Что такое IT Service Desk?

IT Service Desk системы предназначены для автоматизации обработки заявок сотрудников, связанных с работой ИТ инфраструктуры и управления этой ИТ инфраструктурой.

Основным компонентом Service Desk-решения является система управления запросами (или инцидентами, тикетами).

При поступлении запроса от сотрудника в системе создается "тикет". Этот тикет, в зависимости от его содержания и важности, ставится в очередь ИТ администратору или одному из сотрудников службы поддержки и тот уже работает с сотрудником над решением проблемы. В ходе этого процесса статус тикета обновляется и руководитель службы поддержки может контролировать, как сотрудники саппорта справляются с нагрузкой.

Кроме системы тикетов Service Desk может включать следующие компоненты:

- база сотрудников

- база знаний для поиска готовых решений

- web-портал для сотрудников (где они могут создавать запросы и контролировать их статус)

Кроме поддержки сотрудников, системы Service Desk используются для управления ИТ инфраструктурой (ITSM). Поэтому, многие Service Desk системы содержат специализированные функции для управления ИТ:

- учет конфигураций (каталог ИТ ресурсов компании, их версии и настройки)

- учет проблем (проблемы - это повторяющиеся инциденты)

- учет изменений (например, обновлений версий ПО)

Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах разобраться в том, что такое IT Service Desk.

См. также: Топ 10: IT Service Desk

2019. В мобильном приложении для ITSM 365 и Naumen Service Desk появился считыватель штрихкодов


Ключевое нововведение новой версии мобильного приложения для ITSM 365 и Naumen Service Desk – считывание штрих- и QR-кодов через камеру смартфона. Теперь с помощью мобильного приложения сервисные службы за считанные минуты смогут проводить инвентаризацию любого оборудования. В работе пригодятся и другие новые опции: регистрация заявок по QR-коду, шаринг ссылок на карточки объектов, офлайн-добавление комментариев.Также в релиз включены дополнительные механизмы защиты приложения, расширен инструментарий гибких и персонализированных настроек, улучшена работа с файлами.


2017. В web-интерфейсе ИнфраМенеджер 6.1 доступен полный набор функций


В версии 6.1. web-ориентированной IT Service Desk системы ИнфраМенеджер разработчики пересмотрели взгляд на дизайн Web-интерфейса и добавили полный набор функций 1-й линии поддержки. Теперь ИТ-специалистам и операторам службы поддержки предоставлена возможность создавать заявки по обращению клиента, создавать задания, согласования через web. В системе появился, новый модуль «Управление рабочим временем». В web доступно ведение табеля учета рабочего времени, согласование и утверждение руководителем табелей подчиненных. Модуль позволяет легко формировать отчетность по учету рабочего времени в любых разрезах. Появилась возможность автоматически принимать звонки с корпоративных АТС для операторов Service Desk. Система автоматически найдет пользователя по номеру телефона и откроет форму регистрации обращения.


2016. Amber Service Desk - новый продукт для автоматизации работы ИТ-сервисных служб


Компания «Хок Хаус Интегрэйшн», разработчик CRM системы Amber, выпустила продукт Amber Service Desk, предназначенного для автоматизации работы ИТ-сервисных служб. Amber Service Desk будет полезен организациям, оказывающим постпродажное сервисное обслуживание для своих клиентов, а также компаниям с большим числом автоматизированных рабочих мест, рассказали в компании. Решение представляет собой центр взаимодействия ИТ-службы и бизнес-пользователей. Продукт решает следующие задачи: систематизация работы сервисных служб; обеспечение высокой скорости отработки запросов на сервисное обслуживание; контроль качества и сроков обработки запросов; равномерное распределение нагрузки на технических специалистов и линии технической поддержки; оперативная работа с инцидентами.


2015. Bpm’online ITIL service 7.5 предоставляет единое окно для поддержки пользователей


Terrasoft представила новую версию системы для управления ИТ сервисами — bpm’online ITIL service. Обновленный продукт включает единое окно, которое дает возможность сотрудникам службы Service Desk повысить скорость обработки обращений. В едином окне аккумулируются все необходимые инструменты для работы сотрудника первой линии поддержки: очередь обработки обращений, коммуникационная панель и текущие показатели эффективности. А руководитель получает инструменты для настройки правил формирования очередей и может легко планировать, и контролировать работу всей команды. Также в новой версии Дизайнер системы пополнился мастером мобильного приложения, а также другими инструментами для изменения структуры разделов и внешнего вида системы. Обновлены возможности синхронизации с LDAP. Внедрена новая концепция администрирования, позволяющая распределять доступ не только с учетом организационной структуры компании, но и с учетом функциональных ролей сотрудников.