеспечения требуемого качества сервиса заказчику необходимо было бы иметь штат сотрудников в два-три раза больший, чем сейчас. Аутсорсер же кроме выведенных на объект специалистов привлекает для решения некоторых вопросов других своих сотрудников с различными компетенциями”. Помимо этого, говорит Алексей Лубинец, численность специалистов, привлекаемых для решения задач, является непостоянной и зависит от SLA (соглашение об уровне услуг) и квалификации обслуживающего персонала по каждой информационной системе ГНИВЦ. “Столь гибкую структуру обслуживания, — уверен он, — может предложить компания, специализирующаяся на предоставлении такого вида услуг. Регламентные работы по обслуживанию многочисленного парка вычислительного оборудования, которые проводятся с определенной частотой и периодичностью, также обуславливают принятие решения о передаче реализации проведения специфических работ на аутсорсинг. Отметим, что сервисный центр “Ай-Теко” предоставляет ГНИВЦ ФТС такие услуги, как регламентные профилактические работы, включая мониторинг доступности и производительности информационных систем; ремонтно-восстановительные работы, в том числе диагностику неисправностей (устранение сбоев в функционировании оборудования и/или ПО); системное обслуживание ИТ-инфраструктуры; пуско-наладочные работы, к которым относятся, в частности, установка, подключение, инсталляция и настройка оборудования (после ремонта или замены) и т.д. Планируется, что в будущем системы мониторинга различных ИС будут присылать тревожные сообщения о наступлении того или иного негативного события в специальном формате для его оперативной обработки в рамках одной системы контроля. Для предупреждения вероятных отказов, обеспечения надежности и постоянной готовности ИС заказчика к использованию по назначению была задействована специальная система технической поддержки. Как отмечает Алексей Лубинец, выбор пал на электронную систему учета и регистрации заявок HP OV Service Desk: “По экспертным оценкам и отзывам ведущих специалистов зарубежных и отечественных компаний, она была признана лучшей среди аналогичных программ других производителей”. Кроме того, HP OV Service Desk, комментирует Евгений Щепилов, была разработана с учетом особенностей и требований надлежащего уровня сервиса, Причем указанное ПО ранее уже было внедрено и эксплуатировалось у заказчика — специалисты “Ай-Теко” модернизировали бизнес-логику и провели ряд работ по вводу необходимых данных, которые были учтены в другой базе, изготовили шаблоны документов и отчетов. В настоящее время, по мнению Евгения Щепилова, поддержка ИТ-систем заказчика представляет собой отлаженный рабочий процесс. При этом отмечается высокая потребность заказчика в консультационных услугах. “Чаще всего, — говорит Алексей Лубинец, — запросы на проведение консультаций специалистами “Ай-Теко” возникают у пользователей ИТ-систем по вопросам эксплуатации оборудования и программных средств, переконфигурирования оборудования, оптимизации и модернизации информационных систем”.