Helpdesk решения


02.08.19. ZEDLine Support - простой, удобный и очень быстрый хелпдеск


Компания ZEDLine WebServices выпустила облачный сервис, предназначенный для обработки обращений клиентов - ZEDLine Support. Разработчики говорят, сервис очень быстро работает: сохранение и открытие даже нагруженной заявки происходит незаметно. Рабочий портал для обработки заявок можно завести за 5 минут. Поля формы заявки можно настраивать так, как вам это необходимо. Суть ZEDLine Support максимально проста и прозрачна: в пару кликов вы заводите портал для своего предприятия, регистрируете на нём своих операторов (сотрудников поддержки), настраиваете анкету (форму, которую будут заполнять ваши клиенты при создании обращений) и… готово. Ссылку на портал поддержки (хелпдеск) вы можете разместить на своём сайте в разделе поддержки, разослать клиентам, отправлять в онлайн-чате на сайте, указать в соцсетях и т.д.


2017. Okdesk обновил интерфейс и стал в 4 раза быстрее


По заявлению разработчиков helpdesk-сервиса Okdesk за всё время его работы ни один из клиентов  не жаловался на "тормоза", при этом последние 12 месяцев доступность сервиса была на уровне 99,97% (то есть около 2 часов, включая плановые простои). Однако с учетом активного роста клиентской базы разработчики уже сейчас решили "переехать" на новую еще более надёжную инфраструктуру. Уже первые результаты показали, что среднее время отклика на клиентский запрос снизилось почти в 4 раза. Кроме того, был обновлен интерфейс и навигация сервиса.


2007. Поддержка по ITIL

Компания "М.Видео" автоматизировала службу поддержки пользователей на базе решения HP Service Desk Software. Развитие бизнеса, рост числа и сложности информационных систем значительно увеличили количество обращений сотрудников в службу поддержки. Вследствие этих причин она была перезагружена, а решение поставленных задач за счет существующих ресурсов становилось все менее выполнимым. Для решения этих проблем был инициирован проект системы класса HelpDesk. К его реализации были привлечены консультанты IBS. В качестве программной платформы была выбрана новая версия продукта HP Service Desk 5.0. Была разработана процессная модель организации ее работы службы поддержки, при этом широко использовались рекомендации библиотеки ITIL. На следующем этапе было выполнено построение и тестирование автоматизированной системы, в том числе интеграция с базой данных по персоналу, после чего система была переведена в промышленную эксплуатацию. Внедренное решение обеспечивает эффективную поддержку процесса управления инцидентами. В рамках системы автоматизированы обработка и хранение всех заявок пользователей, а также контроль их выполнения, включая выставление приоритета, расчет крайнего срока закрытия, контроль этапов и исполнителей заявки. Главными результатами проекта стали повышение управляемости службы поддержки и упрощение взаимодействия между сотрудниками компании и ИТ-специалистами.


2007. CTI совершенствует обслуживание клиентов с помощью Altiris Helpdesk

Успех фирмы, занимающейся предоставлением услуг, во многом зависит от того, насколько оперативно и качественно обрабатываются обращения пользователей этих услуг. Именно поэтому руководство компании CTI пришло к выводу о необходимости внедрения новой системы регистрации обращений и обслуживания клиентов (helpdesk) в своей сервисной службе, занимающейся сопровождением реализованных компанией решений, вопросами ремонта и замены оборудования и в круглосуточном режиме помогающей заказчикам справиться с возникающими техническими проблемами. “Для нас это был в некотором роде уникальный проект. CTI до недавнего времени больше позиционировала себя как серьезный игрок в области построения систем операторского уровня, а также унифицированных систем корпоративных коммуникаций. Но ничто не стоит на месте, и мы серьезно взялись за развитие направления операторских систем OSS/BSS”, — рассказал технический директор CTI Максим Симачев. До реализации проекта в компании для обслуживания клиентов применялась система собственной разработки, функциональность и производительность которой в последнее время не позволяла осуществлять сервисное обслуживание клиентов на должном уровне. Следует отметить, что CTI является партнером Cisco, одним из главных требований которой является наличие качественной службы технической поддержки, обеспечивающей исполнение соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) и соблюдение стандартов ISO и ITIL. Сегодня такого рода требования выдвигаются большинством компаний-вендоров. Таким образом, по словам Максима Симачева, в рамках данного проекта преследовались две главные цели. Первая — развитие сервисной поддержки клиентов и поднятие её на более высокий качественный уровень, а вторая — получение реального практического опыта внедрения систем подобного класса с целью последующего его применения в других проектах. Почему Altiris Helpdesk Выбор решения для построения новой системы, как считают в CTI, был практически предопределен. Основным фактором стали долгие партнерские отношения с компанией Altiris (ныне входит в состав Symantec). В основу её ПО Altiris Helpdesk Solution (часть пакета Altiris Service & Asset Management Suite, обеспечивающая регистрацию обращений в ИТ-службу) заложен принцип категоризации и определения типа ресурсов, благодаря чему, утверждают в CTI, технические специалисты могут использовать имеющиеся в нем инструменты анализа и системного управления для поиска и обнаружения неисправностей, а также вносить в ИТ-среду необходимые изменения, не прерывая работы системы. Кроме того, благодаря возможности интеграции решения Altiris с базами данных управления конфигурациями (Configuration Management Database, CMDB) ИТ-администраторы могут получать быстрый доступ к информации по управлению ИТ-ресурсами, инструментам системного управления Altiris, а также к интегрированным функциям управления знаниями. Задачи, решенные в ходе внедрения Проект в CTI явился первым внедрением ПО Altiris Helpdesk в России, а, как известно, быть пионером всегда непросто. В этой связи, по словам Максима Симачева, проект не ограничился банальной установкой продукта — в процессе внедрения пришлось серьезно переосмыслить существующие бизнес-схемы и процессы, доработать функционал в соответствии с задачами компании, обойти некоторые ограничения системы. В целом проект был разбит на пять этапов: формирование проектной команды, постановка целей и закрепление ролей за каждым участником проекта; анализ действующих процессов, внесение необходимых изменений и моделирование новой системы; настройка разработанной модели системы на базе ПО Altiris Helpdesk и интеграция со смежными корпоративными информационными системами; опытная эксплуатация и обучение персонала; ввод системы в промышленную эксплуатацию. Как считают в CTI, самым важным этапом проекта, несомненно, являлся второй. Он же был и самым продолжительным — на него было затрачено около месяца, т. е. 50% всего времени проекта. “Это фундамент, который служит основой будущего успеха внедрения”, — пояснил Максим Симачев. Проектной команде (на разных этапах её состав доходил до 10 человек) пришлось провести большой объем подготовительной работы: был проведен анализ бизнес-процессов, действующих в службе технической поддержки, внесены необходимые корректировки в эти процессы, а в некоторых случаях пришлось практически полностью перекроить отдельные фрагменты — вплоть до изменения условий договоров сервисной поддержки, заключенных с партнерами (в тех случаях, когда CTI не устраивало качество оказываемых ими услуг). При этом Максим Симачев считает, что ключевым моментом при моделировании системы является обязательное участие всех ответственных сотрудников, занятых в процессе предоставления услуг технической поддержки. Этому, несомненно, стоит уделять особое внимание. Не менее значимую роль в реализации проекта сыграл и третий этап, занявший около 40% времени. В ходе его, как рассказал специалист CTI по направлению OSS/BSS Илья Масленкин, пришлось расширить функционал решения и выполнить его настройку. Так, к настоящему времени настроено порядка 30 правил оповещений, около 20 правил автоматизации и ряд правил маршрутизации. Кроме того, пришлось написать несколько представлений SQL Views, необходимых для взаимодействия с решением Altiris Connector, которому требуется специальным образом подготовленная информация. Понадобилось также убрать лишнее с веб-страниц (например, кое-какие ниспадающие элементы, неиспользуемые в CTI) и написать дополнительную эксплутационную и проектную документацию в соответствии со стандартами ITIL. В ходе этой работы, по признанию Ильи Масленкина, им пришлось столкнуться с трудностями формализации бизнес-процессов службы технической поддержки, которые необходимо было отразить в системе на базе ПО Altiris Helpdesk. “Ограничения продукта логичны, но не подходят реалиям нашей модели”, — подчеркнул он. Кроме того, как любое корпоративное решение, первичная настройка системы потребовала достаточно большого количества времени. Самую большую сложность на данном этапе вызвала интеграция Altiris Helpdesk с системой “1С:Предприятие 7.7”. Это ПО фирмы “1С” было выбрано в качестве единой точки ввода информации, потому все сведения о клиентах, договорах поддержки и оборудовании, находящемся на поддержке, берутся из “1С” и вводятся в единую базу данных CMDB. На основе этих сведений создается SLA-соглашение и проводится управление им. Интеграция двух продуктов была осуществлена на базе решения Altiris Connector; для этого были созданы связи с БД “1С”, что позволило в автоматическом режиме настроить обмен данными. Основная сложность здесь, как полагают ИТ-специалисты CTI, заключается в том, что в большинстве случаев БД “1С” четко сконфигурирована под бизнес-требования конкретной организации и у каждой из них может быть своя уникальная конфигурация базы данных. На завершающих стадиях проекта, по словам Максима Симачева, серьезное внимание было уделено процессу обучения сотрудников компании. “Для нас крайне важно было, чтобы у людей, занятых в сервисной службе (специалистов по технической поддержке, инженеров второй линии поддержки, разработчиков, коммерсантов, сотрудников службы логистики) с первого дня работы в новой системе возникало как можно меньше вопросов, касающихся как интерфейсной, так и процедурной части, так как это могло бы вызвать серьезное раздражение и отнять очень много времени, что неминуемо сказалось бы на качестве предоставления клиентам услуг”, — подчеркнул он. Обучение и подготовка сотрудников к работе с новой системой были особо необходимы, поскольку изменился не только привычный интерфейс и функционал самой системы сервисного обслуживания клиентов, но и роли и задачи, выполняемые сотрудниками. Поэтому обучение было разделено на два этапа: первый включал разъяснение новых функций сотрудников в связи с изменением бизнес-процессов, а второй был посвящен обучению работе в новой системе. Несмотря на то что система имеет интуитивно понятный интерфейс и возможности его настройки под индивидуальные требования каждого пользователя, в ходе опытной эксплуатации, как отметил Илья Масленкин, пришлось столкнуться с рядом жалоб на его недостатки. В связи с этим планируется дальнейшая доработка интерфейса совместно со специалистами Altiris/Symantec. Полученные результаты CTI внедрила новую систему регистрации обращений клиентов на базе ПО Altiris Helpdesk в июле текущего года. Этот переход, как утверждают в компании, прошел достаточно легко. “У нас просто не было возможности ошибиться, поэтому миграция данных из старой системы была осуществлена быстро и без проблем”, — заявил Илья Масленкин. Об этом, по его словам, также свидетельствует минимальное количество обращений от клиентов и сотрудников, связанных с работой в системе после запуска её в эксплуатацию. К настоящему времени служба технической поддержки компании CTI полностью автоматизирована с точки зрения первой линии поддержки. Для регистрации обращения достаточно написать письмо на электронный адрес или воспользоваться клиентским интерфейсом, в котором можно не только создать новое обращение, но и проконтролировать выполнение работ по существующим обращениям, добавить при необходимости комментарии в уже открытые обращения. Помимо этого реализовано также множество различных видов оповещений для сотрудников и клиентов о создании новых или изменениях в открытых обращениях. Запущена система Smart Task, которая помогает выполнять автоматически рутинные операции в зависимости от типа инцидента, а также создана с нуля система контроля соблюдения SLA-соглашений по различным видам сервисов. Проведены интеграционные работы с ПО для рабочего места оператора call-центра, результатом чего стала возможность автоматического заполнения многих полей в системе регистрации обращений, то есть еще до непосредственного общения оператора с клиентом. Всё это, по мнению специалистов CTI, позволяет считать результаты внедрения ПО Altiris Helpdesk более чем удовлетворительными. Благодаря новой системе компании удалось оптимизировать и автоматизировать текущие бизнес-задачи, что дало возможность ощутимым образом разгрузить сотрудников, освободить их от выполнения рутинных задач и направить их потенциал на развитие и улучшение существующих процессов, одновременно с этим снизив постоянные издержки на поддержку. Максим Симачев считает, что все цели, которые преследовала компания, были достигнуты: “Мы получили гибкий качественный инструмент, удовлетворяющий как нашим требованиям, так и требованиям наших заказчиков. Нам также удалось сформировать эффективную проектную команду, способную на высоком уровне выполнять подобные проекты у наших заказчиков”. По его словам, работа по улучшению и развитию системы идет непрерывно. Так, в числе ближайших планов стоят доработка SLA-соглашений и интеграция с финансовыми и учетными системами, используемыми в компании. 


2007. CTI внедряет систему регистрации обращений клиентов Altiris Helpdesk

В компании CTI начинает работать новая система регистрации и обслуживания сервисных обращений клиентов, разработанная на базе программного обеспечения Altiris Helpdesk Solution™. ***


2006. Axoft стал дистрибутором IPI

Компания IPI, разработчик и поставщик программных бизнес-решений для управления технической поддержкой (IPI Helpdesk), объявляет о заключении партнерского соглашения с компанией Axoft, дистрибьютором ПО на рынках России и стран СНГ, на поставку полного спектра программного обеспечения компании IPI.В рамках партнерского соглашения, компании намерены провести ряд совместных мероприятий по продвижению продуктов на рынок, направленных на популяризацию бренда компании IPI, увеличению дилерской сети, и рост объемов продаж.Основные продукты компании IPI – система обработки интернет-запросов IPI.Helpdesk и система управления задачами IPI.Manager. Учебный курс «Менеджмент ИТ - брендов. Стратегический уровень» C 25 по 26 сентября


2006. FrontRange объявляет о выпуске модифицированной версии iHEAT

Компания FrontRange Solutionsвыпустила последнюю версию продукта для удаленного доступа iHEAT,принадлежащего к семейству  HEAT Product Suite. «iHEATпредоставляет клиентам великолепную возможность для расширениядоступности функциональности продукта HEAT, уменьшая затраты и степеньриска при переходе к ITIL процессам. Это позволяет добитьсястандартизации процессов, помогает повысить эффективность и снизитьзатраты на работу service desk, -  говорит Лори Самолик (Lori Samolyk)Старший менеджер по маркетингу компании FrontRange. – Версия iHEATособенно подходит техническим специалистам, работающим удаленно или вдороге, так как продукт HEAT может использоваться как в работевнутренней IT helpdesk, так и для поддержки внешних клиентов».ПродуктiHEAT принадлежит к HEAT Product Suite - удостоенному наград семействусредств управления обслуживанием. Стратегические консультанты компанииISM Inc.(USA) недавно включили продукт HEAT вчисло Top 15 CRM-решений для компаний среднего и крупного бизнеса,награжденных по итогам 2006 года. Это уже третья победа HEAT в даннойноминации.


2005. Новая версия продукта класса HelpDesk компании Кречет

Компания “Кречет” представила новую версию программного продукта для автоматизации работы служб технической поддержки организаций — Crechet HelpDesk 2.0. Данное решение включает основные функции, необходимые службе ИТ-поддержки:- оперативное получение заявок от пользователей на решение проблем;- корректный учет всех поступающих запросов в единой базе инцидентов;- своевременное предоставление пользователю информации о заявленной проблеме;- координация работы инженеров;- доступ к базе знанийВсем инцидентам в системе назначаются специально настраиваемые приоритеты, каждый из которых подразумевает определённое время реакции. Если время реакции истекло, а к задаче так и не приступили, система даёт соответствующее оповещение по e-mail. Отдельно стоит упомянуть такую важную возможность как синхронизация базы данных пользователей helpdesk с Microsoft Active Directory.По сравнению с предыдущей версией продукта в новом варианте внесены следующие изменения и дополнения:- изменена терминология в соответствии со стандартами ITIL;- добавлено понятие сервиса с возможностью группировки пользователей по сервисам;- добавлена функция публикации решенных инцидентов и просмотра этих решений всеми пользователями сервисов в базе знаний;- добавлена возможность присоединения сообщений “Инженер — пользователь”, “Инженер — оператор” к инциденту;- добавлена возможность разрешения инцидента оператором без обращения к координаторам.Помимо продвижения программных продуктов серии Crechet HelpDesk компания “Кречет” работает над системой Crechet ServiceDesk, ориентированной на крупных клиентов. Обе линейки решений создаются в строгом соответствии с требованиями ITIL.


2005. “АстроСофт” внедрила HelpDesk в “Татнефти”

Петербургская компания “АстроСофт” внедрила в нефтяной компании “Татнефть” решение AstroSoft HelpDesk, предназначенное для автоматизации службы поддержки пользователей.Корпоративная сеть ОАО “Татнефть” насчитывает порядка 7000 пользовательских станций, что определило высокую степень актуальности задачи автоматизации консультационной и технической поддержки. Цель внедрения системы AstroSoft HelpDesk — оптимизация работы диспетчерского центра, организующего прием, сортировку и контроль за исполнением заявок от пользователей.Ожидается, что внедрение AstroSoft HelpDesk позволит снизить производственные риски, связанные со сбоями в функционировании ИС и поднять оперативность и качество услуг, предоставляемых пользователям корпоративной сети.


2004. В ОАО “Хенкель-Эра” внедрено AstroSoft HelpDesk

Компания АстроСофт закончила внедрение решения AstroSoft HelpDesk, предназначенного для автоматизации службы поддержки пользователей, в ОАО “Хенкель-ЭРА”, производителе товаров бытовой химии.Система AstroSoft HelpDesk в этой фирме была освоена одновременно с автоматизацией бизнес-процессов на базе SAP R/3, что вызвало необходимость в оперативной и адекватной поддержке пользователей при эксплуатации последней. Экономический эффект от внедрения AstroSoft HelpDesk ожидается весьма значительным: специалисты компании считают, что затраты окупятся уже в течение первых нескольких месяцев эксплуатации. Система AstroSoft HelpDesk ориентирована на работу в распределенных вычислительных сетях с возможностью репликации данных через низкоскоростные каналы связи, ее основу составляет база данных Microsoft SQL Server, в которой накапливаются все заявки пользователей и ответы на них, каталог пользователей, а также служебная информация. Сведения о часто задаваемых вопросах/ответах хранятся в виде иерархически структурированной базы знаний, предоставляющей функцию полнотекстового поиска на русском и английском языках. Для удобства просмотра статьи базы знаний создаются в формате HTML с возможностью форматирования текста, вставки рисунков, ссылок и файлов любого типа. Организация движения системы информации является ноу-хау компании АстроСофт. Для обеспечения доступа к системе пользователей из удаленных филиалов компании имеется возможность создания нескольких узлов системы со своими собственными базами данных и синхронизацией информации между ними. AstroSoft HelpDesk также может быть тесно интегрирован с различными системами корпоративной электронной почты. При разработке продукта были применены открытые стандартизованные технологии – SQL, HTML, JavaScript, XML, SMTP и MAPI.


2002. HelpDesk для ТНК

Руководство и акционеры ТНК, рассматривая ИТ как один из важнейших рычагов повышения конкурентоспособности компании делают сегодня серьезные инвестиции в ИТ-инфраструктуру. Одним из шагов стало внедрение концепции ITSM ТНК, предназначенной для управления мощным серверным парком для работы, в частности, системы SAP R/3, а такде поддержки высокоскоростных выделенных каналов связи между Москвой и регионами. Внедрение ITSM в ТНК было начато с московской штаб-квартиры компании, и теперь распространяется на регионы. Первым стал Нижневартовск — на этот район Сибири приходится основная доля нефтедобывающей деятельности компании. Часто внедрение ITSM начинается с одного из ключевых процессов - управления инцидентами, или Help Desk, то есть с формирования единой службы приема и обработки заявок пользователей о неполадках в ИТ-инфраструктуре. В Нижневартовске Центральная диспетчерская службы поддержки пользователей ИТ создана на базе Регионального технического центра (РТЦ), объединяющего все предприятия, занимавшиеся обслуживанием информационно-технической инфраструктуры ТНК в регионе. Сегодня в Центре работает более 1300 сотрудников, к услугам которые обращается свыше 20 тысяч пользователей. Работа Центральной диспетчерской службы РТЦ автоматизирована с помощью модуля НР OpenView Service Desk и в процессе внедрения OpenView Operations, использование которого обеспечит поддержку процесса управления проблемами.


2001. SupportWizard в режиме ASP

Российская компания IBS и американская Integral Solutions подписали соглашение о сотрудничестве, в соответствии с которым IBS в лице проекта Data Fort получает статус реселлера ISC и право продавать и предоставлять в аренду через интернет ее программный продукт Support Wizard. Интегрированное решение SupportWizard относится к классу систем Call Tracking System (helpdesk) и предназначено для повышения эффективности работы информационных систем служб поддержки пользователей, увеличения продуктивности работы сотрудников, минимизации времени простоя. Support Wizard уже внедрен и активно используется в системе интерактивной поддержки всех клиентов Data Fort, позволяющей через многоканальный доступ доставлять сообщения клиента о проблеме с уведомлением о его получении; получать исчерпывающую информацию о сроках и условиях предоставляемых услуг; а также подготавливать более 500 отчетов по различным параметрам. Имеется как обширная база данных возможных решений проблем с возможностью контекстного поиска и фильтрации, так и индивидуальная база данных запросов клиента и решений. Процесс внедрения и обучения сотрудников занимает всего несколько дней. Продукт русифицирован и может эффективно использоваться компаниями любой сферы деятельности.


2001. Компания Previo выпустила новую версию eSupport Essentials

Компания Previo, разработчик программных продуктов для Helpdesk и IT, объявила о выходе новой версии своего продукта eSupport Essentials 4.0.На ряду с уже существующими в предыдущих версиях возможностями (такими, как сохранение и быстрое восстановление данных на большом количестве ПК одновременно, удаленное администрирование, полное восстановление украденных или поврежденных данных), новая версия eSupport Essentials 4.0 предлагает инструментарий под названием "мигрирование" - это удобный и полностью автоматизированный перенос всех данных, установок и настроек пользователя со одного компьютера на другой. Эта функциональность является простым решением проблемы обновления ПО и ПК для больших корпоративных клиентов, позволяя заменять компьютеры на более мощные и переходить на современные операционные системы и программы.Previo является инноватором в области технологии поддержки компьютерных систем "24х7" в изменяющейся среде корпоративных стандартов. Клиенты Previo - Motorola, Prudential, Nokia, Pepsi-Cola Company и другие всемирно известные компании. Ранее компания называлась Stac и была известна программами Stacker, ReachOut, Replica Tape и благодаря выигранному судебному иску против компании Microsoft. Штаб-квартира компании находится в Сан-Диего, Калифорния, а разработка и тестирование ПО осуществляются в эстонском отделении в г. Таллинн.


1997. Professional Help Desk получает помощь от ActiveX

Фирма Professional HelpDesk, поставщик программ помощи, превращает свои приложения в компоненты ActiveX, которые могут быть запущены из любого ПО третьих фирм, поддерживающего ActiveX. Она переработала комплект PHD for Windows в набор компонентов, работающих на OLE-сервере. С помощью компонента PHD/X разработчики смогут встраивать управляющий элемент подсказки в электронную таблицу Excel 97 корпорации Microsoft. Первый компонент Experience-based Reasoning выйдет в феврале. В марте фирма выпустит PHD/CE, который позволит пользователям ОС Windows CE для карманных ПК получать доступ к комплекту программ помощи PHD через Internet или беспроводные сети.