Организация Service Desk

Организация службы Service Desk осуществляется с помощью ITSM программ, примеры которых даны ниже.

См. также: Топ 10: IT Service Desk

10.04.20. В новом Alloy Navigator 8.6 появилась возможность работать с неограниченной лицензией


Новый Alloy Navigator 8.6 поддерживает работу с неограниченной лицензией. Теперь доступен полный набор функциональных возможностей, для большего числа зарегистрированных пользователей. Это поможет сохранить рабочие места и производительность бизнеса тем компаниям, которые, в целях личной безопасности сотрудников, перешли на удаленную работу и работают в режиме высокой интенсивности. Ведь теперь они вынуждены использовать больше оборудования, больше подключений и испытывают повышенную нагрузку. Возможности гибкой настройки Alloy Navigator 8.6 позволяют адаптироваться к существенным изменениям логики бизнес-процессов и оперативно наладить удаленное управление всеми компьютерами корпоративной сети, которые теперь включаются не из единого офиса, а из домов сотрудников.


2008. Решение Terrasoft для управления ИТ-услугами представлено на Круглом столе CNews

В рамках круглого стола обсуждались перспективы развития ITSM-направления, рассматривались альтернативы сервисному подходу, а также процессы организации качественных услуг согласно рекомендациям ITIL. Компания Terrasoft представила участникам доклад “Идеология продукта Terrasoft Service Desk”, во время которого презентовала решение Terrasoft по автоматизации сервисной службы предприятия. Приятно отметить, что по результатам участия в Круглом столе был проведен ряд встреч, что свидетельствует об осознании руководителями предприятий различных отраслей и видов деятельности необходимости внедрения инструментов сервисного обслуживания и высоком интересе к решению Terrasoft Service Desk.


2007. На ITIL перейдут. Но не сейчас

Половина западных компаний к 2010 году будет в полном объеме применять для организации ИТ-процессов стандарты ITIL 3, как прогнозирует Compuware. В настоящее время ITIL 3 лишь начинает находить признание, а процессы ITIL в организациях используются выборочно. По данным проведенного опроса, в 92% компаний реализованы процессы "Help Desk", 73% используют процессы управления изменениями (Change Management), а половина даже формализованно управляет уровнем ИТ-сервиса (Service Level Management). Однако лишь 11% пытаются оценить финансовые последствия плохого сервиса, хотя 79% и заявили, что оценивают эффективность ИТ-подразделений по стоимости обслуживания инфраструктуры и использования человеческих ресурсов. Что не может радовать, две трети компаний проводят анализ данных по оказанию ИТ-услуг вручную.


2007. Заявки из "кабинета"

В сети универмагов современной одежды и обуви "Авеню" завершен проект внедрения информационной системы Naumen Service Desk. С ростом количества магазинов возросла сложность организации поддержки пользователей и ИТ-службе компании потребовались средства учета заявок и организации процесса их исполнения. Для автоматизации процесса обработки заявок пользователей был выбран продукт Naumen Service Desk, имеющий опыт применения в ИТ-службах известных розничных сетей. После запуска системы в эксплуатацию сотрудники универмагов получили возможность обращаться в службу поддержки, отправляя заявки через "личный кабинет" пользователя. С помощью "личного кабинета" пользователи, находящиеся в разных торговых точках, могут удаленно контролировать ход выполнения своих заявок и подтверждать устранение проблем. Поступающие заявки распределяются между инженерами поддержки, отвечающими за их выполнение. В результате выполнения проекта в компании была создана единая точка контакта между службой поддержки и пользователями ИТ-услуг, организован учет и контроль исполнения заявок пользователей.


2007. FrontRange Solutions проведет второй семинар, посвященный организации Service Desk в России

FrontRange Solutions, мировойлидер в области IT Service Management, Customer Relationship Management(CRM), и голосовых приложений для средних и крупных компаний ипредприятий с филиальной сетью объявляет о проведении ряда открытыхинформационных семинаров до конца 2007 года.Во всем миреFrontRange Soluitions на протяжении последних лет ведет широкуюпросветительскую деятельность, посвященную важности и полезностиприменения рекомендаций ITIL при проектировании и построении ИТ ServiceDesk. Теперь и в России компания объявляет об открытии программыобразовательных семинаров для руководителей ИТ департаментов, которыехотят знать больше о самых современных и эффективных методах управленияИТ услугами и инфраструктурой.Второй семинар пройдет 30 октябряв отеле "Савой" под общим названием "ИТ Service Desk нового поколения:модули SLM и Self-Service держат расходы под контролем". На семинаребудут рассмотрены вопросы по актуальности применения рекомендаций ITILдля построения современной Service Desk, внедрение дополнительныхмодулей и функциональности. Важный аспект для изучения - это снижениеиздержек при внедрении голосовой функциональности в ИТ Service Desk.


2007. Naumen Service Desk второй год подряд получает премию «Продукт года»

Программный продукт Naumen Service Desk стал победителем конкурса «Продукт года 2007», прошедшего в дни работы 18-й ежегодной выставки компьютерных технологий SofTool. Второй год подряд решение компании NAUMEN признано лучшим в номинации «Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия». ***


2006. Naumen Service Desk - продукт года

Система Service Desk российской компании Naumen, предназначенная для автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами, стала победителем конкурса "Продукт года 2006" в номинации "Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия". Конкурс проводился оргкомитетом ежегодной выставки информационных технологий SofTool. Представленные на конкурс программные продукты оценивались по целому ряду критериев, включая уровень сложности и наукоемкости, востребованность на рынке, наличие российских и зарубежных аналогов и достоинства/недостатки по отношению к ним, освещение в СМИ и количество публикаций о продукте за последний год, соответствие российским и международным стандартам. В экспертный совет конкурса вошли представители Отделения информационных технологий и вычислительных систем Российской Академии наук и Федерального агентства по информационным технологиям, главные редакторы ряда ИТ-изданий и др.


2006. Лидеры автоматизации технической поддержки

Компания Forrester Research опубликовала результаты исследования рынка программных средств автоматизации поддержки пользователей ИТ-сервисов (service desk). По данным аналитиков, среди производителей решений для крупных предприятий лидерами являются Axios Systems, BMC Software, CA и Hewlett-Packard, а список продуктов для малых и средних компаний возглавляют системы от Altiris, BMC Software, FrontRange Solutions и UniPress Software. Hewlett-Packard, предоставляющая внушительный набор систем по управлению ИТ-сервисами, с приобретением в декабре прошлого года компании Peregrine Systems имеет в своем портфеле два продукта для решения одних и тех же задач - OpenView Service Desk и Peregrine ServiceCenter. В Forrester уверены, что в будущем эти две системы ждет объединение, хотя в течение 2006 года HP намерена выполнить все планы по их независимому развитию. Приобретения были и у BMC Software, которая, купив компании Remedy и Magic Solutions, теперь обладает набором решений по управлению сервисами для организаций практического любого масштаба. Для крупных предприятий BMC интегрировала линейку продуктов Remedy в свой пакет Atrium, базирующийся на базе данных конфигурационного управления (CMDB). А серия BMC Magic Service Desk Suite ориентирована на организации с не более чем 2.5 тыс. сотрудников. Систему Unicenter Service Desk, которая является частью пакета ИТ-управления CA Unicenter, в Forrester считают естественным выбором для компаний, приверженных средствам управления от CA, а также для крупных и сложных по структуре организаций, которые заинтересованы в приобретении автономных решений класса service desk.


2005. Naumen Service Desk повысит качество поддержки клиентов “МТУ-Интел”

В службе поддержки клиентов ЗАО “МТУ-Интел” запущена в опытную эксплуатацию система управления поддержкой ИТ-услуг Naumen Service Desk. С ее помощью ведущий отечественный Интернет-провайдер собирается автоматизировать управление инцидентами и повысить качество обслуживания клиентов. Исполнителем работ в проекте стала российская компания NAUMEN. Ежедневно в службу поддержки “МТУ-Интел” поступает свыше 5000 обращений клиентов, более 90% из них решается операторами оперативно, остальные передаются техническим специалистам. Обращения, связанные с проблемами в телефонных каналах МТГС, направляются в Управление сетей передачи данных МГТС. Для сохранения качества обслуживания в условиях быстрого роста абонентской базы “МТУ-Интел” требовались средства, обеспечивающие высокий процент решений инцидентов оперативно, ведение учета и контроля за обработкой более сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами МГТС. Специалисты “МТУ-Интел” провели анализ отечественных и зарубежных решений, присутствующих на рынке систем класса Service Desk и Help Desk. С учетом масштаба проекта, в ходе которого планировалось автоматизировать свыше 450 рабочих мест и адаптировать систему к требованиям “МТУ-Интел”, было выбрано решение Naumen Service Desk производства российской компании NAUMEN . Сотрудники службы поддержки “МТУ-Интел” теперь получили возможность: вести учет и классификацию инцидентов; оперативно решать типовые инциденты на 1-й линии с помощью специального опросника (troubleshooter); получать информацию об истории обработки инцидентов; передавать инциденты в систему аварийных билетов МГТС и контролировать их дальнейшую обработку.