Open source Helpdesk

Обновлено: 04.10.2021

Open-source Helpdesk - это, как правило, бесплатные системы для автоматизации службы поддержки с открытым исходным кодом. Примеры таких программ и их новости - ниже:

2021. Топовый хелпдеск с открытым кодом FreeScout - теперь на русском



FreeScout - это стильный, быстрый и нетребовательный к ресурсам open-source helpdesk и общий почтовый ящик для отдела поддержки. FreeScout работает на PHP/MySQL и может быть установлен даже на shared-хостинге. Теперь в этот хелпдеск добавлена поддержка русского языка. Вот лишь некоторые из возможностей FreeScout: элегантный интуитивно понятный интерфейс, интеграция с электронной почтой и возможность ответа на тикеты прямо из электронной почты, веб-установщик, push-уведомления в браузере, внутренние примечания к тикетам, гибкая настройка уведомлений на почту, автоответы, бесплатные приложения для iOS и Android, поиск по тикетам. С помощью специального сервиса на FreeScout можно мигрировать, по сути, с любого хелпдеска.


2020. В vsDesk добавлены дополнительные категории сервиса



Вышла 7 версия Service desk системы vsDesk. В нее были добавлены дополнительные категории сервиса, новые формы с возможностью выбора категории, исполнителя и указания дедлайна. Возможность назначать руководителей подразделений и назначать им права на отображение всех заявок подразделения. Статичный шаблон комментария. Возможность принудительно запрашивать добавление комментария и оценку при смене статуса заявки. Возможность смены заказчика и привязки переписки через бота к существующему пользователю в системе. Была оптимизирована работа системы для больших БД, исправлены ошибки и многое другое.


2019. osTicket теперь позволяет объединять тикеты


Вышло очередное обновление бесплатной open-source helpdesk системы osTicket. В нем реализована возможность быстро объединять два или несколько тикетов в один. Вы просто выбираете нужные тикеты из списка и нажимаете иконку Merge. Также появилась возможность настройки расписания и рабочего времени для SLA контактов. Теперь можно определить в системы выходные дни и праздники, во время которых поступившие тикеты не будут помечаться как просроченные. Новый плагин Audit позволяет просматривать лог действий в helpdesk-системе: общий или по конкретному пользователю. Также реализован экспорт тикетов с отправкой по имейл начальнику службы поддержки.


2019. Free Help Desk - бесплатная helpdesk система с открытым кодом



Free Help Desk – многофункциональная и при этом бесплатная система автоматизации работы службы технической поддержки пользователей реализованная в виде веб-приложения. Ее можно установить на локальный сервер, сайт или обычный Windows компьютер (вместе с любым веб-сервером типа Denwer или Xampp). Система реализована на PHP, что дает возможности модификации кода под собственные нужды. Она система не перегружена чрезмерным функционалом, имеет полностью русский интерфейс и корректно работает с кодировками как в веб-интерфейсе, так и при отправке писем. Есть возможность самостоятельной регистрации новых пользователей без участия администратора. Работает отправка уведомлений пользователям и сотрудникам по электронной почте при изменении статуса заявки, имеется поддержка вложенных файлов — пользователи и сотрудники могут прикреплять к заявке файлы. Удобна возможность поиска и фильтрации заявок по организации, сотруднику, пользователю, теме, содержимому, дате, статусу.


2018. В новой версии vsDesk 5.0 появился виджет на сайт и новый дизайн



В новой версии Open-source системы управления ИТ инфраструктурой vsDesk 5.0 появился виджет, который можно встроить на сайт и получать заявки прямо через всплывающую форму на сайте, поддерживается быстрая вставка скриншотов по PrintScr и Ctrl+V, добавление файлов. В новой версии новый светлый дизайн, возможность отследить канал поступления заявки, добавили возможность изменить имя системы в теге title, исправили досадные ошибки, увеличили стабильность. Изменили тарифы, теперь по запросу предлагается размещать систему в облаке (VDS).


2014. В vsDesk добавили шаблоны Email и SMS уведомлений



В бесплатной open-source системе управления ИТ инфраструктурой vsDesk (которая была запущена в начале этого года) появились шаблоны Email и SMS уведомлений. Теперь вы можете создавать разные шаблоны Email и SMS уведомлений, и назначать их пользователям персонально. В шаблонах используются простые конструкции типа {category} или {priority}, которые вставляются в любое место HTML5 редактора. Каждому пользователю можно назначить персонально шаблоны, созданные заранее. По-умолчанию устанавливаются шаблоны default, которые будут доступны в системе после установки обновления.Сейчас обновление доступно только для платных подписчиков системы, но к следующему релизу будет доступно для всех пользователей.


2010. OTRS доступна как SaaS сервис



Команда разрабочиков open-source helpdesk-системы OTRS Group совместно с сообществом разработчиков представили новую версию системы OTRS 3. В новой версии полностью переделан пользовательский интерфейс (как внутри системы, так и на клиентском портале), появились новые фичи: индикатор изменений в тикете, полнотекстовый поиск с расширенными настройками, новый вид Ticket Zoom View, возможность архивировать тикеты. Кроме того, стартовал SaaS сервис OTRS OnDemand. Это полнофункциональная версия системы, предоставляемая на условиях аренды. Пока предлагается только версия helpdesk, т.е. OTRS ITSM пока по SaaS-модели не доступна. Стоимость OTRS OnDemand начинается от $30 за одного агента. За 5 агентов стоимость составит $80 в месяц. Разработчики подчеркивают, что их SaaS сервис в отличии от многих других - обеспечивает полную свободу пользователям. Ведь те всегда могут установить бесплатную open-source версию OTRS на собственный сервер и легко перенести туда данные из SaaS версии.


2010. PW Service Center - open-source комплект для службы поддержки



Компания PingWin Software (которая входит в группу компаний АйТи) представила решение для автоматизации работы службы технической поддержки PW Service Center на базе свободного программного обеспечения. Решение состоит из трех частей. Основной компонентой является система Service Desk — Kayako eSupport. Для распределения звонков между операторами используется сервер IP-телефонии (программная АТС) Asterisk. Интеграцию этих частей обеспечивает созданный компанией PingWin Software специальный модуль: PW Service Integrator. PW Service позволяет организовать поддержку клиентов по телефону, по e-mail и через веб-интерфейс. При этом, компания может значительно сэкономить на Service Desk решении, так как все компоненты стоят не дорого и допускают возвожность неограниченного масштабирования количества операторов без дополнительных лицензионных отчислений.


2009. Kayako предлагает бесплатную версию Helpdesk для Open-source проектов



Частично из чувства признательности перед open-source сообществом, которое делает свой вклад в развитие продукта, частично для того, чтобы привлечь внимание к себе и повысить лояльность клиентов, Kayako объявила о доступности бесплатной инсталлируемой версии своей Web Helpdesk системы для open-source проектов и неприбыльных организаций. Что касается неприбыльных организаций, то это в большей степени касается американских организаций (для того, чтобы получить бесплатную версию, нужно предоставить номер организации в американском реестре). А вот российские open-source проекты вполне могут претендовать на халявную версию Kayako. На выбор предлагается одна Owned лицензия SupportSuite, eSupport или LiveResponse, а также неограниченное количество лицензий на дополнительные модули. Кроме того, счастливчикам будет предоставлен год бесплатного саппорта. Более подробно ознакомиться с условиями и подать свою заяку можно здесь.


2006. Axoft стал дистрибутором IPI

Компания IPI, разработчик и поставщик программных бизнес-решений для управления технической поддержкой (IPI Helpdesk), объявляет о заключении партнерского соглашения с компанией Axoft, дистрибьютором ПО на рынках России и стран СНГ, на поставку полного спектра программного обеспечения компании IPI.В рамках партнерского соглашения, компании намерены провести ряд совместных мероприятий по продвижению продуктов на рынок, направленных на популяризацию бренда компании IPI, увеличению дилерской сети, и рост объемов продаж.Основные продукты компании IPI – система обработки интернет-запросов IPI.Helpdesk и система управления задачами IPI.Manager. Учебный курс «Менеджмент ИТ - брендов. Стратегический уровень» C 25 по 26 сентября


2001. Первая версия Help Desk МедиаЛингва

Компания "МедиаЛингва" приступила к созданию корпоративного решения, предназначенного для оптимизации ведения электронного бизнеса, под рабочим названием HelpDesk. Решение основано на технологии автоматической классификации документов, разработанной компанией, и позволяет автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в областях: продаж, маркетинга, рекламы, информационной поддержки и поддержания обратной связи с клиентами. Сейчас "МедиаЛингва" проводит тестирование следующих программных блоков HD-Routing - точная маршрутизация и установка приоритетности на основе формальных признаков сообщения, HD-Classifier - точная маршрутизация на основе смыслового анализа сообщений, HD-Response - генерация автоответов на FAQ и поддержка формирования персоналом заказчика ответов на вопросы клиентов в интерактивном и автономном режимах. В ближайшее время планируется выпуск еще семи программных блоков: HD-Message DataBase (хранение и анализ переписки персонала с клиентами), HD-Client DataBase (создание, пополнение и хранение базы данных клиентов с заполнением в автономном и интерактивном режимах), HD-Sales Support (обслуживание и поддержка продаж), HD-Marketing (построение фокусных групп, авторассылка информации клиентам и анализ маркетинговой эффективности рассылки), HD-Customer Loyalty Program (реализация программ повышения преданности клиентов услугам компании), HD-Competition (мониторинг конкурентов), HD-Personnel Control (контроль эффективности работы персонала).