Внедрение Helpdesk

Ниже даны примеры внедрений helpdesk систем в компаниях различных размеров и отраслей.

2020. Корус Консалтинг будет внедрять HubEx



Крупнейший системный интегратор «Корус Консалтинг» и «Смарт-сервис», разработчик облачной платформы Hubex, заключили соглашение о сотрудничестве. Hubex – платформа автоматизации обслуживания оборудования. Решение позволяет в режиме реального времени контролировать перемещение объектов, стандартизировать процесс выполнения работ, измерять эффективность сервисных служб, а также обмениваться актами и документами с подрядчиками. «Для крупного бизнеса критически важно точно выполнять установленные регламенты и оперативно устранять все инциденты, связанные с оборудованием. Единая прозрачная среда для управления сервисными процессами упрощает контроль исполнения запросов, помогает выявлять точки неэффективности и оптимизировать ресурсы. Все это есть в HubEx», - комментирует Д. Кочанов, директор департамента ИТ-аутсорсинга «Корус консалтинг»


2019. В Okdesk сделали настройку прав доступа как в Enterprise-решениях



Разработчики Okdesk представили новый механизм настройки прав по работе с заявками. Этот механизм позволял "атомарно" определять и разграничивать действия в системе для разных системных ролей. Серьёзное развитие гибкости, но на тот момент механизм не позволял добавлять собственные роли. В новом релизе это стало возможным. Теперь клиенты Okdesk могут самостоятельно создавать необходимые роли, в том числе с возможностью копирования настроек, и определять для них права по работе с заявками. Схожие по возможностям механизмы, по заверениям разработчика, реализованы только в решениях Enterprise уровня


2018. Компания IT Expert стала партнером Террасофт по реализации ITSM проектов



Компания Террасофт, разработчик платформы bpm’online для управления бизнес-процессами и CRM, и консалтинговая компания IT Expert объявили о старте сотрудничества. Благодаря партнерству двух компаний организации получат возможность внедрять корпоративное программное обеспечение мирового класса с применением признанных международных подходов ITIL/ITSM и лучшей российской практики организации управления ИТ. IT Expert является лидером на рынке аудита, консалтинговых и тренинговых услуг в области ИТ-управления. Благодаря сотрудничеству с Террасофт, IT Expert сможет предлагать своим заказчикам комплексные решения по управлению бизнес-процессами, организации ИТ и ITSM-решения на основе bpm’online.


2014. BPMonline Service Desk внедрили в крупнейшем интернет-магазине Украины



Крупнейший в Украине интернет-магазин Rozetka.ua теперь будет обслуживать запросы клиентов не как-нибудь, а с применением лучших практик ITIL. Они автоматизировал процессы работы с письменными обращениями через почту и сайт с помощью террасофтовской системы BPMonline Service Desk. По словам представителей Terrasoft, внедрение Service Desk помогло сократить время на обработку обращений и заявок, а также улучшить коммуникации между службой контента и службой управления продуктами. Для ускорения обновления информации на сайте был внедрен процесс управления изменениями. Система автоматически определяет время, необходимое на выполнение каждого запроса на изменение, анализирует загрузку контент-менеджеров и создает задачу в расписании. ***


2013. Первое крупное внедрение SaaS версии Naumen Service Desk



SaaS версия ITMS-системы Naumen Service Desk была запущена официально лишь пару недель назад, а у нее уже появился первый крупный пользователь -  международная розничная сеть KARI. Проект внедрения SaaS-версии Naumen Service Desk продолжался меньше месяца. А в результате удалось организовать и автоматизировать единую службу техподдержки для более 400 объектов торговой сети.


2010. TopS BI внедрила Service Desk на базе MS Sharepoint в Городском Ипотечном Банке

Компания TopS BI внедрила решение для службы технической поддержки в Городском Ипотечном Банке. Решение реализовано на базе модуля Service Desk корпоративного портала TopS BI Intranet Portal (который основан на MS Office SharePoint Server). Проект включал внедрение и доработку стандартной функциональности модуля Service Desk с целью его интеграции с внешней системой обработки ИТ-заявок, которая обслуживается внешней организацией, осуществляющей аутсорсинг части ИТ-функций Банка. Интеграция обеспечила возможность регистрации через единый интерфейс как заявок пользователей, обрабатываемых собственной ИТ-службой Банка, так и требующих автоматической пересылки в систему внешней аутсорсинговой организации. Для обеспечения процедуры согласования работы ИТ-службы с внутренними регламентами Банка проведена классификация ИТ-заявок.


2008. USN Computers оптимизирует HelpDesk для сетей фитнес-клубов World Class и «ФизКульт»

Компания USN Computers, поставщик ИТ-решений для бизнеса, подписала договор с сетями фитнес-клубов World Class и «ФизКульт» на реализацию проекта по модернизации системы HelpDesk. К 25 июня 2008 г. системные инженеры USN Computers внедрят решение на базе серверной программы Microsoft Office SharePoint Server 2007, которое позволит полностью автоматизировать работу службы поддержки свыше 1000 пользователей в более 40 клубах World Class и «ФизКульт» в 11 городах России и стран СНГ. В основе интегрируемого решения лежит концепция автоматической регистрации и всестороннего контроля над статусом заявок пользователей. Ключевыми задачами в рамках проекта являются интеграция системы HelpDesk с базой по персоналу фитнес-клубов, настройка ПО для подачи заявок через веб-интерфейс и мониторинга их обработки. Автоматизация широкого спектра задач в рамках единой платформы Microsoft Office SharePoint Server 2007 позволит эффективно взаимодействовать всем участникам группы, находить ресурсы и экспертов, управлять информацией и рабочими процессами, а также анализировать бизнес-данные для принятия решений. По словам руководителя Службы технической поддержки World Class Сергея Денисова, в условиях быстро растущей и активно развивающейся сети фитнес-центров необходимо выстраивать эффективные внутренние коммуникации: «Мы давно планировали модернизировать систему HelpDesk, рассмотрели несколько предложений известных системных интеграторов». Как он рассказал, в первом квартале 2008 г. был проведен тендер, в ходе которого специалисты USN Computers предложили оптимальное решение на базе программного продукта Microsoft. «Решение полностью отвечает нашим требованиям по техническим характеристикам, срокам реализации и финансовым условиям», - добавил Денисов.


2008. ПО AstroSoft HelpDesk — энергетикам

Компания “АстроСофт” внедрила ПО AstroSoft HelpDesk в фирме “НижНовЭнерго”, дочернем подразделении РАО “ЕЭС России”. Цель проекта — формализация и автоматизация работы службы ИТ-поддержки предприятия. Внедренное ПО, основанное на СУБД Microsoft SQL Server, обслуживает около трехсот пользователей исполнительного аппарата компании. Созданная система позволяет обрабатывать запросы, упрощает и упорядочивает работу специалистов службы ИТ-поддержки и дает возможность прогнозировать и предупреждать сбои. Решение также позволяет отслеживать истории обращений и анализировать поступающие заявки, формируя базу знаний, накапливая ответы на актуальные вопросы и полезные сведения и алгоритмы. В будущем планируется увеличить число пользователей системы до 2500 человек.


2006. Банк ВТБ 24 автоматизировал службу поддержки пользователей

Компания IT Expert и компания КРОК объявляют о завершении проекта «Построение службы поддержки пользователей (СПП)» для Банка ВТБ 24. Результатом данного проекта стало внедрение централизованной службы Service Desk и процесса поддержки пользователей информационных систем. Реализация выполнена с учетом подходов библиотеки передового опыта ITIL, других методических материалов и с использованием собственного практического опыта участников проекта. К работам по автоматизации процесса поддержки (настройка программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5 и его интеграция со смежными системами) привлекались инженеры компании «КРОК». Консультанты IT Expert провели работы по проектированию процесса управления инцидентами, построению системы автоматизации, тестированию и планированию запуска решения. В апреле 2006г проектные работы с участием внешних консультантов были успешно завершены. Дальнейшее развертывание деятельности СПП на все подразделения Банка ИТ-специалисты ВТБ 24 выполняли самостоятельно.


2006. Калининградская областная Дума берет на вооружение AstroSoft HelpDesk

Петербургская компания АстроСофт объявила о внедрении своего ПО AstroSoft HelpDesk в промышленную эксплуатацию в Калининградской областной Думе.Система AstroSoft HelpDesk предназначена для автоматизации службы поддержки пользователей и работает в распределенных вычислительных сетях с возможностью репликации данных через низкоскоростные каналы связи. Основу системы составляет база данных Microsoft SQL Server, в которой содержатся все заявки и ответы на них, каталог клиентов, а также различная служебная информация. Сведения о часто задаваемых вопросах/ответах хранятся в виде иерархически структурированной базы знаний, предоставляющей функции полнотекстового поиска на русском и английском языках. Для удобства просмотра статьи базы знаний создаются в формате HTML с возможностью форматирования текста, вставки рисунков, ссылок и файлов любого типа.Решение о внедрении системы AstroSoft HelpDesk было принято в связи с необходимостью оптимизации работы службы технической поддержки, которая принимает, сортирует и контролирует исполнение заявок, а также обеспечения фильтрации поступающих заявок.Помимо выполнения этих задач система позволяет организовать обучение пользователей с помощью базы знаний системы AstroSoft HelpDesk, вести контроль расходования различных материалов и многое другое.Как считает Дмитрий Киселев, руководитель ИТ-подразделения Калининградской областной Думы, система AstroSoft HelpDesk будет незаменима в работе любой думской службы, принимающей какие-либо заявки от сотрудников, например, по таким хозяйственным вопросам, как заказ автотранспорта, копировально-множительные работы и т. д.


2004. В ОАО “Хенкель-Эра” внедрено AstroSoft HelpDesk

Компания АстроСофт закончила внедрение решения AstroSoft HelpDesk, предназначенного для автоматизации службы поддержки пользователей, в ОАО “Хенкель-ЭРА”, производителе товаров бытовой химии.Система AstroSoft HelpDesk в этой фирме была освоена одновременно с автоматизацией бизнес-процессов на базе SAP R/3, что вызвало необходимость в оперативной и адекватной поддержке пользователей при эксплуатации последней. Экономический эффект от внедрения AstroSoft HelpDesk ожидается весьма значительным: специалисты компании считают, что затраты окупятся уже в течение первых нескольких месяцев эксплуатации. Система AstroSoft HelpDesk ориентирована на работу в распределенных вычислительных сетях с возможностью репликации данных через низкоскоростные каналы связи, ее основу составляет база данных Microsoft SQL Server, в которой накапливаются все заявки пользователей и ответы на них, каталог пользователей, а также служебная информация. Сведения о часто задаваемых вопросах/ответах хранятся в виде иерархически структурированной базы знаний, предоставляющей функцию полнотекстового поиска на русском и английском языках. Для удобства просмотра статьи базы знаний создаются в формате HTML с возможностью форматирования текста, вставки рисунков, ссылок и файлов любого типа. Организация движения системы информации является ноу-хау компании АстроСофт. Для обеспечения доступа к системе пользователей из удаленных филиалов компании имеется возможность создания нескольких узлов системы со своими собственными базами данных и синхронизацией информации между ними. AstroSoft HelpDesk также может быть тесно интегрирован с различными системами корпоративной электронной почты. При разработке продукта были применены открытые стандартизованные технологии – SQL, HTML, JavaScript, XML, SMTP и MAPI.


2003. AstroSoft HelpDesk внедрен в ОАО “Нойзидлер Сыктывкар”.

В начале ноября компания “Нойзидлер Сыктывкар” ввела в промышленную эксплуатацию систему AstroSoft HelpDesk компании “АстроСофт”. Корпоративная сеть лесопромышленного комбината насчитывает более 900 рабочих станций, поэтому проблема оперативной поддержки пользователей давно уже назрела в компании. Раньше эта задача решалась с помощью Microsoft Outlook: операторы службы поддержки вручную сортировали все поступающие от пользователей заявки и направляли их к профильным специалистам на исполнение. Внедрение новой системы позволило полностью автоматизировать работу службы. Кроме того, специалисты “АстроСофт” интегрировали систему AstroSoft HelpDesk с программой “АстроСофт: Деловое досье. Оборудование” (ДДО), уже работавшей в ИТ-подразделении компании. Так что теперь оператор службы поддержки не выходя из HelpDesk может получить из базы ДДО всю необходимую информацию о компьютере, на котором возникла проблема (операционная система, и ПО, история закупки, использования и модернизации оборудования, и многое другое. В дальнейшем компания “Нойзидлер Сыктывкар” планирует подключить к системе AstroSoft HelpDesk и свои удаленные подразделения


2002. Техническая поддержка для клиентов Atlantis от TopS BI

Группа компаний TopS Business Integrator сообщила о внедрении автоматизированной системы "Центр технической поддержки" в компании Atlantis Communications. Данная система класса Helpdesk была разработана специалистами TopS BI в 2001 году для внутренних нужд. Созданная средствами пятой версии ARS (Action Request System) компании Remedy (BMC), она полностью отвечает современным стандартам и правилам поддержки клиентов. Система не имеет собственных ограничений на количество обрабатываемых запросов и эффективно решает такие вопросы, как автоматическая пересылка запроса эксперту, установка степени важности и времени выполнения запроса, мониторинг стадий исполнения запроса, фиксирование исполнения запроса и отслеживание критических сроков исполнения запроса. Внедрение "Центра технической поддержки клиентов" в Atlantis Communications осуществлялось в течение двух месяцев в тесном взаимодействии со специалистами закзачика. Была произведена доработка системы в соответствии с задачами, стоящими перед центром технической поддержки Atlantis Communications. АС получила высокую оценку специалистов компании Cisco Systems, которая в ходе прошедшего аудита признала систему полностью соответствующей требованиям, предъявляемым к системе обработки клиентских обращений компании - "золотого партнера".