Внедрение Service Desk

Примеры внедрений Service Desk систем приведены ниже.

См. также: Топ 10: IT Service Desk

2013. Первое крупное внедрение SaaS версии Naumen Service Desk


SaaS версия ITMS-системы Naumen Service Desk была запущена официально лишь пару недель назад, а у нее уже появился первый крупный пользователь -  международная розничная сеть KARI. Проект внедрения SaaS-версии Naumen Service Desk продолжался меньше месяца. А в результате удалось организовать и автоматизировать единую службу техподдержки для более 400 объектов торговой сети.


2010. TopS BI внедрила Service Desk на базе MS Sharepoint в Городском Ипотечном Банке

Компания TopS BI внедрила решение для службы технической поддержки в Городском Ипотечном Банке. Решение реализовано на базе модуля Service Desk корпоративного портала TopS BI Intranet Portal (который основан на MS Office SharePoint Server). Проект включал внедрение и доработку стандартной функциональности модуля Service Desk с целью его интеграции с внешней системой обработки ИТ-заявок, которая обслуживается внешней организацией, осуществляющей аутсорсинг части ИТ-функций Банка. Интеграция обеспечила возможность регистрации через единый интерфейс как заявок пользователей, обрабатываемых собственной ИТ-службой Банка, так и требующих автоматической пересылки в систему внешней аутсорсинговой организации. Для обеспечения процедуры согласования работы ИТ-службы с внутренними регламентами Банка проведена классификация ИТ-заявок.


2010. Service Desk для «Лаборатории Касперского»


Компания «Аксиос Системс» объявила о старте проекта внедрения Service Desk assyst и методологий ITIL в крупнейшем российском производителе антивирусного ПО «Лаборатории Касперского». На первом этапе внедряются Incident, Problem, Knowledge Management,SLM, создается единая конфигурационная база данных (CMDB), а также составляется каталог ИТ сервисов. В перспективе – создание глобальной службы Service Desk,обслуживающей почти 2.000 пользователей компании по всему миру. Все запросы будут регистрироваться в единой системе, а все решения - в единой базе знаний. Пользователиполучат возможность самостоятельно регистрировать свои обращения иотслеживать их выполнение через web-портал assystNET. Каталог ИТ сервисов также будет доступен через веб-интерфейс, в которомпроцедура заказа услуги реализуется в формате «корзины заказов»,напоминающем совершение покупки в интернет-магазине.


2009. Naumen подсчитал эффективность Service Desk

На конференции «Управление ИТ: эффект от внедрения Service Desk», посвященной Naumen Service Desk, руководитель проектов Naumen, Дмитрий Рубин, выдал такие вот цифры: благодаря внедрению Naumen Service Deskпредприятие уже на первом этапе может снизить на 25% затраты на персонал службы поддержки, на 60-70% сократить время простоя критичных для бизнеса клиентасервисов, на 30-50% больше обращений решать по телефону,перераспределяя загрузку на менее квалифицированных специалистов HelpDesk. Также можно на 20-40% быстрее решать проблемы клиентов и на 80% можноснизить количество отрицательных отзывов о работесервисных подразделений. Вот так вот все просто и красиво, осталось только взять калькулятор и посчитать экономию. Только не забудьте вычесть стоимость самой системы - 129 тыс. руб. за сервер и примерно столько же за внедрение


2008. Naumen Service Desk помагает осуществлять ИТ поддержку арендаторов в деловом центре

В московском деловом центре «Дукат Плейс II» завершен проект внедрения системы управления обслуживанием на базе Naumen Service Desk. Для того чтобы повысить качество обслуживания арендаторов, руководство бизнес-центра приняло решение реорганизовать процесс заказа и предоставления услуг административно-хозяйственного отдела, службы безопасности и ИТ-поддержки. Главной целью проекта стало предоставление клиентам возможности в удобной форме заказывать услуги и оперативно решать любые проблемы, возникающие при их использовании. Для реализации этих целей, было решено создать службу поддержки, отвечающую за прием заявок клиентов и контроль их выполнения, а также внедрить информационную систему управления обслуживанием клиентов. Реализация проекта позволила улучшить работу подразделения, выполняющего функции единой точки контакта арендаторов с инженерной службой, ИТ-поддержкой и службой безопасности делового центра. Арендаторы «Дукат Плейс II» получили возможность заказывать любые услуги удобным для себя способом – по телефону или через «личный кабинет».


2008. Повышение качества обслуживания клиентов сети «Рив Гош» с помощью Terrasoft Service Desk

Компания «Лабитек» поставила систему Terrasoft Service Desk в офис сети парфюмерных магазинов «Рив Гош». Продукт будет установлен в IT-службе компании с целью повышения качества обслуживания пользователей корпоративной сети. С помощью Terrasoft Service Desk предполагается автоматизировать 15 процессов, связанных с IT-обслуживанием сотрудников «Рив Гош», такими как подключение/удаление нового пользователя, закупка и оприходование оборудования, учет и устранение возникающих инцидентов. С помощью Terrasoft Service Desk руководство компании планирует повысить качество обслуживания магазинов «Рив Гош», улучшить взаимодействие между подразделениями, ускорить процесс адаптации новых сотрудников к работе в корпоративной сети. Terrasoft Service Desk является надежным инструментом ИТ-отделов и служб поддержки различных предприятий. Кроме этого, Terrasoft Service Desk станет незаменимым помощником в ежедневной работе компании, специализирующейся на организации сервисного обслуживания других предприятий (аутсорсинг сервисных услуг).


2008. «Уралсвязьинформ» с помощью Naumen Service Desk автоматизировал обслуживание клиентов

«Уралсвязьинформ», оператор связи Уральского региона, внедрил в екатеринбургском филиале процесс управления инцидентами на базе Naumen Service Desk. Исполнителем выступил Naumen, российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти.В ходе автоматизации управления ИТ-обслуживанием клиентов сотрудники службы поддержки «Уралсвязьинформ» получили механизмы учета и классификации заявок разных типов, использующих различные маршруты обработки. При этом контроль за ходом обработки ведется при помощи зависящих от уровня обслуживания клиента регламентных сроков. Если инцидент не решен в установленный срок, производится автоматическая его эскалация. Формируемые отчеты позволяют контролировать работу сотрудников и качество обслуживания клиентов.


2008. «Дельта Банк» оптимизировал службу ИТ-поддержки с помощью Naumen Service Desk

Завершен проект по оптимизации службы поддержки пользователей ИТ-услуг в ООО «Коммерческий банк «Дельта». Для банка проект стал первым этапом внедрения ITSM-процессов, его основной задачей являлся переход к эффективному управлению инцидентами и повышение качества поддержки пользователей. Проект был выполнен на основе программного продукта Naumen Service Desk совместно специалистами банка, компаний TechExpert и Naumen (Украина). На сегодняшний день реализованный проект является одним из немногих ITSM-внедрений в Украине. Основное направление деятельности «Дельта Банка» — потребительское кредитование. Банк является лидером в данном сегменте, занимая 25% рынка потребительских кредитов в Украине. Продвижение услуг банка сопровождается быстрым ростом сети точек продаж (более 4 тыс. точек во всех регионах Украины) и, как следствие, расширением и усложнением ИТ-инфраструктуры банка. Использовавшаяся ранее система поддержки точек продаж постепенно перестала справляться с возросшей нагрузкой, также возникла необходимость в оптимизации самого процесса поддержки пользователей и обеспечении оперативного контроля обработки обращений пользователей. Проект состоял из нескольких этапов, включая аудит текущего состояния, проектирование процесса управления инцидентами, разработку ТЗ на автоматизацию процесса, внедрение системы автоматизации и запуск процесса в эксплуатацию. Специалистами заказчика было отмечено, что предпроектный аудит, предложенный и выполненный консультантами TechExpert, позволил определить наличие выше упомянутого процесса, а также определить его степень зрелости и, на основании этого, преобразовать существующую схему взаимодействий в полноценный ITSM-процесс. Кроме того, аудит позволил более четко определить сроки проекта и избежать ненужных затрат, что повлияло на общую стоимость внедрения. На этом же этапе было принято решение разнести во времени внедрение процессов управления инцидентами и проблемами, и вводить их не одновременно, а последовательно. Это представляется целесообразным, поскольку процесс управления инцидентами обеспечивает накопление консолидированной информации о типах инцидентов, а, следовательно, дает возможность выявить и типичные проблемы. По результатам аудита специалистами TechExpert было проведено логическое проектирование. Схема процесса построена с учетом выявленных во время аудита узких мест и в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM. Для оценки процесса была применена методика, разработанная специалистами TechExpert на основе методологий Pink Verify, Cobit и MOF (Microsoft Operation Framework). Методология MOF была применена также и для построения логической схемы, что позволило, в частности, определить не только прохождение процесса, но и взаимоотношения ролей в процессе. Кроме того, было произведено документирование процесса, ролевых инструкций и справочников, определены ключевые показатели эффективности процесса. На этом этапе в ходе «мозгового штурма» были задействованы и представители бизнес-подразделений банка, что позволило выделить наиболее критичные бизнес-процессы и согласовать время реакции на устранение инцидентов, связанных с ними. По результатам логического проектирования некоторые процедуры были исправлены, недостающие - добавлены. В частности, был введен контур контроля, предполагавший построение отчетов, по результатам которых можно оценить эффективность работы службы ИТ и, как следствие, повышать уровень предоставляемого сервиса при сохранении качества, а в дальнейшем — построить процесс управления уровнем сервиса. На этапе проектирования специлиалистами TechExpert было подготовлено техзадание на внедрение продукта Naumen Service Desk и его интеграцию с существующими системами. Выбор Naumen Service Desk продиктован его гибкостью, а также оптимальным соотношением «цена/качество». Naumen Service Desk позволяет автоматизировать практически любой процесс, включая уже действующие процессы. В ходе проекта гибкость продукта позволила настроить форму обращения (заявки) в соответствии с разработанным процессом без дополнительных затрат. При этом разработчик продукта обеспечил оперативную поддержку внедрения, а также провел обучение технологов и администраторов системы и выполнил работы по интеграции со службой каталогов Active Directory, что позволило импортировать в систему данные о пользователях. После установки Naumen Service Desk, настройки функционала и интерфейса специалистами TechExpert было проведено обучение сотрудников службы Service Desk и инженеров технической поддержки работе в системе. Также успеху проекта способствовало обучение руководителей ИТ-департамента банка на курсах ITIL, проведенное до начала проекта в учебном центре «Сетевые Технологии». На этапе обучения операторов и инженеров службы поддержки все подготовительные работы были закончены и система переведена в тестовую эксплуатацию. На этапе тестовой эксплуатации были получены показатели KPI, показатели по результатам работы и проведена детализация данных по показателям процесса управления инцидентами. После необходимых корректирующих действий система переведена в промышленную эксплуатацию. Оценивая результаты проекта, Александр Чернолуцкий, начальник отдела поддержки служб и пользователей ИС КБ «Дельта» отметил: «Реализация этого проекта заняла около 6 месяцев, но в итоге мы получили ожидаемый результат: мы отмечаем повышение удовлетворенности пользователей работой Службы поддержки внутренних клиентов банка. Достигнуть такого эффекта удалось за счет полного и качественного обслуживания, уменьшения стоимости сервисов, предоставляемых Департаментом ИТ, и повышения оперативности обслуживания пользователей. Во многом это стало возможным благодаря максимально полному использованию накопленных Департаментом ИТ опыта и знаний». В будущем «Дельта Банк» планирует продолжать оптимизацию ITSM-процессов, что повысит инвестиционную привлекательность банка.


2008. «Дельта Банк» внедрил Naumen Service Desk

Завершен проект оптимизации работы службы поддержки пользователей ИТ-услуг в «Дельта Банке», ставший первым этапом внедрения ITSM-процессов. Система построена на базе программного продукта Naumen Service Desk совместными усилиями специалистов банка, а также компаний TechExpert и Naumen. Проект состоял из нескольких этапов, включая аудит текущего состояния, проектирование управления инцидентами, разработку техзадания на модернизацию, внедрение системы автоматизации и запуск процесса в эксплуатацию. После установки Naumen Service Desk и настройки, специалистами TechExpert было проведено обучение сотрудников службы Service Desk и инженеров технической поддержки работе в системе. Также успеху проекта способствовало обучение руководителей ИТ-департамента банка на курсах ITIL, проведенное до начала проекта в учебном центре «Сетевые Технологии».


2008. Первое в России внедрение HP Service Manager 7 закончили в ТВЭЛ-Инвест

Компания КРОК завершила проект по автоматизации работы служб эксплуатации ИТ-инфраструктры ТВЭЛ-Инвест. Результатом проекта стало создание единого информационного пространства — базы данных всех обращений пользователей. Проект выполнен на базе нового русифицированного продукта HP Service Manager 7.01 На первом этапе специалисты КРОК совместно со службой информационных технологий ТВЭЛ-Инвест провели обследование ИТ-ифраструктуры и процесса управления инцидентами. Обширные наработки КРОК в области консалтинга по ITIL/ITSM позволили за кратчайшее время приступить к выработке требований для системы управления и автоматизации ИТ-процессов. Затем были осуществлены проектирование процесса управления инцидентами в соответствии с обновленной библиотекой ITIL v.3. и внедрение HP Service Manager 7.01. С момента старта проекта до его завершения прошло три с половиной месяца.


2008. Внедрение процессного подхода в ИТ-службе РЖД стало одной из самых масштабных реализаций принципов ITSM в России

Представительство Hewlett-Packard объявило о завершении первого этапа ITSM-проекта в одной из самых масштабных и сложных корпоративных структур Российской Федерации — «Российских железных дорогах». Первым шагом реализуемой в РЖД трансформации ИТ-службы на базе процессно-ориентированной модели ITSM стало создание автоматизированной системы управления единой службы поддержки пользователей (АСУ ЕСПП). Эту задачу наряду с обеспечением более комфортных условий работы персонала и расширением возможностей для его мотивации решали в РЖД, реализуя единую службу поддержки и другие базовые процессы ITSM. АСУ ЕСПП спроектирована и внедрена на базе платформы HP Service Desk. При этом HP выступила в проекте прежде всего как носитель методологических знаний, в то время как проектированием и внедрением процессов и технологических решений занималась санкт-петербургская компания Digital Design.


2008. Digital Design внедрила АСУ службы поддержки пользователей в ОАО «РЖД»

Компании Hewlett-Packard и Digital Design внедрили автоматизированную систему управления единой службы поддержки пользователей (АСУ ЕСПП) в ОАО «Российские железные дороги» (ОАО «РЖД»).Этот проект является начальным шагом реализации процессно-ориентированной модели организации ИТ-деятельности в ОАО «РЖД». Реализация проекта проходила на базе программных продуктов НР и в соответствии с библиотекой ITIL и методологией HP ITSM. АСУ ЕСПП спроектирована и реализована на базе HP Service Desk – решения для автоматизации технической поддержки и внедрения процессов управления ИТ-услугами. Программное обеспечение НР также позволило объединить в единый поток операций процессы управления конфигурациями, изменениями, обработкой инцидентов и причин сбоев. По завершении внедрения в системе должны будут работать более 11 тыс. ИТ-специалистов ОАО «РЖД».


2008. Успешное внедрение нового продукта Terrasoft Service Desk в крупнейшей сети супермаркетов Украины

Осенью Группа компаний Terrasoft расширила линейку своих продуктов специализированным продуктом по управлению сервисной службой. Совсем немного времени понадобилось, чтобы сформировался активный интерес к данному продукту и появился спрос среди подразделений сервисного обслуживания различных компаний. Одним из первых клиентов, внедривших у себя Terrasoft Service Desk, стала компания “Квиза-Трейд” (управляющая компания национальной розничной сети “Велика Кишеня”), штат которой насчитывает более 15 тысяч сотрудников по всей Украине. Terrasoft Service Desk используется в деятельности внутренней сервисной службы розничной сети “Велика Кишеня”. При помощи продукта производится регистрация обращений сотрудников со всех торговых площадок сети, заявка проходит обработку и передается для разрешения проблемы.


2007. Naumen Service Desk внедрили в Межрегиональный ТранзитТелеком

В компании "Межрегиональный ТранзитТелеком" завершен проект внедрения системы Naumen Service Desk. С расширением инфраструктуры и ростом штата сотрудников в компании возникла необходимость в изменении практики ИТ-обслуживания. Потребовалось упростить и унифицировать контакты сотрудников со службой поддержки, обеспечить быстрое реагирование на возникающие инциденты и оперативную обработку заявок. Для этого руководство МТТ приняло решение о внедрении информационной системы управления процессами поддержки пользователей. Для реализации проекта специалисты компании выбрали программный продукт Naumen Service Desk. С созданием единой точки контакта со службой поддержки сотрудникам стало проще обратиться с заявкой и получить информацию о ходе ее выполнения. Все заявки, поступающие в службу поддержки в электронном виде или по телефону, регистрируются и передаются специалистам согласно заданному маршруту. Реализация проекта повысила скорость реагирования на критически важные инциденты и позволила более эффективно распределять усилия высококвалифицированных специалистов. Для контроля деятельности ИТ-службы используются отчеты, позволяющие отслеживать эффективность работы всей службы и каждого сотрудника.


2007. Синтерра автоматизировала управление проблемами с помощью Naumen Service Desk

Компания "Синтерра" завершила проект внедрения информационной системы, обеспечивающей управление проблемами и работами на сети. Проект был выполнен на базе решения Naumen Service Desk. Высокие требования заказчиков и сложная инфраструктура сети сформировали в компании высокие требования к качеству услуг. Одной из его составляющих является оперативное реагирование на внештатные ситуации и технические обращения клиентов. С внедрением Naumen Service Desk все сообщения о проблемах регистрируются в системе в виде запросов. Вместе с описанием проблемы в запросе фиксируются сведения о клиенте и услуге, полученные из единой базы данных. База данных о клиентах и услугах поддерживается в актуальном состоянии за счет регулярного импорта данных из биллинговой системы. Для каждого клиента учитываются правила предоставления услуги (класс обслуживания, приоритет запросов, контрольное время восстановления). Система обеспечивает определение приоритета проблемы, назначение координатора запроса и учет времени неработоспособности услуги и продолжительности аварийной ситуации. Создание базы данных о клиентах и автоматизация процесса управления проблемами повысили эффективность работы компании и упростили формирование отчетности для предоставления клиентам и внутреннего анализа.


2007. FrontRange Solutions представила новое поколение Service Desk

На Interop Moscow 2007 компания FrontRange Solutions представилаполную линейку своих решений, включая самые новые версии продуктов, ещене прошедших локализацию для российского рынка. На стенде посетителимогли поработать с демо-версиями ПО для организации Службы клиентскойподдержки Help Desk, построения ИТ  Service Desk, а также моглисамостоятельно протестировать последние версии CRM решения GoldMine.Продукты имеют встроенные голосовые функции, которые являютсяуникальной характеристикой этих продуктов. Все решения построенына единой платформе FRS Foundation, обеспечивающей бесшовную интеграциюпродуктов между собой. Отметим, что в основе масштабируемой платформылежит .NET и открытая, сервисно-ориентированная архитектура сиспользованием XML- и веб-сервисов.Во второй день мероприятия,31 мая,  состоялось выступление Вице-президента FrontRange Solutions попродуктам, Кевина Смита, с докладом "Следующее поколение решений поУправлению ИТ услугами" ("The Next Generation IT Service ManagementSolution"). В своем обращении к участникам конференции он особоподчеркнул инновационный и бизнесориентированный подход компанииFrontRange Solutions к решению задач стоящих в настоящее время передИТ. "Понимание планов и задач бизнеса ИТ-подразделениями  даетвозможность последним поднять обслуживание на новую качественнуюступень и добиться максимального соответствия ИТ целям бизнеса.Снижение расходов является одной из самых актуальных задач, стоящихперед организациями, и именно использование голосовых функций припостроении Help/Service Desk дает ощутимую экономию": - сказал КевинСмит.


2007. Как Смарт выбрал Service Desk Итилиум для внедрения ITSM

Системный интегратор Смарт в г. Орел, внедряет методологию ITSM на основе принципов библиотеки передового опыта ITIL. В качестве ПО поддержки процессов ITSM «Смарт» выбрала Итилиум. Выбор «Итилиум» среди прочих систем подобного рода обусловлен несколькими факторами: Использование и поддержка концепции ITSM; Выбранная разработчиком платформа «1С: Предприятие 8.0», что дает возможность широко менять эту систему для учета специфики «Смарт», легкую масштабируемость системы; Динамичность развития данной системы, качественная и оперативная поддержка со стороны разработчика; Оптимальная стоимость совокупного владения данной системой; Простота и надежность в процессах поддержки и эксплуатации.