Организация сервисной службы

Для организации и управления сервисной службой используют helpdesk системы. Ниже даны примеры таких программ и их новости.

10.06.20. Юздеск интегрировали с Azure Active Directorу



В Юздеск появилась интеграция с Azure Active Directory - сервисом управления доступом через общий сервис Active Directory​. Это позволяет управлять сотрудниками и их правами, создавать группы прямо в Active Directory​, а все изменения будут интегрированы в Юздеск​. Сервис, при попытке логина пользователя корпоративной учетной записью, проверяет логин и пароль пользователя в Azure​ и назначает права для работы в системе. Доступ в систему определяется группами Active Directory​. При отсутствии сотрудника в любой из групп Active Directory​ доступа в систему не будет​.


2019. Okdesk добавил интеллектуальную связь записей звонков с заявками


В Okdesk давно есть интеграция с более чем 30 IP АТС для регистрации заявок "на лету" по входящим и совершение исходящих. Теперь стало возможным прослушивать записи звонков, видеть и хранить параметры звонка. Но самое главное то, что разработчики реализовали интеллектуальную привязку звонка к заявке, таким образом вы сможете прослушать записи не только из общего списка звонков, но и в карточке каждого тикета.


2018. Юздеск интегрировался с Яндекс Диалогами



Сервис для поддержки клиентов Юздеск реализовал интеграцию с Яндекс.Диалогами, чтобы его пользователи не теряли потенциальных клиентов в поисковике.Если будущий клиент использует для поиска Яндекс, вы можете дать ему возможность связаться с вами и задать вопросы прямо со страницы выдачи результатов. После включения интеграции все запросы попадут в Юздеск, где их обработают ваши агенты. Также реализованы обновленные настройки виджета и улучшение в работе с чатом для операторов.Интеграция бесплатна и входит в базовый тариф.


2018. Кастомные каналы связи в Омнидеске



В Омнидеске появилась возможность добавлять нестандартные каналы общения, которых по умолчанию нет в сервисе. Причём общение по кастомным каналам может осуществляться как по аналогии с почтой, так и в режиме реального времени по типу чатов.К примеру, вы можете подключить к сервису свое мобильное приложение, чтобы клиенты могли напрямую общаться с поддержкой через него. Или же наладить работу поддержки через личный кабинет на вашем сайте, через собственный чат или популярный в вашей отрасли форум.Омнидеску достаточно знать идентификатор пользователя (логин у вас в системе, порядковый номер, рандомный набор символов, номер телефона) и URL на который мы отправляем ответ сотрудника.


2015. Bpm’online customer service с оплатой за обращения позволит сэкономить на поддержке клиентов


Terrasoft представила новую систему управления клиентским сервисом — bpm’online customer service. Система предлагается в 2 вариантах. Базовый пакет customer service предназначен для компаний, которые хотят в удобном виде вести каталог предоставляемых услуг и автоматизировать обработку клиентских обращений, и включает полный набор инструментов для омниканальных коммуникаций. Он стоит €0.0125 за одно обращение, таким образом компании с небольшим числом клиентов могут сэкономить. Пакет customer engagement center является расширением базового пакета и предназначен для профессиональных контакт-центров. Его функциональность дополнена единым окном оператора, предназначенным для выполнения большого потока входящих и исходящих коммуникаций. Стоимость этого варианта - € 30/мес за пользователя.


2015. В онлайн программе для поддержки клиентов Omnidesk появилась расширенная статистика



В сервисе для поддержки клиентов Omnidesk появилась подробная статистика для качественного анализа работы службы поддержки и обращений клиентов. Она состоит из четырёх подразделов: «Общая нагрузка» (насколько хорошо саппорт справляется с входящим потоком), «Каналы обращений» (распределение обращений по всем каналам связи), «Скорость ответов» (средняя скорость первого ответа, среднее количество ответов для закрытия обращения и средняя скорость закрытия обращений) и «Лучшие в команде» (сравнение сотрудников по самым важным показателям). Данные можно просматривать по сотруднику, по группе или по компании в целом.


2014. В Copiny появился Лог действий пользователей



В сервисе для создания клиентских сообществ Copiny реализован новый функционал - в «Инструментах» тулбара появилась ссылка «Лог действий». Это журнал, в который логируются все важные действия пользователей и модераторов с контентом в сообществе. С помощью различных фильтров можно узнать, какие действия в сообществе совершал любой модератор или клиент в определенный период времени, какие действия совершались с определенной темой или комментарием сообщества и многое другое.


2014. BPMonline Service Desk внедрили в крупнейшем интернет-магазине Украины



Крупнейший в Украине интернет-магазин Rozetka.ua теперь будет обслуживать запросы клиентов не как-нибудь, а с применением лучших практик ITIL. Они автоматизировал процессы работы с письменными обращениями через почту и сайт с помощью террасофтовской системы BPMonline Service Desk. По словам представителей Terrasoft, внедрение Service Desk помогло сократить время на обработку обращений и заявок, а также улучшить коммуникации между службой контента и службой управления продуктами. Для ускорения обновления информации на сайте был внедрен процесс управления изменениями. Система автоматически определяет время, необходимое на выполнение каждого запроса на изменение, анализирует загрузку контент-менеджеров и создает задачу в расписании. ***


2009. Энвижн Груп создала систему поддержки на базе BMC Remedy

Компании Энвижн Груп внедрила у себя систему управления заявками на сервисное обслуживание клиентов, построенную на базе продуктов BMC Remedy - HelpDesk, AssetManagement, SLM. Система позволяет управлять базой данных поддерживаемого программного обеспечения и оборудования и обеспечивает качественное управление заявками на сервисное обслуживание заказчиков компании и максимальную прозрачность выполнения работ для заказчиков: теперь клиенты смогут самостоятельно открывать заявки на техническое обслуживание через Web-интерфейс, контролировать ход исполнения и статусы сервисных заявок. Также реализована возможность подключения мобильной консоли для сервисных инженеров, что позволит организовать удаленную работу в любой точке мира, где есть мобильная связь.


2009. Frontrange Solutions объявила об официальном выходе английской версии ITSM 6.2

Выпуск ITSM 6.2 предназначен для новых клиентов, а такжепредусматривает возможность ограниченного обновления для существующихклиентов. Для существующих клиентов, которые нуждаются в интеграции срешениями по инвентаризации (Centennial) и  управлению жизненным цикломПК (Enteo), будет выпущена ещё одна версия, которая предоставитвозможность для такой интеграции. ITSM предлагает комплексный модульный  подход, который помогает ИТ-организациям повыситьэффективность, сократить расходы и улучшить качество сервиса дляклиентов. ITSM 6.2 предоставляет заказчикам возможность интеграции срешениями FrontRange по инвентаризации (Centennial) и управлениюжизненным циклом ПК (Enteo).


2009. Разработчик ПО для автоматизации Omninet открыл офис в России

Компания Omninet, поставщик программных решений для автоматизации сервисных организаций и служб, информировала об открытии своего представительства в России (офис открыт в Москве). Региональным директором Omninet по России и странам СНГ назначен Михаил Добнер (Michael Dobner). В его задачи на ближайший год входит вывод решений компании на российский рынок и построение партнерской сети для наиболее в России и странах СНГ. Компания Omninet предлагает на рынке решение OmniTracker. Эта информационная система, предназначенная для автоматизации бизнес-процессов различных сервисных организаций: ИТ-служб, call-центров, клиентских отделов, проектных офисов и других подразделений. В настоящей момент компания имеет свои представительства в Бельгии, Швейцарии, Нидерландах и Австрии. Головной офис компании находиться в Германии.


2007. На ITIL перейдут. Но не сейчас

Половина западных компаний к 2010 году будет в полном объеме применять для организации ИТ-процессов стандарты ITIL 3, как прогнозирует Compuware. В настоящее время ITIL 3 лишь начинает находить признание, а процессы ITIL в организациях используются выборочно. По данным проведенного опроса, в 92% компаний реализованы процессы "Help Desk", 73% используют процессы управления изменениями (Change Management), а половина даже формализованно управляет уровнем ИТ-сервиса (Service Level Management). Однако лишь 11% пытаются оценить финансовые последствия плохого сервиса, хотя 79% и заявили, что оценивают эффективность ИТ-подразделений по стоимости обслуживания инфраструктуры и использования человеческих ресурсов. Что не может радовать, две трети компаний проводят анализ данных по оказанию ИТ-услуг вручную.


2007. CTI расширяет службу технической поддержки

Российский системный интегратор CTI приступил к реорганизации службы технической поддержки, в рамках которой в компании создан центр технического обслуживания и ИТ-аутсорсинга. На должность директора нового отдела назначен Михаил Чеканов, ранее занимавший руководящие позиции в корпорации CBOSS. В обязанности Михаила Чеканова будет входить разработка стратегии развития центра технической поддержки, организационное построение службы, оптимизация внутренних технологических процедур, вывод на рынок новых сервисных продуктов. Среди первоочередных задач, стоящих перед Михаилом Чекановым, - автоматизация деятельности центра технического обслуживания в соответствии с современными бизнес-требованиями, организационное построение структуры, повышение качества предоставляемых услуг.


2007. «Микротест» получил специализацию Sun Microsystems System Support Help Desk

Компания «Микротест» объявила о прохождении сертификации в области продаж сервисного обслуживания Sun Microsystems по специализации System Support Help Desk. Получение данного статуса подтверждает высокий уровень компетенции специалистов компании в сфере сервисной поддержки инфраструктурных решений Sun Microsystems. Компания «Микротест» имеет высший партнерский статус Sun Microsystems — Premier (Enterprise). «Микротест» выполняет проекты по построению и сервисной поддержке ИТ-инфраструктуры на базе оборудования Sun Microsystems. Компания развивает направление вычислительных систем и инфраструктурных решений, решая следующие задачи заказчиков: развертывание вычислительных платформ различных архитектур, внедрение систем хранения данных, разработка решений по защите данных и приложений, построение центров обработки данных и комплексных решений «под ключ», а также оказывает услуги профессиональной сервисной поддержки ИТ-систем заказчика.Для получения специализации Sun System Help Desk специалисты «Микротест» прошли дополнительное обучение и успешно сдали необходимые экзамены. Получение данного статуса обеспечит дополнительные возможности сервисного обслуживания ИТ-систем для заказчиков «Микротест». Теперь, при возникновении каких-либо вопросов, связанных с функционированием и сервисной поддержкой решений Sun Microsystems, заказчики могут обращаться напрямую в «Микротест», где им окажут квалифицированную поддержку.


2007. За поддержкой - в "Микротест"

Компания "Микротест" получила специализацию System Support Help Desk компании Sun Microsystems, которая подтверждает высокий уровень компетенции специалистов компании в сфере сервисной поддержки инфраструктурных решений Sun. "Микротест" имеет высший партнерский статус Sun Microsystems - Premier (Enterprise) и выполняет проекты по построению и сервисной поддержке ИТ-инфраструктуры на базе оборудования Sun. Получение нового статуса обеспечит дополнительные возможности сервисного обслуживания ИТ-систем для клиентов "Микротеста". Например, при возникновении каких-либо вопросов, связанных с функционированием и сервисной поддержкой решений Sun, заказчики могут обращаться напрямую в "Микротест", где им окажут поддержку в любое время суток. Таким образом, компания сможет повысить эффективность взаимодействия со своими заказчиками, предложив им более полный комплекс сервисных услуг от одного поставщика.


2006. NAUMEN внедрил систему управления гарантийным обслуживанием в “Датател Сервис Центре”

Компания NAUMEN автоматизировала процесс сервисного обслуживания в фирме “Датател Сервис Центр”, входящей в состав группы “Датател” и предлагающей своим клиентам услуги гарантийной и постгарантийной технической поддержки оборудования, применяемого в цифровых сетях связи различного назначения. Проект выполнялся на базе ПО Naumen Service Desk, обладающего встроенным модулем учета элементов ИТ-инфраструктуры Naumen Inventory.Цель проекта — снижение нагрузки на специалистов сервисного центра, создание инструмента для учета установленного у заказчика оборудования, отслеживания его перемещений и истории обслуживания. Кроме того, в задачи системы входил учет клиентских обращений в сервисный центр, контроль за сроками устранения сбоев, сбор и анализ статистики устраненных проблем.В ходе работ была создана единая база данных о клиентах и установленном оборудовании, автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями, и сформирован механизм оповещения клиентов о ходе работ с заявками. Разработанный в рамках проекта инструмент управления уровнем сервиса позволяет варьировать параметры обслуживания инцидента в зависимости от приоритета услуги. Кроме того, в системе используются средства сбора статистики по устраненным нарушениям и инструменты для формирования отчетов. В планах — предоставление клиентам компании удаленного доступа в систему для подачи заявок и просмотра информации по ним.


2005. Сервисная модель управления ИТ-службами Внешторгбанка

В московских подразделениях Внешторгбанка специалистами HP и TopS BI создана на основе методологии ITIL интегрированная система управления ИТ-ресурсами, в качестве базового компонента которой выбран программный комплекс HP OpenView. Для реализации системы контроля серверов и приложений использовано ПО HP OpenView Operations, мониторинг сетевых ресурсов осуществлен на основе HP OpenView Network Node Manager, для контроля Web-сервисов применяется HP OpenView Internet Services, построение комплекса мониторинга online транзакций выполнено на базе HP OpenView Transaction Analyzer. Полученная информация консолидируется в системе построения отчетности и прогнозов, созданной на основе HP OpenView Performance Insight и OpenView Reporter. Все это предоставило возможность операторам диспетчерской службы существенно сократить время выявления причин сбоев в предоставлении конкретных ИТ-услуг, а также при определении последствий возникающих неисправностей. Важной составляющей предложенного решения стала система поддержки предоставления ИТ-услуг, на базе HP OV Service Desk 4.5. В рамках выполнения проекта реорганизовано управление инцидентами и внедрены процессы управления проблемами, а также регламентированными изменениями и конфигурациями. Все это позволило сократить на 30% время реакции на инциденты. В результате реализации данного проекта разработана сервисно-ресурсная модель предоставления ИТ-услуг, создана система мониторинга технологических ресурсов банка и осуществлена ее интеграция с комплексом автоматизации процессов поддержки предоставления ИТ-услуг.


2005. Техподдержка Red Hat на русском языке

Компания Red Hat открыла собственную службу технической поддержки в России. Услуга предназначена для корпоративных пользователей и частных лиц, работающих с операционной системой Red Hat Linux и являющихся подписчиками технической поддержки. Как утверждают в Red Hat, благодаря тому, что российская служба поддержки является частью глобального сервиса, специалисты недавно открытого центра способны решить вопросы любой сложности. В настоящее время служба технической поддержки оказывает консультации на русском языке по будням с 9 утра до 6 часов вечера, а в дальнейшем планируется введение круглосуточного режима работы. Российская служба технической поддержки оказывает услуги клиентам не только из России, но и из Белоруссии, Украины, Азербайджана, Армении, Казахстана, Киргизии, Молдавии, Таджикистана, Туркменистана, Узбекистана, Грузии.


1999. Dell организует сервисное обслуживание через Интернет

В службе сервиса корпорации Dell пришли к выводу о том, что поскольку 75% обращений в саппорт имеют софтверный характер, то стоит автоматизировать весь этот процесс. Подобное решение совершенно естественно для компании, делающей значительную часть бизнеса через Интернет. Теперь компания Dell становится пионером еще в одной области - сервисе через сеть. В ближайшее время Dell намеревается развернуть программу под названием E-Support-Direct. Предполагается, что в соответствии с ней будет создана сетевая среда, в которой персональные компьютеры и серверы смогут “заниматься самообслуживанием”. Уже к концу 2000 г. до 50% компьютеров с торговой маркой Dell будут пользоваться этой услугой. На первом этапе программное обеспечение OpenManage Resolution Assistant, реализующее на местном уровне процесс самолечения, может быть установлено на серверы Dell PowerEdge, проданные в США. Позже оно будет распространено и на другие модели, причем не предполагается никаких географических ограничений.


1997. Aurum Enterprise 7.0 объединяет продажи, анализ рынка и обслуживание клиентов

Фирма Aurum Software выпускает новую версию комплекта ПО управления продажами и сервисным обслуживанием с улучшенным интерфейсом и расширенными возможностями прогнозирования. Aurum Customer Enterprise версии 7.0 представляет собой набор приложений, которые управляют отношениями компании с ее клиентами и через набор модулей объединяют различные функции, включая торговые операции, анализ рынка и обслуживание клиентов. В одном из компонентов пакета, SalesTrak, имеются улучшенные средства прогнозирования и возможность получения прогнозов на основе данных, поступающих из удаленных мест. По сообщению официальных лиц фирмы, SalesTrak в определенном смысле напоминает браузер, который позволяет пользователям легко переключаться между различными видами информации: счетами, деловыми связями и потенциальными возможностями компании.