Helpdesk приложения


20.05.19. HelpDeskEddy теперь реагирует на заявки по разному в зависимости от времени суток


Ранее в системе HelpDeskEddy автоматизировать работу с учётом рабочего времени, можно было только используя SLA рабочее время. Так как регулярно поступали вопросы, как автоматизировать более гибко например уведомления (в зависимости от времени суток или выходного дня), разработчики добавили функционал для учёта временных рамок. Теперь, например если заявка пришла ночью – клиенту можно отправить одно уведомление, если в рабочее время другое. Так же в зависимости от этого можно отправлять уведомления сотрудникам, например если пришла критичная заявка ночью – можно отправить отдельную СМСку ответственной персоне.


2007. Выпущена новейшая версия программ IPI.MANAGER и IPI.HELPDESK

Новая версия программ, вобравшая в себя новые уникальные возможности, разработанные за последние полгода. Десяток новых графических отчётов, дополнения в логике работы задач, разделение задач на несколько частей, новые статусы «На согласовании» и «На утверждении», добавляемые наблюдатели для каждой из задач, вышестоящие руководители, улучшенное юзабилити, новые дополнительные настройки и сервисные возможности, новая мощная и удобная «База знаний», дополнительные модули, и многое другое — всё это уже доступно для покупателей и пользователей программы


2007. Softline внедрила систему техподдержки в московской школе

«Центр Технической Поддержки» ГК Softline объявляет об окончании проекта по организации системы технической поддержки школы № 1006 (г. Москва) с помощью Microsoft Student HelpDesk. В ходе проекта была модернизирована ИТ-структура школы, развернуты почтовый сервер Exchange Server 2003 и корпоративный – Firewall на базе ISA Server 2006.Программный комплекс Microsoft Student HelpDesk позволяет централизованно оказывать поддержку всем пользователям, отслеживать ход выполнения заявок, статусы заявок, скорость их выполнения и многое другое. Программа позволяет вести систему отчетности, базу знаний по решению проблем и приемам работы, базу данных учета компьютерного оборудования и комплектующих, а также управлять проектами в области ИТ-инфраструктуры.Проект по организации системы технической поддержки включал в себя несколько этапов. На первом инженерами «Центра Технической Поддержки» Softline был проведен краткий аудит системы, сформулировано техническое задание к модернизации ИТ-инфраструктуры, разработан план проекта. Далее была проведена миграция ИТ-структуры с одноранговой на доменную структуру сети, развернут почтовый сервер Exchange Server 2003 и корпоративный Firewall на базе ISA Server 2006. В третьей части проекта инженеры Softline развернули Microsoft Student Helpdesk – систему централизованной поддержки, регистрации и отслеживания технических проблем учебного заведения, разработанную на базе технологии Microsoft Sharepoint Services. Система поддержки состоит из двух уровней:Microsoft Student HelpDesk обеспечивает первую линию поддержки, т.е. решение проблем в рамках образовательного учреждения; В случае более серьезной проблемы заявка из Student Help Desk эскалируется на следующий уровень в ESC Education Support Center, где инженеры «Центра Поддержки» решают проблему. По словам преподавателя информатики школы №1006 Игоря Ходякова, внедрение Student HelpDesk Microsoft позволило организовать оперативную и эффективную службу решения технических задач. «Специалисты «Центра Технической Поддержки» Softline в кратчайшие сроки провели модернизацию компьютерной сети нашей школы и развернули HelpDesk, а также обучили наших компьютерных специалистов. Очень важно, что в этом проекте принимают непосредственное участие старшеклассники, которые получили новые знания и возможность стажироваться в школьной службе технической поддержки», – отмечает г-н Ходяков.Андрей Степанов, директор по развитию образовательных проектов Softline, так прокомментировал результаты проекта: «Для нас этот проект важен тем, что реализовав его, мы показали возможность переноса положительного международного опыта по организации службы технической поддержки образовательных учреждений на отечественную почву, что является актуальным вопросом для всех российских школ, особенно сейчас, в период нового развертывания процесса информатизации школ с помощью лицензионного программного обеспечения».


2007. Планы по развитию программ IPI.MANAGER или IPI.HELPDESK

В ближайшее время готовится к выпуску релиз 6.06 программы IPI.MANAGER™, в котором планируются следующие нововведения: Слияние с Microsoft Office Outlook, возможность работы с программой прямо в Outlook (не путать с задачами Outlook, речь идет о работе с интерфейсом программы не выходя из Outlook); Возможность разделения новой пришедшей задачи на мелкие подзадачи, с полным контролем всего пула подзадач из головной задачи; Администратор системы теперь не входит в число пользователей, регулируемых лицензией — то есть Вы получите на одно рабочее место больше; Возможность назначать в каждой задаче уведомления любым сотрудникам принудительно — помимо «наблюдателей» в разделах теперь можно назначить еще для каждой задачи дополнительных наблюдателей; Возможность отказа в задаче от ее наблюдения, если после временной работы с ней у вас нет необходимости наблюдать все что в ней происходит; Возможность выкладывания раздела FAQ на страницы вашего интернет-сайта; Исправление мелких недочетов и мелкие улучшения функциональности, многое другое.В следующих релизах, которые будут выходить после версии 6.06 в будущем планируются следующие нововведения: Интерфейс для работы с программой на PDA; Дополнительные языки интерфейсов программы: немецкий, французский, испанский; Введение функциональности «Утверждение задачи руководством до ее выполнения»; Введение функциональности «Подтверждение закрытия задачи ее автором»; Увеличение числа отчетов до нескольких десятков; Графические отчеты, с графическими диаграммами (столбчатыми, круговыми, и т.п.); Расширение API для взаимодействия с другими программами в вашем офисе; Возможность объединять разные программы, находящиеся на разных серверах, в рамках общих разделов и общих задач для двух и более компаний фирм. Теперь в вашей программе появится раздел «Техподдержка IPI» и вы сможете писать проблемы и пожелания прямо в своей программе, не посещая сайт компании IPI, а так же вы сможете объединить некоторые разделы с вашими компаниями-партнерами; И многое другое.


2006. IPI нашла инвестора и выходит на западный рынок

На выставке SofTool-2006 российская компания “Интернет-проекты” (IPI Helpdesk) сообщила о приобретении части ее акций управляющим фондом MARS Capital Management. По словам генерального директора IPI Андрея Мирона, в распоряжение фонда перешел пакет акций, ранее принадлежавший российской группе “Радиус”, которая вместе с самим г-ном Мироном являлась совладельцем фирмы. Стоимость состоявшейся три месяца назад сделки держится в тайне, но известно, что контрольным пакетом MARS не располагает. Полученные средства дали IPI возможность оперативно выпустить коробочные версии новых продуктов (ранее фирма занималась только заказными решениями и разработкой веб-сайтов), полностью перевести их на английский язык, а также приступить к их продвижению не только на российском, но и на западном рынке.Главной новинкой стала система управления задачами IPI.MANAGER, позволяющая организовать единый “ситуационный центр” для работы с запросами клиентов, упорядочить поток работ, ставить новые задачи, отсылать уведомления и следить за исполнением уже существующих, создавать цепочки задач, собирать статистику и т. п. Эта система устанавливается на публичный веб-сайт, где каждый клиент после прохождения простой процедуры регистрации получает свой персональный кабинет, через который может ставить задачи и следить за их выполнением. Задачи могут добавляться и сотрудниками компании, например, на основании телефонного звонка клиента. Кроме того, IPI.Manager дает возможность управлять заданиями, никак не связанными с запросами клиентов и возникающими внутри самой организации. Главным преимуществом этой системы перед конкурирующими продуктами является, по мнению Андрея Мирона, более широкий функционал при меньшей стоимости (порядка 60 евро на одно рабочее место.Одновременно с IPI.Manager была выпущена шестая версия системы обработки интернет-запросов IPI.Helpdesk. Функционально она является упрощенным вариантом IPI.Manager (собственно, IPI.Helpdesk, появившийся на рынке более полутора лет назад, стал прототипом для IPI.Manager) и предназначается для организации деятельности по обслуживанию запросов клиентов: учета запросов, распределения их по исполнителям, хранения истории обработки запроса (в частности, переписки) и т. п.До недавнего времени IPI работала только в России, однако теперь, с появлением иностранного инвестора, стало возможным организовать продажи ее решений за рубежом. Для этого в США была создана дочерняя фирма IPI Business Solutions (ее президентом также является г-н Мирон), которая с нынешнего октября приступает к продажам коробочных версий вышеуказанных продуктов. Следует отметить, что в России IPI действует исключительно через дистрибьюторов, в то время как в США ПО будет продаваться напрямую. Весной следующего года IPI надеется создать “дочку” и для деятельности в европейских странах.


2001. DATA FORT предоставит доступ к приложению типа HelpDesk

IBS и американская компания Integral Solutions Corporation (ISC), поставщик Интернет-решений для бизнеса, подписали соглашение о сотрудничестве. В соответствии с ним проект DATA FORT фирмы IBS получает право продавать и предоставлять программный продукт ISC Support Wizard в аренду через Интернет.SupportWizard относится к классу систем Call Tracking System (Help Desk). На его основе возможно построение систем CRM, Call Center, Dynamic FAQ и т. д. Продукт имеет легко настраиваемый, индивидуализируемый русифицированный пользовательский интерфейс. Он уже внедрен в самом DATA FORT и активно используется в его системе онлайновой поддержки клиентов, позволяющей взаимодействовать с ними через разные каналы связи (e-mail, телефон, факс, Интернет).Цена использования SupportWizard в ASP-режиме десятью пользователями в течение месяца составит $550. Цена годовой аренды - $6270, но при этом заказчик вынужден будет еще приобретать оборудование для его развертывания. Пользователи могут получить бесплатный демонстрационный доступ к системе SupportWizard и оценить ее функциональность, обратившись на сайт www.datafort.ru.


2001. SupportWizard в режиме ASP

Российская компания IBS и американская Integral Solutions подписали соглашение о сотрудничестве, в соответствии с которым IBS в лице проекта Data Fort получает статус реселлера ISC и право продавать и предоставлять в аренду через интернет ее программный продукт Support Wizard. Интегрированное решение SupportWizard относится к классу систем Call Tracking System (helpdesk) и предназначено для повышения эффективности работы информационных систем служб поддержки пользователей, увеличения продуктивности работы сотрудников, минимизации времени простоя. Support Wizard уже внедрен и активно используется в системе интерактивной поддержки всех клиентов Data Fort, позволяющей через многоканальный доступ доставлять сообщения клиента о проблеме с уведомлением о его получении; получать исчерпывающую информацию о сроках и условиях предоставляемых услуг; а также подготавливать более 500 отчетов по различным параметрам. Имеется как обширная база данных возможных решений проблем с возможностью контекстного поиска и фильтрации, так и индивидуальная база данных запросов клиента и решений. Процесс внедрения и обучения сотрудников занимает всего несколько дней. Продукт русифицирован и может эффективно использоваться компаниями любой сферы деятельности.


1997. Applix упрощает взаимодействие с клиентом и обслуживание

Компания Applix осуществила модернизацию своего ПО взаимодействия с клиентами, которая затронула возможности взаимодействия с базами данных и идеологию функционирования программы. Модули Sales, Service и Helpdesk продукта Applix Enterprise 7.0 работают как тонкие клиенты, в результате чего упрощается их установка и функционирование. Главное преимущество Applix Enterprise 7.0 и Enterprise Solutions Platform 7.0 состоит в том, что они помогут компаниям средних размеров быстрее улучшить взаимодействие с клиентами, чем это было возможно при работе с предыдущими версиями. Такой результат достигнут благодаря созданию центральной базы данных, объединившей информацию департаментов продаж и услуг.