Организация службы поддержки

Обновлено: 08.08.2020

Организация службы поддержки, управление и контроль эффективности отдела саппорта - реализуются с помощью Helpdesk систем, примеры которых даны ниже.

2020. Омнидеск обновил функциональность оценок качества работы сотрудников



Омнидеск радикально обновил функциональность оценок качества работы сотрудников. Запрашивать оценку можно как для обращений по имейлу, так и в чатах. Настраивать можно самые разные варианты поведения. К примеру, для чата можно выбрать, какую ссылку отправлять клиенту — с просьбой оценить весь чат или каждого отвечавшего в нем сотрудника в отдельности.Также учтено множество дополнительных моментов, которые сделают работу с оценками ещё удобнее: доступ сотрудников к оценкам и комментариям клиентов; возможность переоценки обращений (на случай если сотрудник захочет исправить неудовлетворительную оценку, полученную изначально); работа с оценками в аккаунте сотрудника; отображение оценок в статистике в аккаунте администратора. Работать с оценками теперь можно и через API.


2019. В Омнидеске появилась Подпись сотрудников в чатах



В Омнидеске появилась возможность добавить отдельные подписи для чатов, чтобы клиенты познакомились с сотрудниками, которые о них заботятся. Подписи для чатов доступны как в настройках сотрудников, так и в настройках групповых подписей. Располагать подпись можно как в начале, так и в конце сообщения. Также можно настроить частоту использования подписи: добавлять подпись только в первый ответ или в каждый ответ.


2019. IQSocial добавил поддержку клиентов через Google Карты



Теперь helpdesk система IQSocial автоматически собирает все обращения и отзывы с площадки Google Карты. Также функционал сервиса позволяет отвечать на комментарии пользователей прямо из системы.Все мы знаем, что ежедневно миллионы людей ищут и просматривают на Google Картах информацию о компаниях. Но не все компании уделяют внимание отзывам, которые оставляют там пользователи. Между тем, на площадке можно и нужно работать. Официальные ответы улучшат репутацию и покажут клиентам, что компании не все равно.


2019. Okdesk позволяет объективно оценить работу службы поддержки и обосновать её стоимость



Как понять, насколько хорошо работают процессы поддержки по сравнению с другими? Теперь чтобы ответить на этот вопрос, в Okdesk появился бенчмаркинг по основным метрикам поддержки. Все данные, естественно, собираются "обезличенно" по сотням активных аккаунтов компаний, использующих Okdesk. А сам бенчмаркинг позволяет видеть значения не только метрик в своем аккаунте, но и средние значения по всем аккаунтам, а также цветовую градацию значений среди всех аккаунтов. Бенчмаркинг - инструмент, который позволит не только осознать "свое" местоположение по ряду метрик, но и использовать результаты на продажах. Если показатели работы находятся в зеленой области или, тем более, в "верхней зоне" зеленой области, это серьезное доказательство высокого качества работы процессов поддержки. Разработчик утверждает, что некоторые клиенты Okdesk успешно использовали этот механизм для обоснования стоимости своих услуг.


2017. ITSM 365 интегрировался с более 20 системами телефонии



Компания NАUMEN представила обновлённую версию модуля CTI, который отвечает за интеграцию облачного сервиса ITSM 365 с телефонией. Теперь модуль по умолчанию поддерживает связку с сервисом «Простые звонки», обеспечивая возможность эффективного дистанционного взаимодействия с клиентами. Возможности новой версии модуля CTI обеспечивают тесное взаимодействие сервиса ITSM 365 с программным обеспечением «Простые звонки», который предназначен для связи офисной АТС (или телефона на ОС Android) с базой клиентов в ITSM 365. Таким образом, компании получают готовый call-центр без покупки дорогостоящего ПО и оборудования. Решение работает с той телефонией и базой клиентов, которые у компании уже есть.


2014. Руководство по поддержке зомби, вампиров, оборотней и других трудных клиентов



У сотрудника службы поддержи должны быть очень крепкие нервы, ведь в саппорт может обратиться кто-угодно. Эксперты по клиентской поддержке из сервиса Zendesk проделали большую работу и создали документ с классификацией трудных клиентов, обращающихся в саппорт, и методами, как с ними бороться. Например, есть зомби-клиенты, цель которых съесть ваш мозг и которые никогда не сдаются, не позволяя своим тикетам закрыться и умереть. Для борьбы с ними рекомендуется не давать коротких и ясных ответов, а ссылаться на объемные страницы документации - это утомляет зомби. Следует понижать приоритет таких тикетов и заранее планировать их долговечность. Также, в документе рассмотрены методы борьбы с гидрами (один клиент - много тикетов), вампирами (обращаются в саппорт ночью), посейдонами (мощная цунами-атака), мумиями (запросы об устаревших продуктах), вервульфами (жажда крови сотрудника).


2014. В Desk.com появился мощный модуль аналитики


В сервисе для поддержки клиентов Desk.com появился модуль отчетности и аналитики Business Insights. Он позволяет в режиме реального времени оценивать эффективность работы службы поддержки и находить новые способы оптимизации работы. В частности, можно отслеживать эффективность работы в разрезе по сотрудникам, количество запросов клиентов по продукту или по теме. Можно присваивать теги каждому запросу и по этим тегам просматривать графики. Напомним, недавно в Desk.com появился русский интерфейс, однако уловка в том, что он доступен только в версии Plan Plus, которая стоит $29/мес за сотрудника. А дешевая версия сервиса $3/мес за 3 сотрудника - предоставляется только на английском.


2013. В Zoho Support появился Call-центр



В SaaS-сервисе для поддержки клиентов Zoho Support появился модуль для приема и обработки телефонных обращений Cloud Telephony, построенный на платформе Twilio. Это call-центр, который полностью работает в браузере. Он позволяет подключить свой телефонный номер, настроить IVR-меню, голосовую почту, запись и хранение телефонных разговоров. При входящем звонке у сотрудника поддержки сразу всплывает карточка клиента со списком его обращений. По окончании разговора, сотрудник может добавить заметку и это обращение также записывается в карточку клиента. Напомним, что Zoho также предоставляет плагин Zoho PhoneBridge для интеграции своих сервисов с различными программными и аппаратными АТС.


2013. В Copiny появились задачи для совместной работы над обращениями



В сервисе для создания клиентских сообществ и поддержки клиентов Copiny  появился новый модуль Задача, который позволяет контролировать все поступающие сообщения (исключить возможность пропустить сообщение), управлять процессом обработки сообщений от клиентов (устанавливать статус, назначать ответственных, просматривать сообщения в работе, просматривать историю обработки сообщения), контролировать работу сотрудников и их эффективность. Сообщения, которые подразумевают реакцию со стороны сотрудников, можно добавить себе в задачи, назначить сотруднику или удалить. Задача может быть связана как с темой, так и с ответом. Только у задач есть статусы и ответственные. Все комментарии к задаче, а также "история" задачи, доступны в задачах, которые назначены тому или иному сотруднику. Каждому сотруднику доступен список его задач, а также список всех текущих задач, над которыми ведется работа.


2013. Zendesk и HootSuite помогут выжить при Зомби-аппокалипсисе


Накануне Хеллоуина компании Zendesk (SaaS сервис для поддержки клиентов) и HootSuite (сервис мониторинга социальных сетей) задумались о важном. Ведь последние фильмы о зомби (в частности "Война миров Z") дали нам понять одну простую и страшную истину: Зомби-апокалипсис может случиться в любой день. И спасти человечество может только способность совместно работать с информацией. Поэтому, каждая ИТ-компания должна подумать о том, как она сможет помочь. Вот сервис Zendesk, например, будет помогать службам консультировать обывателей о том, как сражаться с зомби. И даже, когда всех сотрудников службы поддержки съедят - останется онлайн база знаний с наиболее часто задаваемыми вопросами. (См. Видео выше). А HootSuite - поможет быстро узнать о наступлении зомби-апокалипсиса из Твиттера, получать полезную информацию и апдейты по хештегу #зомби и определять на карте места скопления живых и мертвых по количеству сообщений из данных мест. Смотрите видео:


2013. Вышла Jira Service Desk


Jira - это популярная система управления проектами разработки ПО от компании Atlassian. Но после того, как программное обеспечение разработано и продано, необходимо оказывать техническую поддержку пользователям. Поэтому Atlassian выпустила дополнительный модуль Jira Service Desk, который включает в себя клиентский портал (где клиенты могут добавлять запросы и следить за их статусом), базу SLA-контрактов, с заданным уровнем сервиса (временем, за которое вопросы данного клиента должны решаться), базу знаний и отчеты по эффективности работы службы поддержки. В системе очень удобный список текущих тикетов/запросов, который позволяет одним взглядом оценить загруженность саппорта и наличие нерешенных проблем.


2013. Систему мониторинга социальных сетей IQBuzz интегрировали с Zendesk



Совместное решение от системы мониторинга социальных медиа IQBuzz и сервиса поддержки клиентов Zendesk позволяет «Слушать», анализировать и «говорить» с потребителями в социальных медиа из единой системы. IQBuzz следит за упоминаниями брендов, продуктов, конкурентов в социальных медиа, а Zеndesk — за тем, чтобы эти упоминания были эффективно обработаны. Это решение дает возможность одним кликом передавать найденные с помощью IQBuzz отзывы потребителей в сервис Zеndesk. Прямо из IQBuzz можно назначить тип тикета, приоритет, а также сотрудника, который должен взять тикет в работу. Разумеется, данные поля можно не заполнять, и сделать это уже в самой системе Zendesk. К примеру, увидев в потоке упоминаний IQBuzz жалобу клиента, SMM-менеджер отправляет ее в Zеndesk, где она отобразится, как инцидент, который должен быть разрешен службой поддержки.


2012. Почему Helpdesk должа быть социальной?



Сегодняшний пятничный пост посвящается сотрудникам службы поддержки и тем, кто занимается организацией этой службы. Это две поучительные истории о том, почему система поддержки клиентов должна быть социальной. Первую историю придумали ребята из helpdesk-сервиса Zendesk (см. видео). Сотрудник саппорта - постоянно висит на телефоне, повторяет одни и те же фразы и отвечает на одни и те же вопросы. Вторую историю распространяет IBM. Она называется очень страшно - "Человек без Email". Вот он: ***


2011. UserVoice превращает поддержку клиентов в игру


Вряд-ли среднестатистический сотрудник службы поддержки получает удовольствие от своей работы. Эти тупые клиенты с тупыми вопросами или слишком нервные клиенты могут кого-угодно вывести из себя. Понимая это, разработчики helpdesk-сервиса UserVoice решили использовать игровую механику для того, чтобы сделать работу сотрудников поддержки более интересной, а их клиентов - более счастливыми. В игровой вселенной UserVoice сотрудники службы поддержки соревнуются друг с другом, зарабатывая очки. За каждый ответ клиенту сотрудник получает бонус, причем если он ответил быстро (в течении одного часа) - очки утраиваются. А если клиент доволен ответом, он может подарить сотруднику виртуальный приз - звезду, которая стоит много очков. Чемпиону службы поддержки можно каждую неделю вручать премию. А можно и не вручать, ведь эта игра интересна сама по себе. ***


2010. Google внедряет краудсорсинговую систему поддержки



Как известно достучаться до саппорта Google - практически невозможно. И на это есть причины. Во-первых, большинство сервисов Гугла - бесплатные. Во-вторых, если б компания решила организовать традиционную службу поддержки и отвечать на все вопросы, то это был бы самый большой отдел поддержки в мире. Поэтому, в Гугле решили красиво выйти из положения - предоставить пользователям возможность самим отвечать на вопросы друг друга. Два месяца назад Гугл купил сервис Aardvark, который представляет собой социальную сеть взаимоподдержки, и без особой доработки уже запустил его в дело: добавил его на Youtube и в Google Toolbar. Вероятно, скоро Aardvark появится на всех сервисах Гугла. Как это работает? ***


2010. Get Satisfaction переносит форумы поддержки клиентов на Facebook



Постепенно рынок (место где тусуются клиенты, где они ищут товары,  делают покупки и взаимодействуют с поставщиками) перемещается в интернет. Если говорить о западном рынке, то большая его часть уже находится в социальной сети Facebook. Практически любой производитель FMCG товаров имеет собственную фан-страницу на Facebook, где представители компании общаются с клиентами, а клиенты общаются друг с другом. Почему бы не создавать там-же форумы поддержки клиентов, подумали в Get Satisfaction и реализовали эту идею в Facebook Social Engagement Hub. Теперь обращение в саппорт компании ничем не отличается от вопроса приятелю в Facebook. Get Satisfaction - это наиболее интересный сервис для создания форумов поддержки. Он позволяет максимально использовать краудсорсинг для снижения нагрузки на саппорт, и при этом предоставлять максимально качественный сервис клиентам. Этим инструментом пользуются Microsoft, Procter & Gamble, Nike и еще 10 тысяч (платящих) компаний. ***


2010. Directum автоматизирует Service Desk с помощью своей ECM-системы

Системы Service Desk и системы документооборота (или ECM системы) имеют 2 общих функциональных модуля: бизнес-процессы и база знаний. Поэтому не удивительно, что многие разработчики СЭД выпускают также Service Desk системы (как например ELMA). И не удивительно, что компания Directum использует в качестве Service Desk именно свою ECM систему. Сегодня служба поддержки Directum отрапортовала о достижении отметки в десять тысяч разрешенных запросов, принятых по телефону, email, ICQ, Skype и через сайт поддержки. Правда, сколько запросов не было решено, они не уточнили :)


2009. TopS BI внедрила HP Service Desk в ВТБ

Компания TopS BI реализовала проект создания интегрированной службы поддержкидля новой централизованной банковской системы в ВТБ. В ходе проекта быластруктурирована деятельность ИТ-департамента – разработан каталогуслуг, идентифицированы централизованные услуги. На первом этапе былоосуществлено пилотное внедрение процесса управления инцидентами на базеHP Service Manager в двух филиалах банка. После внедрения каталогаИТ-услуг единый процесс управления инцидентами тиражирован на всефилиалы. На заключительном этапе проведено подключение головного офисак процессу управления инцидентами путем миграции с HP Service Desk наHP Service Manager. Проектсоздания службы поддержки выполнен за 18 месяцев.


2009. «Астерос» оптимизировала управление ИТ-сервисами в «Альянс Банке»

Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила первый этап создания системы управления ИТ-сервисами в «Альянс Банке». Оптимизация процессов Service Desk и внедрение системы позволили сделать прозрачными и более управляемыми расходы на поддержку ИТ и повысить качество обслуживания свыше 4,5 тыс. пользователей банка, говорится в сообщении компании. Проект по созданию системы управления ИТ-сервисамив в «Альянс Банке» стартовал августе 2008 г. Изначально в банке использовалась система Service Desk собственной разработки. Однако со временем функциональность системы перестала соответствовать выросшим требованиям банка. В итоге, было принято решение о внедрении «промышленной» системы управления сервисами ИТ на основе BMC Remedy. В рамках первого этапа проекта консультантами «Астерос» была создана система Service Desk и автоматизирован процесс управления инцидентами. «В «Альянс Банке» сложилась довольно зрелая система управления ИТ. В то же время заказчик ожидал не просто внедрения системы управления ИТ-сервисами, а качественного улучшения существовавших процессов обслуживания пользователей», - рассказал Александр Чижов, директор департамента консалтинга и разработки компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос». По его словам, консультанты «Би-Эй-Си» оптимизировали ряд процедур банка в соответствии с передовыми практиками ITIL, в результате чего появилась возможность автоматической эскалации «некачественно» обслуженных запросов, подготовки аналитики по основным KPI службы поддержки в удобной для бизнеса форме, а также более четко разграниченные уровни поддержки. «В целом это позволило выявить ряд проблем организационного характера при обслуживании пользователей, снизить число ошибок при обработке запросов и начать работу с персоналом службы Service Desk», - заключил Александр Чижов. Также консультанты разработали полный набор документов, регламентирующий работу службы поддержки банка. Все процессы Service Desk были автоматизированы с помощью системы, которая выполняет следующие функции: выявление, регистрацию инцидентов, их классификацию и маршрутизацию; мониторинг и диагностику инцидентов; учет и хранение статистической информации об инцидентах и подготовку отчетности. Ежедневно в системе Service Desk регистрируется порядка 400 запросов. С внедрением системы службе поддержки банка удалось получить полную картину результативности своей работы, так как впервые в истории банка начали фиксироваться все инциденты. Качество обработки инцидентов «Альянс Банка» соответствует мировым стандартам: до 80% запросов закрывается на первой линии поддержки, остальные, более сложные запросы, эскалируются на второй и третий уровни, отметили в компании «Би-Эй-Си». «В результате проекта нам удалось получить позитивный эффект по всем направлениям, в том числе снизить общие потери, вызванные простоем ИТ-инфраструктуры, и сократить время простоя приложений. Но, пожалуй, самый важный первый результат для нашего бизнеса – это прозрачность расходов на поддержку ИТ, так как появилась возможность вести учет трудозатрат на поддержку», – прокомментировал результаты проекта Алексей Курьянов, директор департамента сопровождения информационных систем «Альянс Банка».


2009. DocsVision ServiceDesk интегрировали с Microsoft SharePoint

Компания DocsVision объявила о выходе версии 4.1.2 приложения DocsVision ServiceDesk, предназначенного для автоматизации управления обслуживанием пользователей предприятия с учётом рекомендаций ITIL. Новая версия поддерживает управление инцидентами, конфигурациями и уровнем обслуживания и полностью совместима с системой управления документами и бизнес-процессами DocsVision 4.1. Сообщается также, что она может интегрироваться с учётными и документооборотными системами, работающими на платформах “1С:Предприятие”, Microsoft Dynamics AX и CRM, порталами Microsoft SharePoint.


2008. Как организовать работу службы поддержки

На мировом корпоративном рынке вместо термина “служба поддержки пользователей” (help desk) все чаще используется более широкое понятие “общая служба поддержки” (service desk) — соответственно меняется и стратегическая направленность данной организационной структуры. Эта тенденция отмечена в апрельском исследовании сервисного ИТ-рынка, проведенного аналитической фирмой Forrester Research. В нем, в частности, говорится, что служба help desk ориентирована на регистрацию происшествий “по факту”, функционирует, как правило, при поддержке локальных программных систем и не интегрирована с ключевыми ИТ-процессами. При этом она плохо масштабируется: даже простое увеличение числа сотрудников сопровождения нередко лишь ухудшает ситуацию с поддержкой, увеличиваются накладные расходы, падает управляемость, софт не справляется с возросшей нагрузкой и т. д. ***


2008. IBS DataFort оптимизировала службу ИТ-поддержки с помощью BMC Remedy

Компания IBS DataFort внедрила новую систему поддержки пользователей (Service Desk), разработанную на базе решения BMC Remedy. Новая система призвана оптимизировать внутренние процессы при решении различных технических и информационных проблем как пользователей внутри компании, так и клиентов IBS DataFort. На данный момент система работает в режиме опытно-промышленной эксплуатации. До внедрения новой системы IBS DataFort использовал программный продукт SupportWizard от компании Integral Solutions Corporation. Однако со временем для более качественного оказания услуг внешним клиентам потребовалось более мощное и функциональное решение. Переход на новую систему стал логичным шагом после внедрения в IBS DataFort интегрированной системы менеджмента и взятия курса на сервисную модель ведения бизнеса. Специалистами IBS DataFort были проанализированы различные отечественные и зарубежные системы Service Desk. В результате выбор был сделан в пользу решения от BMC Remedy. Это решение представляет собой полноценный интегрированный инструмент управления ИТ-сервисами, автоматизирующий основные процессы поддержки, такие как: создание запросов, замена и учет ИТ-ресурсов, их отслеживание, а также управление реализацией. Теперь обработка запросов пользователей в IBS DataFort производится расширенным составом специалистов: оператор, аналитик, ресурсный менеджер и инженер. За счет четкого распределения ролей и регламентации действии каждого сотрудника удалось увеличить скорость и количество обработки поступающих запросов. При возникновении нестандартных запросов используется индивидуальный подход, задействующий ресурсы отдельных высококвалифицированных специалистов. Все процессы прохождения запроса – от момента регистрации до решения проблемы – строго контролируются. Подобная структура позволяет IBS DataFort перейти к «конвейерной» обработке большого количества запросов, оптимизировать ресурсы по их обработке, а также организовать учет персонала и трудозатрат производственных подразделений по конкретным запросам конкретных пользователей. По словам генерального директора IBS DataFort Дениса Калинина, после тестирования процессов на внутренних пользователях и запуска системы в промышленную эксплуатацию компания планирует перевести на нее своих клиентов, а также предложить ее как ИТ-сервис в составе каталога услуг IBS DataFort. «Наша первостепенная задача как сервисно-ориентированной компании – предоставлять одинаково высокий уровень качества как для внутренних сотрудников, так и для клиентов. С решением IBS DataFort на платформе BMC Remedy мы планируем увеличить эффективность работы собственной службы поддержки, а также сможем самостоятельно управлять уровнем цен и качеством обслуживания».


2008. Naumen Service Desk обеспечил качественную ИТ-поддержку для энергокомпаний Белгородской области

Завершен проект автоматизации Центра обслуживания пользователей в белгородском отделении ОАО «Корпоративные сервисные системы». Предприятию удалось повысить качество ИТ-обслуживания своих клиентов – энергокомпаний Белгородской области, а также создать предпосылки для тиражирования решения в региональных отделениях. Проект был реализован специалистами компании NAUMEN на базе программного продукта Naumen Service Desk. Была проведена синхронизация с телефонным справочником на базе Microsoft SQL Server – в Naumen Service Desk были импортированы данные о 4000 контрагентах и 200 сотрудниках, участвующих в обслуживании запросов. Благодаря интеграции со службой каталогов, работающей на основе Microsoft Active Directory, стал возможен обмен данными о пользователях и возможность авторизации в системе без ручного ввода пароля (single sign-on). Гибкие средства настройки процессов позволили реализовать сложные маршруты прохождения заявок разных типов.


2008. «Корпоративные сервисные системы» оптимизировали ИТ-обслуживание клиентов с помощью Naumen Service Desk

Завершен проект автоматизации Центра обслуживания пользователей в белгородском отделении компании «Корпоративные сервисные системы» (КорСсис). Предприятию удалось повысить качество ИТ-обслуживания своих клиентов – энергокомпаний Белгородской области, а также создать предпосылки для тиражирования решения в региональных отделениях. Проект был реализован специалистами российской компании Naumen на базе программного продукта Naumen Service Desk. В 2007 г. с открытием новых отделений в Ярославле, Тамбове и Костроме «КорСсис» начал реструктуризацию системы управления, в ходе которой была создана Служба управления качеством сервиса. Целью этих изменений стало повышение качества поддержки услуг, оказываемых отделениями «КорСсис», более эффективное распределение ресурсов ИТ-службы и обеспечение прозрачности работы ее специалистов. Для управления распределенной ИТ-службой также требовались инструменты для оценки деятельности отдельных сотрудников и всей ИТ-службы в целом.


2008. «Надра банк» построил службу техподдержки на базе решения IBM

Корпорация IBM, «Эс Ай БИС» и «Надра банк» официально объявили об успешном завершении проекта по построению системы технической поддержки пользователей (Service Desk) «Надра банка». Для реализации проекта по созданию системы технической поддержки пользователей ИТ-специалисты «Надра банка» выбрали решение IBM Tivoli Service Request Manager. Система технической поддержки пользователей создана на базе ПО IBM Maximo с использованием в качестве базы данных СУБД Oracle и IBM WebSphere в качестве сервера приложений. Данная система призвана обеспечить непрерывность информационного обслуживания сотрудников банка, сократить простои корпоративной информационной системы и повысить эффективность работы ИТ-службы. Разработкой проекта и внедрением системы Service Desk в «Надра банке» занималась компания «Эс Ай БИС», системный интегратор, обладающий статусом IBM Premier Business Partner. Система технической поддержки пользователей внедрялась в двух структурных подразделениях банка: центральном офисе и Киевском региональном управлении. В ходе проекта было автоматизировано три ключевых процесса: управление заявками, управление инцидентами и управление проблемами.


2008. «Дельта Банк» оптимизировал службу ИТ-поддержки с помощью Naumen Service Desk

Завершен проект по оптимизации службы поддержки пользователей ИТ-услуг в ООО «Коммерческий банк «Дельта». Для банка проект стал первым этапом внедрения ITSM-процессов, его основной задачей являлся переход к эффективному управлению инцидентами и повышение качества поддержки пользователей. Проект был выполнен на основе программного продукта Naumen Service Desk совместно специалистами банка, компаний TechExpert и Naumen (Украина). На сегодняшний день реализованный проект является одним из немногих ITSM-внедрений в Украине. Основное направление деятельности «Дельта Банка» — потребительское кредитование. Банк является лидером в данном сегменте, занимая 25% рынка потребительских кредитов в Украине. Продвижение услуг банка сопровождается быстрым ростом сети точек продаж (более 4 тыс. точек во всех регионах Украины) и, как следствие, расширением и усложнением ИТ-инфраструктуры банка. Использовавшаяся ранее система поддержки точек продаж постепенно перестала справляться с возросшей нагрузкой, также возникла необходимость в оптимизации самого процесса поддержки пользователей и обеспечении оперативного контроля обработки обращений пользователей. Проект состоял из нескольких этапов, включая аудит текущего состояния, проектирование процесса управления инцидентами, разработку ТЗ на автоматизацию процесса, внедрение системы автоматизации и запуск процесса в эксплуатацию. Специалистами заказчика было отмечено, что предпроектный аудит, предложенный и выполненный консультантами TechExpert, позволил определить наличие выше упомянутого процесса, а также определить его степень зрелости и, на основании этого, преобразовать существующую схему взаимодействий в полноценный ITSM-процесс. Кроме того, аудит позволил более четко определить сроки проекта и избежать ненужных затрат, что повлияло на общую стоимость внедрения. На этом же этапе было принято решение разнести во времени внедрение процессов управления инцидентами и проблемами, и вводить их не одновременно, а последовательно. Это представляется целесообразным, поскольку процесс управления инцидентами обеспечивает накопление консолидированной информации о типах инцидентов, а, следовательно, дает возможность выявить и типичные проблемы. По результатам аудита специалистами TechExpert было проведено логическое проектирование. Схема процесса построена с учетом выявленных во время аудита узких мест и в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM. Для оценки процесса была применена методика, разработанная специалистами TechExpert на основе методологий Pink Verify, Cobit и MOF (Microsoft Operation Framework). Методология MOF была применена также и для построения логической схемы, что позволило, в частности, определить не только прохождение процесса, но и взаимоотношения ролей в процессе. Кроме того, было произведено документирование процесса, ролевых инструкций и справочников, определены ключевые показатели эффективности процесса. На этом этапе в ходе «мозгового штурма» были задействованы и представители бизнес-подразделений банка, что позволило выделить наиболее критичные бизнес-процессы и согласовать время реакции на устранение инцидентов, связанных с ними. По результатам логического проектирования некоторые процедуры были исправлены, недостающие - добавлены. В частности, был введен контур контроля, предполагавший построение отчетов, по результатам которых можно оценить эффективность работы службы ИТ и, как следствие, повышать уровень предоставляемого сервиса при сохранении качества, а в дальнейшем — построить процесс управления уровнем сервиса. На этапе проектирования специлиалистами TechExpert было подготовлено техзадание на внедрение продукта Naumen Service Desk и его интеграцию с существующими системами. Выбор Naumen Service Desk продиктован его гибкостью, а также оптимальным соотношением «цена/качество». Naumen Service Desk позволяет автоматизировать практически любой процесс, включая уже действующие процессы. В ходе проекта гибкость продукта позволила настроить форму обращения (заявки) в соответствии с разработанным процессом без дополнительных затрат. При этом разработчик продукта обеспечил оперативную поддержку внедрения, а также провел обучение технологов и администраторов системы и выполнил работы по интеграции со службой каталогов Active Directory, что позволило импортировать в систему данные о пользователях. После установки Naumen Service Desk, настройки функционала и интерфейса специалистами TechExpert было проведено обучение сотрудников службы Service Desk и инженеров технической поддержки работе в системе. Также успеху проекта способствовало обучение руководителей ИТ-департамента банка на курсах ITIL, проведенное до начала проекта в учебном центре «Сетевые Технологии». На этапе обучения операторов и инженеров службы поддержки все подготовительные работы были закончены и система переведена в тестовую эксплуатацию. На этапе тестовой эксплуатации были получены показатели KPI, показатели по результатам работы и проведена детализация данных по показателям процесса управления инцидентами. После необходимых корректирующих действий система переведена в промышленную эксплуатацию. Оценивая результаты проекта, Александр Чернолуцкий, начальник отдела поддержки служб и пользователей ИС КБ «Дельта» отметил: «Реализация этого проекта заняла около 6 месяцев, но в итоге мы получили ожидаемый результат: мы отмечаем повышение удовлетворенности пользователей работой Службы поддержки внутренних клиентов банка. Достигнуть такого эффекта удалось за счет полного и качественного обслуживания, уменьшения стоимости сервисов, предоставляемых Департаментом ИТ, и повышения оперативности обслуживания пользователей. Во многом это стало возможным благодаря максимально полному использованию накопленных Департаментом ИТ опыта и знаний». В будущем «Дельта Банк» планирует продолжать оптимизацию ITSM-процессов, что повысит инвестиционную привлекательность банка.


2008. Организация службы поддержки в географически распределенных проектах



Всемизвестно, что для эффективной работы службы технической поддержки этаслужба должны быть многоуровневой. В этой статье я привожу ряд уроков ипрактических рекомендаций, которые я извлек из работы службы поддержкипроекта, которым я руковожу. Эти рекомендации призваны помочь темруководителям, которые только собираются организовать подобную службу всвоих проектах и не имеют необходимого опыта. Управляя в данный моментпроектом среднего объема (10-20 человек в команде проекта и несколькосотен клиентов по всему миру), я использовал разделение службыподдержки на три уровня. Вы можете видеть эти уровни на диаграмме. ***


2008. «ГУП Экономика» будет продвигать Epicor ITSM на российском рынке

Корпорация Epicor Software Corporation, поставщик интегрированных программных решений для компаний среднего бизнеса и подразделений крупных корпораций, и ОАО «Главное Управление Проектов Экономика», работающее на российском рынке ИТ, подписали договор о партнерстве. Согласно условиям соглашения, «ГУП Экономика» и Epicor начинают совместное продвижение программного продукта Epicor ITSM. В рамках сотрудничества усилия обеих компаний будут направлены на распространение продукта на российском рынке, оказание консалтинговых услуг и поддержку решения. Отметим, что Epicor IT Service Management (ITSM) – это структурированное решение для управления ИТ-инфраструктурой. С его помощью легко отслеживать, анализировать и быстро устранять инциденты, проблемы и выполнять запросы на изменения. Epicor ITSM позволяет устанавливать и контролировать различные уровни обслуживания на основе установленных соглашений. Продукт сертифицирован как ITIL-совместимый в пяти основных областях управления услугами: управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями и управление уровнем услуг. Для удобства использования решение имеет встроенные средства интеграции с Microsoft Office и Active Directory. Портал самообслуживания, входящий в состав Epicor ITSM, позволяет пользователям решать проблемы, не обращаясь в службу поддержки. Кроме того, система имеет средства Business Intelligence, позволяющие строить необходимые отчеты и анализировать ситуации. Система поддерживает русский, английский, французский, голландский, испанский и немецкий языки и может включать несколько языков в рамках одной инсталляции. Напомним также, что в марте этого года были завершены работы по локализации решения для российского рынка. Российским компаниям решение Epicor ITSM будет интересно с точки зрения оптимального соотношения цена-функциональность-быстрота внедрения и возможности масштабирования: эта система подойдет как небольшим компаниям, так и крупным предприятиям с распределенной ИТ-инфраструктурой, в том числе по нескольким странам и регионам. По словам Натальи Сидоровой, регионального директора Epicor Software Corporation в России, Украине и Казахстане, благодаря сотрудничеству с «ГУП Экономика» компания расширяет сферу своего присутствия на российском рынке, получает возможность увеличить доходы за счет дополнительных каналов сбыта, а также дополнительные консалтинговые ресурсы.


2008. «Дельта Банк» внедрил Naumen Service Desk

Завершен проект оптимизации работы службы поддержки пользователей ИТ-услуг в «Дельта Банке», ставший первым этапом внедрения ITSM-процессов. Система построена на базе программного продукта Naumen Service Desk совместными усилиями специалистов банка, а также компаний TechExpert и Naumen. Проект состоял из нескольких этапов, включая аудит текущего состояния, проектирование управления инцидентами, разработку техзадания на модернизацию, внедрение системы автоматизации и запуск процесса в эксплуатацию. После установки Naumen Service Desk и настройки, специалистами TechExpert было проведено обучение сотрудников службы Service Desk и инженеров технической поддержки работе в системе. Также успеху проекта способствовало обучение руководителей ИТ-департамента банка на курсах ITIL, проведенное до начала проекта в учебном центре «Сетевые Технологии».


2007. Helios IT-Solutions и Aviva договорились о сотрудничестве

Helios IT-Solutions, входящая в группу ИТ-компаний «Армада», объявила о подписании соглашения с ЗАО СК «Авива», входящим в состав группы Aviva, одной из крупнейших страховых компаний в мире. В соответствии с договором специалисты Helios IT-Solutions оказывают сотрудникам крупных финансовых учреждений России техническую консультативную поддержку по работе с продуктом Aviva – веб-сервиса для банков-партнеров по оформлению и продажам страховых полисов в отделениях банка. Соглашение было заключено 3 сентября 2007 г., и начиная с 4 сентября 2007 г. консультационная служба приступила к работе. «Мы реализовали для Aviva услугу по поддержке Help Desk, с помощью которой мы оказываем помощь сотрудникам российских финансовых учреждений, продающим страховые полисы через разработанную Aviva ИТ-систему, - рассказал Дмитрий Голендеров, заместитель генерального директора по работе с финансовыми учреждениями Helios IT-Solutions. - У сотрудников финансовых учреждений - пользователей ИТ-системы по оформлению и продажам страховых полисов Aviva может возникнуть потребность в консультации специалиста, и тогда инженеры нашей компании придут на помощь». «Мы надеемся, что наше сотрудничество поможет сделать работу сотрудников наших банков–партнеров комфортной и эффективной. Поддержка осуществляется круглосуточно и предоставляется во всех регионах, где работают наши партнеры», - заявил со своей стороны Дмитрий Семенов, ИТ директор компании ЗАО СК «Авива».