Организация ИТ службы

Организация ИТ службы осуществляется с помощью Service Desk (ITSM) систем, примеры которых даны ниже.

См. также: Топ 10: IT Service Desk

2019. Еадеск выпустил мобильную веб-версию


Еадеск, сервис для обслуживания и поддержки клиентов в соцсетях и мессенджерах, выпустил мобильную веб-версию, которая доступна по адресу m.yeahdesk.ru, чтобы вы могли отвечать клиентам застряв в пробке или на очередном офисном собрании. :-) В ней все ключевые функции: работа с диалогами, комментарии, назначение ответственных, работа с клиентской базой и показатели эффективности, а настройки по-прежнему доступны в полной версии. В конце года планируют выпустить мобильное приложение.


2014. В Algorius Net Viewer 7.0 появился модуль инвентаризации


В новой версии программы для администрирования, визуализации, инвентаризации и мониторинга компьютерных сетей Algorius Net Viewer 7.0 появился обновленный интерфейс, модуль инвентаризации, менеджер паролей и много других нововведений. Ключевым нововведением является модуль инвентаризации, благодаря которому появилась возможность автоматически осуществлять сбор информации о программном и аппаратном обеспечении компьютеров в сети и вести учет ее изменений. Приложение позволяет отображать подробную информацию по одному устройству или сводную информацию по группе устройств. Например, можно посмотреть список различных моделей принтеров в организации, узнать, у кого они установлены. Отдельно отображается сводная информация по одному компьютеру и детальная информация по каждому из его комплектующих.


2014. iTMan24 - сервис для учета и контроля компьютеров и программ


Если вас уже достало то, что компьютеры у вас в офисе постоянно ломаются, программы глючат, а ваш админ занимается латанием дыр и ничего не успевает, то самое время взять ИТ инфраструктуру под контроль. Для этого существуют специальные программы и сервисы. Но если вы начнете копать в этом направлении - вас загрузят непонятными словами ITSM, ITIL, лучшими практиками и такими же непонятными инструментами, разобраться с которыми без бутылки нельзя. Пожалуй, лучем света в темном царстве можно назвать новый сервис iTMan24. Его создатели решили не пугать руководителей (и даже админов) умными словами и функциями, а сделали все просто. Вы устанавливаете специальную программу-агент на все ваши компьютеры. Агент собирает данные о компьютере, установленных программах и их использовании и передает их в iTMan24. Вы заходите в свой онлайн кабинет с компьютера или смартфона и видите: что работает, что не работает, что нужно обновить или лицензировать.


2014. Вышла платная версия vsDesk


Open-source система управления ИТ инфраструктурой vsDesk, которая появилась в начале года и позиционировалась как бесплатная, довольно быстро стала платной. С сегодняшнего дня система vsDesk начала предлагаться в трех вариантах: Старт - бесплатная версия с минимальным набором возможностей. Система будет распространяться по лицензии Creative Common. Стандарт - полная версия без каких-либо ограничений по количеству заказчиков и исполнителей. Будет распространяться путем передачи неисключительных прав на использование. Включает в себя бесплатную годовую подписку на обновления. Баз пакета технической поддержки и бесплатной помощи в установке. Стандарт+ - Включает в себя все, что доступно в версии Стандарт, а так же годовой пакет технической поддержки, первичную помощь в установке и интеграции авторизации на основе Active Directory.


2010. ИнфраМенеджер получил онлайновую контрольную панель


В новую версию 5.1 ITSM-системы ИнфраМенеджер войдет модуль «Цифровая панель управления ИТ», который позволит руководителям ИТ-служб в режиме on-line получать информацию о деятельности ИТ службы. Панель управления содержит в себе несколько десятков преднастроенных показателей работы Service Desk. Показатели заранее распределены по категориям «Удовлетворенность пользователей ИТ», «Качество работы ИТ», и т.д . Все, что нужно, чтобы начать измерять параметры работы Service Desk в компании – это создать любое количество панелей управления, в соответствие со своими потребностями, и расположить на них любое количество преднастроенных показателей. Время создания одной панели не превышает получаса.


2009. Как ITSM поможет организовать ИТ службу?

ИТ-службы, ранее считавшиеся исключительно затратными подразделениями, сегодня все больше стремятся доказать свою важную роль в бизнесе, либо вообще стать одним из центров генерации прибыли. Это возможно при правильной организации деятельности ИТ-отдела как сервисного подразделения. Отлаженный, поставленный на поток, сервис можно потом поставлять как внутри организации, так и вовне – зарабатывая на этом дополнительно. Однако переход на сервисную модель работы ИТ – достаточно трудоемкий, небыстрый процесс. Периодически саботируемый – причем как исполнителем, так иной раз и самим заказчиком. Смена идеологии на сервисную предполагает изменение самого восприятия отдела ИТ – т.е. формирование принципиально нового менталитета и корпоративной культуры. Нужно изменить процессы деятельности внутри ИТ-службы и нужно наладить заново взаимоотношения с другими подразделениями. С другой стороны, последствия перехода к новой парадигме – в соответствии с принципами ITSM - измеримы, а значит, их результативность очевидна. Это становится особенно важным в новых экономических условиях, когда ИТ-отделы готовятся к сокращениям бюджетов и учатся новым способам выживания.


2009. Россия: обзор зарплат инженеров технической поддержки

Исследовательский центр портала SuperJob.ru опубликовал результаты нового исследования заработных плат по позиции «Инженер технической поддержки». Функциональные обязанности таких специалистов заключаются в оперативной технической поддержке пользователей, обеспечении бесперебойной работы оргтехники и рабочих станций. Инженеры технической поддержки осуществляют диагностику, устранение неисправностей и сбоев офисного оборудования по заявкам пользователей, монтаж и настройку рабочих станций, серверов, обслуживание, настройку и ремонт АТС и оргтехники. Представители этой профессии также ответственны за установку и обновление программного обеспечения, администрирование ЛВС и серверов. Средний заработок московских специалистов достигает 28 000 руб., на одну вакансию в столице претендуют 25 человек. В Санкт-Петербурге средний доход инженеров технической поддержки составляет 22 000 руб., предложение рабочей силы на рынке труда превышает спрос на нее в 15 раз.


2009. FrontRange представила новый веб-интерфейс для HEAT Service & Support

Компания FrontRange запускает новую версию HEAT 9.0. Для более эффективного определения приоритетности запросов и  более оперативного реагирования на заявки, при обработке большого объема звонков, разработан новый веб-интерфейс, который позволяет выполнять повседневные задачи Service Desk без необходимости установки пакета клиента на компьютере пользователя. Это позволяет техническим специалистам создавать, изменять и закрывать инциденты с любого компьютера в рамках организации. Интерфейс поддерживает все популярные браузеры, включая IE, Firefox, Google Chrome. Для дальнейшего повышения продуктивности ИТ-службы организации, HEAT9.0 можно интегрировать с новым центром сообщений. Это позволит импортировать данные из различных источников, таких, как почтовые серверы, XML файлы, веб-службы и многие другие. Эта функция может быть использована для автоматического создания и обновления заявок,клиентских и конфигурационных записей, тем самым, снижая нагрузку,возложенную на технических специалистов, и делая Service Desk одним из ключевых объектов в коммерческой деятельности. Важной особенностью HEAT 9.0 является возможность доступа технических специалистов  к внешним базам знаний и другим источникам информации, не покидая главный интерфейс HEAT. Наличие вкладок обеспечивает пользователям более легкий доступ ко всей необходимой информации и исключает риск потери контекста первоначального вызова.


2008. Как организовать работу службы поддержки

На мировом корпоративном рынке вместо термина “служба поддержки пользователей” (help desk) все чаще используется более широкое понятие “общая служба поддержки” (service desk) — соответственно меняется и стратегическая направленность данной организационной структуры. Эта тенденция отмечена в апрельском исследовании сервисного ИТ-рынка, проведенного аналитической фирмой Forrester Research. В нем, в частности, говорится, что служба help desk ориентирована на регистрацию происшествий “по факту”, функционирует, как правило, при поддержке локальных программных систем и не интегрирована с ключевыми ИТ-процессами. При этом она плохо масштабируется: даже простое увеличение числа сотрудников сопровождения нередко лишь ухудшает ситуацию с поддержкой, увеличиваются накладные расходы, падает управляемость, софт не справляется с возросшей нагрузкой и т. д. ***


2007. Terrasoft Service Desk: Легко ли автоматизировать IT-службу?

Terrasoft провела Мастер-класс по управлению сервисной службой. Участники мастер-класса проявили значительный интерес к функциональности и техническим возможностям системы Terrasoft Service Desk и поставили ряд вопросов касательно использования данного решения в сервисных службах различных предприятий. Присутствующие приняли активное участие в обсуждении существующего функционала системы и высказывали пожелания по дальнейшему развитию продукта. Помимо этого, пользователи и партнеры Terrasoft поделились своим опытом и наработками использования Terrasoft Service Desk, обменялись мнениями и новыми идеями. Участниками мероприятий выступили IT-директора, руководители IT-отделов, а также технические специалисты клиентов Terrasoft.


2007. RSS-канал помогает службе поддержки

Компания Touchpaper выпустила ITBM Suite 7.2 — очередную версию системы управления ИТ-услугами, совместимой со стандартом ITIL. Реализованные в ней усовершенствования направлены на упрощение взаимодействия с ИТ-службами. В новой версии появилась возможность использовать стандартные интерфейсы для интеграции средств IP-телефонии непосредственно с системой Service Desk. В результате в службу поддержки можно позвонить одним нажатием кнопки на панели инструментов. Входящие звонки отображаются в виде карточки со всей необходимой информацией о звонящем. Система сохраняет всю историю звонков и предпринятых по ним действий. Отражение информации в реальном времени позволяет повысить эффективность подразделений Service Desk, экономить время при сборе детальной информации по заявкам и увеличить скорость решения инцидентов. Например, с помощью RSS-канала сотрудник технической поддержки своевременно получит предупреждение о выходе из строя почтового сервера, а руководитель группы — о запросах на обслуживание.


2006. Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management

10 октября в Москве состоялся форум «Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management», организованный российской компанией Naumen. Вниманию участников форума были предложены доклады экспертов. Затем участники форума ознакомились с программным продуктом Naumen Service Desk, предназначенным для автоматизации семи ключевых процессов ITIL. Руководитель направления продаж Naumen Service Desk компании Naumen Дмитрий Булкин рассказал о концепции построения продукта, его позиционировании на рынке и возможностях интеграции с колл-центрами, службами каталогов (Active Directory и др.) и популярными системами инвентаризации, управления и мониторинга ИТ-инфраструктуры.