Топ 10: Российские Helpdesk системы

2023. В HubEx появились шаблоны ответов, массовое редактирование заявок



Сервис для управления выездными сотрудниками HubEx представил несколько полезных обновлений, направленных на оптимизацию процессов, упрощение работы и экономию времени и ресурсов ваших сотрудников. В частности, появились шаблоны ответов в чате для экономии рабочего времени и поддержки сотрудников, массовое редактирование заявок (назначение исполнителей и удаление заявок), создание заказчика прямо из заявки, разделение фильтрации на вкладки в приложении. В мобильном приложении HubEx теперь доступен список объектов. работать с уведомлениями стало еще удобнее. В приложение добавили фильтр по непрочитанным уведомлениям. Теперь достаточно переключить тумблер в положение «Только непрочитанные» и перед вами уведомления, на которые нужно обратить внимание.


2023. В Admin24 улучшен функционал для работы с контактами: поиск, создание и импорт из Битрикс24


Вышла новая версия Admin24 – Service Desk. Разработчики добавили возможность выгружать данные контактов при импорте компании из Битрикс24, при выгрузке контактов видеть, к какой компании они привязаны, быстро находить организацию в форме создания контакта. Также были добавлены новые метрики в разделе «Отчеты», возможность отключать запрос на принятие пользовательского соглашения у телеграм-ботов и функционал для самостоятельной регистрации сотрудников и клиентов в системе.


2022. В ITSM 365 появились новые канбан-доски



Дизайн интерактивного инструмента планирования сервисных работ стал более современным и легким для восприятия. В новой версии системы ITSM 365 канбан-доски вмещают больше информации, а их колонки не растягиваются. Инструмент показал свою эффективность в деле планирования сервиса. Он помогает равномерно распределять задачи между специалистами, назначать ответственных по заявкам, мониторить реальную загрузку персонала и востребованность тех или иных ресурсов, контролировать дедлайны работ. При этом заявки и задачи можно легко перемещать между колонками инструмента методом drag-and-drop.

2022. В HappyDesk появилась интеграция с телефонией Mango Office



В HappyDesk расширился список каналов, заявки из которых система автоматически конвертирует в тикеты — к ним добавилась телефония Mango Office. Новая интеграция не позволит упустить ни одного звонящего клиента, создавая тикеты при любом исходе, если агент не сделал этого сам: не успел, пропустил звонок или разговор прервался. Когда в сервис поступает звонок, система определяет, есть ли в базе этот номер. Если клиент уже был зарегистрирован, она предлагает агенту открыть существующий тикет или завести новый. При этом все аудиозаписи разговоров автоматически сохраняются и прикладываются к тикету. В настоящее время HappyDesk готовит интеграции и с другими провайдерами телефонии.


2022. Okdesk представил индекс цифровизации сервиса



Многие компании, которые оказывают b2b техподдержку, сервис, выездное обслуживание или услуги эксплуатации объектов коммерческой недвижимости до сих пор очень слабо автоматизировали свои процессы. До сих пор понять, насколько сервис в компании был автоматизирован было сложно: непонятно, что именно автоматизировано и автоматизировано ли в принципе, что вообще еще можно автоматизировать и т.д.? Okdesk представил индекс цифровизации сервисного бизнеса. Это стало возможным потому, что решением пользуется почти 800 сервисных компаний из самых разных отраслей. Теперь каждая компания внутри Okdesk может увидеть насколько её процессы сервиса оцифрованы. Индекс отображает несколько индикаторов и подсчитывает агрегированное значение. Цель индекса - показать сервисным компания, что еще можно автоматизировать в их деятельности и какую пользу это может принести для бизнеса. Метрики пересчитываются ежедневно и охватывают период последних 7 дней. Методика расчета значения указана в подсказке для каждой метрики.


2022. Юздеск улучшил систему напоминаний и автоперевод в тикетах



В недавнем обновлении Юздеск обновил систему внутренних напоминаний. Теперь система будет ориентироваться только на рабочее время компании, когда агенты общаются с клиентами. Теперь агент сможет выбрать время в прошлом (относительно своего часового пояса), если по часовому поясу компании это время ещё не наступило. Также, в новой версии разработчики Юздеска изменили и улучшили логику автоматического перевода запросов.Теперь, если клиент пишет на языке, отличном от языка агента, установленного в его персональных настройках, система предложит перевести сообщение. Кроме того, Юздеск внедрил статус «спамер» в запросах. Если клиент отмечен как «Спамер», его адрес убирается из белого списка.


2021. В Омнидеске появились Фокус-режимы



Новая функциональность в Омнидеске — фокус-режимы — поможет сотудникам сконцентрироваться и меньше стрессовать из-за слишком большого потока обращений, когда кажется, что работа накапливается как снежный ком. Руководители же могут больше не переживать, что сотрудники хитрят и забирают себе вопросы попроще, чтобы статистика выглядела получше. Выиграют и те, кто не бегает то и дело на перекуры и не отвлекается на посторонние дела. При автоматическом распределении с помощью правил такие сотрудники получали больше обращений и в итоге получалось, что они работают добросовестнее → справляются с большей нагрузкой → быстрее выгорают.Фокус-режимы решают все эти проблемы. Сотрудник видит в списке обращений только свои открытые обращения, а само количество обращений, где сотрудник ответственный, ограничивается.