Онлайн чат поддержки для сайта


Онлайн чат поддержки - это одно из самых удобных решений для клиентов. Им не нужно ничего искать в базе знаний или на форуме, не нужно ждать, когда прийдет ответ на email или закроют тикет в helpdesk и не нужно звонить по телефону, напрягая свои голосовые связки и человека на том конце провода.

Конечно, в случае онлайн-чата сотрудник поддержки тоже напрягается, но для клиента это не так очевидно, поэтому он чуствует себя более комфортно. Кроме того, не нужно ничего диктовать и есть время, чтобы обдумать все то, что наговорит представитель саппорта, чтобы задать следующий каверзный вопрос.

Многие компани используют для организации такой поддержки ICQ. Однако, очевидным недостатком этого варианта является то, что даже ICQ есть отнюдь не у всех.

Поэтому на рынке появились специализированные решения для онлайн-поддержки, которые к тому же, предоставляют гараздо больше возможностей, чем ICQ. Как правило, они представляют собой SaaS-сервисы, которые обеспечивают связь между десктопными модулями операторов и скриптом чата, работающим на сайте компании. Этот скрипт представляет собой кнопку типа "Chat Now!", при нажатии на которую всплывает окошко чата, в котором оператор тут же спрашивает, чем он может помочь.


Подобные сервисы могут предоставлять следующую функциональность:
- автоматизированное распределение вызовов между несколькими операторами поддержки (в зависимости от их загрузки, компетенции и т.д.)
- возможность перевода вызова на другого оператора или подключение его к разговору
- библиотека стандартных фраз, печатаемых одним кликом
- сохранение истории чатов по клиенту
- отсылка лога чата на email
- формы для ввода данных (перед чатом, после или во время его можно предложить клиенту заполнить необходимые данные о себе или своей проблеме)
- co-browsing - совместный просмотр страниц сайта с клиентом
- интеграция с системой тикетов
- возможность настройки внешнего вида чата под стиль компании
- мониторинг посетителей сайта в реальном времени (кто на какой странице, чем интересуется...)
- возможность пригласить клиента в чат
- поддержка популярных протоколов IM (ICQ, Jabber..)
- поддержка VoIP-связи
- возможность передачи файлов через чат
- система управления правами доступа операторов
- отчеты и аналитика


При выборе сервиса онлайн чата обязательно следует обращать внимание на 2 вещи: надежность сервиса (какой аптайм они гарантируют) и безопасность передачи данных (SSL-шифрование), ведь через чат клиенты могут передавать конфиденциальную информацию.

2015. Chat Helpdesk - чат с клиентами по WhatsApp и Viber


Мобильные мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram) стали приоритетными каналами общения людей. Поэтому, логично организовать взаимодействие с клиентами (и потенциальными клиентами) через них. Тем более, что это будет удобно не только для клиентов, но и для вас. Потому, что культура общения через мессенджер не предполагает мгновенного ответа. Например, когда клиент обращается через чат на сайте, он будет сидеть и ждать, пока ему ответят. А задав вопрос по мобильному мессенджеру - он будет спокойно заниматься своими делами, зная, что получит оповещение, когда ответ появится. Таким образом, и вам (вашим сотрудникам) не нужно постоянно быть в полной боевой готовности и ждать звонка. А с помощью сервиса Chat Helpdesk вы сможете организовать коммуникации через мессенджеры еще эффективнее. Он позволяет организовать работу нескольких операторов через корпоративные аккаунты WhatsApp и Viber, автоматически отправлять первые ответы, выгружать все диалоги в excel и т.д. Стоимость сервиса - от 1000 руб/мес. ***


2015. В сервисе HelpDeskEddy появился чат поддержки


В сервисе для организации службы поддержки HelpDeskEddy появилась возможность поддержки клиентов, используя встроенный чат. Можно создать виджет чата для сайта, персонализировать дизайн окна чата. С чатом одновременно могут работать все Ваши сотрудники, в случае если они не в сети – из окошка чата – будут создаваться заявки. Так что ни один вопрос клиента не будет потерян. Для удобства работы в чате реализованы все необходимые возможности: передача файлов, всплывающие нотификации, звуковые оповещения, передача чата (переписки) между сотрудниками – для того что бы другой сотрудник мог помочь в решении задачи. Использовать чат можно и для общения внутри компании, для переписки между сотрудниками. Стоимость HelpDeskEddy осталась прежней - 5 евро в месяц за каждого сотрудника.


2014. В Omnidesk появился онлайн чат поддержки


Онлайн сервис для организации поддержки клиентов Omnidesk активно добавляет новые функции. За последние несколько месяцов появились: форматирование ответов сотрудника, приём HTML-писем от клиентов, редактирование писем-уведомлений, улучшения фильтрации и сортировки списка обращений, возможность отключения центра поддержки, онлайн-чат в центре поддержки, история переписки в ответах сотрудника и многое другое. Чат позволяет прикреплять файлы во время переписки, использовать шаблонов ответов, перенаправлять чат другому сотруднику. История переписки по чату, доступная в любой момент в аккаунте пользователя.


2013. Salesforce и Zoho запускают чаты поддержки


Вчера Salesforce говорит: "Теперь клиенты хотят получать поддержку через свои смартфоны". Стоп! Ведь так и было раньше. Если что-то случалось, вы брали свой смартфон и звонили в саппорт. А потом Salesforce сказала, что людям неудобно звонить, и они хотят получать поддержку через интернет - на сайте поставщика или в социальных сетях. А теперь что, опять звонить? Нет. Salesforce имеет в виду, что теперь люди хотят получать полноценную онлайн поддержку не только через компьютер, но и через свой маленький смартфон. Поэтому вчера Salesforce представила новое мобильное приложение Service Cloud Mobile, которое включает в себя мобильный чат поддержки, мобильный интерфейс к базе знаний и даже возможность одновременного просмотра сайтов (co-browsing) на смартфоне. Причем все эти фичи компании смогут встроить прямо в свои мобильные приложения, обеспечив максимальное удобство для клиентов. Стоимость сервиса $50/мес с оператора. ***


2012. JivoSite - доступный чат поддержки для вашего сайта


Еще в 2010 году мы составили рейтинги 10 лучших Live Chat сервисов для Рунета и интересно, что с тех пор чат-сервисов стало еще больше, а цены особо не упали. Это может говорить о реальном спросе и реальной эффективности такого инструмента, как онлайн чат на сайте. Он может использоваться и для продаж, и для поддержки, и в целом, для увеличения лояльности клиентов, т.к. для них это, пожалуй, наиболее удобный способ общения. Поэтому, если ваша компания еще не пробовала установить на сайте онлайн-чат, то самое время это сделать. Потому что появился реально доступный сервис - JivoSite, причем его низкие расценки сочетаются с качественным продуктом. JivoSite предоставляет бесплатную версию до 5 операторов. Она позволяет настроить дизайн окна чата, подключить несколько сайтов, установить десктоп-клиент оператора (Win, Mac, Linux). ***


2011. MyChat позволяет добавить чат поддержки на сайт компании


В новой версии корпоративного мессенджера для локальной сети MyChat появилась возможность создания чата поддержки для сайта. На сайте размещается кнопка, при нажатии на которую посетитель попадает в окно web-чата и может задать свой вопросы. Это сообщение поступает в клиент MyChat сотрудника, который ответственен за онлайн поддержку, и он отвечает на вопросы посетителя сайта. Ни одно обращение не будет пропущено, все сообщения сохраняются на сервере, и, даже если сотрудника поддержки нет на месте или компьютер его выключен — он всё равно получит все адресованные ему сообщения. Поскольку при обращении через WEB сайт человек указывает свой адрес электронной почты, то позже можно отправить письмо с ответами на его вопросы. В чате сохраняется вся эта справочная информация автоматически. ***


2011. ICQ On-Site в качестве чата поддержки на сайте


Компания Mail.Ru Group, нынешний владелец ICQ, выпустила новую онлайн версию ICQ On-Site, которую можно встроить в собственный сайт для общения с посетителями. Правда пока этот сервис строго засекречен - его нельзя где-либо посмотреть, а можно только отправить заявку на icq_partners@corp.mail.ru чтобы получить javascript-код для вставки на сайт. Чем такой сервис может быть интересен для бизнеса? ICQ все еще остается популярнейшим в Рунете мессенджером. А это значит, что многие ваши потенциальные клиенты его используют и были бы рады получать консультации перед покупкой и поддержку через ICQ. Сервис ICQ On-Site делает этот процесс немного удобнее: посетителю сайта не нужно запускать ICQ-клиент на своем компьютере - он нажимает на кнопку, всплывает окошко с веб-интерфейсом ICQ и можно общаться. ***


2011. А-я-яй.ру - пусть робот отвечает на саппорт


Онлайн-чат - в большинстве случаев - наиболее удобный способ для клиента чтобы обратиться в службу поддержки. И уже существует много SaaS-сервисов для организации онлайн-чата поддержки на корпоративном сайте. Однако, с точки зрения нагрузки на саппорт, этот способ едва-ли более экономичный, чем прием телефонных звонков в call-центре. Все равно сотрудникам службы поддержки надо постоянно сидеть в этом чате и отвечать на вопросы клиентов. Причем очень часто приходится отвечать на одни и те же вопросы. И даже если эти вопросы подробно отвечены в FAQ на сайте - кто его будет читать, когда есть онлайн чат? Интересное решение этой проблемы предлагает сервис А-я-яй.ру - это онлайн чат для сайта, в котором на вопросы посетителей отвечает обученный робот. Вы сами можете создать виртуального персонажа (выбрать внешность, одежду), обучить его отвечать на часто задаваемые вопросы (создать шаблоны вопросов-ответов), запрограммировать его эмоции. ***


2011. Salesforce Service Cloud 3 позволяет помогать клиентам через чат, Facebook, Twitter и Facetime


Ребята из Salesforce, которые занимаются модулем Service Cloud, не устают повторять, что традиционные системы для поддержки клиентов (Call-центры + CRM/Helpdesk) - уже морально устарели. Они построены c расчетом на то, что телефонный звонок является основным средством с помощью которого клиенты обращаются в саппорт. Но мир изменился. Клиенты хотят решать свои проблемы в интернете - в Facebook, Twitter, на форумах. Они хотят общаться с саппортом через онлайн-чат или через свой персональный кабинет на сайте компании. Они хотят видеть, что говорят о продуктах другие пользователи. Они хотят использовать видеосвязь и screen-sharing, чтобы показать сотруднику службы поддержки в чем проблема, а не объяснять ему все по телефону. Всем этим требованиям (по идее) отвечает новая версия системы поддержки клиентов Service Cloud 3. ***


2010. В Zendesk появился чат поддержки

В SaaS сервисе для организации поддержки клиентов Zendesk появился чат, с помощью которого можно решать вопросы клиентов в режиме реального времени. Кнопка чата видна клиентам в форме создания нового тикета (т.е. клиент может выбирать, либо создать тикет, либо решить вопрос в чате), а также в уже созданном тикете. При обращении клиента в онлайн чат, система находит свободного специалиста и оповещает его. Специалист службы поддержки может общаться сразу с несколькими клиентами в окне чата. После окончания разговора вся дискуссия сохраняется в форме тикета (если это было новое обращение), либо прикрепляется в комментарии к существующему тикету (если обращение было инициировано из тикета). Онлайн чат доступен бесплатно для всех планов подписки Zendesk.


2010. Salesforce прикупила чат поддержки


Salesforce купила сервис для организации чата поддержки Activa Live. Это решение, построенное на технологиях Flex и PHP, которое позволяет легко встроить чат в сайт или клиентский портал, позволяет проводить многопользовательские чат-сессии, мониторить активность пользователей на сайте в реальном времени, инициировать чат по инициативе оператора. Одной из особенностей Activa Live является то, что оператор может видеть то, что печатает посетитель до нажатия кнопки "отправить". Решение можно использовать как через браузер, так и через десктоп-клиент. Ожидается, что Salesforce встроит онлайн чат поддержки в Salesforce Service Cloud. См. также наш Рейтинг 10 лучших Live Chat сервисов для Рунета.


2010. 10 лучших Live Chat сервисов для Рунета


Live Chat сервисы - это решения для организации чата поддержки клиентов на своем сайте (или клиентском портале). Это очень удобная штука для клиента, т.к. онлайн чат - это лучший способ обстоятельно решить свой вопрос с саппортом. В отличии от телефонного разговора, общаясь в чате клиент имеет время подумать и задать правильный вопрос. И, в отличии от форума, ему не нужно ждать ответ на свой вопрос целый день. Кроме служб поддержки, онлайн чаты отлично подходят для продаж (вернее для предпродажного разговора с клиентом). Отметим, что в нашей топ-десятке Live Chat сервисов, 9 решений - отечественные. И это не только потому, что за них легче платить и они подешевле западных. Просто отечественные сервисы онлайн поддержки появились довольно давно и их возможности уже практически не уступают буржуйским аналогам. ***


2009. TalkDriver - бесплатный чат поддержки


В рунете появился новый сервис TalkDriver, предназначенный для общения посетителей сайта или интернет-магазина со службой поддержки или онлайн-консультантом. Сервис работает на стороне провайдера, поэтому не требует установки (достаточно разместить несколько строк кода) и не создает нагрузки на хостинг. TalkDriver работает в основных браузерах, позволяет настраивать внешний вид диалогового окна в соответствии с дизайном сайта и содержит средства защиты от спама. Хотя входа в чат не требуется авторизации, сервис поддерживает возможность организации списка контактов и сохраняет отдельную историю переписки по каждому пользователю. Таким образом, можно интегрировать чат с онлайн системой поддержки на сайте - вы сможете определять, когда чат инициирует зарегистрированный клиент. На сегодняшний день сервис - абсолютно бесплатный, и создатели утверждают, что бесплатная версия останется навсегда - возможно с рекламой.


2009. Чат поддержки Hab.la получил новое имя, стал платным


Испанский стартап Hab.la получил немало лестных отзывов и наград за свое элегантное решение для организации онлайн чата поддержки на сайте. И теперь его создатели решили получить с этого законные дивиденты. Сервис выходит на рынок США, и поэтому ему решили дать более звучное для американцев имя - Olark. Кроме того, сервис становится платным. Ранее создатели обещали, что однопользовательская версия останется бесплатной навсегда. И надо сказать, что они это обещание сдержали. Правда, они ничего не говорили о том, что эта версия будет ограничена всего на 20 чат-сеансов в месяц. Т.е. серьезное использование ее - исключается. Что касается платных аккаунтов, то они стоят от $9 за оператора в месяц. ***


2009. Hab.la - чат поддержки на сайте через мессенджер


Hab.la - это, наверное, самое красивое решение для организации простого чата поддержки на сайте, клиентском портале или интернет-магазине. Hab.la подкупает своей простотой и удобством как для оператора, так и для клиента. За пару минут вы можете установить чат на свой сайт и все что вам понадобится для его работы - это ваш любимый мессенджер. Вы регистрируете аккаунт, выбираете тип IM-клиента (Jabber, GTalk, AIM, MSN, iChat), получаете javascript-код, вставляете его на сайт, коннектите месседжер к своему аккаунту и все готово. Даже можно не задумываться о том, как разместить кнопку чата. По-умолчанию, Hab.la на сайте представляет собой аяксовую панельку, расположенную поверх странички в правом нижнем углу - чем-то напоминающую чат в GMail. Естественно, панелька отображает ваш текущий статус в сети. ***


2008. LiveOperator - онлайн чат поддержки для Рунета


Компания «Коннект Лайв» представила новый сервис для онлайн поддержки пользователей LiveOperator. Хотя на рынке есть уже довольно большое количество чат-сервисов, в т.ч. и бесплатных, LiveOperator привлекателен более насыщенным функционалом, который заинтересует более-менее крупные службы поддержки. Стоимость использования сервиса начинается от 2000 руб/мес (за 1 оператора).  Возможности LiveOperator включают мониторинг посетителей сайта в реальном времени и получение подробной информации о них, возможность общения в текстовом чате (в т.ч. в режиме конференции), а также функцию совместного просмотра страниц сайта (co-browsing), что избавляет клиентов от необходимости искать информацию самостоятельно по всему сайту. Возможна интеграция чата в CRM систему или интернет-магазин.


2008. Лицом к клиенту

В компании "Домострой", операторе на рынке недвижимости Москвы, начат проект внедрения системы Microsoft Dynamics CRM. Компания стремится действовать в интересах клиентов, уделяя особое внимание поддержке и сопровождению каждого этапа работы с ними. Для укрепления своих конкурентных преимуществ руководством компании была поставлена задача формирования единой базы клиентов. ***


2007. CTI внедряет систему регистрации обращений клиентов Altiris Helpdesk

В компании CTI начинает работать новая система регистрации и обслуживания сервисных обращений клиентов, разработанная на базе программного обеспечения Altiris Helpdesk Solution™.В результате внедрения данного решения клиенты и Центр технического обслуживания компании CTI получат надежный инструмент, позволяющий вывести услугу сервисной поддержки на более качественный уровень, ориентированный на стандарты ITIL. ***


2007. NAUMEN привлек внимание к вопросам применения ITSM для управления службами поддержки

30 марта в Москве прошел открытый семинар «Управление службой поддержки на основе IT Service Management», организованный компанией NAUMEN. Актуальная тема семинара вызвала высокий интерес у российских ИТ-профессионалов: участниками мероприятия стали свыше 120 директоров и начальников ИТ-отделов, специалистов служб поддержки и аналитиков.Процессный подход к управлению ИТ, представленный в методиках ITIL/ITSM, сегодня становится все более востребованным на предприятиях, где ИТ-служба стремится отвечать требованиям бизнеса. ***


2006. Техподдержка без участия человека

Покупка компании Colloquis, совершенная недавно Microsoft, предоставила корпорации технологию компьютерного разбора входящих чат-сообщений и автоматического ведения беседы по Internet. Разработка Colloquis стала новым размещаемым сервисом семейства Microsoft Windows Live - Service Agents. Воспользовавшись им, компании смогут организовать автоматизированную выдачу ответов на вопросы технической поддержки, задаваемые клиентами в режиме чата. ***


2002. HelpDesk для ТНК

Руководство и акционеры ТНК, рассматривая ИТ как один из важнейших рычагов повышения конкурентоспособности компании делают сегодня серьезные инвестиции в ИТ-инфраструктуру. Одним из шагов стало внедрение концепции ITSM ТНК, предназначенной для управления мощным серверным парком для работы, в частности, системы SAP R/3, а такде поддержки высокоскоростных выделенных каналов связи между Москвой и регионами. Внедрение ITSM в ТНК было начато с московской штаб-квартиры компании, и теперь распространяется на регионы. ***