Zendesk

Zendesk
SaaS helpdesk с интуитивным интерфейсом. Поддерживает REST, JSON, RSS, email, виджеты. Интегрируется со многими популярными онлайн сервисами. Имеет функционал для создания Self-service сообщества клиентов. Есть встроенный чат поддержки.

Видеообзор Zendesk

Альтернативы Zendesk


Обзоры и новости о Zendesk


2014. Руководство по поддержке зомби, вампиров, оборотней и других трудных клиентов



У сотрудника службы поддержи должны быть очень крепкие нервы, ведь в саппорт может обратиться кто-угодно. Эксперты по клиентской поддержке из сервиса Zendesk проделали большую работу и создали документ с классификацией трудных клиентов, обращающихся в саппорт, и методами, как с ними бороться. Например, есть зомби-клиенты, цель которых съесть ваш мозг и которые никогда не сдаются, не позволяя своим тикетам закрыться и умереть. Для борьбы с ними рекомендуется не давать коротких и ясных ответов, а ссылаться на объемные страницы документации - это утомляет зомби. Следует понижать приоритет таких тикетов и заранее планировать их долговечность. Также, в документе рассмотрены методы борьбы с гидрами (один клиент - много тикетов), вампирами (обращаются в саппорт ночью), посейдонами (мощная цунами-атака), мумиями (запросы об устаревших продуктах), вервульфами (жажда крови сотрудника). ***


2013. Zendesk призывает узнать больше о клиентах, которых вы поддерживаете



Любой сотрудник службы поддержки скажет вам, что лучшее время - это когда никто не звонит и не пишет. В эти моменты можно расслабиться и наслаждаться жизнью. Но в Zendesk говорят, что эти моменты нужно использовать, чтобы узнать больше о своих клиентах, и на основании этой информации - увеличить эффективность поддержки. Мол, к вам обращаются всего-лишь 5% клиентов, а о проблемах и пожеланиях остальных - вы ничего не знаете. Поэтому, они добавили новую функциональность - Списки клиентов, которые позволяют создавать и анализировать списки по различным параметрам. А еще Zendesk добавил интеграцию с сервисом рассылок опросов SurveyMonkey, который позволит собрать клиентские данные для этих списков и сервисом рассылок MailChimp, которые позволит оповещать клиентов о новых услугах службы поддержки.


2013. Zendesk и HootSuite помогут выжить при Зомби-аппокалипсисе



Накануне Хеллоуина компании Zendesk (SaaS сервис для поддержки клиентов) и HootSuite (сервис мониторинга социальных сетей) задумались о важном. Ведь последние фильмы о зомби (в частности "Война миров Z") дали нам понять одну простую и страшную истину: Зомби-апокалипсис может случиться в любой день. И спасти человечество может только способность совместно работать с информацией. Поэтому, каждая ИТ-компания должна подумать о том, как она сможет помочь. Вот сервис Zendesk, например, будет помогать службам консультировать обывателей о том, как сражаться с зомби. И даже, когда всех сотрудников службы поддержки съедят - останется онлайн база знаний с наиболее часто задаваемыми вопросами. (См. Видео выше). А HootSuite - поможет быстро узнать о наступлении зомби-апокалипсиса из Твиттера, получать полезную информацию и апдейты по хештегу #зомби и определять на карте места скопления живых и мертвых по количеству сообщений из данных мест. Смотрите видео: ***


2013. Zendesk представила центр самообслуживания



Специалисты по поддержке клиентов из SaaS сервиса Zendesk пришли к выводу (из собственного опыта) чтоб большинство клиентов предпочитают воспользоваться системой самообслуживания и быстро найти ответ на свой вопрос, нежели писать/звонить в саппорт. Поэтому они разработали (по их словам) лучший в мире портал самообслуживания Zendesk Help Center. Он включает в себя и форумы поддержки (сообщество клиентов), и базу знаний и кабинеты клиентов, в которых они могут задавать приватные либо публичные вопросы. Поддерживается доступ с мобильных девайсов (как для клиентов, так и для сотрудников саппорта) и интеграцию с социальными сетями Facebook и Twitter. А главной фишкой нового инструмента является редактор дизайна, который позволяет "бесшовно" встроить портал самообслуживания в дизайн вашего сайта. Вы можете выбрать шаблон из библиотеки и отредактировать его на уровне HTML кода. ***


2013. Систему мониторинга социальных сетей IQBuzz интегрировали с Zendesk



Совместное решение от системы мониторинга социальных медиа IQBuzz и сервиса поддержки клиентов Zendesk позволяет «Слушать», анализировать и «говорить» с потребителями в социальных медиа из единой системы. IQBuzz следит за упоминаниями брендов, продуктов, конкурентов в социальных медиа, а Zеndesk — за тем, чтобы эти упоминания были эффективно обработаны. Это решение дает возможность одним кликом передавать найденные с помощью IQBuzz отзывы потребителей в сервис Zеndesk. Прямо из IQBuzz можно назначить тип тикета, приоритет, а также сотрудника, который должен взять тикет в работу. Разумеется, данные поля можно не заполнять, и сделать это уже в самой системе Zendesk. К примеру, увидев в потоке упоминаний IQBuzz жалобу клиента, SMM-менеджер отправляет ее в Zеndesk, где она отобразится, как инцидент, который должен быть разрешен службой поддержки.


2013. Zendesk для iPad оптимизирован для использования на горных вершинах



Если вы посмотрите практически любой видеоролик о современных ИТ системах (да хотя бы последний ролик Salesforce) - вы увидите, что теперь люди работают везде - на улице, в метро, в парке, на пляже, в лесу, на горной вершине, на лодке, на лыжах - где угодно. Вы видели такое в реальной жизни? Я - нет. Zendesk (SaaS сервис для поддержки клиентов) очень изящно прикольнулся над этой тенденцией. Они выпустили новое мобильное приложение для iPad и сняли к нему эпическое видео (смотрите). И бонус внизу: Harlem Shake (Zendesk Edition): ***


2012. Zendesk пришел в Россию



Популярный во всем мире SaaS сервис для поддержки клиентов Zendesk теперь официально доступен и для российских компаний. Zendesk был рожден в Дании в 2009 году и за такой короткий срок стал одним из ведущих игроков на рынке Helpdesk. В число клиентов Zendesk входят более 20,000 компаний из 140 стран (в т.ч. и из России): Дневник, РБК, Groupon, Sony, City Bank, Volvo, SAP, Dell, Xerox, Adobe, AOL, Amazon, Vodafone. Теперь интерфейс Zendesk перевели на русский язык, назначили руководителя по рынку СНГ, набрали русско-говорящих специалистов в саппорт. А главное, теперь за Zendesk можно платить по счету в рублях, правда, при условии оплаты за год. Цены в России - такие же как во всех других странах, но представитель компании сказал, что они "всегда открыты к диалогу, особенно по финансовому вопросу". Так что можно поторговаться. Не забудьте посмотреть очередной классный ролик Zendesk. ***


2012. Подходы к социальной поддержке: Social Helpdesk vs. Social CRM



В эру социальных сетей каждый вендор ПО  стремится добавить приставку “social” к своей технологии. Казалось бы, стал социальней и клиентов сразу прибавится, но иногда социальность может подкинуть и конкурентов. Подобное произошло на рынке Social Customer Service, где соревнуются Social CRM и Social Helpdesk. Интересно, что при наличии явной конкуренции между технологиями, в интернете нет толковых сравнений этих систем. Мы решили  восполнить пробел. ***


2012. Почему Helpdesk должа быть социальной?



Сегодняшний пятничный пост посвящается сотрудникам службы поддержки и тем, кто занимается организацией этой службы. Это две поучительные истории о том, почему система поддержки клиентов должна быть социальной. Первую историю придумали ребята из helpdesk-сервиса Zendesk (см. видео). Сотрудник саппорта - постоянно висит на телефоне, повторяет одни и те же фразы и отвечает на одни и те же вопросы. Вторую историю распространяет IBM. Она называется очень страшно - "Человек без Email". Вот он: ***


2012. Zendesk и Kayako поддержали Windows Phone



Пока мы не видим большого числа бизнес-приложений под Windows Phone. Даже майкрософтовский Skype для этой платформы пока еще в глубокой разработке. Но зато лидеры мирового рынка helpdesk - Kayako и Zendesk - практически одновременно выпустили свои мобильные клиенты для Windows Phone. Причем, интересно, что у Kayako приложение для Windows Phone - стало первым мобильным клиентом (для Zendesk оно стало уже пятым после iPhone, iPad, Android и Blackberry).  Оба мобильных приложения, и Kayako и Zendesk, позволяют легко управлять тикетами при помощи пальцев: назначать ответственных, изменять статус, добавлять комментарии, отвечать клиентам. При этом все изменения тут же синхронизируются с основным веб-сервисом. ***


2010. Zendesk стал доступен на Android



Разработчики SaaS helpdesk системы Zendesk выпустили мобильный клиент для Android. Теперь сотрудники службы поддержки, которые пользуются Android-смартфонами смогут работать с тикетами "в поле". Мобильный клиент позволяет просматривать тикеты (в их текущем статусе), комментарии к ним, а также редактировать тикеты и создавать новые тикеты и учетные записи клиентов. Ранее Zendesk предоставлял мобильный клиент только для iPhone.


Отзывы о Zendesk
Леонид84 | 30.11.12 | #
Уже есть...
гость | 29.09.10 | #
Большой минус в том, что не имеет настроек Рабочих часов для SLA.