Топ 10: Чат боты для поддержки

2024. В HelpDeskEddy добавили интеграцию с чат-ботами на основе GPT



Разработчики HelpDeskEddy добавили возможность подключить модель GPT к собственному конструктору ботов. Бот на основе GPT даёт пользователям более быстрые, автоматизированные ответы и помогает решать различные задачи без участия оператора. Он подключается к различным каналам связи и может общаться с клиентами 24/7. Работает это при помощи интеграции с различными сервисами на основе GPT. Бота сперва нужно будет активировать, а потом обучить, например, на основе базы знаний HelpDeskEddy. Если же он не поймет запрос или клиент сам захочет пообщаться с живым человеком, диалог будет мгновенно переведен на оператора. Вся история переписки сохраняется внутри заявки, поэтому сотрудник техподдержки быстро поймет контекст общения.


2023. В HelpDeskEddy появился конструктор ботов



Разработчики HelpDeskEddy продолжают расширять возможности своего продукта. В визуальном интерфейсе конструктора легко можно настроить собственного чат-бота для автоматизации общения c клиентами по заранее подготовленным скриптам. Грамотно построенный бот существенно облегчит работу сотрудникам поддержки: он сможет отвечать на часто задаваемые вопросы, переведет на нужный раздел FAQ, проинформирует об актуальных акциях и новинках, а если бот не в силах помочь клиенту, то он переведет чат на живого оператора. Сценарий прописывается самостоятельно и можно учесть все моменты для проведения успешных диалогов с пользователями, причем для этого не нужно привлекать программистов или обладать продвинутыми техническими навыками.


2023. WikiBot - сервис по созданию чат-бота на базе ChatGPT для техподдержки



WikiBot - новый сервис по созданию чат-бота с искусственным интеллектом для общения с клиентами. Это простое решение, которое позволяет компаниям сократить расходы на зарплату технической поддержки, уменьшить среднее время ожидания ответа и выстроить работу по улучшению базы знаний компании. WikiBot индексирурует вашу документацию или сайт по продукту и затем отвечает на вопросы пользователей как человек. После этого чат бот начинает отвечать на вопросы, которые раньше переводил на специалиста. Разработчики говорят, что под капотом ChatGPT или другая большая языковая модель.

2022. Омнидеск позволяет вести переписку в тредах Slack



В Омнидеске давно есть возможность подключения Slack-ботов, но раньше переписка со Slack-ботом работала только так, как и в обычных мессенджерах: есть общий чат, в котором публикуются все ответы — и пользователя, и сотрудника. Если пользователь задавал разные вопросы, от неразберихи в ответах спасало только цитирование, но с ним переписка становилась громоздкой. При этом у Slack есть возможность переписки в тредах, когда каждое сообщение в чате становится родительским, и сообщения можно отправлять в цепочку основного сообщения, что облегчает обсуждение. Теперь в настройках Slack-бота в Омнидеске вы можете выбрать логику отправки ответов сотрудников — в общий чат или в тред основного сообщения.


2022. ELMA Bot - новый продукт в линейке ChatDesk



ELMA представила новый продукт ELMA Bot — конструктор для создания разговорных ботов для автоматизации коммуникаций. Он стал ключевым винтиком в организации умной поддержки клиентов, сотрудников и партнеров с помощью всего одного продукта. ELMA Bot — конструктор ботов для автоматизации на базе искусственного интеллекта. Вы можете сконструировать любого бота под ваши нужды в удобном визуальном редакторе. Поддержка бота и его обучение встраивается в рабочее место оператора, поэтому бот учится на реальных разговорах и хорошо понимает пользователя. Можно быстро создать разговорную базу знаний из документов компании и передайте большую часть рутины боту.


2022. Качественные чат-боты с возможностью использования фото и видео в Freshdesk Messaging



Теперь в livechat-сервисе Freshdesk Messaging (доступен как отдельный продукт и в составе Freshdesk Omnichannel) боты могут отвечать клиентам с помощью картинок и видео. Это позволяет сделать общение с ботом более живым и точнее донести некоторую информацию (например, инструкции и примеры использования продукта).


2022. Дополнительная кастомизация чат-ботов во Freshdesk Messaging



Теперь в конструкторе чат-ботов Freshdesk Messaging (новое название Freshchat) доступен таймер неактивности. Он позволяет устанавливать промежуток времени, в течение которого диалог с клиентом может быть неактивным. После его окончания бот в зависимости от ситуации закроет чат, переведёт диалог на агента или совершит другое заданное действие.


2021. В ITSM 365 реализован телеграм-бот



Корпоративный service desk ITSM 365 развивает свою омниканальность. Теперь направить запрос в ITSM 365 можно через Телеграм. Также бот позволяет вести прямо в популярном мессенджере переписку по обращениям, прикреплять фото- и видеофайлы, давать обратную связь и выставлять оценки по итогам решения заявок. Все это делается с легкостью дружеской переписки. Пользователю достаточно описать свой вопрос в чате, и сотрудник поддержи сразу возьмет обращение в работу. При этом по мере выполнения запроса заявителю будут приходить уведомления: о взятии обращения в работу специалистом, о появлении новых комментариев и вопросов, об обновлениях статуса заявки. Работа по интеграции service desk c различными коммуникационными каналами продолжается. В дальнейшем запланировано добавление онлайн-чата на сайте.


2021. Оки-Токи начал тестирование голосового чатбота



Оки-Токи готовят робота на замену оператору. Его поле деятельности — несложные диалоги для опросов (оценка качества, маркетинг), холодные звонки и работа с повторяющимися заказами (вода, обеды и т.п.). Чтобы начать его использовать, отдайте ему ваш сценарий разговора с небольшими доработками. На сегодня голосовой бот обладает следующими навыками: работа с single & multiselect вопросами, кубик “Автооператор” в сценарии звонка, определение чисел, имен и дат, работа с FAQ, механизм уточнения ответа и повторного вопроса, механизм “Когда вам удобнее перезвонить?”, метрики для оценки диалога.


2021. Российская платформа чат-ботов Twin привлекла инвестиции 120 млн руб



Платформа с голосовыми и чат-ботами Twin привлекла инвестиции от сети аутсорсинговых контакт-центров Voxys. Twin позволяет создавать чат-ботов для автоматизированных коммуникаций с клиентами. Компания разработала собственную логику принятия решения, свою систему распознавания и синтеза речи. Также развивается собственный язык программирования, позволяющий без серьезных технических знаний создавать чат-ботов для голосовых звонков, мессенджеров, социальных сетей, онлайн-чатов и электронной почты. К июлю 2021 года у Twin насчитывается около 200 клиентов, среди которых — «Утконос» и «2ГИС».


2020. Еадеск запустил многоуровневых меню-ботов



В Еадеске появились многоуровневые боты, которые работают, как голосовое меню в колл-центре: «нажмите 1, нажмите 2, нажмите 8…». Боты уточнят у клиента детали обращения перед тем, как передать разговор сотрудникам. Поручите боту ответы на типичные вопросы. Интернет-магазинам: боты уточнят у клиента город, товар и количество – менеджеру останется оформить заказ и дать клиенту ссылку на оплату. Инфобизнесу: боты уточнят у клиента, в каком курсе и на каком потоке он учится, чтобы менеджер без уточнений приступил к решению вопроса. Другим услугам: боты квалифицируют рекламный лид в мессенджер перед тем, как передать его менеджеру. SMMщикам: боты уточнят, ради какого бонуса клиент обратился и даже отправят ему ссылку на скачивание PDF без участия человека


2020. Сбербанк запустил чат-бота для бизнес-сайтов



Сбербанк запустил платформу Сбер Бизнесбот, которая позволяет добавить на свой сайт чат-бота, который будет отвечать на вопросы ваших клиентов. Разумеется, чат бот работает на основе технологий искусственного интеллекта и мозга крысы, поэтому его можно обучить особенностям вашего бизнеса. В то же время, в Сберботе изначально есть 120 готовых сценариев обслуживания клиентов на основе наиболее распространённых вопросов и примеров формулировок. Например, ответы про доставку, формирование заказа, оплату и возврат товара для интернет-магазинов. До 31 июля услуга предоставляется бесплатно, а потом нужно будет платить 400-500 рублей в месяц.


2020. HelpDeskEddy упрощает общение с клиентами при помощи кнопочных ботов


Всё более популярными каналами обращений становятся мессенджеры и социальные сети, а что может быть удобнее для клиента, чем использование кнопок – для ответа на уточнения операторам. Разработчики HelpDeskEddy представили конструктор кнопочного бота, которые можно подключить ко всем поддерживаемым каналам, кроме WhatsApp (на данный момент не поддерживает «кнопки»). Вариантов использования данного функционала неограниченно много, так как работу с ответами от кнопок можно автоматизировать уже существующими возможностями.


2019. Microsoft представила визуальный конструктор чат-ботов


Еще 3 года назад руководитель Microsoft Сатья Наделла громко объявил, что "Боты - это новые приложения" и представил платформу Microsoft Bot Framework. Но использовать ее могли только программисты, а опыт показал, что лучше, когда бота может создать (и корректировать) наиболее заинтересованный в нем сотрудник - продажник, helpdesk-агент, HR-менеджер. Поэтому теперь компания запускает сервис Microsoft Power Virtual Agents, позволяющий создавать чат-ботов в визульном конструкторе без знаний программирования. Созданного бота можно встроить в любой мессенджер или разместить на сайте. Преимущество майкрософтовского сервиса над другими подобными решениями - в бесшовной интеграции с другим ПО компании. Таким образом, боты, например, могут использовать информацию из системы аналитики Microsoft Power BI или запускать процессы в Microsoft Flow.


2019. В Омнидеск появились Умные подсказки и Омнибот



Омнидеск запустил бета-версию умных подсказок и Омнибота, которые облегчат работу с часто задаваемыми вопросами и освободят время для более важных дел. Новая функциональность повышает эффективность работы сотрудников путём ускорения обработки обращений следующими способами: отображение умных подсказок над полем для написания ответа; поиск по всем статьям и шаблонам с возможностью их быстрого применения; Омнибот, который автоматически отвечает пользователю, если вероятность того, что статья или шаблон решает вопрос, достаточно высока.Вопреки обычной практике, новая возможность представлена в виде беты, так как функциональность объёмная и будет совершенствоваться (в том числе и благодаря обратной связи от пользователей). Но уже сейчас алгоритм может неплохо помочь с автоматизацией обработки однотипных вопросов.


2019. В Еадеске появились бесплатные чат-боты и автоматическое распределение обращений


Чат-боты Еадеска работают везде – даже там, где нет такой функциональности. Например, на почте или в вашем приложении, которое подключено к API Еадеска. Боты работают через меню с цифрами: в ответ на обращение клиент увидит приветствие с инструкцией: что умеет каждая цифра от 0 до 9. Функциональность цифр и текст приветствия вы настраиваете сами. Автоматизация обращений работает тремя способами: 1. линейно – диалоги будут распределяться по кругу между выбранными пользователями; 2 – это распределение назначит ответственным сотрудника с меньшим количеством диалогов в работе; на ботов – ответственным за обращение станет любой выбранный чат-бот. Вы можете распределять каждое новое обращение или только те, на которые долго никто не реагирует, или только обращения по почте. Варианты зависят от выбранных правил – сценариев ещё много.


2019. Компания Айтеко разработала чат-бота для общения с клиентами



Центр когнитивных технологий Айтеко создал чат-бота для контакт-центров, сервисных компаний, служб продаж. С помощью него клиенты могут оформить заказ товара или услуги, оставить сервисную заявку, получить интересующую информацию. По комплексному сценарию чат-бот может собирать первичные данные клиента и затем переводить его на оператора. Решение может использоваться как самостоятельный продукт и интегрироваться в сложные комплексные сценарии обработки входящих сообщений. Интеграция с внешними сервисами делает доступным обмен текстовыми сообщениями в привычном пользователю интерфейсе, например, в корпоративном мессенджере; общение происходит на привычном для пользователя естественном языке. Чат-бот реализован на базе собственной разработки компании «Айтеко» в области искусственного интеллекта – решения Smartsel.


2019. В vsDesk появились договоры и интеграция с Microsoft Bot Framework



В новой версии service desk системы vsDesk появилась возможность создания договоров и отслеживания сроков действия, отображения договоров клиента в заявке. Импорт текста договора в Word для печати, настраиваемые шаблоны договоров. Добавлена интеграция чат-бота со Skype, Facebook, Slack, Microsoft Web Chat через Azure Bot Framework (требуется аккаунт Azure). Добавлены новые отчеты по KPI в нескольких разрезах.


2019. Чат-боты по заданным алгоритмам в HelpDeskEddy


Разработчики системы HelpDeskEddy постоянно совершенствуют механизмы автоматизации и оптимизации работы клиентского сервиса. Следующем этапом в развитии стало появление инструмента для создания чат-ботов. Так как система уже поддерживает все популярные социальные сети и мессенджеры, данное нововведение особенно актуально. Теперь можно построить простого чат бота (который, например уточняет детали вопроса у клиента, или узнаёт куда адресовать его вопрос) сразу для всех каналов связи. Это позволит, в некоторых случаях, оптимизировать работу операторов, сократить время решения задачи, а также быть клиентскому сервису в трэнде.


2019. В Еадеск обновлены источники обращений, работа с диалогами



Разработчики Еадеск говорят, что в последнем обновлении улучшили и исправили всё, что накопилось с момента запуска. Это поможет добавить новые функции без ущерба скорости, удобству и стабильности сервиса. Стали доступны исходящие письма по почте, обработка комментариев из ВКонтакте и пересылка вложений через Телеграм. В текстовый редактор добавлены горячие клавиши. Улучшены диалоги, распределение прав. Упрощено прохождение модерации чат-ботов в Скайпе.


2018. LiveTex представил систему поддержки клиентов для банков



Омниканальный банкинг LiveTex - это система для эффективной поддержки клиентов в современных каналах связи. Помогает финансовым организациям привлекать больше целевых обращений, сокращать издержки, повышать лояльность и анализировать качество сервиса. Все цифровые каналы для обслуживания клиентов. Позволяют не пропускать ни одного обращения. Менеджеры работают в едином интерфейсе с множеством обращений одновременно и без потери качества. Возможно интеграция во внутренние системы банков, чат-ботами и CRM-системами., формирование единой истории клиента. Система аналитики включает анализ нагрузки в каналах связи, показатели работы операторов, и другие KPI. Гибкие настройки системы позволяют распределять нагрузку в пиковые ситуации, сохраняя высокий уровень сервиса.