Автоматизация сервисного обслуживания


14.12.18. Еадеск улучшил управление базой клиентов


Вышло большое обновление сервиса поддержки клиентов Еадеск. Раньше сервис создавал контакты только автоматически, сейчас можно полноценно управлять базой на своё усмотрение. Можно переименовать созданный контакт, добавлять новые и удалять ненужные, редактировать контактные данные. Второе, разработчики сэкономили один важный клик: теперь чтобы узнать ответственного за диалог не нужно в него заходить. Откройте ленту и рядом с аватаром клиента появится значок, который подскажет что у диалога есть ответственный и кто это, если навести на него курсор. Этот значок пропадает, если открыть фильтр «Мои диалоги» — у этих диалогов точно есть ответственный и вы знаете, кто. :) Обновился и счётчик диалогов в ленте. Он стал показывать общее число диалогов по фильтру и моментально пересчитывает всё в реальном времени. Удобно, чтобы быстро узнать, сколько у вас открытых диалогов в работе, например.


2018. HubEx - новый сервис автоматизации сервисной компании


HubEx – облачная платформа автоматизации процессов связанных с взаимодействием Заказчиков (сотрудников подающих заявки или запрашивающих услуги) и Исполнителей (сотрудников выполняющих работы или оказывающие услуги). Все обращения попадают в систему с привязкой к конкретному оборудованию. Появляется возможность контролировать надежность и качество сервиса, рассчитывать исполнение SLA сервисного контракта, плановое время реакции или выполнения работ, оценивать качество сервисного обслуживания. Время передачи заявки до сервисного специалиста снижается в 3-5 раз, при повышении точности описания неисправности. В среднем, экономится до 30 минут на устранение одной проблемы и достигается минимизация простоев оборудования.


2017. Отключение ненужных модулей в Okdesk делает систему еще удобнее


Okdesk активно развивает возможности своего решения. Появляются новые модули, позволяющие сервисным компаниям автоматизировать еще больше аспектов своего бизнеса. Однако часто специфика даже среди компаний одной отрасли различна: не все оказывают разовые услуги за отдельную плату, не всем нужны объекты обслуживания, некоторые не пользуются договорами и сервисными периодами в рамках текущей деятельности. Теперь в Okdesk можно отключать "лишние" модули и делать интерфейс всех карточек и форм еще проще. Разработчик также сообщает об обновлении мобильного приложения. Теперь в нем есть возможность работы с объектами обслуживания.


2017. Okdesk помогает автоматизировать поддержку объектов обслуживания


Многие сервисные компании в рамках договора с юр.лицом обслуживают сразу несколько магазинов, офисов, кинотеатров, бизнес центров и т.д.. Для каждого объекта обслуживания важно не только знать адрес, но и получать всю необходимую статистику. В Okdesk появился модуль "Объекты обслуживания". Теперь в сервисе можно завести все объекты обслуживания в отдельном справочнике; указать для каждого адрес, используя единый справочник адресов в РФ; в описании каждого объекта, например, добавить карту с местоположением; регистрировать заявки относительно не только юр.лица, но и связки юр.лицо - объект обслуживания; получать важную статистику для каждого объекта обслуживания.


2017. vDesk улучшила работу со списками сервисов и заявок


В новой версии Service desk системы vsDesk добавлен новый функционал: изменена привязка сервисов к компании, теперь можно удобно привязывать сервисы как к компании, так и к отдельному ее подразделению; добавлены команды управляющие заявками через E-Mail сообщения; добавлены возможности более удобного управления списком заявок, автообновлением основного списка; изменены настройки парсера заявок из E-mail сообщений, разрешены безопасные теги и встроенные изображения. Кроме того, разработчики сделали более удобное управление списком компаний и повысили стабильность системы.


2016. Amber Service Desk - новый продукт для автоматизации работы ИТ-сервисных служб


Компания «Хок Хаус Интегрэйшн», разработчик CRM системы Amber, выпустила продукт Amber Service Desk, предназначенного для автоматизации работы ИТ-сервисных служб. Amber Service Desk будет полезен организациям, оказывающим постпродажное сервисное обслуживание для своих клиентов, а также компаниям с большим числом автоматизированных рабочих мест, рассказали в компании. Решение представляет собой центр взаимодействия ИТ-службы и бизнес-пользователей. Продукт решает следующие задачи: систематизация работы сервисных служб; обеспечение высокой скорости отработки запросов на сервисное обслуживание; контроль качества и сроков обработки запросов; равномерное распределение нагрузки на технических специалистов и линии технической поддержки; оперативная работа с инцидентами.


2014. Freshservice - геймифицированная IT Service Desk


Создатели системы для поддержки клиентов Freshdesk, которая отличается наличием элементов геймификации, запустили сервис Freshservice, представляющий собой ИТ Service Desk для поддержки ИТ инфраструктуры и тоже использующий геймификацию для повышения эффективности работы сотрудников. Freshservice содержит функциональную систему обработки заявок/тикетов, возможности автоматизации процессов, базу знаний, базу пользователей с указанием уровня сервиса SLA, базу ИТ активов и конфигураций, инструменты для управления проблемами и изменениями. Ну и сотрудники ИТ отдела получают очки и значки за закрытые тикеты. Сервис ориентируется на малые и средние компании. Freshservice имеет бесплатный тариф до 3 сотрудников службы поддержки и до 100 активов, а платная версия начинается от $29/мес.


2007. ITSM-технологии – признак надежного банка

Компания «Пять-пятьдесят пять консалтинг» совместно с компанией «ИНКОМ» приступили к реализации проекта для UniCredit Bank (Украина). ***


2006. «Техносила» автоматизировала работу ИТ-службы

В сети магазинов «Техносила» завершен проект автоматизации службы поддержки корпоративных пользователей. ***


2006. "Техносила" автоматизирует деятельность ИТ-службы

В сети магазинов «Техносила» завершен проект автоматизации службы поддержки корпоративных пользователей. Проект повысил качество ИТ-обслуживания центрального офиса, магазинов сети в Москве и регионах. Реализацию проекта выполнила компания Naumen, российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти.В Москве компании «Техносила» принадлежит 25 магазинов, оснащенных торговым оборудованием, компьютерами и офисной техникой. ИТ-служба компании обеспечивает бесперебойную работу всей технической инфраструктуры, от которой зависит общая управляемость сети и объем продаж в магазинах. В связи с расширением торговой сети, ИТ-специалистам «Техносилы» потребовались инструменты, позволяющие оперативно управлять задачами автоматизации новых магазинов и обеспечить поддержку пользователей в торговых точках. В итоге руководство компании приняло решение о внедрении процессов управления ИТ в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM. Для реализации проекта было выбрано решение Naumen Service Desk и его разработчик, российская компания Naumen, имеющая опыт выполнения проектов для розничных сетей.По результатам проекта, в компании была автоматизирована обработка запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников. При этом система Naumen Service Desk обеспечивает учет заявок на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам, организацию новых рабочих мест и пр. Кроме того, с помощью системы автоматизирована процедура согласования заявок и контроль за их выполнением. Встроенный в систему генератор отчетов позволяет оперативно создавать различные виды отчетов по требованию руководства. Таким образом, посредством отчетов контролируется процент выполнения заявок, распределение заявок по различным типам сервисов и др.В целом, автоматизация процесса управления инцидентами упростила устранение сбоев и сократила время простоя оборудования. В то же время, внедрение процесса управления уровнем сервиса позволило организовать контроль за выполнением обязательств перед внутренними потребителями ИТ-сервисов, а также вести учет предоставляемых сервисов по каждому пользователю и управлять приоритетом обслуживания заявок в зависимости от сервиса и категории пользователя.В октябре, чрез полтора месяца с момента старта, проекта специалисты Naumen установили, настроили и запустили систему Naumen Service Desk в опытную эксплуатацию. В дальнейшем были проведены работы по интеграции со службой каталогов Microsoft Active Directory, позволившие импортировать в Naumen Service Desk данные о пользователях. Благодаря интеграции был обеспечен и удаленный доступ в систему для сотрудников, получивших возможность отслеживать выполнение заявок, регистрировать новые заявки и пользоваться информацией из базы знаний. С 1 ноября единая служба поддержки охватила все филиалы компании. Все вопросы поддержки теперь решаются через единую точку контакта. Одновременно, в региональных филиалах созданы собственные линии поддержки, которые взаимодействуют с московской службой поддержки, передавая сведения об инцидентах и получая методическую и консультационную помощь. Первый этап проекта занял всего три месяца. «Главная цель внедрения системы Service Desk – в правильной организации службы поддержки, — отметил Леонид Алеев, начальник отдела информационно-технического сопровождения торговой сети «Техносила». — Всегда должно существовать строгое разграничение зон ответственности: каждый должен заниматься своим делом, и поддержку должно осуществлять подразделение поддержки». В планы «Техносилы» входит расширение проекта: увеличение количества пользователей системы, внедрение процессов инвентаризации и управления изменениями.


2006. Решение HEAT Service Desk от FrontRange Solutions внедрено в компании "МИЭЛЬ-Недвижимость"

Для повышения качества работыпользователей с информационными системами компании, руководство"Миэль-Недвижимость" приняло решение осуществить автоматизацию службыподдержки клиентов. После испытания нескольких программных продуктов,выбор компании остановился на IТ-решении HEAT Service Desk от компанииFrontRange Solutions. FrontRange Solutions является ведущим мировымлидером в разработке программного обеспечения, которое используется дляуправления бизнес - взаимоотношениями и обеспечения высокого уровняобслуживания. Данный проект был реализован официальным партнером компании FrontRange Solutions в России - компанией Verysell Projects."Квыбору программного продукта мы подошли с высокой степеньюответственности. В результате многочисленных испытаний мы остановилисьна решении HEAT Service Desk от компании FrontRange Solutions. Проектбыл внедрен с помощью компании-интегратора Verysell Projects. И, нужноотметить, наши ожидания от сотрудничества полностью оправдались", -сказал Сергей Федулов, руководитель отдела поддержки сервисов компании"МИЭЛЬ-Недвижимость".Задача компании Verysell Projectsзаключалась в определении и автоматизации наиболее оптимальной иудобной процедуры поддержки пользователей, работающих с информационнойсистемой "МИЭЛЬ-Недвижимость". На первом этапе было проведено опытноевнедрение IT-решения HEAT Service Desk, а также, в соответствии срекомендациями ITIL и ISO 20000, определены те функции, работа скоторыми будет автоматизирована. На втором этапе сотрудники VerysellProjects выполнили настройку и осуществили полное внедрение решенияHEAT Service Desk. Затем был разработан регламент работы с IТ-решениеми проведено обучение пользователей. Реализация основных этапов проектазаняла около двух месяцев.


2002. Системы массового обслуживания для рынка страховых услуг

Компания “Компьютерные системы для бизнеса” (CSBI,), разработчик ПО для финансовых организаций, совместно со своим партнером польской фирмой ATENA , имеющей десятилетний опыт реализации крупных европейских проектов в страховании, проведет семинар, посвященный передовым информационным технологиям построения систем массового обслуживания в страховании. На нем будут представлены совместные решения CSBI и ATENA для этого рынка. ATENA имеет в своем активе решения для автоматизации универсальных, многофилиальных страховых компаний, ориентированных на корпоративное и розничное обслуживание клиентов. Фирма CSBI, известная на российском рынке как поставщик программных решений для банков, за последние несколько лет накопила значительный опыт работы и на рынке страховых услуг. Примером тому служат проекты, реализованные CSBI для таких российских и западных страховых компаний, как РОСНО, “Ренессанс Страхование”, Besso, Lochain Patrick (страховые брокеры рынка Lloyd, Великобритания), Fairlead (Гонконг) и др. В рамках этих проектов CSBI выступила не только как поставщик тиражируемых решений, но и как эксперт, способный выполнить консалтинговую работу по анализу и оптимизации существующих в страховой компании бизнес-процессов. Семинар состоится 9 октября 2002 г. в 10.00, в Москве, конференц-зале “Ярославль” отеля “Золотое Кольцо”. Ознакомиться с программой семинара и зарегистрироваться для участия в нем можно по адресу: www.csbi.ru.


1999. Dell организует сервисное обслуживание через Интернет

В службе сервиса корпорации Dell пришли к выводу о том, что поскольку 75% обращений в саппорт имеют софтверный характер, то стоит автоматизировать весь этот процесс. Подобное решение совершенно естественно для компании, делающей значительную часть бизнеса через Интернет. Теперь компания Dell становится пионером еще в одной области - сервисе через сеть. В ближайшее время Dell намеревается развернуть программу под названием E-Support-Direct. Предполагается, что в соответствии с ней будет создана сетевая среда, в которой персональные компьютеры и серверы смогут “заниматься самообслуживанием”. Уже к концу 2000 г. до 50% компьютеров с торговой маркой Dell будут пользоваться этой услугой. На первом этапе программное обеспечение OpenManage Resolution Assistant, реализующее на местном уровне процесс самолечения, может быть установлено на серверы Dell PowerEdge, проданные в США. Позже оно будет распространено и на другие модели, причем не предполагается никаких географических ограничений.