Service desk решения


2012. Naumen Service Desk улучшает визуализацию данных


Новая версия Naumen Service Desk 4.01 включает в себя более 200 новых функций и исправлений. Главные из них - это новые удобные инструменты для визуализации данных в отчетах, а также появление настраиваемых для каждого пользователя панелей управления (dashboards), позволяющих оперативно отслеживать изменение важной информации. Также значительно улучшено качество поиска при работе с большими объемами данных, а внутреннюю переписку участниками процесса можно теперь вести без использования почтовых клиентов. Вся переписка по процессу сохраняется в Системе со всеми вложениями и исходным форматированием. ***


2009. Softline разработала собственную Service Desk систему


Компания Softline Solutions (видимо завершив проект под заказ) решила выпустить на рынок собственное решение Service Desk. Для начала, они спозиционировали эту систему, как отраслевое решение для владельцев бизнес-центров, т.к. одной из основных фич системы является управление выдачей пропусков для стоянок и учета рабочего времени сотрудников в компаниях-арендаторах. Service Desk от Софтлайн позволяет клиентам подавать заявки через Интернет, информировать ответственных лиц оповещениями через e-mail и sms, настроить правила приоритетности заявок в зависимости от их типа и важности, предоставлять отчеты в удобной графической форме. Пока системой занимается подразделение SAP компании Софтлайн, но возможно, если дело пойдет, для Service Desk выделят отдельное направление (и может даже дадут ей название).


2008. IBS DataFort оптимизировала службу ИТ-поддержки с помощью BMC Remedy

Компания IBS DataFort внедрила новую систему поддержки пользователей (Service Desk), разработанную на базе решения BMC Remedy. Новая система призвана оптимизировать внутренние процессы при решении различных технических и информационных проблем как пользователей внутри компании, так и клиентов IBS DataFort. На данный момент система работает в режиме опытно-промышленной эксплуатации. До внедрения новой системы IBS DataFort использовал программный продукт SupportWizard от компании Integral Solutions Corporation. Однако со временем для более качественного оказания услуг внешним клиентам потребовалось более мощное и функциональное решение. Переход на новую систему стал логичным шагом после внедрения в IBS DataFort интегрированной системы менеджмента и взятия курса на сервисную модель ведения бизнеса. Специалистами IBS DataFort были проанализированы различные отечественные и зарубежные системы Service Desk. В результате выбор был сделан в пользу решения от BMC Remedy. Это решение представляет собой полноценный интегрированный инструмент управления ИТ-сервисами, автоматизирующий основные процессы поддержки, такие как: создание запросов, замена и учет ИТ-ресурсов, их отслеживание, а также управление реализацией. Теперь обработка запросов пользователей в IBS DataFort производится расширенным составом специалистов: оператор, аналитик, ресурсный менеджер и инженер. За счет четкого распределения ролей и регламентации действии каждого сотрудника удалось увеличить скорость и количество обработки поступающих запросов. При возникновении нестандартных запросов используется индивидуальный подход, задействующий ресурсы отдельных высококвалифицированных специалистов. Все процессы прохождения запроса – от момента регистрации до решения проблемы – строго контролируются. Подобная структура позволяет IBS DataFort перейти к «конвейерной» обработке большого количества запросов, оптимизировать ресурсы по их обработке, а также организовать учет персонала и трудозатрат производственных подразделений по конкретным запросам конкретных пользователей. По словам генерального директора IBS DataFort Дениса Калинина, после тестирования процессов на внутренних пользователях и запуска системы в промышленную эксплуатацию компания планирует перевести на нее своих клиентов, а также предложить ее как ИТ-сервис в составе каталога услуг IBS DataFort. «Наша первостепенная задача как сервисно-ориентированной компании – предоставлять одинаково высокий уровень качества как для внутренних сотрудников, так и для клиентов. С решением IBS DataFort на платформе BMC Remedy мы планируем увеличить эффективность работы собственной службы поддержки, а также сможем самостоятельно управлять уровнем цен и качеством обслуживания».


2008. Naumen Service Desk обеспечил качественную ИТ-поддержку для энергокомпаний Белгородской области

Завершен проект автоматизации Центра обслуживания пользователей в белгородском отделении ОАО «Корпоративные сервисные системы». Предприятию удалось повысить качество ИТ-обслуживания своих клиентов – энергокомпаний Белгородской области, а также создать предпосылки для тиражирования решения в региональных отделениях. Проект был реализован специалистами компании NAUMEN на базе программного продукта Naumen Service Desk. ***


2008. «Корпоративные сервисные системы» оптимизировали ИТ-обслуживание клиентов с помощью Naumen Service Desk

Завершен проект автоматизации Центра обслуживания пользователей в белгородском отделении компании «Корпоративные сервисные системы» (КорСсис). Предприятию удалось повысить качество ИТ-обслуживания своих клиентов – энергокомпаний Белгородской области, а также создать предпосылки для тиражирования решения в региональных отделениях. Проект был реализован специалистами российской компании Naumen на базе программного продукта Naumen Service Desk. В 2007 г. с открытием новых отделений в Ярославле, Тамбове и Костроме «КорСсис» начал реструктуризацию системы управления, в ходе которой была создана Служба управления качеством сервиса. Целью этих изменений стало повышение качества поддержки услуг, оказываемых отделениями «КорСсис», более эффективное распределение ресурсов ИТ-службы и обеспечение прозрачности работы ее специалистов. Для управления распределенной ИТ-службой также требовались инструменты для оценки деятельности отдельных сотрудников и всей ИТ-службы в целом. Для создания информационной системы управления ИТ-обслуживанием специалисты «КорСсис» выбрали программный продукт Naumen Service Desk. Основанием для такого выбора стал ряд факторов – гибкость решения, русскоязычный интерфейс и возможность интеграции с другими приложениями. В рамках проекта по внедрению системы в ЦОП белгородского отделения «КорСсис» специалисты Naumen выполнили комплекс работ. Была проведена синхронизация с телефонным справочником на базе Microsoft SQL Server – в Naumen Service Desk были импортированы данные о 4000 контрагентах и 200 сотрудниках, участвующих в обслуживании запросов. Благодаря интеграции со службой каталогов, работающей на основе Microsoft Active Directory, стал возможен обмен данными о пользователях и возможность авторизации в системе без ручного ввода пароля (single sign-on). Гибкие средства настройки процессов позволили реализовать сложные маршруты прохождения заявок разных типов. С помощью Naumen Service Desk был автоматизирован процесс управления инцидентами. Сотрудники Центра обслуживания пользователей получили возможность фиксировать и классифицировать инциденты для их последующей обработки и предоставления клиенту оперативной информации. Также специалисты «КорСсис» получили возможность вести учет расходных материалов, необходимых для выполнения заявки, например, в случае замены картриджа для принтера. Контроль за ходом обработки запросов ведется с помощью регламентных сроков, зависящих от уровня обслуживания клиента. В случае если инцидент не был решен в установленный срок, производится его автоматическая эскалация. Имеющиеся в Naumen Service Desk средства отчетности позволили руководителям оценивать эффективность работы ЦОП. Существует возможность выстроить отчет о зарегистрированных запросах по времени поступления, а также получить сводные данные обо всех зарегистрированных запросах, о работе Naumen Service Desk в разрезе сотрудников и служб. «С внедрением Naumen Service Desk нам удалось повысить эффективности работы ИТ-подразделений. Время приема и регистрации обращений клиентов сократилось на 25%, накладные затраты снизились на 30%. При этом переориентация квалифицированных специалистов от проблем эксплуатации к задачам развития ИТ составила 50%, - рассказал Сергей Саенко, начальник Центра обслуживания пользователей белгородского отделения «КорСсис». - Сейчас система находится в промышленной эксплуатации, ежедневно в ней обрабатывается около 150 - 200 запросов». В дальнейшем «КорСсис» планирует продолжить сотрудничество с Naumen. До конца года предполагается ввести в эксплуатацию модуль поддержки услуг, а в течение 2009 г. будут внедрены модули управления изменениями и управления конфигурациями. С их помощью в «КорСсис» смогут вести учет ИТ-инфраструктуры заказчиков, а также осуществлять управление ИТ-оборудованием заказчиков. Компания намерена тиражировать внедренное решение на свои отделения в Тамбове, Ярославле, Орле, Костроме и Курске.


2008. Naumen Service Desk в третий раз выбран «Продуктом года» на выставке SofTool

Программный продукт Naumen Service Desk стал победителем конкурса «Продукт года 2008», прошедшего в дни работы 19-й ежегодной выставки компьютерных технологий SofTool 2008. Уже третий год решение компании NAUMEN занимает первое место в номинации «Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия». ***


2008. Обслуживание арендаторов

В московском деловом центре «Дукат Плейс II» завершен проект внедрения системы управления обслуживанием на базе Naumen Service Desk. Для того чтобы повысить качество обслуживания арендаторов, руководство бизнес-центра приняло решение реорганизовать процесс заказа и предоставления услуг административно-хозяйственного отдела, службы безопасности и ИТ-поддержки. Главной целью проекта стало предоставление клиентам возможности в удобной форме заказывать услуги и оперативно решать любые проблемы, возникающие при их использовании. Для реализации этих целей, было решено создать службу поддержки, отвечающую за прием заявок клиентов и контроль их выполнения, а также внедрить информационную систему управления обслуживанием клиентов. Реализация проекта позволила улучшить работу подразделения, выполняющего функции единой точки контакта арендаторов с инженерной службой, ИТ-поддержкой и службой безопасности делового центра. Арендаторы «Дукат Плейс II» получили возможность заказывать любые услуги удобным для себя способом – по телефону или через «личный кабинет». Все этапы обработки заявок вплоть до ее решения фиксируются в системе, при этом клиент в любой момент может получить информацию о ходе выполнения заявки. Благодаря возможности подключения к системе с помощью КПК, инженеры служб поддержки и эксплуатации, находясь в зоне покрытия беспроводной сети, могут оперативно получать информацию о новых заявках, отмечать стадии их выполнения и фиксировать закрытие заявки в присутствии клиента.


2007. На ITIL перейдут. Но не сейчас

Половина западных компаний к 2010 году будет в полном объеме применять для организации ИТ-процессов стандарты ITIL 3, как прогнозирует Compuware. В настоящее время ITIL 3 лишь начинает находить признание, а процессы ITIL в организациях используются выборочно. По данным проведенного опроса, в 92% компаний реализованы процессы "Help Desk", 73% используют процессы управления изменениями (Change Management), а половина даже формализованно управляет уровнем ИТ-сервиса (Service Level Management). Однако лишь 11% пытаются оценить финансовые последствия плохого сервиса, хотя 79% и заявили, что оценивают эффективность ИТ-подразделений по стоимости обслуживания инфраструктуры и использования человеческих ресурсов. Что не может радовать, две трети компаний проводят анализ данных по оказанию ИТ-услуг вручную.


2007. RSS-канал помогает службе поддержки

Компания Touchpaper выпустила ITBM Suite 7.2 — очередную версию системы управления ИТ-услугами, совместимой со стандартом ITIL. Реализованные в ней усовершенствования направлены на упрощение взаимодействия с ИТ-службами. ***


2005. Российский ITSM-продукт на платформе Java

Компания “Деснол Софт” объявила о завершении разработки нового варианта системы автоматизации управления ИТ-услугами Desnol Service Desk Tool Web на платформе J2EE в дополнение к решению, реализованному ранее на “1С:Предприятие 8.0”.Консалтинг по построению систем управления ИТ-сервисом (ITSM — IT Service Management) – одно из основных направлений деятельности этой московской ИТ-фирмы, имеющей заказчиков в различных регионах страны. Обычно в рамках таких проектов клиентам предлагается использовать соответствующее ПО российских или западных поставщиков.Анализ требований предприятий показывает, что оптимальный вариант программных средств (в первую очередь по стоимости и набору функций) для автоматизации управлений ИТ-услугами подобрать достаточно сложно. К тому же за последние пару лет наблюдается устойчивый рост интереса к ITSM-средствам со стороны российских компаний среднего масштаба, для которых зарубежное ПО (например, HP OpenVeiw или CA Unicenter) слишком дорого и содержит много невостребованных функций.Именно поэтому, изучив различные российские решения (в частности, компаний “Астрософт”, “Кречет” и Naumen), специалисты “Деснол Софт” еще в 2004 г. решили разработать собственный тиражный продукт.В качестве инструментальной базы тогда было выбрано “1С:Предприятие 8.0”, что было вполне естественным — данная технологическая платформа уже давно используется для создания разнообразных систем автоматизации и хорошо знакома большинству российских организаций. “Деснол Софт” — тоже не новичок в работе с решениями “1С”, так как занимается созданием и внедрением учетных и управленческих решений на их основе и является сертифицированным партнером “1С”.Продукт Desnol Service Desk Tool был выпущен в декабре прошлого года и показал себя достаточно востребованным на рынке, в том числе и среди компаний, которые не являются пользователями платформы “1С:Предприятие”. Поэтому уже спустя несколько месяцев компания “Деснол Софт” начала разработку версии этого решения на универсальной Java 2 Platform, Enterprise Edition.Оно полностью соответствует рекомендациям библиотеки передового опыта организации ИТ-сервиса ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и относится к классу программ Service Desk, реализуя следующие основные функции:управление инцидентами и служба Service Desk (Incident Management & Service Desk): регистрация и мониторинг инцидентов, управление инцидентами, классификации инцидентов с учетом соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), cистема оповещения пользователей, cхемы эскалации (горизонтальная и вертикальная);управление уровнем сервиса (Service Level Management): ведение каталога услуг и SLA, учет параметров SLA: классы обслуживания, параметры восстановления услуги, схемы компенсаций и т. д., финансовая и оперативная отчетность;управление проблемами (Problem Management): взаимодействие с процессом управления инцидентами, база данных проблем/известных ошибок.Новая версия продукта реализована в архитектуре Web (этим объясняется появление этого слова в названии ПО), обеспечивая высокий уровень масштабирования системы и доступ фактически неограниченного числа пользователей к системе через любой Web-браузер.


1998. OpenView 6.0 упрощает работу администратора

Новая версия ПО OpenView Network Node Manager компании Hewlett-Packard должна облегчить жизнь специалистов служб сервисной поддержки (Service desk), вынужденных пользоваться сложными пакетами средств администрирования для вычислительных систем предприятий. Система OpenView NNM 6.0 оснащена новым, основанным на технологии Java интерфейсом пользователя и встроенным механизмом поиска соответствий, благодаря которому значительно сокращается необходимость писать сценарии для выявления источников сетевых проблем. С этим модернизированным продуктом HP присоединяется к таким компаниям, как подразделение Tivoli Systems корпорации IBM и фирмы Computer Associates International и Cabletron Systems, стремящиеся сократить продолжительность обучения и упростить освоение средств администрирования вычислительной системы предприятия.


1997. Help Desk фирмы CA теперь работает под NT

Решение фирмы CA перенести пакеты Paradigm Service Desk и Advanced Help Desk (AHD) на ОС Windows NT удовлетворяет, по крайней мере, одного пользователя. В пакете автоматизации работы справочного бюро Paradigm имеются возможности управления телефонными звонками и слежения за состоянием запроса, реализованные с помощью добавочного модуля AHD, автоматизирующего эти функции, которые ранее поддерживались при работе под ОС Solaris, HP-UX и AIX. Оба продукта автоматизации справочного бюро для NT базируются на платформе Unicenter TNG Framework, открытой кросс-платформной инфраструктуре управления предприятием, которая помогает пользователям и независимым поставщикам ПО создавать совместно работающие приложения управления информационными технологиями. Стартовая цена Paradigm Service Desk - $7600, а Advanced Help Desk - $5200 за сервер и пять клиентов.