Интеграция Service Desk

Service Desk интегрируют прежде всего с Call-центром, АТС, сайтом, CRM системой, мессенджерами, социальными сетями. Примеры таких интеграций - даны ниже.

См. также: Топ 10: IT Service Desk

17.07.20. ITSM 365 интегрировался с TeamViewer


Вслед за интеграцией с ZOOM облачный хелп деск ITSM 365 представил интеграцию с сервисом удаленной поддержки TeamViewer. В заявке в системе появилась кнопка «Сессия TeamViewer», с помощью которой можно мгновенно отправить пользователю уведомление о возможном подключении. Теперь TeamViewer доступен в два клика, а все сессии фиксируются в ITSM 365.


2020. Юздеск интегрировали с Albato


Если вы не нашли готовую интеграцию в Юздеске, то вашему вниманию представлен новый сервис ​​Albato​, который связывает Юздеск со 118 приложениями и сервисами​. Для интеграции Юздеска с другими сервисами через​​ Albato​ не нужен программист. Вы создаете и запускаете связку Юздеска с выбранным сервисом. Передача данных из Юздеск осуществляется через API и запускается по «Исходному событию»​, а совершается по «Целевому действию»​. Вам необходимо настроить подключения, которые вы будете использовать. Одно из них - это ваш аккаунт в Юздеске.Выберите из списка «​Исходное событие»​, по которому запускается интеграция и «Целевое действие»​, которое будет совершено. Теперь не обязательно отказываться от привычных сервисов, просто добавляйте интеграцию в Юздеск


2020. Юздеск расширил интеграцию с Jira и AmoCRM


Разработчики Usedesk расширили интеграцию с AmoCRM, и теперь еще больше информации из CRM​ доступно для работы в Юздеске. Они добавили возможность создавать сделки из Юздеска, а также ряд параметров из АmоCRM, которые вы можете вывести в специальный блок: дополнительные поля​, поля контактов, поля компаний, события.​ Также дополнена интеграция с JIRA. Контроль задач стал еще проще, потому как в Юздеске теперь отображается не только статус задачи, но и последние изменения и комментарии по ней.


2019. Итилиум в разы ускорил загрузку данных из Active Directory


Вышел новый релиз системы Итилиум 4.5.3.3. Долгожданное обновление в Итилиум — в разы возросла скорость загрузки данных из Active Directory. Процесс, который обычно оставляли на ночь, поскольку он занимал несколько часов, сейчас происходит за пару секунд. Максимальное время загрузки (тестирование на данных 40000 пользователей) при стабильно чистом качестве данных — не более 10 минут. Также, в системе Итилиум, интегрированной с компьютерной телефонией Asterisk, теперь распознаются номера неизвестных абонентов. Это улучшает сервис, предоставляя оператору начальные сведения о звонящем.


2019. Омнидекс интегрировали с retailCRM


Омнидекс реализовал интеграцию с retailCRM. После подключения интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из retailCRM. Объём данных зависит от того, что есть в retailCRM.Можно добавить контакт, если его еще нет в системе, создать задачу по существующим клиентам, не переходя в retailCRM, или быстро перейти к созданию нового заказа.Если по пользователю есть данные в retailCRM, то в виджете отображаются: Последние три задачи (название задачи — ссылка на страницу задачи в retailCRM + цветной кружок отображает дедлайн и статус по задаче); Последние три заказа (название заказа — ссылка на страницу заказа в retailCRM + в скобках отображается статус); Общая сумма заказов.


2018. Интеграция Омнидеск с Campaign Monitor


Омнидеск реализовали интеграцию с еще одним сервисом интернет-маркетинга — Campaign Monitor. После подключения интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из сервиса имейл-рассылок. Объём данных зависит от того, что есть в Campaign Monitor. Не покидая Омнидеск, можно добавить пользователя в списки рассылки или, наоборот, отписать, определить статус пользователя (подписан, отписан, не подтверждён, удалён). Если пользователь уже получал письма рассылки, отображаются все пункты виджета:- Списки (все списки рассылок, в которых находится подписчик);- Кампании (последние три письма, которые получил подписчик);- Активность (средние значения по открытиям и переходам).


2018. Freshdesk интегрировали с сервисом для обмена сообщениями Slack


Интеграция Freshdesk с сервисом Slack позволяет автоматизировать взаимодействие между командами и всегда быть в курсе происходящих событий с тикетами внутри вашей службы поддержки. Интеграция поддерживает автоматическую отправку сообщений об изменениях связанными с тикетами в ваши каналы Slack. Можно отправлять сообщения связанные с тикетами определенным группам пользователей в Slack, отправлять сообщения агентам поддержки о назначенных на них тикетах и изменениях, произошедших в этих тикетах. Также, вы можете преобразовывать сообщения, отправленные в Slack, непосредственно в заявки внутри вашего Freshdesk. Интеграция будет очень полезна компаниям и командам, которые используют или планируют использовать Slack для координации работы и обмена сообщениями внутри организации.


2018. Freshservice интегрировали с сервисом Slack


Интеграция ITSM решения Freshservice с популярным сервисом для переписки внутри команды “Slack” поможет в разы увеличить эффективность командной работы. Среди ключевых особенностей этой интеграции стоит отметить возможность конвертировать сообщения внутри Slack в заявки в вашем Freshservice. Также поддерживается отправка оповещений в Slack о статусе и прогрессе решения той или иной проблемы/инцидента в Freshservice. Отправку оповещений можно настроить, как для приватных так и для публичных каналов Slack. Интеграция Slack с Freshservice поможет создавать, быстрее находить решения и всегда держать руку на пульсе критичных проблем/инцидентов 24 часа в сутки. Что еще нужно для идеальной команды поддержки?


2018. HelpDeskEddy интегрировали с Jira


Во многих компаниях, для решения поступающих заявок, специалистам тех.поддержки требуется коммуницировать с отделом разработки. Отдел разработки, в свою очередь обычно использует в своей работе популярнейшее решение Jira. В системе поддержки клиентов HelpDeskEddy появилась интеграция с Jira. Теперь сотрудник тех.поддержки в рамках заявки от клиента, может комуницировать с коллегами, которые используют Jira. Интеграция работает в обе стороны, т.е. коллеги работают – каждый в своей системе и ведут общую переписку. Разработчики HelpDeskEddy предполагают, что данная интеграция существенно повысит эффективность службы тех.поддержки, особенно в компаниях, которые работают в ИТ сфере.


2018. В vsDesk появилась интеграция с OpenLDAP.


В новой версии Help desk / Service desk системы vsDesk 5.0404, появилась интеграция авторизации с сервером каталогов OpenLDAP. В рамках импортозамещения многие компании переходят на использование данного сервера каталогов. Так же, в новой версии появилась возможность добавлять, изменять, отображать в списке и фильтровать дополнительные поля для справочника Компании.


2017. ServiceNow интегрировали со Slack


Систему автоматизации управления ИТ-услугами ServiceNow интегрировали с корпоративным мессенджером Slack. Компании, использующие Slack, теперь смогут отслеживать их прямо в чате. Когда проблема будет решена, в Slack придет уведомление. Таким образом, сотрудники всегда будут в курсе событий, станут меньше отвлекаться и им будет проще обсуждать критические инциденты. В дальнейшем интеграцию будут дорабатывать, расширяя ее функциональность. Так, планируется добавить возможность напрямую работать с ServiceNow из чата Slack. Также, в скором времени планируется такая же интеграция ServiceNow с Microsoft Teams.


2017. В vsDesk появилась интеграция с Asterisk и MS Outlook


В новой версии vsDesk появилась возможность интеграции с системой IP-телефонии Asterisk (в бета режиме), система получает информацию о входящих звонках, определяет по номеру телефона заказчика и дает возможность создать заявку от имени имеющегося в БД заказчика или создать нового пользователя системы и его компанию. Также, была добавлена возможность из письма уведомления открыть заявку повторно, если она была закрыта по ошибке, изменилась форма оценки заявки, поддерживающая MS Outlook и OWA. Добавлена возможность сортировки заявок по дате последней активности (недавно измененные будут выше остальных в списке), а также возможность быстро добавить пользователя из заявки принятой через портал самообслуживания или по E-mail. Были исправлены некоторые ошибки прошлых версий.


2017. UseDesk интегрируется с чем угодно с помощью Zapier


Теперь интегрировать сервис UseDesk с чем угодно можно за 5 минут через сервис Zapier. Это конструктор, на котором можно соединить сервисы друг с другом без программирования, простым добавлением блоков. Получаются триггеры, которые выполняют действия в UseDesk на основе действий в других сервисах или наоборот. Создают или экспортируют запросы, добавляют комментарии, отправляют сообщения на почту. Такие триггеры называются запами — zaps. Например, с помощью запов можно создать карточку в Trello, отправить уведомление о запросе в Slack, создать запрос в UseDesk из данных ячеек Гугл таблицы, найти е-мейл нового подписчика из Mailchimp в UseDesk и создать на нем запрос, создать запрос из формы в Typeform.


2017. UseDesk улучшает интеграцию с CRM, CMS и другими сервисами


Чтобы ответить клиенту, сотрудник поддержки обычно проверяет дополнительную информацию в других системах. На это тратится время и внимание. Поэтому разработчики UseDesk добавили дополнительные блоки, в которых сразу отображается полезная информация для решения вопроса из CRM, CMS или платежного сервиса. Схема простая: UseDesk сообщает в вашу систему «поступил запрос, параметры такие». Система в ответ возвращает нужные данные, и они видны в дополнительном блоке. Например из CRM можно получать cостояние счета, cтатус заключения договора, cписок заказов, детали доставки заказа. Также, UseDesk добавил вебхуки для взаимодействия с другими сервисами. Теперь можно отправлять уведомления в другие сервисы из системы.


2017. UseDesk добавила виджет поддержки для сайтов


Сервис для поддержки клиентов UseDesk добавила виджет поддержки, который можно установить на сайт. С помощью виджета на сайте клиент найдет нужную статью в базе знаний по ключевым словам. Если в статье не оказалось нужной информации, виджет превратится в форму обратной связи. Клиент отправит вопрос прямо с сайта, а сотрудники увидят его в UseDesk. У виджета есть API, можно научить виджет автоматически предлагать клиенту только нужные статьи из базы знаний в зависимости от страницы сайта. Если виджет находится в личном кабинете клиента, передавайте в форму обратной связи сразу его имя и адрес — клиенту останется только написать вопрос.


2016. Usedesk запустил API для интеграций


Сервис Usedesk теперь можно интегрировать с другими системами, используемыми в вашей компании. API позволяет из любой внешней системы: создавать и менять в Юздеске запросы, добавлять теги, добавлять ответы и внутренние комментарии, забирать из Юздеска информацию о запросах и фильтровать их. Например, можно сделать чтоб запрос клиента из формы обратной связи сразу попадал в Usedesk с нужной темой, категорией и сразу назначался на ответственного. Или чтоб заказы из CMS отправляются в Usedesk как запросы, при этом сотруднику для ответа не надо переходить в другую систему, чтобы посмотреть состав заказа. Или чтоб раз в день начальник получает инфо о количестве поступивших и выполненных запросов в Телеграм.


2016. Omnidesk запустил интеграцию с Мегапланом


Сервис для поддержки и общения с клиентами Omnidesk реализовал интеграцию с Мегапланом — популярной в Рунете CRM-системой. После подключения интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из Мегаплана. Интеграция позволяет: быстро создавать контакт в Мегаплан, если его ещё нет, добавлять новые сделки, просматривать уже существующие сделки, быстро переходить в профиль контакта в Мегаплане и просматривать бюджет всех сделок.


2016. В Okdesk появился API для интеграции с внешними системами


Многие компании, использующие Helpdesk, также используют в своей деятельности сторонние решения, включая CRM и бухгалтерские системы. Они являются первоисточником информации о клиентах и контрактах для последующего использования в Helpdesk. В Okdesk появилась первая версия API. C его помощью можно, например, автоматические создавать контактных лиц, компании, договора, менять статусы заявок и т.д. Разработчики обещают активно расширять API в следующих версиях.


2016. В Usedesk появился раздел Интеграции


Сервис для поддержки клиентов Usedesk уже дружит с несколькими системами, поэтому разработчики решили выделить раздел с интеграциями. В нем можно быстро (одним щелчком мыши) включать и выключать связь Usedesk с внешними сервисами. Пока интеграции — это соцсети, чат, мониторинг по ключевым словам и штука, которая сама находит и показывает профили клиентов в соцсетях. Постепенно здесь будут появляться и другие полезные сервисы для обслуживания.


2016. В Omnidesk появилась интеграция с Mailchimp


При общении с клиентом часто возникает необходимость просмотреть и изменить его данные как подписчика. Новая интеграция Omnidesk максимально упрощает эту задачу. После подключении интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из Mailchimp. С помощью интеграции можно: подписать пользователя на рассылки, отписать от ненужных, узнать какие письма он получал последнее время, открыл ли их и переходил ли по ссылкам, быстро просмотреть сами письма и ознакомиться с общей статистикой по открытиям и переходам.


2016. Omnidesk запустил интеграцию с amoCRM


Использовать хелпдески в связке с другими сервисами не только удобно, но и эффективно. Поэтому Omnidesk начал активно добавлять интеграции со стороними решениями. Начали с amoCRM, интеграция с которой была самой востребованной. После подключения интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из amoCRM. Интеграция позволяет: быстро создавать контакт в amoCRM, если его ещё нет, добавлять новые сделки, просматривать уже существующие сделки, быстро переходить в профиль контакта в amoCRM, просматривать бюджет всех сделок и следить за задачами, поставленными в amoCRM. Также реализована и обратная интеграция: обращения из Omnidesk отображаются в amoCRM в виджете на страницах контакта, компании и сделки. Сейчас виджет Omnidesk на модерации и скоро появится в публичном доступе.


2015. В Omnidesk появились вебхуки для интеграции и отправки уведомлений


В сервисе для поддержки клиентов Omnidesk появились Вебхуки, которые позволяют отслеживать изменения и отправлять нужную информацию на определённый URL, чтобы выполнять действия на других сервисах. Они отлично дополняют API. Вот лишь несколько примеров их использования: при поступлении входящих обращений от VIP клиентов получать уведомления не только на почту, но и по SMS; при входящем обращении или новом ответе в обращении получать уведомление в Slack, HipChat или Flowdock; когда сотрудники не соблюдают минимальный уровень услуг (SLA), начислять им штрафные баллы в собственной админке; если обращение помечается определённой меткой, автоматически ставить задачу в Basecamp, JIRA или в любой другой сервис. Вебхуки размещены в правилах и добавляются в качестве обычного действия во всех типах правил. Поэтому с их помощью можно отслеживать всё, что душе угодно.


2015. Omnidesk запустил API для интеграции со сторонними сервисами


До недавнего времени в онлайн сервисе для организации поддержки клиентов Omnidesk была доступна только урезанная версия API для создания обращений. Теперь же реализованы наиболее востребованные методы, и подготовлена подробная документация. В разделе «Настройки» аккаунта администратора появился подраздел «API» для создания API-ключей и управления ими. Запуск API расширяет возможности и способы применения сервиса. Постепенно количество API-методов будет увеличиваться, чтобы покрыть весь функционал Omnidesk.


2014. Вышла платная версия vsDesk


Open-source система управления ИТ инфраструктурой vsDesk, которая появилась в начале года и позиционировалась как бесплатная, довольно быстро стала платной. С сегодняшнего дня система vsDesk начала предлагаться в трех вариантах: Старт - бесплатная версия с минимальным набором возможностей. Система будет распространяться по лицензии Creative Common. Стандарт - полная версия без каких-либо ограничений по количеству заказчиков и исполнителей. Будет распространяться путем передачи неисключительных прав на использование. Включает в себя бесплатную годовую подписку на обновления. Баз пакета технической поддержки и бесплатной помощи в установке. Стандарт+ - Включает в себя все, что доступно в версии Стандарт, а так же годовой пакет технической поддержки, первичную помощь в установке и интеграции авторизации на основе Active Directory.


2008. HP внедряет «Управление ИТ-услугами на предприятии»

Компания НР представила новый продукт НР Service Manager – долгожданный результат интеграции HP OpenView Service Desk и Peregrine Service Center. Вышедший на российский рынок в ноябре 2007 года, HP Service Manager позволяет автоматизировать службу поддержки ИТ на предприятии и внедрить основные процессы ITIL: управление ИТ-услугами, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями. HP Service Manager является результатом интеграции двух решений НР по управлению ИТ-услугами: HP Service Desk и Peregrine Service Center. Оба продукта хорошо известны российскому рынку, а НР OpenView Service Desk можно с уверенностью назвать самым популярным решением по автоматизации управления ИТ-услугами в России – решение внедрено и успешно работает в более чем 300 российских компаниях.


2007. FrontRange Solutions представила новое поколение Service Desk

На Interop Moscow 2007 компания FrontRange Solutions представилаполную линейку своих решений, включая самые новые версии продуктов, ещене прошедших локализацию для российского рынка. На стенде посетителимогли поработать с демо-версиями ПО для организации Службы клиентскойподдержки Help Desk, построения ИТ  Service Desk, а также моглисамостоятельно протестировать последние версии CRM решения GoldMine.Продукты имеют встроенные голосовые функции, которые являютсяуникальной характеристикой этих продуктов. Все решения построенына единой платформе FRS Foundation, обеспечивающей бесшовную интеграциюпродуктов между собой. Отметим, что в основе масштабируемой платформылежит .NET и открытая, сервисно-ориентированная архитектура сиспользованием XML- и веб-сервисов.Во второй день мероприятия,31 мая,  состоялось выступление Вице-президента FrontRange Solutions попродуктам, Кевина Смита, с докладом "Следующее поколение решений поУправлению ИТ услугами" ("The Next Generation IT Service ManagementSolution"). В своем обращении к участникам конференции он особоподчеркнул инновационный и бизнесориентированный подход компанииFrontRange Solutions к решению задач стоящих в настоящее время передИТ. "Понимание планов и задач бизнеса ИТ-подразделениями  даетвозможность последним поднять обслуживание на новую качественнуюступень и добиться максимального соответствия ИТ целям бизнеса.Снижение расходов является одной из самых актуальных задач, стоящихперед организациями, и именно использование голосовых функций припостроении Help/Service Desk дает ощутимую экономию": - сказал КевинСмит.


2007. LANDesk: технологии для IT Service Management

Компания LANDesk Software, поставщик интегрированных систем защиты, решений для управления системами и процессами, представила новые технологии, нацеленные на решение задач заказчиков в области настройки и конфигурирования компьютерных систем, обеспечения безопасности мобильных устройств и интеграции в Service Desk. Эти важные новые возможности уже доступны сегодня в наиболее популярных на рынке программных продуктах LANDesk, таких как Management Suite, Security Suite, Server Manager и Handheld and Embedded Device Manager.Возможности LANDesk по настройке и конфигурированию компьютерных систем следующего поколения — это автоматизированное, основанное на шаблонах, сквозное планирование работ, помогающее организациям в установке новых компьютеров с заданными операционными системами и приложениями. Автоматизация позволяет устранить необходимость ручного контроля процессов, требуемого некоторыми традиционными продуктами для настройки и конфигурирования компьютерных систем.«С предстоящим вводом в действие тысяч новых ноутбуков нам необходим автоматизированный способ подготовки машин, — отметил Тьен-Ан Хуа (Thien-An Hua), системный администратор LANDesk в Edmonds School District. — Новые технологии LANDesk по подготовке компьютерных систем дают нам возможность автоматически поднять сервер или рабочую станцию полностью — от создания шаблона до развертывания приложений за один шаг. Другие решения требуют много ручного труда, а иногда приходится использовать несколько консолей и инструментов».Наряду с задачей миграции операционных систем организации сталкиваются с растущим использованием на рабочих местах мобильных и наладонных компьютеров. Это приводит к росту рисков, связанных с обеспечением безопасности и может привести к потере данных. Для снижения этих рисков LANDesk в своих решениях значительно увеличил возможности обеспечения безопасности мобильных устройств и контроля над ними. Теперь, в случае утраты устройства, компания может немедленно дистанционно удалить контакты и данные адресной книги, удалить сообщения электронной почты и вложения, заблокировать или выключить устройство, обнулить память, очистить карты памяти и др.Сегодня LANDesk также представляет универсальный коннектор, который позволит пользователям объединить в единую систему в консоли выбранного приложения Service Desk управляющий инструментарий с инвентарной информацией и параметрами безопасности, полученными средствами LANDesk. Акцентируясь на росте качества предоставления IT-услуг и значения их для бизнеса, этот интегрированный коннектор дает возможность заказчикам подключить и использовать любое ведущее решение Service Desk, включая LANDesk Service Desk, демонстрируя эти преимущества и обеспечивая более качественное IT-обслуживание.