Организация технической поддержки

Обновлено: 18.04.2020

Организация и управление технической поддержкой осуществляется с помощью helpdesk-систем. Ниже даны примеры таких систем.

2020. Советы отдела техподдержки, как не одичать на удаленке



Отдел техподдержки привык работать в офисе, а тут внезапно — коронавирус, эпидемия, карантин. И уже с 30 марта весь штат «Клиентской базы» перешел на удаленку. Технически сменить рабочий формат оказалось просто, а вот с моральной подготовкой — сложнее. Теперь они решили поделиться опытом, как организовали работу отдела техподдержки удаленно и сохранили эффективность специалистов.


2019. Интеграция Омнидеск с ChartMogul



Омнидеск реализовал интеграцию с ChartMogul — сервисом, который позволяет отслеживать все ключевые бизнес-метрики (MRR, ARR, LTV, Churn Rate, ARPU и т.д.). Теперь подключенные к обработке обращений сотрудники сразу понимают, с какими клиентами они общаются.Для существующих клиентов (проверяется по email) в виджете отображаются следующие данные: email-адрес, по которому найдено совпадение; имя пользователя (ссылка на профиль в ChartMogul);- текущая подписка и её статус; Monthly Recurring Revenue (MRR); Annual Run Rate (ARR); последняя активность (последние пять действий пользователя: апгрейды, даунгрейды).Доступ к отображаемым данным при необходимости можно открыть только определенным сотрудникам.


2018. В HubEx добавлены чек-листы для исполнителей



Чек-лист в HubEx позволяет структурировать работу сервисного специалиста, стандартизировать её. Чаще всего чек-лист зависит от вида работ. Например, при плановом техническом обслуживании сотруднику сервисной службы необходимо заменить масло и свечи, а так же записать показатели оборудования. Тогда к этому виду работ создается чек-лист, где есть поле для ввода показателей и чек-бокс "заменил масло". Разработчики рассмотрели кучу жизненных кейсов и нашли множество, когда чек-лист должен быть привязан к оборудованию, а не виду работ. Именно поэтому они реализовали возможность привязывать чек-лист как к виду работ, так и к оборудованию. И даже к первому и второму вместе.


2018. Следите за отзывами в Google Play и AppStore через Usedesk



Онлайн систему поддержки клиентов Usedesk интегрировали с  сервисом AppFollow, который помогает отслеживать и отвечать на отзывы к приложениям в App Store и Google Play. Как только вы добавили приложение, AppFollow начинает собирать данные из App Store, Google Play с помощью уникальных алгоритмов. Информация об отзывах отправляется в Юздеск и создается запорс. Ответ на запрос добавляется комментарием к отзыву. Таким образом, стало проще отслеживать отзывы к приложениям не в отдельном сервисе, а в Юздеске вместе с другими каналами. Вы можете помечать отзывы тегами и дополнительными полями и обогащать статистику по обращениям клиентов.


2015. Система HelpdeskEddy добавила выгрузку заявок в Excel



Вышла новая версия сервиса для поддержки клиентов HelpDeskEddy. В ней полностью переработан дизайн и добавлено множество функций. Также, значительно переработаны внутренние механизмы, что позволило cделать работу системы еще более быстрой. При планировании новой версии разработчики учли опыт и пожелания всех клиентов, а так же привнесли новые возможности. У пользователей появилось больше возможностей для кастомизации и интеграции сервиса, Конструктор отчётов с возможностью выгрузки в excel, чат с настраиваемым виджетом, и много новых опций для работы с заявками. Стоимость полной SaaS версии осталась прежней 5 евро в месяц за каждого сотрудника.


2015. Сервис для создания клиентских сообществ Copiny вернул бесплатную версию



Два года назад сервис для создания сообществ поддержки клиентов Copiny решил сконцентрировать свои усилия на крупных (платящих) клиентах и отключил бесплатную версию. Теперь Copiny, видимо, вновь почувствовал в себе силы чтобы внедрить технологию клиентских сообществ в малые бизнесы, и возвращает полноценную бесплатную версию на 1 рабочее место (сотрудника службы поддержки). Бесплатная версия позволяет установить на сообщество логотип своей компании, оказывать поддержку клиентам в сообществе, добавлять новости и опросы, установить виджет на свой сайт, использовать мобильную версию, просматривать простую статистику. Платная версия, которая начинается от 4990 руб/мес, позволяет работать нескольким модераторам (и у каждого будет своя панель управления), осуществлять поддержку по email, skype, телефону, размещать сообщество на своем домене, интегрировать его с другими системами через API.


2015. В сервисе HelpDeskEddy появился чат поддержки



В сервисе для организации службы поддержки HelpDeskEddy появилась возможность поддержки клиентов, используя встроенный чат. Можно создать виджет чата для сайта, персонализировать дизайн окна чата. С чатом одновременно могут работать все Ваши сотрудники, в случае если они не в сети – из окошка чата – будут создаваться заявки. Так что ни один вопрос клиента не будет потерян. Для удобства работы в чате реализованы все необходимые возможности: передача файлов, всплывающие нотификации, звуковые оповещения, передача чата (переписки) между сотрудниками – для того что бы другой сотрудник мог помочь в решении задачи. Использовать чат можно и для общения внутри компании, для переписки между сотрудниками. Стоимость HelpDeskEddy осталась прежней - 5 евро в месяц за каждого сотрудника.


2014. В Omnidesk появился онлайн чат поддержки


Онлайн сервис для организации поддержки клиентов Omnidesk активно добавляет новые функции. За последние несколько месяцов появились: форматирование ответов сотрудника, приём HTML-писем от клиентов, редактирование писем-уведомлений, улучшения фильтрации и сортировки списка обращений, возможность отключения центра поддержки, онлайн-чат в центре поддержки, история переписки в ответах сотрудника и многое другое. Чат позволяет прикреплять файлы во время переписки, использовать шаблонов ответов, перенаправлять чат другому сотруднику. История переписки по чату, доступная в любой момент в аккаунте пользователя.


2010. RightNow создала Helpdesk для Facebook



Компания RightNow, один из ведущих провайдеров SaaS CRM, представила приложение RightNow CX for Facebook. Это приложение соответствует концепции Customer Experience, которую RightNow продвигает в качестве альтернативы CRM. Оно позволяет организовать техническую поддержку пользователей прямо на собственной fan-страничке в социальной сети Facebook. Пользователи смогут без дополнительной регистрации задавать вопросы, либо искать ответы в уже отвеченных запросах, а также предлагать свои идеи по усовершенствованию продуктов компании. Все вопросы и идеи попадают в RightNow CRM, где они привязываются к карточке клиента. Оператор может мониторить новые запросы и отвечать на них прямо из системы. По данным RightNow, примерно половина их клиентов имеют собственную страничку на Facebook, так что приложение будет им полезно. Недавно подобный сервис "Helpdesk на Facebook" выпустила и компания Get Satisfaction.


2007. «Микротест» получил специализацию Sun Microsystems System Support Help Desk

Компания «Микротест» объявила о прохождении сертификации в области продаж сервисного обслуживания Sun Microsystems по специализации System Support Help Desk. Получение данного статуса подтверждает высокий уровень компетенции специалистов компании в сфере сервисной поддержки инфраструктурных решений Sun Microsystems. Компания «Микротест» имеет высший партнерский статус Sun Microsystems — Premier (Enterprise). «Микротест» выполняет проекты по построению и сервисной поддержке ИТ-инфраструктуры на базе оборудования Sun Microsystems. Компания развивает направление вычислительных систем и инфраструктурных решений, решая следующие задачи заказчиков: развертывание вычислительных платформ различных архитектур, внедрение систем хранения данных, разработка решений по защите данных и приложений, построение центров обработки данных и комплексных решений «под ключ», а также оказывает услуги профессиональной сервисной поддержки ИТ-систем заказчика.Для получения специализации Sun System Help Desk специалисты «Микротест» прошли дополнительное обучение и успешно сдали необходимые экзамены. Получение данного статуса обеспечит дополнительные возможности сервисного обслуживания ИТ-систем для заказчиков «Микротест». Теперь, при возникновении каких-либо вопросов, связанных с функционированием и сервисной поддержкой решений Sun Microsystems, заказчики могут обращаться напрямую в «Микротест», где им окажут квалифицированную поддержку.


2007. За поддержкой - в "Микротест"

Компания "Микротест" получила специализацию System Support Help Desk компании Sun Microsystems, которая подтверждает высокий уровень компетенции специалистов компании в сфере сервисной поддержки инфраструктурных решений Sun. "Микротест" имеет высший партнерский статус Sun Microsystems - Premier (Enterprise) и выполняет проекты по построению и сервисной поддержке ИТ-инфраструктуры на базе оборудования Sun. Получение нового статуса обеспечит дополнительные возможности сервисного обслуживания ИТ-систем для клиентов "Микротеста". Например, при возникновении каких-либо вопросов, связанных с функционированием и сервисной поддержкой решений Sun, заказчики могут обращаться напрямую в "Микротест", где им окажут поддержку в любое время суток. Таким образом, компания сможет повысить эффективность взаимодействия со своими заказчиками, предложив им более полный комплекс сервисных услуг от одного поставщика.


2006. Решение CA Unicenter Service Desk r11 удостоилось статуса PinkVerify Service Support Enhanced

Компания Computer Associates объявила о выпуске обновленной версии продукта Unicenter Service Desk r11 - платформы для предоставления услуг технической поддержки. Главным отличием предлагаемой системы от предыдущих версий является полная совместимость с библиотекой ITIL (Information Technology Infrastructure Library), содержащей описания самых передовых способов организации работы ИТ-подразделений. После скрупулезного тестирования, осуществляемого специалистами из компании Pink Elephant, решение Unicenter Service Desk r11 было признано соответствующим всем необходимым критериям и удостоено сертификата PinkVerify Service Support Enhanced. В состав обновленной версии продукта вошли встроенные шаблоны технологических процессов, которые ускоряют внедрение высококачественных сервисных решений, соответствующих стандарту ITIL и позволяют существенно повысить качество предлагаемых услуг.


2003. Автоматизация технической поддержки пользователей в AstroSoft HelpDesk

По мере все более широкого применения компьютерной техники на предприятиях растет актуальность задач поддержки конечных пользователей, ряды которых в последнее время значительно пополнились сотрудниками, не имеющих соответствующей подготовки. Сложность проблемы легко понять, если учесть, что речь идет о сотнях рабочих станций, тем более — территориально распределенных. Очевидно, что для повышения эффективности служб поддержки нужны автоматизированные средства класса HelpDesk. Если раньше такие системы в нашей стране были представлены в основном зарубежными разработками, то теперь на рынке стали появляться и отечественные пакеты. Кроме адаптированности к российским условиям (в частности, русскоязычного интерфейса), они, как правило, дешевле западных пакетов и могут быть доступны небольшим организациям. ***


2000. МТУ-Информ автоматизирует разбор жалоб и предложений

В конце октября столичный оператор телефонной связи и Интернет-провайдер совместно с компанией TopS завершил внедрение системы оперативной поддержки клиентов, подключенных к сети Интернет по выделенным линиям.Теперь эта поддержка выглядит так. Сначала запрос клиента регистрируется в системе, которая затем ассоциирует его с записью в общей базе данных, определяя тип запроса. После этого запрос направляется специалисту компании, отвечающему за данный круг вопросов. Кроме того, система автоматически отсылает уведомление клиенту о принятии его запроса на обслуживание.Система оперативной поддержки клиентов разработана Департаментом системной интеграции компании TopS на базе продуктов НР OpenView Network Node Manager и Remedy Action Request System.


1998. IT компании внедряют web support

Все больше поставщиков организуют службы технической поддержкиклиентов и другие услуги на базе своих Web-сайтов. Цель - облегчитьклиентам поиск ответов на вопросы, обеспечить им быстрое разрешениевозникающих проблем и упростить процесс получения нового ПО. Мырешили проверить, как некоторые из компаний, лидирующих в областипроизводства сетевого оборудования, используют возможности интернет для поддержки своих клиентов. Мы изучили услуги, которыепредоставляют своим клиентам сайты таких компаний, как AscendCommunications, Bay Networks, Cabletron Systems, Cisco Systems и 3Сom.И хотя открывшаяся перед нами картина оказалась далеко не идиллической,все же она свидетельствует о том, что в сердцах многих специалистов посетям должна возродиться надежда.