Бизнес процессы поддержки

Обновлено: 25.03.2021

Бизнес процессы поддержки автоматизируются при помощи helpdesk-программ. Ниже даны примеры таких программ и их новости.

2021. Сервис для организации рабочих процессов Pyrus обновил интерфейс



Теперь работать в Pyrus стало еще удобнее: одна часть экрана отдана под текущие задачи, чтобы ничего не отвлекало, а в другой — компактно собраны все элементы управления и настройки. Одним кликом из левого меню можно создать как обычную задачу, так и задачу по процессу или новое объявление для коллег. Чтобы было удобнее переключаться между задачами и быстро находить нужные, мы вынесли те, где вы автор или ответственный, в отдельные разделы меню. Если вам нужно сконцентрироваться на входящих задачах, то левую панель меню теперь можно полностью свернуть одним кликом. Можно скрыть и правую панель тоже — при работе над задачей в ней отображаются участники, файлы и другие детали. Эти новые возможности интерфейса позволят вам расширить рабочее пространство и сконцентрироваться на основных задачах — у прокрастинации точно не останется шансов.


2020. Alloy Navigator 8.6 упростил управление рабочими процессами



В новой версии системы автоматизации ИТ Alloy Navigator 8.6 реализована возможность управления рабочими процессами через API в один клик. Достаточно разместить соответствующую гиперссылку в электронном письме или на сайте и предоставить линк пользователям. Таким образом, можно реализовать быстрые и удобные опросы оценки качества обслуживания клиентов, для получения обратной связи со службами техподдержки. Другой вариант применения – оперативное получение согласований, когда заинтересованные стороны получают возможность подтверждения или отклонения рабочих действий, просто нажав на линк во входящем электронном письме, без необходимости открытия страниц сайтов и дополнительных переходов по ссылкам на них. Доступны и другие интересные варианты использования.


2019. Компания SimpleOne разработала платформу для автоматизации сервисных бизнес-процессов



SimpleOne - новая платформа для автоматизации всех сервисных бизнес-процессов компании в соответствии с концепцией Enterprise Service Management (ESM) и принципом системы единой записи.Платформа помогает распространить лучшие практики оказания и управления услугами (ITIL, VeriSM) на все сервисные подразделения компании. Сквозная автоматизация позволяет унифицировать услуги и получить единый инструмент оркестрации. SimpleOne ориентирована на средних и крупных корпоративных и государственных заказчиков, осуществляющих процесс цифровой трансформации. Платформа реализует лучшего пользовательского опыта и современного дизайна, удобного и понятного пользователям всех возрастных категорий, а также поддерживает высокие нагрузки, что особенно актуально для крупных предприятий.


2016. В Okdesk теперь можно автоматизировать любые процессы



У большинства компаний процессы поддержки имеют собственную специфику. Кто-то хочет контролировать выезды инженеров на место, кто-то формирование счета, а другие подключают в рамках решения заявок юристов или специалистов по продажам для подготовки договоров или пролонгации контрактов. Важно, чтобы Help Desk система позволяла добавлять собственные этапы или статусы для каждого типа заявки. При этом для линейных процессов важна возможность определять последовательность переходов между состояниями. В Okdesk теперь появились все эти необходимые инструменты создания и автоматизация уникальных процессов. Функциональность доступна для всех тарифов.


2016. Okdesk теперь уведомляет исполнителей и клиентов по SMS



Уведомления не только повышают прозрачность процесса для исполнителей заявок и руководства, но и положительно влияют на лояльность Ваших клиентов, если важная для них информация поступает по удобным каналам. До текущего момента оповещения в Okdesk можно было рассылать только через email. Теперь появилась настройка шаблонов текстов SMS уведомлений, в том числе для клиентов. Только представьте: Ваш инженер выехал к клиенту, а тот уже получил об этом SMS. Описание проблемы направлено клиентом по почте или через веб-форму, а уведомление уже пришло на мобильный. После такого сервиса клиенты точно захотят заплатить за поддержку больше :)


2008. Автоматическая система поддержки открытого ПО

Молодая компания SourceLabs, занимающаяся тестированием, сертификацией и поддержкой решений на базе программного обеспечения с открытым кодом, запустила в продажу полезный инструмент для программистов, работающих с Java и/или Linux. Комплекс, получивший название Self-Support Suite, позволяет оперативно отслеживать и распознавать проблемы, возникающие у пользователей в процессе эксплуатации программного обеспечения с открытым кодом (Hibernate, Tomcat, Apache Struts и т. д.). Основная особенность Self-Support Suite — полная автоматизация процесса поддержки ПО. Инструмент включает в себя специальная программу, которая осуществляет диагностику данных системных журналов всех подписанных машин. По мере того как это происходит, система анализирует все сообщения об ошибках, а затем сопоставляет их с базой данных компании SourceLabs, содержащей информацию о приблизительно 16 млн. всевозможных затруднений. Пользователи могут быть оповещены об этом с помощью RSS или электронной почты. Self-Support Suite, по мнению основателя и исполнительного директора SourceLabs Байрона Себастьяна, позволяет пользователям не обращаться в дорогостоящие сервисы поддержки, которые могут помочь лишь обнаружить проблему, а ее разрешение чаще всего оставляют самому клиенту. В бета-тестировании нового инструмента, начатом в декабре прошлого года, участвует около 3 тыс. пользователей, сообщил г-н Себастьян. Озвученные тарифы выглядят следующим образом: годовой контракт для разработчика будет стоить 100 долл., постоянный — 400 долл. Что касается стоимости поддержки серверов, то здесь точные цифры пока не известны. Кроме того, SourceLabs предлагает демонстрационный срок — 30 дней бесплатного использования. Среди заказчиков Self-Support Suite уже выступила компания Motorola.


2008. УК «Лидер» управляет ИТ-ресурсами с помощью HP ServiceCenter

Российская управляющая компания «Лидер» и компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», завершили проект создания системы управления процессами поддержки ИТ-услуг. Для повышения управляемости и надежности функционирования информационных систем компании, в соответствии с рекомендациями ITIL, разработан каталог внутренних ИТ-услуг, выполнено проектирование и автоматизация процессов управления инцидентами и конфигурациями. Технологической основой системы стал программный комплекс HP ServiceCenter 6.2.2. В рамках стратегии развития компании УК «Лидер» реализует принципы применения ИТ, внедряя целый комплекс приложений для автоматизации различных направлений деятельности. В компании формируется сложная многокомпонентная ИТ-инфраструктура, к которой предъявляются высокие требования по доступности, надежности и непрерывности функционирования ИТ-систем, информационной безопасности.


2007. Kraftway автоматизировала управление процессом поддержки пользователей

Компания Kraftway автоматизировала управление процессом поддержки пользователей информационных систем предприятия. Проект выполнен на базе решения Naumen Service Desk. Компании требовалось упростить и унифицировать контакты между ИТ-службой и пользователями, организовать контроль за обработкой обращений, обеспечить сбор информации об обслуживании, ее анализ и предоставление пользователям, руководству и сотрудникам ИТ-службы. В качестве единой точки контакта пользователей с ИТ-службой был выбран внутренний портал компании Kraftway, являющийся привычным инструментом для большинства пользователей. Интеграция портала с Naumen Service Desk, реализованная на основе Web-сервисов, позволила сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок и отслеживать их дальнейшую обработку. С целью обеспечения ИТ-службы информацией о пользователях, была реализована интеграция системы со службой каталогов Microsoft Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. На базе системы были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания - управление инцидентами, проблемами и изменениями.


2005. “ГВЦ Энергетики” внедряет HP OpenView Service Desk

Главный вычислительный центр энергетики (ГВЦ энергетики) внедрил решение на базе ПО HP OpenView Service Desk, обеспечивающее ИТ-департаменты дочерних и зависимых обществ РАО “ЕЭС России” доступом к системе технической поддержки.При этом для каждой региональной компании в БД системы выделяется свой раздел, в который заносятся данные о пользователях, ИТ-инфраструктуре предприятия и его бизнес-процессах. Настройки системы, доступ к которой организован через Web-браузер, производятся в соответствии с потребностями каждой компании.Созданная система позволяет операторам службы поддержки быстро разрешать типичные проблемные ситуации или оперативно передавать их на следующий уровень. В целом запуск решения позволил улучшить качество обслуживания клиентов и повысить скорость обработки заявок.


2001. IBM предлагает виртуальную службу поддержки

Корпорация IBM представила новую службу на базе Web - Virtual Help Desk - для помощи сотрудникам информационных отделов крупных предприятий со штатом более 10 тыс. человек. При возникновении проблем в системах служащих Virtual Help Desk направляет их на внутренний Web-портал, где предлагаются указания по прохождению многоступенчатого процесса исправления ошибок. Система предлагает ссылки на ресурсы помощи, для самостоятельного использования, а также подбирает элементы проекта Project eLiza корпорации IBM для встраивания средств "самолечения" и других технологий автодиагностики. Представители IBM утверждают, что Virtual Help Desk может на 30% сократить число звонков в центр телефонного обслуживания предприятия и выездов специалистов. Система поддерживает восемь языков, в том числе английский, испанский, французский, китайский, японский и итальянский. Стоимость обслуживания составит в среднем 20-30 долл. на пользователя. Стандартное внедрение может потребовать семь месяцев.


2001. Первая версия Help Desk МедиаЛингва

Компания "МедиаЛингва" приступила к созданию корпоративного решения, предназначенного для оптимизации ведения электронного бизнеса, под рабочим названием HelpDesk. Решение основано на технологии автоматической классификации документов, разработанной компанией, и позволяет автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в областях: продаж, маркетинга, рекламы, информационной поддержки и поддержания обратной связи с клиентами. Сейчас "МедиаЛингва" проводит тестирование следующих программных блоков HD-Routing - точная маршрутизация и установка приоритетности на основе формальных признаков сообщения, HD-Classifier - точная маршрутизация на основе смыслового анализа сообщений, HD-Response - генерация автоответов на FAQ и поддержка формирования персоналом заказчика ответов на вопросы клиентов в интерактивном и автономном режимах. В ближайшее время планируется выпуск еще семи программных блоков: HD-Message DataBase (хранение и анализ переписки персонала с клиентами), HD-Client DataBase (создание, пополнение и хранение базы данных клиентов с заполнением в автономном и интерактивном режимах), HD-Sales Support (обслуживание и поддержка продаж), HD-Marketing (построение фокусных групп, авторассылка информации клиентам и анализ маркетинговой эффективности рассылки), HD-Customer Loyalty Program (реализация программ повышения преданности клиентов услугам компании), HD-Competition (мониторинг конкурентов), HD-Personnel Control (контроль эффективности работы персонала).