bpm’online service

bpm’online service
bpm’online service enterprise — управление обращениями клиентов, а также автоматизация задач подразделений, оказывающих операционную поддержку бизнеса с учетом рекомендаций ITIL.

Видеообзор bpm’online service

Альтернативы bpm’online service


Обзоры и новости о bpm’online service


19.05.16. bpm’online service оптимизировали для территориально-распределенных компаний



Компания Terrasoft обновила свою платформу bpm'online. В фокусе обновления bpm’online service - развитие новых возможностей для максимально качественного и оперативного обслуживания в условиях территориально распределенного расположения офисов или клиентов компании. Расчет сроков с учетом разных часовых поясов поможет своевременно обрабатывать поступающие обращения. А улучшенная страница обращения предоставит исчерпывающие данные о клиентском запросе и подскажет дальнейшие шаги процесса, сократив время на обработку обращений.


2015. Bpm’online service 7.7 улучшает работу с обращениями и управление call-центром



Компания Террасофт выпустила новую версию своей системы для сервисных служб - bpm’online service 7.7. Теперь она предоставляется в двух конфигурациях: Customer center (для поддержки клиентов) и Service enterprise (для поддержки клиентов и ИТ-инфраструктуры по рекомендациям ITIL). В новой версии полностью обновлена страница обращения - на ней собрана вся история разрешения обращения: коммуникации по email или через портал самообслуживания, выполненные задачи, комментарии ленты, служебные сообщения, а также используемые для решения статьи из базы знаний. Для call-центров в обновленной версии расширено рабочее место супервизора. Здесь руководитель контакт-центра может получить полную информацию по текущей загрузке отдела, просмотрев наполнение всех очередей в едином списке, и гибко управлять работой операторов. Кроме того, при необходимости супервизор может самостоятельно подключиться к обработке очереди: брать обращения в работу, возвращать некорректно закрытые задачи, вручную закрывать запросы, которые не требуют обработки.


2015. bpm’online customer service 7.6 получила обновленный портал самообслуживания



Terrasoft представила новую версию системы для управления клиентским сервисом - bpm’online customer service. Среди нововведений: обновленный портал самообслуживания, дополнительные инструменты для организации работы операторов, а также другие средства для предоставления качественного омниканального сервиса. Функциональность клиентского портала дополнена главной страницей для быстрого доступа пользователей к своим последним обращениям и популярным статьям базы знаний. Здесь можно зарегистрировать новое обращение и найти ответ на интересующий вопрос. При необходимости, администратор может настроить внешний вид главной страницы, например, добавить ссылку на сайт своей компании или встроить обучающее видео.


2015. Bpm’online ITIL service 7.5 предоставляет единое окно для поддержки пользователей



Terrasoft представила новую версию системы для управления ИТ сервисами — bpm’online ITIL service. Обновленный продукт включает единое окно, которое дает возможность сотрудникам службы Service Desk повысить скорость обработки обращений. В едином окне аккумулируются все необходимые инструменты для работы сотрудника первой линии поддержки: очередь обработки обращений, коммуникационная панель и текущие показатели эффективности. А руководитель получает инструменты для настройки правил формирования очередей и может легко планировать, и контролировать работу всей команды. Также в новой версии Дизайнер системы пополнился мастером мобильного приложения, а также другими инструментами для изменения структуры разделов и внешнего вида системы. Обновлены возможности синхронизации с LDAP. Внедрена новая концепция администрирования, позволяющая распределять доступ не только с учетом организационной структуры компании, но и с учетом функциональных ролей сотрудников.


2015. Bpm’online customer service с оплатой за обращения позволит сэкономить на поддержке клиентов



Terrasoft представила новую систему управления клиентским сервисом — bpm’online customer service. Система предлагается в 2 вариантах. Базовый пакет customer service предназначен для компаний, которые хотят в удобном виде вести каталог предоставляемых услуг и автоматизировать обработку клиентских обращений, и включает полный набор инструментов для омниканальных коммуникаций. Он стоит €0.0125 за одно обращение, таким образом компании с небольшим числом клиентов могут сэкономить. Пакет customer engagement center является расширением базового пакета и предназначен для профессиональных контакт-центров. Его функциональность дополнена единым окном оператора, предназначенным для выполнения большого потока входящих и исходящих коммуникаций. Стоимость этого варианта - € 30/мес за пользователя.


2014. В bpm’online ITIL service появились эталонные процессы



Компания Terrasoft представила новую версию решения для профессионального управления сервисом —  bpm’online ITIL service. Главная новинка — референтные бизнес-процессы, которые соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL v.3. Управлять каталогом сервисов и обрабатывать обращения от заявителей услуг теперь максимально просто — продукт шаг за шагом ведет сотрудника службы Service Desk от момента регистрации обращения до его полного разрешения и закрытия. В новой версии значительно расширен блок аналитики. Например, процесс «Управление инцидентами» дает возможность существенно сократить время обработки обращений. В процедурах процесса предусмотрена автоматическая регистрация обращения по e-mail, создана матрица маршрутов, настроена система нотификаций. А автоматическая форма получения обратной связи от потребителя услуг будет надежным инструментом оценки качества обслуживания.


2014. BPMonline Service Desk приспособили для профессиональных ИТ аутсорсеров



Компания Terrasoft представила новую версию своей системы управления ИТ инфраструктурой BPMonline Service Desk Advanced ITIL 5.4.2. Система дополнена рядом инструментов для организации профессиональных центров поддержки. Появились референтные процессы управления инцидентами и управления знаниями, которые содержат лучший опыт организации операционных процессов обслуживания и полностью соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL. Расширены функции управления закупками и складами для удобного планирования и учета активов сервисной службы. Реализована возможность ведения расширенного каталога продуктов с привязкой к поставщикам, их ценовой политике и срокам доставки. Для оптимизации работы сервисных служб, оказывающих услуги клиентам в различных часовых поясах, добавлена функциональность календарей.


2014. BPMonline Service Desk стала доступнее для небольших сервисных служб



Компания Terrasoft представила новую версию системы BPMonline Service Desk. В ней значительно расширились возможности работы с электронной почтой (включая настройку email уведомлений и автоматическую регистрацию email обращений), появились возможности отслеживания «здоровья» сервисов, автоматической регистрации инцидентов (благодаря встроенной интеграции с системами мониторинга), расширены возможности взаимодействия системы с каталогом LDAP, добавлен механизм удобного управления паспортами и моделями конфигурационных единиц. Кроме того, появилась редакция Team Edition для небольших сервисных служб (до 5 сотрудников), которая стоит $1500 евро в год. Эта редакция позволяет автоматизировать базовые процессы ITIL и включает в себя клиентский портал.


2014. BPMonline Service Desk внедрили в крупнейшем интернет-магазине Украины



Крупнейший в Украине интернет-магазин Rozetka.ua теперь будет обслуживать запросы клиентов не как-нибудь, а с применением лучших практик ITIL. Они автоматизировал процессы работы с письменными обращениями через почту и сайт с помощью террасофтовской системы BPMonline Service Desk. По словам представителей Terrasoft, внедрение Service Desk помогло сократить время на обработку обращений и заявок, а также улучшить коммуникации между службой контента и службой управления продуктами. Для ускорения обновления информации на сайте был внедрен процесс управления изменениями. Система автоматически определяет время, необходимое на выполнение каждого запроса на изменение, анализирует загрузку контент-менеджеров и создает задачу в расписании. ***


2013. Terrasoft переманивает пользователей HP OpenView на BPMonline Service Desk



С 31 декабря 2012 года прекращена поддержка системы HP OpenView Service Desk, и для тех компаний, которые испытывают трудности в связи с этим событием Terrasoft предлагает четкий алгоритм, нарисованный выше. Компании, использующие HP OpenView могут перейти на SaaS/Web систему BPMonline Service Desk и получить 30% скидки на первую покупку любого количества лицензий. Решение BPMonline Service Desk обладает всеми преимуществами системы управления бизнес-процессами (BPM) и полностью соответствует рекомендациям библиотеки ITIL, а также позволяет развернуть полноценный портал самообслуживания пользователей на базе BPMonline Customer Portal. По словам Terrasoft, такие компании как «Укрэксимбанк», «Казтранском» уже успешно осуществили этот переход.


2012. ZyXEL внедряет BPMonline CRM и Service Desk



Terrasoft внедрила свою SaaS платформу (комбинацию BPMonline CRM и BPMonline Service Desk) для крупнейшего поставщика сетевого оборудования - компании ZyXEL. Основной задачей проекта была автоматизация послепродажной работы с клиентами, включающей прежде всего техническую поддержку (как онлайновую, так и телефонную) и ремонт оборудования. За счет автоматизации контакт-центра и внедрения системы учета сервисных контрактов была создана единая информационную среду, которая, в свою очередь, предоставила новые возможности для анализа эффективности работы департаментов, задействованных в обслуживании клиентов. Смотрите видео-отзыв Михаила Кириллова, Директора по ИТ компании «ZyXEL Россия».


2012. DestinationCRM назвал BPMonline Service Desk восходящей звездой



Буржуйский портал DestinationCRM.com опубликовал свои списки наград лучшим игрокам рынка систем поддержки клиентов. И (спустя 3 недели после своего появления) в него попала и BPMonline Service Desk (от компании Terrasoft). Правда, пока только в список Восходящих звезд, а не в Лидеры рынка. Редакторы портала говорят, что комбинация BPM и Service Desk - это идеальная парочка, и удивляются, почему только Terrasoft додумалась реализовать это на практике. А лидерами рынка Service Desk согласно DestinationCRM.com являются Salesforce, Oracle (который недавно купил RightNow), Parature и SAP (который недавно выпустил решение SAP Web Channel Experience Management).


2012. Terrasoft запустила BPMonline Service Desk



Компания Terrasoft выпустила второй продукт на своей SaaS платформе BPMOnline (первой была BPMOnline CRM). Это система BPMOnline Service Desk, которая может пригодиться для поддержки клиентов или поддержки ИТ-инфраструктуры вашей компании. Как всегда в таких случаях говорится, что система выполнена в лучших традициях ITIL, поддерживает управление инцидентами, уровнем сервиса, проблемами, изменениями и т.д. Terrasoft уже несколько лет продает локальную систему Terrasoft Service Desk, поэтому поклонники ITIL могут не сомневаться - все эти "лучшие практики" в BPMOnline Service Desk есть. А те, кому ближе слово Email, а не ITIL, могут тоже порадоваться тому, что с системой можно работать через знакомый Outlook (благодаря коннектору BPMonline Outlook Connector). И конечно, главной фишкой системы являются бизнес процессы: ***


2008. Повышение качества обслуживания клиентов сети «Рив Гош» с помощью Terrasoft Service Desk

Компания «Лабитек» поставила систему Terrasoft Service Desk в офис сети парфюмерных магазинов «Рив Гош». Продукт будет установлен в IT-службе компании с целью повышения качества обслуживания пользователей корпоративной сети. С помощью Terrasoft Service Desk предполагается автоматизировать 15 процессов, связанных с IT-обслуживанием сотрудников «Рив Гош», такими как подключение/удаление нового пользователя, закупка и оприходование оборудования, учет и устранение возникающих инцидентов. ***


2008. Terrasoft Service Desk – новый этап развития ИТ-служб в Беларуси

28 октября в Минске состоялся семинар "Организация работы службы информационно-технической поддержки с помощью Terrasoft Service Desk", организатором которого выступила компания "КомплИТ" - сертифицированный партнер группы компаний Terrasoft в Республике Беларусь.Как повысить эффективность обслуживания, снизить стоимость услуг и повысить уровень удовлетворенности клиентов оказанным сервисом? Именно эти вопросы активно обсуждали организаторы и гости мероприятия. ***


2008. Решение Terrasoft для управления ИТ-услугами в Круглом столе CNews

В рамках круглого стола обсуждались перспективы развития ITSM-направления, рассматривались альтернативы сервисному подходу, а также процессы организации качественных услуг согласно рекомендациям ITIL.Компания Terrasoft представила участникам доклад “Идеология продукта Terrasoft Service Desk”, во время которого презентовала решение Terrasoft по автоматизации сервисной службы предприятия. ***


2008. Релиз Terrasoft Service Desk 3.2

Группа компаний Terrasoft анонсирует выход новой версии продукта Terrasoft Service Desk 3.2, основной акцент в котором сделан на гибкость пользовательских настроек и расширение базовой функциональности.“Пользователи Terrasoft стремятся максимально использовать богатую функциональность продукта. Именно для этого мы расширяем возможности настройки системы пользователями без участия профессиональных программистов”, – отмечает Александр Попов, технический директор Terrasoft.В частности, в версии 3.2. ***


2008. Демо-день Terrasoft Service Desk

28 марта в Киеве группа компаний Terrasoft проводит демонстрационный день Terrasoft Service Desk, который предназначен для IT-директоров, руководителей информационных и сервисных служб компаний различных отраслей.Событие, посвященное применению лучших практик оказания IT-услуг, осветит современные концепции организации IT-инфраструктуры предприятия, разработанные на основе библиотеки передового опыта ITIL и концепции IT Service Management. ***


2007. Terrasoft выводит на рынок новый продукт Terrasoft Service Desk

Terrasoft анонсировал расширение линейки продуктов и выход системы Terrasoft Service Desk. Terrasoft Service Desk – мощное решение для автоматизации сервисной службы предприятия. Продукт будет полезен как ИТ-отделам и внутренним службам поддержки предприятий, так и аутсорсинговым сервисным службам. Продукт включает в себя 5 блоков: управление инцидентами, управление запросами на изменения, договоры на предоставление услуг (SLA), управление релизами и база знаний. В продукте учтены рекомендации по организации сервисной службы, представленные в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). Terrasoft Service Desk помогает в значительной степени повысить эффективность обслуживания, снизить стоимость услуг, повысить уровень удовлетворенности клиентов оказанным сервисом.


Отзывы о bpm’online service
Банк строит отношения с клиентами с учетом принципа максимальной полезности клиентам. Одной из важнейших задач является постоянное улучшение качества обслуживания клиентов и эффективности работы банка в целом, что во многом зависит от работы Департамента ИТ, быстроты и эффективности решения обращений и устранения сбоев. Поэтому было решено инвестировать в реализацию ITSM проекта. Основными аргументами в пользу выбора решения от Terrasoft стало соответствие системы лучшим мировым практикам и стандартам библиотеки ITIL, возможности управления бизнес-процессами (BPM), а также гибкость настроек данного программного продукта
Constantin72 | 15.08.14 | #
Благодаря автоматизации сервисного центра наши клиенты теперь могут оперативно оставить заявку и отслеживать ход ее выполнения, а сотрудники сервисного центра могут отрабатывать большее количество обращений. В тоже время у руководства появилась возможность получать информацию об обращениях в режиме реального времени, а также анализировать результаты работы службы. Очень важным стало то, что в целом для компании появилась возможность выделить наиболее частые обращения, что сможет помочь при проектировании оборудования нового поколения