Service desk скрипты

Скрипты в Service Desk позволяют стандартизировать обработку обращений, гарантировать требуемый уровень качества, снизить затраты на обучение сотрудников службы поддержки.

См. также: Топ 10: IT Service Desk

2018. SmartPortal - сервис по созданию баз знаний для малого бизнеса


SmartPortal - новый онлайн сервис по созданию баз знаний о встроенным конструктор скриптов продаж. В нем можно создавать статьи, выкачивать статьи с внешних сайтов, тегировать контент, группировать по категориям, управлять доступом для сотрудников компании. Обычно компании используют базы знаний, что бы меньше тратить время на обучение и развитие сотрудников, особенно если есть текучка кадров и нет возможности сильно отвлекать старожил, на внедрения новичков. Сервис бесплатный для использования, но есть премиум функции.


2011. Salesforce Service Cloud 3 позволяет помогать клиентам через чат, Facebook, Twitter и Facetime


Ребята из Salesforce, которые занимаются модулем Service Cloud, не устают повторять, что традиционные системы для поддержки клиентов (Call-центры + CRM/Helpdesk) - уже морально устарели. Они построены c расчетом на то, что телефонный звонок является основным средством с помощью которого клиенты обращаются в саппорт. Но мир изменился. Клиенты хотят решать свои проблемы в интернете - в Facebook, Twitter, на форумах. Они хотят общаться с саппортом через онлайн-чат или через свой персональный кабинет на сайте компании. Они хотят видеть, что говорят о продуктах другие пользователи. Они хотят использовать видеосвязь и screen-sharing, чтобы показать сотруднику службы поддержки в чем проблема, а не объяснять ему все по телефону. Всем этим требованиям (по идее) отвечает новая версия системы поддержки клиентов Service Cloud 3. ***


2008. «Дельта Банк» оптимизировал службу ИТ-поддержки с помощью Naumen Service Desk

Завершен проект по оптимизации службы поддержки пользователей ИТ-услуг в ООО «Коммерческий банк «Дельта». Для банка проект стал первым этапом внедрения ITSM-процессов, его основной задачей являлся переход к эффективному управлению инцидентами и повышение качества поддержки пользователей. Проект был выполнен на основе программного продукта Naumen Service Desk совместно специалистами банка, компаний TechExpert и Naumen (Украина). На сегодняшний день реализованный проект является одним из немногих ITSM-внедрений в Украине. Основное направление деятельности «Дельта Банка» — потребительское кредитование. Банк является лидером в данном сегменте, занимая 25% рынка потребительских кредитов в Украине. Продвижение услуг банка сопровождается быстрым ростом сети точек продаж (более 4 тыс. точек во всех регионах Украины) и, как следствие, расширением и усложнением ИТ-инфраструктуры банка. Использовавшаяся ранее система поддержки точек продаж постепенно перестала справляться с возросшей нагрузкой, также возникла необходимость в оптимизации самого процесса поддержки пользователей и обеспечении оперативного контроля обработки обращений пользователей. Проект состоял из нескольких этапов, включая аудит текущего состояния, проектирование процесса управления инцидентами, разработку ТЗ на автоматизацию процесса, внедрение системы автоматизации и запуск процесса в эксплуатацию. Специалистами заказчика было отмечено, что предпроектный аудит, предложенный и выполненный консультантами TechExpert, позволил определить наличие выше упомянутого процесса, а также определить его степень зрелости и, на основании этого, преобразовать существующую схему взаимодействий в полноценный ITSM-процесс. Кроме того, аудит позволил более четко определить сроки проекта и избежать ненужных затрат, что повлияло на общую стоимость внедрения. На этом же этапе было принято решение разнести во времени внедрение процессов управления инцидентами и проблемами, и вводить их не одновременно, а последовательно. Это представляется целесообразным, поскольку процесс управления инцидентами обеспечивает накопление консолидированной информации о типах инцидентов, а, следовательно, дает возможность выявить и типичные проблемы. По результатам аудита специалистами TechExpert было проведено логическое проектирование. Схема процесса построена с учетом выявленных во время аудита узких мест и в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM. Для оценки процесса была применена методика, разработанная специалистами TechExpert на основе методологий Pink Verify, Cobit и MOF (Microsoft Operation Framework). Методология MOF была применена также и для построения логической схемы, что позволило, в частности, определить не только прохождение процесса, но и взаимоотношения ролей в процессе. Кроме того, было произведено документирование процесса, ролевых инструкций и справочников, определены ключевые показатели эффективности процесса. На этом этапе в ходе «мозгового штурма» были задействованы и представители бизнес-подразделений банка, что позволило выделить наиболее критичные бизнес-процессы и согласовать время реакции на устранение инцидентов, связанных с ними. По результатам логического проектирования некоторые процедуры были исправлены, недостающие - добавлены. В частности, был введен контур контроля, предполагавший построение отчетов, по результатам которых можно оценить эффективность работы службы ИТ и, как следствие, повышать уровень предоставляемого сервиса при сохранении качества, а в дальнейшем — построить процесс управления уровнем сервиса. На этапе проектирования специлиалистами TechExpert было подготовлено техзадание на внедрение продукта Naumen Service Desk и его интеграцию с существующими системами. Выбор Naumen Service Desk продиктован его гибкостью, а также оптимальным соотношением «цена/качество». Naumen Service Desk позволяет автоматизировать практически любой процесс, включая уже действующие процессы. В ходе проекта гибкость продукта позволила настроить форму обращения (заявки) в соответствии с разработанным процессом без дополнительных затрат. При этом разработчик продукта обеспечил оперативную поддержку внедрения, а также провел обучение технологов и администраторов системы и выполнил работы по интеграции со службой каталогов Active Directory, что позволило импортировать в систему данные о пользователях. После установки Naumen Service Desk, настройки функционала и интерфейса специалистами TechExpert было проведено обучение сотрудников службы Service Desk и инженеров технической поддержки работе в системе. Также успеху проекта способствовало обучение руководителей ИТ-департамента банка на курсах ITIL, проведенное до начала проекта в учебном центре «Сетевые Технологии». На этапе обучения операторов и инженеров службы поддержки все подготовительные работы были закончены и система переведена в тестовую эксплуатацию. На этапе тестовой эксплуатации были получены показатели KPI, показатели по результатам работы и проведена детализация данных по показателям процесса управления инцидентами. После необходимых корректирующих действий система переведена в промышленную эксплуатацию. Оценивая результаты проекта, Александр Чернолуцкий, начальник отдела поддержки служб и пользователей ИС КБ «Дельта» отметил: «Реализация этого проекта заняла около 6 месяцев, но в итоге мы получили ожидаемый результат: мы отмечаем повышение удовлетворенности пользователей работой Службы поддержки внутренних клиентов банка. Достигнуть такого эффекта удалось за счет полного и качественного обслуживания, уменьшения стоимости сервисов, предоставляемых Департаментом ИТ, и повышения оперативности обслуживания пользователей. Во многом это стало возможным благодаря максимально полному использованию накопленных Департаментом ИТ опыта и знаний». В будущем «Дельта Банк» планирует продолжать оптимизацию ITSM-процессов, что повысит инвестиционную привлекательность банка.


2007. LANDesk: технологии для IT Service Management

Компания LANDesk Software, поставщик интегрированных систем защиты, решений для управления системами и процессами, представила новые технологии, нацеленные на решение задач заказчиков в области настройки и конфигурирования компьютерных систем, обеспечения безопасности мобильных устройств и интеграции в Service Desk. Эти важные новые возможности уже доступны сегодня в наиболее популярных на рынке программных продуктах LANDesk, таких как Management Suite, Security Suite, Server Manager и Handheld and Embedded Device Manager.Возможности LANDesk по настройке и конфигурированию компьютерных систем следующего поколения — это автоматизированное, основанное на шаблонах, сквозное планирование работ, помогающее организациям в установке новых компьютеров с заданными операционными системами и приложениями. Автоматизация позволяет устранить необходимость ручного контроля процессов, требуемого некоторыми традиционными продуктами для настройки и конфигурирования компьютерных систем.«С предстоящим вводом в действие тысяч новых ноутбуков нам необходим автоматизированный способ подготовки машин, — отметил Тьен-Ан Хуа (Thien-An Hua), системный администратор LANDesk в Edmonds School District. — Новые технологии LANDesk по подготовке компьютерных систем дают нам возможность автоматически поднять сервер или рабочую станцию полностью — от создания шаблона до развертывания приложений за один шаг. Другие решения требуют много ручного труда, а иногда приходится использовать несколько консолей и инструментов».Наряду с задачей миграции операционных систем организации сталкиваются с растущим использованием на рабочих местах мобильных и наладонных компьютеров. Это приводит к росту рисков, связанных с обеспечением безопасности и может привести к потере данных. Для снижения этих рисков LANDesk в своих решениях значительно увеличил возможности обеспечения безопасности мобильных устройств и контроля над ними. Теперь, в случае утраты устройства, компания может немедленно дистанционно удалить контакты и данные адресной книги, удалить сообщения электронной почты и вложения, заблокировать или выключить устройство, обнулить память, очистить карты памяти и др.Сегодня LANDesk также представляет универсальный коннектор, который позволит пользователям объединить в единую систему в консоли выбранного приложения Service Desk управляющий инструментарий с инвентарной информацией и параметрами безопасности, полученными средствами LANDesk. Акцентируясь на росте качества предоставления IT-услуг и значения их для бизнеса, этот интегрированный коннектор дает возможность заказчикам подключить и использовать любое ведущее решение Service Desk, включая LANDesk Service Desk, демонстрируя эти преимущества и обеспечивая более качественное IT-обслуживание.