Топ 10: Helpdesk решения

2024. В Омнидеске появилась статус-панель



В Омнидеске добавили статус-панель, чтобы в режиме реального времени отслеживать работоспособность ключевых компонентов сервисов. Также есть функция подписки, чтобы сразу узнавать о сбоях или плановых работах.


2023. В HappyDesk появились отчеты по SLA



На дашборде в разделе «Аналитика» HappyDesk теперь есть новый график. Еще добавили отдельный отчет на соответствующую вкладку — «Отчет по SLA». Он поможет следить за тем, как операторы соблюдают требования SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) и при необходимости менять рабочие процессы. На дашборде пользователь выбирает долю заявок, которые были закрыты вовремя, а также долю заявок, счетчики у которых были просрочены. Отчет по SLA отображается в виде подробной таблицы с данными. В ней содержатся детали по работе каждого агента по каждому показателю SLA.


2022. В HelpDeskEddy добавили широкие настройки дизайна интерфейса



Разработчики helpdesk-системы HelpDeskEddy реализовали возможность кастомизации внешнего вида огромного количества элементов. В несколько кликов теперь можно задать цвет фона, текста, полей, кнопок, форм в различных разделах: в меню, заявках либо же на стартовой странице при входе в систему. Также доступна продвинутая кастомизация при помощи редактирования css-кода – таким образом можно отредактировать вид практически любого элемента хелпдеска.

2020. В HelpDeskEddy полностью обновили интерфейс системы


В системе HelpDeskEddy впервые за 7 лет полностью обновился интерфейс. Разработчики перешли на новую технологию работы, которая позволяет обновлять данные на странице в режиме онлайн, отслеживать действия пользователя и события связанные с открытой заявкой. По заверениям разработчика интерфейс стал сильно проще, а так же в нём реализованы большинство ожиданий клиентов. Данный переход, позволит внедрять новые интересные возможности о которых разработчики обещают рассказать в ближайшее время.


2019. ZEDLine Support - простой, удобный и очень быстрый хелпдеск



Компания ZEDLine WebServices выпустила облачный сервис, предназначенный для обработки обращений клиентов - ZEDLine Support. Разработчики говорят, сервис очень быстро работает: сохранение и открытие даже нагруженной заявки происходит незаметно. Рабочий портал для обработки заявок можно завести за 5 минут. Поля формы заявки можно настраивать так, как вам это необходимо. Суть ZEDLine Support максимально проста и прозрачна: в пару кликов вы заводите портал для своего предприятия, регистрируете на нём своих операторов (сотрудников поддержки), настраиваете анкету (форму, которую будут заполнять ваши клиенты при создании обращений) и… готово. Ссылку на портал поддержки (хелпдеск) вы можете разместить на своём сайте в разделе поддержки, разослать клиентам, отправлять в онлайн-чате на сайте, указать в соцсетях и т.д.


2017. Okdesk обновил интерфейс и стал в 4 раза быстрее



По заявлению разработчиков helpdesk-сервиса Okdesk за всё время его работы ни один из клиентов  не жаловался на "тормоза", при этом последние 12 месяцев доступность сервиса была на уровне 99,97% (то есть около 2 часов, включая плановые простои). Однако с учетом активного роста клиентской базы разработчики уже сейчас решили "переехать" на новую еще более надёжную инфраструктуру. Уже первые результаты показали, что среднее время отклика на клиентский запрос снизилось почти в 4 раза. Кроме того, был обновлен интерфейс и навигация сервиса.


2007. Поддержка по ITIL

Компания "М.Видео" автоматизировала службу поддержки пользователей на базе решения HP Service Desk Software. Развитие бизнеса, рост числа и сложности информационных систем значительно увеличили количество обращений сотрудников в службу поддержки. Вследствие этих причин она была перезагружена, а решение поставленных задач за счет существующих ресурсов становилось все менее выполнимым. Для решения этих проблем был инициирован проект системы класса HelpDesk. К его реализации были привлечены консультанты IBS. В качестве программной платформы была выбрана новая версия продукта HP Service Desk 5.0. Была разработана процессная модель организации ее работы службы поддержки, при этом широко использовались рекомендации библиотеки ITIL. На следующем этапе было выполнено построение и тестирование автоматизированной системы, в том числе интеграция с базой данных по персоналу, после чего система была переведена в промышленную эксплуатацию. Внедренное решение обеспечивает эффективную поддержку процесса управления инцидентами. В рамках системы автоматизированы обработка и хранение всех заявок пользователей, а также контроль их выполнения, включая выставление приоритета, расчет крайнего срока закрытия, контроль этапов и исполнителей заявки. Главными результатами проекта стали повышение управляемости службы поддержки и упрощение взаимодействия между сотрудниками компании и ИТ-специалистами.


2007. CTI совершенствует обслуживание клиентов с помощью Altiris Helpdesk

Успех фирмы, занимающейся предоставлением услуг, во многом зависит от того, насколько оперативно и качественно обрабатываются обращения пользователей этих услуг. Именно поэтому руководство компании CTI пришло к выводу о необходимости внедрения новой системы регистрации обращений и обслуживания клиентов (helpdesk) в своей сервисной службе. К настоящему времени служба технической поддержки компании CTI полностью автоматизирована с точки зрения первой линии поддержки. Для регистрации обращения достаточно написать письмо на электронный адрес или воспользоваться клиентским интерфейсом, в котором можно не только создать новое обращение, но и проконтролировать выполнение работ по существующим обращениям, добавить при необходимости комментарии в уже открытые обращения. Помимо этого реализовано также множество различных видов оповещений для сотрудников и клиентов о создании новых или изменениях в открытых обращениях. Запущена система Smart Task, которая помогает выполнять автоматически рутинные операции в зависимости от типа инцидента, а также создана с нуля система контроля соблюдения SLA-соглашений по различным видам сервисов. Проведены интеграционные работы с ПО для рабочего места оператора call-центра, результатом чего стала возможность автоматического заполнения многих полей в системе регистрации обращений, то есть еще до непосредственного общения оператора с клиентом.


2006. Axoft стал дистрибутором IPI

Компания IPI, разработчик и поставщик программных бизнес-решений для управления технической поддержкой (IPI Helpdesk), объявляет о заключении партнерского соглашения с компанией Axoft, дистрибьютором ПО на рынках России и стран СНГ, на поставку полного спектра программного обеспечения компании IPI.В рамках партнерского соглашения, компании намерены провести ряд совместных мероприятий по продвижению продуктов на рынок, направленных на популяризацию бренда компании IPI, увеличению дилерской сети, и рост объемов продаж.Основные продукты компании IPI – система обработки интернет-запросов IPI.Helpdesk и система управления задачами IPI.Manager. Учебный курс «Менеджмент ИТ - брендов. Стратегический уровень» C 25 по 26 сентября


2006. FrontRange объявляет о выпуске модифицированной версии iHEAT

Компания FrontRange Solutionsвыпустила последнюю версию продукта для удаленного доступа iHEAT,принадлежащего к семейству  HEAT Product Suite. «iHEATпредоставляет клиентам великолепную возможность для расширениядоступности функциональности продукта HEAT, уменьшая затраты и степеньриска при переходе к ITIL процессам. Это позволяет добитьсястандартизации процессов, помогает повысить эффективность и снизитьзатраты на работу service desk, -  говорит Лори Самолик (Lori Samolyk)Старший менеджер по маркетингу компании FrontRange. – Версия iHEATособенно подходит техническим специалистам, работающим удаленно или вдороге, так как продукт HEAT может использоваться как в работевнутренней IT helpdesk, так и для поддержки внешних клиентов».ПродуктiHEAT принадлежит к HEAT Product Suite - удостоенному наград семействусредств управления обслуживанием. Стратегические консультанты компанииISM Inc.(USA) недавно включили продукт HEAT вчисло Top 15 CRM-решений для компаний среднего и крупного бизнеса,награжденных по итогам 2006 года. Это уже третья победа HEAT в даннойноминации.


2005. Новая версия продукта класса HelpDesk компании Кречет

Компания “Кречет” представила новую версию программного продукта для автоматизации работы служб технической поддержки организаций — Crechet HelpDesk 2.0. Данное решение включает основные функции, необходимые службе ИТ-поддержки:- оперативное получение заявок от пользователей на решение проблем;- корректный учет всех поступающих запросов в единой базе инцидентов;- своевременное предоставление пользователю информации о заявленной проблеме;- координация работы инженеров;- доступ к базе знанийВсем инцидентам в системе назначаются специально настраиваемые приоритеты, каждый из которых подразумевает определённое время реакции. Если время реакции истекло, а к задаче так и не приступили, система даёт соответствующее оповещение по e-mail. Отдельно стоит упомянуть такую важную возможность как синхронизация базы данных пользователей helpdesk с Microsoft Active Directory.По сравнению с предыдущей версией продукта в новом варианте внесены следующие изменения и дополнения:- изменена терминология в соответствии со стандартами ITIL;- добавлено понятие сервиса с возможностью группировки пользователей по сервисам;- добавлена функция публикации решенных инцидентов и просмотра этих решений всеми пользователями сервисов в базе знаний;- добавлена возможность присоединения сообщений “Инженер — пользователь”, “Инженер — оператор” к инциденту;- добавлена возможность разрешения инцидента оператором без обращения к координаторам.Помимо продвижения программных продуктов серии Crechet HelpDesk компания “Кречет” работает над системой Crechet ServiceDesk, ориентированной на крупных клиентов. Обе линейки решений создаются в строгом соответствии с требованиями ITIL.


2005. “АстроСофт” внедрила HelpDesk в “Татнефти”

Петербургская компания “АстроСофт” внедрила в нефтяной компании “Татнефть” решение AstroSoft HelpDesk, предназначенное для автоматизации службы поддержки пользователей. Корпоративная сеть ОАО “Татнефть” насчитывает порядка 7000 пользовательских станций, что определило высокую степень актуальности задачи автоматизации консультационной и технической поддержки. Цель внедрения системы AstroSoft HelpDesk — оптимизация работы диспетчерского центра, организующего прием, сортировку и контроль за исполнением заявок от пользователей. Ожидается, что внедрение AstroSoft HelpDesk позволит снизить производственные риски, связанные со сбоями в функционировании ИС и поднять оперативность и качество услуг, предоставляемых пользователям корпоративной сети.


2002. HelpDesk для ТНК

Руководство и акционеры ТНК, рассматривая ИТ как один из важнейших рычагов повышения конкурентоспособности компании делают сегодня серьезные инвестиции в ИТ-инфраструктуру. Одним из шагов стало внедрение концепции ITSM ТНК, предназначенной для управления мощным серверным парком для работы, в частности, системы SAP R/3, а такде поддержки высокоскоростных выделенных каналов связи между Москвой и регионами. Внедрение ITSM в ТНК было начато с московской штаб-квартиры компании, и теперь распространяется на регионы. Первым стал Нижневартовск — на этот район Сибири приходится основная доля нефтедобывающей деятельности компании. Часто внедрение ITSM начинается с одного из ключевых процессов - управления инцидентами, или Help Desk, то есть с формирования единой службы приема и обработки заявок пользователей о неполадках в ИТ-инфраструктуре. В Нижневартовске Центральная диспетчерская службы поддержки пользователей ИТ создана на базе Регионального технического центра (РТЦ), объединяющего все предприятия, занимавшиеся обслуживанием информационно-технической инфраструктуры ТНК в регионе. Сегодня в Центре работает более 1300 сотрудников, к услугам которые обращается свыше 20 тысяч пользователей. Работа Центральной диспетчерской службы РТЦ автоматизирована с помощью модуля НР OpenView Service Desk и в процессе внедрения OpenView Operations, использование которого обеспечит поддержку процесса управления проблемами.


2001. SupportWizard в режиме ASP

Российская компания IBS и американская Integral Solutions подписали соглашение о сотрудничестве, в соответствии с которым IBS в лице проекта Data Fort получает статус реселлера ISC и право продавать и предоставлять в аренду через интернет ее программный продукт Support Wizard. Интегрированное решение SupportWizard относится к классу систем Call Tracking System (helpdesk) и предназначено для повышения эффективности работы информационных систем служб поддержки пользователей, увеличения продуктивности работы сотрудников, минимизации времени простоя. Support Wizard уже внедрен и активно используется в системе интерактивной поддержки всех клиентов Data Fort, позволяющей через многоканальный доступ доставлять сообщения клиента о проблеме с уведомлением о его получении; получать исчерпывающую информацию о сроках и условиях предоставляемых услуг; а также подготавливать более 500 отчетов по различным параметрам. Имеется как обширная база данных возможных решений проблем с возможностью контекстного поиска и фильтрации, так и индивидуальная база данных запросов клиента и решений. Процесс внедрения и обучения сотрудников занимает всего несколько дней. Продукт русифицирован и может эффективно использоваться компаниями любой сферы деятельности.


2001. Компания Previo выпустила новую версию eSupport Essentials

Компания Previo, разработчик программных продуктов для Helpdesk и IT, объявила о выходе новой версии своего продукта eSupport Essentials 4.0.На ряду с уже существующими в предыдущих версиях возможностями (такими, как сохранение и быстрое восстановление данных на большом количестве ПК одновременно, удаленное администрирование, полное восстановление украденных или поврежденных данных), новая версия eSupport Essentials 4.0 предлагает инструментарий под названием "мигрирование" - это удобный и полностью автоматизированный перенос всех данных, установок и настроек пользователя со одного компьютера на другой. Эта функциональность является простым решением проблемы обновления ПО и ПК для больших корпоративных клиентов, позволяя заменять компьютеры на более мощные и переходить на современные операционные системы и программы.Previo является инноватором в области технологии поддержки компьютерных систем "24х7" в изменяющейся среде корпоративных стандартов. Клиенты Previo - Motorola, Prudential, Nokia, Pepsi-Cola Company и другие всемирно известные компании. Ранее компания называлась Stac и была известна программами Stacker, ReachOut, Replica Tape и благодаря выигранному судебному иску против компании Microsoft. Штаб-квартира компании находится в Сан-Диего, Калифорния, а разработка и тестирование ПО осуществляются в эстонском отделении в г. Таллинн.


1997. Professional Help Desk получает интеграцию с Excel

Фирма Professional HelpDesk, поставщик программ помощи, превращает свои приложения в компоненты ActiveX, которые могут быть запущены из любого ПО третьих фирм, поддерживающего ActiveX. Она переработала комплект PHD for Windows в набор компонентов, работающих на OLE-сервере. С помощью компонента PHD/X разработчики смогут встраивать управляющий элемент подсказки в электронную таблицу Excel 97 корпорации Microsoft. Первый компонент Experience-based Reasoning выйдет в феврале. В марте фирма выпустит PHD/CE, который позволит пользователям ОС Windows CE для карманных ПК получать доступ к комплекту программ помощи PHD через Internet или беспроводные сети.