Управление качеством обслуживания клиентов


2015. Анализ качества поддержки в лучших российских SaaS сервисах


Компания Copiny, которая разрабатывает социальную систему поддержки клиентов, провела собственное исследование качества поддержки в 20 популярных отечественных SaaS сервисах (их список на картинке). Они писали обращения в каждый из этих сервисов и оценивали скорость, качество ответов, количество доступных каналов связи. По результатам оказалось, что SaaS-провайдеры больше всего любят, когда клиенты сами находят ответы на свои вопросы в FAQ и базе знаний. А если не находят - то лучше всего получается их консультировать по Email. По мнению исследователей Copiny, лишь 10 из 20 сервисов оказались приближены к «образцовым». Чтобы узнать, какие рекомендации дает Copiny для улучшения качества обслуживания - скачайте PDF-отчет.


2009. О клиентах не заботятся

Топ-менеджеры оценивают то, как осуществляется забота о клиентах в их компаниях, лучше, чем специалисты клиентского обслуживания. Как показало исследование, проведенное Genesys, и те, и другие сходятся в одном: забота о клиентах – ключ к индивидуальности бренда. В прочих же вопросах специалисты, непосредственно работающие с клиентами, более скептичны, чем их руководство. О важности качественного обслуживания клиентов говорят все без исключения компании – вне зависимости от их сферы деятельности, но в реальности дела обстоят по-другому. В то время как подавляющее число топ-менеджеров убеждено, что их компании успешно собирают информацию о нуждах клиентов и рынка, передавая ее в отдел продаж, лишь чуть более половины специалистов подтверждают это. Излишне оптимистичны руководители и в оценке пользы систем самообслуживания. 41% из них полагают, что самообслуживание клиентов используется для повышения уровня сервиса, а не просто для снижения расходов. С этим согласны крайне немногие специалисты, занимающиеся клиентским обслуживанием. Полученные результаты заставляют задуматься. Если система самообслуживания – это всего лишь инструмент снижения расходов, то неудивительно, что клиент часто оказывается наедине со своей проблемой. Такие решения необходимо использовать правильно: например, анализируя результаты ежедневных клиентских запросов, но уж точно не рассматривая их как универсальную замену операторов контакт-центров.


2007. ITSM-технологии – признак надежного банка

Компания «Пять-пятьдесят пять консалтинг» совместно с компанией «ИНКОМ» приступили к реализации проекта для UniCredit Bank (Украина). ***


2007. FrontRange Solutions завершает сделку по приобретению enteo Software

Компания FrontRangeSolutions, признанный лидер в области IT Service Management, завершила сделку по приобретению enteo Software. По словам Майкла МакКлоски (Michael McCloskey), CEO FrontRange Solutions:   “Приобретение enteo позволяет объединить лучшие из класса продуктов Service Management и Client Lifecycle Management и предложить клиентам интегрированное решение с улучшенными IT-показателями. Данное приобретение согласуется с нашей стратегией на рынке IT-продуктов”. Объединенные усилия FrontRange и enteoобеспечивают полный спектр возможностей по управлению услугами,проведению обновления и размещению программного обеспечения иоперационных систем , а также функций по восстановлению после сбоев,совмещенных в интегрированном решении по управлению обслуживанием иресурсами.  Как продолжает МакКлоски: “Стратегия FrontRangeнацелена на полную интеграцию управления обслуживанием и жизненнымциклом клиентов в едином решении.  Сведение воедино этих важныхприложений позволяет объединить усилия подразделений, занимающихсяуправлением инфраструктурой и обслуживанием клиентов, обеспечивая  дляорганизации более широкие возможности и упреждающее предоставлениеуслуг. Очевидными преимуществами для клиентов станет увеличение случаеврешения заявок сразу после их поступления, улучшение доступностиинфраструктуры,  а также повышение качества обслуживания”


2007. Точка контакта

Компания Kraftway автоматизировала управление процессом поддержки пользователей информационных систем предприятия. Проект выполнен на базе решения Naumen Service Desk. Компании требовалось упростить и унифицировать контакты между ИТ-службой и пользователями, организовать контроль за обработкой обращений, обеспечить сбор информации об обслуживании, ее анализ и предоставление пользователям, руководству и сотрудникам ИТ-службы. В качестве единой точки контакта пользователей с ИТ-службой был выбран внутренний портал компании Kraftway, являющийся привычным инструментом для большинства пользователей. Интеграция портала с Naumen Service Desk, реализованная на основе Web-сервисов, позволила сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок и отслеживать их дальнейшую обработку. С целью обеспечения ИТ-службы информацией о пользователях, была реализована интеграция системы со службой каталогов Microsoft Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. На базе системы были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания - управление инцидентами, проблемами и изменениями.


2007. Kraftway автоматизирует службу ИТ-поддержки

Компания Kraftway, работающая на компьютерном рынке России, автоматизировала управление процессом поддержки пользователей ИС и ИТ-инфраструктуры предприятия. По итогам проекта оптимизирована обработка заявок пользователей, расширены возможности для учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы. Проект был выполнен совместно специалистами Naumen и Kraftway. Увеличение штата сотрудников и списка предоставляемых ИТ-сервисов Kraftway сделали необходимой реогранизацию управления обслуживанием пользователей. Требовалось упростить и унифицировать контакты между ИТ-службой и пользователями, организовать контроль за обработкой обращений, обеспечить сбор информации об обслуживании, ее анализ и предоставление пользователям, руководству и сотрудникам ИТ-службы. Решение этих задач было доверено специалистам Naumen, имеющей опыт аналогичных проектов и располагающей собственным решением для автоматизации служб поддержки - Naumen Service Desk.В качестве единой точки контакта пользователей с ИТ-службой был выбран внутренний веб-портал Kraftway. Интеграция веб-портала с Naumen Service Desk, реализованная на основе веб-сервисов, позволила сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок и отслеживать их дальнейшую обработку. Через портал сотрудники могут отправить заявку на устранение сбоя, проведение консультации, замену оборудования и пр. Для того чтобы обеспечить ИТ-службу информацией о подавших заявки пользователях, реализована интеграция Naumen Service Desk со службой каталогов Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. В итоге, с каждой заявкой инженеру автоматически передаются и данные об оборудовании, установленном на рабочем месте сотрудника, полученные из внешней базы данных о конфигурациях (CMDB). На базе Naumen Service Desk были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания – управление инцидентами, проблемами и изменениями. Для контроля за качеством обслуживания введен расчет регламентного времени на выполнение заявки с учётом её приоритета, ведется контроль отклонений от нормативных показателей. Управление работами по заявкам организовано на основе задач, назначаемых инженерам в Naumen Service Desk. Таким образом, собранная в системе информация об обработке заявок позволяет анализировать все этапы обслуживания пользователей. Для построения отчетов, публикуемых на веб-портале, была обеспечена возможность получения информации из базы данных Naumen Service Desk. Проекта длился 6 месяцев, на текущий момент Naumen Service Desk работает в режиме промышленной эксплуатации. Возможным развитием проекта является перенос успешного опыта в региональные представительства Kraftway и автоматизация поддержки клиентов компании.


2007. Для клиентов и ИТ

Сеть магазинов "Красный куб" завершила проект по созданию контакт-центра и автоматизации службы поддержки своих магазинов. Проект был выполнен на базе программных решений компании Naumen. Принимая решение о создании контакт-центра, руководство компании стремилось повысить качество обслуживания звонков клиентов и обращений сотрудников в службу поддержки. Помимо этого, для повышения эффективности техподдержки торговых точек требовались инструменты управления ИТ-обслуживанием. На базе решения "IP call-центр Naumen Phone" в компании был организован контакт-центр для обработки звонков клиентов из городов, где работают магазины сети. Таким образом, была создана единая точка приема всех звонков, снизились потери звонков в часы пик, и сократилось время ожидания ответа для клиентов. Внедрение системы Naumen Service Desk в службе поддержки позволило автоматизировать четыре базовых процесса ИТ-обслуживания - управление инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями. Для учета элементов ИТ-инфраструктуры была создана единая база данных, содержащая сведения о нескольких тысячах единиц оборудования.


2006. «Техносила» автоматизировала работу ИТ-службы

В сети магазинов «Техносила» завершен проект автоматизации службы поддержки корпоративных пользователей. ***


2006. "Техносила" автоматизирует деятельность ИТ-службы

В сети магазинов «Техносила» завершен проект автоматизации службы поддержки корпоративных пользователей. Проект повысил качество ИТ-обслуживания центрального офиса, магазинов сети в Москве и регионах. Реализацию проекта выполнила компания Naumen, российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти.В Москве компании «Техносила» принадлежит 25 магазинов, оснащенных торговым оборудованием, компьютерами и офисной техникой. ИТ-служба компании обеспечивает бесперебойную работу всей технической инфраструктуры, от которой зависит общая управляемость сети и объем продаж в магазинах. В связи с расширением торговой сети, ИТ-специалистам «Техносилы» потребовались инструменты, позволяющие оперативно управлять задачами автоматизации новых магазинов и обеспечить поддержку пользователей в торговых точках. В итоге руководство компании приняло решение о внедрении процессов управления ИТ в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM. Для реализации проекта было выбрано решение Naumen Service Desk и его разработчик, российская компания Naumen, имеющая опыт выполнения проектов для розничных сетей.По результатам проекта, в компании была автоматизирована обработка запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников. При этом система Naumen Service Desk обеспечивает учет заявок на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам, организацию новых рабочих мест и пр. Кроме того, с помощью системы автоматизирована процедура согласования заявок и контроль за их выполнением. Встроенный в систему генератор отчетов позволяет оперативно создавать различные виды отчетов по требованию руководства. Таким образом, посредством отчетов контролируется процент выполнения заявок, распределение заявок по различным типам сервисов и др.В целом, автоматизация процесса управления инцидентами упростила устранение сбоев и сократила время простоя оборудования. В то же время, внедрение процесса управления уровнем сервиса позволило организовать контроль за выполнением обязательств перед внутренними потребителями ИТ-сервисов, а также вести учет предоставляемых сервисов по каждому пользователю и управлять приоритетом обслуживания заявок в зависимости от сервиса и категории пользователя.В октябре, чрез полтора месяца с момента старта, проекта специалисты Naumen установили, настроили и запустили систему Naumen Service Desk в опытную эксплуатацию. В дальнейшем были проведены работы по интеграции со службой каталогов Microsoft Active Directory, позволившие импортировать в Naumen Service Desk данные о пользователях. Благодаря интеграции был обеспечен и удаленный доступ в систему для сотрудников, получивших возможность отслеживать выполнение заявок, регистрировать новые заявки и пользоваться информацией из базы знаний. С 1 ноября единая служба поддержки охватила все филиалы компании. Все вопросы поддержки теперь решаются через единую точку контакта. Одновременно, в региональных филиалах созданы собственные линии поддержки, которые взаимодействуют с московской службой поддержки, передавая сведения об инцидентах и получая методическую и консультационную помощь. Первый этап проекта занял всего три месяца. «Главная цель внедрения системы Service Desk – в правильной организации службы поддержки, — отметил Леонид Алеев, начальник отдела информационно-технического сопровождения торговой сети «Техносила». — Всегда должно существовать строгое разграничение зон ответственности: каждый должен заниматься своим делом, и поддержку должно осуществлять подразделение поддержки». В планы «Техносилы» входит расширение проекта: увеличение количества пользователей системы, внедрение процессов инвентаризации и управления изменениями.


2006. Новый портал самообслуживания от Genesys и VoicInt

В начале мая компании Genesys Telecommunications Laboratories, принадлежащая Alcatel, и VoicInt Telecommunications объявили о выходе Web-приложения Genesys Customer Interaction Portal for Self-Service, позволяющего упростить разработку и предоставление услуг самообслуживания средствами голосовых порталов.Новый портал, который был разработан для Genesys немецкой компанией VoicInt, предназначен для управления приложениями в режиме “по требованию” (On Demand), а также предоставления сторонним разработчикам стандартизированных шаблонов приложений голосового обслуживания. С его помощью провайдеры управляемых услуг и другие партнеры Genesys могут быстро развертывать и модифицировать приложения на базе Genesys Voice Platform (GVP) — платформы для голосовых приложений, основанной на стандарте VoiceXML и поддерживающей как традиционные TDM-соединения, так и IP. Genesys Customer Interaction Portal for Self-Service, по мнению его создателей, является ключевым решением, открывающим новые возможности перед партнерами Genesys в сфере управляемых услуг. Так, если провайдер использует решение для предоставления своим клиентам приложения автоматических опросов, то конечные пользователи с помощью графического интерфейса могут легко добавлять вопросы в голосовое приложение, что позволяет получить от звонящего отзыв о качестве, оценивая его в баллах, подобно школьным оценкам. Для обеспечения речевого взаимодействия портал поддерживает функции автоматического распознавания и синтеза речи. Компании любых размеров все чаще ищут пути получения от провайдера необходимой функциональности на основе модели оплаты за использование (pay-per-use). И Genesys Customer Interaction Portal for Self-Service предоставляет такую возможность, полностью интегрируясь с деятельностью их контакт-центров. Как считает Олег Саушкин, представитель Genesys в России, с помощью нового портала сервис-провайдеры смогут расширить свой портфель услуг и тем самым предложить инновационные сервисы тем клиентам, с которыми раньше не могли работать из-за чрезмерной сложности создания адаптированных под конкретного клиента голосовых приложений.Начало поставок Genesys Customer Interaction Portal for Self-Service намечено на второй квартал 2006 г.


2002. В кадровом модуле Oracle будет больше функций самообслуживания

Система управления кадрами Oracle Self-Service Human Resources (HR) в полной мере может быть отнесен к приложениям категории Business-to-Employee (B2E), поскольку он предназначен для взаимодействия компании с собственными сотрудниками и позволяет им самостоятельно в режиме самообслуживания выполнять множество полезных операций. В конце мая корпорация Oracle сообщила о расширении функциональности этого модуля.Появился ряд новых возможностей самообслуживания, которыми смогут воспользоваться рядовые сотрудники, менеджеры и специалисты отделов кадров. С их помощью компаниям будет легко оптимизировать работу данного приложения в своих организациях, не прибегая к его дорогостоящей настройке. В частности, менеджерам не составит большого труда управлять компенсационными выплатами, подавать заявки на премии или льготы, выбирать схемы удержаний, визировать заявления об увольнении и самостоятельно принимать на работу сотрудников. Сотрудники же смогут просматривать, а иногда и редактировать личные дела и сведения о заработной плате, выбирать схемы пособий, записываться на программы обучения, знакомиться с записями о поступлении на работу, о компенсациях, обучении и отпусках. Oracle Self-Service HR, как и другие приложения самообслуживания, побуждают людей самостоятельно обновлять информацию, относящуюся к их работе и карьере, в результате чего повышается точность, согласованность и актуальность всей кадровой информации в пределах организации.


1997. Aurum Enterprise 7.0 объединяет продажи, анализ рынка и обслуживание клиентов

Фирма Aurum Software выпускает новую версию комплекта ПО управления продажами и сервисным обслуживанием с улучшенным интерфейсом и расширенными возможностями прогнозирования. Aurum Customer Enterprise версии 7.0 представляет собой набор приложений, которые управляют отношениями компании с ее клиентами и через набор модулей объединяют различные функции, включая торговые операции, анализ рынка и обслуживание клиентов. В одном из компонентов пакета, SalesTrak, имеются улучшенные средства прогнозирования и возможность получения прогнозов на основе данных, поступающих из удаленных мест. По сообщению официальных лиц фирмы, SalesTrak в определенном смысле напоминает браузер, который позволяет пользователям легко переключаться между различными видами информации: счетами, деловыми связями и потенциальными возможностями компании.


1997. Remedy выпустила панель управления Flashboard

Корпорация Remedy начала поставки новой программы Flashboard 1.2, которая помогает компаниям управлять обслуживанием внутренних обращений. Программа является дополнением к флагманскому продукту компании Action Request System и представляет на приборной доске в реальном времени переменные пользователя в виде цифр и показаний аналоговых приборов, что позволяет оценить статус обращений. Имеется сигнал тревоги, привлекающий внимание администратора системы к изменению ее состояния, например, при увеличении количества запросов или потере связи с сервером AR System. Версия 1.2 выполняется на 16- и 32-разрядных клиентах Windows. Серверная часть выполняется на Windows NT, HP-UX и некоторых версиях Unix. Цена Flashboard для сервера с лицензией для пяти пользователей - $5000.