Системы управления проблемами


23.05.19. Naumen Service Desk подтвердил сертификацию PinkVERIFY


Компания NAUMEN успешно прошла ежегодную процедуру подтверждения сертификации продукта Naumen Service Desk для автоматизации ИТ и управления сервисными процессами на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011 от международной компании Pink Elephant.По итогам сертификационного испытания в 2019 году эксперты Pink Elephant подтвердили способность Naumen Service Desk обеспечить полноценную автоматизацию девяти процессов в соответствии с ITIL (IT Infrastructure Library) v. 2011. Получение сертификата PinkVERIFY 2011 – закономерный этап в развитии продукта Naumen Service Desk и очередное подтверждение российским вендором на международном уровне своих компетенций в следовании лучшим мировым практикам.


2009. Jira - удобное web support решение


Jira — лидирующее программное обеспечение в сегменте управления задачами и проблемами, а также issue tracking. Работа в Jira происходит через web-браузер — это несомненный плюс.Практика показывает, что освоитьинтерфейс Jira может любой пользователь. Еще один плюс в «копилку» web-интерфейса — установка Jira на рабочихместах не требуется, пользователь вводит адрес в строке браузера,вводит логин/пароль и сразу начинает работу в системе. Пользователь заходит в Jira и видит перед собой перечень проектов, например:Итак, нашему пользователю, необходимо сообщить в Jira, что текущеепроизводство бензина имеет серьезные технологические ошибки. Поэтому онсмело выбирает проект BENZIN. Выбрав проект, он видит перечень доступных ему заявок, например:Пользователь нажимает кнопку создания новой заявки и заполняет в появившейся форме данные заявки, например:После размещения новой заявки, система Jira выполняет действия,которые необходимо выполнить для новых заявок в проекте BENZIN (данныенастройки сделал администратор системы Jira), например:автоматически назначить идентификатор, например, BENZIN-34назначить исполнителем заявки ответственного за проект BENZINуведомить исполнителя по SMS о появлении новой заявкиуведомить по e-mail: заказчика, исполнителя и других заинтересованных лицустановить состояние заявки = «Назначена»Исполнитель, получив уведомление, заходит в Jira, изучает описаниезаявки и приступает к ее исполнению. Для этого устанавливает состояниезаявки = «В процессе выполнения». ***


2007. NAUMEN завершил внедрение системы Naumen Service Desk в компании "Синтерра"

Компании «Синтерра» и Naumen объявляют о завершении проекта внедрения информационной системы, обеспечивающей управление проблемами и работами на сети. Проект был выполнен специалистами компании Naumen на базе решения Naumen Service Desk. ***


2007. «Синтерра» завершила внедрение системы Naumen Service Desk

Компании «Синтерра» и Naumen объявили о завершении проекта внедрения информационной системы, обеспечивающей управление проблемами и работами на сети. Проект был выполнен специалистами компании Naumen на базе решения Naumen Service Desk.Компания «Синтерра» является образующей структурой группы компаний Synterra, работающей на рынке предоставления услуг связи крупным «сетевым» компаниям, национальным корпорациям и государственным структурам. Высокие требования заказчиков, ответственные проекты и сложная инфраструктура сети сформировали в компании высокие требования к качеству услуг. Одной из составляющих качества услуг является оперативное реагирование на внештатные ситуации и технические обращения клиентов, которое обеспечивает Центр управления сетью (ЦУС). Инженеры Центра в круглосуточном режиме ведут мониторинг состояния сети, принимают сообщения о возникших проблемах и обеспечивают их решение. С созданием компании «Синтерра», объединившей нескольких операторов связи, особую актуальность приобрела задача создания единой базы данных о клиентах, предоставляемых услугах и проблемах. Создание такой базы и автоматизация процесса управления проблемами повысили эффективность работы ЦУС и упростили формирование отчетности для предоставления клиентам и внутреннего анализа.С внедрением Naumen Service Desk все сообщения о проблемах, поступающие в ЦУС, регистрируются в системе в виде запросов. Вместе с описанием проблемы в запросе фиксируются сведения о клиенте и услуге, полученные из единой базы данных. База данных о клиентах и услугах поддерживается в актуальном состоянии за счет регулярного импорта данных из биллинговой системы компании. Для каждого клиента учитываются правила предоставления услуги (класс обслуживания, приоритет запросов, контрольное время восстановления).Naumen Service Desk обеспечивает в автоматическом режиме определение приоритета проблемы, назначение координатора запроса и учет времени неработоспособности услуги и продолжительности аварийной ситуации. Благодаря маршрутам обработки, настроенным в системе, запрос оперативно передается ответственному исполнителю из числа инженеров ЦУС. Исполнитель обеспечивает поиск решения и устранение неисправности. В том случае, если к решению проблемы привлекаются специалисты других подразделений или партнеров компании, изменение зоны ответственности фиксируется в истории обработки запроса. При получении от клиента подтверждения того, что проблема решена, запрос закрывается с уточнением временных параметров и источника проблемы.Формирование отчетности обеспечивает встроенный генератор отчетов Naumen Service Desk, обрабатывающий накопленную в базе данных информацию. На ее основе формируются детальные отчеты по аварийным ситуациям для клиентов, а также отчеты для внутренней оценки эффективности работы службы. Также на базе внедренной системы автоматизирован процесс управления работами на сети. В системе выделен тип запросов на проведение работ и задан отдельный маршрут, позволяющий управлять прохождением таких запросов и отслеживать все этапы процесса - выполнение работ, проверку и завершение. Для клиентов, которых затронут проводимые работы, предусмотрен режим автоматического оповещения.


2007. Как общаться со Службой Поддержки?

В жизни каждого пользователя сети интернет возникают моменты, когда емурано или поздно приходится обращаться в Службу Поддержки (Support) какого-либосайта или поставщика.  Достаточно часто при этом он не получает ответа на свои вопросыили решения своих проблем (вам могут не ответить или ответитьстандартными, но ничем не помогающими формулировками (назовем ихотмазками). Давайте разберемся почему. Кто в итоге виноват, и что надоделать, чтобы вам помогли решить ваши проблемы и получить ответы наваши вопросы. ***


2006. Компании МИР и IT Expert объявляют об успешном завершении проекта

Компании МИР и IT Expert объявляют об успешном завершении проекта построения системы управления проблемами во всех подразделениях Управления ИТ (УИТ) компании МИР. Внедренный в повседневную практику процесс управления проблемами построен на основании рекомендаций библиотеки передового опыта ITIL с учетом специфики компании «МИР». Проект был выполнен с использованием типового подхода компании IT Expert к внедрению процессов управления информационными технологиями. ***


2006. Digital Design строит систему управления ИТ-инцидентами в ПНТЗ

Компания Digital Design создала систему управления инцидентами на базе ПО HP Open View Service Desk в ИТ-службе Первоуральского новотрубного завода (ПНТЗ), куда ежедневно поступает около 50 заявок от 2000 пользователей.Проект включал в себя анализ работы ИТ-службы, разработку и формализацию процессов управления ИТ — в частности, управления инцидентами (incident management) и управления проблемами (problem management). В ходе внедрения ПО HP Open View Service Desk была также проведена его интеграция с пакетом Microsoft SMS server, что позволило поддерживать информацию об объектах ИТ-инфраструктуры предприятия в актуальном виде.


2006. Проведен круглый стол «Специфика внедрения ITIL/ITSM в российских корпорациях»

В условиях постоянного роста производственных мощностей ИТ-службам становится все сложнее обеспечивать деятельность бизнес-подразделений и оперативно реагировать на их потребности. С целью избежать подобных проблем в конце 80-х годов Центральное агентство Великобритании по связи и коммуникациям разработало концепцию управления ИТ-сервисами Information Technology Service Management. Основные положения концепции ITSM изложены в библиотеке передового опыта управления ИТ-сервисами — ITIL, в которой содержатся проверенные практикой методы управления ИТ-процессами. ***


2005. Системы класса «Professional Issue Tracker»

Системы данного класса очень близки по своей сути к системам управления сервисами. Упор в данных системах сделан на такие блоки ITSM , как Incident Management, Problem Management, Change Management, т.е. на управление инцидентами, проблемами и изменениями. Процесс управления инцидентами предназначен для устранения инцидента, выявления проблем и быстрого возобновления предоставления услуг. Целью процесса управления проблемами является установление корневой причины. ***


2004. Заметно активизировались ITSM-компании

С ростом рынка и усложнением бизнес-процессов в крупных компаниях повышается актуальность проблемы централизованного комплексного управления информационными ресурсами. И системы ITSM (IT Service Management), которые еще недавно воспринимались как экзотическое излишество, трудно адаптируемое к российской действительности, приобретают все большую популярность. ***