Автоматизация технической поддержки


30.07.18. В HelpDeskEddy полностью переработан инструмент автоматизации


В системе HelpDeskEddy появился полностью переработанный инструмент автоматизации – Диспетчер или Триггер. Так как количество правил автоматизации может исчисляться сотнями, появилась возможность их группировки и копирования. Так же изменился механизм – теперь можно задавать более гибкие условия используя операторы И и ИЛИ в различных комбинациях. Появилось множество новых условий и действий, например система умеет отлавливать какие конкретно изменения в заявке произошли, время с последнего ответа и т.п. Разработчики надеются что благодаря данным возможностям ручной работы у агентов станет еще меньше.


2017. В Okdesk появились автоматические правила


У сервисных компаний часто появляются специфические требования, связанные с особенностями организации процессов и бизнеса. Например, при смене статуса заявки, отправить на email контактного лица сформированный по спецификации счет, или в зависимости от тела письма, регистрировать заявки разного типа. Теперь в Okdesk появилась возможность реализовывать очень много подобных "узких" требований и это серьезно расширяет сферу применения системы. В качестве примера правил приводятся: автоматическое назначение регламентного времени обращения по приоритету и критичности; автоматическое назначение ответственного по типу заявки и категории клиента; автоматическая регистрация заявки заданного типа по шаблонным словам в теме письма; автоматическое заполнение заданного атрибута при смене статуса заявки; автоматическое возобновление заявки из отложенного статуса при получении письма-ответа от клиента и т.д.


2014. BPMonline Service Desk приспособили для профессиональных ИТ аутсорсеров


Компания Terrasoft представила новую версию своей системы управления ИТ инфраструктурой BPMonline Service Desk Advanced ITIL 5.4.2. Система дополнена рядом инструментов для организации профессиональных центров поддержки. Появились референтные процессы управления инцидентами и управления знаниями, которые содержат лучший опыт организации операционных процессов обслуживания и полностью соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL. Расширены функции управления закупками и складами для удобного планирования и учета активов сервисной службы. Реализована возможность ведения расширенного каталога продуктов с привязкой к поставщикам, их ценовой политике и срокам доставки. Для оптимизации работы сервисных служб, оказывающих услуги клиентам в различных часовых поясах, добавлена функциональность календарей.


2014. Zoho Support научился измерять уровень удовлетворенности клиентов


В SaaS сервисе для автоматизации поддержки клиентов Zoho Support появилась новая фича, которая поможет оценить уровень удовлетворенности клиентов и качество работы сотрудников службы поддержки. Теперь, после закрытия тикета клиенту на имейл отправляет ссылка на страничку обратной связи, где он может нажать одну из кнопок: "Было круто!" или "Полный отстой!". На основании этих отзывов сервис формирует отчеты (по клиенту, по тикету, по сотруднику, по отделу поддержки в целом). Обратную связь можно собирать не только по закрытии тикета, но и в ходе работы - например, по каждому ответу сотрудника саппорта.


2014. BPMonline Service Desk внедрили в крупнейшем интернет-магазине Украины


Крупнейший в Украине интернет-магазин Rozetka.ua теперь будет обслуживать запросы клиентов не как-нибудь, а с применением лучших практик ITIL. Они автоматизировал процессы работы с письменными обращениями через почту и сайт с помощью террасофтовской системы BPMonline Service Desk. По словам представителей Terrasoft, внедрение Service Desk помогло сократить время на обработку обращений и заявок, а также улучшить коммуникации между службой контента и службой управления продуктами. Для ускорения обновления информации на сайте был внедрен процесс управления изменениями. Система автоматически определяет время, необходимое на выполнение каждого запроса на изменение, анализирует загрузку контент-менеджеров и создает задачу в расписании. ***


2013. Zendesk призывает узнать больше о клиентах, которых вы поддерживаете


Любой сотрудник службы поддержки скажет вам, что лучшее время - это когда никто не звонит и не пишет. В эти моменты можно расслабиться и наслаждаться жизнью. Но в Zendesk говорят, что эти моменты нужно использовать, чтобы узнать больше о своих клиентах, и на основании этой информации - увеличить эффективность поддержки. Мол, к вам обращаются всего-лишь 5% клиентов, а о проблемах и пожеланиях остальных - вы ничего не знаете. Поэтому, они добавили новую функциональность - Списки клиентов, которые позволяют создавать и анализировать списки по различным параметрам. А еще Zendesk добавил интеграцию с сервисом рассылок опросов SurveyMonkey, который позволит собрать клиентские данные для этих списков и сервисом рассылок MailChimp, которые позволит оповещать клиентов о новых услугах службы поддержки.


2012. ZyXEL внедряет BPMonline CRM и Service Desk


Terrasoft внедрила свою SaaS платформу (комбинацию BPMonline CRM и BPMonline Service Desk) для крупнейшего поставщика сетевого оборудования - компании ZyXEL. Основной задачей проекта была автоматизация послепродажной работы с клиентами, включающей прежде всего техническую поддержку (как онлайновую, так и телефонную) и ремонт оборудования. За счет автоматизации контакт-центра и внедрения системы учета сервисных контрактов была создана единая информационную среду, которая, в свою очередь, предоставила новые возможности для анализа эффективности работы департаментов, задействованных в обслуживании клиентов. Смотрите видео-отзыв Михаила Кириллова, Директора по ИТ компании «ZyXELРоссия».


2012. Вышла новая версия PayDox Helpdesk


PayDox Helpdesk - конфигурация онлайн системы документооборота PayDox, предназначенная для поддержки клиентов или внутренних пользователей. PayDox HelpDesk может использоваться как для простых услуг технической поддержки пользователей (прием заявок на устранение неисправностей оборудования или ошибок функционирования программного обеспечения), так и достаточно сложного сервиса технической поддержки, например, для технической поддержки проекта внедрения ERP-системы. В обновленной версии PayDox HelpDesk активно используется технология AJAX, что позволяет эффективно использовать тонкий web-клиент для полнофункционального управления и просматривать на одной web-странице любое количество инцидентов (заявок на техподдержку) без перезагрузки страницы. Напомним, PayDox HelpDesk имеет бесплатную однопользовательскую версию.


2009. Citrix GoView - сервис для быстрого создания онлайн демо


Компания Citrix, известная своими системами веб-конференций (GoToMeeting и GoToWebinar) представила новый сервис GoView. Его назначение - быстрое создание видео-презентаций или демо-роликов. Зачем это нужно? Во-первых, для любого веб-сервиса большим плюсом является наличие небольшого видеоролика, который показывает сервис в действии и рассказывает о его особенностях и преимуществах. Обычно клиентам это нравится гараздо больше, чем полнофункциональная онлайн демо-версия или страничка скриншотов. Во-вторых, это полезный инструмент для саппорта. Часто лучше быстренько сделать и выложить в интернет ролик, чем объяснять клиенту по телефону, что он должен нажимать. (Ролик создается при помощи записи того, что происходит у вас на экране + голосовое сопровождение через микрофон). ***


2008. Автоматическая система поддержки открытого ПО

Молодая компания SourceLabs, занимающаяся тестированием, сертификацией и поддержкой решений на базе программного обеспечения с открытым кодом, запустила в продажу полезный инструмент для программистов, работающих с Java и/или Linux. Комплекс, получивший название Self-Support Suite, позволяет оперативно отслеживать и распознавать проблемы, возникающие у пользователей в процессе эксплуатации программного обеспечения с открытым кодом (Hibernate, Tomcat, Apache Struts и т. д.). Основная особенность Self-Support Suite — полная автоматизация процесса поддержки ПО. Инструмент включает в себя специальная программу, которая осуществляет диагностику данных системных журналов всех подписанных машин. По мере того как это происходит, система анализирует все сообщения об ошибках, а затем сопоставляет их с базой данных компании SourceLabs, содержащей информацию о приблизительно 16 млн. всевозможных затруднений. Пользователи могут быть оповещены об этом с помощью RSS или электронной почты. Self-Support Suite, по мнению основателя и исполнительного директора SourceLabs Байрона Себастьяна, позволяет пользователям не обращаться в дорогостоящие сервисы поддержки, которые могут помочь лишь обнаружить проблему, а ее разрешение чаще всего оставляют самому клиенту. В бета-тестировании нового инструмента, начатом в декабре прошлого года, участвует около 3 тыс. пользователей, сообщил г-н Себастьян. Озвученные тарифы выглядят следующим образом: годовой контракт для разработчика будет стоить 100 долл., постоянный — 400 долл. Что касается стоимости поддержки серверов, то здесь точные цифры пока не известны. Кроме того, SourceLabs предлагает демонстрационный срок — 30 дней бесплатного использования. Среди заказчиков Self-Support Suite уже выступила компания Motorola.


2008. УК «Лидер» управляет ИТ-ресурсами с помощью HP ServiceCenter

Российская управляющая компания «Лидер» и компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», завершили проект создания системы управления процессами поддержки ИТ-услуг. Для повышения управляемости и надежности функционирования информационных систем компании, в соответствии с рекомендациями ITIL, разработан каталог внутренних ИТ-услуг, выполнено проектирование и автоматизация процессов управления инцидентами и конфигурациями. Технологической основой системы стал программный комплекс HP ServiceCenter 6.2.2. В рамках стратегии развития компании УК «Лидер» реализует принципы применения ИТ, внедряя целый комплекс приложений для автоматизации различных направлений деятельности. В компании формируется сложная многокомпонентная ИТ-инфраструктура, к которой предъявляются высокие требования по доступности, надежности и непрерывности функционирования ИТ-систем, информационной безопасности. В соответствии с разработанными планами развития ИТ, для обеспечения управляемости и надежности работы ИТ-систем специалистами Управления ИТ УК «Лидер» в сотрудничестве с консультантами TopS BI разработан и выполнен проект создания системы управления процессами поддержки ИТ-услуг. Внедрение в деятельность ИТ-подразделений процессного управления, с использованием сервисной модели ITSM, дает возможность эффективной поддержки систем, обеспечивающих критичные для бизнеса процессы. Опираясь на международный опыт в организации работы ИТ-служб (ITIL), команда проекта выполнила ряд задач: был разработан каталог ИТ-услуг - перечень предоставляемых Управлением ИТ-сервисов; спроектированы процессы управления инцидентами и конфигурациями, обеспечивающие сбор и хранение в единой базе данных (CMDB) информации обо всех элементах ИТ-инфраструктуры и их взаимосвязях, обнаружение и оперативное устранение сбоев в ИТ-инфраструктуре, быстрое восстановление работы информационных систем, эффективную поддержку пользователей и систем. ИТ-процессы были автоматизированы в системе класса Consolidated Service Desk, реализованной на основе программного комплекса HP ServiceCenter 6.2.2. Система установлена в московском офисе УК «Лидер» и обеспечивает ведение CMDB, регистрацию информации об инцидентах, учет всех поступающих в ИТ-подразделения запросов пользователей (при использовании сотрудниками e-mail и веб-интерфейса заявки регистрируются в системе автоматически). В то же время, выполнена интеграция с внедренной в компании системой управления автоматизированными рабочими местами (АРМ) на базе ПО Altiris Client Management Suite: данные о конфигурационных единицах системы АРМ автоматически передаются в CMDB, а технический специалист имеет возможность из интерфейса системы Altiris регистрировать инциденты в системе HP ServiceCenter. Командой проекта была также разработана концепция организации в компании смешанной диспетчерской службы с участием как функциональных сотрудников, так и ИТ-специалистов, обеспечивающих оперативную реакцию на технические запросы. На следующем этапе планируется внедрение в УК «Лидер» системы управления ИТ-активами (ITAM), которая обеспечит автоматизацию процессов инвентаризации ИТ-ресурсов и учет затрат ИТ-подразделений.


2007. TopS BI разработал для «АМТ-Груп» решение AMT Customer Support

Компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», и компания «АМТ-Груп» завершили внедрение системы автоматизации предоставления услуг технической поддержки — AMT Customer Support. Решение заменило собой предыдущую систему аналогичного назначения собственной разработки «АМТ-Груп», которая использовалась компанией в течение последних 10-ти лет.Система, созданная в соответствии с рекомендациями ITIL, позволила оптимизировать обслуживание пользователей услуг технической поддержки и увеличить управляемость процесса предоставления услуг. В результате внедрения проекта расширено число автоматизированных процессов, сокращено время обработки запросов, повышено удобство пользования услугами технической поддержки «АМТ-Груп».В качестве платформы автоматизации процессов выбран продукт BMC Remedy Action Request System (AR System). Решение, разработанное TopS BI для компании «АМТ-Груп», отличается удобным интерфейсом для заказчиков компании — заказчики получают доступ к двуязычному веб-интерфейсу, обеспечивающему размещение запросов на консультации, обслуживание и ремонт, отслеживание состояния запросов, внесение комментариев.За счет интеграции с Microsoft Business Solutions CIS (Navision CIS) решение AMT Customer Support имеет доступ к базе поддерживаемого оборудования и ПО, ведущейся в системе Navision.Решение AMT Customer Support также включает: Систему обмена почтовыми сообщениями: теперь общение инженера с заказчиком и производителем в рамках запроса может вестись как через интерфейс системы, так и с помощью обычного почтового клиента.Модуль автоматических эскалаций: правила автоматического эскалирования запросов настраиваются в соответствии с приоритетом запроса, его статусом и положениями соглашения о качестве услуг (SLA).Модуль взаимодействия с производителями оборудования и ПО: система обеспечивает возможность гибкой настройки правил взаимодействия компании с производителями оборудования и программного обеспечения для решения задач, выходящих за рамки компетенции инженеров «АМТ-Груп».В настоящий момент система введена в эксплуатацию, успешно и активно используется 120 сотрудниками «АМТ-Груп» и представителями региональных партнеров интегратора. Около 240 пользователей-заказчиков получили возможность оперативно работать с AMT Customer Support через веб-интерфейс и электронную почту.


2007. NAUMEN делает ИТ-службам специальное предложение

Компания NAUMEN объявляет о начале действия специального предложения для ИТ-подразделений, планирующих автоматизацию процессов поддержки пользователей и технической инфраструктуры. С момента публикации этого сообщения все желающие могут приобрести пакет, включающий лицензии известного на рынке продукта Naumen Service Desk и услуги поддержки внедрения, за 329.000 рублей. ***


2007. Для клиентов и ИТ

Сеть магазинов "Красный куб" завершила проект по созданию контакт-центра и автоматизации службы поддержки своих магазинов. Проект был выполнен на базе программных решений компании Naumen. Принимая решение о создании контакт-центра, руководство компании стремилось повысить качество обслуживания звонков клиентов и обращений сотрудников в службу поддержки. Помимо этого, для повышения эффективности техподдержки торговых точек требовались инструменты управления ИТ-обслуживанием. На базе решения "IP call-центр Naumen Phone" в компании был организован контакт-центр для обработки звонков клиентов из городов, где работают магазины сети. Таким образом, была создана единая точка приема всех звонков, снизились потери звонков в часы пик, и сократилось время ожидания ответа для клиентов. Внедрение системы Naumen Service Desk в службе поддержки позволило автоматизировать четыре базовых процесса ИТ-обслуживания - управление инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями. Для учета элементов ИТ-инфраструктуры была создана единая база данных, содержащая сведения о нескольких тысячах единиц оборудования.


2006. Поддержка для риэлторов

Компания "Миэль-Недвижимость" завершила работы по автоматизации службы поддержки пользователей. Соответствие ИТ-инфраструктуры компании потребностям бизнеса, а также высоким стандартам прозрачности и лояльности к пользователю, является важнейшим условием повышения конкурентоспособности компании. Для повышения качества работы пользователей с информационными системами компании, руководство компании приняло решение осуществить автоматизацию службы поддержки. После испытания нескольких программных продуктов, выбор компании остановился на решении HEAT Service Desk компании FrontRange, поставщиком которого является Verysell Projects. В ближайшем будущем компания приступит к внедрению и автоматизации процедур управления проблемами, изменениями и конфигурацией информационной системы "Миэль-Недвижимость".


2006. Naumen выпускает новую версию Service Desk

Компания Naumen объявила о выходе новой версии программного продукта Naumen Service Desk 3.2 для автоматизации службы поддержки и управления ИТ-услугами. Новая версия разработана на программной платформе Java 2 Enterprise Edition (J2EE). Ее отличительными особенностями являются гибкие средства управления жизненным циклом и маршрутизацией (workflow) при работе с инцидентами и нарядами; поддержка работы с массовыми инцидентами и проблемами; встроенные средства для интеграции с биллинговыми системами и CRM для автоматической передачи сведений о клиентах, контрактах и услугах в службу поддержки; возможность интеграции с внешними OLAP-средствами для анализа статистических данных, встроенный генератор отчетов. На сегодняшний день на базе Naumen Service Desk реализованы проекты автоматизации служб поддержки у операторов связи, в розничных торговых сетях, страховых, ИТ-компаниях и др., и уже имеется успешный опыт внедрения версии продукта на платформе J2EE.


2005. NAUMEN управляет ИТ-инцидентами в розничных сетях

Российская компания NAUMEN в рамках проекта по управлению инцидентами и автоматизации службы ИТ-поддержки внедрила call-центр для приема и обработки звонков из торговых точек в холдинге “Виктория” , владеющем розничными сетями “Квартал”, “Дешево” и “Виктория”. В проекте использовались решения Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone.Цель проекта — создание “единого окна” для приема обращений пользователей и сокращение времени на устранение сбоев и неполадок в ИТ-инфраструктуре холдинга, которая характеризуется большим территориальным охватом и сложностью, включает в себя торговое оборудование, сети передачи данных, ERP-систему Axapta Retail, компьютеры и офисную технику.Внедренное решение на базе системы Naumen Service Desk 2.2 позволяет учитывать и классифицировать инциденты, выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение, отслеживать соблюдение регламентных сроков, вести историю запросов для разрешения конфликтных ситуаций и анализировать причины возникновения инцидентов.Кроме того, в ходе проекта был создан единый каталог ИТ-услуг, который хранится в базе данных ПО Naumen Service Desk и используется для присвоения запросу соответствующего уровня приоритета. Прием звонков и регистрацию запросов выполняют операторы службы поддержки, рабочие места которых оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone. Распределение звонков, балансировку нагрузки между операторами и сбор статистики о работе call-центра обеспечивает решение IP call-центр Naumen Phone 3.0.