Бизнес процессы поддержки


2016. В Okdesk теперь можно автоматизировать любые процессы


У большинства компаний процессы поддержки имеют собственную специфику. Кто-то хочет контролировать выезды инженеров на место, кто-то формирование счета, а другие подключают в рамках решения заявок юристов или специалистов по продажам для подготовки договоров или пролонгации контрактов. Важно, чтобы Help Desk система позволяла добавлять собственные этапы или статусы для каждого типа заявки. При этом для линейных процессов важна возможность определять последовательность переходов между состояниями. В Okdesk теперь появились все эти необходимые инструменты создания и автоматизация уникальных процессов. Функциональность доступна для всех тарифов.


2016. Okdesk теперь уведомляет исполнителей и клиентов по SMS


Уведомления не только повышают прозрачность процесса для исполнителей заявок и руководства, но и положительно влияют на лояльность Ваших клиентов, если важная для них информация поступает по удобным каналам. До текущего момента оповещения в Okdesk можно было рассылать только через email. Теперь появилась настройка шаблонов текстов SMS уведомлений, в том числе для клиентов. Только представьте: Ваш инженер выехал к клиенту, а тот уже получил об этом SMS. Описание проблемы направлено клиентом по почте или через веб-форму, а уведомление уже пришло на мобильный. После такого сервиса клиенты точно захотят заплатить за поддержку больше :)


2008. Внедрение процессного подхода в ИТ-службе РЖД стало одной из самых масштабных реализаций принципов ITSM в России

Внедрение процессного подхода в ИТ-службе РЖД стало одной из самых масштабных реализаций принципов ITSM в России ***


2008. Digital Design внедрила АСУ службы поддержки пользователей в ОАО «РЖД»

Компании Hewlett-Packard и Digital Design внедрили автоматизированную систему управления единой службы поддержки пользователей (АСУ ЕСПП) в ОАО «Российские железные дороги» (ОАО «РЖД»).Этот проект является начальным шагом реализации процессно-ориентированной модели организации ИТ-деятельности в ОАО «РЖД». Реализация проекта проходила на базе программных продуктов НР и в соответствии с библиотекой ITIL и методологией HP ITSM.АСУ ЕСПП спроектирована и реализована на базе HP Service Desk – решения для автоматизации технической поддержки и внедрения процессов управления ИТ-услугами. Программное обеспечение НР также позволило объединить в единый поток операций процессы управления конфигурациями, изменениями, обработкой инцидентов и причин сбоев. По завершении внедрения в системе должны будут работать более 11 тыс. ИТ-специалистов ОАО «РЖД».В настоящее время процессы управления эксплуатацией развернуты во всех 17 ИВЦ – структурных подразделениях главного вычислительного центра ОАО «РЖД». В системе на ежедневной основе работают около 9 тыс. ИТ-сотрудников компании, в день регистрируется свыше 10 тыс. обращений и 25 тыс. нарядов. В 2008 .г внедряются процессы управления услугами.


2008. Автоматическая система поддержки открытого ПО

Молодая компания SourceLabs, занимающаяся тестированием, сертификацией и поддержкой решений на базе программного обеспечения с открытым кодом, запустила в продажу полезный инструмент для программистов, работающих с Java и/или Linux. Комплекс, получивший название Self-Support Suite, позволяет оперативно отслеживать и распознавать проблемы, возникающие у пользователей в процессе эксплуатации программного обеспечения с открытым кодом (Hibernate, Tomcat, Apache Struts и т. д.). Основная особенность Self-Support Suite — полная автоматизация процесса поддержки ПО. Инструмент включает в себя специальная программу, которая осуществляет диагностику данных системных журналов всех подписанных машин. По мере того как это происходит, система анализирует все сообщения об ошибках, а затем сопоставляет их с базой данных компании SourceLabs, содержащей информацию о приблизительно 16 млн. всевозможных затруднений. Пользователи могут быть оповещены об этом с помощью RSS или электронной почты. Self-Support Suite, по мнению основателя и исполнительного директора SourceLabs Байрона Себастьяна, позволяет пользователям не обращаться в дорогостоящие сервисы поддержки, которые могут помочь лишь обнаружить проблему, а ее разрешение чаще всего оставляют самому клиенту. В бета-тестировании нового инструмента, начатом в декабре прошлого года, участвует около 3 тыс. пользователей, сообщил г-н Себастьян. Озвученные тарифы выглядят следующим образом: годовой контракт для разработчика будет стоить 100 долл., постоянный — 400 долл. Что касается стоимости поддержки серверов, то здесь точные цифры пока не известны. Кроме того, SourceLabs предлагает демонстрационный срок — 30 дней бесплатного использования. Среди заказчиков Self-Support Suite уже выступила компания Motorola.


2008. УК «Лидер» управляет ИТ-ресурсами с помощью HP ServiceCenter

Российская управляющая компания «Лидер» и компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», завершили проект создания системы управления процессами поддержки ИТ-услуг. Для повышения управляемости и надежности функционирования информационных систем компании, в соответствии с рекомендациями ITIL, разработан каталог внутренних ИТ-услуг, выполнено проектирование и автоматизация процессов управления инцидентами и конфигурациями. Технологической основой системы стал программный комплекс HP ServiceCenter 6.2.2. В рамках стратегии развития компании УК «Лидер» реализует принципы применения ИТ, внедряя целый комплекс приложений для автоматизации различных направлений деятельности. В компании формируется сложная многокомпонентная ИТ-инфраструктура, к которой предъявляются высокие требования по доступности, надежности и непрерывности функционирования ИТ-систем, информационной безопасности. В соответствии с разработанными планами развития ИТ, для обеспечения управляемости и надежности работы ИТ-систем специалистами Управления ИТ УК «Лидер» в сотрудничестве с консультантами TopS BI разработан и выполнен проект создания системы управления процессами поддержки ИТ-услуг. Внедрение в деятельность ИТ-подразделений процессного управления, с использованием сервисной модели ITSM, дает возможность эффективной поддержки систем, обеспечивающих критичные для бизнеса процессы. Опираясь на международный опыт в организации работы ИТ-служб (ITIL), команда проекта выполнила ряд задач: был разработан каталог ИТ-услуг - перечень предоставляемых Управлением ИТ-сервисов; спроектированы процессы управления инцидентами и конфигурациями, обеспечивающие сбор и хранение в единой базе данных (CMDB) информации обо всех элементах ИТ-инфраструктуры и их взаимосвязях, обнаружение и оперативное устранение сбоев в ИТ-инфраструктуре, быстрое восстановление работы информационных систем, эффективную поддержку пользователей и систем. ИТ-процессы были автоматизированы в системе класса Consolidated Service Desk, реализованной на основе программного комплекса HP ServiceCenter 6.2.2. Система установлена в московском офисе УК «Лидер» и обеспечивает ведение CMDB, регистрацию информации об инцидентах, учет всех поступающих в ИТ-подразделения запросов пользователей (при использовании сотрудниками e-mail и веб-интерфейса заявки регистрируются в системе автоматически). В то же время, выполнена интеграция с внедренной в компании системой управления автоматизированными рабочими местами (АРМ) на базе ПО Altiris Client Management Suite: данные о конфигурационных единицах системы АРМ автоматически передаются в CMDB, а технический специалист имеет возможность из интерфейса системы Altiris регистрировать инциденты в системе HP ServiceCenter. Командой проекта была также разработана концепция организации в компании смешанной диспетчерской службы с участием как функциональных сотрудников, так и ИТ-специалистов, обеспечивающих оперативную реакцию на технические запросы. На следующем этапе планируется внедрение в УК «Лидер» системы управления ИТ-активами (ITAM), которая обеспечит автоматизацию процессов инвентаризации ИТ-ресурсов и учет затрат ИТ-подразделений.


2007. Как сертифицироваться по третьей версии ITIL

Библиотека лучших практик управления ИТ-ресурсами ITIL пользуется столь высоким авторитетом, что нередко воспринимается как некий классический объект, не подверженный влиянию времени. На самом деле это, разумеется, не так. На смену первой версии ITIL, выпущенной в 80-х годах, в 2001-м пришла вторая, а в мае нынешнего увидела свет библиотека ITIL v.3, состоящая из пяти томов. В отличие от ITIL v.2 здесь упор сделан не на отдельные сервисные процессы, а на их поддержку и развитие на протяжении всего жизненного цикла. Все это рано или поздно должно было найти отражение в процессах обучения и сертификации. О том, как предполагается решать указанную проблему, на прошедшей в начале декабря очередной конференции российской ассоциации itSMF рассказала руководитель группы института Examination Institute for Information Science (EXIN) Сюзанна Гэлетли. ***


2007. NAUMEN привлек внимание к вопросам применения ITSM для управления службами поддержки

30 марта в Москве прошел открытый семинар «Управление службой поддержки на основе IT Service Management», организованный компанией NAUMEN. Актуальная тема семинара вызвала высокий интерес у российских ИТ-профессионалов: участниками мероприятия стали свыше 120 директоров и начальников ИТ-отделов, специалистов служб поддержки и аналитиков. ***


2007. «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» и HP завершили ITSM-проект года

Компания HP объявила о завершении ITSM-проекта в ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» – головной организации по информационно-технологическому обеспечению Группы «ЛУКОЙЛ». Проект позволил формализовать и унифицировать основные процессы поддержки и предоставления услуг по информационно-технологическому обеспечению всех организаций Группы «ЛУКОЙЛ» на основе библиотеки ITIL (IT Infrastructure Library) и концепции управления качеством информационных услуг ITSM (IT Service Management). ***


2006. Банк ВТБ 24 автоматизировал службу поддержки пользователей

Компания IT Expert и компания КРОК объявляют о завершении проекта «Построение службы поддержки пользователей (СПП)» для Банка ВТБ 24. Результатом данного проекта стало внедрение централизованной службы Service Desk и процесса поддержки пользователей информационных систем. Реализация выполнена с учетом подходов библиотеки передового опыта ITIL, других методических материалов и с использованием собственного практического опыта участников проекта. ***


2005. “ГВЦ Энергетики” внедряет OpenView Service Desk

Главный вычислительный центр энергетики (ГВЦ энергетики) внедрил решение на базе ПО HP OpenView Service Desk, обеспечивающее ИТ-департаменты дочерних и зависимых обществ РАО “ЕЭС России” доступом к системе технической поддержки.При этом для каждой региональной компании в БД системы выделяется свой раздел, в который заносятся данные о пользователях, ИТ-инфраструктуре предприятия и его бизнес-процессах. Настройки системы, доступ к которой организован через Web-браузер, производятся в соответствии с потребностями каждой компании.Созданная система позволяет операторам службы поддержки быстро разрешать типичные проблемные ситуации или оперативно передавать их на следующий уровень. В целом запуск решения позволил улучшить качество обслуживания клиентов и повысить скорость обработки заявок.


2001. IBM предлагает виртуальную службу поддержки

Корпорация IBM представила новую службу на базе Web - Virtual Help Desk - для помощи сотрудникам информационных отделов крупных предприятий со штатом более 10 тыс. человек. При возникновении проблем в системах служащих Virtual Help Desk направляет их на внутренний Web-портал, где предлагаются указания по прохождению многоступенчатого процесса исправления ошибок. Система предлагает ссылки на ресурсы помощи, для самостоятельного использования, а также подбирает элементы проекта Project eLiza корпорации IBM для встраивания средств "самолечения" и других технологий автодиагностики. Представители IBM утверждают, что Virtual Help Desk может на 30% сократить число звонков в центр телефонного обслуживания предприятия и выездов специалистов. Система поддерживает восемь языков, в том числе английский, испанский, французский, китайский, японский и итальянский. Стоимость обслуживания составит в среднем 20-30 долл. на пользователя. Стандартное внедрение может потребовать семь месяцев.


2001. Первая версия Help Desk МедиаЛингва

Компания "МедиаЛингва" приступила к созданию корпоративного решения, предназначенного для оптимизации ведения электронного бизнеса, под рабочим названием HelpDesk. Решение основано на технологии автоматической классификации документов, разработанной компанией, и позволяет автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в областях: продаж, маркетинга, рекламы, информационной поддержки и поддержания обратной связи с клиентами. Сейчас "МедиаЛингва" проводит тестирование следующих программных блоков HD-Routing - точная маршрутизация и установка приоритетности на основе формальных признаков сообщения, HD-Classifier - точная маршрутизация на основе смыслового анализа сообщений, HD-Response - генерация автоответов на FAQ и поддержка формирования персоналом заказчика ответов на вопросы клиентов в интерактивном и автономном режимах. В ближайшее время планируется выпуск еще семи программных блоков: HD-Message DataBase (хранение и анализ переписки персонала с клиентами), HD-Client DataBase (создание, пополнение и хранение базы данных клиентов с заполнением в автономном и интерактивном режимах), HD-Sales Support (обслуживание и поддержка продаж), HD-Marketing (построение фокусных групп, авторассылка информации клиентам и анализ маркетинговой эффективности рассылки), HD-Customer Loyalty Program (реализация программ повышения преданности клиентов услугам компании), HD-Competition (мониторинг конкурентов), HD-Personnel Control (контроль эффективности работы персонала).