Что такое Helpdesk (Service Desk)?



HelpDesk (Service Desk) системы предназначены для автоматизации обработки запросов клиентов. Большинству клиентов удобнее получать поддержку  по email или на web-сайте поставщика, поэтому большинство HelpDesk систем на сегодняшний день являются онлайновыми, либо предоставляют клиентский web-интерфейс.

Основным компонентом любого helpdesk-решения является система управления запросами (или инцидентами, тикетами, багами). По английски такие системы называют "issue tracker".



При поступлении запроса от клиента (по телефону, по email, через web-сайт...), в системе создается "тикет". Большинство современных helpdesk умеют создавать тикеты из email и web-запросов автоматически. Этот тикет, в зависимости от его содержания и важности, ставится в очередь одному из сотрудников службы поддержки и тот уже работает с клиентом над решением проблемы. В ходе этого процесса статус тикета обновляется и руководитель службы поддержки может контролировать, как сотрудники саппорта справляются с нагрузкой.

Кроме системы тикетов HelpDesk-система может включать следующие компоненты:

- база клиентов

- база знаний для поиска готовых решений

- web-портал для клиентов (где они могут создавать запросы и контролировать их статус)

- база договоров на обслуживание (SLA = Service Level Agreement)

- база продуктов

Кроме поддержки клиентов, системы Service Desk получили широкое применение в ИТ-отделах крупных компаний, которые используют Service Desk для управления ИТ инфраструктурой (ITSM). Поэтому, многие Service Desk системы содержат специализированные функции для управления ИТ:

- учет конфигураций (каталог ИТ ресурсов компании, их версии и настройки)

- учет проблем (проблемы - это повторяющиеся инциденты)

- учет изменений (например, обновлений версий ПО)

Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах разобраться в том, что такое Helpdesk.

2009. Электроэнергетики организовали ИТ-поддержку по ITIL

Завершен проект внедрения информационной системы управления ИТ-обслуживанием в ОАО «ОГК-6». Реализация проекта повысила качество ИТ-обслуживания во всех филиалах компании и обеспечила Дирекцию по ИТ эффективными инструментами для регламентации и контроля за деятельностью сервисных подразделений. Проект был выполнен на основе программного продукта Naumen Service Desk.. ***


2009. «Астерос» внедрил Service Desk в «Шереметьево»

Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила первый этап проекта по созданию службы Service Desk в Международном аэропорту «Шереметьево». Автоматизация процессов управления инцидентами позволила повысить качество предоставляемых ИТ-сервисов и сократить расходы на обслуживание ИТ-инфраструктуры, говорится в сообщении «Астерос». До недавнего времени в аэропорту Шереметьево не существовало службы поддержки, организованной согласно рекомендациям ITIL. Регистрация сбоев ИТ-инфраструктуры велась в нескольких системах собственной разработки, которые имели ограниченный функционал. При этом фиксировалось около 20% от общего числа обращений в ИТ-службу. В компании также отсутствовала формализованная практика обработки и анализа инцидентов. В ноябре 2008 г. совместная команда специалистов «Астерос» и аэропорта приступили к организации службы Service Desk в Шереметьево. Проект начался с диагностики и выявления проблемных зон в процессах эксплуатации ИТ-сервисов. Консультанты «Астерос» разработали регламенты и инструкции для процессов управления инцидентами, в том числе роли специалистов Service Desk, схему и пошаговую процедуру приема и обработки инцидентов, ключевые показатели эффективности (KPI), шаблоны отчетности, правила ведения и использования базы знаний. В качестве ИТ-платформы поддержки процессов службы Service Desk была выбрана система BMC Remedy Action Request System. В настоящее время в системе работают свыше 150 сотрудников дирекции по ИТ аэропорта, отметили в «Астерос». Сегодня в аэропорту функционирует трехуровневая служба поддержки и диспетчеризации. Выявленные инциденты регистрируются и классифицируются, затем распределяются между собственными сотрудниками или внешними поставщиками ИТ-сервисов для анализа причин и поиска путей восстановления. «Перед нами стояла задача практически с нуля выстроить службу поддержки и при этом гармонично сочетать лучшие мировые практики и особенности бизнес-процессов аэропорта. По сложившейся ранее схеме информация об инцидентах поступала различным специалистам децентрализовано, и они отчитывались об устранении сбоев начальнику смены в круглосуточном режиме. С внедрением новой системы инциденты обрабатываются специалистами Service Desk, и задачи равномерно распределяются среди исполнителей», – рассказал Александр Чижов, директор департамента консалтинга и разработки компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос». Сейчас на основе данных, накопленных в системе Service Desk, консультанты «Астерос» разрабатывают алгоритмы оптимизации численности смен. Количество инцидентов зависит от множества факторов: времени суток, сезонности, числа обслуживаемых авиакомпаний и пр. Варьируя число сотрудников смены с учетом их прогнозируемой загрузки, аэропорт сможет сократить расходы на ИТ-сопровождение. «В среднем за год ИТ-служба аэропорта обслуживает порядка 95 000 обращений пользователей. Созданное решение позволило нам повысить качество их обработки и эффективность службы поддержки. Процессы регистрации, устранения сбоев и выполнения запросов на обслуживание стали более прозрачными, а затраты на управление инцидентами будут сокращаться за счет расширения компетенций персонала и производительности его труда», – утверждает Игорь Хохлов, директор дирекции по информационным технологиям Международного аэропорта «Шереметьево». В ближайшей перспективе будут автоматизированы еще пять процессов управления ИТ-сервисами аэропорта «Шереметьево».


2009. Вышла новая версия helpdesk-системы ИнфраМенеджер

Перечни изменений, вошедших в релиз ИнфраМенеджер 4.4.162 : ***


2009. IBS DataFort предлагает Service Desk в аренду

Компания IBS DataFort (входит в IBS) предлагает российским компаниям новое решение для увеличения эффективности работы ИТ-службы. Теперь у компаний появилась возможность обойтись без затратных проектов по автоматизации службы поддержки пользователей и получить Service Desk как сервис, говорится в сообщении IBS DataFort. В основе нового сервиса – Service Desk IBS DataFort – промышленная система управления запросами, разработанная IBS DataFort с учетом рекомендаций ITIL, ITSM, CobiT к построению логики жизненного цикла запросов и инцидентов, с возможностью гибкой настройки функционала службы в зависимости от особенностей компании заказчика, отметили в компании. Данная система реализована на платформе программно-аппаратного комплекса Service Desk IBS DataFort, включая ПО компании BMC семейства Remedy. Аппаратная часть системы размещается в дата-центре IBS DataFort, тем самым избавляя заказчика от необходимости покупки и поддержки собственного оборудования. Эксплуатационная доступность системы гарантирована в режиме 24х7 365(6) дней в году. Доступ к системе осуществляется через веб-интерфейс. IBS DataFort предлагает два пакета услуг: Shared Service Desk и Managed Service Desk. Пакет Shared Service Desk является базовым и включает в себя услуги настройки системы Service Desk для обслуживания пользователей заказчика и предоставление в аренду системы на базе программно-аппаратного комплекса Service Desk IBS DataFort. Пакет Managed Service Desk включает оказание услуг службы Service Desk конечным пользователям заказчика, включая выполнение сотрудниками IBS DataFort функций по приему, обработке, управлению запросами и инцидентами, а также удаленному разрешению части запросов, консолидацию статистических данных и формирование периодической отчетности. Стоимость пакетов сервиса Service Desk IBS DataFort складывается из разового инсталляционного платежа и фиксированных ежемесячных платежей и зависит от состава сервисов, а также от количества обслуживаемых рабочих станций (пользователей) или количества зарегистрированных запросов. Тем самым, заказчик имеет возможность не только самостоятельно выбрать предпочтительную стратегию ценообразования, но и управлять затратами на поддержку пользователей, при этом избегает инвестиций во внедрение ПО и закупку оборудования. По словам Дениса Калинина, генерального директора IBS DataFort: «Как правило, компании либо покупают и внедряют готовые решения Service Desk, либо разрабатывают их самостоятельно. И то, и другое требует значительных инвестиций как в инсталляцию, так и в эксплуатацию. В настоящий момент любые инвестиции рискованны, поэтому мы предложили рынку готовый сервис. Такой подход позволит исключить риски и затраты, связанные с разработкой и внедрением, при этом заказчик всегда имеет возможность планировать параметры сервиса и, как следствие, стоимость услуги в привязке к изменениям бизнеса».


2009. «Астерос» оптимизировала управление ИТ-сервисами в «Альянс Банке»

Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила первый этап создания системы управления ИТ-сервисами в «Альянс Банке». Оптимизация процессов Service Desk и внедрение системы позволили сделать прозрачными и более управляемыми расходы на поддержку ИТ и повысить качество обслуживания свыше 4,5 тыс. пользователей банка, говорится в сообщении компании. Проект по созданию системы управления ИТ-сервисамив в «Альянс Банке» стартовал августе 2008 г. Изначально в банке использовалась система Service Desk собственной разработки. Однако со временем функциональность системы перестала соответствовать выросшим требованиям банка. В итоге, было принято решение о внедрении «промышленной» системы управления сервисами ИТ на основе BMC Remedy. В рамках первого этапа проекта консультантами «Астерос» была создана система Service Desk и автоматизирован процесс управления инцидентами. «В «Альянс Банке» сложилась довольно зрелая система управления ИТ. В то же время заказчик ожидал не просто внедрения системы управления ИТ-сервисами, а качественного улучшения существовавших процессов обслуживания пользователей», - рассказал Александр Чижов, директор департамента консалтинга и разработки компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос». По его словам, консультанты «Би-Эй-Си» оптимизировали ряд процедур банка в соответствии с передовыми практиками ITIL, в результате чего появилась возможность автоматической эскалации «некачественно» обслуженных запросов, подготовки аналитики по основным KPI службы поддержки в удобной для бизнеса форме, а также более четко разграниченные уровни поддержки. «В целом это позволило выявить ряд проблем организационного характера при обслуживании пользователей, снизить число ошибок при обработке запросов и начать работу с персоналом службы Service Desk», - заключил Александр Чижов. Также консультанты разработали полный набор документов, регламентирующий работу службы поддержки банка. Все процессы Service Desk были автоматизированы с помощью системы, которая выполняет следующие функции: выявление, регистрацию инцидентов, их классификацию и маршрутизацию; мониторинг и диагностику инцидентов; учет и хранение статистической информации об инцидентах и подготовку отчетности. Ежедневно в системе Service Desk регистрируется порядка 400 запросов. С внедрением системы службе поддержки банка удалось получить полную картину результативности своей работы, так как впервые в истории банка начали фиксироваться все инциденты. Качество обработки инцидентов «Альянс Банка» соответствует мировым стандартам: до 80% запросов закрывается на первой линии поддержки, остальные, более сложные запросы, эскалируются на второй и третий уровни, отметили в компании «Би-Эй-Си». «В результате проекта нам удалось получить позитивный эффект по всем направлениям, в том числе снизить общие потери, вызванные простоем ИТ-инфраструктуры, и сократить время простоя приложений. Но, пожалуй, самый важный первый результат для нашего бизнеса – это прозрачность расходов на поддержку ИТ, так как появилась возможность вести учет трудозатрат на поддержку», – прокомментировал результаты проекта Алексей Курьянов, директор департамента сопровождения информационных систем «Альянс Банка».


2009. Выпущен релиз servicedesk системы IntraService 3.0

Основное нововведение релиза - возможность вести в рамках одной системы несколько бизнес-процессов.Введенановая сущность — "Бизнес-процесс". Бизнес-процесс определяет составРолей, Стаусов, Матрицы переходов статусов. При создании сервисавыбирается бизнес-процесс, в рамках которого будет происходитьобработка заявок. Как следствие, у каждого сервиса может быть свойнабор участвующих в нем ролей, а пользователя на разные сервисы можноназначать с разными ролями. Существенно расширена система полномочий и прав. Добавлена возможность создавать дочерние задачи для заявки. Введена понятие "Наблюдателей" для заявки. Наблюдатели могут получать уведомления по заявке, давать комментарии. Версиядля PDA (Windows Mobile 5 и выше). Упрощенный интерфейс, позволяющийвыполнить основные функции (открыть/завести заявку, добавитькомментарий, поменять статус, назначить Исполнителей). Снижение размеракарточки заявки до 5-7 килобайт, читабельность при разрешении 320x200. Наличие нескольких бизнес-процессов позволяет использовать одинэкземпляр системы, например, для учета заявок ИТ-отдела иАХО(административно-хозяйственного отдела). Новый релиз уже установлену нескольких клиентов. В числе новых клиентов – компания Яуза-Риэлти,которая успешно использует систему для учета заявок от арендаторов.Данный проект доказал применимость системы IntraService дляавтоматизации бизнес-центров.


2008. Обновление IBN Helpdesk: новое представление инцидентов

Вышла новая версия Instant Business Network 4.7. Основное новшествоновой версии - новый вид разделов «Инциденты» и «Проекты». Новый раздел «Инциденты», став существенноменее загруженными и более удобным в работе, дает возможность просмотретьпрактически ту же информацию об инцидентах, что была доступна раньше: мы оставилибез изменений подразделы «Непроверенные сообщения» и «База знаний» и избавилисьот всех списков просмотра, сделав единый подраздел «Просмотр инцидентов», вкотором можно задать все необходимые параметры группировки и фильтры и получитьнужную выборку. Также появился дополнительныйподраздел «Обзор инцидентов», сделанный по принципу страницы «Моя работа»:пользователь может задавать шаблон страницы и размещать на ней нужные информационныеблоки и диаграммы, связанные с инцидентами. Наконец, главным новшеством сталавозможность создавать свои собственные виды инцидентов, устанавливая фильтры и самостоятельноопределяя набор полей, который необходимо вывести в список. Аналогично теперь представлены и проекты.


2008. USN Computers оптимизирует HelpDesk для сетей фитнес-клубов World Class и «ФизКульт»

Компания USN Computers, поставщик ИТ-решений для бизнеса, подписала договор с сетями фитнес-клубов World Class и «ФизКульт» на реализацию проекта по модернизации системы HelpDesk. К 25 июня 2008 г. системные инженеры USN Computers внедрят решение на базе серверной программы Microsoft Office SharePoint Server 2007, которое позволит полностью автоматизировать работу службы поддержки свыше 1000 пользователей в более 40 клубах World Class и «ФизКульт» в 11 городах России и стран СНГ. В основе интегрируемого решения лежит концепция автоматической регистрации и всестороннего контроля над статусом заявок пользователей. Ключевыми задачами в рамках проекта являются интеграция системы HelpDesk с базой по персоналу фитнес-клубов, настройка ПО для подачи заявок через веб-интерфейс и мониторинга их обработки. Автоматизация широкого спектра задач в рамках единой платформы Microsoft Office SharePoint Server 2007 позволит эффективно взаимодействовать всем участникам группы, находить ресурсы и экспертов, управлять информацией и рабочими процессами, а также анализировать бизнес-данные для принятия решений. По словам руководителя Службы технической поддержки World Class Сергея Денисова, в условиях быстро растущей и активно развивающейся сети фитнес-центров необходимо выстраивать эффективные внутренние коммуникации: «Мы давно планировали модернизировать систему HelpDesk, рассмотрели несколько предложений известных системных интеграторов». Как он рассказал, в первом квартале 2008 г. был проведен тендер, в ходе которого специалисты USN Computers предложили оптимальное решение на базе программного продукта Microsoft. «Решение полностью отвечает нашим требованиям по техническим характеристикам, срокам реализации и финансовым условиям», - добавил Денисов.


2007. Service Desk со скидкой - Новый год начинается с Terrasoft!

Все мы любим получать подарки. И чем больше подарков, тем лучше. А еще лучше, когда размер своего подарка можно определить самостоятельно. В преддверии Нового 2008 года компания Terrasoft приготовила для Вас сразу несколько праздничных сюрпризов: ***


2006. С инцидентами, но без проблем

В компании "Балаковские минеральные удобрения" завершен первый этап проекта автоматизации работы ИТ-службы предприятия. Проект выполняется на базе российского решения Naumen Service Desk. ИТ-служба завода отвечает за бесперебойное функционирование автоматизированных процессов производства и оперативное устранение неполадок. Рост нагрузки на ИТ-службу затруднил обработку обращений, поступающих в бумажном виде, и снизил оперативность реакции на появление сбоев. Требовалось организовать эффективный учет оборудования и заявок пользователей, контроль за сроками устранения неисправностей и ведение статистики с целью дальнейшего анализа. Для решения поставленных задач руководство завода приняло решение об автоматизации работы ИТ-службы на базе программного продукта Naumen Service Desk. Внедрение системы позволило предприятию автоматизировать процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями. В результате проекта компания планирует сократить время простоев, вызванных техническими сбоями, и повысить эффективность работы ИТ-службы и всего предприятия в целом.


2006. Покупаешь 1С? Получи Итилиум!

Вы покупаете 1С:Предприятие? Думаете о эффективной организации  службы Help Desk/Service Desk?Участвуя в акции«Покупаешь 1С? Получи Итилиум» с 1 сентября до 30 ноября вы можетеполучить до 99% скидки на Итилиум (при условии покупки лицензий1С:Предприятие в комплекте с Итилиумом). Сумма скидки составляет половину от суммарной стоимости лицензий1С:Предприятие. Например, при покупке комплекта «1С: Бухгалтерия 8.0»за и пяти пользовательских лицензий «1С:Предприятие 8.0» общейстоимостью 820 у.е. - сумма скидки на Итилиум составит половину отстоимости комплекта, т.е. 420 уе, и вы имеете возможность купить лучшийв своем классе Service DeskHelp Desk за сумму порядка 70 у.е.!