Организация службы поддержки


17.01.19. Okdesk позволяет объективно оценить работу службы поддержки и обосновать её стоимость


Как понять, насколько хорошо работают процессы поддержки по сравнению с другими? Теперь чтобы ответить на этот вопрос, в Okdesk появился бенчмаркинг по основным метрикам поддержки. Все данные, естественно, собираются "обезличенно" по сотням активных аккаунтов компаний, использующих Okdesk. А сам бенчмаркинг позволяет видеть значения не только метрик в своем аккаунте, но и средние значения по всем аккаунтам, а также цветовую градацию значений среди всех аккаунтов. Бенчмаркинг - инструмент, который позволит не только осознать "свое" местоположение по ряду метрик, но и использовать результаты на продажах. Если показатели работы находятся в зеленой области или, тем более, в "верхней зоне" зеленой области, это серьезное доказательство высокого качества работы процессов поддержки. Разработчик утверждает, что некоторые клиенты Okdesk успешно использовали этот механизм для обоснования стоимости своих услуг.


2013. В Zoho Support появился Call-центр


В SaaS-сервисе для поддержки клиентов Zoho Support появился модуль для приема и обработки телефонных обращений Cloud Telephony, построенный на платформе Twilio. Это call-центр, который полностью работает в браузере. Он позволяет подключить свой телефонный номер, настроить IVR-меню, голосовую почту, запись и хранение телефонных разговоров. При входящем звонке у сотрудника поддержки сразу всплывает карточка клиента со списком его обращений. По окончании разговора, сотрудник может добавить заметку и это обращение также записывается в карточку клиента. Напомним, что Zoho также предоставляет плагин Zoho PhoneBridge для интеграции своих сервисов с различными программными и аппаратными АТС.


2013. В Copiny появились задачи для совместной работы над обращениями


В сервисе для создания клиентских сообществ и поддержки клиентов Copiny  появился новый модуль Задача, который позволяет контролировать все поступающие сообщения (исключить возможность пропустить сообщение), управлять процессом обработки сообщений от клиентов (устанавливать статус, назначать ответственных, просматривать сообщения в работе, просматривать историю обработки сообщения), контролировать работу сотрудников и их эффективность. Сообщения, которые подразумевают реакцию со стороны сотрудников, можно добавить себе в задачи, назначить сотруднику или удалить. Задача может быть связана как с темой, так и с ответом. Только у задач есть статусы и ответственные. Все комментарии к задаче, а также "история" задачи, доступны в задачах, которые назначены тому или иному сотруднику. Каждому сотруднику доступен список его задач, а также список всех текущих задач, над которыми ведется работа.


2013. Систему мониторинга социальных сетей IQBuzz интегрировали с Zendesk


Совместное решение от системы мониторинга социальных медиа IQBuzz и сервиса поддержки клиентов Zendesk позволяет «Слушать», анализировать и «говорить» с потребителями в социальных медиа из единой системы. IQBuzz следит за упоминаниями брендов, продуктов, конкурентов в социальных медиа, а Zеndesk — за тем, чтобы эти упоминания были эффективно обработаны. Это решение дает возможность одним кликом передавать найденные с помощью IQBuzz отзывы потребителей в сервис Zеndesk. Прямо из IQBuzz можно назначить тип тикета, приоритет, а также сотрудника, который должен взять тикет в работу. Разумеется, данные поля можно не заполнять, и сделать это уже в самой системе Zendesk. К примеру, увидев в потоке упоминаний IQBuzz жалобу клиента, SMM-менеджер отправляет ее в Zеndesk, где она отобразится, как инцидент, который должен быть разрешен службой поддержки.


2012. Почему Helpdesk должа быть социальной?


Сегодняшний пятничный пост посвящается сотрудникам службы поддержки и тем, кто занимается организацией этой службы. Это две поучительные истории о том, почему система поддержки клиентов должна быть социальной. Первую историю придумали ребята из helpdesk-сервиса Zendesk (см. видео). Сотрудник саппорта - постоянно висит на телефоне, повторяет одни и те же фразы и отвечает на одни и те же вопросы. Вторую историю распространяет IBM. Она называется очень страшно - "Человек без Email". Вот он: ***


2011. UserVoice превращает поддержку клиентов в игру


Вряд-ли среднестатистический сотрудник службы поддержки получает удовольствие от своей работы. Эти тупые клиенты с тупыми вопросами или слишком нервные клиенты могут кого-угодно вывести из себя. Понимая это, разработчики helpdesk-сервиса UserVoice решили использовать игровую механику для того, чтобы сделать работу сотрудников поддержки более интересной, а их клиентов - более счастливыми. В игровой вселенной UserVoice сотрудники службы поддержки соревнуются друг с другом, зарабатывая очки. За каждый ответ клиенту сотрудник получает бонус, причем если он ответил быстро (в течении одного часа) - очки утраиваются. А если клиент доволен ответом, он может подарить сотруднику виртуальный приз - звезду, которая стоит много очков. Чемпиону службы поддержки можно каждую неделю вручать премию. А можно и не вручать, ведь эта игра интересна сама по себе. ***


2010. Google внедряет краудсорсинговую систему поддержки


Как известно достучаться до саппорта Google - практически невозможно. И на это есть причины. Во-первых, большинство сервисов Гугла - бесплатные. Во-вторых, если б компания решила организовать традиционную службу поддержки и отвечать на все вопросы, то это был бы самый большой отдел поддержки в мире. Поэтому, в Гугле решили красиво выйти из положения - предоставить пользователям возможность самим отвечать на вопросы друг друга. Два месяца назад Гугл купил сервис Aardvark, который представляет собой социальную сеть взаимоподдержки, и без особой доработки уже запустил его в дело: добавил его на Youtube и в Google Toolbar. Вероятно, скоро Aardvark появится на всех сервисах Гугла. Как это работает? ***


2010. Get Satisfaction переносит форумы поддержки клиентов на Facebook


Постепенно рынок (место где тусуются клиенты, где они ищут товары,  делают покупки и взаимодействуют с поставщиками) перемещается в интернет. Если говорить о западном рынке, то большая его часть уже находится в социальной сети Facebook. Практически любой производитель FMCG товаров имеет собственную фан-страницу на Facebook, где представители компании общаются с клиентами, а клиенты общаются друг с другом. Почему бы не создавать там-же форумы поддержки клиентов, подумали в Get Satisfaction и реализовали эту идею в Facebook Social Engagement Hub. Теперь обращение в саппорт компании ничем не отличается от вопроса приятелю в Facebook. Get Satisfaction - это наиболее интересный сервис для создания форумов поддержки. Он позволяет максимально использовать краудсорсинг для снижения нагрузки на саппорт, и при этом предоставлять максимально качественный сервис клиентам. Этим инструментом пользуются Microsoft, Procter & Gamble, Nike и еще 10 тысяч (платящих) компаний. ***


2010. Directum автоматизирует Service Desk с помощью своей ECM-системы

Системы Service Desk и системы документооборота (или ECM системы) имеют 2 общих функциональных модуля: бизнес-процессы и база знаний. Поэтому не удивительно, что многие разработчики СЭД выпускают также Service Desk системы (как например ELMA). И не удивительно, что компания Directum использует в качестве Service Desk именно свою ECM систему. Сегодня служба поддержки Directum отрапортовала о достижении отметки в десять тысяч разрешенных запросов, принятых по телефону, email, ICQ, Skype и через сайт поддержки. Правда, сколько запросов не было решено, они не уточнили :)


2009. TopS BI внедрила HP Service Desk в ВТБ

Компания TopS BI реализовала проект создания интегрированной службы поддержкидля новой централизованной банковской системы в ВТБ. В ходе проекта быластруктурирована деятельность ИТ-департамента – разработан каталогуслуг, идентифицированы централизованные услуги. На первом этапе былоосуществлено пилотное внедрение процесса управления инцидентами на базеHP Service Manager в двух филиалах банка. После внедрения каталогаИТ-услуг единый процесс управления инцидентами тиражирован на всефилиалы. На заключительном этапе проведено подключение головного офисак процессу управления инцидентами путем миграции с HP Service Desk наHP Service Manager. Проектсоздания службы поддержки выполнен за 18 месяцев.


2009. DocsVision ServiceDesk обрёл новые возможности

Компания DocsVision объявила о выходе версии 4.1.2 приложения DocsVision ServiceDesk, предназначенного для автоматизации управления обслуживанием пользователей предприятия с учётом рекомендаций ITIL. ***


2008. Как организовать работу службы поддержки

На мировом корпоративном рынке вместо термина “служба поддержки пользователей” (help desk) все чаще используется более широкое понятие “общая служба поддержки” (service desk) — соответственно меняется и стратегическая направленность данной организационной структуры. Эта тенденция отмечена в апрельском исследовании сервисного ИТ-рынка, проведенного аналитической фирмой Forrester Research. В нем, в частности, говорится, что служба help desk ориентирована на регистрацию происшествий “по факту”, функционирует, как правило, при поддержке локальных программных систем и не интегрирована с ключевыми ИТ-процессами. При этом она плохо масштабируется: даже простое увеличение числа сотрудников сопровождения нередко лишь ухудшает ситуацию с поддержкой, увеличиваются накладные расходы, падает управляемость, софт не справляется с возросшей нагрузкой и т. д. ***


2008. IBS DataFort оптимизировала службу ИТ-поддержки с помощью BMC Remedy

Компания IBS DataFort внедрила новую систему поддержки пользователей (Service Desk), разработанную на базе решения BMC Remedy. Новая система призвана оптимизировать внутренние процессы при решении различных технических и информационных проблем как пользователей внутри компании, так и клиентов IBS DataFort. На данный момент система работает в режиме опытно-промышленной эксплуатации. До внедрения новой системы IBS DataFort использовал программный продукт SupportWizard от компании Integral Solutions Corporation. Однако со временем для более качественного оказания услуг внешним клиентам потребовалось более мощное и функциональное решение. Переход на новую систему стал логичным шагом после внедрения в IBS DataFort интегрированной системы менеджмента и взятия курса на сервисную модель ведения бизнеса. Специалистами IBS DataFort были проанализированы различные отечественные и зарубежные системы Service Desk. В результате выбор был сделан в пользу решения от BMC Remedy. Это решение представляет собой полноценный интегрированный инструмент управления ИТ-сервисами, автоматизирующий основные процессы поддержки, такие как: создание запросов, замена и учет ИТ-ресурсов, их отслеживание, а также управление реализацией. Теперь обработка запросов пользователей в IBS DataFort производится расширенным составом специалистов: оператор, аналитик, ресурсный менеджер и инженер. За счет четкого распределения ролей и регламентации действии каждого сотрудника удалось увеличить скорость и количество обработки поступающих запросов. При возникновении нестандартных запросов используется индивидуальный подход, задействующий ресурсы отдельных высококвалифицированных специалистов. Все процессы прохождения запроса – от момента регистрации до решения проблемы – строго контролируются. Подобная структура позволяет IBS DataFort перейти к «конвейерной» обработке большого количества запросов, оптимизировать ресурсы по их обработке, а также организовать учет персонала и трудозатрат производственных подразделений по конкретным запросам конкретных пользователей. По словам генерального директора IBS DataFort Дениса Калинина, после тестирования процессов на внутренних пользователях и запуска системы в промышленную эксплуатацию компания планирует перевести на нее своих клиентов, а также предложить ее как ИТ-сервис в составе каталога услуг IBS DataFort. «Наша первостепенная задача как сервисно-ориентированной компании – предоставлять одинаково высокий уровень качества как для внутренних сотрудников, так и для клиентов. С решением IBS DataFort на платформе BMC Remedy мы планируем увеличить эффективность работы собственной службы поддержки, а также сможем самостоятельно управлять уровнем цен и качеством обслуживания».


2008. Naumen Service Desk обеспечил качественную ИТ-поддержку для энергокомпаний Белгородской области

Завершен проект автоматизации Центра обслуживания пользователей в белгородском отделении ОАО «Корпоративные сервисные системы». Предприятию удалось повысить качество ИТ-обслуживания своих клиентов – энергокомпаний Белгородской области, а также создать предпосылки для тиражирования решения в региональных отделениях. Проект был реализован специалистами компании NAUMEN на базе программного продукта Naumen Service Desk. ***


2008. «Корпоративные сервисные системы» оптимизировали ИТ-обслуживание клиентов с помощью Naumen Service Desk

Завершен проект автоматизации Центра обслуживания пользователей в белгородском отделении компании «Корпоративные сервисные системы» (КорСсис). Предприятию удалось повысить качество ИТ-обслуживания своих клиентов – энергокомпаний Белгородской области, а также создать предпосылки для тиражирования решения в региональных отделениях. Проект был реализован специалистами российской компании Naumen на базе программного продукта Naumen Service Desk. В 2007 г. с открытием новых отделений в Ярославле, Тамбове и Костроме «КорСсис» начал реструктуризацию системы управления, в ходе которой была создана Служба управления качеством сервиса. Целью этих изменений стало повышение качества поддержки услуг, оказываемых отделениями «КорСсис», более эффективное распределение ресурсов ИТ-службы и обеспечение прозрачности работы ее специалистов. Для управления распределенной ИТ-службой также требовались инструменты для оценки деятельности отдельных сотрудников и всей ИТ-службы в целом. Для создания информационной системы управления ИТ-обслуживанием специалисты «КорСсис» выбрали программный продукт Naumen Service Desk. Основанием для такого выбора стал ряд факторов – гибкость решения, русскоязычный интерфейс и возможность интеграции с другими приложениями. В рамках проекта по внедрению системы в ЦОП белгородского отделения «КорСсис» специалисты Naumen выполнили комплекс работ. Была проведена синхронизация с телефонным справочником на базе Microsoft SQL Server – в Naumen Service Desk были импортированы данные о 4000 контрагентах и 200 сотрудниках, участвующих в обслуживании запросов. Благодаря интеграции со службой каталогов, работающей на основе Microsoft Active Directory, стал возможен обмен данными о пользователях и возможность авторизации в системе без ручного ввода пароля (single sign-on). Гибкие средства настройки процессов позволили реализовать сложные маршруты прохождения заявок разных типов. С помощью Naumen Service Desk был автоматизирован процесс управления инцидентами. Сотрудники Центра обслуживания пользователей получили возможность фиксировать и классифицировать инциденты для их последующей обработки и предоставления клиенту оперативной информации. Также специалисты «КорСсис» получили возможность вести учет расходных материалов, необходимых для выполнения заявки, например, в случае замены картриджа для принтера. Контроль за ходом обработки запросов ведется с помощью регламентных сроков, зависящих от уровня обслуживания клиента. В случае если инцидент не был решен в установленный срок, производится его автоматическая эскалация. Имеющиеся в Naumen Service Desk средства отчетности позволили руководителям оценивать эффективность работы ЦОП. Существует возможность выстроить отчет о зарегистрированных запросах по времени поступления, а также получить сводные данные обо всех зарегистрированных запросах, о работе Naumen Service Desk в разрезе сотрудников и служб. «С внедрением Naumen Service Desk нам удалось повысить эффективности работы ИТ-подразделений. Время приема и регистрации обращений клиентов сократилось на 25%, накладные затраты снизились на 30%. При этом переориентация квалифицированных специалистов от проблем эксплуатации к задачам развития ИТ составила 50%, - рассказал Сергей Саенко, начальник Центра обслуживания пользователей белгородского отделения «КорСсис». - Сейчас система находится в промышленной эксплуатации, ежедневно в ней обрабатывается около 150 - 200 запросов». В дальнейшем «КорСсис» планирует продолжить сотрудничество с Naumen. До конца года предполагается ввести в эксплуатацию модуль поддержки услуг, а в течение 2009 г. будут внедрены модули управления изменениями и управления конфигурациями. С их помощью в «КорСсис» смогут вести учет ИТ-инфраструктуры заказчиков, а также осуществлять управление ИТ-оборудованием заказчиков. Компания намерена тиражировать внедренное решение на свои отделения в Тамбове, Ярославле, Орле, Костроме и Курске.


2008. Организация службы поддержки в географически распределенных проектах


Всемизвестно, что для эффективной работы службы технической поддержки этаслужба должны быть многоуровневой. В этой статье я привожу ряд уроков ипрактических рекомендаций, которые я извлек из работы службы поддержкипроекта, которым я руковожу. Эти рекомендации призваны помочь темруководителям, которые только собираются организовать подобную службу всвоих проектах и не имеют необходимого опыта. Управляя в данный моментпроектом среднего объема (10-20 человек в команде проекта и несколькосотен клиентов по всему миру), я использовал разделение службыподдержки на три уровня. Вы можете видеть эти уровни на диаграмме. ***


2008. Epicor ITSM продвигается на российском рынке

Epicor Software, разработчик и поставщик систем ERP, CRM, SCM и комплексных систем управления сервисными и проектно-ориентированными организациями для компаний среднего и крупного бизнеса, и «ГУП Экономика», системный интегратор в сегменте корпоративных информационных систем, приступили к совместному продвижению программного продукта Epicor ITSM на российском рынке, оказанию консалтинговых услуг и поддержке. ***


2008. «ГУП Экономика» будет продвигать Epicor ITSM на российском рынке

Корпорация Epicor Software Corporation, поставщик интегрированных программных решений для компаний среднего бизнеса и подразделений крупных корпораций, и ОАО «Главное Управление Проектов Экономика», работающее на российском рынке ИТ, подписали договор о партнерстве. Согласно условиям соглашения, «ГУП Экономика» и Epicor начинают совместное продвижение программного продукта Epicor ITSM. В рамках сотрудничества усилия обеих компаний будут направлены на распространение продукта на российском рынке, оказание консалтинговых услуг и поддержку решения. Отметим, что Epicor IT Service Management (ITSM) – это структурированное решение для управления ИТ-инфраструктурой. С его помощью легко отслеживать, анализировать и быстро устранять инциденты, проблемы и выполнять запросы на изменения. Epicor ITSM позволяет устанавливать и контролировать различные уровни обслуживания на основе установленных соглашений. Продукт сертифицирован как ITIL-совместимый в пяти основных областях управления услугами: управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями и управление уровнем услуг. Для удобства использования решение имеет встроенные средства интеграции с Microsoft Office и Active Directory. Портал самообслуживания, входящий в состав Epicor ITSM, позволяет пользователям решать проблемы, не обращаясь в службу поддержки. Кроме того, система имеет средства Business Intelligence, позволяющие строить необходимые отчеты и анализировать ситуации. Система поддерживает русский, английский, французский, голландский, испанский и немецкий языки и может включать несколько языков в рамках одной инсталляции. Напомним также, что в марте этого года были завершены работы по локализации решения для российского рынка. Российским компаниям решение Epicor ITSM будет интересно с точки зрения оптимального соотношения цена-функциональность-быстрота внедрения и возможности масштабирования: эта система подойдет как небольшим компаниям, так и крупным предприятиям с распределенной ИТ-инфраструктурой, в том числе по нескольким странам и регионам. По словам Натальи Сидоровой, регионального директора Epicor Software Corporation в России, Украине и Казахстане, благодаря сотрудничеству с «ГУП Экономика» компания расширяет сферу своего присутствия на российском рынке, получает возможность увеличить доходы за счет дополнительных каналов сбыта, а также дополнительные консалтинговые ресурсы.


2008. Digital Design внедрила АСУ службы поддержки пользователей в ОАО «РЖД»

Компании Hewlett-Packard и Digital Design внедрили автоматизированную систему управления единой службы поддержки пользователей (АСУ ЕСПП) в ОАО «Российские железные дороги» (ОАО «РЖД»).Этот проект является начальным шагом реализации процессно-ориентированной модели организации ИТ-деятельности в ОАО «РЖД». Реализация проекта проходила на базе программных продуктов НР и в соответствии с библиотекой ITIL и методологией HP ITSM.АСУ ЕСПП спроектирована и реализована на базе HP Service Desk – решения для автоматизации технической поддержки и внедрения процессов управления ИТ-услугами. Программное обеспечение НР также позволило объединить в единый поток операций процессы управления конфигурациями, изменениями, обработкой инцидентов и причин сбоев. По завершении внедрения в системе должны будут работать более 11 тыс. ИТ-специалистов ОАО «РЖД».В настоящее время процессы управления эксплуатацией развернуты во всех 17 ИВЦ – структурных подразделениях главного вычислительного центра ОАО «РЖД». В системе на ежедневной основе работают около 9 тыс. ИТ-сотрудников компании, в день регистрируется свыше 10 тыс. обращений и 25 тыс. нарядов. В 2008 .г внедряются процессы управления услугами.


2007. Helios IT-Solutions и Aviva договорились о сотрудничестве

Helios IT-Solutions, входящая в группу ИТ-компаний «Армада», объявила о подписании соглашения с ЗАО СК «Авива», входящим в состав группы Aviva, одной из крупнейших страховых компаний в мире. В соответствии с договором специалисты Helios IT-Solutions оказывают сотрудникам крупных финансовых учреждений России техническую консультативную поддержку по работе с продуктом Aviva – веб-сервиса для банков-партнеров по оформлению и продажам страховых полисов в отделениях банка. Соглашение было заключено 3 сентября 2007 г., и начиная с 4 сентября 2007 г. консультационная служба приступила к работе. «Мы реализовали для Aviva услугу по поддержке Help Desk, с помощью которой мы оказываем помощь сотрудникам российских финансовых учреждений, продающим страховые полисы через разработанную Aviva ИТ-систему, - рассказал Дмитрий Голендеров, заместитель генерального директора по работе с финансовыми учреждениями Helios IT-Solutions. - У сотрудников финансовых учреждений - пользователей ИТ-системы по оформлению и продажам страховых полисов Aviva может возникнуть потребность в консультации специалиста, и тогда инженеры нашей компании придут на помощь». «Мы надеемся, что наше сотрудничество поможет сделать работу сотрудников наших банков–партнеров комфортной и эффективной. Поддержка осуществляется круглосуточно и предоставляется во всех регионах, где работают наши партнеры», - заявил со своей стороны Дмитрий Семенов, ИТ директор компании ЗАО СК «Авива».


2007. Открылось представительство IntraService на Украине.

IntraService расширяет географию своей деятельности. Теперь у клиентов компании изУкраины есть возможность работать через представительство, что даетвозможность получение сервиса и поддержки более четко и оперативно.Представительство имеет эксклюзивные права на продажу, распространениеи доработки системы IntraService на территории Украины, а такжеполномочия и компетентность для решения организационных и техническихвопросов. Контактная информация представительства на сайте www.intraservice.com.ua


2007. Библиотека ITIL обновлена впервые за семь лет

Бюро правительственной коммерции Великобритании опубликовало третью версию библиотеки оптимальных методов управления ИТ-инфраструктурой ITIL (IT Infrastructure Library). Со времени выхода предыдущей версии прошло семь лет. ITIL излагает методологии управления ИТ-организациями, процессы (например, операции службы поддержки) и процедуры управления изменениями. Третья версия следует сервис-ориентированному подходу к жизненному циклу ИТ. Новой редакцией охвачены аутсорсинг, безопасность и другие аспекты ИТ-операций, приобретшие важность за последние годы. Кроме того, ITIL Version 3 стала в большей степени согласованной со стандартом COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology). Книга выпущена в виде пятитомного издания Государственной канцелярии Великобритании. В скором времени она появится в электронном виде, а на протяжении лета выйдут дополнительные материалы.


2007. Kraftway автоматизирует службу поддержки

Идеология организации службы ИТ-­поддержки предполагает единую точку контакта с пользователями, а способ или способы взаимодействия выбираются в зависимости от потребностей конкретного предприятия. Так, например, в компании Kraftway решили не создавать традиционный call­-центр, а в качестве канала доступа использовать корпоративный Web-­портал. Компания Kraftway входит в число лидеров компьютерного рынка России и имеет соответствующий уровень автоматизации. Здесь действует внутренний Web­-портал, который уже давно стал привычным рабочим инструментом для основной массы персонала компании. Рост численности сотрудников и количества предоставляемых им ИТ­сервисов поставил Kraftway перед необходимостью реорганизовать управление обслуживанием пользователей. Поэтому было решено автоматизировать работу службы поддержки на основе продукта Naumen Service Desk компании NAUMEN, которая стала и исполнителем проекта.Выбор корпоративного портала в качестве единого канала взаимодействия со службой поддержки дает несколько существенных преимуществ. Сотрудники могут самостоятельно отправлять заявки различных типов и отслеживать их дальнейшую обработку. К примеру, в интерфейсе портала можно создавать заявки на устранение сбоев, проведение консультаций. На портале публикуются также отчеты о работе службы. Заинтересованным лицам автоматически рассылаются оповещения о ходе работ.Внедренный функционал Naumen Service Desk охватывает три базовых процесса ИТ­обслуживания — управление инцидентами, проблемами и изменениями (в частности, отслеживание изменений в конфигурациях рабочих мест реализовано как обработка заявок специального типа). Система назначает инженерам задания, а по ходу ее выполнения ведется контроль отклонений от нормативных показателей. Это позволяет объективно оценить качество поддержки пользователей.Система автоматизации обслуживания пользователей была внедрена за шесть месяцев и сейчас работает в режиме промышленной эксплуатации. По словам директора ИТ ­департамента Kraftway Николая Заостровцева, важнейшими результатами проекта стали исчезновение проблемы «потерянных» запросов, появление возможности равномерно распределять нагрузку между ИТ­специалистами и повышение удовлетворенности пользователей. Опыт проекта признан позитивным и, вероятно, будет распространен на региональные представительства Kraftway, а чуть позже и на службу поддержки внешних клиентов.


2007. ISACA: вышла новая версия стандарта Cobit 4.1

Ассоциация ISACA объявила о выходе новой версии стандарта Cobit 4.1. Cobit используется для организации стратегических и оперативных процессов управления ИТ, контроля и аудита существующей системы управления ИТ, оптимизации расходов на ИТ-проекты и поддержку ИТ-инфраструктуры, обеспечение соответствия практики управления ИТ и информационных процессов требованиям регулирующих организаций и стандартов, таких как COSO и SOX. ***


2007. «Микротест» получил специализацию Sun Microsystems System Support Help Desk

Компания «Микротест» объявила о прохождении сертификации в области продаж сервисного обслуживания Sun Microsystems по специализации System Support Help Desk. Получение данного статуса подтверждает высокий уровень компетенции специалистов компании в сфере сервисной поддержки инфраструктурных решений Sun Microsystems. Компания «Микротест» имеет высший партнерский статус Sun Microsystems — Premier (Enterprise). «Микротест» выполняет проекты по построению и сервисной поддержке ИТ-инфраструктуры на базе оборудования Sun Microsystems. Компания развивает направление вычислительных систем и инфраструктурных решений, решая следующие задачи заказчиков: развертывание вычислительных платформ различных архитектур, внедрение систем хранения данных, разработка решений по защите данных и приложений, построение центров обработки данных и комплексных решений «под ключ», а также оказывает услуги профессиональной сервисной поддержки ИТ-систем заказчика.Для получения специализации Sun System Help Desk специалисты «Микротест» прошли дополнительное обучение и успешно сдали необходимые экзамены. Получение данного статуса обеспечит дополнительные возможности сервисного обслуживания ИТ-систем для заказчиков «Микротест». Теперь, при возникновении каких-либо вопросов, связанных с функционированием и сервисной поддержкой решений Sun Microsystems, заказчики могут обращаться напрямую в «Микротест», где им окажут квалифицированную поддержку.


2007. За поддержкой - в "Микротест"

Компания "Микротест" получила специализацию System Support Help Desk компании Sun Microsystems, которая подтверждает высокий уровень компетенции специалистов компании в сфере сервисной поддержки инфраструктурных решений Sun. "Микротест" имеет высший партнерский статус Sun Microsystems - Premier (Enterprise) и выполняет проекты по построению и сервисной поддержке ИТ-инфраструктуры на базе оборудования Sun. Получение нового статуса обеспечит дополнительные возможности сервисного обслуживания ИТ-систем для клиентов "Микротеста". Например, при возникновении каких-либо вопросов, связанных с функционированием и сервисной поддержкой решений Sun, заказчики могут обращаться напрямую в "Микротест", где им окажут поддержку в любое время суток. Таким образом, компания сможет повысить эффективность взаимодействия со своими заказчиками, предложив им более полный комплекс сервисных услуг от одного поставщика.


2006. Банк ВТБ 24 автоматизировал службу поддержки пользователей

Компания IT Expert и компания КРОК объявляют о завершении проекта «Построение службы поддержки пользователей (СПП)» для Банка ВТБ 24. Результатом данного проекта стало внедрение централизованной службы Service Desk и процесса поддержки пользователей информационных систем. Реализация выполнена с учетом подходов библиотеки передового опыта ITIL, других методических материалов и с использованием собственного практического опыта участников проекта. ***


2006. Признание российского ITSM-сообщества

Российское партнерство «Форум по ИТ Сервис-менеджменту» получило международную аккредитацию ITSMF и стало полноправным членом всемирного сообщества. ITSMF International представляет собой независимое сообщество профессионалов в области управления ИТ-услугами. Оно было создано в Великобритании в 1991 году и занимается пропагандой идей ITSM, разработкой стандартов в этой области и поддержкой обмена опытом в десятках стран мира. На сегодняшний день национальные отделения itSMF действуют уже в 41 стране мира. ITSMF Russia было образовано в 2005 году и на сегодняшний день объединяет около 200 представителей из более чем 45 российских компаний. Аккредитации российского партнерства предшествовали месяцы подготовительной работы: международным управляющим комитетом ITSMF был изучен бизнес-план, согласован план перспективного развития, определены возможности для его осуществления, составлен и согласован план работы на ближайшее время.


2006. В «Ямбурггаздобыча» внедряют ISTM

В ООО «Ямбурггаздобыча» получил «путевку в жизнь» проект «Внедрение системы управления информационно – вычислительными ресурсами на базе концепции ISTM». ITSM (Information Technology Service Management) – это управление услугами информационных технологий (ИТ), подход к построению и организации работы службы информационных технологий с целью наиболее эффективной поддержки бизнес-задач компании. Проект позволит подразделению информационных технологий перейти в качественно новое состояние, сместить акцент от управления оборудованием и приложениями к предоставлению адресных ИТ-услуг для пользователей, то есть стать прозрачным бизнес-подразделением, вносящим свой вклад в общую деятельность газодобывающей компании. ***


2006. «Илвес» и «5-55» задумали совместно продвигать ITIL в Карелии

Московская компании «5-55» и петрозаводская «Илвес» объявили о подписании партнерского соглашения. ***