Топ 10: Облачные Helpdesk

2023. В Омнидеск добавили новый канал связи - мессенджер Zalo



Мессенджер Zalo, популярный во Вьетнаме, теперь можно подключить как канал для связи с клиентами в Омнидеске. Клиенты смогут добавить ваш канал в свои контакты, чтобы писать в любой момент, когда появляются вопросы. После коннекта сервисов, обращения через Zalo отображаются общем списке обращений Омнидеск. Отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может, а чаты в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс. Когда поступает новый чат, в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё. Интеграция позволяет работать только с официальными аккаунтами Zalo.


2023. В HappyDesk появились отчеты по SLA



На дашборде в разделе «Аналитика» HappyDesk теперь есть новый график. Еще добавили отдельный отчет на соответствующую вкладку — «Отчет по SLA». Он поможет следить за тем, как операторы соблюдают требования SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) и при необходимости менять рабочие процессы. На дашборде пользователь выбирает долю заявок, которые были закрыты вовремя, а также долю заявок, счетчики у которых были просрочены. Отчет по SLA отображается в виде подробной таблицы с данными. В ней содержатся детали по работе каждого агента по каждому показателю SLA.


2023. В ITSM 365 исключили возможность дублирования работы по заявкам



В последнем релизе облачной service desk системы ITSM 365 реализовали функцию контекстного информирования специалистов о том, что заявкой уже занимаются. Соответствующее оповещение отображается автоматически, если исполнитель меняет статус заявки или редактирует атрибуты. Есть возможность настроить подобное информирование и на случаи, когда меняется ответственный по заявке, прикрепляются файлы к объекту, добавляются или редактируются комментарии. Это позволяет избежать параллельной работы двух специалистов над одним запросом.

2023. В мобильной версии ITSM 365 обновлена карточка сотрудника



В последнем релизе облачного сервиса ITSM 365 выполнены обновления, благодаря которым сотрудникам поддержки стало еще удобнее работать в мобильной версии системы. В карточку сотрудника добавлена информация о заявках и задачах в его ответственности. Отмечается, сколько из них новых и открытых, а по скольким уже нарушены дедлайны. Сразу становится понятно, на что в первую очередь обратить внимание и нужно ли переходить в список заявок.


2022. ELMA представила систему поддержки клиентов и пользователей ELMA365 Service



Компания ELMA представила полноценную Helpdesk/ITSM систему ELMA365 Service. Она состоит из омниканального call-центра (который позволяет принимать обращения и создавать заявки из мессенджеров, социальных сетей, почты и телефонии), умного чат-бота для ответов на частые вопросы, систему обработки/контроля заявок и систему управления процессами поддержки ИТ инфраструктуры в соответствии с правилами ITIL. Преимущество ELMA365 Service - в тесной интеграции с CRM и BPM системами ELMA (если они вам тоже нужны), а также в том, что это решение построенное на low-code платформе, что подразумевает гибкие возможности кастомизации и настройки под особенности вашего бизнеса (без знаний программирования). Система может использоваться как SaaS сервис (от 20 000 руб/мес) или устанавливаться на собственный сервер (от 400 000 руб).


2021. Юздеск добавил ленту активности агентов



Теперь в Юздеске действия агента теперь сведены в таблицу "Лента активности", которая расположена в профиле агента. Лента активности – это список действий текущего пользователя за определенную дату, которая помогает проще отслеживать события в системе. Новая Лента активности включает в себя следующие события: внешние и внутренние комментарии агента, действия и переключение статуса в запросах, а также переключение статуса агента в чатах. Все события также можно отсортировать по дате и при необходимости выгрузить в отдельном файле.


2019. В облачный хелпдеск ZEDLine Support добавлен учёт трудозатрат



Теперь в ZEDLine Support можно учитывать трудозатраты операторов и других специалистов, а также монетизировать их с помощью классификатора категорий работ (прайс-листа на услуги). Система позволяет учитывать как платные, так и бесплатные работы, в разрезах денег и нормо-часов.С помощью отчета по трудозатратам в облачном хелпдеске ZEDLine Support по истечении отчетного периода (недели, месяца, ...), собираются сводные данные по трудозатарам, на основании которых можно выставлять счета на оплату и производить анализ в разрезах клиентов, операторов и временных периодов.


2018. Юздеск интегрировал 17 операторов облачной телефонии



Манго и Гравител долгое время были единственными провайдерами, которые можно было быстро подключить к Юздеску, не используя API напрямую. Потом разработчики подумали: два самых популярных оператора — хорошо, а 17 — лучше. Манго, Гравител, Дом.ру, Авантел, МГТС, ВестКолл, Наука-Связь, Virgin, Мегафон, ТТК и другие. Теперь вы можете без труда подключить к Юздеску телефонию от любого оператора из списка выше.


2018. Freshdesk интегрировали с Cloud Storage



Новая интеграция Freshdesk с Cloud Storage позволяет вставлять ссылки прямо в заявки (тикеты) на любые файлы, хранящиеся в одном из более чем 20, поддерживаемых облачных сервисов. Больше никакой мороки с прикреплением файлов. Кроме того, благодаря этой интеграции теперь нет никаких ограничений по размеру или типу файла, так как файлы хранятся не на серверах Freshservice, а в облачных хранилищах. Интеграция поддерживает работу со следующими облачными сервисами: Dropbox, Box, Google Drive, OneDrive, Citrix Sharefile, SugarSync, Egnyte, Evernote, SharePoint Online, OneDrive for Business, CMIS, Alfresco, Alfresco Cloud, Salesforce Files, HubSpot Files, SMB, Jive, WebDAV, Adobe CQ5, FTP, Amazon S3, Azure Blob Storage.  В ближайшем будущем планируется расширить список, поддерживаемых облачных сервисов.


2018. В ITSM 365 появилась канбан-доска и новые средства визуализации



Компания NAUMEN выпустила новую версию облачного сервиса ITSM 365 для автоматизации процессов управления ИТ и бизнес-процессов в малых и средних компаниях. Одним из важных нововведений является средство графического представления информации – интерактивная доска (канбан-доска). Удобный в использовании новый инструмент позволяет не только визуализировать, но и оценивать текущую загрузку сотрудников. С помощью интерактивной доски легко управлять потоком задач и заявок, отслеживать и менять статусы, а также, ответственных за их выполнение. В новой версии ITSM 365 также значительно упростилась задача управления ИТ-активами, реализован механизм отключения/включения процессов с помощью меток, улучшен интерфейс. Благодаря реализованным возможностям система запоминает режим отображения контента в блоках.


2017. ITSM 365 стал доступен для участников клуба Mail.Ru для бизнеса



Компания NAUMEN предлагает специальные условия подписки на облачный сервис для управления ИТ-службой ITSM 365 для участников Клуба «Mail.Ru для бизнеса». Им предоставляется скидка в размере 20% на любой тариф сервиса ITSM 365 при первой подписке не менее чем на 3 месяца. Также предоставляется десятипроцентная скидка на последующее продление подписки. Воспользоваться предложением могут только новые клиенты сервиса ITSM 365, являющиеся участниками Клуба «Mail для бизнеса».


2015. Okdesk - система учета заявок, клиентов и договоров для сервисных компаний



Новая облачная система Okdesk сочетает в себе функции Helpdesk (учет и диспетчеризация заявок) и CRM решений (ведение базы договоров, клиентов, контактных лиц, учет взаимоотношений ). Система предназначена для малых и средних компаний, оказывающих сервисную поддержку (ИТ сервисные компании, обслуживание и ремонт спец.техники, обслуживание бизнес и торговых центров,  домовые компании, УК, ЖКХ и ЖСП, ДЕЗы) по контрактам.  С помощью портала самообслуживания клиенты могут самостоятельно регистрировать и контролировать свои заявки. Система позволяет учитывать все договора и определять индивидуальные SLA для каждого клиента.


2012. Zendesk пришел в Россию



Популярный во всем мире SaaS сервис для поддержки клиентов Zendesk теперь официально доступен и для российских компаний. Zendesk был рожден в Дании в 2009 году и за такой короткий срок стал одним из ведущих игроков на рынке Helpdesk. В число клиентов Zendesk входят более 20,000 компаний из 140 стран (в т.ч. и из России): Дневник, РБК, Groupon, Sony, City Bank, Volvo, SAP, Dell, Xerox, Adobe, AOL, Amazon, Vodafone. Теперь интерфейс Zendesk перевели на русский язык, назначили руководителя по рынку СНГ, набрали русско-говорящих специалистов в саппорт. А главное, теперь за Zendesk можно платить по счету в рублях, правда, при условии оплаты за год. Цены в России - такие же как во всех других странах, но представитель компании сказал, что они "всегда открыты к диалогу, особенно по финансовому вопросу". Так что можно поторговаться. Не забудьте посмотреть очередной классный ролик Zendesk.


2010. В Zendesk появился чат поддержки



В SaaS сервисе для организации поддержки клиентов Zendesk появился чат, с помощью которого можно решать вопросы клиентов в режиме реального времени. Кнопка чата видна клиентам в форме создания нового тикета (т.е. клиент может выбирать, либо создать тикет, либо решить вопрос в чате), а также в уже созданном тикете. При обращении клиента в онлайн чат, система находит свободного специалиста и оповещает его. Специалист службы поддержки может общаться сразу с несколькими клиентами в окне чата. После окончания разговора вся дискуссия сохраняется в форме тикета (если это было новое обращение), либо прикрепляется в комментарии к существующему тикету (если обращение было инициировано из тикета). Онлайн чат доступен бесплатно для всех планов подписки Zendesk.