Автоматизация службы поддержки


07.03.19. Еадеск — все контакты клиента теперь доступны прямо в диалоге


При работе в Еадеске над диалогом информация о клиенте часто нужна под рукой, поэтому теперь она доступна прямо в диалоге, без перехода в клиентскую базу — это сэкономит лишний клик, а для экономии пространства на небольших экранах информацию можно скрыть.


2018. HelpDeskEddy автоматизирует шаблонные ответы техподдержки


Для любителей автоматизации бизнес процессов разработчики HelpDeskEddy подготовили новый релиз. Раньше одной из возможностей повышения продуктивности сотрудников техподдержки были шаблонные ответы – которые использовались как для ответов клиентам, так и при создании новой заявки от имени клиента. В таких случаях операторам приходилась руками заполнять прочерки в шаблонах (данные клиента, информацию из классификации обращения). Теперь же в шаблонах появились ТЭГи или ярлыки, которые автоматом преобразуются в имеющуюся информацию. Эта возможность должна сократить время ответа, а так же улучшить продуктивность сотрудников.


2018. В HelpDeskEddy полностью переработан инструмент автоматизации


В системе HelpDeskEddy появился полностью переработанный инструмент автоматизации – Диспетчер или Триггер. Так как количество правил автоматизации может исчисляться сотнями, появилась возможность их группировки и копирования. Так же изменился механизм – теперь можно задавать более гибкие условия используя операторы И и ИЛИ в различных комбинациях. Появилось множество новых условий и действий, например система умеет отлавливать какие конкретно изменения в заявке произошли, время с последнего ответа и т.п. Разработчики надеются что благодаря данным возможностям ручной работы у агентов станет еще меньше.


2016. Omnidesk запустил новые разделы «Пользователи» и «Компании»


Сервис для поддержки и общения с клиентами Omnidesk обновил раздел «Пользователи» и добавил раздел «Компании». Теперь пользователей и компании можно фильтровать, используя стандартные или собственные фильтры, и сортировать. Также настраиваются столбцы списка с возможностью отображать кастомные поля данных. Появились выгрузка пользователей в CSV/XLS и контроль того, какие обращения может видеть пользователь (только свои или всей компании). В настройках компании можно указать домены для связки, чтобы новые пользователи автоматически попадали в эту компанию, если их email-адрес включает один из указанных доменов.


2007. NAUMEN делает ИТ-службам специальное предложение

Компания NAUMEN объявляет о начале действия специального предложения для ИТ-подразделений, планирующих автоматизацию процессов поддержки пользователей и технической инфраструктуры. С момента публикации этого сообщения все желающие могут приобрести пакет, включающий лицензии известного на рынке продукта Naumen Service Desk и услуги поддержки внедрения, за 329.000 рублей. ***


2006. Naumen автоматизировала ИТ-службу “Техносилы”

Компания Naumen автоматизировала ИТ-службу сети магазинов “Техносила”, торговца бытовой техникой и электроникой. Цель проекта — создание инструментов для оперативного управления автоматизацией новых магазинов и обеспечения ИТ-поддержки пользователей в торговых точках.Внедренное решение, базирующееся на ПО Naumen Service Desk, функционирует согласно рекомендациям ITIL/ITSM и обеспечивает обработку запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников предприятия, причем отдельно учитываются заявки на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам и организацию новых рабочих мест. Решение также позволяет проводить согласование заявок и контроль за их выполнением. Помимо этого, созданная система предоставляет инструменты для формирования различных видов отчетов.В ходе проекта была также проведена интеграция создаваемого решения со службой каталогов Microsoft Active Directory, что позволило импортировать в Naumen Service Desk данные о пользователях.


2006. «Техносила» автоматизировала работу ИТ-службы

В сети магазинов «Техносила» завершен проект автоматизации службы поддержки корпоративных пользователей. ***


2006. "Техносила" автоматизирует деятельность ИТ-службы

В сети магазинов «Техносила» завершен проект автоматизации службы поддержки корпоративных пользователей. Проект повысил качество ИТ-обслуживания центрального офиса, магазинов сети в Москве и регионах. Реализацию проекта выполнила компания Naumen, российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти.В Москве компании «Техносила» принадлежит 25 магазинов, оснащенных торговым оборудованием, компьютерами и офисной техникой. ИТ-служба компании обеспечивает бесперебойную работу всей технической инфраструктуры, от которой зависит общая управляемость сети и объем продаж в магазинах. В связи с расширением торговой сети, ИТ-специалистам «Техносилы» потребовались инструменты, позволяющие оперативно управлять задачами автоматизации новых магазинов и обеспечить поддержку пользователей в торговых точках. В итоге руководство компании приняло решение о внедрении процессов управления ИТ в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM. Для реализации проекта было выбрано решение Naumen Service Desk и его разработчик, российская компания Naumen, имеющая опыт выполнения проектов для розничных сетей.По результатам проекта, в компании была автоматизирована обработка запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников. При этом система Naumen Service Desk обеспечивает учет заявок на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам, организацию новых рабочих мест и пр. Кроме того, с помощью системы автоматизирована процедура согласования заявок и контроль за их выполнением. Встроенный в систему генератор отчетов позволяет оперативно создавать различные виды отчетов по требованию руководства. Таким образом, посредством отчетов контролируется процент выполнения заявок, распределение заявок по различным типам сервисов и др.В целом, автоматизация процесса управления инцидентами упростила устранение сбоев и сократила время простоя оборудования. В то же время, внедрение процесса управления уровнем сервиса позволило организовать контроль за выполнением обязательств перед внутренними потребителями ИТ-сервисов, а также вести учет предоставляемых сервисов по каждому пользователю и управлять приоритетом обслуживания заявок в зависимости от сервиса и категории пользователя.В октябре, чрез полтора месяца с момента старта, проекта специалисты Naumen установили, настроили и запустили систему Naumen Service Desk в опытную эксплуатацию. В дальнейшем были проведены работы по интеграции со службой каталогов Microsoft Active Directory, позволившие импортировать в Naumen Service Desk данные о пользователях. Благодаря интеграции был обеспечен и удаленный доступ в систему для сотрудников, получивших возможность отслеживать выполнение заявок, регистрировать новые заявки и пользоваться информацией из базы знаний. С 1 ноября единая служба поддержки охватила все филиалы компании. Все вопросы поддержки теперь решаются через единую точку контакта. Одновременно, в региональных филиалах созданы собственные линии поддержки, которые взаимодействуют с московской службой поддержки, передавая сведения об инцидентах и получая методическую и консультационную помощь. Первый этап проекта занял всего три месяца. «Главная цель внедрения системы Service Desk – в правильной организации службы поддержки, — отметил Леонид Алеев, начальник отдела информационно-технического сопровождения торговой сети «Техносила». — Всегда должно существовать строгое разграничение зон ответственности: каждый должен заниматься своим делом, и поддержку должно осуществлять подразделение поддержки». В планы «Техносилы» входит расширение проекта: увеличение количества пользователей системы, внедрение процессов инвентаризации и управления изменениями.


2006. Решения NAUMEN позволили «ВедаПроект» повысить качество обслуживания клиентов

Системный интегратор «ВедаПроект» и компания NAUMEN, ведущий российский разработчик программных решений, завершили реализацию проекта по созданию корпоративного call-центра «ВедаПроект» и автоматизации службы технической поддержки клиентов. ***


2006. Naumen выпускает новую версию Service Desk

Компания Naumen объявила о выходе новой версии программного продукта Naumen Service Desk 3.2 для автоматизации службы поддержки и управления ИТ-услугами. Новая версия разработана на программной платформе Java 2 Enterprise Edition (J2EE). Ее отличительными особенностями являются гибкие средства управления жизненным циклом и маршрутизацией (workflow) при работе с инцидентами и нарядами; поддержка работы с массовыми инцидентами и проблемами; встроенные средства для интеграции с биллинговыми системами и CRM для автоматической передачи сведений о клиентах, контрактах и услугах в службу поддержки; возможность интеграции с внешними OLAP-средствами для анализа статистических данных, встроенный генератор отчетов. На сегодняшний день на базе Naumen Service Desk реализованы проекты автоматизации служб поддержки у операторов связи, в розничных торговых сетях, страховых, ИТ-компаниях и др., и уже имеется успешный опыт внедрения версии продукта на платформе J2EE.