Автоматизация Helpdesk

Для автоматизации поддержки клиентов используются Helpdesk системы. Ниже даны примеры таких систем и их новости.

08.06.20. В HelpDeskEddy полностью обновили интерфейс системы


В системе HelpDeskEddy впервые за 7 лет полностью обновился интерфейс. Разработчики перешли на новую технологию работы, которая позволяет обновлять данные на странице в режиме онлайн, отслеживать действия пользователя и события связанные с открытой заявкой. По заверениям разработчика интерфейс стал сильно проще, а так же в нём реализованы большинство ожиданий клиентов. Данный переход, позволит внедрять новые интересные возможности о которых разработчики обещают рассказать в ближайшее время.


2019. Еадеск — все контакты клиента теперь доступны прямо в диалоге


При работе в Еадеске над диалогом информация о клиенте часто нужна под рукой, поэтому теперь она доступна прямо в диалоге, без перехода в клиентскую базу — это сэкономит лишний клик, а для экономии пространства на небольших экранах информацию можно скрыть.


2018. HelpDeskEddy автоматизирует шаблонные ответы техподдержки


Для любителей автоматизации бизнес процессов разработчики HelpDeskEddy подготовили новый релиз. Раньше одной из возможностей повышения продуктивности сотрудников техподдержки были шаблонные ответы – которые использовались как для ответов клиентам, так и при создании новой заявки от имени клиента. В таких случаях операторам приходилась руками заполнять прочерки в шаблонах (данные клиента, информацию из классификации обращения). Теперь же в шаблонах появились ТЭГи или ярлыки, которые автоматом преобразуются в имеющуюся информацию. Эта возможность должна сократить время ответа, а так же улучшить продуктивность сотрудников.


2018. В HelpDeskEddy полностью переработан инструмент автоматизации



В системе HelpDeskEddy появился полностью переработанный инструмент автоматизации – Диспетчер или Триггер. Так как количество правил автоматизации может исчисляться сотнями, появилась возможность их группировки и копирования. Так же изменился механизм – теперь можно задавать более гибкие условия используя операторы И и ИЛИ в различных комбинациях. Появилось множество новых условий и действий, например система умеет отлавливать какие конкретно изменения в заявке произошли, время с последнего ответа и т.п. Разработчики надеются что благодаря данным возможностям ручной работы у агентов станет еще меньше.


2016. Omnidesk запустил новые разделы «Пользователи» и «Компании»



Сервис для поддержки и общения с клиентами Omnidesk обновил раздел «Пользователи» и добавил раздел «Компании». Теперь пользователей и компании можно фильтровать, используя стандартные или собственные фильтры, и сортировать. Также настраиваются столбцы списка с возможностью отображать кастомные поля данных. Появились выгрузка пользователей в CSV/XLS и контроль того, какие обращения может видеть пользователь (только свои или всей компании). В настройках компании можно указать домены для связки, чтобы новые пользователи автоматически попадали в эту компанию, если их email-адрес включает один из указанных доменов.


2006. Naumen автоматизировала ИТ-службу “Техносилы”

Компания Naumen автоматизировала ИТ-службу сети магазинов “Техносила”, торговца бытовой техникой и электроникой. Цель проекта — создание инструментов для оперативного управления автоматизацией новых магазинов и обеспечения ИТ-поддержки пользователей в торговых точках.Внедренное решение, базирующееся на ПО Naumen Service Desk, функционирует согласно рекомендациям ITIL/ITSM и обеспечивает обработку запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников предприятия, причем отдельно учитываются заявки на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам и организацию новых рабочих мест. Решение также позволяет проводить согласование заявок и контроль за их выполнением. Помимо этого, созданная система предоставляет инструменты для формирования различных видов отчетов.В ходе проекта была также проведена интеграция создаваемого решения со службой каталогов Microsoft Active Directory, что позволило импортировать в Naumen Service Desk данные о пользователях.


2006. Решения NAUMEN позволили «ВедаПроект» повысить качество обслуживания клиентов

Системный интегратор «ВедаПроект» и компания NAUMEN, ведущий российский разработчик программных решений, завершили реализацию проекта по созданию корпоративного call-центра «ВедаПроект» и автоматизации службы технической поддержки клиентов. ***


2006. Naumen выпускает новую версию Service Desk

Компания Naumen объявила о выходе новой версии программного продукта Naumen Service Desk 3.2 для автоматизации службы поддержки и управления ИТ-услугами. Новая версия разработана на программной платформе Java 2 Enterprise Edition (J2EE). Ее отличительными особенностями являются гибкие средства управления жизненным циклом и маршрутизацией (workflow) при работе с инцидентами и нарядами; поддержка работы с массовыми инцидентами и проблемами; встроенные средства для интеграции с биллинговыми системами и CRM для автоматической передачи сведений о клиентах, контрактах и услугах в службу поддержки; возможность интеграции с внешними OLAP-средствами для анализа статистических данных, встроенный генератор отчетов. На сегодняшний день на базе Naumen Service Desk реализованы проекты автоматизации служб поддержки у операторов связи, в розничных торговых сетях, страховых, ИТ-компаниях и др., и уже имеется успешный опыт внедрения версии продукта на платформе J2EE.