ОРГАНИЗАЦИЯ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ

Согласно последним исследованиям примерно 2/3 клиентов используют социальные сети (и в частности Twitter) для выражения своего неудовлетворения купленными продуктами, а также для решения проблем с ними. Очевидно, столько же потенциальных клиентов принимают решение о покупке, почитав отзывы о продукте в социальных сетях. Поэтому, прямая обязанность каждой компании (а точнее, ее службы поддержки) - реагировать на высказывания клиентов в социальных сетях. Логично, что Zendesk - одна из ведущих SaaS Helpdesk систем, решила добавить интеграцию с Twitter, чтобы облегчить жизнь сотрудникам службы поддержки. Теперь Zendesk позволяет мониторить Twitter на предмет упоминания компании или продукта, одним кликом создавать тикет из сообщения в Твиттере, копировать в этот тикет дискуссию из Твиттера и отвечать клиенту в Твиттер из Zendesk. Кстати, оказалось, что вице-президент Zendesk - тоже наш человек. Его зовут Максим Овсянников. ***

Российская управляющая компания «Лидер» и компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», завершили проект создания системы управления процессами поддержки ИТ-услуг. Для повышения управляемости и надежности функционирования информационных систем компании, в соответствии с рекомендациями ITIL, разработан каталог внутренних ИТ-услуг, выполнено проектирование и автоматизация процессов управления инцидентами и конфигурациями. Технологической основой системы стал программный комплекс HP ServiceCenter 6.2.2. ***

Российский системный интегратор CTI приступил к реорганизации службы технической поддержки, в рамках которой в компании создан центр технического обслуживания и ИТ-аутсорсинга. На должность директора нового отдела назначен Михаил Чеканов, ранее занимавший руководящие позиции в корпорации CBOSS.В обязанности Михаила Чеканова будет входить разработка стратегии развития центра технической поддержки, организационное построение службы, оптимизация внутренних технологических процедур, вывод на рынок новых сервисных продуктов. ***

Компания HP объявила о завершении ITSM-проекта в ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» – головной организации по информационно-технологическому обеспечению Группы «ЛУКОЙЛ». Проект позволил формализовать и унифицировать основные процессы поддержки и предоставления услуг по информационно-технологическому обеспечению всех организаций Группы «ЛУКОЙЛ» на основе библиотеки ITIL (IT Infrastructure Library) и концепции управления качеством информационных услуг ITSM (IT Service Management). ***

Naumen Service Desk стал победителем конкурса «Продукт года 2006», проведенного оргкомитетом ежегодной выставки информационных технологий SofTool. Программный продукт компании NAUMEN получил высокую оценку экспертного совета и был признан лучшим решением в номинации «Поддержка IT-инфраструктуры предприятия». ***

Покупка компании Colloquis, совершенная недавно Microsoft, предоставила корпорации технологию компьютерного разбора входящих чат-сообщений и автоматического ведения беседы по Internet. Разработка Colloquis стала новым размещаемым сервисом семейства Microsoft Windows Live - Service Agents. Воспользовавшись им, компании смогут организовать автоматизированную выдачу ответов на вопросы технической поддержки, задаваемые клиентами в режиме чата. ***

В ООО «Ямбурггаздобыча» получил «путевку в жизнь» проект «Внедрение системы управления информационно – вычислительными ресурсами на базе концепции ISTM». ITSM (Information Technology Service Management) – это управление услугами информационных технологий (ИТ), подход к построению и организации работы службы информационных технологий с целью наиболее эффективной поддержки бизнес-задач компании. ***

Фирма NV Consulting провела программу “Берегите пользователей!”, результаты которой иллюстрируют, в частности, уровень технологического развития компаний из различных отраслей в области систем технической поддержки персонала (Help Desk). Цель данной программы – оказание консультационной помощи ИТ-департаментам частных и государственных структур, а также российским телекоммуникационным компаниям, предоставляющим свои услуги широкому кругу клиентов. ***