SAAS SERVICE DESK

Отечественные Saas Service Desk системы можно пересчитать на пальцах одной руки. Это Кларис Service Desk (со старомодным интерфейсом), SolverMate (которая переметнулась от helpdesk к групповому email) и Boas Help Desk (которая, видимо, остановилась в развитии). Есть еще модули Service Desk в различных виртуальных офисах типа TeamWox, но во многих случаях нужна именно простая helpdesk-система без вагона дополнительных функций. Поэтому нас очень порадовало появление еще одного SaaS Service Desk стартапа - SmartNut. Тем более, что выглядит он очень многообещающе. В SmartNut можно вести базу клиентов, условия SLA договоров с ними, вести учет заявок, просматривать отчеты. Заявки можно создавать вручную, либо автоматически принимать через веб-форму. В ближайшее время разработчики обещают добавить возможность приема заявок по email и через личный кабинет клиента. ***

IBM продолжает пополнять свой ассортимент SaaS сервисов. На этот раз в облако IBM Cloud переселилась система управления ИТ сервисами Tivoli. Точнее, она переселяется туда по частям. В прошлом году появился SaaS сервис IBM Tivoli Live Monitoring Services, предназначенный для мониторинга функционирования ИТ-ресурсов. А сейчас компания запустила Tivoli Live Service Manager - SaaS Service Desk систему. Она предназначена для приема и обработки заявок от пользователей, управления проблемами, управления изменениями и релизами, и ведения каталогов ИТ-сервисов и ИТ-объектов. Для пользователей предоставляется клиентский портал, где они могут подавать заявки и заказывать себе доступные ИТ-услуги (например, новый сотрудник может заказать себе ноутбук, установку определенного программного обеспечения и учетную запись для почты). Напомним, что основные конкуренты IBM на рынке систем управления ИТ сервисами - CA, BMC и HP уже запустили SaaS версии своих Service Desk систем. ***

Компании BMC и Salesforce представили совместное решение - SaaS Service Desk систему RemedyForce. Это решение основано на популярной BMC Remedy Service Desk и работает на облачной платформе Force.com. Функциональность системы, кроме базовых инструментов IT Service Desk, включает возможности для управления изменениями, управления знаниями, управления проблемами и управления конфигурациями. Благодаря размещению на платформе Force.com, RemedyForce предоставляет также социальный слой для коммуникаций и совместной работы, основанный на Salesforce Chatter, а также полноценный мобильный доступ. Напомним, что кроме RemedyForce, компания BMC предоставляет еще одну SaaS версию своей Service Desk системы - Remedy OnDemand. ***

Спустя 6 месяцев закрытого бета-тестирования, Zoho объявил об общей доступности SaaS ITSM-системы ServiceDesk Plus On-Demand. Решение предназначено для малого-среднего бизнеса, соответствует требованиям библиотеки ITIL и включает в себя инструменты для управления инцидентами, управления проблемами, управления изменениями, управления релизами и управления конфигурациями. Теперь ИТ-администраторы смогут управлять ИТ-инфраструктурой даже находясь в отпуске на море. Стандартная версия системы стоит $29 в месяц за пользователя (технического специалиста). ***

Социальные инструменты все больше проникают в различные бизнес-приложения. В первую очередь эта тенденция коснулась корпоративных порталов, Email, систем совместной работы. В последнее время CRM и системы поддержки клиентов тоже оборудуются инструментами для социального взаимодействия (например GetSatisfaction или Salesforce Chatter). Почему бы IT Service Desk системам тоже не быть социальными? - подумали в компании CA (это один из лидеров рынка систем управления ИТ инфраструктурой). Вчера CA выпустила SaaS сервис для создания социальной сети ИТ-отдела CA Open Space. ***

Одна из ведущих service desk систем для управления ИТ ресурсами, ManageEngine ServiceDesk Plus, теперь будет доступна в качестве SaaS сервиса (ManageEngine On-Demand). Таким образом, системные администраторы и ИТ отделы смогут воспользоваться всеми преимуществами SaaS - мгновенной установкой, экономией на оборудовании и поддержке, доступной арендной платой, автоматическим обновлением системы и глобальным доступом. ManageEngine On-Demand отвечает требованиям библиотеки ITIL и включает функциональность для  управления инцидентами, управления проблемами, управления изменениями, управления релизацми и управления конфигурациями. Пока сервис находится на стадии закрытого бета тестирования и стоимость его пока неизвестна. Напомним, провайдером нового сервиса, выступает компания Zoho, которая имеет огромный опыт в SaaS сфере. ***

(Марк Беньофф и Роберт Бошам)

Американский вендор ITSM решений, BMC Software представил SaaS версию своего Service Desk решения. Построена она на платформе Force.com, причем главан BMC, Роберт Бошам, сказал что им понадобилось лишь 2 месяца для создания системы, благодаря готовому инструментарию платформы Force.com. Тем не менее официально решение будет запущено лишь во втором квартале 2010 года. По словам Марка Беньоффа, BMC - это крупнейший независимый вендор, который выпустит SaaS версию своего продукта на Force.com. Кроме того, BMC заключила партнерские соглашения с провайдерами облачной инфраструктуры  Amazon и Rackspace, чтобы пользователи SaaS версии могли докупать у них необходимые ресурсы (память, процессорное время). Роберт Бошам отметил, что в то время, как ИТ-инфраструктура корпораций переходит на облачные платформы, логично, что и ITSM решения двигаются в том же направлении. ***

HP Service Manager - это новое название системы управления ИТ сервисами HP Service Desk. Сегодня вышла новая версия 7.0 этого продукта и одним из основных новшеств является возможность использовать его по схеме SaaS (на сервере saas.hp.com). Кроме того, расширена поддержка web-сервисов для интеграции с другими системами. В плане функциональности, появление HP Service Manager 7.0 символизирует переход к третьей версии библиотеки ITIL. В частности, в решении появились функции каталога услуг, возможности автоматизации процесса управления запросами и база знаний. В HP Service Manager каталог услуг доступен через Web-портал страниц самообслуживания всем пользователям ИТ-услуг. Для удобства каталог построен как электронный магазин, зайдя в который, пользователь может просмотреть перечень доступных для заказа ИТ-сервисов, подписаться на необходимые ему ИТ-сервисы или изменить условия подписки. ***

Компания "Синтерра" завершила проект внедрения информационной системы, обеспечивающей управление проблемами и работами на сети. Проект был выполнен на базе решения Naumen Service Desk. Высокие требования заказчиков и сложная инфраструктура сети сформировали в компании высокие требования к качеству услуг. Одной из его составляющих является оперативное реагирование на внештатные ситуации и технические обращения клиентов. С внедрением Naumen Service Desk все сообщения о проблемах регистрируются в системе в виде запросов. ***

Многие системы servicedesk  построены в соответствии рекомендациями, изложенными в ITIL и ITSM. Библиотека ITIL была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все больше зависит от Информационных Технологий. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ - услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика. С течением времени акцент переместился с разработки ИТ - приложений на управление ИТ -услугами. Корпоративные информационными системами лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении ошибок и необходимости модификации поддержка может быть оперативно и качественно оказана службой сопровождения. ***